Raport zbiorczy z badań

Transkrypt

Raport zbiorczy z badań
Projekt
Akademia Handlowa 50+ innowacyjny model walidacji i
uzupełniania kompetencji zawodowych
osób 50+
Autorzy:
Ewa Laus
Ewa Ziarkowska - Hordyj
Program Operacyjny Kapitał Ludzki; Priorytet IX. Rozwój wykształcenia i kompetencji w regionach; Działanie 9.2 Podniesienie atrakcyjności i
jakości szkolnictwa zawodowego
Projekt: „Akademia Handlowa 50+ - innowacyjny model walidacji i uzupełniania kompetencji zawodowych osób 50+”
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
1
SPIS TREŚCI
1. Wprowadzenie .................................................................................................................................... 4
1.1 Przyjęte w raporcie założenia ........................................................................................................ 5
1.2 Stosowane nazewnictwo i wykonywane zadania a profil zawodowy ........................................... 5
2. Analiza aktualnych standardów zawodu sprzedawcy i przedstawiciela handlowego ..................... 11
2. 1 Wstęp ......................................................................................................................................... 11
2.2 Zawód sprzedawca – analiza standardów ................................................................................... 12
2.3 Zawód przedstawiciel handlowy– analiza standardów ............................................................... 22
2.4 Zakończenie ................................................................................................................................. 28
3. Analiza dostępnej w Polsce oferty edukacyjnej w zawodach handlowych (formalnej i nieformalnej)
............................................................................................................................................................... 29
4. Desk-research istniejących raportów nt. kształcenia i walidacji kompetencji w zawodach ............. 46
4. 1 Wstęp ......................................................................................................................................... 46
4.2 Analiza raportu „Nowe obrazy zawodów” .................................................................................. 47
4.3 Analiza raportu „SPRZEDAWCA – opis zawodu w ramach projektu Obserwator rynku pracy
regionu wałbrzyskiego” ..................................................................................................................... 50
4.4 Analiza raportu „Kompetencje jako klucz do rozwoju Polski” .................................................... 53
4.5 Walidacja kompetencji w zawodach handlowych....................................................................... 54
4.6 Zakończenie ................................................................................................................................. 55
5. Raport z badań jakościowych dotyczący zawodów handlowych ...................................................... 57
5.1 Wstęp – cel i problematyka badania ........................................................................................... 57
5.2 Metodologia badań ..................................................................................................................... 57
5.3 Charakterystyka uczestników badań ........................................................................................... 58
5.4 Charakterystyka obszarów badawczych...................................................................................... 59
5.5 Analiza uzyskanych wyników....................................................................................................... 60
6. Raport z badań ilościowych ............................................................................................................... 69
6.1 Charakterystyka grupy badawczej............................................................................................... 69
6.2 Sytuacja osób 50+ zatrudnionych w zawodach handlowych na pomorskim rynku pracy .......... 70
6.3 Kompetencje miękkie i twarde oraz cechy i zdolności osób 50+ wykonujących zawody
handlowe ........................................................................................................................................... 72
6.4 Mocne i słabe strony pracowników 50+ w zawodach handlowych ............................................ 73
6.5 Uwarunkowania społeczno–ekonomiczne osób 50+ wykonujących zawody handlowe ............ 74
6.6 Podsumowanie ............................................................................................................................ 76
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
2
7. Sytuacja formalno-prawna dotycząca przyznawania certyfikatów w Polsce .................................... 77
7.1 Słowniczek ................................................................................................................................... 77
7.2 Wstęp .......................................................................................................................................... 79
7.3 Instytucje zajmujące się normalizacja i certyfikacją .................................................................... 80
7.4 Rodzaje certyfikacji...................................................................................................................... 82
7.4.1 Certyfikacja przedsiębiorstw ................................................................................................ 82
7.4.2 Certyfikacja wyrobów ........................................................................................................... 83
7.4.3 Certyfikacja osób .................................................................................................................. 83
7.5 Podsumowanie ............................................................................................................................ 92
8. Wnioski z analiz i raportów ............................................................................................................... 94
9. Podsumowanie wniosków ............................................................................................................... 103
10. Rekomendacje do opracowania profilu zawodowego oraz stworzenia modelu walidacji i
uzupełniania kompetencji ................................................................................................................... 106
Wykaz tabel ......................................................................................................................................... 108
Wykaz rysunków.................................................................................................................................. 108
Bibliografia........................................................................................................................................... 109
Załączniki ............................................................................................................................................. 112
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
3
1. Wprowadzenie
Raport został przygotowany w ramach Projektu „Akademia Handlowa 50+ - innowacyjny model
walidacji i uzupełniania kompetencji zawodowych osób 50+” po opracowaniu sześciu raportów
cząstkowych (czterech z analizy dostępnych materiałów i dwóch z przeprowadzonych badań
ilościowych i jakościowych). Celem całego projektu jest opracowanie i przetestowanie innowacyjnego
modelu walidacji i uzupełniania kompetencji zawodowych osób 50+ z województwa pomorskiego
w zawodach sprzedawca i przedstawiciel handlowy, co ma się przyczynić do podniesienia ich
adaptacyjności i mobilności zawodowej. Niniejszy raport stanowi podsumowanie pierwszego etapu
projektu, który dotyczy w głównej mierze analizy badań z obszaru kształcenia i walidacji kompetencji
w zawodach handlowych.
Podstawami niniejszego raportu są opracowania:
•
„Analiza dostępnej w Polsce oferty edukacyjnej w zawodach handlowych”
•
„Sytuacja formalno-prawna dotycząca przyznawania certyfikatów w Polsce”
•
„Analiza aktualnych standardów zawodu sprzedawcy i przedstawiciela handlowego”
•
„Desk-research istniejących raportów nt. kształcenia i walidacji kompetencji w zawodach
handlowych”
•
Raport z badań jakościowych dotyczący zawodów handlowych
•
Raport „Badanie ilościowe – analiza sytuacji osób z grupy wiekowej 50+ na pomorskim rynku
pracy”
Raport składa się z następujących części:
•
Wstęp
•
Wnioski z poszczególnych opracowań raportów i analiz
•
Wnioski z badania ilościowego
•
Wnioski ze spotkań fokusowych
•
Podsumowanie wniosków
•
Rekomendacje do realizacji kolejnych etapów Projektu „Akademia Handlowa 50+ innowacyjny model walidacji i uzupełniania kompetencji zawodowych osób 50+” mające na
celu opracowanie profilu zawodowego oraz stworzenie modelu walidacji i uzupełniania
kompetencji, z uwzględnieniem aktualnych uwarunkowań pomorskiego rynku pracy.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
4
1.1 Przyjęte w raporcie założenia
•
Na potrzeby stworzenia modelu walidacji, raport kładzie nacisk na kompetencje, a nie na
predyspozycje czy cechy, zakładając że te pierwsze mogą podlegać zmianie i można wpływać
na
ich
poziom
poprzez
różnorodne
działania
edukacyjne,
szkoleniowe
oraz
samodoskonalenie.
•
Walidacja kompetencji to rozwiązanie systemowe, umożliwiające formalne potwierdzenie
posiadanych kompetencji zawodowych zdobytych w drodze edukacji nieformalnej
(pozaszkolnej)1.
•
Do opisu oczekiwanych umiejętności, doświadczenia i kompetencji zawodowych dla zawodu
sprzedawcy/handlowca oraz ich pożądanego poziomu przyjmujemy perspektywę rynku
i pracodawców.
•
Raport dotyczy stanu rynku i jego potrzeb w momencie opracowania raportu; nie uwzględnia
historycznych uwarunkowań zawodu i sposobów jego wykonywania, a w proponowanych
rekomendacjach nie odwołuje się do prognoz gospodarczych i demograficznych.
1.2 Stosowane nazewnictwo i wykonywane zadania a profil zawodowy
W opracowaniach, szczególnie tych związanych z rekrutacją pracowników, można spotkać
następujące stanowiska pracy:
- specjalista ds. sprzedaży;
- przedstawiciel handlowy;
- handlowiec;
- kierownik sklepu;
- kierownik działu sprzedaży;
- asystent ds. sprzedaży2.
W praktyce stanowiska te różnią się nie tylko nazwą, ale i wymaganiami oraz oczekiwaniami
pracodawcy co do umiejętności, wiedzy i kompetencji kandydata.
Do głównych zadań przedstawiciela handlowego należy m.in. rozszerzanie rynku zbytu, pozyskiwanie
klientów, obsługa klienta, prezentacja i promocja produktów, przygotowywanie ofert oraz negocjacje
1
http://wmzdz.pl/Walidacja-Kompetencji.60.0.html
Są to przykłady stanowisk pracy zebrane po przeanalizowaniu ofert pracy z dodatku „Praca” w IV kwartale 2009r. (Gazeta
Wyborcza). W większości z tych ofert pracy nie było zapisu o wymaganiach związanych z posiadanym wykształceniem
zawodowym (za K. Druczak, Sprzedawca, opis zawodu w ramach projektu „Obserwator rynku pacy regionu wałbrzyskiego”
s.32, http://www.walbrzych.obserwatorrynku.pl).
2
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
5
warunków sprzedaży. Do zadań sprzedawcy należy natomiast sprzedawanie produktów detalicznych
znajdujących się w sklepie, doradzanie klientom przy dokonywaniu wyboru towaru oraz urządzanie
ekspozycji stałych wewnątrz sklepu oraz na wystawach. Kryteria kwalifikacyjne wymagane przez
pracodawców są w związku z tym inne w przypadku przedstawiciela handlowego.
Różnorodność nazewnictwa odnoszącego się do zawodu sprzedawcy (stosowanego w rekrutacji oraz
potocznie) oraz związanych z nim oczekiwań, wymagań czy zakresu obowiązków pracownika jest
pierwszym źródłem trudności w określeniu profilu kompetencyjnego dla tego zawodu, a co za tym
idzie również sposobów walidacji tych kompetencji.
W związku z tym istotnym wydaje się opracowanie dwóch profili zawodowych związanych
z obszarem sprzedaży i handlu:
1. Sprzedawca – pracownik detalicznej sprzedaży, bezpośrednia obsługa klienta.
2. Przedstawiciel handlowy – aktywnie poszukujący klientów, prowadzący negocjacje i
podtrzymujący z klientami długotrwałe relacje.
Wyróżnikiem dla tych 2 profili jest przewaga konkretnych zadań wykonywanych w pracy. Znajduje to
również odzwierciedlenie w oczekiwanych umiejętnościach, doświadczeniu i kompetencjach oraz ich
pożądanym poziomie.
Pomocne w tej kwestii mogą być nowo powstałe Standardy Kwalifikacji Zawodowych. To
akceptowana przez przedstawicieli pracodawców, pracobiorców i innych kluczowych partnerów
społecznych partycypujących w gospodarce i rynku pracy norma minimalnych wymagań
kwalifikacyjnych, w układzie pięciu poziomów kwalifikacji, z podziałem na: kwalifikacje związane
z typowymi stanowiskami pracy lub zadaniami zawodowymi, kwalifikacje ponadzawodowe,
ogólnozawodowe, podstawowe i specjalistyczne dla zawodu, opisujące zbiory niezbędnych
umiejętności, wiadomości i cech psychofizycznych odpowiadających zadaniom zawodowym
i kwalifikacjom wyodrębnionym w zawodzie i gwarantujących jakość wykonywania zawodu3.
3
Standardy kwalifikacji dla ponad 250 zawodów – opracowane na podstawie zdiagnozowanych wymagań pracodawców,
http://www.kwalifikacje.praca.gov.pl/standardy_slownik!
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
6
Standard kwalifikacji zawodowych dla zawodu PRZEDSTAWICIEL HANDLOWY (PRZEDSTAWICIEL
REGIONALNY) (341503)4
Syntetyczny opis zawodu
Przedstawiciel handlowy reprezentuje firmę, której ma przedstawicielstwo i może wykonywać
zadania zawodowe w następujących zakresach:
−
monitorowanie rynku w zakresie popytu na dany produkt i jego podaży,
−
organizowanie sieci sprzedaży,
−
nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów handlowych z odbiorcami (klientami firmy),
−
promowanie produktu,
−
analizowanie efektywności prowadzonej działalności handlowej.
Przedstawiciel handlowy może być zatrudniony w firmie, którą reprezentuje lub prowadzić
działalność gospodarczą na własny rachunek, najczęściej na określonym obszarze (kraj, region,
województwo), niekiedy nawet na zasadach wyłączności. Charakterystyczną cechą pracy
przedstawiciela handlowego jest to, że większość zadań i czynności wykonywana jest poza siedzibą
firmy oraz często w czasie, jaki odpowiada potencjalnemu klientowi lub kierownictwu macierzystej
firmy.
Przedstawiciel handlowy zawsze pracuje z ludźmi. Głównym celem jego pracy jest pozyskanie jak
największej liczby klientów, zbieranie informacji o rynku oraz pozyskiwanie stałych kontaktów
handlowych. Dlatego też do najważniejszych jego cech psychofizycznych zaliczyć należy:
komunikatywność, spostrzegawczość, umiejętność podejmowania szybkich i trafnych decyzji,
samodzielność, wytrwałość. Jego praca wymaga szczególnych predyspozycji do nawiązywania
kontaktów, łatwego komunikowania się i prowadzenia negocjacji. Bardzo ważny jest wygląd
zewnętrzny. Odpowiada za realizację zadań przed kierownikiem działu sprzedaży lub kierownikiem
regionalnym. W zawodzie przedstawiciela handlowego można wyróżnić stanowiska pracy związane z
bezpośrednią obsługą klienta w siedzibie firmy lub w terenie albo związane z koordynowaniem pracy
innych przedstawicieli handlowych.
4
http://www.kwalifikacje.praca.gov.pl/dane_standardow!browse.action?reload=true
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
7
Składowe kwalifikacji zawodowych
−
monitorowanie rynku w zakresie popytu na dany produkt i jego podaży.
−
organizowanie sieci sprzedaży.
−
nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów handlowych z odbiorcami (klientami firmy).
−
promowanie produktu.
−
analizowanie efektywności prowadzonej działalności handlowej.
Krajowy standard kwalifikacji zawodowych HANDLOWIEC (zawód szkolny: technik handlowiec)
(341501)5
Syntetyczny opis zawodu
Handlowiec, w ramach swoich zadań zawodowych, wyszukuje dostawców towarów, usług,
materiałów i surowców oraz odbiorców towarów, usług, wyrobów gotowych. Następnie kontaktuje
się z partnerami handlowymi, prowadzi z nimi negocjacje, przygotowuje i zawiera umowy handlowe
zgodnie z pełnomocnictwami swoich przełożonych. Handlowiec stosuje różne formy i techniki
sprzedaży, w zależności od szczebla obrotu towarowego (sprzedaż producenta, hurt lub detal),
rodzaju towaru, rynku oraz oczekiwań klienta. Do obowiązków handlowca należy:
−
dokumentowanie zakupów i sprzedaży, prowadzenie rozliczeń handlowych,
−
załatwianie reklamacji, a także analizowanie stanu zapasów towarowych
−
samodzielnie lub współpracując z innymi komórkami organizacyjnymi przedsiębiorstwa
prowadzenie innych działań, np. w zakresie analizy rynku, marketingu, kalkulacji cen,
analizy kosztów handlowych.
Osobę wykonującą zawód handlowca powinny wyróżniać zdolność nawiązywania kontaktów,
przekonywania i negocjowania. Wymagana jest duża komunikatywność oraz łatwość wypowiadania
się w mowie i piśmie. Specyfika pracy, wynikająca z bezpośredniego kontaktowania się z partnerami
handlowymi, wymaga dużej kultury osobistej, uczciwości oraz zrównoważenia i odporności
emocjonalnej. Ze względu na różnorodność i złożoność zadań zawodowych, wymaganymi cechami w
tym zawodzie są również duża samodzielność i aktywność w działaniu. Handlowcy najczęściej działają
pod presją czasu, dlatego powinni być osobami dobrze zorganizowanymi, spostrzegawczymi oraz
potrafiącymi szybko dostosować się do zmieniających się warunków działania. Handlowcy,
5
Ibidem.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
8
w większości, wykonują swoje zadania zawodowe w pomieszczeniach sklepowych, hurtowniach oraz
w biurach przedsiębiorstw produkcyjno-usługowych. Handel obwoźny i obnośny, a także praca
akwizytorów wymagają częstego przemieszczania się i przebywania na zewnątrz. Ze względu na
konieczność bezpośredniego kontaktowania się z dostawcami i odbiorcami, od handlowców wymaga
się prawa jazdy kategorii B. Charakter pracy handlowca może być bardzo zróżnicowany: – biurowy,
wiąże się z wielogodzinną obsługą komputera i innych typowych urządzeń biurowych, – w przypadku
pracy w sklepie czy hurtowni wymaga dużej aktywności ruchowej oraz zróżnicowanych godzin pracy,
także w weekendy oraz w porze nocnej. Handlowcy wykonują swoje zadania zawodowe na różnych
stanowiskach pracy. Merchandiserzy, dbający o właściwą ekspozycję i promocję towarów,
zatrudniani są zwłaszcza w dużych placówkach detalicznych. Referenci/asystenci handlowi
ds. zaopatrzenia organizują, w przedsiębiorstwach handlowych lub produkcyjno-usługowych
zaopatrzenie w potrzebne towary, materiały lub surowce do produkcji. Referenci/asystenci
ds. sprzedaży organizują sprzedaż towarów i usług w firmach handlowych lub sprzedaż wyrobów
gotowych w przedsiębiorstwach produkcyjnych. Pracownicy o dłuższym stażu pracy i wyższych
kompetencjach awansują na stanowiska kupców, specjalistów ds. zaopatrzenia lub sprzedaży.
Pracując w dziale obsługi klienta, handlowcy koncentrują się na działaniach marketingowych firmy
związanych ze sprzedażą. Akwizytorzy, będąc pośrednikami pomiędzy firmą, którą reprezentują
(producent, hurtownik), a klientem, prezentują ofertę handlową oraz zbierają zamówienia.
Handlowcy, posiadający odpowiednio wysokie kompetencje zawodowe oraz doświadczenie, zajmują
stanowiska kierownicze organizując prace podległych im pracowników.
Składowe kwalifikacji zawodowych
−
Planowanie, organizowanie i kierowanie działalnością handlową.
−
Analiza rynku i prowadzenie działań marketingowych.
−
Zakup i/lub sprzedaż towarów, usług, surowców i materiałów, wyrobów gotowych.
−
Kontrolowanie przebiegu pracy oraz efektów prowadzonej działalności handlowej.6
Opisy standardów kwalifikacji są przydatne do realizacji usług rynku pracy i programów aktywizacji
zawodowej:
−
pośrednictwa pracy (pomoc pracodawcom w określeniu wymagań formułowanych w ofercie
w języku kwalifikacji/kompetencji, charakterystyka bezrobotnych poprzez kwalifikacje
6
Dostępne na stronie http://www.kwalifikacje.praca.gov.pl/
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
9
wymagane przez pracodawców; porównywanie wymagań pracodawców i właściwości
bezrobotnego);
−
poradnictwa zawodowego (określanie kierunków rozwoju zawodowego po identyfikacji
rozbieżności między potencjałem kwalifikacji/kompetencji bezrobotnego a wymaganiami
pracodawcy);
−
organizowania szkoleń, staży, przygotowania zawodowego dorosłych (podkreślenie własne)
(ustalanie/negocjowanie z instytucjami szkoleniowymi programu aktywizacji i zakresu
egzaminów, w oparciu o wymagane przez pracodawców zbiory kwalifikacji - wiedzy oraz
umiejętności)7.
W sferze edukacji standardy kwalifikacji (kompetencji) zawodowych stanowią bazę do dopasowania
podstaw programowych kształcenia zawodowego i standardów wymagań egzaminacyjnych zgodnie z
potrzebami gospodarki. Tym samym stanowić więc mogą podstawę wszelkich działań edukacyjnych.
7
Bazy danych Ministerstwa Pracy i Polityki Społecznej, http://www.mpips.gov.pl/praca/bazy-danych-mpips-dla-potrzebedukacji-i-pracy/modulowe-programy-szkolen-zawodowych/
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
10
2. Analiza aktualnych standardów
i przedstawiciela handlowego
zawodu
sprzedawcy
2. 1 Wstęp
Zasadniczym celem niniejszego opracowania jest dokonanie przeglądu istniejących na rynku pracy
standardów zawodu sprzedawca i przedstawiciel handlowcy. Naukowo standard definiowany jest
jako pewien ustalony wzorzec (kryterium) postępowania lub określenie najbardziej pożądanej cechy
(zespołu cech). W ekonomii zejście poniżej pewnego standardu dyskwalifikuje dany wybór. Podobnie
jest na rynku pracy, na którym spełnienie przez pracownika pewnych standardów rozumianych jako
kryteria, które można zmierzyć, klasyfikuje lub dyskwalifikuje go w zakresie podjęcia pracy
w określonym zawodzie. Klasyfikacja Zawodów i Specjalności w opisie grup elementarnych wyróżnia,
definiuje i charakteryzuje zawód sprzedawców i przedstawicieli handlowych, ale nie określa i nie
systematyzuje standardów wykonywania tych zawodów.
Analiza materiałów i opracowań
specjalistycznych wskazuje ponadto, iż w zakresie zawodów handlowcach nie istnieją formalnie
określone standardy, a raczej szeroko i ogólnie przyjęte normy rynkowe.
W odniesieniu do kryteriów zawodowych standardy można rozumieć dwojako. Z jednej strony jako
zespół usystematyzowanych kryteriów selekcyjnych, wymaganych przez pracodawców (rynek) do
wykonywania pracy na danym stanowisku np. kryterium wykształcenia, minimalnego doświadczenia,
znajomości języków, kompetencji itp. Z drugiej strony standardy pracy możemy rozumieć jako zespół
cech, których posiadanie i wykorzystywanie gwarantuje właściwe (a co za tym idzie efektywne)
wykonywanie określonych zadań. Analiza przytoczonych w niniejszym opracowaniu raportów
wskazuje, że w zawodach handlowych standardy pracy są wypadkową doświadczeń firm i osób
zajmujących się handlem. Co więcej na przestrzeni ostatnich lat rola sprzedawcy i przedstawiciela
handlowego uległa znacznym zmianom, które spowodowane są czynnikami ekonomicznymi, w tym
silną konkurencją na rynku.
W potocznym rozumieniu rola sprzedawcy – obsługi sklepu ograniczała się głównie do prezentacji
określonych dóbr i usług, przedstawiania oferty, sprzedawania, rejestrowania sprzedaży oraz działań
związanych z zaopatrzeniem i inwentaryzacją towarów. Przedstawiciel handlowy, nazywany także
handlowcem kojarzony jest potocznie ze sprzedażą dużej ilości towarów, nawiązywaniem kontaktów
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
11
handlowych i negocjowaniem warunków sprzedaży8. Jednak ciągłe zmiany rynkowe i silna
konkurencja powodują, że w owych zawodach standardy ulegają nieustannym przeobrażeniom i
dostosowaniem do potrzeb rynku - szczególnie dziś, kiedy występuje znaczne przesycenie dostępem
do dóbr i usług, a klient nie musi już wiązać się z jednym dostawcą. Warto zatem zadać sobie pytanie:
jakie standardy wykonywania pracy w handlu są wspólne dla sprzedawcy i przedstawiciela
handlowego, a także czy są kryteria, które odróżniają te grupy od siebie.
