docraport TrustedShops i Paypal.
download 
Reklamacja Transkrypt
raport TrustedShops i Paypal.
Sprzedaż online za granicą aspekty prawne i ekonomiczne Whitepaper Sprzedaż online za granicą Whitepaper Spis treści Wprowadzenie...................................................................................................................................................... 3 I. Aspekty prawne sprzedaży online za granicą: prawo właściwe dla sprzedaży na odległość .................3 1. Często popełniane błędy ................................................................................................................................... 3 2. Konkretne przykłady .......................................................................................................................................... 4 3. Dyrektywa w sprawie praw konsumentów......................................................................................................... 6 4. Czy uzyskanie znaku jakości stanowi atut handlowy? ...................................................................................... 7 II. Akceptowanie międzynarodowych płatności: znajomość specyfiki lokalnej ...........................................8 1. Główne trendy w międzynarodowym e-handlu .................................................................................................. 8 2. Preferencje płatności, specyfika lokalna ........................................................................................................... 9 3. Czy oferowane metody płatności stanowią atut handlowy? ............................................................................13 Strona 2 / 18 Sprzedaż online za granicą Whitepaper Wprowadzenie W dobie globalizacji wzrost następuje na wielu rynkach równocześnie. Jest więc rzeczą zupełnie naturalną, że sklepy internetowe chcą z niego skorzystać, kierując swoją działalność do innych krajów. Wiele osób nie zdaje sobie jednak sprawy, że aby projekt ekspansji ich firmy mógł odnieść sukces, należy wziąć pod uwagę wiele czynników. Jednym z najważniejszych aspektów, jakie należy uwzględnić podczas sprzedaży na rynku międzynarodowym są regulacje prawne. Jakie prawo będzie miało zastosowanie dla transakcji internetowych prowadzonych pomiędzy sprzedawcą mającym siedzibę w Polsce a konsumentem zamieszkałym za granicą? Jakie będą tego praktyczne konsekwencje? Zagadnieniem tym zajmiemy się w pierwszej części niniejszego opracowania. Nie możemy również zapominać o aspektach ekonomicznych, takich jak zarządzanie płatnościami i przepływami pieniężnymi. Zagadnienie to zostanie dokładniej przedstawione w drugiej części niniejszego opracowania. I. Aspekty prawne sprzedaży online za granicą: prawo właściwe dla sprzedaży na odległość 1. Często popełniane błędy W zakresie prawa właściwego dla sprzedaży na odległość, najczęściej popełniane są następujące błędy: W przypadku sprzedaży na odległość umowy zawierane są bezpośrednio z konsumentami i w związku z tym umów tych nie można porównywać z umowami typu B2B. Nie można dowolnie wybierać prawa, które ma zastosowanie w ich przypadku. Nie stosuje się automatycznie prawa obowiązującego w kraju sprzedającego. W przypadku umów dotyczących sprzedaży na odległość prowadzonej dla konsumentów, rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) w sprawie prawa właściwego dla zobowiązań umownych (Rzym I) przewiduje, że prawo kraju konsumenta może mieć zastosowanie od momentu, gdy sprzedawca kieruje swoją działalność do tego kraju. Samodzielne wybranie właściwego prawa (np. poprzez odpowiedni zapis w Ogólnych Warunkach Sprzedaży lub w regulaminie) jest w zasadzie dozwolone. Jednakże wybór ten nie może prowadzić do pozbawienia konsumenta wyższego poziomu ochrony, który zapewniałoby mu prawo obowiązujące w jego kraju pochodzenia. Zawsze należy stosować prawo bardziej korzystne dla konsumenta. Nie wystarczy przetłumaczyć regulaminu lub informacji na temat prawa odstąpienia od umowy nie dostosowując ich do kraju docelowego. Dyrektywa w sprawie ochrony konsumentów w przypadku umów zawieranych na odległość ustaliła minimalny poziom ochrony konsumentów. Spowodowało to różnice w poziomach transpozycji tej dyrektywy w poszczególnych państwach członkowskich, np. w odniesieniu do prawa do odstąpienia od umowy, do pojęcia konsumenta czy do informacji udzielanych przed zawarciem umowy. Polska ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny nie gwarantuje najwyższego poziomu ochrony konsumentów we wszystkich aspektach. Strona 3 / 18 Sprzedaż online za granicą Whitepaper Ponieważ Szwajcaria nie jest członkiem Unii Europejskiej, minimalny poziom ochrony ustanowiony na mocy dyrektywy w sprawie ochrony konsumentów w przypadku umów zawieranych na odległość nie ma zastosowania w tym kraju. 