Call Center – czas na zmianę paradygmatu!

Call Center
– czas na zmianę
paradygmatu!
16–17 czerwca 2014 / Warszawa
Hotel Mercure Warszawa Centrum
Dzień I / 16 czerwca 2014
Godzina: Punkt programu:
10:30-11:00 Rejestracja uczestników
11:00-11:15 Powitanie gości i otwarcie konferencji
dr Mieczysław Groszek - Wiceprezes ZBP
11:15-11:30 Prezentacja wprowadzająca - Call Center - czas na zmianę paradygmatu!
Piotr Bruzi - Ekspert, Przedstawiciel Forum Contact Center ZBP, Credit Agricole Bank Polska S.A.
11:35-12:00 Contact Center to marketing! - czyli dialog o tym co ważniejsze ...
• Arkadiusz Cempura - Dimension Data Polska Sp. z o.o.
• Piotr Bruzi - Ekspert, Przedstawiciel Forum Contact Center ZBP, Credit Agricole Bank Polska S.A.
12:05-12:20 Przerwa kawowa
12:25-12:55 Chat, video chat, wirtualny asystent, baza wiedzy oraz inne rozwiązania, jako nowe narzędzia
w wielokanałowej komunikacji z bankiem
Arkadiusz Rybacki - Sevenet S.A.
13:00-13:20 First Call Resolution
Mariusz Pośpiech - Ekspert, Przedstawiciel Forum Contact Center ZBP, ING Bank Śląski S.A.
13:25-13:45 Od klientów aktywnych po klientów migrujących. Badanie przedsiębiorstw pod kątem podejścia
do polskich klientów oraz ocena ich zachowań
Monika Kaczmarek - Verint Systems Inc.
13:50-14:50 Lunch
14:55-15:15 Multikanałowość - świadomy element strategii komunikacji
Piotr Żygadło - Dimension Data Polska Sp. z o.o.
15:20-15:40 Customer Experience - wprowadzenie do Warsztatów …
• Ewa Kostórkiewicz - Ekspert, Przedstawiciel Forum Contact Center ZBP, Bank Handlowy w W-wie S.A.
• Patrycja Hackiewicz - Ekspert, Przedstawiciel Forum Contact Center ZBP, Bank Handlowy w W-wie S.A.
15:45-16:15 Kluczowe wskażniki w Contact Center - wprowadzenie do Warsztatów …
• Rafał Jarosz - Klinika Call Center
• Agnieszka Wrońska - Ekspert, Przedstawiciel Forum Contact Center ZBP, PKO BP S.A.
16:20-16:35 Przerwa kawowa
16:40-18:10 Warsztaty - Blok 1
Warsztaty - Blok 2
Warsztaty - Blok 3
Budowanie koncepcji kanału
Customer Experience
Kluczowe wskaźniki i miary
sprzedaży w Contact Center
Management, czyli o sztuce
w Contact Center a cele
budowania więzi emocjonalnej biznesowe
• Piotr Bruzi - Ekspert,
z Klientem
• Agnieszka Wrońska - Ekspert,
Przedstawiciel Forum Contact
• Ewa Kostórkiewicz - Ekspert,
Przedstawiciel Forum Contact
Center ZBP, Credit Agricole
Przedstawiciel Forum Contact
Center ZBP, PKO BP S.A.
BP S.A.,
Center ZBP, Bank Handlowy
• Rafał Jarosz - Klinika Call Center
• Jacek Brzeziński w W-wie S.A.
Przewodniczący Forum Contact
• Patrycja Hackiewicz - Ekspert,
Center ZBP, Deusche Bank S.A.
Przedstawiciel Forum Contact
Center ZBP, Bank Handlowy
w W-Wie S.A.
20:00
Kolacja - wieczór integracyjny
Call Center
– czas na zmianę
paradygmatu!
16–17 czerwca 2014 / Warszawa
Hotel Mercure Warszawa Centrum
Dzień II / 17 czerwca 2014
Godzina: Punkt programu:
9:30-10:00 Podsumowanie Warsztatów
10:00-11:00 Smarter Customer InterAction
Gość Specjalny - Philip Vanhoutte - Plantronics Europe & Africa
11:00-11:20 Contextual Intelligence - nowe narzędzia w Contact Center
Andrzej Wiśniewski - KONTEL
11:25-11:45 Real-Time Marketing w Contact Center
Sebastian Hałaszczyk - Teradata Polska Sp. z o.o.
11:50-12:10 Certyfikacja pracowników Contact Center w ramach Systemu Standardów ZBP
Wojciech Golicz - Związek Banków Polskich
12:15-12:30 Przerwa kawowa
12:35-12:55 Analizuj głos klienta i swoich konsultantów
Zbigniew Marcinkowski - Algotech Polska Sp. z o.o.
13:00-13:20 Badanie oczekiwań klientów vs. zmiana pokoleniowa
Agnieszka Wrońska - Ekspert, Przedstawiciel Forum Contact Center ZBP, PKO BP S.A.
13:25-13:55 Sprzedaż w procesie obsługi klienta, rozwój kompetencji sprzedażowych Konsultantów CC
Ewelina Brzezińska - Ekspert, Przedstawiciel Forum Contact Center ZBP, mBank S.A.
14:00-14:10 Podsumowanie konferencji i zamknięcie konferencji
14:15-15:15 Lunch
ORGANIZATORZY
PARTNERZY SREBRNI
PARTNER PLATYNOWY
PARTNERZY
PARTNERZY ZŁOCI