2.2 Zawód sprzedawca – analiza standardów
Analiza raportu „Sprzedawca – opis zawodu”
Rzetelnie wykonana analiza standardów zawodowych musi uwzględniać różne punkty odniesienia,
zarówno wynikające z przeprowadzonych badań, jak i będące wynikiem doświadczeń osób
reprezentujących branżę handlową po stronie biznesowej. Jako pierwszy analizie poddany został
raport „Sprzedawca – opis zawodu” opracowany przez Katarzynę Druczak w ramach projektu
„Obserwator rynku pracy regionu wałbrzyskiego”,
zrealizowany ze środków Unii Europejskiej
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego9. Autorka dokonała analizy dostępnych opracowań
oraz przeprowadziła wywiady z pracownikami, pracodawcami i organizatorami kształcenia
zawodowego w obszarze handlowym. Można więc uznać, iż zebrany przez nią materiał badawczy
może stanowić jedno z istotnych źródeł analizy. Autorka dokonała podziału kryteriów względem
przygotowania zawodowego, zadań wykonywanych na stanowisku w zawodzie sprzedawcy oraz
kompetencji zawodowych i ponad zawodowych. Z jednej strony więc przytacza kryteria formalne,
wynikające z podstawy programowej kształcenia w zawodzie sprzedawca, z drugiej subiektywne
opinie osób reprezentujących ww. grupy badawcze. Kryteria przygotowania zawodowego wynikają
z analizy podstawy programowej kształcenia w zawodzie sprzedawca i dotyczą przede wszystkim
wymogów kwalifikacyjnych związanych z wykonywaniem konkretnych zadań na stanowisku
sprzedażowym. Ich dokładna analiza wskazuje jednak, że kwalifikacje wynikające z podstawy
programowej to opis konkretnych i uniwersalnych czynności wykonywanych na stanowiskach
sprzedażowych, nie uwzględniający jednak złożoności i specyfiki zawodu – szczególnie w aspekcie
kontaktów z klientem. Analiza dodatkowych kwalifikacji wskazanych przez badanych pokazuje już
pewne tendencje, które obrazują zakres wymagań obowiązujących w praktyce. Dane prezentuje
poniższa tabela.
8
Klasyfikacja Zawodów i Specjalności, Opis Grup Elementarnych, s. 103; 142.
K. Druczak, Sprzedawca, opis zawodu w ramach projektu „Obserwator rynku pacy regionu wałbrzyskiego” s.32,
http://www.walbrzych.obserwatorrynku.pl).
9
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
12
Tabela 1
Dodatkowe kwalifikacje w opinii badanych przez K. Druczak
Źródło: K. Druczak, 2010, s. 11
Analiza powyższych danych wskazuje, iż w zakresie kwalifikacji dodatkowych wszystkie grupy
badanych dostrzegają konieczność posiadania umiejętności związanych z obsługą kasy fiskalnej
i komputera. Co ważne pojawiają się kwestie związane z umiejętnościami obsługi klienta, a także
w grupie pracodawców kwestie związane ze znajomością technik sprzedaży.
O ile obsługa kasy to wymóg formalno–prawny sankcjonujący proces sprzedaży detalicznej, o tyle
kwestie związane z obsługą klienta i technikami sprzedaży są przede wszystkim wynikiem specyfiki
zadań wynikających z celu zawodu i
uwarunkowań rynkowych, i mogą wskazywać na pewne
niedostosowanie na granicy teorii kształcenia i praktyki sprzedażowej.
Raport Druczak uwzględnia szerokie spojrzenie na problematykę zawodu sprzedawcy. Jako istotny
czynnik kształtujący standardy wykonywania zawodu autorka wskazała kryteria rekrutacyjne,
obowiązujące na rynku pracy oraz postrzegane przez badane grupy respondentów. Z dokonanej przez
siebie analizy ogłoszeń rekrutacyjnych wybrała najczęściej pojawiające się. Są to:
•
łatwość nawiązywania kontaktów,
•
komunikatywność,
•
zaangażowanie,
•
umiejętność sprzedaży,
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
13
•
doświadczenie,
•
dobra prezentacja i wysoka kultura osobista,
•
znajomość branży IT,
•
samodzielność,
•
wykształcenie minimum zawodowe lub średnie,
•
uczciwość,
•
sumienność,
•
entuzjazm.
Z kolei powtarzające się wymogi rekrutacyjne zgodnie wskazane przez badane grupy respondentów
to10:
•
komunikatywność,
•
ukończenie szkoły kierunkowej,
•
różnie nazywane cechy związane z kulturą osobistą, aparycją i doświadczeniem.
Powyższe dane wskazują na dwa zasadnicze czynniki. Pierwszy dotyczy zgodności w zakresie
posiadanych umiejętności miękkich (związanych z nawiązywaniem kontaktu i szeroko rozumianą
komunikatywnością). Drugi wskazuje na potrzebę posiadania kwalifikacji formalnych w zakresie
wykonywania zawodu sprzedawcy. Niestety ani jedne, ani drugie kwalifikacje nie zostały dokładnie
sprecyzowane. Trudno więc wyciągnąć wniosek czy chodzi np. o umiejętności związane z obsługą
kasy fiskalnej, programowania czy inne.
Warto więc zwrócić uwagę na szerokie spektrum nazewnictwa umiejętności miękkich i społecznych.
Podczas gdy grupy badane wspólnie zwracały uwagę na potrzebę posiadania umiejętności
związanych z obsługą klienta i technikami sprzedaży, w ogłoszeniach o pracę pojawiały się
dodatkowo takie kryteria, jak łatwość nawiązywania kontaktów, komunikatywność, dobra prezencja
i wysoka kultura osobista, które zapewne rozumiane są jako czynniki (wzorce zachowań),
gwarantujące powodzenie wykonywania zadań na stanowisku pracy. Wydaje się więc, że tak szerokie
i ogólne nazewnictwo pomimo pewnej uniwersalności może powodować nieporozumienia, zarówno
w zakresie definiowania kryteriów rekrutacyjnych, jak też obiektywnej ich weryfikacji i tworzenia
spójnego systemu kształcenia.
Autorka dokonała głębszej analizy umiejętności i kompetencji poświęcając im cały podrozdział
raportu. Dane podzieliła względem:
10
Ibidem, s.18
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
14
1. pożądanych umiejętności w opiniach badanych,
2. zestawienia umiejętności potrzebnych na początku pracy,
3. zestawienia umiejętności rozwijanych w pracy,
4. propozycji obszarów mogących stanowić uzupełnienie programów nauczania w opinii badanych,
5. cech osobowości determinujących przydatność do wykonywania zawodu sprzedawcy.
Analizując pierwsze kryterium obserwujemy następujące zależności:
−
pomiędzy badanymi grupami występuje spore rozproszenie wymaganych umiejętności
[tamże],
−
grupy wspólnie zwracają uwagę na potrzebę posiadania umiejętności interpersonalnych oraz
związanych z obsługą klienta,
−
jako istotne zostały również wskazane umiejętności (twarde) związane z obsługą sprzętu, np.
kasy fiskalnej czy komputera.
Analiza drugiego kryterium odpowiada wyżej opisanym umiejętnościom „miękkim” i dotyczy obsługi
klienta, umiejętności komunikacyjnych i obsługi urządzeń.
W trzecim kryterium rozumianym jako umiejętności rozwijane w toku pracy, grupy spójnie wskazały
wypisywanie faktur. Dodatkowo pracodawcy i pracownicy zwrócili uwagę na potrzebę poznawania
towarów.
Analiza czwartego obszaru ponownie wskazuje na duże zróżnicowanie w zakresie nazewnictwa
poszczególnych umiejętności (miękkich, społecznych, psychologicznych). Grupy nazywają je jako
umiejętności interpersonalne, (ponownie) związane z obsługą klienta, sprzedaż, umiejętność
słuchania ludzi i radzenia sobie ze stresem. Warto zauważyć, że wszystkie wymienione tu aspekty
dotyczą umiejętności komunikacyjnych, które są składową takich procesów jak obsługa klienta czy
sprzedaż. Jak widać w opinii różnych grup występuje znaczna różnorodność w zakresie nazewnictwa
cech i umiejętności, co może powodować nieprecyzyjne wyrażanie oczekiwań ze strony
pracodawców, niejasne nazywanie umiejętności przez osoby starające się o pracę oraz
niedostosowanie w zakresie rozwijania konkretnych umiejętności przez organizatorów kształcenia
zawodowego.
Ostatni aspekt raportu Druczak dotyczy kluczowych cech sprzedawcy dostrzeganych przez
pracodawców, pracowników i organizatorów kształcenia. Cecha to zgodnie z teorią osobowości
względnie stała dyspozycja determinująca gotowość do zachowań określonego rodzaju11. W tym
11
J. Streaul, Psychologia: Podręcznik akademicki, Warszawa, 2000.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
15
aspekcie ponownie powtarzają się cechy osobiste i społeczne, związane z komunikatywnością,
cierpliwością, opanowaniem oraz w zależności od roli:
•
według pracodawców i organizatorów praktyk: punktualność,
•
według pracowników i organizatorów praktyk: pewność siebie.
Analiza powyższego raportu wskazuje, iż w opinii różnych grup badanych jako istotne w zawodzie
sprzedawcy postrzegane są (szeroko rozumiane umiejętności, cechy, kwalifikacje) społeczne
i osobiste nastawione na budowanie i utrzymywanie kontaktu z drugą osobą oraz twarde związane
m.in. z obsługą urządzeń czy znajomością towaru. Niepokoi jednak takie rozproszenie w zakresie
nazewnictwa i rozumienia kompetencji oraz kwalifikacji osobistych i społecznych, a także brak ich
jednoznacznych definicji. Trudno jest bowiem precyzować i weryfikować oczekiwania rynku oraz
sprawdzać predyspozycje kandydatów, kiedy kryteria wartościowania są raczej intuicyjne aniżeli
trafnie opisane i rozumiane.
Punkt widzenia biznesu
W tym miejscu warto odwołać się do praktyków. Ich doświadczenia w pracy z pracodawcami
doprowadziły do usystematyzowania oczekiwań kompetencyjnych i stworzenia modelu kompetencji
zawodowych, którego zasadniczym celem jest stworzenie takiej sytuacji, aby w firmie każdy
pracownik mógł efektywnie wykorzystywać swój potencjał. Proponowany przez Filipowicza12 model
kompetencji zawodowych koncentruje się na zachowaniach, które umożliwiają pracownikom
wykonywanie zadań zawodowych i osiąganie zakładanych wyników. Autor zauważa, iż jego model
kompetencyjny wychodzi naprzeciw oczekiwaniom rynku pracy w zakresie praktycznego
wykorzystania systemów do zarządzania zasobami ludzkimi i proponuje następującą definicję
kompetencji zawodowych: Kompetencje to „dyspozycje w zakresie wiedzy, umiejętności i postaw,
pozwalające realizować zadania zawodowe na odpowiednim poziomie”13. Niniejsza definicja wymaga
rozwinięcia w kilku zakresach:
Potraktowanie kompetencji jako dyspozycji oznacza, że wyrażają się one w gotowości do określonego
zachowania. Idąc za autorem można przytoczyć podawany przez niego przykład: „Dobry negocjator
jest gotów, aby w sytuacji konfliktowej zamieniać stanowiska na interesy, szukać optymalnych
rozwiązań etc.14.
12
G. Filipowicz, (1998), Pakiet kompetencyjny - podręcznik użytkownika, ProFirma, Gdynia 1998, s.8
Ibidem.
14
Ibidem.
13
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
16
Kolejną cechą kompetencji jest ich ścisły związek z zadaniem lub działalnością zawodową. Oznacza to,
że kompetencja lub jej brak przejawia się w określonych zachowaniach i może być obserwowana.
Autor zwraca uwagę, że do wykonywania niektórych zadań niezbędne jest posiadanie kilku
kompetencji – jednak jak sam zauważa, związek zadań zawodowych i kompetencji nie jest
jednoznaczny.
Ważną cechą kompetencji jest ich zmienność, co oznacza iż mogą podlegać rozwojowi, dzięki czemu
można mierzyć, rozwijać je i nimi zarządzać. Jak podaje autor: „Jest to niezmiernie ważna
charakterystyka kompetencji, wyróżniająca je z grona innych ważnych dla działań zawodowych
czynników. W sposób dość oczywisty cechy takie jak inteligencja czy osobowość wpływają na poziom
realizacji zadań. Ponieważ jednak trudno je rozwijać (a w większości przypadków jest to niemożliwe),
nie włączamy ich w zakres definicyjnego rozumienia kompetencji”15.
Analizując standardy zawodu sprzedawca, przedstawiciel handlowy warto w tym miejscu zauważyć,
że sukces w tym zawodzie - ale też spełnianie określonych wymagań - może charakteryzować osoby,
które posiadają pewien wyjściowy poziom cech osobistych, dających podstawę do dalszego rozwoju
i kształtowania właściwych kompetencji.
Precyzyjnie opisane kompetencje można poddawać pomiarom za pomocą różnych metod.
Szczególnie ważną cechą dobrze opisanych kompetencji i narzędzi pomiarowych jest ich
obiektywność co oznacza, że jeśli dokładnie sprecyzujemy, jakie zachowania rozumiemy poprzez
obsługę klienta albo negocjowanie, to dysponując właściwymi narzędziami, niezależnie od miejsca i
osoby badanej, będziemy w stanie zweryfikować poziom ich opanowania.
Jak zauważa Filipowicz: „Wymóg ten ma kluczowe znaczenie przy wszelkich próbach praktycznego
zastosowania kompetencji zawodowych”16. Np. na poziomie organizacji powinniśmy określić, jakich
kompetencji wymagamy na stanowisku sprzedawcy czy przedstawiciela handlowego, na poziomie
rekrutacji musimy być w stanie określić, na jakim poziomie dana kompetencja jest
obecnie
rozwinięta, z kolei na poziomie oceny czasowej zweryfikować, gdzie są braki i na tej postawie podjąć
decyzję jak je uzupełnić.
15
16
G. Filipowicz, Rozwój organizacji poprzez rozwój efektywności pracowników, Warszawa 2008, s.8.
G. Filipowicz op. cit., s.9
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
17
Autor jako praktyk zarządzania zauważa, że „kompetencje są zatem jednym z głównych czynników
decydujących o zachowaniach pracowników”17. Ich wpływ na efektywność jest jednak warunkowany
innymi czynnikami, np. takimi jak18:
•
organizacja pracy,
•
wykorzystywane narzędzia pracy,
•
dostępne informacje,
•
motywacja,
•
poziom zdrowia (fizycznego i psychicznego),
•
działania konkurencji, warunki rynkowe itd.
Co więcej według autora zapewnienie odpowiednich warunków zewnętrznych spowoduje, że
o zachowaniu pracowników decydować będą właśnie kompetencje.
Druczak w swoim raporcie bada postrzeganie predyspozycji, umiejętności, kwalifikacji i cech
osobowości. Jak widać są one rozumiane bardzo ogólnie – nie są sprecyzowane. Filipowicz wymienia
i opisuje predyspozycje mające wpływ na rozwój kompetencji (tabela 2). Kompetencje rozwijają się
na bazie osobistych cech – predyspozycji, rozumianych jako względnie trwałe mechanizmy, które
determinują tendencje człowieka do określonych zachowań19. Jak zauważa Filipowicz kompetencje są
tożsame z predyspozycjami, jednak podstawowym elementem, który je różnicuje jest stałość w
czasie. W przeciwieństwie do predyspozycji kompetencje są zmienne, a to oznacza, że można je
rozwijać – ale mogą też podlegać obniżeniu20. Do podobnych wniosków dochodzi też B. Plawgo i J.
Kornecki w raporcie Wykształcenie Pracowników a pozycja konkurencyjna przedsiębiorstw21. Poniżej
przedstawiono predyspozycje, wpływające na rozwój kompetencji zawodowych, opisywane przez
Filipowicza. Wydaje się więc, że w odniesieniu do standardów zawodowych powinniśmy operować
raczej pojęciem kompetencji, gdyż można je precyzyjnie opisać, co więcej - mierzyć i rozwijać.
17
Ibidem, s.10
Ibidem
19
Ibidem
20
Ibidem
21
B.Plawgo i J.Kornecki,raport Wykształcenie Pracowników a pozycja konkurencyjna przedsiębiorstw 2010, s. 53
18
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
18
Tabela 2
Predyspozycje wpływające na rozwój kompetencji
Wymogi, których spełnienie jest niezbędne dla
Potrzeby
kontynuacji życia, rozwoju i prawidłowego
funkcjonowania osobnika.
Gotowość człowieka do podjęcia określonego
Motywacja
działania - dążenie do osiągnięcia pewnych,
istotnych dla danej osoby stanów rzeczy.
Zdolność przystosowania się do okoliczności
dzięki
Inteligencja
dostrzeganiu
korzystaniu
z
abstrakcyjnych
uprzednich
relacji,
doświadczeń
i skutecznej kontroli nad własnymi procesami
poznawczymi.
Potencjalne możliwości jednostki, możliwości
Zdolności
rzeczywiście
przejawiane
oraz
poziom
wykonania określonych czynności lub zadań.
Zgeneralizowanie
Cechy osobowości
tendencji
do
określonych
zachowań przejawiające się w różnych, spójnych
z tą tendencją sytuacjach.
Względnie stałe, formalne cechy zachowania
Cechy temperamentu
przejawiające się w poziomie energetycznym
oraz czasowych parametrach reakcji.
Źródło: Filipowicz G., (1998), Pakiet kompetencyjny - podręcznik użytkownika.
Analiza przytoczonych źródeł wskazuje, że pomimo nieusystematyzowanego nazewnictwa, w kwestii
standardów pracy sprzedawcy istnieje pewna spójność. Przez różne grupy przytaczane są aspekty
związane z komunikatywnością, obsługą klienta, sprzedażą i inne. Nie jest usystematyzowane jednak
jakie dokładnie zachowania rozumiane są przez wskazujących te aspekty oraz jakich dokładnie
zachowań w określonych aspektach wymaga rynek. Taka sytuacja może powodować trudności
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
19
w dostosowaniu programu kształcenia do potrzeb rynku, ale też trudności w definiowaniu
precyzyjnych oczekiwań względem przyszłych sprzedawców. To z czym można się w tej chwili zgodzić
to fakt, że od reprezentantów tego zawodu wymaga się umiejętności społecznych (np.
komunikatywności, obsługi klienta), osobistych (np. organizacji pracy czy nastawienia na wynik), jak i
technicznych np. obsługi urządzeń czy programów. Niezbędne wydaje się jednak uspójnienie i
sprecyzowanie ich definicji.
Analiza raportu z projektu „Czas na pracę – praca na czas – standardy kwalifikacji
zawodowych i ich praktyczne zastosowanie”
Na pograniczu teorii pracy i praktyki zawodowej występuje nie ujednolicenie nazewnictwa
dotyczącego kryteriów wymaganych na stanowiskach, ale jak np. wskazują powyższe dane
podejmowane są próby ujednolicenia kryteriów i standardów zawodowych. W ciekawym
opracowaniu „Standardy kwalifikacji stanowisk pracy stworzone w ramach projektu i ich praktyczne
zastosowanie” przygotowanym w ramach projektu Czas na pracę – praca na czas dr Łukasz
Sienkiewicz przedstawił wyniki badań, których celem była próba opracowania założeń metodycznych
do tworzenia standardów kwalifikacji dla wybranych stanowisk pracy, m.in. stanowiska sprzedawcy
i specjalisty ds. obsługi klienta. Warto dodać, że celem projektu Czas na pracę – praca na czas było
wyeliminowanie barier w korzystaniu z zatrudnienia tymczasowego osób dyskryminowanych na
rynku pracy, jak i ułatwienie integracji lub reintegracji z rynkiem tych osób, a celem szczegółowym
wypracowanie mechanizmów efektywnej aktywizacji zawodowej grup dyskryminowanych.
W ramach projektu prowadzone były badania rynku pracy, opracowano standardy kwalifikacji
zawodowych, a także kształcono zgodnie ze zweryfikowanymi założeniami.
Na podstawie prowadzonych badań Sienkiewicz dokonał próby rozróżnienia i ponownego
zdefiniowania kwalifikacji i kompetencji zawodowych. W celu uniknięcia możliwych pomyłek i
nieporozumień22, jako podstawowe pojęcie przyjął kwalifikacje zawodowe, argumentując to tym, że
kompetencje rozumiane są potocznie jako uprawnienia do podejmowania określonych decyzji. Jak
podkreśla w swojej prezentacji „główną motywacją do wykorzystania pojęcia kwalifikacji była chęć
ułatwienia zrozumienia tych pojęć osobom w projekcie”23. Warto dodać, że autor w swojej pracy
powołuje się na różne definicje kwalifikacji i kompetencji zawodowych, które wskazują i potwierdzają
ich nieusystematyzowanie zarówno w teorii naukowej jak i w praktyce. Np. przytaczane przez
Sienkiewicza Krajowe Standardy Kwalifikacji Zawodowych definiują kwalifikacje jako: układ
22
23
Ł. Sienkiewicz, http://equal.spp.org.pl/strony/pliki/Standardy.pdf, prezentacja, slajd 10
Ibidem.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
20
zbiorowych umiejętności, wiadomości i cech psychofizycznych (sprawności sensomotorycznych,
zdolności i cech charakteryzujących osobowość) niezbędnych do wykonywania zestawu zadań
określonych w opisie zawodu24. Odwołując się do metodologii Filipowicza można zauważyć, że choć
precyzyjnie opisane, tak rozumiane kwalifikacje nie dają podstaw do precyzyjnego pomiaru, a co
najważniejsze do rozwoju. Na potrzebę badań Sienkiewicz przyjął z kolei następującą definicję
kompetencji: „cechy posiadane przez pracowników, reprezentowane przez wiedzę, umiejętności i
zdolności oraz cechy osobowościowe potrzebne do właściwego wykonywania pracy”. Autor dokonał
usystematyzowania kwalifikacji zawodowych dla stanowiska sprzedawcy. Wyniki jego pracy
przedstawia poniższy rysunek:
Źródło: Ł. Sienkiewicz, 2008, prezentacja, slajd 49
Rysunek 1. Specyfika kwalifikacji dla stanowiska sprzedawca
Wypisane przez autora kwalifikacje odnoszą się do wykonywania konkretnych zadań na stanowisku
sprzedawcy. Kwalifikacje te są w większości związane z obsługą urządzeń (np. kasy fiskalnej,
metkownicy), znajomości przepisów i procedur (np. BHP, rodzaje kart), a jedynie niewielka część
związana jest z umiejętnościami osobistymi i społecznymi (komunikatywność, odporność na stres,
dokładność, poczucie estetyki). Nieco dokładniej autor precyzuje kwalifikacje/kompetencje opisując
stanowisko około sprzedażowe – Specjalista ds. obsługi klienta, gdzie wymienia takie kryteria jak:
umiejętność przyswajania wiedzy, umiejętność przekonywania, budowania relacji z klientem czy
24
Ibidem, slajd 11.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
21
negocjowanie. Można więc uznać, że i w tym opracowaniu autor posługuje się szczegółowymi
opisami umiejętności/ zachowań, które dałoby się zagregować w konkretne kompetencje potrzebne
do wykonywania czynności związanych ze sprzedażą – np. sprzedaż jako nawiązywanie kontaktu,
rozpoznawanie potrzeb klienta, przygotowywanie i przedstawianie oferty, negocjowanie warunków,
finalizowanie sprzedaży, albo związane z obsługą klienta jako: wywieranie pierwszego wrażenia
(prezencja), rozpoznawanie i precyzowanie potrzeb klienta, formułowanie propozycji dostosowanych
do oczekiwań klienta, radzenie sobie z zastrzeżeniami czy też używanie zrozumiałego dla klienta
języka.