2. Konkretne przykłady a) Kierowanie działalności do innego kraju Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej określił szczegółowe kryteria pozwalające ustalić, czy działalność danego sklepu internetowego jest kierowana do danego kraju w rozumieniu rozporządzenia Rzym I w sprawie prawa właściwego dla zobowiązań umownych. Podanie kosztów dostawy Określenie strefy dostawy, umieszczenie flag danych krajów, dostosowanie dokumentów: elementy te wskazują wyraźnie, do którego kraju sklep kieruje swoją działalność. W związku z tym sklep internetowy powinien oferować możliwość dostawy jedynie do tych krajów, w których ma zamiar rzeczywiście prowadzić sprzedaż. Można tego dokonać za pomocą odpowiedniego menu rozwijanego, które pozwala wybrać adres dostawy w trakcie składania zamówienia. Język, nazwa domeny kończąca się na .com oraz wybrana waluta nie są same w sobie wystarczającymi kryteriami świadczącymi o kierowaniu działalności do danego kraju. Jednakże kryteria te mogą stać się decydujące, jeśli użytkownik witryny będzie mógł zmieniać te ustawienia. b) Pojęcie konsumenta Konsumentem jest: W Polsce – osoba fizyczna dokonującą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. We Francji – osoba fizyczna, która zawiera umowę niezwiązaną bezpośrednio z jej działalnością zawodową. W Niemczech – osoba fizyczna, dokonująca czynności prawnej dla celów niezwiązanych z jej działalnością zawodową, prowadzoną w formie przedsiębiorstwa lub jako pracownik niezależny. Taka definicja konsumenta obowiązuje także w Anglii. W Szwajcarii – osoba fizyczna lub, w zależności od lokalnego prawodawstwa, mała firma zawierająca niestandardowe umowy. Wciąż jest tam rozważana kwestia, czy osoby prawne mogą korzystać z ochrony zapewnianej konsumentom. W Austrii – osoba fizyczna lub prawna działająca w celach prywatnych. c) Obowiązek podawania informacji Podawanie terminu dostawy jest regulowane odmiennie w poszczególnych krajach. W Polsce należy poinformować konsumenta o terminie i sposobie dostawy najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy. Przedsiębiorca powinien wykonać umowę zawartą na odległość najpóźniej w terminie trzydziestu dni po złożeniu przez konsumenta oświadczenia woli o zawarciu umowy, jeżeli strony nie umówiły się inaczej. We Francji maksymalny czas dostawy obowiązujący sprzedawcę musi być zawsze wskazany. W Niemczech, Anglii i Szwajcarii, jeśli termin dostawy nie został określony, można uznać, że towar zostanie dostarczony natychmiast. Strona 4 / 18 Sprzedaż online za granicą Whitepaper Różnice pomiędzy poszczególnymi krajami występują również w odniesieniu do wymogu podawania wysokości podatku i kosztów dostawy, które są doliczane do ceny produktu. W Polsce należy poinformować o tych kosztach najpóźniej w chwili złożenia konsumentowi propozycji zawarcia umowy. Tak samo w Anglii, Austrii i Francji należy podać te koszty przed ostatecznym zawarciem umowy, tj. nie później niż na stronie zamówienia. W Niemczech koszty te należy podać przed rozpoczęciem procesu zamawiania, czyli zanim produkt zostanie umieszczony w koszyku. W Szwajcarii podawanie wysokości podatku i kosztów dostawy nie jest wymagane, ponieważ koszty te są już wliczone w podawaną cenę produktu. Należy również zwrócić uwagę na różnice i konsekwencje praktyczne dotyczące informacji, które konsument powinien otrzymać po zawarciu umowy. We Francji informacje te należy dostarczyć w formie pisemnej, przy czym wystarczy wysłać także wiadomość e-mail. Podobnie jest w Niemczech, Austrii i Anglii. Natomiast w Polsce obowiązkowe jest podanie informacji na piśmie i wiadomość email nie wystarczy, aby spełnić wymagania dotyczące informacji określonych przepisami prawa. W Szwajcarii handlowcy nie podlegają obowiązkowi podawania dodatkowych informacji po zawarciu umowy. d) Zawarcie umowy Zawarcie umowy podlega ogólnym przepisom prawa cywilnego. Ogólną zasadą jest, że stosuje się prawo cywilne kraju, którego prawo obowiązywałoby w przypadku zawarcia wiążącej umowy. W tym przypadku jest to, więc prawo kraju zamieszkania konsumenta. Zawarcie umowy następuje w momencie przedstawienia oferty, która zostanie zaakceptowana. W Polsce sprzedawca może wybrać jedną z dwóch opcji zawierania umowy. Ogólną zasadą jest, że prezentacja towaru stanowi jedynie zaproszenie do składania ofert. Składając zamówienie klient składa ofertę kupna, którą sprzedawca akceptuje poprzez odpowiednie oświadczenie lub poprzez bezpośrednią dostawę towaru. Tę samą zasadę stosuje się do umów zawieranych w Anglii, Austrii, Niemczech i Szwajcarii. W Polsce zamówienie złożone przez konsumenta staje się wiążące dla stron dopiero po natychmiastowym wysłaniu potwierdzenia przyjęcia zamówienia przez sprzedawcę. We Francji prezentacja towarów zawsze stanowi bezpośrednią ofertę zawarcia umowy. Konsument winien ponadto dwukrotnie potwierdzić swoje zamówienie (teoria podwójnego kliknięcia). W praktyce pierwsze kliknięcie następuje, gdy konsument umieszcza produkt w koszyku, a drugie kliknięcie, gdy konsument ostatecznie potwierdza swoje zamówienie. Umowa zostaje zawarta w momencie, gdy sprzedawca otrzymuje zamówienie. e) Korzystanie z prawa odstąpienia od umowy i jego termin Dyrektywa w sprawie ochrony konsumentów w przypadku umów zawieranych na odległość zapewnia każdemu państwu członkowskiemu możliwość samodzielnego stanowienia prawa w zakresie formy korzystania z prawa odstąpienia od umowy oraz jego terminu. W Polsce chęć odstąpienia od umowy należy zgłosić na piśmie. Konsumenci zamieszkali w Anglii mogą wybierać pomiędzy formą pisemną a innym trwałym nośnikiem. W Austrii istnieje jedynie wymóg formy pisemnej, chęć odstąpienia od umowy można też zgłosić e-mailem. W Niemczech konsument odstępuje od umowy w tak zwanej formie tekstowej (np. mailem, listem) lub odsyłając towar. We Francji korzystanie z prawa odstąpienia od umowy nie wymaga żadnej specjalnej formy. Teoretycznie konsument może odstąpić od wcześniej zawartej umowy sprzedaży telefonicznie. Strona 5 / 18 Sprzedaż online za granicą Whitepaper Długość terminu, w którym można odstąpić od umowy również jest samodzielnie określana przez każde państwo członkowskie, przy