BADANIE SATYSFAKCJI PACJENTÓW Z JAKOŚCI USŁUG

BADANIE SATYSFAKCJI PACJENTÓW Z JAKOŚCI USŁUG
MEDYCZNYCH ŚWIADCZONYCH W SZPITALU KLINICZNYM NR 1
WE WROCŁAWIU
2016
Szanowni Państwo
Od kilkunastu lat poddajemy się ocenie naszych Pacjentów, ich Rodziców i Opiekunów, aby uzyskać wiedzę na
temat poziomu satysfakcji z jakości świadczonych usług medycznych oferowanych w Szpitalu Klinicznym Nr 1
we Wrocławiu. Celem badania jest pozyskanie opinii Pacjentów, dotyczących różnych obszarów naszych
działań. W związku z tym, na przestrzeni lat udało się nam wyodrębnić sektory oceniane pozytywnie, jak i te
wymagające wdrożenia działań korygujących. Anonimowość badania daje szansę na wiarygodne wyniki.
Uzyskane drogą pytań ankietowych informacje są podstawą do podejmowanych działań, mających na celu
zwiększenie komfortu oraz zadowolenia z pobytu Pacjentów oraz ich Opiekunów w naszym Szpitalu, w myśl
naszego motta „Doskonalić przyszłość Szpitala każdego dnia - dla pacjentów dla nauki”.
Badaniem objęci byli wszyscy Pacjenci hospitalizowani w Szpitalu w miesiącu wrześniu 2016 r. Do wypełnienia
wydano 1945 kwestionariuszy – wskaźnik zwrotności ankiet wyniósł 28%, co stanowi solidny materiał badawczy.
Rodzice/Opiekunowie dzieci leczonych w oddziałach Szpitala stanowili 40% ankietowanych, pozostałe 60% to
pacjenci dorośli. Wśród badanych pacjentów dorosłych większość to kobiety (65%) i osoby powyżej 51 lat (57%).
W klinikach pediatrycznych przeważającą cześć ankietowanych stanowili rodzice/opiekunowie dzieci powyżej
6 roku życia (55,5%). Ponad ośmiu na dziesięciu respondentów wskazało, że pobyt dzieci w szpitalu trwał do
7 dni oraz że przyjęte one były w trybie planowym (65%).
Badanie opierało się na zastosowaniu prostej skali, gdzie: do 2 przyporządkowano odpowiedź „źle”
(zdecydowanie negatywnie), do 3 – „przeciętnie”, do 4 – „dobrze”, a do 5 – „bardzo dobrze” (ocena najwyższa).
Średnia ogólna ocena satysfakcji pacjentów z usług medycznych świadczonych w Szpitalu Klinicznym Nr 1
we Wrocławiu w roku 2016 wyniosła 4,64. W stosunku do ocen uzyskanych w ubiegłych latach (2013 – 4,53;
2014 – 4,55; 2015 – 4,57) notujemy stałą tendencję wzrostową.
W celu pełniejszego zobrazowania wyników ankietyzacji przedstawiono je także w ujęciu procentowym:
1. Jakość świadczonej opieki pielęgniarskiej – 99% ocen pozytywnych (bdb – 82%, db – 17%)
2. Przestrzeganie praw pacjenta – 98,5% ocen pozytywnych (bdb – 70,5%, db – 28%)
3. Jakość świadczonej opieki lekarskiej – 97% ocen pozytywnych (bdb – 67%, db – 30%)
4. Warunki pobytu w oddziale – 94% ocen pozytywnych (bdb – 60%, db – 34%)
5. Procedura przyjęcia do szpitala – 94% ocen pozytywnych (bdb – 58%, db – 36%)
6. Jakość posiłków oferowanych podczas hospitalizacji – 76% ocen pozytywnych (bdb – 33%, db – 43%).
Oceny wystawione przez naszych Pacjentów satysfakcjonują nas, ale jednocześni są motorem do
podejmowania działań na rzecz doskonalenia dla zapewnienia jak najwyższej jakości świadczonych usług.
Dodatkowym bodźcem pozytywnych zmian niech będzie fakt, iż 97,5% badanych Pacjentów/ Rodziców/ Opiekunów zadeklarowało, że ponownie wybierze nasz Szpital i zarekomenduje go swoim bliskim lub znajomym –
powtórzony tu został nobilitujący rezultat z roku 2013, 2014 i 2015.
Na wskaźnik satysfakcji pacjentów
z usług medycznych świadczonych
w Szpitalu składa się kilka
elementów, które dają obraz
naszych działań w bezpośredniej
opiece nad Pacjentem – w skali
ocen od 2 do 5, ocena ta jest
wysoka i wynosi 4,64.
W
stosunku
do
ostatniej
ankietyzacji notuje się wzrost
zadowolenia
pacjentów
we
wszystkich badanych aspektach.
Opieka pielęgniarska uzyskała
ocenę 4,81 (2015 – 4,77), przestrzeganie praw pacjenta – 4,69
(2015 – 4,67), opieka lekarska – 4,64 (2015 – 4,54), warunki pobytu w oddziale – 4,54 (2015 – 4,42), procedura
przyjęcia do szpitala – 4,51 (2015 – 4,43), posiłki oferowane w Szpitalu – 4,0 (2015 – 3, 94).
WYNIKI SZCZEGÓŁOWE
Po raz kolejny Pacjenci wystawili najwyższe
noty opiece pielęgniarskiej, co oznacza, że
podczas hospitalizacji czuli się dobrze
zaopiekowani.
Blisko 100% badanych wydało pozytywną
opinię na temat opieki pielęgniarskiej, gdzie
ocenę bardzo dobrą wystawiło 82% respondentów, zaś dobrą 17%. Sześć osób uznało,
że opieka ta była na przeciętnym (4 osoby)
i złym poziomie (2 osoby).
Badanie wskazuje na duże zadowolenie
ankietowanych z realizacji praw pacjenta –
98,5% odpowiedzi pozytywnych (bardzo
dobrze 70,5% i dobrze 28%).
1,5% respondentów (8 osób) uznała, że
prawa pacjenta nie są przestrzegane
w zadowalającym stopniu.
W opinii znakomitej większości, bo aż 97%
ankietowanych pacjentów opieka lekarska
kształtuje się na zadowalającym poziomie –
2/3 z nich (67%) uważa, że zaspokoiła ich
oczekiwania i potrzeby w stopniu bardzo
dobrym, a co trzeci, że w dobrym.
Negatywną opinię na temat opieki lekarskiej
wyraziły dwie osoby.
Dziewięciu na dziesięciu ankietowanych
stwierdziło, że proces przyjęcia do szpitala jest
zadowalający (58% oceniło go bardzo dobrze,
zaś 36% dobrze).
Z procedury przyjęcia do szpitala zdecydowanie
niezadowolone były 4 osoby.
Zdaniem 94% ankietowanych warunki
przebywania w oddziale były zadowalające.
Oceny bardzo dobre wystawiło aż 60%
badanych, a dobre 1/3.
Ponad 3/4 wskazań to oceny pozytywne,
z czego 33% to bardzo dobre, a 43,5% to
dobre. Niemniej, co piąty badany uznał je za
przeciętne (19%), a 4,5% stwierdziło, że były
wręcz złe.
Składowa ta nie była wliczona do wskaźnika,
ze względu na fakt dostarczania posiłków
przez firmę zewnętrzną.