Analiza opracowań Sienkiewicza i Druczak daje podstawy do stwierdzenia, że standardy zawodu
sprzedawcy odnoszą się z jednej strony do szeroko rozumianych i nazywanych umiejętności
społecznych – szczególnie związanych z komunikatywnością, umiejętności osobistych związanych z
różnie definiowaną dokładnością, odpornością na stres jak i z umiejętnościami „twardymi”, które
dotyczą obsługi urządzeń i stosowania procedur.
Na zakończenie swojego opracowania Sienkiewicz dodaje, że standardy kwalifikacji zawodowych
mogą ułatwić tworzenie spójnych systemów doboru i rozwoju pracowników25. Określenie
standardów wymaga również ich dokładnego opisania. Precyzyjna definicja i wskaźniki obserwacyjne
dają bowiem podstawę do rzetelnej diagnozy i pomiaru ich występowania, gdyż bez ujednoliconego
rozumienia tych kryteriów dochodzić może do błędów w formułowaniu oczekiwań przez rynek i
prezentowaniu zdolności przez pracowników.
2.3 Zawód przedstawiciel handlowy– analiza standardów
Jest to dobry moment, aby dokonać porównania zawodu sprzedawcy z zawodem przedstawiciela
handlowego. Oba te zawody, choć reprezentują grupę handlową, w teorii i praktyce różnią się od
siebie. Różnice odnoszą się głównie do zadań związanych z aktywnym poszukiwaniem klienta przez
przedstawiciela handlowego, przygotowywania profilowanych ofert oraz negocjacji warunków
sprzedaży. Należy jednak zwrócić uwagę, że i w jednym, i w drugim przypadku proces sprzedaży
odbywa się na poziomie relacji sprzedawca – klient, co oznacza, że w każdym przypadku do
prawidłowego wykonywania zadań potrzebne są umiejętności społeczne, pozwalające nawiązywać
i utrzymywać kontakt z drugą osobą oraz prawidłowo komunikować się. Analiza poniższych
opracowań jest próbą weryfikacji i porównania standardów wykonywania zawodu przedstawiciela
25
Ibidem, slajd 74.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
22
handlowego. Pierwsze opracowanie pt. „Polski handlowiec pod lupą” przygotowane zostało przez
Gabrielę Jabłońską z firmy Sedlak & Sedlak.
Na wstępnie opracowania autorka przytacza dane Głównego Urzędu Statystycznego, które wskazują
iż w latach 2005-2008 nastąpił gwałtowny, bo aż 165% przyrost osób zatrudnionych w handlu26. Inny
dokument opracowany tym razem przez portal GazetaPraca.pl w 2010 roku wskazuje, iż osoby
reprezentujące zawody handlowe były w trakcie przeprowadzania badania jednymi z najczęściej
poszukiwanych pracowników. Dane te
wskazują, iż trend związany z wysokim popytem na
pracowników w branży handlowej stale się utrzymuje. Jabłońska twierdzi iż pożądane cechy
opisujące handlowca to:
•
duży potencjał osobowościowo – intelektualny,
•
nastawienie na elastyczny czas pracy,
•
skuteczność,
•
determinacja w dążeniu do celu.
Źródło: Jabłońska G., (2010), Polski handlowiec pod lupą, s. 1
W innym opracowaniu Dariusz Brzostek i Jan Sochaczewski przytaczają słowa Anny Mistewicz z firmy
Bigram, która zwraca uwagę, że niektóre firmy mają ściśle określony profil kandydata na handlowca
(przedstawiciela handlowego) a inne nie27. Jako przykład Mistewicz podaje, iż w niektórych
przypadkach poszukuje się osób z doświadczeniem, w innych bez lecz z określonymi cechami –
określa ich mianem „potencjałów” i podaje przykład firmy doradczej, która szuka ludzi z
doświadczeniem po to, aby nie trzeba było ich szkolić. Argumentuje to tym, że przedstawiciel musi
znać kolejne kroki, w czasie wizyty u klienta.
Te dane potwierdzają sami handlowcy, którzy podczas rozmów indywidualnych zwracają uwagę, że w
ich branży pracodawcy najczęściej poszukują osób z doświadczeniem oraz predyspozycjami
osobowościowymi, które pozwalają budować i utrzymywać kontakty z klientami, bowiem to na relacji
opiera się sprzedaż. Według nich wykształcenie kierunkowe jest ważne w przypadku branży
technicznej. Dodatkowo handlowcy sami przyznają, że w ich „fachu” szczególnie ważna jest
wytrwałość w dążeniu do określonego celu, a także odporność na stres. Według nich bez tych cech
trudno jest dążyć do osiągania wyznaczonego celu, co więcej trudno jest zaakceptować premiowy
system wynagrodzeń.
26
G. Jabłońska G., (2010), Polski handlowiec pod lupą, Sedlak & Sedlak, Ogólnopolskie Badanie Wynagrodzeń 2009, s. 10
http:// www.rynekpracy.pl
27
D. Brzostek i J. Sochaczewski (2006), Dobry handlowiec to 80 proc. sukcesu firmy. s. 3, http://www.przedstawicielhandlowy.pl/
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
23
Poparciem tych słów może być przytoczona przez Jabłońską opinia Dawida Sękowskiego z firmy
Comarch, który jako praktyk zauważa: „dla handlowca pracującego na konkurencyjnym rynku (w tym
wypadku informatycznym) wytrwałość i konsekwencja w działaniu to podstawa sukcesu”. Jak
przyznaje Sękowski: „niepowodzenie, na przykład w kontakcie z jedną osobą nie powinno zniechęcać
handlowca do kolejnych prób dotarcia ze swoimi produktami do decydentów w danej firmie”28.
Powyższe cechy różnicują nieco oczekiwania kierowane względem handlowców i sprzedawców,
chociaż czynników warunkujących te różnice jest zapewne wiele. Próbę wyjaśnienia tego zjawiska
można doszukiwać się m.in. w procesach sprzedaży, sposobie zarządzania, ale także w samej
specyfice pracy (większa samodzielność, odpowiedzialność u handlowca). Co więcej sprzedawca np.
nie może aktywnie poszukiwać klienta, ale jak wynika z obserwacji coraz częściej niż miało to miejsce
kiedyś rozliczany jest z osiągniętych wyników sprzedaży.
Dalsza analiza raportu Jabłońskiej pokazuje pewne tendencje w kwestii płci i wieku osób, które
wykonują zawód przedstawiciela handlowego.
Tabela 3
Cechy polskiego handlowca wg Jabłońskiej
Źródło: G. Jabłońska G., (2010), Polski handlowiec pod lupą, Sedlak & Sedlak s. 3
Jak widać w powyższej tabeli zawód handlowca wykonywany jest w zdecydowanej większości przez
mężczyzn, a najwięcej osób wykonujących tę pracę jest w przedziale 18-25 i 26-30 lat. Jak przyznają
sami handlowcy (zarówno kobiety jak i mężczyźni) związane jest to głównie ze specyfiką zawodu –
częste wyjazdy, wysokie oczekiwania, stres itp. mogą szybko doprowadzić do wypalenia
zawodowego. Przytoczony w raporcie Jabłońskiej Sękowski przyznaje, że średni czas pracy na
28
G. Jabłońska, op. cit., s. 2.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
24
stanowisku handlowym wynosi 3-4 lata. 45% badanych w przytoczonym przez Jabłońską raporcie
„Ogólnopolskie badanie Wynagrodzeń” przyznaje, że w zawodzie handlowca pracuje się do 5 lat29.
Kolejne kryterium analizowane w raporcie Jabłońskiej dotyczy kwestii wykształcenia. W tym aspekcie
nie ma jednoznacznych standardów, co potwierdzają w rozmowach sami handlowcy i reprezentanci
rynku pracy (są wskazywane jedynie pewne preferencje, np. wykształcenie techniczne w branży
technicznej/technologicznej). Jednak według przytoczonej przez Jabłońską Darii Vtyurina z Altkom
Akademii, „w pracy handlowca wykształcenie nie jest aż tak istotne – liczą się cechy osobowości m.in.
takie jak: komunikatywność, wewnętrzna niezależność, wysoka samodyscyplina, bezkonfliktowość,
rozwinięte umiejętności interpersonalne i wysoka kultura”30.
Na kryteria związane z cechami osobowości, które można definiować jako osobiste i społeczne
predyspozycje pozwalające nawiązywać, budować i utrzymywać kontakty społeczne, wskazują
zgodnie nie tylko sami handlowcy, ale i przytoczeni w rozmaitych opracowaniach reprezentanci rynku
pracy. Między innymi w przytoczonym przez Piotra Henzlera artykule „Przedstawiciel handlowy” –
Elżbieta Makselon z firmy Masterfoods zwraca uwagę, że pracujący u nich przedstawiciele muszą
zadbać o relacje z klientami, troszczyć się o jego zadowolenie ze współpracy z firmą. Również – służyć
pomocą i radą w trudnych sytuacjach31. W swoim opracowaniu Henzler zwraca również uwagę, że
np. w branży FMCG (Fast Moving Consumer Goods) czyli branży produktów szybko zbywalnych
producenci doszli do wniosku, że sprzedaż produktu to dopiero pierwszy krok w sprzedaży. Następny
– ważniejszy to obsługa posprzedażowa32. Są to kolejne argumenty przemawiające za tym, że
predyspozycje społeczne są jednymi z najważniejszych cech i umiejętności, które pozwolą
wykonywać ten zawód i osiągać zadowalające rezultaty.
Powyższe argumenty można podsumować przytaczając słowa Kathleen A. Murray, która w wywiadzie
dla Iwony Lisek – Woubishet zatytułowanym „Rynek nie ma litości dla tych, co popełniają błędy”33, na
pytanie autorki „Czy możliwe jest zdefiniowanie charakterystycznych cech idealnego sprzedawcy?”
(w domyśle handlowca) odpowiada, że: „możliwe jest określenie cech idealnego sprzedawcy za
pomocą badania zachowań sprzedawców, którzy odnoszą sukcesy”. Archive Global zidentyfikowało
wiedzę, umiejętności, postawy oraz cechy osobiste niezbędne do osiągnięcia skuteczności w
29
30
31
32
Ibidem, s. 2.
Ibidem, s. 3.
http://www.pracuj.pl/praca-w-zawodzie-lista-zawodow-przedstawiciel-handlowy.htm#top
Ibidem.
I. Lisek – Woubishet, Rynek nie ma litości dla tych, co popełniają błędy, http://www.achieveglobal.pl/zasobywiedzy/prasa/sprzedaz/rynek-nie-ma-litosci.html
33
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
25
sprzedaży. Niektóre mogą być nabyte, z niektórymi trzeba się po prostu urodzić”. Jeżeli chodzi o
wiedzę, to sprzedawcy muszą znać:
•
oferowane produkty,
•
firmę, którą reprezentują,
•
ofertę konkurencji w zakresie swojego produktu,
•
posiadać wiedzę ogólnobiznesową (tzn. rozumieć, jakie zależności istnieją pomiędzy różnymi
procesami).
Jeśli chodzi o umiejętności, dobrzy sprzedawcy/handlowcy muszą:
•
potrafić określać potrzeby klienta,
•
znać proces podejmowania decyzji,
•
posiadać zaawansowane umiejętności komunikacyjne, w tym aktywnie słuchać, logicznie
formułować wypowiedzi, wypowiadać się w sposób zrozumiały,
•
posiadać umiejętności perswazji i prezentacji34.
Jako dodatkową umiejętność autorka wskazuje organizację czasu i terytorium – co jest szczególnie
ważne w przypadku pracy handlowca. Warto dodać, że w rozmowach indywidualnych handlowcy z
dużą zgodnością stawiają te kryterium jako niezwykle istotne w codziennym wykonywaniu pracy.
Można też odnieść wrażenie, że jest to kryterium, które niejako odróżnia zawód stacjonarnego
sprzedawcy od handlowca. O ile w zakresie umiejętności społecznych reprezentant i jednego i
drugiego zawodu powinien cechować się wysokim poziomem, o tyle praca handlowca wiąże się ze
zdecydowanie większą samodzielnością i dążeniem do osiągnięcia postawionych celów, co jest
możliwe m.in. poprzez samodyscyplinę czy dobrą organizację pracy.
Wzmacniając swój przekaz autorka dodaje, że najlepszych od przeciętnych w tej branży odróżnia
„fachowe i częstsze zastosowanie posiadanych umiejętności” a „kluczem do sukcesu w sprzedaży jest
zdolność tworzenia wartości produktu oraz wartości, jaką dla klienta stanowi współpraca z daną
organizacją” 35.
Podsumowując analizę kryteriów, które mają być częściami składowymi standardów zawodowych dla
sprzedawców i przedstawicieli handlowych, warto przytoczyć raport Małgorzaty Marzec z testcv.pl
pt. „Idealne cechy sprzedawcy”, w którym autorka próbuje usystematyzować i zagregować
wymagania dotyczącej pracowników branży sprzedażowej. Cechy i umiejętności autorka podzieliła na
trzy grupy:
34
35
Ibidem.
Ibidem.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
26
•
fizyczne,
•
osobowościowe,
•
umiejętności fachowe.
Cechy fizyczne należą do nieformalnego kryterium, na które zwracają uwagę rekruterzy (często
w imieniu samych pracodawców). O ile prawo zabrania dyskryminacji ze względu na cechy fizyczne, o
tyle w sektorze handlowym wspomniana „aparycja” ma istotne znaczenie, szczególnie dla budowania
i wzmacniania kontaktu psychologicznego. Niejednokrotna analiza ogłoszeń o pracę nie pozostawia
wątpliwości, iż w niektórych z nich pojawiają się stwierdzenia wskazujące na cechy fizyczne jako
kryterium selekcyjne. Autorka raportu zauważa, że owa fizyczność i nienaganny wizerunek, związane
nie tylko z wyglądem i ubiorem, ale i tonem głosu mają, na celu budowanie zaufania i właściwie
trudno się z autorką nie zgodzić.
Na rynku nie funkcjonuje jedna obowiązująca definicja kompetencji. Rekruterzy i pracodawcy, jak i
osoby pracujące w handlu/sprzedaży zwracają uwagę, iż niezbędne jest posiadanie wyjściowego
potencjału (zestawu cech), który pozwala budować kompetencje społeczne i sprzedażowe. Ten
wniosek powtarzał się już w przytoczonych wcześniej opracowaniach. Wielokrotnie w ogłoszeniach o
pracę pojawiają się opisy tzw. kompetencji miękkich, na które składają się komunikatywność,
negocjowanie, obsługa klienta i inne. Nawet rynek szkoleń wykorzystuje podaną terminologię
oferując szkolenia kierunkowe z zakresu rozwoju kompetencji miękkich. Autorka porządkuje i
wymienia następujące z nich:
•
komunikatywność,
•
umiejętność budowania relacji z innymi,
•
nastawienie na klienta,
•
radzenie sobie ze stresem,
•
umiejętność radzenia sobie z konfliktami,
•
umiejętności negocjacyjne,
•
orientacja na działanie,
•
zarządzanie swoim czasem pracy.
Marzec, podobnie jak Murray zwraca uwagę, że efektywny sprzedawca/przedstawiciel handlowy
powinien posiadać umiejętność łączenia „wrodzonych kompetencji/cech” z wiedzą i umiejętnościami,
jakie nabywa w trakcie edukacji i kariery zawodowej36 – przywołując Murray, oznacza to – „fachowe,
lepsze i częstsze zastosowanie posiadanych umiejętności”. Oprócz ww. zwraca uwagę na
36
M. Marzec, Idealne cechy sprzedawcy, s.3, www. testcv.pl
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
27
wspomniane już cechy, związane ze znajomością produktu, rynku, procesów biznesowych,
rozpoznawaniem potrzeb klienta i innych.
2.4 Zakończenie
Określnie ogólnych standardów sprzedaży może być zadaniem trudnym ponieważ szybki rozwój
nowych branż i gałęzi rynku wymaga przesunięcia - jak przyznaje Daria Vtyurina - „punktów nacisku z
jednej kompetencji na drugą”37 i jak obrazuje w tym samym opracowaniu Daniel Bogusz - „np. z
umiejętności docierania do nowych klientów na kompetencje związane z budowaniem silnej
relacji”38. Pomimo ciągłych zmian i przeobrażeń rynków oraz produktów, za którymi nadążać muszą
sprzedawcy, istnieje pewna grupa kryteriów, mogących stanowić standardy w zakresie
wykonywanego zawodu. Pamiętajmy, że owe standardy często definiowane są i określanie przez
firmy, które budując swoją politykę i kulturę sprzedaży określają warunki brzegowe dla
funkcjonowania swoich sprzedawców.
Należy podkreślić, że standardy pracy sprzedawcy i handlowca podzielić można na predyspozycje
osobiste – związane z cechami osobowościowymi, umiejętnościami i postawami (rozumianymi jako
osobiste np. dążenie do rezultatów, odporność na stres jak i społeczne np. komunikatywność i
obsługa klienta), które dają podstawę do rozwoju kompetencji miękkich i zwiększają szansę
wystąpienia pożądanych zachowań – oraz na wiedzę fachową – nazywaną też umiejętnościami
fachowymi, poprzez którą rozumie się znajomość produktu, branży, procesów i szeroko rozumianych
technik sprzedaży.
Zawód sprzedawcy od handlowca różnicuje natężenie poszczególnych cech i umiejętności, których się
od nich wymaga w związku ze specyfiką pracy, np. większej samodzielności, umiejętności planowania
i organizowania czasu oraz odporności na stres w przypadku handlowców. Należy jednak podkreślić
raz jeszcze, że owo natężenie często definiowane jest przez firmy, które budując swoją kulturę
sprzedaży określają, czego i w jakim stopniu wymagają. Podsumowujac, że bez omówionych powyżej
predyspozycji osobowościowych, wykształcenie kompetencji niezbędnych w sprzedaży nie będzie
możliwe.
37
38
G. Jabłońska, op. cit., s. 6.
Ibidem.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
28
3. Analiza dostępnej w Polsce oferty edukacyjnej w zawodach
handlowych (formalnej i nieformalnej)
Obecnie handlowiec jest to jeden z najbardziej poszukiwanych specjalistów na rynku pracy39.
Aż 25% wszystkich ogłoszeń, monitorowanych przez Gemius S.A. w portalu www.gazetapraca.pl
dotyczyła chęci pozyskania kandydatów w zakresie sprzedaży. Przeprowadzający analizę zaznaczają
jednak, że zjawisko to może być sztucznie wywoływane przez ponadprzeciętnie częstą rotację
pracowników
w tej branży (szczególnie wśród sprzedawców szeregowych i niższego szczebla specjalistycznego). Na
liście 20 najpopularniejszych ofert pracy (miernikiem była częstość publikacji ogłoszeń z danej
kategorii) pierwsze miejsce zajął przedstawiciel handlowy, a dalej obok programistów i księgowych,
sprzedawcy, ekspedientki i kierownicy sprzedaży40.
Zawód handlowca jest niezwykle zróżnicowany i w zależności od przedsiębiorstwa, osoba
zatrudniona na tym stanowisku może być sprzedawcą, account managerem, przedstawicielem
handlowym, kierownikiem sprzedaży czy też dyrektorem handlowym. Zakres zadań na tych
stanowiskach pracy jest bardzo różny – może być to praca w terenie, bezpośrednio u klienta
(spotkania, rozmowy, negocjacje), może polegać na zdalnym utrzymywaniu kontaktów z obecnymi
i potencjalnymi kontrahentami (np. telemarketing) lub na wykonywaniu czynności typowo biurowych
w siedzibie firmy. W związku z tym, pewnej trudności przysparza określenie jednorodnego profilu
osoby wykonującej tę profesję, zarówno jeśli chodzi o wykształcenie jak i niezbędne kompetencje41.
W poziomie wykształcenia handlowca, w oparciu o obserwacje praktyków tego zawodu oraz
analizę ogłoszeń rekrutacyjnych, można zauważyć szeroką i bardzo zróżnicowaną gamę oczekiwań –
od braku specyficznych wymagań w tym względzie na stanowisku sprzedawcy, przez wykształcenie
średnie, po preferowane wyższe wykształcenie kierunkowe u kierowników sprzedaży i dyrektorów
handlowych. Z powyższych obserwacji i analiz wyłaniają się dwa ciekawe fakty. Po pierwsze w wielu
ogłoszeniach, zarówno na podrzędne stanowiska sprzedawców czy przedstawicieli handlowych, jak i
stanowiska managerskie i kierownicze, pracodawcy nie wymagają specyficznego, formalnego
39
Z. Jarzyna, www.pracawsprzedazy.gazeta.pl
dane pochodzą z raportu „Rekrutacja w Internecie 2010” przygotowanego przez Gemius S.A.,
http://press.gazeta.pl/pr/179344/rekrutacja-w-internecie-w-2010-roku-raport-gazetapraca-pl
41
Park Edukacja, za: www.gazetapraca.pl
40
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
29
wykształcenia. Znacznie częściej podkreślanymi oczekiwaniami są: doświadczenie w zawodzie,
wysoko rozwinięte kompetencje interpersonalne, umiejętność organizacji pracy własnej (a w
przypadku kierowników również organizacji pracy podwładnych), dyspozycyjność, umiejętność
efektywnej pracy w warunkach stresowych i pod presją czasu, znajomość języków obcych,
samodzielność, operatywność czy konsekwencja w działaniu. Po drugie, jeśli już pojawiały się
preferencje co do wykształcenia kandydata, było to raczej wykształcenie kierunkowe związane
z profilem działalności firmy niż handlowa ścieżka edukacyjna.
Taka sytuacja może mieć dwie przyczyny: albo zawód handlowca jest tak złożony
i niejednorodny, że wymaga specjalistycznej wiedzy i kompetencji z wielu dziedzin, albo polskie
szkolnictwo kuleje w tym zakresie tak mocno, że ukończenie szkoły handlowej w minimalnym albo
żadnym stopniu nie jest predyktorem sukcesu w zawodzie. Niezaprzeczalnie obie potencjalne
przyczyny są ze sobą ściśle powiązane. Formalne wykształcenie w zawodzie powinno być bowiem tak
dopasowane do przyszłego stanowiska pracy, by jak najbardziej zwiększyć szanse absolwenta na
efektywne wykonywanie zadań w jego działalności zawodowej.