czym dyrektywa ustanawia termin minimalny wynoszący 7 dni roboczych. W związku z tym w poszczególnych krajach istnieją odrębne przepisy w tym zakresie: od 7 dni roboczych w Bułgarii, Irlandii, Luksemburgu, Holandii, Austrii, Słowacji, Hiszpanii, Anglii i na Litwie do 15 dni kalendarzowych na Malcie i w Słowenii. W Polsce termin ten wynosi 10 dni kalendarzowych. W Niemczech konsument ma 14 dni kalendarzowych na odstąpienie od umowy. W Szwajcarii nie ma ustawowego prawa odstąpienia od umowy. Możliwość utworzenia takiego prawa została odrzucona przez Komisję Prawną w 2010 roku. Jednakże Komisja na rzecz Równowagi w Szwajcarii wzywa do wprowadzenia prawa odstąpienia od umowy w terminie do 7 dni. Szwajcarski Związek Sprzedaży Wysyłkowej wzywa do ustanowienia terminu 10 dni. W swoich kryteriach jakości dla Szwajcarii, Trusted Shops wymaga ustanowienia terminu odstąpienia od umowy wynoszącego 14 dni zgodnie z modelem wprowadzonym w Dyrektywie w sprawie praw konsumentów. f) Inne przykłady dotyczące prawa odstąpienia od umowy Zgodnie z dyrektywą w sprawie ochrony konsumentów w przypadku umów zawieranych na odległość, koszty zwrotu towarów są jedynymi kosztami, które mogą być ponoszone przez konsumentów. W Polsce, Austrii i we Francji można zapisać w umowie, że to konsument ponosi te koszty. W Niemczech można zapisać w umowie, że koszty zwrotu towarów są ponoszone przez konsumenta jedynie w przypadku, m. in. gdy cena zwracanego towaru nie przekracza 40 euro. W pozostałych przypadkach sprzedawca musi ponieść koszt zwrotu towaru. W Anglii zasada ta obowiązuje jedynie wówczas, gdy konsument jest wyraźnie zobowiązany do zwrotu towaru. Kwestia rekompensaty za utratę wartości towaru, którą ma ponosić konsument również nie podlega unifikacji. Co dzieje się, gdy konsument odstępuje od umowy i zwraca uszkodzony produkt? Czy sprzedawca może zwrócić jedynie część ceny zakupu? Czy może on odmówić odstąpienia od umowy? W Polsce konsument, podobnie jak sprzedawca, jest zobowiązany do zwrotu otrzymanego świadczenia w stanie niezmienionym, chyba, że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. W Niemczech, sprzedawca może żądać odszkodowania za utratę wartości towaru spowodowaną jego użyciem przez konsumenta, jeśli utrata wartości nie wynika jedynie z chęci wypróbowywania towaru, podobnie jak miałoby to miejsce w tradycyjnym sklepie. W Austrii sprzedający może odliczyć kwotę odpowiadającą zużyciu towaru, kwota ta obejmuje rekompensatę za ewentualną utratę jego wartości. W Anglii podobne przepisy nakładają na konsumentów obowiązek traktowania towaru z ostrożnością. We Francji to zagadnienie nie zostało jednak przewidziane przepisami. We Francji, Niemczech i Anglii sprzedawca ma 30 dni na zwrot pieniędzy wpłaconych przez konsumenta. W Polsce okres ten wynosi 14 dni. 3. Dyrektywa w sprawie praw konsumentów Postanowienia dyrektywy w sprawie praw konsumenta 2011/83/EU z dnia 25 października 2011, zastępujące postanowienia dyrektywy w sprawie ochrony konsumentów w przypadku umów zawieranych na odległość winny zostać transponowane do prawa krajowego państw członkowskich najpóźniej do 13 grudnia 2013. W odróżnieniu od dyrektywy w sprawie sprzedaży na odległość, dyrektywa w sprawie praw konsumenta jest przedmiotem pełnej harmonizacji, co oznacza, że państwa członkowskie nie mają prawa zachowywać w swoim prawie krajowym lub dodawać do niego przepisów niezgodnych z dyrektywą. Strona 6 / 18 Sprzedaż online za granicą Whitepaper Głównymi zagadnieniami podnoszonymi w dyrektywie w sprawie praw konsumenta są: informacje, które należy przekazać konsumentowi przed zawarciem umowy, prawo do odstąpienia od umowy, niektóre warunki realizacji umowy, dotyczące np. dostawy. Jest to duży krok w kierunku harmonizacji na poziomie europejskim, jednakże wciąż istnieje wiele różnic w zakresie tematów nieobjętych dyrektywą, np. w odniesieniu do procedury zawierania umowy. Co więcej, wszystkie podniesione w niej kwestie pozostają wciąż nieuregulowane, jeśli chodzi o sprzedaż online do krajów niebędących członkami Unii Europejskiej, takich jak Szwajcaria lub Ukraina. Dlatego przy prowadzeniu międzynarodowej sprzedaży online zaleca się ograniczenie obszaru dostaw, a także zasięgnięcie specjalistycznej porady prawnej na temat zagrożeń w poszczególnych krajach docelowych, aby odpowiednio dopasować model biznesowy. Certyfikat Trusted Shops, przyznawany na poszczególne kraje docelowe, pomaga sprzedawcom dostosować swój sklep internetowy do prawa i przepisów obowiązujących w danym kraju oraz zapewnić wysoki poziom ochrony konsumentów. 4. Czy uzyskanie znaku jakości stanowi atut handlowy? Przestrzegając przepisów obowiązujących w danym kraju, sklep internetowy daje kupującym poczucie bezpieczeństwa i buduje zaufanie do swojej marki. Jest to szczególnie istotne w kontekście sprzedaży transgranicznej. Sukces odnoszą bowiem te sklepy, którym uda się przekonać odwiedzających, że trafili do wiarygodnego sprzedawcy, który w żadnej kwestii nie ustępuje lokalnym graczom. Warto zauważyć, że wiele narodowości cechuje się bardzo niskim wskaźnikiem zaufania społecznego. Według raportu „Diagnoza społeczna 2011”, Polska znalazła się na końcu rankingu, ale niski wskaźnik zanotowały też ważne rynki europejskie, na przykład, Francja. Skoro tylko 18% Francuzów twierdzi, że większości osób można zaufać, warto wziąć ten fakt pod uwagę przy opracowywaniu strategii rozwoju na tym rynku. Dostosowanie pod kątem prawnym to jednak jeden z kilku