Głos jak linie papilarne

BANK | KLIENCI | QUMAK S.A.
IT@BANK
Głos jak linie papilarne
Wpływają na to m.in. rozwiązania Web Engagement, dokładnie analizujące każdy ruch
użytkownika poruszającego się w serwisie internetowym banku i umożliwiające natychmiastowe reakcje na jego zachowania. Przykładowo, gdy osoba dużo czasu spędza na
czytaniu oferty kredytowej, ale finalnie chce
zamknąć stronę, system alarmuje agenta,
który dopyta o powody rezygnacji i zaoferuje
Głos każdego człowieka jest niepowtarzalny. Dlatego można go z powodzeniem
usługę lepiej dostosowaną do indywidualnych
wykorzystać do bezpiecznej weryfikacji tożsamości. Tak jak producenci smartfonów wprowadzają czytniki linii papilarnych w celach bezpieczeństwa, tak instytucje oczekiwań użytkownika, co często przekłada
się na pozyskanie nowego klienta.
finansowe i banki wdrażają systemy biometryczne, weryfikujące tożsamość osoby
Rozwiązania te pomagają również w optymalina podstawie głosu. A to tylko jeden z elementów wpływających na wygodniejszą
zacji pracy działów obsługi klienta. System wyi bardziej wydajną obsługę klienta.
krywa przypadki, w których klient korzystający
z portalu natrafia na problem i prawdopodobAndrzej Prajsnar,
nie zadzwoni na infolinię. Wtedy w czasie rzedyrektor Działu Aplikacji w Qumak S.A.
czywistym użytkownikowi proponowana jest
pomoc w postaci chatu
Biometria – szybciej, bezpieczniej, wygodniej
z konsultantem. To proW dobie powszechnego i niemal natychmiaaktywne podejście znaAutomatyczna weryfikacja tożsamości przy użyciu
stowego dostępu do technologii klienci oczecząco zwiększa poziom
systemu biometrycznego
kują nie tylko maksymalnego bezpieczeństwa,
zadowolenia odbiorców
ale również szybkiej i skutecznej obsługi. Ze
i usprawnia proces obwzględu na mnogość systemów wymagających
sługi odciążając inne
sekund
haseł i PIN-ów, takie formy zabezpieczenia
kanały komunikacji.
nie są idealnym rozwiązaniem. Według badań
Optymalizacji con– 67 proc. użytkowników telefonów komórkotact center służą rówWeryfikacja tożsamości wykonywana przez konsultanta
wych było zmuszonych zresetować PIN lub hanież systemy workforce
sło co najmniej raz w miesiącu, a 96 proc. pomanagement. Skupiapełnia błędy podczas wpisywania haseł.
ją one wszystkie kanasekundy
Systemy biometryczne pozwalające zidentyły komunikacji firmy
fikować osobę na podstawie głosu są szybsze
z klientem, analizują
niż tradycyjne wpisywanie PIN-ów i eliminują
zachowania użytkowmożliwość kradzieży hasła. Badania pokazuników i pracę agentów
ją, że dzięki ich wprowadzeniu klienci oszczęsię i dzięki zestawieniu ze sobą wielu elemenoraz umożliwiają zaplanowanie najbardziej
dzają czas, a banki znacząco skracają czas roztów w czasie rzeczywistym, gwarantuje poskutecznych ścieżek obsługi. Dzięki nim
mów konsultantów, redukując tym samym
prawną weryfikację dzwoniącego.
można stale udoskonalać pracę contact cenkoszty. Czas identyfikacji dzwoniącego skraca
Weryfikacja głosowa wpływa też na zmianę zater i reagować na zmieniające się zachowasię z 23 sekund (identyfikacja przez konsulchowań klientów, powstaje więc pytanie, czy
nia klientów.
tanta) do 5 sekund (biometryka), przy czym
dzwoniący do biura obsługi nie będą zirytoweryfikacja wykonywana jest automatycznie,
wani nowym sposobem potwierdzania tożsaModernizacja contact center
bez angażowania konsultantów.
mości? Tę wątpliwość najlepiej rozwieją dane
nastawiona na cel
Obawy może wzbudzić skuteczność systemu,
z wdrożenia systemu dla operatora Vodafone
Dzisiejsze rozwiązania umożliwiają niemal
wszak na jakość głosu wpływ mogą mieć zaw Turcji: czas rozmów skrócono o 15 proc., a zanieograniczoną analizę zachowań konsulkłócenia środowiskowe (szum ulicy, rozmodowolenie klientów wzrosło aż o 85 proc.
tantów i klientów. Kluczowe staje się więc
wy innych osób) czy stan fizyczny dzwoniąceodpowiednie dobranie narzędzi w taki spogo – głos zniekształcony przez katar lub ból
Web engagement, workforce management
sób, by spełniały cele konkretnego klienta.
gardła. Biometria wykorzystuje jednak kom– czyli optymalizacja pracy contact center
Niezwykle ważna jest więc współpraca wykobinację unikalnych cech fizycznych głosu, by
nawcy – który jest jednocześnie konsultanSystemy biometryczne to tylko jeden z elepoprawnie zweryfikować jego autentyczność,
mentów nowoczesnych centrów obsługi klientem, potrafiącym przedstawić korzyści daniezależnie od czynników zewnętrznych. Systa. Dzięki odpowiedniemu wykorzystaniu
nego rozwiązania – z zamawiającym, który
tem poza brzmieniem rejestruje takie cechy,
technologii klient zostanie obsłużony szybciej
znając wyzwania obsługi klienta, może okrejak akcent, szybkość czy sposób wysławiania
i w najwygodniejszy dla niego sposób.
ślić potrzeby swojej organizacji. ▪
czyli nowoczesne rozwiązania
w systemach contact center
5
23
158
miesięcznik finansowy BANK | listopad | 2015