Z jednej strony podczas podejmowania decyzji o zatrudnieniu pracownika na stanowisku
handlowym, szczególnie niższego szczebla, mimo że nie jest to kryterium najważniejsze, pracodawcy
często doceniają fakt ukończenia przez kandydata szkoły o zgodnym profilu. Wiąże się to bowiem
z lepszą lub gorszą znajomością zagadnień związanych z organizacją handlu, towaroznawstwem,
marketingiem, rachunkowością, ekonomią oraz przejściem praktyk i staży zawodowych. Z drugiej
jednak strony, mimo że programy nauczania starają się podążać za wciąż zmieniającymi się
warunkami na rynku pracy i coraz więcej uwagi poświęca się na praktyczną naukę zawodu, to
pracodawcy sygnalizują zbyt wolne tempo zmian programów kształcenia w stosunku do
zmieniającego się charakteru pracy. Przedsiębiorcy podkreślają, że oprócz umiejętności zawodowych
niezbędne są pewne umiejętności ogólne np. posługiwanie się językami obcymi, wiedza
matematyczna, informatyczna, ale także podstawy psychologii i typowo miękkie umiejętności jak
kompetencje komunikacyjne42.
Możliwości kształcenia w zawodzie handlowca są nie mniej zróżnicowane niż sam charakter
zawodu. Jak już wspomniano wcześniej, zawód ten jest niejednorodny i w zależności od pracodawcy
oraz miejsca pracy może wyglądać bardzo różnie. Oferta edukacyjna, która z definicji ma
42
Z. Jarzyna, op. cit.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
30
przygotowywać potencjalnych kandydatów do ich przyszłej pracy zawodowej również, choć w
minimalnym stopniu, musiała dostosować swoje treści do tego zróżnicowania. Aby zostać w Polsce
sprzedawcą można ukończyć zasadniczą szkołę zawodową, technikum lub szkołę policealną. Studia
na uczelniach wyższych oraz studia podyplomowe, znacznie wychodząc poza zakres wiedzy
niezbędnej sprzedawcy czy przedstawicielowi handlowemu, skierowane są do przyszłych account
managerów, kierowników sprzedaży czy dyrektorów handlowych. Oprócz tego, dla wszystkich osób
związanych z zawodami handlowymi, prywatne firmy organizują różnego rodzaju kursy i szkolenia,
w których mogą brać udział zarówno osoby rozpoczynające pracę w zawodzie jak i ci bardziej
doświadczeni handlowcy. Odpowiedni dobór kursów i szkoleń, ich tematyki oraz organizatora należy
jednak do samego zainteresowanego.
Podsumowując, mamy w Polsce 6 różnych możliwości zdobywania wiedzy i kwalifikacji
zawodowych w zakresie handlu:
− szkoły zasadnicze zawodowe,
− technika,
− szkoły policealne,
− studia na uczelniach wyższych,
− studia podyplomowe,
− kursy i szkolenia, zarówno dla osób rozpoczynających pracę w zawodzie, jak i tych
bardziej doświadczonych.
Zanim nastąpi szersze omówienia każdej z nich przytoczymy ilościowe dane z Systemu
Informacji Oświatowej na temat placówek edukacyjnych w naszym kraju jak oraz uczniów, którzy
korzystają z ich ofert z podziałem na płeć.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
31
Rysunek 2. Placówki edukacyjne kształcące w zawodach handlowych w Polsce. Dane pochodzą z
Systemu Informacji Oświatowej (stan na 31 marca 2010 r.)
Do powyższego wykresu dodać należy kilkadziesiąt wyższych szkół handlowych państwowych
oraz prywatnych na terenie całego kraju43.
Rysunek 3. Liczba osób kształcących się w zawodzie sprzedawcy. Dane pochodzą z Systemu
Informacji Oświatowej (stan na 31 marca 2010r.)
43
Ibidem.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
32
Jak widać, w zawodach sprzedażowych najwięcej osób kształci się na poziomie zasadniczej
szkoły zawodowej i technikum handlowego. Znacznie mniej absolwentów wypuszczają na rynek pracy
technika uzupełniające czy szkoły policealne. Uwagę zwraca również fakt, że w zawodzie sprzedawcy
wyraźnie dominują kobiety. W zasadniczych szkołach zawodowych liczba kobiet sześciokrotnie
przewyższa liczbę mężczyzn, w technikach handlowych – trochę ponad dwukrotnie, a w technikach
uzupełniających – ok. pięciokrotnie. Tylko w szkołach policealnych liczba mężczyzn jest nieznacznie
wyższa niż płci przeciwnej.
Jeśli chodzi o zasadnicze szkoły zawodowe to nauka w nich trwa dwa lub trzy lata i można ją
podjąć po ukończeniu szkoły gimnazjalnej. Absolwent zasadniczej szkoły zawodowej może otrzymać
tytuł sprzedawcy po złożeniu egzaminu potwierdzającego kwalifikacje zawodowe. Szkoły oferujące
taką możliwość kształcenia postulują, że umożliwia ona zdobycie wiedzy i umiejętności
sprzedażowych, które można później wykorzystać w punktach sprzedaży drobnodetalicznej czy
hurtowej.
Profil absolwenta zasadniczej szkoły zawodowej pozwala mu na zatrudnienie na
stanowiskach sprzedawcy lub magazyniera. Uzupełnieniem dyplomu sprzedawcy jest suplement
w języku ojczystym oraz języku obcym, zawierający opis kompetencji zawodowych oraz zawody
pokrewne wg ustaleń Unii Europejskiej: demonstrator wyrobów, ekspedient w punkcie usługowym
czy ekspedytor sprzedaży wysyłkowej/internetowej.
W programie nauczania klasy o profilu handlowym znajdują się przedmioty ogólnokształcące,
takie jak: język polski, język obcy, matematyka, przysposobienie obronne, w-f, historia i wiedza
o społeczeństwie, geografia i kształtowanie środowiska, fizyka z astronomią, podstawy
przedsiębiorczości. Wśród przedmiotów specjalistycznych znajdują się: towaroznawstwo, organizacja
sprzedaży, sprzedaż towarów, podstawy działalności handlowej, promocja, obsługa komputera
w sklepie. Oprócz tego uczniowie realizują praktyki zawodowe w różnych jednostkach handlowych na
podstawie umowy o pracę – 20 godzin tygodniowo w całym okresie nauczania44. Jak wynika
z powyższego, uczniowie zdobywają wszechstronną wiedzę zarówno ogólną, dotyczącą otaczającego
ich świata, jak również praktyczną, przygotowującą do pracy w zawodzie. Co jednak zwraca
szczególną uwagę to fakt, że w programie nauczania brakuje treningów i szkoleń rozwijających
44
strony internetowe zasadniczych szkół zawodowych w całej Polsce, np. http://www.zse-3.krakow.pl/zsz.htm,
http://www.zseh.pl/Szkola/Zasadnicza_szkola_zawodowa/sprzedawca/index.html, http://zszio.cal.pl/index.php
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
33
umiejętności miękkie, np. kompetencje komunikacyjne czy negocjacyjne, oraz umiejętności twarde
dopasowane do współczesnych wymagań pracy na stanowisku sprzedawcy np. obsługa kasy fiskalnej.
W przypadku umiejętności twardych sytuację ratują praktyki zawodowe, gdzie uczeń
w większości przypadków ma możliwość zapoznania się z podstawowymi procedurami i narzędziami
wykorzystywanymi w pracy. Gorzej sytuacja ma się z umiejętnościami miękkimi – kandydaci do pracy
na stanowisku sprzedażowym albo mają wrodzone predyspozycje do wykonywania tego zawodu,
albo samodzielnie poprzez obserwację i jej wykorzystanie nauczą się pewnych pożądanych zachowań,
albo też pozostaną na niskim poziomie opanowania tych kompetencji, co znacznie utrudni im
osiągnięcie sukcesu w zawodzie.
Generalnie,
zauważalne
są
duże
rozbieżności
między
potrzebami
pracodawców
a możliwościami szkół zawodowych. Przyczyny braku spójności między edukacją a przyszłą pracą
zawodową absolwentów próbowano ustalić na spotkaniach grup fokusowych w ramach projektu
„Rozwój szkolnictwa zawodowego a potrzeby rynku pracy – diagnoza i prognoza”. Wypowiedzi osób
biorących udział w spotkaniu pozwoliły nakreślić 4 grupy problemów związanych ze szkolnictwem
zawodowym w kontekście potrzeb rynku pracy:
1) system szkolny jest sztywny, brakuje elastyczności we wzajemnych kontaktach między kadrą szkół
a ich uczniami, brakuje chęci współpracy oraz chęci zmiany, fiksacja na starych, niedopasowanych do
rzeczywistości systemach;
2) sprzęt wykorzystywany do zajęć praktycznych jest przestarzały, brakuje nowoczesnych
rozwiązań, z których korzystają przedsiębiorcy, w efekcie czego część zajęć praktycznych do niczego
się w przyszłości nie przyda;
3) firmy nie otrzymują żadnych gratyfikacji za umożliwienie uczniom praktyk, staży czy innych form
praktycznego dokształcania, więc niechętnie przyjmują ich do firmy w ramach dodatkowych godzin
praktycznego przygotowania do zawodu;
4) nauczyciele są niekompetentni – albo zbyt „starzy, którzy nie interesują się nowoczesnymi
rozwiązaniami w zawodzie”, uczą tych samych rozwiązań od dziesiątków lat, albo zbyt młodzi, którzy
sami jeszcze nie mieli styczności z praktyką. Jednocześnie trudne warunki zatrudnienia w szkole
(niska płaca, zatrudnienie na podstawie Karty Nauczyciela wyłącznie dla nauczycieli pełnoetatowych,
mała liczba godzin nauczania przedmiotów zawodowych, problemy wychowawcze) sprawiają, że
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
34
specjaliści–praktycy nie chcą angażować się w szkolenie młodzieży na poziomie zasadniczej szkoły
zawodowej45.
Technikum handlowe to szkoła, dla której podbudową, podobnie jak w przypadku zasadniczej
szkoły zawodowej, jest gimnazjum. Nauka trwa w niej cztery lata i po jej ukończeniu uczeń ma
możliwość podejść do egzaminu maturalnego oraz egzaminu potwierdzającego kwalifikacje
zawodowe. Po uzyskaniu tychże kwalifikacji oraz zdaniu matury absolwent może rozwijać swoją
wiedzę i kompetencje, kontynuując naukę na uczelniach wyższych, na kierunkach: ekonomia, finanse
i bankowość oraz zarządzanie i marketing, które są niejako kontynuacją wcześniej podjętego kierunku
kształcenia. Od szkoły zasadniczej zawodowej technikum różni się przede wszystkim tym, że po
ukończeniu nauki w technikum absolwent może podchodzić do egzaminu maturalnego oraz oprócz
zawodu sprzedawcy po dwóch latach nauki otrzymuje również tytuł technika handlowca, po
kolejnych dwóch latach.
Niektóre placówki oferujące ten typ kształcenia przekonują, że handlowiec to ktoś więcej niż
sprzedawca. Jest on w tym wypadku ujmowany jako osoba posiadająca umiejętności kierowania
przedsiębiorstwem handlowym, jako ktoś, będący w stanie pozyskiwać nowych nabywców
i zarządzać marketingowo. Profilowy absolwent technikum handlowego ma ponadto umiejętność
akwizycji towarów i ich ewidencji oraz potrafi posługiwać się programami komputerowymi z zakresu
handlu, księgowości, magazynowania i płac. W trakcie nauki uczniowie nabywają też umiejętności
menedżerskich oraz poznają sztukę nawiązywania współpracy z kontrahentami krajowymi
i zagranicznymi46.
W podstawie programowej kształcenia w zawodzie technik handlowiec Ministerstwo Edukacji
Narodowej wymienia 4 podstawowe bloki programowe, w których mieści się zakres umiejętności
i wymagane treści kształcenia. Pierwszy z bloków dotyczy działalności handlowej, drugi finansów
i rachunkowości przedsiębiorstwa handlowego, trzeci informacji handlowej i ostatni – czwarty,
podstaw działalności zawodowej47.
W praktyce podstawa programowa przekłada się na następujące przedmioty zawodowe:
podstawy ekonomii, technika biurowa, statystyka, zasady rachunkowości, marketing, elementy
45
www.wzb.waw.pl: „Przyczyny rozbieżności między potrzebami pracodawców a możliwościami szkół zawodowych”
(27.08.2011)
46
strony internetowe techników handlowych w Polsce: http://zse_osno.superszkolna.pl/cms/3970/technikum_handlowe_,
http://www.zsh.bydgoszcz.pl/technikum_handlowe.htm
47
http://www.men.gov.pl/images/stories/zawody/dz.%20u.%20z%202011%20r.nr%2049%20poz.%20254.pdf
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
35
prawa, ekonomika przedsiębiorstw, rachunkowość przedsiębiorstw, technologia i towaroznawstwo,
język
obcy
zawodowy,
kultura
zawodu,
pracownia
ekonomiczno-informatyczna,
zajęcia
specjalizacyjne, ekonomika handlu, rachunkowość handlowa, reklama48.
Technik handlowiec, zdobywając wiedzę z przedmiotów handlowych oraz praktyczne
umiejętności zawodowe (podczas w sumie ośmiu tygodni praktyk zawodowych), po zdobyciu matury
i zawodu może kontynuować naukę na uczelniach wyższych lub podjąć pracę w punktach sprzedaży
detalicznej, hurtowniach czy magazynach, polegającą na realizowaniu podstawowych funkcji
handlowych lub też założyć i poprowadzić własną działalność gospodarczą. Jakkolwiek przydatność
treści obejmujących podstawę programową kształcenia w zawodzie technika handlowca może
podlegać dyskusji, to nie podlega jej fakt, że w kształceniu tych młodych ludzi brakuje warsztatowych
metod rozwijających kompetencje. Jeśli przeciętny absolwent takiej szkoły ma odnaleźć się na rynku
pracy w tym wymagającym zawodzie musi, oprócz wiedzy teoretycznej, opanować również pewne
kompetencje i umiejętności handlowe.
Oferta szkół policealnych w zakresie kształcenia w zawodzie – technik handlowiec skierowana
jest do absolwentów liceów ogólnokształcących, którzy chcieliby, z różnych powodów uzupełnić
swoje wykształcenie o praktyczną wiedzę w dziedzinie handlu. Co ważne, nie wymagane jest
wcześniejsze zdanie egzaminu maturalnego. Nauka w szkole policealnej trwa dwa lata i ze względu na
swój uzupełniający charakter, najczęściej prowadzona jest w trybie zaocznym. Program nauczania
obejmuje wyłącznie przedmioty zawodowe oraz obowiązkowe odbycie praktyk w placówkach
handlowych. Tabela poniżej przedstawia liczbowe zestawienie godzin przedmiotów realizowanych
w zawodzie handlowca w przeciągu dwóch lat nauki.
48
http://www.zdroje.edu.pl/technikum/technikum_handlowe.html
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
36
Tabela 4
Plan nauczania w zawodzie technik handlowiec49.
Lp.
Przedmiot
Liczba godzin
1.
Podstawy ekonomii
27
2.
Ekonomika handlu
164
3.
Statystyka
27
4.
Rachunkowość handlowa
164
5.
Marketing
68
6.
Towaroznawstwo
55
7.
Elementy prawa
41
8.
Pracownia informatyczno-handlowa
68
9.
Język obcy zaawansowany
27
10.
Działalność przedsiębiorstwa handlowego
41
11.
Podstawy przedsiębiorczości*
18
Praktyka zawodowa: po 20 dni w ostatnich 2 semestrach (8 tygodni)
* zajęcia edukacyjne z Podstaw przedsiębiorczości powinny być
prowadzone wyłącznie dla słuchaczy, którzy nie realizowali tych zajęć na
wcześniejszym etapie nauki.
SUMA
682+18
Jak można zauważyć w powyższej tabeli, wiodącymi przedmiotami w zawodzie są: ekonomika
handlu, rachunkowość handlowa, marketing oraz pracownia informatyczno-handlowa.
Z założenia, kształcenie w zawodzie technika handlowca ma przygotować słuchaczy do
sprawnego wykonywania zadań zawodowych na rynku pracy w zawodach handlowych typowo
usługowych. Absolwenci mogą znaleźć zatrudnienie w sklepach, hurtowniach, magazynach, punktach
sprzedaży, przedsiębiorstwach handlowych lub samodzielnie założyć działalność gospodarczą
świadczącą usługi handlowe.
W szkołach policealnych, w kształceniu w zawodzie technika handlowca, dostrzec można
nacisk na przedmioty zawodowe i praktyki. Wiąże się to z profilem kandydata do tej szkoły – ukończył
on już edukację ogólnokształcącą, więc posiada wiedzę ogólną nt. otaczającego świata. Kształcenie na
poziomie policealnym programowo jest bardzo podobne do kształcenia w technikum handlowym
i kończy się uzyskaniem tego samego tytułu. W szkołach policealnych nadal brakuje jednak
warsztatów i treningów miękkich umiejętności. Dla profilowego absolwenta takiej placówki są tym
49
opracowanie własne w oparciu o podstawę programową MEN 341[03]/MEN/2009.02.03.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
37
bardziej przydatne czy wręcz konieczne, gdyż nie jest to już zawód sprzedawcy, a bardziej
wyspecjalizowanego handlowca – od którego wymaga się znacznie wyższego poziomu kompetencji –
np. w zakresie nawiązywania relacji z klientami i kontrahentami. Podkreśla się również, że absolwent
może samodzielnie założyć własną działalność gospodarczą o profilu handlowym, a bez względu na
wielkość i specjalistyczny charakter tej działalności - młody przedsiębiorca powinien nabyć i/lub
rozwinąć w trakcie nauki wiele umiejętności miękkich, które niewątpliwie pomogłyby mu odnieść
sukces w przyszłej karierze.
Sprawa wykształcenia bardziej się komplikuje, jeśli osoba potencjalnie chcąca wykonywać
zawód handlowy, wybiera się na uczelnię wyższą. Staje bowiem przed trudną decyzją – podjąć studia
rozszerzające wiedzę z zarządzania, marketingu, ekonomii czy rachunkowości – w dziedzinach ściśle
powiązanych z handlem czy też podjąć studia na innych kierunkach, związanych z branżą, w której
chciałaby pracować. Trudno określić, który z tych wyborów jest lepszy, bardziej efektywny, który
z nich zapewni młodemu człowiekowi lepsze przygotowanie do wykonywania przyszłych obowiązków
zawodowych.
W niektórych branżach, od sprzedawców i przedstawicieli handlowych, formalnie bądź
nieformalnie wymagane jest średnie lub wyższe wykształcenie kierunkowe (np. technikum
farmaceutyczne czy farmacja na uczelni wyższej wymagane są niejednokrotnie od przedstawicieli
handlowych firm farmaceutycznych), gdyż wyspecjalizowana wiedza w dziedzinie jest niezbędna, by
móc efektywnie prowadzić sprzedaż produktów i usług firmy. W innych przedsiębiorstwach
wymagane jest wykształcenie wyższe, niekoniecznie kierunkowe, gdyż w oczach pracodawców często
świadczy ono o wyższym poziomie inteligencji, kultury osobistej czy ogólnej wiedzy o świecie. Jeszcze
inni pracodawcy nie określają minimalnego poziomu wykształcenia wobec potencjalnych
kandydatów, stawiają raczej na wysoko rozwinięte kompetencje interpersonalne, doświadczenie w
zawodzie i/lub w branży, umiejętność radzenia sobie ze stresem i pracy pod presją czasu. Okazuje się,
że w zawodach handlowych wśród osób z wyższym wykształceniem największej grupy nie stanowią
wcale absolwenci rachunkowości, zarządzania czy ekonomii. W zawodzie dominują inżynierowe, co
może oznaczać, że posiadają oni lepiej rozwinięte kompetencje niezbędne do wykonywania tego
zawodu niż osoby posiadające inny rodzaj wykształcenia wyższego50. Widać więc, że to, co oferują
uczelnie wyższe w formalnym kształceniu osób, wiążących swoją przyszłość zawodową z handlem, na
kierunkach ekonomicznych, nie wystarcza absolwentom by efektywnie funkcjonować w
50
Park Edukacja, www.gazetapraca.pl
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
38
wykonywaniu zadań zawodowych. Dlaczego tak jest? Być może dlatego, że sam profil edukacyjny
często niewiele ma wspólnego z pracą a największym predykatorem sukcesu w zawodzie są
umiejętności organizacyjne i interpersonalne, których w szkołach, również na uczelniach wyższych,
się przecież nie kształci. Badania przeprowadzone na potrzeby opracowania raportów pokazują, że
absolwenci polskich uczelni wyższych nie są wystarczająco przygotowani do wymogów rynku pracy51.
Można się spierać po czyjej stronie leży wina – czy to system edukacji jest ułomny, czy też rynek pracy
stawia nierealistyczne założenia. Bez względu na to, gdzie doszukamy się winnego, problem istnieje i
znacznie utrudnia młodym ludziom, którzy poświęcili kilka lat na kształcenie, dobry start w życiu
zawodowym.
Takie specjalizacje jak zarządzanie sprzedażą podejmowane na uczelniach wyższych mogą
okazać się jednak przydatne z punktu widzenia profesjonalnego przygotowania do objęcia wyższych
niż handlowiec czy przedstawiciel handlowy stanowisk w działach sprzedaży. Oprócz przedmiotów
typowo ekonomicznych, studenci specjalności sprzedażowych zapoznają się również z problematyką
organizacji handlowych oraz procedurami zarządzania procesami sprzedażowymi. Tematyka
sprzedaży jest tu oczywiście traktowana znacznie szerzej niż na innych kierunkach ekonomicznych –
dołącza się tu problematykę zakupów i zbytu w przedsiębiorstwach oraz tematyką sprzedaży w
instytucjach pośrednictwa handlowego.
Studenci uczęszczający na zajęcia z zakresu specjalności sprzedażowych zapoznają się
zarówno z teoretycznymi jak i typowo aplikacyjnymi modelami i teoriami – teoriami potrzeb i
konsumpcji, z badaniami marketingowymi, logistyką i polityką zaopatrzenia, marketingiem
przedsiębiorstw handlowych, merchandisingiem, organizacją i techniką sprzedaży oraz negocjacjami
handlowymi ale także teoriami lokalizacji działalności handlowej, zarządzaniem kapitałami w
przedsiębiorstwie czy aspektami prawnymi funkcjonowania przedsiębiorstw (np. prawo gospodarcze
publiczne).
Studenci
mają
też
okazję
zapoznania
się
z
systemami
informatycznymi,
wykorzystywanymi w handlu, które mają coraz większe znaczenie.
Dopiero na poziomie studiów wyższych w zakresie specjalności sprzedażowych, oprócz
przedmiotów wykładowych pojawiają się ćwiczenia, a wśród nich typowo praktyczne studia
przypadków (case studies) a także prezentacje i odgrywanie ról. Często zajęcia prowadzone są przez
51
Czego (nie) uczą polskie szkoły? System edukacji a potrzeby rynku pracy w Polsce, raport Fundacji Forum Obywatelskiego
Rozwoju oraz Fundacji im. Friedricha Eberta, http://www.rynekpracy.pl/pliki/pdf/6.pdf.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
39
praktyków – osoby obejmujące stanowiska kierownicze w przedsiębiorstwach handlowych.
Dodatkowe konsultacje, praktyki zawodowe oraz zajęcia praktyczne w przedsiębiorstwach znacznie
podnoszą prawdopodobieństwo opanowania przez studenta nie tylko zagadnień teoretycznych i
twardych praktycznych ale również miękkich umiejętności, takich jak negocjacje czy specjalistyczne
techniki sprzedażowe52.