warunków, które powinien spełniać wiarygodny sklep. Najlepiej zastosować kompleksowe rozwiązanie, takie jak pakiet usług Trusted Shops, który pozwala skutecznie zniwelować najważniejsze bariery związane ze sprzedażą transgraniczną: a) Audyt ekspercki i znak jakości Międzynarodowy zespół ekspertów Trusted Shops tworzą specjaliści w zakresie prawa, którzy doskonale znają przepisy prawne obowiązujące w poszczególnych krajach europejskich. Sklep, który zamierza uzyskać certyfikat na danym rynku docelowym, poddawany jest audytowi według katalogu ponad 70 kryteriów jakości. Powstał on w oparciu o lokalne i europejskie przepisy prawne w zakresie e-handlu. Po pomyślnym zakończeniu audytu, właściciel sklepu ma więc pewność, że jego sklep działa zgodnie z obowiązującymi przepisami w zakresie sprzedaży w internecie. Co ważne, Znak Jakości Trusted Shops jest dla kupujących wskazówką że sklep przeszedł gruntowną kontrolę i zakupy w nim są bezpieczne. b) Ochrona kupującego Ochrona Kupującego Trusted Shops to finansowa gwarancja dla kupującego w dwóch przypadkach – gdy zamówiony towar nie zostanie dostarczony oraz w przypadku gdy sklep odmówi kupującemu zwrotu pieniędzy, gdy ten skorzysta z prawa do odstąpienia od umowy. Ochrona kupującego jest bardzo w ważna w kontekście budowania zaufania, ponieważ daje kupującym poczucie bezpieczeństwa na końcowym etapie zakupów. Jest to decydujący moment, gdyż wielu odwiedzających porzuca koszyk i nie finalizuje transakcji. Dzięki opcji ochrony kupującego konsumenci wiedzą, że nie stracą pieniędzy, więc chętniej dokonują zakupu. Z gwarancji zwrotu pieniędzy, jaką daje Trusted Shops korzystają już miliony konsumentów w całej Europie. Warto więc zadbać o rozwiązania, do których przyzwyczajeni są kupujący. O tym, że sklep został sprawdzony i oferuje Strona 7 / 18 Sprzedaż online za granicą Whitepaper gwarancję zwrotu pieniędzy Trusted Shops sprzedawca może poinformować już na głównej stronie pokazując znak jakości z ochroną kupującego rozpoznawany w całej Europie. c) Opina o sklepie Dzięki zintegrowanemu widgetowi opinii konsumenci otrzymują dostęp do komentarzy rzeczywistych klientów, które mają pomóc w dokonaniu dobrego zakupu. Z tego systemu korzystają jednak nie tylko kupujący, ale także właściciele, którzy otrzymują informację zwrotną na temat sklepu oraz obsługi klienta. Dzięki temu mogą na bieżąco reagować i dostosowywać swoje usługi do potrzeb konsumentów. d) Podręcznik dla sprzedawców Prawo w zakresie e-handlu różni się w poszczególnych państwach europejskich, dlatego eksperci Trusted Shops opracowali podręcznik dla sprzedawców internetowych, który zawiera praktyczne wskazówki oraz wzory tekstów prawnych. Dla wszystkich krajów objętych ofertą Trusted Shops powstały osobne wydania podręcznika, które są na bieżąco aktualizowane. Jeżeli planują Państwo rozpoczęcie sprzedaży za granicę, należy również wziąć pod uwagę aspekty ekonomiczne oraz potencjał danego rynku. Czy sprawdzili Państwo, czy rynek, na którym planujecie rozpocząć działalność jest opłacalny dla Państwa firmy? Czy znają Państwo preferencje płatnicze w tym kraju? Czy zastanawiali się Państwo, w jaki sposób zarządzać sprzedażą międzynarodową? PayPal jest systemem płatności używanym na całym świecie. Dzięki tak wysokiej pozycji system ten zapewnia dostęp do specjalistycznej wiedzy na temat rozwoju e-handlu na arenie międzynarodowej. Zagadnienia te będą przedmiotem drugiej części niniejszego opracowania. II. Akceptowanie międzynarodowych płatności: znajomość specyfiki lokalnej 1. Główne trendy w międzynarodowym e-handlu Zadaliśmy sobie pytanie: kim są i czego poszukują klienci, którzy dokonują zakupów w zagranicznych sklepach internetowych. Aby znaleźć na nie odpowiedź zdecydowaliśmy się przeprowadzić obszerne badanie wśród nich. PayPal działa w 190 krajach, akceptuje 25 walut i ma ponad 123 miliony aktywnych użytkowników na całym świecie. Międzynarodowy zasięg pozwolił nam przeprowadzić nasze badania na poziomie globalnym. Ustaliliśmy, że głównymi czynnikami powodującymi chęć korzystania z zagranicznych sklepów są: dostęp do produktów, różnorodność wyboru i atrakcyjna cena. Badania zostały oparte na liczbie transakcji dokonywanych za pośrednictwem systemu PayPal, co pozwoliło nam określić rynki najbardziej atrakcyjne dla polskich sklepów internetowych. W wyniku szczegółowej analizy określono również najbardziej perspektywiczne branże w poszczególnych krajach. Strona 8 / 18 Sprzedaż online za granicą Whitepaper a) Perspektywiczne rynki dla polskich sklepów internetowych W celu określenia, w którym kraju znajduje się największa grupa potencjalnych klientów dla polskich sklepów internetowych, należało przeanalizować transakcje przeprowadzone za pośrednictwem PayPal. Dzięki temu udało się określić 5 najbardziej perspektywicznych kierunków dla polskich sklepów internetowych, które planują rozwijać swoją działalność na rynkach międzynarodowych: USA i Wielka Brytania to najbardziej atrakcyjne rynki dla polskich sklepów internetowych. Sprzedaż produktów do tych krajów stanowi większość transakcji dokonywanych za granicą za pośrednictwem systemu PayPal. Niemcy są naszym trzecim, kluczowym, zagranicznym klientem, jeżeli chodzi o liczbę zagranicznych transakcji sprzedażowych za pośrednictwem systemu PayPal. Pozostałe interesujące rynki dla polskich sklepów online to zarówno kraje Unii Europejskiej, takie jak Francja, Włochy czy Czechy, jak i kraje ze wschodu: Rosja i Chiny. b) Branże z