Podobnie sprawa ma się ze studiami podyplomowymi w tematycznym zakresie handlu.
Zazwyczaj trwają one dwa, w przypadku niektórych kierunków – cztery semestry. Wymaganiem
wstępnym do podjęcia takiej edukacji jest posiadanie tytułu licencjata lub magistra bez względu na
wcześniejszy kierunek studiów. Wśród bogatej oferty kształcenia słuchaczy w zawodach handlowych
na tym poziomie znajdują się takie kierunki jak: handel i zarządzanie sprzedażą, akademia managera
sprzedaży, strategie sprzedaży, handel międzynarodowy, akademia sprzedaży, e-handel, handel ze
wschodem czy nowoczesne techniki sprzedaży.
Słuchacze studiów podyplomowych, podobnie jak studenci zarządzania o specjalizacji
sprzedażowej, znajdą w programie nauczania nie tylko teoretyczne modele ale także ćwiczenia
i warsztaty, mające na celu rozwijanie umiejętności miękkich. Oprócz zajęć stricte powiązanych
z teoretycznymi zagadnieniami handlowymi, takich jak np. handel w gospodarce narodowej
i międzynarodowej, współczesne instrumenty marketingu czy stosunki gospodarcze, w programie
znaleźć można również zajęcia z zakresu psychologii oraz praktyczne treningi umiejętności
sprzedażowych.
Przykładem może być „Handel i zarządzanie sprzedażą” w Krakowskiej Szkole Biznesu.
Kierunek ten, w założeniu ma kształcić ekspertów z zakresu nowoczesnych metod sprzedaży, które
uwzględniają tendencje w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Profilowy absolwent powinien posiąść
kwalifikacje i umiejętności pozwalające mu na tworzenie od podstaw oraz reorganizację działów
handlowych, podnoszenie efektywności pracy handlowców oraz wprowadzenie nowoczesnych
rozwiązań
organizacyjnych,
które
będą
uwzględniały
koncepcje
marketingu
relacyjnego,
zintegrowanego łańcucha wartości, a także najnowsze tendencje europejskie i światowe w zakresie
merchandisingu. Oprócz typowo teoretycznych, handlowych przedmiotów, w programie tego
52
Park Edukacja, www.gazetapraca.pl
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
40
kierunku znalazły się również: psychologia konsumenta, techniki negocjacji handlowych, techniki
sprzedaży czy organizacja i sztuka sprzedaży53.
Oprócz formalnych możliwości kształcenia w zawodach handlowych, zainteresowane osoby
mogą w Polsce korzystać ze szkoleń i treningów mających, w zamyśle organizatorów, wyposażyć je
w umiejętności niezbędne do efektywnego wykonywania pracy.
Szkolenie rozumiemy tu jako każdą ustrukturyzowaną formę kształcenia, której celem jest
podniesienie kompetencji. Może być ona realizowana przez trenerów lub też przez samego
zainteresowanego przy wykorzystaniu materiałów szkoleniowych w formie papierowej lub
elektronicznej54.
Szkolenia, warsztaty i treningi mogą przyjmować różne formy – ze względu na dostępność
wyróżnić można szkolenia otwarte, zamknięte czy dedykowane. Ze względu na organizację
przekazania treści rodzaje szkoleń możemy podzielić na: studia, szkolenia korespondencyjne,
multimedialne czy e-learning. Jeśli chodzi o metody szkoleniowe to najczęściej wymienia się ich
siedem: wykład (jako podstawową i najmniej skuteczną), warsztaty, studia przypadków, symulacje,
film (jako wspomagająca inne metody), programy komputerowe oraz działania outdoorowe mające
na celu integrację i wzmocnienie współpracy w grupie55.
Nieformalna oferta szkoleniowa handlowców w Polsce jest bardzo bogata, być może ze
względu na bardzo dużą popularność tego zawodu wśród pracodawców oraz znaczną rotację
pracowników na stanowiskach handlowych. Niemniej jednak chcąc wybrać trening dla siebie lub
swoich pracowników, zainteresowani mają do dyspozycji szeroki zakres tematyczny szkoleń,
proponowany przez kilka rodzajów instytucji. Podmioty prowadzące w Polsce szkolenia to:
1) prywatne firmy polskie (najczęściej małe i średnie firmy, nie posiadające własnych sal
szkoleniowych, opierające działalność na bazie doraźnie współpracujących z nimi indywidualnych
szkoleniowców),
53
oficjalna strona internetowa Krakowskiej Szkoły Biznesu: http://ksb.uek.krakow.pl/studia-podyplomowe/kierunkistudiow/przedsiebiorstwo-a-rynek/handel-i-zarzadzanie-sprzedaza.html
52
Adam Suchodolski, „Analiza rynku szkoleniowego na potrzeby rynku pracy”, w: red. Teresa Krupczyk, „Prognozy rynku
pracy i zapotrzebowania na kwalifikacje” wyd. Politechnika Wrocławska – Centrum Kształcenia Ustawicznego, Wrocław
2005
55
Ibidem.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
41
2) prywatne firmy polskie z dopływem know-how z zagranicy (firmy, które dostrzegając konieczność
zwiększenia konkurencyjności nawiązały współpracę merytoryczną z zagranicznymi ośrodkami
szkoleniowymi),
3) zagraniczne firmy sieciowe (międzynarodowe duże firmy szkoleniowe mające swoje
przedstawicielstwa w różnych krajach, w tym w Polsce, najczęściej posiadające rozbudowane
zaplecze techniczne i współpracujące z określoną, stałą grupą trenerów),
4) ośrodki akademickie (uczelnie wyższe oferujące całą gamę formalnych możliwości szkoleniowych
– studia I, II, III stopnia czy studia podyplomowe),
5) publiczne instytucje szkoleniowe (podmioty finansowane z budżetu państwa, najczęściej kierujące
swoją ofertę do osób bezrobotnych),
6) stowarzyszenia i fundacje (organizacje prowadzące szkolenia w zakresie wyznaczonych celów
statutowych wewnętrznie – dla swoich członków oraz zewnętrznie – dla wszystkich
zainteresowanych),
7) indywidualni szkoleniowcy (bardzo zróżnicowana grupa tzw. freelancerów współpracujących
z firmami szkoleniowymi, należą do niej zarówno wysoko wykwalifikowani pracownicy akademiccy,
jak również gorzej wykwalifikowani trenerzy, którzy korzystają z niskich barier wejścia i
niedoskonałości rynku w celu realizacji stosunkowo wysokiej marży na usługach niskiej jakości),
8) dostawcy rozwiązań – maszyn, urządzeń, usług (firmy sprzedające produkty i usługi, których
wykorzystanie wymaga od użytkownika zdobycia odpowiednich kwalifikacji)56.
Na polskim rynku istnieje ok. 7 tys. instytucji szkoleniowych oferujących różnego rodzaju
usługi, w tym również treningi i warsztaty dla handlowców. Ponad 1,2 tys. z nich proponuje działania
szkoleniowe dotowane przez UE57. Do najczęściej pojawiających się tematów szkoleń dla
handlowców należą: negocjacje, profesjonalna obsługa klienta, komunikacja pisemna, techniki
wywierania wpływu, obsługa reklamacji, zarządzanie własnością klienta oraz telemarketing. Na
portalu www.inwestycjawkadry.info.pl najwięcej szkoleń w dziedzinie marketingu możemy znaleźć
w zakresie obsługi klienta (404), technik sprzedaży (391), zarządzania sprzedażą (294) oraz
56
57
Ibidem.
www.inwestycjawkadry.pl
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
42
profesjonalnych umiejętności handlowych (256)58. Zakładając, że podaż pozostaje w ścisłym związku
z popytem, możemy przypuszczać, iż są to najczęściej wybierane szkolenia w tej dziedzinie. Pojawia
się jednak pytanie, czy osoby wykonujące zawody handlowe są w stanie samodzielnie, efektywnie
diagnozować swoje potrzeby szkoleniowe? Łączy się to z analizą mocnych i słabych stron szkoleń
nieformalnych. Najważniejsze z nich przedstawia rysunek poniżej.
SZKOLENIA
PLUSY:
- jest bardzo bogata oferta szkoleń,
więc można wybierać sobie
dowolnie ścieżkę szkoleniową,
- profesjonalne szkolenia, dobrze
poprowadzone mogą podnieść
poziom niezbędnych kompetencji,
- istnienie wielu firm szkoleniowych
zapewnia dużą konkurencyjność na
rynku.
MINUSY:
- nie ma pewności co do rzetelności
danej firmy szkoleniowej i trenera,
- wybór oferty jest bardzo duży
i trudno dobrać sobie efektywną
ścieżkę szkoleniową bez pomocy
osób doświadczonych,
- szkolenia mogą być kosztowne
i finansowanie ich samodzielnie
może być obciążające.
Rysunek 4. Mocne i słabe strony szkoleń.
Niewątpliwie mocną stroną szkoleń jest ich dostępność (bez względu na wiek czy
wykształcenie) oraz możliwość elastycznego, indywidualnego dopasowania oferty szkoleniowej do
własnych potrzeb i korzystania wyłącznie z tych zajęć i warsztatów, którymi podmiot jest rzeczywiście
zainteresowany. Ponadto dobrze przeprowadzone szkolenie, przy zaangażowaniu uczestników może
być bardzo skuteczne. Tu pojawia się jednak pewien problem – jak przed szkoleniem, przed jego
finansowaniem rozpoznać, czy przyniesie ono pożądane efekty? Osoby wybierające szkolenia,
szukając wśród bogatej w tym zakresie oferty rynku, mogą mieć problem z rozpoznaniem jakości firm
szkoleniowych, trenerów czy szkoleń oraz odpowiednią diagnozą własnych potrzeb szkoleniowych.
Nawet najlepsze szkolenie z zakresu wywierania wpływu, nie ukaże uczestnikom tajników
profesjonalnej obsługi klienta i źle dobrane może nie przynieść absolutnie żadnego pozytywnego
efektu w pracy zawodowej. Kłopotów dostarczyć może również finansowanie treningów. Szkolenia
organizowane przez profesjonalne firmy szkoleniowe są najczęściej na tyle kosztowne, że nie każdy
58
http://www.inwestycjawkadry.info.pl/szkolenia_spis.html
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
43
indywidualny handlowiec może sobie na nie pozwolić. Firmy też nie zawsze mają możliwość
pokrywania kosztów dokształcania i rozwijania pracowników. W efekcie, często rozwój pracowników
jest odkładany w czasie w nieskończoność.
Oferta szkoleniowa jest niezwykle ważna przede wszystkim dla osób, których wykształcenie
nie jest związane z handlem. Wychodzą na sprzedażowy rynek pracy wyposażone w szeroką wiedzę
i umiejętności dotyczące własnej, wybranej dziedziny, jednak brakuje im specjalistycznej wiedzy
handlowej oraz treningu umiejętności miękkich przydatnych czy wręcz niezbędnych na stanowiskach
związanych z handlem. Szkolenia i warsztaty mogą przyjść tu z pomocą.
Coraz większą popularność zdobywa również stosunkowo nowa w Polsce forma szkoleń –
e-learning. Nic dziwnego, mocno ogranicza ona koszty treningów, oszczędza czas, pozwala na
dotarcie do bardzo dużej liczby osób jednocześnie, rozmieszczonych w różnych miejscach oraz na
uatrakcyjnienie i indywidualizację nauczania. Choć szkolenia na odległość z wykorzystaniem
multimediów, popularne na Zachodzie, niewątpliwie potrzebują jeszcze trochę czasu na
zadomowienie się w praktykach polskich firm, to, (jak zaznaczają Hoffman i Nowak), na polskim rynku
jest coraz więcej przedsiębiorstw, w których e-learning staje się naturalnym narzędziem, gdzie nie ma
już dyskusji na temat tego czy warto się nim w ogóle, tylko raczej jak go wdrażać i modyfikować59.
Reasumując, mimo że oferta edukacyjna, zarówno ta formalna jak i nieformalna, jest bardzo
bogata i pozwala potencjalnym kandydatom do zawodów sprzedażowych na dowolność wyboru
ścieżki kształcenia to praktyka pokazuje, że
obecnie szkoły nie kształcą pod kątem potrzeb
pracodawców, a wynika to w dużym stopniu z niedostatecznej komunikacji między ośrodkami
edukacyjnymi a rynkiem pracy. Raport Banku Światowego na temat konkurencyjności w Polsce
pokazuje, że pracodawcy narzekają na brak wykwalifikowanych kadr – zarówno pod względem
umiejętności zawodowych, jak i miękkich kompetencji. Przedsiębiorcy oczekują, że absolwenci
przyjdą do pracy nie tylko z wiedzą dotyczącą zawodu, ale również takimi umiejętnościami jak:
komunikatywność, organizacja pracy własnej czy umiejętność pracy w zespole60.
Najtrudniejsza sytuacja występuje w szkołach średnich. Brakuje tam nowoczesnego sprzętu
i wyposażenia pracowni praktycznej nauki zawodu, co uniemożliwia przekazanie uczniom wiedzy
59
T. Hoffman i J. Nowak „Przyszłość e-learningu”, http://www.inwestycjawkadry.info.pl/download/nf-ecorys-26.pdf
M. Miąskiewicz, Departament Analiz Strategicznych, Kancelaria Prezesa Rady Ministrów,
http://kongres.ibe.edu.pl/materiay/202-sesja-ii-panel-4-potrzeby-rozwoju-kraju-i-rynku-pracy60
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
44
niezbędnej do funkcjonowania na stanowiskach handlowych. Ponadto w większości tego typu szkół
brakuje treningów rozwijających umiejętności miękkie.
Również sami uczniowie zauważają swoje braki kompetencyjne. Przytoczony raport ze
spotkania grupy fokusowej prowadzi do wniosku, że młodzież świadomie podchodzi do sprawy
swojego wykształcenia – uczniowie dostrzegają konkretne braki i niedociągnięcia systemu edukacji
funkcjonującego w naszym kraju. Zwracają oni uwagę przede wszystkim na praktyczne wykorzystanie
zdobywanej w szkole wiedzy. Nauczyciele uczący zawodów praktycznych często sami nie mają
przystającego do rzeczywistości doświadczenia w nauczanym zawodzie. Ponadto uczestnicy grupy
fokusowej chętnie zaangażowaliby się w dodatkowe staże i praktyki zawodowe, gdyby tylko mieli
taką realną możliwość.
Uczelnie wyższe, w opinii Michała Miąskiewicza, również nie przygotowują absolwentów
w zakresie mobilności i elastyczności. Zauważył on, że polskie uczelnie wyższe nie są nastawione na
kształcenie w studentach kompetencji, panuje wąska specjalizacja, a same kierunki studiów są
sztywne. Dlatego studenci zmuszeni są do podjęcia kilku kierunków studiów, by móc zapoznać się z
interesującym ich przedmiotem, ale również i ten sposób zawodzi, gdyż na większości kierunków
kształcenie odbywa się wyłącznie na poziomie teoretycznym61.
W kontekście tego, co zostało powiedziane nt. braków w kompetencjach pracowników
w zawodach handlowych, nie bardzo wiadomo jak w praktyce funkcjonują handlowcy. Być może do
zawodu trafiają osoby z wrodzonymi predyspozycjami do jego wykonywania. Jest też możliwość, że
sama praktyka wykonywania zawodu wymusza trening specyficznych umiejętności miękkich.
Najbardziej prawdopodobnie jednak znaczna część osób pracujących w zawodach handlowych nie
wykorzystuje w pełni swojego potencjału, gdyż nie ma możliwości rozwoju pewnych umiejętności
i kompetencji. Innowacyjne programy wspierające tę grupę zawodową powinny skupić się przede
wszystkim na rozwijaniu ich kompetencji interpersonalnych, bez których odniesienie sukcesu
w zawodzie wydaje się niemożliwe.
61
Ibidem.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
45
4. Desk-research istniejących raportów nt. kształcenia i walidacji
kompetencji w zawodach
4. 1 Wstęp
Celem niniejszego rozdziału jest analiza istniejących raportów na temat kształcenia i walidacji
kompetencji w zawodach handlowych. Analizę wykonano za pomocą metody desk–research
rozumianej jako „zbieranie i analizowanie danych ze źródeł wtórnych, zbieranie informacji z
roczników, katalogów, raportów statystycznych itp.”62
Osoby specjalizujące się w zawodzie handlowym są obecnie najczęściej poszukiwanymi
pracownikami – wynika z raportu „Rekrutacja w Internecie” przygotowanym i opublikowanym przez
portal GazetaPraca.pl. Jednocześnie według danych WUP w Gdańsku zawód technika handlowca
znalazł się na 13 miejscu wśród najczęściej zgłaszających się osób bezrobotnych w województwie
pomorskim, którzy naukę zakończyli w przeciągu ostatnich 12 miesięcy(!). Dane te można
interpretować na co najmniej dwa sposoby. Pierwszy z nich nakazuje szukać innych kryteriów
rekrutacyjnych mających większą wagę dla pracodawców pragnących zatrudnić handlowców (np.
doświadczenie zawodowe). Druga interpretacja odnosi się do wykształcenia i kwalifikacji osób
zgłaszających się jako bezrobotne w zawodzie technika handlowca. Być może poziom lub kierunek
wykształcenia tych osób nie odpowiada wymaganiom pracodawcy. Niniejszy rozdział jest m.in. próbą
odpowiedzi na pytanie, jakie kryteria dotyczące wykształcenia preferują pracodawcy pragnący
zatrudnić osoby na stanowiska handlowe.
Na wstępie należy podkreślić, iż obecnie istnieje bardzo mało publikacji dotyczących
kształcenia i walidacji kompetencji w zawodach handlowych. Jest to najprawdopodobniej
spowodowane przez następujące przyczyny. Po pierwsze, w dostępnych publikacjach statystycznych
(np. Głównego Urzędu Statystycznego), wśród kierunków wykładanych na uczelniach wyższych
(zarówno publicznych jak i prywatnych) nie wyróżnia się grupy kierunków związanych z zawodami
handlowymi. Raport „Uczelnie wyższe i ich finanse w 2010 roku” opublikowany przez Główny Urząd
Statystyczny zawiera dane na temat 22 grup kierunków, wśród nich nie ma jednak grupy związanej
z interesującym nas zawodem.
Niniejszy rzdział zawiera analizę dwóch raportów: pierwszy z nich zatytułowany „Obrazy
zawodów” zawiera interesujące dane dotyczące kształcenia przedstawicieli handlowych, drugi,
62
http://slownik.mediarun.pl/szczegoly/id97,categoryInne,DESK_RESEARCH
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
46
„SPRZEDAWCA – opis zawodu w ramach projektu Obserwator rynku pracy regionu wałbrzyskiego”
zawiera podobne dane, dotyczące jednak zawodu sprzedawcy. W niniejszym rozdziale
zaprezentowano również wyniki badań zaczerpniętych z raportu „Kompetencje jako klucz do rozwoju
Polski” oraz istniejące w Polsce sposoby walidacji kompetencji handlowych.
4.2 Analiza raportu „Nowe obrazy zawodów”
Raport „Nowe obrazy zawodów – tom II” opisuje aktualnie panujące na rynku standardy,
wykonywane zadania oraz kryteria rekrutacyjne w zawodach takich jak: informatyk, kierowca,
księgowy, magazynier oraz przedstawiciel handlowy. Każdy z wymienionych zawodów opisany jest
według następujących kryteriów:
• zadania i czynności zawodowe,
• przygotowanie zawodowe,
• kompetencje zawodowe i pozazawodowe,
• wymagania brane pod uwagę podczas rekrutacji,
• umiejętności,
• cechy i dyspozycje,
• przeciwwskazania do pracy w zawodzie.
Raport zawiera również prezentację i analizę badań jakościowych oraz ilościowych
przeprowadzonych przez autorów. Celem projektu badawczego było podjęcie działań prowadzących
do rozwiązania problemów Województwa Dolnośląskiego przejawiających się w „nienadążaniu
szkolnictwa zawodowego za potrzebami rozwijającego się rynku pracy”63. Poniżej przedstawiono
analizę kształcenia kompetencji osób zatrudnianych na stanowisku przedstawiciela handlowego.
Zawiera ona wyniki badań ilościowych przeprowadzonych na pracodawcach oraz wyniki badań
jakościowych w postaci m.in. analizy ogłoszeń rekrutacyjnych na stanowiska handlowe.
Opisując
formalne
przygotowanie
zawodowe
preferowane
przez
pracodawców
zatrudniających przedstawicieli handlowych, autorzy raportu dokonują rozróżnienia pracodawców na
firmy lokalne i duże koncerny dystrybuujące specjalistyczny towar np. farmaceutyczny, elektroniczny,
motoryzacyjny itp. O ile organizacje o działalności lokalnej poszukują pracowników z wykształceniem
średnim, licencjackim lub wyższym oraz charakteryzują się dość liberalnym podejściem dotyczącym
wykształcenia przyszłych pracowników, o tyle większe koncerny mają w tym zakresie bardziej
63
K. Druczak, M. Jeżewska, L. Krawczyk, E. Sadowska, R. Siarkiewicz; „Nowe obrazy zawodów – tom II”, str. 20
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
47
zaostrzone kryteria. Firmy te oczekują od pracowników wykształcenia zgodnego z profilem
działalności oraz znajomości języków obcych. Jak zaznaczają autorzy raportu, wykształcenie
specjalistyczne jest wymagane ze względu na charakter oferowanych produktów oraz ich
zastosowanie.
Wyniki badań prezentowanych w omawianym raporcie pokazują dość jednoznacznie, że
główną drogą do odniesienia sukcesu w zawodzie przedstawiciela handlowego jest „ciągłe
doskonalenie się i podnoszenie kompetencji zawodowych poprzez udział w profesjonalnych kursach
i zdobywanie doświadczeń”64. Podczas szkoleń prowadzonych dla handlowców prezentowane są
treści z zakresu technik skutecznej sprzedaży, prezentacji, analizy rynku i orientacji marketingowej,
metod pozyskiwania klientów itp. Najczęściej wybierane przez przedstawicieli handlowych kursy to:
• komunikacja werbalna,
• komunikacja niewerbalna,
• przygotowanie i organizacja spotkań z klientem,
• typy klientów i ich obsługa,
• współpraca z trudnym klientem,
• załatwianie skarg i zażaleń,
• asertywność w kontaktach z klientem,
• organizacja czasu pracy.
Wyniki badań dotyczących najczęściej oferowanych przez pracodawców form szkolenia
przedstawia Tabela 5.
Tabela 5
Formy doskonalenia zawodowego w opiniach pracodawców
Źródło: Nowe obrazy zawodów – tom II, str. 106
64
Ibidem, str. 105
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
48
Powyższe dane pokazują, że najbardziej preferowanym przez pracodawców sposobem
kształcenia przedstawicieli handlowych są szkolenia branżowe dotyczące znajomości produktów
oferowanych przez organizację. O wiele mniejszym zainteresowaniem cieszą się treningi
interpersonalne. Jest to interesujący wynik z punktu widzenia kryteriów rekrutacyjnych, branych pod
uwagę przy zatrudnianiu handlowców: zaraz po doświadczeniu w sprzedaży bezpośredniej,
pracodawcy oczekują od kandydatów wysokich umiejętności interpersonalnych, wysokich
umiejętności negocjacyjnych, umiejętności rozwiązywania problemów czy zaangażowania. Wydaje
się, że nie sposób rozwinąć u pracowników tego typu umiejętności, nie oferując im szkoleń z tego
zakresu. Pięć najbardziej kluczowych umiejętności pożądanych u osób zatrudnianych na stanowisku
przedstawiciela handlowego przedstawia Tabela 6.