dominującym udziałem eksportu Wymienione w powyższym akapicie kraje, należy brać pod uwagę w pierwszej kolejności podczas opracowywania strategii międzynarodowego rozwoju. Warto również pamiętać, że niezmiernie istotna jest branża, w której działa sklep i do której klasyfikuje swoje produkty. Okazuje się, że niektóre produkty są atrakcyjne na określonych rynkach, zaś całkowicie pomijane na innych. Widać to dobrze na przykładzie USA i Wielkiej Brytanii, które znajdują się w czołówce klasyfikacji pod względem wielkości sprzedaży zagranicznej za pośrednictwem systemu PayPal. Pomiędzy tymi krajami mogą występować duże dysproporcje w zależności od kategorii sprzedawanych produktów. Okazuje się że, polskie sklepy internetowe pod względem kategorii produktów, sprzedają najwięcej dóbr takich jak: usługi cyfrowe (gry online, usługi internetowe itp.), elektronika, odzież oraz produkty unikalne, trudno dostępne. 2. Preferencje płatności, specyfika lokalna Po określeniu rynku najbardziej atrakcyjnego dla działalności gospodarczej sklepu należy zastanowić się nad kilkoma kwestiami. Rozpoczęcie sprzedaży własnych produktów wiąże się ściśle z pytaniem: jakie metody płatności zaoferujecie Państwo swoim klientom? Pytanie to jest istotne, ponieważ płatności nie są dokonywane w identyczny sposób w każdym kraju. Znają Państwo rynek i preferencje płatnicze w Polsce. Wydaje się nie do pomyślenia, aby na rynku krajowym nie oferować płatności poprzez przelew bankowy czy pobranie gotówki, które są u nas najbardziej popularne. Poniżej przedstawione zostały najczęściej stosowane metody płatności w Polsce: Strona 9 / 18 Sprzedaż online za granicą Whitepaper Polska 80% 72% 70% 60% 50% 45% 40% 30% 24% 23% 20% 8% 10% 0% 11% 9% 3% karta karta PayPal kredytowa debetowa przelew karta przekaz gotówka przekaz bankowy prepaid pieniężny pocztowy Nasze międzynarodowe badanie wśród konsumentów kupujących za granicą, udowadnia, że forma płatności jest czynnikiem tak samo ważnym dla klienta jak cena. Opierając się na danych firmy Nielsen opublikowanych w badaniu „Trading globally” firmy Worldpay naświetlimy najważniejsze różnice w preferowanych przez konsumentów formach płatności pomiędzy najbardziej perspektywicznymi rynkami dla polskich sklepów internetowych a rynkiem krajowym. a) Stany Zjednoczone Stany Zjednoczone 80% 70% 70% 60% 50% 40% 40% 36% 30% 20% 10% 0% 72% karta karta PayPal kredytowa debetowa Strona 10 / 18 3% 1% 1% 0% przelew karta przekaz gotówka przekaz bankowy prepaid pieniężny pocztowy Sprzedaż online za granicą Whitepaper Najpopularniejsze metody płatności to: karty płatnicze (kredytowe lub debetowe) i PayPal. Jednakże używanie kart płatniczych w USA nie ogranicza się jedynie do kart Visa i MasterCard. Przykładowo, pominięcie kart American Express może okazać się bardzo nierozsądne z handlowego punktu widzenia. Udział tej karty w handlu w USA jest znaczący w porównaniu do Polski. Kolejnym przykładem jest bardzo popularna za Atlantykiem lokalna karta płatnicza, Discover. Podobnie jak American Express zalicza się ona do kart kredytowych, a jej obecność lub brak może mieć bezpośredni wpływ na wielkość Państwa sprzedaży. b) Wielka Brytania Wielka Brytania 70% 59% 60% 52% 46% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 72% karta karta PayPal kredytowa debetowa 1% 2% 1% 2% przelew karta przekaz gotówka przekaz bankowy prepaid pieniężny pocztowy W przeciwieństwie do innych badanych przez nas krajów, karty debetowe znajdują się tutaj na czele klasyfikacji przed kartami kredytowymi i PayPal. W Wielkiej Brytanii jest zarejestrowanych o wiele więcej kart płatniczych niż w Polsce. Występujące na rynku karty różnią się między sobą. Najpopularniejsza jest karta Visa Credit. Istnieją setki kart tego typu. Mogą być one powiązane z firmami lub markami i bardzo przypominają one nasze karty lojalnościowe. Karty tego typu można używać dopiero od 18 roku życia. Karta Visa Debit jest bezpośrednio powiązana z rachunkiem bankowym jej właściciela. Najczęściej można jej używać do granicy salda dostępnego na danym rachunku. Młodzi Brytyjczycy mogą używać kart tego typu po ukończeniu 16 roku życia. W Wielkiej Brytanii, przy użyciu karty Maestro dokonywanych jest około 10% transakcji internetowych. Jest to karta wydawana przez firmę MasterCard. Jej cechą charakterystyczną jest wysyłanie wniosku o autoryzację przy każdym jej użyciu, niezależnie od kwoty transakcji. Strona 11 / 18 Sprzedaż online za granicą Whitepaper c) Niemcy Niemcy 100% 86% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 35% 34% 30% 20% 14% 10% 0% 1% 1% karta karta PayPal kredytowa debetowa przelew bankowy 4% 1% karta przekaz gotówka przekaz prepaid pieniężny pocztowy W Niemczech, karty płatnicze ustępują pod względem popularności przelewom bankowym, które są najbardziej uznawaną metodą płatności. Większość transakcji dokonywana jest za pomocą przelewu bankowego, metoda ta jest znacznie lepiej rozwinięta niż w Polsce. Jedną z najpopularniejszych form płatności w Niemczech jest ELV. Elektronisches Lastschrift Verfahren jest systemem płatności praktycznie nieznanym w naszym kraju. Jest to usługa oferowana przez banki, do której nabywca musi się zapisać. Następnie sprzedawca może złożyć do banku nabywcy wniosek o wykonanie przelewu. Transakcja odbywa się bez karty kredytowej ani dokonywania rozliczenia. Giropay jest głównym dostawcą płatności ELV. PayPal jest drugą metodą płatności najczęściej używaną przez naszych sąsiadów. Karta płatnicza znajduje się dopiero na trzeciej pozycji. d) Czechy Czechy 80% 73% 70% 60% 50% 44% 40% 30% 20% 20% 13% 10% 0% 3% 4% karta karta PayPal kredytowa debetowa Strona 12 / 18 1% 6% przelew karta przekaz gotówka przekaz bankowy prepaid pieniężny pocztowy Sprzedaż online za granicą Whitepaper Czeski handel internetowy rozwija się bardzo szybko, aczkolwiek klienci wciąż pozostają konserwatywni w wyborze metod płatności i w znacznym stopniu wybierają płatność gotówką przy odbiorze towaru. Przelew bankowy zajmuje drugie miejsce, tuż za nim znajduje się przekaz pieniężny. Obecnie czescy klienci z dystansem podchodzą do dokonywania płatności przy użyciu kart kredytowych, głównie z powodu obaw związanych z ujawnianiem danych użytkownika w internecie. 3. Czy oferowane metody płatności stanowią atut handlowy? Powyższy przegląd metod płatności wskazuje, że preferencje płatnicze mogą znacznie różnić się w poszczególnych krajach. Dlatego, oferowane metody płatności mają realny wpływ na decyzję kupującego o złożeniu zamówienia. a) PayPal - rozwiązanie międzynarodowe PayPal działa w 190 krajach i jest na całym świecie postrzegany jako gwarancja bezpieczeństwa. Na pięciu badanych przez nas rynkach PayPal jest w czołówce najchętniej stosowanych metod płatności w transakcjach krajowych. Widząc na stronie sklepu internetowego znak tej metody płatności, brytyjski lub włoski klient będzie miał pewność, że może dokonać płatności przy pomocy metody, którą zna i której ufa. Nie są to jedyne korzyści, które oferuje system PayPal w handlu międzynarodowym. PŁATNOŚĆ PRZY POMOCY KONTA PAYPAL POZWOLI ZDOBYĆ ZAUFANIE KUPUJĄCYCH Dla klienta kupującego online podawanie swoich danych bankowych na stronie internetowej zawsze jest delikatną sprawą. Kwestie zaufania i bezpieczeństwa są bardzo ważne dla nabywców lokalnych, stają się one więc tym bardziej istotne dla klienta składającego zamówienie na zagranicznej stronie. Płatność za pośrednictwem PayPal pozwala klientom płacić za zakupy bez potrzeby podawania swoich danych bankowych – wystarczy użyć adresu e-mail i hasła powiązanego z indywidualnym kontem PayPal. Obecnie PayPal ma ponad 123 miliony aktywnych kont na całym świecie, są to potencjalni klienci Państwa sklepu internetowego. KOMPLETNA PLATFORMA PŁATNICZA POZWALAJĄCA ŁATWO OFEROWAĆ LOKALNE METODY PŁATNOŚCI Propozycja PayPal dla handlowców nie ogranicza się do możliwości zaoferowania konta PayPal jako dodatkowej metody płatności. Oferujemy również kompletną platformę płatniczą, pozwalającą akceptować transakcje z klientami, którzy nie mają konta PayPal. Nasza obecność w 190 krajach pozwoliła nam utworzyć partnerstwo z lokalnymi metodami płatności. Dlatego też w przypadku klientów polskich sklepy mogą zaoferować możliwość płacenia przy pomocy karty Visa lub MasterCard, klienci z Niemiec będą mogli zapłacić przez Giropay, a klienci włoscy uiszczą opłatę za pomocą kart przedpłaconych bez specjalnego wysiłku. Instalacja pełnej platformy na stronie sklepu jest równie prosta co dokonanie płatności za pośrednictwem systemu PayPal. Do kodu źródłowego witryny sklepu wystarczy dodać podany przez nas skrypt. Lokalne metody płatności wyświetlają się automatycznie w zależności od języka strony płatności. Można samodzielnie określić język strony płatności lub ustawić go tak, by dostosowywał się do adresu IP kupującego. Strona 13 / 18 Sprzedaż online za granicą Whitepaper ZARZĄDZANIE WIELOMA WALUTAMI, POZWALAJĄCE DOSTOSOWAĆ SIĘ DO STRATEGII HANDLOWEJ PayPal pozwala na akceptowanie do 25 różnych walut. W zależności od rodzaju działalności można wybrać akceptowanie płatności tylko w euro lub w różnych walutach. Jeśli na przykład większa część sprzedaży sklepu odbywa się w obrębie Europejskiego Obszaru Gospodarczego bardziej opłacalne jest akceptowanie płatności tylko w euro. Jeśli natomiast planowany jest rozwój działalności sklepu na przykład w Stanach Zjednoczonych, z pewnością warto akceptować dolary amerykańskie by przyciągnąć większą liczbę klientów. Klientom zagranicznym łatwiej jest porównywać ceny w ich walucie lokalnej. Opłaty związane z wymianą walut mogą zniechęcać potencjalnych zagranicznych klientów. Tymczasem transakcje są księgowane na koncie PayPal w walucie, w jakiej zostały one przeprowadzone. Na koncie PayPal dostępnych jest kilka wierszy z saldem: po jednym dla każdej waluty. Dane saldo można wykorzystać do dokonywania zakupów online w tej samej walucie, na przykład, aby opłacić dostawcę. Kwota płatności zostanie automatycznie pobrana z danego salda PayPal w odpowiedniej walucie: dzięki temu uniknąć można kosztów wymiany walut. Natomiast jeśli zaistnieje potrzeba przelania środków na konto bankowe w euro, trzeba ponieść koszt wymiany walut. Aby uzyskać więcej informacji, proszę odwiedzić stronę: https://www.paypal-marketing.pl/klienci_indywidualni/co_to_jest_paypal/oplaty.html b) Jak przezwyciężyć zahamowania kupujących? Przeprowadzone przez nas w 2011 roku globalne badanie wśród internautów robiących zakupy na zagranicznych stronach internetowych pozwoliło nam dokładniej przeanalizować zahamowania tych klientów. Głównymi zidentyfikowanymi przez nas barierami są: koszty przesyłki bezpieczeństwo płatności jakość produktu trudności w uzyskaniu zwrotu pieniędzy w razie nieudanej transakcji. Oczywiście oferowane rozwiązanie płatnicze nie rozwieje samo w sobie wszystkich obaw konsumentów. Jednakże system PayPal ma na celu zdobycie i utrzymanie wysokiego poziomu zaufania do handlu elektronicznego, w