Tabela 6
Kluczowe umiejętności przedstawicieli handlowych w opiniach pracodawców
Źródło: Nowe obrazy zawodów – tom II, str. 106
Przedstawione tu wyniki zaczerpnięte z raportu „Nowe obrazy – tom II” pokazują, jakie
kompetencje są najczęściej kształcone w zawodach handlowych oraz jakiego typu szkolenia oferują
swoim handlowcom pracodawcy. Na podstawie tych wyników ofertę edukacyjną pracodawców,
zatrudniających przedstawicieli handlowych, można podzielić na dwa rodzaje: pierwszy dotyczy
szkoleń ze znajomości branży oraz towarów sprzedawanych przez organizację, drugi obejmuje zakres
tzw. kompetencji miękkich, tj. umiejętności interpersonalnych, negocjacyjnych itp.
Należy jednocześnie zwrócić uwagę na wady przeprowadzonych badań zaprezentowanych
w omawianym raporcie. Pierwszą z nich jest na pewno mała liczba osób badanych. Badania zostały
przeprowadzone na liczbie 35 pracodawców, co nie pozwala traktować tej grupy jako
reprezentatywnej, a uzyskanych wyników uogólniać na całość populacji. W raporcie nie podano
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
49
również informacji dotyczących metodologii przeprowadzania badań jakościowych, dlatego również
w tym przypadku trudno mówić o możliwości uogólniania wyników na całość populacji.
4.3 Analiza raportu „SPRZEDAWCA – opis zawodu w ramach projektu
Obserwator rynku pracy regionu wałbrzyskiego”
Raport „SPRZEDAWCA – opis zawodu w ramach projektu Obserwator rynku pracy regionu
wałbrzyskiego” w opracowaniu Katarzyny Druczak, powstał na bazie analizy dostępnych opracowań
oraz materiału badawczego zebranego podczas wywiadów z pracodawcami, pracownikami oraz
organizatorami kształcenia zawodowego. Badania przedstawione w raporcie mają charakter zarówno
jakościowy, jak i ilościowy. Ponadto, autorka raportu dostarcza też wielu informacji na temat oferty
szkół zawodowych oraz sposobu przeprowadzania walidacji kompetencji przez organy państwowe,
takie jak Centralna Komisja Egzaminacyjna.
Przed dokonaniem analizy raportu oraz zaprezentowaniem zawartych w nim badań, należy
dokonać różnienia między zawodem sprzedawcy i przedstawiciela handlowego. O ile obydwa zawody
należą do grupy zawodów handlowych, o tyle charakterystyka ich pracy jest zupełnie inna. Do
głównych zadań przedstawiciela handlowego należy m.in. rozszerzanie rynku zbytu, pozyskiwanie
klientów, obsługa klienta, prezentacja i promocja produktów, przygotowywanie ofert oraz negocjacje
warunków sprzedaży. Do zadań sprzedawcy należy natomiast sprzedawanie produktów detalicznych
znajdujących się w sklepie, doradzanie klientom przy dokonywaniu wyboru towaru oraz urządzanie
ekspozycji stałych wewnątrz sklepu lub na wystawach. Kryteria kwalifikacyjne wymagane przez
pracodawców są w związku z tym inne w przypadku przedstawiciela handlowego (por. punkt 1) oraz
sprzedawcy sklepowego (por. dalej).
Katarzyna Druczak wymienia dwa sposoby zdobycia formalnego wykształcenia pozwalającego
na pracę w zawodzie sprzedawcy. Pierwszy z nich to ukończenie 2–letniej zasadniczej szkoły
zawodowej. Drugim sposobem jest odbycie trwającej jeden rok szkoły policealnej. Według danych
przedstawianych przez autorkę, „absolwenci 2–letniej zasadniczej szkoły zawodowej są przygotowani
głównie na stanowisko sprzedawcy. Kontynuując naukę mają szansę na zdobycie wykształcenia
średniego w 2–letnim liceum ogólnokształcącym lub 3–letnim technikum uzupełniającym.”65
65
K. Druczak, SPRZEDAWCA – opis zawodu w ramach projektu „Obserwator rynku pracy regionu wałbrzyskiego”, s. 4,
http://www.walbrzych.obserwatorrynku.pl/UserFiles/File/aktualnosci/sprzedawca_opis_zawodu.pdf
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
50
Od 2004 roku istnieje również możliwość zdobycia potwierdzenia posiadanych kwalifikacji
w zawodzie sprzedawcy. Aby takie potwierdzenie zdobyć, słuchacz musi podejść do egzaminu
przeprowadzanego przez okręgową komisję egzaminacyjną. Egzamin składa się z dwóch etapów:
pisemnego i praktycznego. Etap pisemny podzielony jest na dwie części: w części pierwszej zdający
rozwiązuje zadania sprawdzające wiadomości i umiejętności właściwe dla kwalifikacji w danym
zawodzie, w części drugiej rozwiązywane są zadania sprawdzające wiadomości i umiejętności
związane z zatrudnieniem i działalnością gospodarczą. Etap praktyczny polega na wykonaniu zadania
egzaminacyjnego, sprawdzającego praktyczne umiejętności z zakresu kwalifikacji w danym zawodzie.
Wynik
egzaminu
ustalany
jest
przez
okręgową
komisję
egzaminacyjną.
Dokumentem
poświadczającym pozytywne zaliczenie egzaminu jest Dyplom Potwierdzający Kwalifikacje
Zawodowe. Warto zaznaczyć, że na wniosek egzaminowanego, do dyplomu może zostać dołączony
Europass – Suplement do Dyplomu Potwierdzającego Kwalifikacje Zawodowe, określający zakres
kompetencji osoby posiadającej dane kompetencje. Suplement ten jest uznawany we wszystkich
krajach UE i posiada we wszystkich krajach UE taką samą strukturę.
W większości opinii pracowników zatrudnionych na stanowisku sprzedawcy, wymienione
wyżej formy kształcenia (szczególnie dwuletnia szkoła zawodowa) wystarczająco przygotowuje
absolwentów do pracy w zawodzie. Badani pracownicy wspominali jednak o pewnych
niedociągnięciach w programie nauczania w postaci m.in. braku kursu obsługiwania kasy fiskalnej. Do
zalet programu zaliczyli m.in. możliwość poznania organizacji i technik sprzedaży oraz zasad
i sposobów szybkiego liczenia. Również przedstawiciele szkół przygotowujących do pracy w zawodzie
sprzedawcy uznali przygotowanie absolwentów za dobre lub bardzo dobre. Warto podkreślić, że
niektórzy z przedstawicieli zaznaczali, iż przygotowanie absolwentów zależy od ich zaangażowania,
cech psychofizycznych oraz miejsca odbywania praktyk.
Raport K. Druczak zawiera również dane na temat znaczenia dokształcania osób
zatrudnionych na stanowisku sprzedawcy w opinii badanych. Należy zaznaczyć, że opinie zarówno
pracodawców jak i samych pracowników, są zbieżne co do tematyki szkoleń, w których powinny brać
udział osoby zatrudnione na tym stanowisku. Do najczęściej wymienianych należą:
• kontakty interpersonalne
• nowe techniki obsługi klienta
• nowe towary
• znajomość nowych kas fiskalnych.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
51
Inne wyniki przedstawianych w omawianym raporcie badań pokazują, że zarówno
pracodawcy jak i osoby zatrudnione na stanowisku sprzedawcy uznają za ważne samokształcenie się
i doskonalenie zawodowe sprzedawców. Niewielka ilość badanych uznała, że doskonalenie
zawodowe ma małe znaczenie dla osób zatrudnionych w charakterze sprzedawcy w branży
spożywczej. Należy tu również wymienić opinie organizatorów kształcenia zawodowego, którzy
podkreślali niechęć absolwentów do samokształcenia oraz konieczność „wdrażania uczniów do
samokształcenia”.
Przedstawione tu dane dotyczące opinii na temat kształcenia umiejętności zawodowych
sprzedawcy prowadzą do następujących wniosków:
1. Na rynku polskim istnieje oferta kształcenia osób chcących pracować w zawodzie sprzedawcy.
Osoby te zdobywają edukację w dwuletnich szkołach zawodowych lub jednorocznej szkole
policealnej. Edukacja kończy się egzaminem przeprowadzanym przez okręgową komisję
edukacyjną.
2. Zarówno absolwenci wyżej wymienionych szkół, jak i osoby kształcące przyszłych sprzedawców
uważają, że placówki te dobrze przygotowują do pracy w zawodzie.
3. Zarówno osoby zatrudnione na stanowisku sprzedawcy, jak i ich pracodawcy zauważają potrzebę
dalszego kształcenia umiejętności przydatnych w interesującym nas zawodzie.
Do zalet omawianego raportu należy zaliczyć zawarte w nim opinie osób bezpośrednio
związanych ze stanowiskiem sprzedawcy (osób zatrudnionych na tym stanowisku, pracodawców oraz
osób prezentujących organy kształcenia). Uzyskane opinie pozwalają na dokładne zapoznanie się
z charakterystyką pracy sprzedawcy, jak również potrzebami osób zatrudnionych na tym stanowisku
w zakresie kształcenia.
Przedstawione tu badania mają niestety również swoje wady natury metodologicznej. Zostały
one przeprowadzone na bardzo małej grupie (poniżej 30 osób), co nie pozwala na traktowanie ich
jako reprezentujących opinie całej populacji. Dodatkowo zostały przeprowadzone jedynie na terenie
regionu wałbrzyskiego, co ogranicza wykorzystanie wniosków płynących z raportu jedynie do tego
regionu.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
52
4.4 Analiza raportu „Kompetencje jako klucz do rozwoju Polski”
Raport „Kompetencje jako klucz do rozwoju Polski” przygotowany został w oparciu o wyniki
największych w Europie Środkowo-Wschodniej badań rynku pracy, prowadzonych w ramach projektu
badawczego „Bilans Kapitału Ludzkiego”. Analizy prezentowane w tej publikacji przygotowane zostały
w oparciu o wyniki badań prowadzonych w pierwszej połowie 2011 r. wśród pracodawców, ludności
i instytucji szkoleniowych. Przedmiotem badań były również oferty pracy oraz kierunki kształcenia na
uczelniach wyższych i w szkołach ponadgimnazjalnych. Raport ten zawiera wiele cennych danych
dotyczących m.in. niedoborów kompetencyjnych w zakresie kompetencji handlowych.
Analiza jednego z wielu prezentowanych w raporcie badań pokazuje, że wielu pracodawców
nie zatrudnia osób na stanowisko sprzedawcy (i stanowisk pokrewnych) ze względu na niespełnienie
oczekiwań kandydatów. Aż 86% pracodawców, jako przyczynę trudności w znalezieniu odpowiednich
osób do pracy na interesujące nas stanowisko, podało niespełnienie oczekiwań przez kandydatów.
Pracodawcy wskazywali głównie trzy rodzaje brakujących kompetencji. Są to kompetencje:
• zawodowe – związane ze specyfiką pracy na danym stanowisku,
• interpersonalne – związane z komunikacją i współpracą w zespole,
• samoorganizacyjne – związane z przedsiębiorczością, samodzielnością, odpornością na
stres itp.
Jak podają autorzy raportu „niedobór kompetencji zawodowych (właściwych dla każdego
zawodu) stosunkowo częściej dotyczył robotników wykwalifikowanych oraz sprzedawców i
pracowników usług (podkr. własne)”.66 Warto jednocześnie dodać, że według danych zawartych
w omawianym raporcie, to właśnie pracownicy usług byli jesienią 2010 r. i wiosną 2011 r. jedną z
trzech grup zawodowych, wśród których najczęściej poszukiwano pracowników.67
Dane te zasługują na szczególną uwagę w świetle informacji dotyczących pracy
podejmowanej przez studentów szkół wyższych. Pracę zarobkową w trakcie trwania studiów
podejmuje 42% studentów. Najczęściej podejmowaną pracą przez wymienioną grupę jest praca
w charakterze sprzedawcy. Podejmuje ją 27% pracujących studentów. Praca w tym charakterze
zajmuje pierwsze miejsce wśród wybieranych przez studentów grup zawodów, bez względu na
studiowany kierunek. 68
66
J. Górniak (red.), Kompetencje jako klucz do rozwoju Polski, str. 45
Ibidem, str. 57
68
Ibidem, str. 108
67
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
53
Przedstawione powyżej dane pokazują duże zapotrzebowanie na polskim rynku pracy
dotyczące zdobywania odpowiednich kwalifikacji związanych z pracą na stanowisku sprzedawcy.
Dane te są ważne ze względu na bardzo dużą grupę badawczą, na której zostało przeprowadzone
badanie. Uzyskane dane są znacznie bardziej reprezentatywne niż te, przedstawione w analizie
poprzednich raportów.
4.5 Walidacja kompetencji w zawodach handlowych
Walidacja kompetencji to rozwiązanie systemowe, umożliwiające formalne potwierdzenie
posiadanych kompetencji zawodowych zdobytych w drodze edukacji nieformalnej (pozaszkolnej)69.
Wiele osób posiada wysokie kwalifikacje zawodowe, niepotwierdzone jednak stosownymi
dokumentami. Swoją wiedzę i umiejętności zawodowe zdobyły samodzielnie, nie uczestnicząc
w szkoleniach ani kursach. Walidacja kompetencji pozwala na weryfikację tych umiejętności
i potwierdzenie ich uznawanym na rynku pracy certyfikatem lub dyplomem.
Jedyną istniejącą formą walidacji kompetencji handlowych w Polsce jest egzamin
organizowany przez Centralną Komisję Egzaminacyjną dla osób kończących zasadnicze szkoły
zawodowe, technika, technika uzupełniające lub szkoły policealne.70 Warto w tym miejscu zaznaczyć,
że nie istnieje walidacja kompetencji handlowych na uczelniach wyższych.
Walidację kompetencji przeprowadzaną przez okręgowe komisje egzaminacyjne omówiono
przy okazji analizy raportu „SPRZEDAWCA – opis zawodu w ramach projektu Obserwator rynku pracy
regionu wałbrzyskiego”. Walidacja ta przeprowadzana jest w formie egzaminu składającego się
z dwóch części. Egzamin zawodowy przeprowadzany jest jeden raz w ciągu roku szkolnego – w
okresie od czerwca do sierpnia, w terminie ustalonym przez dyrektora Centralnej Komisji
Egzaminacyjnej. Termin egzaminu zawodowego dyrektor Centralnej Komisji Egzaminacyjnej ogłasza
na stronie internetowej CKE, nie później niż na 4 miesiące przed terminem egzaminu zawodowego.
Egzamin zawodowy składa się z dwóch etapów: etapu pisemnego oraz etapu praktycznego.
Zdający zdał egzamin zawodowy, jeżeli uzyskał:
1. z etapu pisemnego:
•
69
70
z części pierwszej – co najmniej 50% punktów możliwych do uzyskania,
Dane pobrane ze strony www.cke.edu.pl
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
54
•
z części drugiej – co najmniej 30% punktów możliwych do uzyskania,
2. z etapu praktycznego – co najmniej 75% punktów możliwych do uzyskania.
Przykładowe zadanie egzaminacyjne, które absolwenci wyżej wymienionych szkół otrzymali
do rozwiązania w 2009 r., polegało na opracowaniu projektu realizacji prac związanych z podstawową
działalnością przedsiębiorstwa handlowego. Ocenie, oprócz opracowania projektu według założeń,
podlega m.in. sporządzenie lub uzupełnienie dokumentów związanych z postępowaniem
reklamacyjnym, tj.: faktura VAT korygująca, kartoteka magazynowa itp.
Na wniosek egzaminowanego, do dyplomu może zostać dołączony Europass – Suplement do
Dyplomu Potwierdzającego Kwalifikacje Zawodowe, określający zakres kompetencji osoby
posiadającej dane kompetencje. Suplement ten jest uznawany we wszystkich krajach UE i posiada we
wszystkich krajach UE taką samą strukturę.
4.6 Zakończenie
Przedstawione w niniejszym raporcie wyniki badań ilościowych i jakościowych, dotyczących
kształcenia i walidacji kompetencji handlowych, prowadzi do następujących wniosków:
1. Jedynym sposobem zdobycia formalnego wykształcenia w zawodzie technik handlowiec jest
odbycie dwuletniej zasadniczej szkoły zawodowej lub jednorocznej szkoły policealnej. Szkoły
te przygotowują uczniów do pracy w charakterze sprzedawcy.
2. Uczniowie oraz pracodawcy absolwentów wyżej wymienionych szkół są zgodni co do tego, że
placówki te dobrze przygotowują słuchaczy do pracy w zawodzie sprzedawcy.
3. Nie istnieje oferta kształcenia i walidacji kompetencji handlowych na uczelniach wyższych.
4. Pracodawcy zatrudniający handlowców, potrzeby szkoleń tej grupy zawodowej widzą przede
wszystkim w zakresie szkoleń specjalistycznych dotyczących produktów oferowanych przez
firmy. Drugie miejsce zajmują treningi interpersonalne kształcące kompetencje takie jak
komunikacja werbalna, negocjowanie itp.
5. Duża część przedstawicieli firm zatrudniających przedstawicieli handlowych zauważa wśród
kandydatów aplikujących na to stanowisko braki w zakresie kompetencji zawodowych,
interpersonalnych oraz samoorganizacyjnych.
6. Jedyna formalna walidacja kompetencji handlowych przeprowadzana jest przez Centralną
Komisję Edukacyjną dla zawodu technik handlowiec. Walidacja ta przeprowadzana jest
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
55
w formie egzaminu, którego pozytywne zaliczenie kończy się uzyskaniem Dyplomu
Potwierdzającego Kwalifikacje Zawodowe.
Powyższe wnioski pokazują, że na rynku polskim istnieje duże zapotrzebowanie na
kształtowanie kompetencji związanych z zawodami handlowymi. Jednocześnie, dość uderzający jest
brak konkretnych ofert edukacyjnych skierowanych do osób zatrudnianych na tym stanowisku.
Stworzenie takiej oferty pozwoliłoby na zniwelowanie luk kompetencyjnych przedstawicieli
handlowych, co spowodowałoby przyrost zatrudnienia osób aplikujących na to stanowisko.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
56
5. Raport z badań jakościowych dotyczący zawodów handlowych
5.1 Wstęp – cel i problematyka badania
Projekt „Akademia Handlowa 50+ - innowacyjny model walidacji i uzupełniania kompetencji
zawodowych osób 50+” ma na celu opracowanie i przetestowanie innowacyjnego modelu walidacji
i uzupełniania kompetencji, nabytych w toku edukacji pozaformalnej i nieformalnej osób 50+. Projekt
ma odpowiadać na problemy niskiej adaptacyjności i mobilności tych osób.
Zasadniczym celem badania było przeprowadzenie analizy zawodów handlowych w zakresie
pożądanego profilu kompetencyjnego oraz pożądanego modelu walidacji kompetencji w zawodach
handlowych, skutecznych form kształcenia oraz uwarunkowań społeczno–ekonomicznych. Badania
miały również zidentyfikować bariery edukacyjne uniemożliwiające skuteczne przygotowanie
zawodowe.
5.2 Metodologia badań
W ramach Projektu „Akademia Handlowa 50+ - innowacyjny model walidacji i uzupełniania
kompetencji zawodowych osób 50+” przeprowadzono badanie jakościowe w formie sześciu
Zogniskowanych Wywiadów Grupowych (FGI), w których łącznie wzięło udział 36 osób.
Zogniskowany Wywiad Grupowy (zwany również badaniem fokusowym) przeprowadzany jest
zwykle w grupie ok. 6 - 12 osób. Polega on na swobodnej dyskusji kierowanej przez moderatora
według wcześniej napisanego scenariusza. Scenariusz jest dość ogólny, zawiera wyłącznie kwestie
problemowe, które należy poruszyć podczas spotkania. Rozmowa jest luźną wymianą zdań między
uczestnikami badania oraz moderatorem, czasami przeradzającą się nawet w ożywioną dyskusję.
Istotne jest, aby każdy z uczestników badania miał nieskrępowaną możliwość artykułowania własnych
poglądów niezależnie od opinii pozostałych. W badaniach fokusowych spontaniczne refleksje,
komentarze, uwagi mają wartość samą w sobie. Ważne jest również to, aby grupy były jednolite ze
względu na istotną, z punktu widzenia analizy, zmienną.
Realizując badania w Projekcie Akademia Handlowa 50+ zostało przyjęte założenie, że grupy
będą liczyły po sześciu respondentów.
Czas trwania badania fokusowego jest uzależniony od złożoności badanej problematyki,
liczby omawianych zagadnień, a przede wszystkim celów przed nim postawionych. Przygotowując
scenariusz badania opierano się na obszarach istotnych z punktu widzenia założeń projektowych,
dotyczących specyfiki zawodów handlowych. Ze względu na szeroką i dosyć różnorodną tematykę
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
57
poruszanych problemów badawczych przyjęto, że optymalny czas trwania jednego badania
fokusowego będzie wynosił cztery godziny.
Dobór próby był doborem celowym (eksperckim). Ze względu na specyfikę badanego obszaru
wskazane zostały konkretne grupy potencjalnych respondentów. Rekrutacja do udziału w badaniach
była bardzo ukierunkowana na konkretne osoby znające się na zawodach handlowych.
Wszystkie sesje były rejestrowane za pomocą kamery i dyktafonu. Podwójne nagrywanie
spotkania gwarantowało możliwość pełnej analizy zapisu. W przypadku jakichkolwiek trudności
technicznych była pewność, że zostanie zachowany zapis w jakiejś postaci. Uzyskany materiał
audiowizualny został transkrybowany, a sporządzony zapis stał się podstawą do napisania niniejszego
raportu, w którym zastosowano omówienie i streszczenie ogólnego sensu wypowiedzi.
Badania zostały przeprowadzone w następujących dniach:
- 31 maja 2012 roku (dwa badania),
- 11 czerwca 2012 roku,
- 19 czerwca 2012 roku,
- 21 czerwca 2012 roku (dwa badania).
5.3 Charakterystyka uczestników badań
W przeprowadzonych, w ramach projektu, badaniach brały udział następujące 3 grupy
respondentów:
- przedstawiciele pracodawców (pracownicy działów personalnych, właściciele sklepów),
- przedstawiciele instytucji rynku pracy (doradcy zawodowi i pośrednicy pracy z urzędów pracy,
rekruterzy z agencji pracy).
- osoby wykonujące zawodowy handlowe (sprzedawcy i przedstawiciele handlowi).