tym podczas transakcji międzynarodowych. Dlatego też aktywnie pracujemy, aby spełnić te oczekiwania. KOMUNIKACJA Z KLIENTEM Komunikacja jest podstawą relacji handlowej z każdym klientem. Natomiast w przypadku nabywców zagranicznych odgrywa ona decydującą rolę. Czas oczekiwania na przesyłkę i ryzyko wystąpienia opóźnień związanych z dostawą mogą powodować stres i mogą mieć bezpośredni wpływ na relacje z klientem. W przypadku sprzedaży międzynarodowej, głównym zagrożeniem jest ryzyko, że klient nawet nie spróbuje skontaktować się ze sklepem w razie pojawienia się problemów. Jeśli zamówienie nie dotrze na czas, może on stracić cierpliwość i odmówić zapłaty twierdząc, że nie otrzymał od sklepu odpowiedzi. Aby uniknąć takich nieporozumień, PayPal wprowadził „Arbitraż Sporów”, czyli wewnętrzny system reklamacji, oferujący kupującym możliwość kontaktu ze sprzedawcą. Strona 14 / 18 Sprzedaż online za granicą Whitepaper Jeżeli na przykład jeden z Państwa klientów nie otrzyma towaru, być może będzie on wolał poinformować sklep o tym za pośrednictwem systemu PayPal. Narzędzie to oferuje możliwość komunikacji z klientem i znalezienie polubownego rozwiązania. Arbitraż sporów stanowi prawdziwy atut dla zagranicznych klientów. Jeśli bowiem nie ma żadnej odpowiedzi od sprzedającego, klient taki może zwrócić się do PayPal, aby poszukać pomocy przy rozwiązywaniu tego problemu. Narzędzie to jest przede wszystkim środkiem pozwalającym uspokoić kupującego: ponad 50% sporów otwartych za pośrednictwem PayPal jest bardzo szybko rozwiązywanych polubownie. OCHRONA ZAKUPÓW: "DOSTAWA ALBO ZWROT” Trudności w uzyskaniu zwrotu pieniędzy w razie nieudanej transakcji są jedną z głównych przeszkód podczas zakupów w zagranicznych sklepach. Zawsze występuje tutaj ta sama obawa: co się stanie, jeśli coś pójdzie nie tak? Odległość geograficzna i bariery językowe wzmacniają jeszcze te wątpliwości. Nieznajomość aspektów prawnych w zakresie handlu internetowego dodatkowo zwiększa obawy klientów. Jakie prawo ma zastosowanie do zakupów w zagranicznym sklepie internetowym? Co mogę zrobić, jeśli coś pójdzie nie tak? Czy jestem równie dobrze chroniony, jak w przypadku zakupów w sklepie internetowym w moim kraju? Obawy te mogą mieć silny wpływ na decyzję kupującego. Aby je przezwyciężyć PayPal wdrożyło program ochrony kupujących "Dostawa albo zwrot". Ma on na celu zwiększenie poczucia bezpieczeństwa wśród nabywców. Jest to mocny argument handlowy pozwalający przekonać zagranicznych klientów. Pełne warunki programu Ochrony zakupów "Dostawa lub Zwrot" oferowanego przez PayPal można znaleźć na stronie: https://www.paypal-marketing.pl/klienci_indywidualni/bezpieczenstwo_paypal/ochrona_kupujacych_sklepy.html Lista dokumentów, o których przedstawienie możemy poprosić sklep w przypadku sporu znajduje się pod adresem: https://cms.paypal.com/pl/cgibin/?cmd=_rendercontent&content_ID=ua/UserAgreement_full&locale.x=pl_PL#13.%20PayPal%20Buyer%20Protection Istnieje kilka sposobów na zwiększenie widoczności i obecności sklepu w Internecie. Można tego dokonać przy pomocy pozycjonowania strony w Google lub w porównywarkach cen, aby rozszerzyć dostępność swojej oferty i pozyskać ruch na stronie internetowej. Kolejną opcją jest obecność na portalach sprzedaży, które stanowią prawdziwe centra handlowe w Internecie, łatwo dostępne dla klientów z całego świata. Portal sprzedaży jest miejscem pozwalającym sprzedawcy i kupującemu spotkać się, aby przeprowadzić transakcję. Najczęściej są tu sprzedawane produkty istniejące fizycznie (gra wideo, DVD, książka, samochód, itp.), ale również produkty niematerialne (oprogramowanie, usługi projektowe, itp.). Portale sprzedaży charakteryzują się tym, że transakcje odbywają się bezpośrednio pomiędzy kupującymi i sprzedającymi, a obsługa techniczna portalu nie uczestniczy fizycznie w transakcji. Portal sprzedaży ułatwia sprzedaż i pozwala upewnić się, że transakcja odbywa się w optymalnych warunkach. Najbardziej znanymi portalami sprzedaży na świecie są eBay i Amazon. Polskie firmy jak Merlin, Groupon, Agito również są ważnymi podmiotami, sprawiającymi, że polski rynek jest bardzo konkurencyjny i ciekawy. Większość portali oferuje możliwość umieszczania ofert w stałych cenach, za wyjątkiem eBay, gdzie można również wystawiać przedmioty na licytację. Strona 15 / 18 Sprzedaż online za granicą Whitepaper KORZYŚCI OFEROWANE PRZEZ PORTALE SPRZEDAŻY 1. Przewidywalne i dostosowane do potrzeb koszty: Darmowe otwarcie konta Prowizja jest płacona tylko wówczas, gdy transakcja dojdzie do skutku 5 do 20% prowizji od ceny netto w zależności od portalu i kategorii produktów 2. Firma staje się bardziej widoczna: Dostęp do milionów osób odwiedzających stronę i klientów już pierwszego dnia Pozycjonowanie w wyszukiwarkach i porównywarkach cen Usługi marketingowe w ramach platformy 3. Łatwe w użyciu: Rozpoczęcie sprzedaży w ciągu kilku minut Nie wymaga specjalistycznej wiedzy technicznej Łatwość dodawania kolejnych artykułów do sprzedaży internetowej Możliwość umieszczenia bazy danych z plikami online 4. Nowoczesne narzędzie techniczne: Zarządzanie złożonymi ofertami Dokonywanie płatności i zwalczanie oszustw w systemach zarządzanych przez platformę Stały rozwój techniczny platformy Portale sprzedaży stały się prawdziwymi galeriami handlowymi w sieci, gdzie przeprowadza się codziennie tysiące transakcji. Zapewniają one prostotę, wydajność i kontrolę kosztów. Jest to idealne narzędzie do testowania nowych