Ze względu na pewne zróżnicowanie uczestników fokusów, w których brali udział zarówno
przedstawiciele pracodawców zatrudniających handlowców, jak i przedstawiciele instytucji rynku
pracy oraz sami handlowcy, uznano konieczność opracowania dwóch scenariuszy badań. Przyjęto, że
jeden scenariusz będzie realizowany w trakcie badań z przedstawicielami pracodawców
i przedstawicielami instytucji rynku pracy (Załącznik nr 1), a drugi z osobami reprezentującymi
zawodowy handlowe (Załącznik nr 2). Scenariusze te nie różnią się jakoś drastycznie, uwzględniają
one jedynie trochę inną perspektywę spojrzenia na zawodowy handlowe. Ze względu na założenia
metodologiczne, jak i na wymagania projektowe, które wskazywały sześć grup fokusowych,
stwierdzono że dwie grupy będą składały się wyłącznie z reprezentantów zawodów handlowych
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
58
(sprzedawców i przedstawicieli handlowych), a w pozostałych czterech wezmą udział wspólnie
przedstawiciele instytucji rynku pracy, rekruterzy i przedstawiciele pracodawców (np. pracownicy
działów personalnych).
5.4 Charakterystyka obszarów badawczych
Tworząc scenariusze badań fokusowych sformułowano cztery podstawowe zagadnienia problemowe,
które zostały opisane poniżej.
Obszar 1.
Pożądany profil kompetencyjny w zawodach handlowych
W ramach tego obszaru były poruszone kwestie związane z pożądanymi umiejętnościami,
kompetencjami na stanowiskach handlowych w rozróżnieniu na zawód sprzedawcy i przedstawiciela
handlowego. Omówiono zarówno kompetencje miękki, jak i twarde, a także pewne predyspozycje
osobowościowe. Wskazano również kryteria najczęściej brane pod uwagę przez pracodawców w
procesie rekrutacji.
Obszar 2.
Formy kształcenia
W ramach tego obszaru zostały poruszone kwestie związane z dostępną ofertą edukacyjną dotyczącą
kształcenia w zawodach handlowych. Dyskutowano również o słabych i mocnych stronach kształcenia
formalnego i nieformalnego. Poruszono również kwestię pożądanego modelu walidacji kompetencji
w zawodach handlowych.
Obszar 3.
Uwarunkowania demograficzne
W ramach tego obszaru przedyskutowano kwestie wieku i płci w preferencjach dotyczących
zatrudniania osób w zawodach handlowych. Szczegółowo omówiono również słabe i mocne strony
handlowców 50+.
Obszar 4.
Uwarunkowania społeczno – ekonomiczne zawodów handlowych
W ramach tego obszaru zostały poruszone kwestie dotyczące czynników wpływających na wybór
zawodów handlowych jako kluczowego zajęcia zawodowego. Omówiono również zawód handlowca
przez samych handlowców, jak i przez otoczenie społeczne.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
59
5.5 Analiza uzyskanych wyników
Analizując wypowiedzi wszystkich uczestników badań fokusowych, zarówno rekruterów,
doradców zawodowych, przedstawicieli pracodawców, jak i handlowców, widać spójny pogląd
w kwestii pożądanego profilu handlowca. Można jednak zauważyć pewien problem w rozróżnianiu
przez respondentów kompetencji, umiejętności od cech osobowości, postaw czy predyspozycji.
Problemy też uwidaczniały się w rozmowie na temat kompetencji twardych, specjalistycznych.
Wszyscy wskazują na konieczność posiadania umiejętności społecznych. Handlowiec
powinien być przede wszystkim otwarty i komunikatywny. Z komunikatywnością wiąże się właściwe
badanie potrzeb klienta, co głównie wyraża się w odpowiednim zadawaniu pytań i słuchaniu.
„Pewne predyspozycje miękkie jak komunikatywność można wykorzystywać w wielu
obszarach, czy sprzedajesz samochody czy sprzedajesz bułki, czy cokolwiek. Pewne
podstawowe umiejętności sprzedażowe musisz mieć na każdym stanowisku, czy jako
przedstawiciel handlowy czy jako sprzedawca, ale z drugiej strony musisz mieć też pewną
wiedzę fachową już na jakiś temat.”
„Zwrócenie uwagi na potrzeby klienta, otwartość, umiejętność zadawania pytań, umiejętność
słuchania.”
„Sprzedawca powinien też być elastyczny – powinien umieć rozmawiać z różnymi typami
ludzi.”
„Proces sprzedaży powinien rozpoczynać się od badania potrzeb - nawet w markecie.”
„Nie lubię jeśli czuję, że on ma cel do zrealizowania - sprzedać jakiś konkretny produkt zamiast
posłuchać, czego ja potrzebuję - to nie wzbudza zaufania.”
Badani podkreślają, że istotne jest dogłębne poznanie potrzeb klienta, niejednokrotnie wczucie się
w jego sytuację.
„Chodzi o to, że jak on pyta i ja mówię, to żeby on wyczuł, że mi jeszcze na czym innym zależy.
Że musi dopytać, że jest takie drugie dno w tym, co mówię.”
Badani zwracają również uwagę na inny aspekt związany z komunikatywnością, a mianowicie
konieczność używania przez handlowca języka zrozumiałego dla klienta.
„Sprzedawca nie może zasypywać mnie technicznym językiem, niezrozumiałym i jeszcze
zakładając, że ja się na tym nie znam i poprzez mówienie specjalistycznym językiem chce
pokazać, że ta pralka jest najlepsza.”
Ostatni aspekt związany z komunikatywnością, który był wskazywany w trakcie badań fokusowych to
wrażliwość handlowca na sygnały niewerbalne wysyłane przez klienta.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
60
„Ja tak próbowałam przyciągnąć tego pana wzrokiem, ale niestety on nie patrzył w moim kierunku.”
„Zachowania niewerbalne są ważne, patrzeć na klienta, kiwać głową, żeby pokazać że się rozumie,
odpowiednio usiąść podczas rozmowy.”
Kolejnym istotnym punktem jest to, żeby oferta prezentowana przez handlowca była dostosowana
do oczekiwań klienta. Ważne jest również by sprzedawca był przygotowany do prezentowania oferty.
„Najlepiej, żeby nie sprzedawał tego, co ma w głowie, tylko posłuchał, czego chce klient i
dostosował ofertę do klienta.”
„Chciałabym czuć, że jego cel jest spójny z moim celem - wtedy czułabym, że słucha mnie
uważnie.”
„Ważne jest, żeby nie mówił do nas za szybko, zasypywał nas informacjami. Chciałabym, żeby
wyjaśnił mi spokojnie wszystkie szczegóły.”
Z prezentacją oferty wiąże się konieczność wskazywania klientowi korzyści związanych z dokonaniem
konkretnego zakupu. Te kwestie szczególnie wyraźnie były wskazywane przez samych przedstawicieli
zawodów handlowych.
„Jeżeli chodzi też o jakieś negocjacje itd. No to jeżeli mam taką wiedzę, to warto zawsze
odnieść się do oferty, jaką prezentują inne czy też konkurencyjne firmy na rynku, żeby pokazać
zalety i starać się, być może, nie wskazywać na te wady, prawda. Jakoś ich szczególnie nie
akcentować. Jeżeli ta druga strona, klient sam z taką inicjatywą nie wypłynie.”
„Trzeba wyciągać te atuty. Wiadomo, że zazwyczaj nie jest tak, że jakaś konkretna firma ma
najlepszą ofertę we wszystkich segmentach, zazwyczaj jest tak, że czymś przyciąga uwagę
a na innych rzeczach z kolei musi zarobić, więc to jest kwestia tej umiejętnej sprzedaży.”
Dodatkowo wszystkie grupy badanych podkreślały wagę dużego doświadczenia zawodowego, jako
czynnika warunkującego efektywność pracy, a także szerokiej wiedzy merytorycznej z obszaru
sprzedaży.
„Według mnie najważniejszy jest charakter i doświadczenie. Proces kształcenia może ułatwić
znalezienie pracy, jednak oprócz tego, doświadczenia są podstawową wartością handlowca.”
„Z punktu widzenia pracodawcy myślę, że doświadczenie, bo jeżeli ktoś posiada doświadczenie
duże i ma wyniki sprzedażowe, to można z tego wynosić, że posiada te kompetencje miękkie
i posiada te kompetencje również twarde.”
„Powinien się znać merytorycznie na tym co robi.”
„Wiedza fachowa jest ważna, jeśli w sklepie jest np. serwis lub to jest sklep ze śrubkami, czy
sprzętem hydraulicznym.”
Badani wskazywali również to, że u osób, które nie mają doświadczeń sprzedażowych, najbardziej
liczą się predyspozycje osobowościowe.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
61
Powyższe umiejętności wskazywane były jako istotne zarówno w zawodzie sprzedawcy, jaki
i przedstawiciela handlowego. Badani podkreślali również różnice między tymi dwoma zawodami. To
co powinno charakteryzować przedstawiciela handlowego, to na pewno dyspozycyjność, a także
wysokie kompetencje w zakresie planowania i organizacji czasu pracy oraz negocjacji.
„…handlowiec musi umieć planować i organizować czas pracy oraz cechować się większą
odpowiedzialnością. Musi też umieć przewidywać i analizować sytuację klienta.”
„Handlowiec musi bardziej umieć negocjować i budować długotrwałe relacje.”
Badani wskazali również, że przedstawiciel handlowy powinien być bardziej nastwiony na cel,
budowanie relacji, a także powinien być bardziej odporny na stres. W przypadku sprzedawców nie są
to tak bardzo pożądane kompetencje.
Respondenci na pytanie o najważniejsze kryteria rekrutacyjne bardzo podkreślali znaczenie
doświadczenia zawodowego i kompetencji miękkich. Przy czym zauważono, że te ostatnie dopiero od
niedawna stały się istotne. Badani rozróżnili również kryteria rekrutacyjne ze względu na dwa
omawiane zawodowy. W przypadku przedstawicieli handlowych wskazywano na posiadanie
kontaktów biznesowych (baza potencjalnych klientów), dyspozycyjność i uzyskiwane dotychczas
wyniki sprzedażowe. Od przedstawicieli handlowych oczekuje się również bardzo często założenia
działalności gospodarczej.
Analiza odpowiedzi pozwala również stwierdzić, że w przypadku tych zawodów dużo mniej istotne są
kompetencje twarde (kwalifikacje). Respondenci zapytani o to najczęściej wskazują umiejętność
obsługi kasy fiskalnej, prawo jazdy, znajomość języków, umiejętność fakturowania i wiedza na temat
przepisów handlowych. Istotną uwagą jest to, że dla większości respondentów kompetencje twarde
wiążą się z posiadaniem wiedzy merytorycznej.
Formy kształcenia
Analiza odpowiedzi na pytania dotyczące dostępnych form kształcenia wskazuje na niewielką
przydatność obecnie istniejącej oferty edukacyjnej. Wszystkie grupy respondentów zgodnie wskazały
że kształcenie formalne, które de facto odbywa się jedynie na poziomie szkół zawodowych i
technicznych, jest mało efektywne w zakresie rozwijania umiejętności miękkich. W ramach tej oferty
edukacyjnej właściwie nie prowadzi się treningów praktycznych z tego zakresu. Szczególnie istotne są
odpowiedzi przedstawicieli zawodów handlowych, z których nikt nie miał wykształcenia handlowego.
W badaniach brali udział handlowcy, którzy np. byli absolwentami filologii angielskiej, biotechnologii,
dziennikarstwa czy ekonomii. Podkreślali też to, że właśnie wykształcenie kierunkowe często
determinuje wybór branży, w której sprzedają, np. uczestniczka badania, (która była absolwentką
filologii angielskiej) obecnie jest reprezentantem handlowym wydawnictwa oferującego książki do
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
62
nauki języka angielskiego. Taką tendencję również potwierdzają rekruterzy, że szczególnie w
branżach bardziej specjalistycznych preferuje się osoby posiadające wiedzę merytoryczną z danego
obszaru.
„Według mnie skończenie studiów technicznych ułatwia pracę w sprzedaży, w branży
technicznej.”
„Pracodawca zwrócił uwagę na profil moich studiów (techniczne) i stwierdził, że to ułatwi mi
wykonywanie pracy w zakresie sprzedaży produktów z branży technicznej.”
„Liczy się dla nas wykształcenie techniczne, ponieważ nasi ludzie muszą być doradcami
i odpowiedzieć na trudne pytania. Humaniści, którzy osiągają u nas wysokie wyniki to osoby,
których zamiłowaniem jest branża motoryzacyjna.”
Wszyscy handlowcy zgodnie wskazywali, że najwięcej nauczyli się bezpośrednio na stanowisku pracy,
często dzięki wsparciu kolegów (przełożonego) z większym doświadczeniem. Zwrócono również
uwagę na szereg szkoleń wewnętrznych, które są oferowane przez pracodawców. Są to głównie
szkolenia produktowe i dotyczące standardów obsługi klienta, które często są specjalnie
wypracowywane dla poszczególnych organizacji oddzielnie.
„Każda firma zapewnia pakiet szkoleń. Zwykle są to 2 – 3 tygodnie niezależnie od tego, czy jest
to nowy pracownik czy pracował już w konkurencji i był orłem w poprzedniej pracy, bierze udział
w szkoleniach dotyczących produktu i sprzedaży.”
„Standardów pracy w firmie.”
„Raczej są to działania wewnątrzfirmowe. To zależy też od wewnętrznej polityki firmy – jedne
chcą kształcić po swojemu, innym na tym nie zależy. Raczej nie dotyczy to małych firm, bo to są
poważne inwestycje.”
Badani wskazują na większą efektywność edukacji nieformalnej, ze względu na bardziej praktyczny
wymiar prowadzonych działań, niż edukacja formalna, w której przeważa teoria. I to też jest
wskazywane jako jedna ze słabszych stron formalnej ścieżki kształcenia handlowców.
„Mało jest umiejętności miękkich uczonych w szkole. Czasem są organizowane zajęcia
dodatkowe po lekcjach.”
„W szkole może nie interesować ich nauka kompetencji miękkich, bo nikt im mnie mówi, że one
są ważne, nie mają przykładu, że to im się przyda.”
Badani wskazywali też mocne strony formalnej edukacji, a mianowicie możliwość nabycia
konkretnych twardych kompetencji, np. fakturowania, obsługi kasy fiskalnej. Istotne wydają się też
praktyki obowiązkowe, które odbywają się w ramach edukacji formalnej, niestety ich realizacja
pozostawia jednak wiele do życzenia.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
63
Przedstawiciele rekruterów wskazują również, że pracodawcy rekrutując sprzedawców bardzo rzadko
zwracają uwagę na ukończone przez nich szkolenia czy kursy.
Jeśli chodzi o pożądane formy kształcenia w zawodach handlowych, wskazywano na bardzo duże
znaczenie zajęć praktycznych. Powinien być to model warsztatowy, wzmocniony krótkim stażem, aby
ludzie mogli nabyć doświadczenie. Uczestnicy powinny w trakcie nauki współpracować między sobą a
nie tylko z trenerami. Badani wskazywali również na pewne zróżnicowanie sposobu kształcenia w
zależności od posiadanego doświadczenia. Zgodnie z tym, w przypadku osób, dla których byłaby to
nowa rola, wskazane jest oparcie kształcenia na treningu praktycznym wzbogaconym o scenki, casy
pozwalające przećwiczyć konkretne zachowania. Dla osób z doświadczeniem wymieniają coaching
indywidualny (praca na indywidualnym celu), ocenę dotychczasowych umiejętności i pracę nad
konkretnymi kompetencjami, które wymagają rozwoju.
Respondenci (szczególnie rekruterzy i przedstawiciele pracodawców) wskazywali również na
konieczność badania predyspozycji zawodowych do wykonywania zawodu sprzedawcy jako istotny
element kształcenia w tym kierunku.
„Myślę, ze przed takim kursem trzeba byłoby sprawdzić predyspozycje osób do bycia
handlowcem.”
„Gdybyśmy mieli myśleć na temat kursów na przedstawiciela handlowego to przed tym
kursem powinno być jakieś inne rozpoznanie, badanie predyspozycji. Musielibyśmy zbadać
czy osoba ma odpowiednie predyspozycje żeby nie uczyć tych co nie mają umiejętności, a
myślą że to fajna praca, bo ma się samochód, dużo pieniędzy.”
Badani na pytania dotyczące certyfikacji kompetencji sprzedażowych stwierdzili, że mogłoby się to
przydać, ale wskazywali na pewne konieczne warunki, które musiałyby być spełnione. Przede
wszystkim istotne jest, aby w proces edukacji włączona była praktyka, a także koniecznie należałoby
weryfikować poziom umiejętności na wejściu. Ponadto waga takiego certyfikatu bardzo byłaby
uzależniona od działań marketingowych i prestiżu instytucji/firmy, która by takiej certyfikacji
dokonywała.
Ta ostatnia kwestia wiąże się z koniecznością docenienia przez pracodawców
posiadania takiego certyfikatu, co oznacza, że należałoby taką ideę wśród nich bardzo
rozpropagować.
„Certyfikat byłby cenny, gdyby umiejętności były potwierdzone praktycznym działaniem.”
„Musiałby być wokół tego potężny marketing i PR – trzeba by też weryfikować umiejętności
na wejściu i dawać możliwość rozwoju tylko tym, którzy spełniają ściśle określone kryteria.”
„Poza tym ten program mógłby być rozpropagowany wśród agencji rekrutacyjnych, bo jeśli
one będą wiedziały, jak weryfikowane i uzupełniane są kompetencje tych osób, to będziemy
mogli propagować i rozpowszechniać to dalej.”
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
64
„Ta inicjatywa może mieć sens, jeśli będzie bardzo rozpoznawalna i ogólnokrajowa (jak ISO)
i przekona przede wszystkim rekruterów. Do tego trzeba dużej kampanii, aby pracodawcy
i rekruterzy zaczęli to rozpoznawać.”
Badani, pytani w kontekście modelu kształcenia umiejętności zakończonego certyfikacją, wskazali
również na konieczność wsparcia psychologicznego w takim procesie, szczególnie uwzględniając
w nim udział osób 50+.
Badani zgodnie wskazali, że ogólnie preferowany wiek dla handlowca to ok. 30-35 lat. Chociaż są
pewne odchylenia w zależności od branży. Wyższy wiek preferowany jest np. w branży
ubezpieczeniowej i doradztwie finansowym, w branży technicznej, a także w sprzedaży produktów
drogich i ekskluzywnych. Badani wskazywali, że osoby 50+ bardziej są preferowane w branżach, gdzie
wyznacznikiem jest zbudowanie zaufania, a także gdzie oczekuje się od sprzedawcy rzetelnego
doradztwa w zakresie sprzedawanych produktów i usług. Wiek w tym przypadku utożsamiany jest
z bogatym doświadczeniem.
„Są jednak branże (np. ubezpieczeniowa) gdzie dojrzałość jest atrakcyjnym czynnikiem,
ponieważ wpisuje się w charakterystykę produktu (np. produkty luksusowe) czy też
wizerunek lub grupę docelową marki.”
„Osoby 45+ są poszukiwane na stanowiska, na których wymaga się specjalistycznej wiedzy
technicznej i doświadczenia.”
Badani poproszeni o wskazanie mocnych stron tej grupy wiekowej wymieniali: doświadczenie
i wiedzę życiową, zaangażowanie, solidne podejście do pracy, lojalność, większy szacunek do pracy,
większą równowagę i rozwagę. Starsze osoby charakteryzuje również łatwość podejmowania decyzji
i pokora.
„Sprawdzają się, myślę, tam gdzie trzeba budować relację z klientem i sprzedawać na relacji”
„Dobrze znają rynek.”
„Stabilizacja w domu i możliwość zaangażowania się w pracę, dyspozycyjność”
„Doświadczenie, poradzą sobie w każdej sytuacji.”
Jako słabe strony tej grupy wiekowej wskazano: wolniejsze tempo uczenia się nowych rzeczy,
patrzenie stereotypowe na pewne sprawy, co wiąże się często z brakiem elastyczności w myśleniu,
zniechęcenie, mniejsze dążenie do rezultatów, a także częstsze problemy zdrowotne i mniejsze
zdolności fizyczne. Często pracownikom 50+ trudniej jest również zaakceptować premiowy system
płac, co w branży handlowej jest bardzo powszechne.
„moje doświadczenia pokazują, że niektórzy wcześniej urodzeni mają pewne bariery
poznawcze związane z szybkością uczenia się. Po prostu dłużej się uczą lub są uprzedzeni do
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
65
pewnych nowinek technicznych. Rozwijanie nowych umiejętności/oswajanie się trwa zwykle
dłużej w tych grupach.”
Badani wskazują również na pewną barierę u osób 50+ w przyswajaniu nowinek technologicznych.
„dodam, że osoby wcześniej urodzone mają problem z nowymi technologiami trochę ze
swojej winy, gdyż wg mnie uznali, że technologie to zabawki dla dzieci, a im nie przydadzą
się do pracy.”
Badani stwierdzają również, istnienie pewnego zróżnicowanie ze względu na płeć, w przypadku
„Sprzedawca to kobieta, a przedstawiciel to mężczyzna.”
„Sprzedawca kojarzy się z kobietami w sklepach, choć są sklepy techniczne, gdzie są
mężczyźni.”
„W sklepach częściej są zatrudniane kobiety. W galeriach młodsze, a w sklepach
spożywczych, takich osiedlowych nawet ponad 45-letniet.”
Wypowiedzi respondentów wskazują na dwa wymiary związane z płcią. Po pierwsze zatrudnianie
kobiet preferowane jest na stanowiskach sprzedawców, a mężczyzn na stanowiskach przedstawicieli
handlowych. W przypadku kobiet związane jest to z większymi domowymi i macierzyński
obowiązkami kobiet, którym trudniej jest funkcjonować w wymagającym zawodzie przedstawiciela
handlowego. W przypadku mężczyzn związane jest to głównie z większą dyspozycyjnością mężczyzn,
która to wymagana jest na stanowiskach przedstawicieli handlowych.
„Niestety pracodawcy wiążą z kobietami pewne ograniczenia, które wynikają z ich powiązań
rodzinnych. Mężczyznom łatwiej jest pracować poza domem itp. Kobietę bardziej wiąże dom
i rodzina, stąd wydaje mi się, że kobietom może być trudniej znaleźć pracę w zawodzie
handlowca.”
„Bycie przedstawicielem wiąże się z częstymi wyjazdami, więc jak są małe dzieci to trudno
wyjechać kobiecie, a zwykle są to wyjazdy na 2-3 dni.”
„Ale starsze kobiety, które mają już starsze dzieci, mogą być przedstawicielami.”
Drugi wymiar związany jest z branżą, część branż (np. takie jak branża motoryzacyjna czy techniczna)
preferuje zatrudnianie mężczyzn, z kolei branża np. kosmetyczna preferuje zatrudnianie kobiet.
W tym przypadku wymagania branży są traktowe priorytetowo względem stanowiska.
„Sprzedawca kojarzy się z kobietami w sklepach, choć są sklepy techniczne, gdzie są
mężczyźni.”
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
66
Uwarunkowania społeczno-ekonomiczne
Analiza odpowiedzi wskazuje na różne czynniki wpływające na wybór zawodów handlowych
w zależności od zajmowanego stanowiska. Osoby wybierające zawód sprzedawcy cenią sobie pewną
stabilność, stałe godziny pracy.
„Daje poczucie bezpieczeństwa, że są określone godziny pracy.”
„Że jest określony zakres zadań, to też daje poczucie bezpieczeństwa.”
„Przewidywalność.”