rynków. Wystarczy kilka kliknięć i produkty są w sieci. Sprzedaż międzynarodowa staje się niezwykle prosta. Dzięki mocy Internetu i zasięgowi niektórych portali (Amazon, eBay, Pixmania), sklepy internetowe mogą łatwo eksponować swoje produkty na całym świecie. Zwłaszcza eBay i PayPal oferują nieporównywalne korzyści: Wyszukiwarka portalu eBay jest jedną z najmocniejszych i najszybszych wyszukiwarek na świecie. Pozwala ona otrzymywać właściwe wyniki wyszukiwania dla wszystkich przedmiotów dostępnych w serwisie eBay. Wystawianie przedmiotów na sprzedaż z jednego miejsca: jedno konto eBay pozwala wystawić przedmioty na sprzedaż na wszystkich stronach grupy, bez potrzeby zmiany środowiska. Metoda płatności PayPal jest uznawana na całym świecie i dostępna w 25 walutach w 190 krajach, co stanowi gwarancję zaufania i bezpieczeństwa dla kupującego. Nie trzeba znać wielu języków: pierwsze kroki można zrobić w języku ojczystym, chociaż używanie języka angielskiego może szybko okazać się konieczne w komunikacji z klientami. Strona 16 / 18 Sprzedaż online za granicą Whitepaper Ponadto, sprzedaż w portalach jest rozwiązaniem pozwalającym na rzeczywisty rozwój, ponieważ korzyści zdecydowanie przewyższają niedogodności. Dzięki dostępowi do stron o dużym ruchu bez ponoszenia wysokich kosztów związanych z marketingiem i IT, najbardziej doświadczeni sprzedawcy osiągają obrót w milionach euro! Wdrożenie międzynarodowej strategii handlowej jest oczywiście łatwiejsze dzięki handlowi internetowemu. Aby działania te były skuteczne należy podejść do nich z dystansem i dokonać analizy rynku. Sporządziliśmy listę rynków, które są najbardziej interesujące dla polskich sklepów internetowych, jednak zauważyliśmy istotne różnice w zależności od branży. Trzeba również pamiętać o lokalnej specyfice, zwłaszcza pod względem preferencji dotyczących metod płatności lub przepisów specyficznych dla danych krajów. Pomoc ekspertów ułatwia sprzedawcom prowadzenie działalności. Dzięki ich udziałowi w realizowanym projekcie właściciele sklepów mogą skoncentrować się na działaniach biznesowych bez ponoszenia kosztów wynikających z nieznajomości specyfiki lokalnej. PayPal oferuje liczne usługi, których zadaniem jest zapewnienie, aby płatność nie stanowiła przeszkody dla kupujących. Konto PayPal pozwala przede wszystkim na dokonywanie płatności bez potrzeby podawania swoich danych bankowych. Możliwość korzystania z doświadczeń dużej, międzynarodowej firmy zajmującej się handlem internetowym buduje zaufanie w relacjach biznesowych dzięki Arbitrażowi sporów i Ochronie Zakupów "Dostawa lub zwrot". System PayPal jest skierowany do handlowców, którzy mogą w łatwy sposób zaoferować lokalne metody płatności, nawet dla klientów, którzy nie mają konta PayPal. System ten pozwala akceptować różne waluty. Certyfikat Trusted Shops, dostosowany do kraju, na który kierowana będzie oferta, pozwala sprzedawcom zabezpieczyć się od strony prawnej. Eksperci oprócz przeprowadzenia audytu ekspercki udzielają wskazówek jak dostosować sklep do zwyczajów konsumentów lokalnych oraz budować zaufanie. Strona 17 / 18 Sprzedaż online za granicą Whitepaper CHARAKTERYSTYKA SYSTEMU PAYPAL PayPal jest prostym, szybkim i bezpiecznym rozwiązaniem, pozwalającym na dokonywanie i otrzymywanie płatności w Internecie, bez potrzeby udostępniania swoich poufnych danych. PayPal jest światowym liderem w dziedzinie płatności online, posiada 123 miliony aktywnych kont na całym świecie, a wartość transakcji dokonanych przy pomocy tego systemu wyniosła w 2012 roku 145 miliardów dolarów. Jest on dostępny w 190 krajach i 25 walutach, oferuje swoim klientom, osobom fizycznym, jak i przedsiębiorstwom, rozwiązania pozwalające osiągać korzyści z handlu internetowego w sposób całkowicie bezpieczny. Natomiast sklepom internetowym PayPal proponuje rozwiązanie w postaci elastycznych, zintegrowanych i wyjątkowo bezpiecznych płatności pozwalających na rozwój działalności w sieci. CHARAKTERYSTYKA CERTYFIKATU TRUSTED SHOPS Trusted Shops jest znakiem jakości dla sklepów internetowych w Europie. Ponad 14 000 sprzedawców internetowych używa certyfikatu Trusted Shops, aby zagwarantować swoim klientom zakupy bez ryzyka. Każdego roku miliony konsumentów robią bezpieczne zakupy w sklepach oznaczonych znakiem Trusted Shops, które oferują ochronę kupującego oraz możliwość oceny sklepu przez klientów. Nasz zespół prawników specjalizuje się w przepisach europejskich regulujących działalność sklepów online i pomaga zapewnić zgodność procesu sprzedaży z obowiązującym prawem. Kryteria jakości są regularnie poddawane przeglądowi w celu dostosowania ich do nowych regulacji prawnych w zakresie sprzedaży przez internet. BADANIA WYKORZYSTANE W NINIEJSZYM OPRACOWANIU: Diagnoza Społeczna 2011, styczeń 2013: http://www.efs.gov.pl/AnalizyRaportyPodsumowania/baza_projektow_badawczych_efs/Documents/R aport_glowny_2011_INTERNET.pdf Badania wewnętrzne PayPal prowadzone wśród klientów sklepów internetowych na całym świecie w latach 2011 – 2012. Badanie dotyczące preferencji płatniczych na świecie opublikowane w 2011 roku przez firmę WorldPay: http://www.worldpay.com/corporate/index.php?page=campaign-2011-download&c=UK Raport eMarketer z Kanady – Luty 2011 Forrester Research, Docelowi nabywcy zagraniczni z Europy, wrzesień 2009 Forrester Research, Zagraniczni nabywcy w sprzedaży internetowej w USA, luty 2010 Forrester Research, Analiza danych z badania Canada Forrester Survey – Q2, 2010 Strona 18 / 18