Z kolei dla osób pracujących jako przedstawiciel handlowy ważne są: duża niezależność i
samodzielność, nienormowany czas pracy, pewna elastyczność w planowaniu pracy, częste kontakty
z ludźmi i możliwość zarobienia większych pieniędzy ze względu na powszechny system premiowy
uzależniony od uzyskiwanych wyników. Nie bez znaczenia jest też możliwość posiadania samochodu
służbowego, komputera, telefonu i innych benefitów, np. dodatkowe ubezpieczenia zdrowotne.
„Urozmaicenie, adrenalina, nie ma stałości wykonywanych czynności.”
„Niezależność.”
„Uzależnienie wyników od własnego działania.”
„Kontakty z ludźmi, to może dawać poczucie prestiżu, jestem lepszy bo znam lekarza.” (przedstawiciel
medyczny)
W obszar badania uwarunkowań społecznych i ekonomicznych weszły również pytania dotyczące
wysokości zarobków oczekiwanych przez handlowców i oferowanych przez pracodawców. Temat ten
niestety nie został rozwinięty w trakcie spotkań fokusowych, gdyż uczestnicy bardzo niechętnie
wypowiadali się na pytania dotyczące wynagrodzeń.
W trakcie spotkań fokusowych omówiono również postrzeganie zawodów handlowych zarówno
przez samych handlowców, jak i przez otoczenie społeczne. Z odpowiedzi wynika, że dużo gorzej
wypada postrzeganie zawodu sprzedawcy przez samych sprzedawców niż przedstawicieli
handlowych, którzy dużo lepiej postrzegają wykonywanie swojej pracy. Respondenci wskazali, że
sprzedawcą często zostają osoby, które nie mają pomysłu na swoje życie zawodowe, albo które
próbowały swoich sił w innym zawodzie i nie odniosły żadnych sukcesów.
„Że nie mam wyboru, biorę co jest. Czasem ktoś stoi za ladą i widać, że go to cieszy.”
W przypadku zawodu przedstawiciela handlowego odpowiedzi były już mniej jednoznaczne. W
przypadku bardziej prestiżowych firm przedstawiciele handlowi są dumni, że pracują w tym
zawodzie.
„Czasem są przekonani o swojej wyjątkowości, bo pracowali w jakiejś znanej firmie i już sama
marka tej firmy świadczy o ich wyjątkowości.”
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
67
Niejednokrotnie są jednak sfrustrowani, że są traktowani jako domokrążcy i akwizytorzy. Niemniej
dużo zależy od polityki firmy, w której się pracuje.
„ja znam firmy, w których stanowiska handlowców cieszą się prestiżem, nobilitacją, bo
można więcej zarobić, narzędzia pracy, bonusy itp.”
„to zależy też, co się sprzedaje – inaczej produkty codziennego użytku, inaczej produkty
luksusowe. Handlowców się lepiej postrzega niż sprzedawców, bo krąży opinia, że do
sprzedaży nie potrzeba specjalnych umiejętności.”
Podobnie wygląda sytuacja w przypadku postrzegania zawodów handlowych przez otoczenie
społeczne. Przy czym analiza odpowiedzi wskazuje na mniejsze rozróżnienie opinii ze względu na
przedmiotowe zawody. Otoczenie społeczne wskazuje, że praca ogólnie w zawodach handlowych jest
mało prestiżowa.
„Jak już nic innego nie może robić, to będzie sprzedawcą.”
„Myślą, że to prosty zawód, bo kasy się nauczę obsługiwać.”
„Może nie jest to prestiż, na przykład skończyłam studia i pracuję jako sprzedawca, ale lubię
to robić, ale ma informacje od otoczenia - dlaczego pani to robi z takim wykształceniem
i ona się zaczyna tłumaczyć.”
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
68
6. Raport z badań ilościowych
6.1 Charakterystyka grupy badawczej
W badaniu ilościowym „Analiza sytuacji osób z grupy wiekowej 50+ na pomorskim rynku pracy”71
wzięło udział 300 osób, które reprezentowały dwie grupy badawcze. Pierwszą grupę stanowili
pracodawcy osób zatrudnionych na stanowiskach handlowych, drugą grupę stanowiły osoby
zatrudnione na tych stanowiskach. Obydwie grupy miały tę samą liczebność (150).
Najczęściej reprezentowanymi przez pracodawców branżami były branże: spożywcza (19,3%),
budowlana (14%) oraz Fast Moving Consumer Goods (12%). W większości (73,3%) pracodawcy
reprezentowali małe przedsiębiorstwa, w których osoby powyżej 50 roku życia stanowiły mniej niż
25% wszystkich zatrudnionych osób.
Wśród uczestników badania zatrudnionych na stanowiskach handlowych, większość stanowiły
kobiety (67,3%). Respondenci badania w 40,7% przypadków wykonywali zawód przedstawiciela
handlowego. Reszta zajmowała stanowisko sprzedawcy. Większość osób (64,7%) w chwili
przeprowadzenia badania posiadała wykształcenie średnie, 17,3% wykształcenie wyższe, 16%
wykształcenie zawodowe i tylko 2% wykształcenie podstawowe.
Rysunek 5. Charakterystyka badanej grupy przedstawicieli zawodów handlowych (N = 150)
71
Pełna wersja raportu z badań ilościowych „Analiza sytuacji osób z grupy wiekowej 50+ na pomorskim rynku
pracy” dostępna jest na stronie projektowej www.ah50.pl/raport.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
69
Rysunek 6. Wykształcenie przedstawicieli zawodów handlowych biorących udział w badaniu
6.2 Sytuacja osób 50+ zatrudnionych w zawodach handlowych na pomorskim
rynku pracy
Wyniki omawianego badania pozwalają na wyciągnięcie następujących wniosków dotyczących
sytuacji osób 50+ zatrudnionych w zawodach handlowych:
•
Oceny pracodawców dotyczące efektywności pracowników 50+ są rozbieżne. 37,3%
pracodawców twierdzi, że pracownicy ci są efektywniejsi od swoich młodszych kolegów,
34,7% ankietowanych nie widzi różnic w tym zakresie, 28% pracodawców uważa, że
efektywność w przypadku osób 50+ jest mniejsza.
Rysunek 7. Deklaracje pracodawców dotyczące efektywności pracowników powyżej 50 roku życia.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
70
•
Pracodawcy zatrudniający pracowników na stanowiskach handlowych najbardziej cenią sobie
u nich dobrą znajomość branży, w jakiej realizowana jest sprzedaż, doświadczenie zawodowe
w sprzedaży oraz konkretne umiejętności sprzedażowe i negocjacyjne.
•
Wśród pracodawców osób zajmujących stanowiska handlowe panuje zgodna opinia, co do
braku różnic w wymaganiach dotyczących pracowników ze względu na wiek. Wymieniona
grupa ankietowanych deklaruje również, że w ich organizacjach starsi pracownicy dzielą się
swoim doświadczeniem i wiedzą z młodszymi pracownikami. Warto zaznaczyć, że podobną
opinię posiadają sami pracownicy, jednak spójność ich deklaracji jest mniejsza niż
w pierwszej grupie badanych.
•
Pracodawcy osób 50+ wykonujących zawody handlowe nie zauważają, aby osoby te
doświadczały w miejscu pracy dyskryminacji ze względu na wiek (1,65)72 lub były
faworyzowane ze względu na długi staż pracy (1,85). Nieco inne wyniki uzyskano w tym
zakresie u samych pracowników. W zakresie dyskryminacji osób ze względu na wiek uzyskano
średnią 2,43; w przypadku pytania o faworyzowanie pracowników 50+ w miejscu pracy ze
względu na wiek - średnia ta wyniosła 2,76.
Rysunek 8. Deklaracje pracowników i pracodawców dotyczące dyskryminacji i faworyzowania
osób 50+ w pracy.
72
Omawiane deklaracje badane były za pomocą 5 – stopniowej skali typu likertowskego. W nawiasach podano średnie
uzyskane w badaniu.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
71
•
Do najczęściej wskazywanych przez pracowników szkoleń, w których brali udział, należą
szkolenia językowe, kurs obsługi kasy fiskalnej oraz szkolenia BHP. Dwa ostatnie są
wskazywane również przez samych pracodawców jako najczęściej odbywane przez
pracowników kursy. Ponadto pracodawcy wskazali szkolenia wewnętrzne jako najczęstszą
formę dokształcania handlowców.
6.3 Kompetencje miękkie i twarde oraz cechy i zdolności osób 50+
wykonujących zawody handlowe
Wyniki badania wskazują, że najbardziej pożądanymi przez pracodawców kompetencjami
miękkimi, które powinny posiadać osoby zatrudnione na stanowiskach handlowych, są:
komunikatywność, umiejętność nawiązywania i podtrzymywania kontaktu oraz umiejętność obsługi
klienta. Trochę inne kompetencje wskazali sami pracownicy zatrudnieni w zawodach handlowych.
Najbardziej preferowanymi przez nich kompetencjami są: umiejętność organizacji pracy i planowania
oraz umiejętność prezentowania oferty. Wyniki te są ważne z punktu widzenia precyzyjnego
planowania działań rozwojowych dla osób wykonujących zawody handlowe, gdyż wskazują na
rozbieżne opinie w tym zakresie u pracodawców oraz zatrudnianych przez nich pracowników.
Do najbardziej pożądanych przez pracodawców kompetencji twardych należą: prawo jazdy,
umiejętność obsługi komputera w zakresie MS Office oraz umiejętność pracy z nowymi
technologiami. Również w tym przypadku odpowiedzi handlowców różniły się od deklaracji ich
pracodawców. Osoby zatrudnione w zawodach handlowych wskazywały wykształcenie wyższe,
umiejętność obsługi kasy fiskalnej oraz znajomość przepisów związanych z wykonywaną pracą.
Również te wyniki nakazują zachowanie ostrożności i potrzebę dalszych badań w przypadku
planowania działań rozwojowych dla tej grupy społecznej.
Najbardziej cenionymi cechami charakteryzującymi osoby 50+ wykonujące zawody handlowe są
odpowiedzialność, dyspozycyjność i punktualność. Cechy te zostały również wysoko ocenione przez
samych pracowników, którzy wskazali ponadto elastyczność w myśleniu jako cechę wyróżniającą tę
grupę zawodową.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
72
6.4 Mocne i słabe strony pracowników 50+ w zawodach handlowych
Aż 71% pracodawców wskazało dyspozycyjność jako najmocniejszą stronę wyróżniającą
pracowników 50+ pracujących w zawodach handlowych. Ponadto, do mocnych stron tej grupy
pracodawcy zaliczyli mobilność (26,7%) oraz przywiązanie do pracy (22,7%). Do słabych stron
pracowników 50+ należą według pracodawców mniejsza wydajność (48,1%), nieprzyswajanie nowych
technologii (37,6%) oraz brak atrakcyjności fizycznej (26,3%).
Rysunek 9. Silne strony osób 50+ w opinii pracodawców i pracowników.
Sami pracownicy, zapytani o swoje mocne strony, wskazali doświadczenie (56,7%), chęć do pracy
(29,3%) oraz kompetencje sprzedażowe (22,0%). Ankietowani do swoich słabych stron zaliczyli
nieprzyswajanie nowych technologii (34,5%), mniejszą wydajność (31,8%) oraz problemy zdrowotne
(32,4%).
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
73
Rysunek 10. Słabe strony osób 50+ w opinii pracodawców i pracowników.
6.5 Uwarunkowania społeczno–ekonomiczne osób 50+ wykonujących zawody
handlowe
Do trzech, najczęściej wskazywanych przez osoby 50+, przyczyn podejmowania zawodu
handlowca należą: możliwość pracy z ludźmi, (44,1%), trudność w znalezieniu innej pracy (31,7%)
oraz miła atmosfera (31,7%). Z podobnych powodów, osoby zatrudnione na stanowiskach
handlowych decydują się na kontynuowanie pracy w tym zawodzie.
Rysunek 11. Najczęściej wskazywane przez pracowników 50+ powody podejmowania pracy w
zawodach handlowych.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
74
Badani pracownicy, pytani o wysokość zarobków, wskazywali zazwyczaj przedział 1500 – 2000zł
(36%) oraz 2000 – 2500 zł (35,3%). Deklaracje te były stosunkowo zbieżne ze zdaniem pracodawców:
przedział 1500 – 2000 zł wskazało 40,7% ankietowanych, a przedział 2000 – 2500 zł 28,7%
ankietowanych. Większość pracodawców (52%) uważa, że wynagrodzenie to jest adekwatne do
obowiązków wykonywanych przez handlowców. Innego zdania są pracownicy – 45,3% respondentów
uznało swoje wynagrodzenie za adekwatne do wykonywanych zadań.
Rysunek 12. Deklaracje pracodawców i pracowników dotyczące wynagrodzenia na stanowisku
handlowca.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
75
6.6 Podsumowanie
Wyniki uzyskane w badaniu „Analiza sytuacji osób z grupy wiekowej 50+ na pomorskim rynku
pracy” pozwalają na wyciągnięcie kilku wniosków. Po pierwsze, ważne wyniki uzyskano w zakresie
deklaracji pracodawców dotyczących efektywności pracowników 50+. 72% badanych pracodawców
nie zgodziło się ze stwierdzeniem, że wymieniona grupa pracowników jest mniej efektywna od
pracowników w wieku poniżej 50 roku życia. Wyniki te są interesujące w świetle raportu WUP w
Gdańsku z 2010 roku, według którego jeszcze 5 lat temu w województwie pomorskim tylko 36% osób
w wieku 45+ było zatrudnionych. Uzyskane w omawianym badaniu wyniki mogą stanowić podstawę
do odrzucenia hipotezy, iż osoby 45+ stanowią bierną grupę społeczną na rynku pracy ze względu na
charakteryzującą ją mniejszą efektywność pracy. Należy jednak podkreślić, iż dużym ograniczeniem
powyższych wniosków jest specyfika badanej grupy, która została zawężona do grupy przedstawicieli
Na uwagę zasługują również wyniki dotyczące słabych i mocnych stron pracowników 50+. Wyniki
uzyskane w powyżej omawianym badaniu są w tym zakresie zbieżne z wynikami zaprezentowanymi
w raporcie zbiorczym z badań przeprowadzonych w ramach projektu „Innowacyjny model wsparcia
dla pracowników 50+”. Wyniki zaprezentowane w tym raporcie pokazują, że pracodawcy najbardziej
cenią
sobie
u
starszych
pracowników
cierpliwość,
dokładność
oraz
dyspozycyjność.
Dyspozycyjność została również wskazana jako jedna z najmocniejszych stron w badaniu omawianym
w niniejszym raporcie. Podobne wyniki uzyskano również odnośnie słabych stron pracowników 50+:
pracodawcy zaliczają do nich m.in. brak otwartości na zmiany i nowe zadania (raport „Innowacyjny
model wsparcia dla pracowników 50+”) oraz nieprzyswajanie nowych technologii (badanie „Analiza
sytuacji osób z grupy wiekowej 50+ na pomorskim rynku pracy”).
Powyższe wnioski pozwalają na przyjęcie założenia, iż osoby 50+ są grupą społeczną, która wśród
wielu pracodawców posiada mocny potencjał w zakresie pracy zawodowej, szczególnie w zawodach
handlowych. Wniosek ten podkreślają wyniki zaprezentowane zarówno w niniejszym raporcie, jak i w
raporcie „Innowacyjny model wsparcia dla pracowników 50+”, według którego omawiana grupa
społeczna jest lepiej oceniana przez pracodawców w zakresie kompetencji miękkich.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
76
7. Sytuacja formalno-prawna dotycząca przyznawania certyfikatów
w Polsce
7.1 Słowniczek
Akredytacja - postępowanie, w którym upoważniona jednostka wydaje formalne oświadczenie,
że organizacja lub osoba są kompetentne do wykonywania określonych zadań. Wiąże się to
z inspekcją dotyczącą jakości usług wykonywanych przez akredytowaną osobę lub organizację.
Przykładem może być akredytacja uczelni wyższych w Polsce, którą zajmuje się Polska Komisja
Akredytacyjna73 .
Certyfikacja - procedura, w której strona trzecia wydaje pisemne zapewnienie (certyfikat),
że
dany
wyrób/system
jakości/usługa/kompetencje
wykonywanych
zawodów
są
zgodne
z wyszczególnionymi wymaganiami, określonymi w różnych dokumentach, np. w specyfikacjach
lub normach. Przykładem procesu certyfikacji może być sprawdzanie wymagań na zgodność z normą
ISO przeprowadzane przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną, określaną mianem
jednostki
certyfikującej.
Po
zakończonym
sprawdzeniu
wszystkich
wymagań
stawianych
przy certyfikacji, w jednostce certyfikującej opracowywany jest raport, który stanowi podstawę do
decyzji o wydaniu certyfikatu74.
Certyfikat - świadectwo na piśmie, zaświadczenie oficjalne. Dokument stwierdzający zgodność
wyrobu z deklarowanymi przez wytwórcę lub określonymi w przepisach bądź normach
właściwościami
w
nim
lub
czynności,
też
potwierdzający
posiadanie
kompetencji
prawo
w
do
zakresie
wykonywania
określonym
w
określonych
certyfikacie.
Certyfikaty wydawane są na ogół przez akredytowane lub cieszące się powszechnym zaufaniem
instytucje. Przykładem certyfikatu może być np. TOEFL poświadczający zdanie egzaminu ze
znajomości języka angielskiego na określonym poziomie lub certyfikat księgowej, wydawany przez
Departament Rachunkowości Ministerstwa Finansów75.
Edukacja formalna - to kształcenie/szkolenie/uczenie się w ramach realizowanych przez szkoły,
uczelnie i inne podmioty programów, które prowadzą do uzyskania kwalifikacji. W budowanym
obecnie polskim systemie kwalifikacji, którego narzędziem będzie Polska Rama Kwalifikacji (PRK),
przejście każdego pełnego cyklu kształcenia szkolnego i wyższego (ukończenie szkoły albo studiów I
73
Wosik D., Rola i miejsce akredytacji i certyfikacji w ocenie oraz doskonaleniu jakości kształcenia, „Nauka i Szkolnictwo
Wyższe”, nr 1/21/2003.
74
Ibidem.
75
Ibidem.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
77
lub II stopnia) w założeniu łączy się z uzyskaniem pełnej kwalifikacji odpowiedniego poziomu PRK. O
edukacji formalnej (uczeniu się w systemie formalnym) można mówić w odniesieniu do osób, które
są uczniami szkoły podstawowej, gimnazjum, szkoły ponadgimnazjalnej, są słuchaczami szkół, które
kończą się uzyskaniem dyplomu, są studentami uczelni, uczestniczą w szkoleniu, które prowadzi
bezpośrednio do uzyskania kwalifikacji (zgodnie z zasadami PRK)76.
Edukacja nieformalna - dochodzenie do nowych kompetencji bez korzystania z programów
prowadzonych
przez
podmioty
kształcące/szkolące
(bez
nauczyciela/instruktora/trenera),
przez samodzielną aktywność podejmowaną w celu osiągnięcia określonych efektów uczenia się,
i/lub przez uczenie się nieintencjonalne (niezamierzone). Uczenie się nieformalne jest aktywnością
realizowaną bez współdziałania z instytucją (lub osobą) prowadzącą działalność edukacyjną
(kształcenie/szkolenie). Oznacza to, że „uczenie się” jest tu ujmowane jako ciąg czynności uczącego
się podejmowanych świadomie w celu nauczenia się (czegoś), ale poza jakąkolwiek instytucją
kształcącą, i/lub jako proces uczenia się, który jest skutkiem „ubocznym” innej aktywności.
Przykładem edukacji nieformalnej może być np. uczenie się poprzez obserwację i działanie np. w
miejscu pracy w toku wykonywania zleconych zadań, które wymagają poznania nowej
wiedzy/opanowania nowych umiejętności, w środowisku zamieszkania w toku wykonywania zadań
na własne potrzeby, które wymagają poznania nowej wiedzy i opanowania nowych umiejętności (np.
samodzielne złożenie zakupionych mebli, podłączenie urządzeń domowych, naprawy i konserwacja
sprzętu AGD itp.)77.
Edukacja pozaformalna - to kształcenie/szkolenie/uczenie się, które nie prowadzi wprost
do uzyskania kwalifikacji, w ramach programów organizowanych przez różne podmioty
(np. pracodawców, organizacje obywatelskie, ale także uczelnie, szkoły i osoby indywidualne).
Edukacja pozaformalna nie prowadzi wprost do uzyskania kwalifikacji, jednakże efekty tego uczenia
się mogą być zgodnie z ustalonymi procedurami potwierdzane, akumulowane i transferowane,
a w konsekwencji być uznawane, jako składnik zestawu potwierdzonych osiągnięć (w uczeniu się)
wymaganych dla konkretnych kwalifikacji (pełnych lub cząstkowych). Przykładem edukacji
pozaformalnej może być uczestnictwo w organizowanych przez szkoły (w tym wyższe) kursach
i szkoleniach, uczestnictwo w kształceniu podyplomowym na uczelni, uczestnictwo w kursach języka
obcego, kursach na prawo jazdy, na stopnie żeglarskie, na stopnie instruktorskie - o ile nie prowadzą
one bezpośrednio do uzyskania kwalifikacji wpisanych do krajowego rejestru kwalifikacji78.
76
materiały Biura Projektu Krajowych Ram Kwalifikacji Instytut Badań Edukacyjnych, http://www.krk.org.pl
Ibidem.
78
Ibidem.
77
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
78
Krajowy system kwalifikacji (KSK) - ogół działań państwa związanych z potwierdzaniem efektów
uczenia się dla potrzeb rynku pracy, społeczeństwa obywatelskiego oraz indywidualnego rozwoju
osób uczących się, oparty na krajowej ramie kwalifikacji. Obejmuje on w szczególności nadawanie
oraz uznawanie kwalifikacji, a także zapewnianie jakości kwalifikacji. KSK w Polsce opierać się będzie
na efektach uczenia się jako podstawowym kryterium nadawania kwalifikacji. Polska Rama
Kwalifikacji (PRK), stanowić będzie kluczowy element integrujący krajowego systemu kwalifikacji.
Elementami KSK są ponadto procedury zapewniania jakości, systemy walidacji kompetencji
uzyskanych w ramach edukacji formalnej, pozaformalnej i poprzez uczenie się nieformalne oraz
systemy akumulacji i przenoszenia zaliczonych osiągnięć79.
Licencja zawodowa - to dokument prawny lub umowa, która określa warunki korzystania z produktu
firmowego, znaku handlowego lub patentu. W kontekście wykonywania określonego zawodu,
stanowi zezwolenie na prowadzenie urzędowo określonych rodzajów działalności, np. prowadzenia
pojazdów pasażerskich, licencja pośrednika w obrocie nieruchomościami czy też licencja syndyka80.
Polska Rama Kwalifikacji (PRK) - opis wzajemnych relacji między kwalifikacjami, integrujący różne
krajowe podsystemy kwalifikacji, służący większej przejrzystości, dostępności i jakości kwalifikacji,
stworzony dla potrzeb rynku pracy oraz społeczeństwa obywatelskiego. W szczególności, zawiera on
opis hierarchii poziomów kwalifikacji – każda kwalifikacja jest umieszczona na jednym z tych
poziomów. Każdemu z tych poziomów przyporządkowany jest odpowiadający mu poziom w
Europejskiej Ramie Kwalifikacji81.
Uprawnienia zawodowe – to możliwość podejmowania decyzji w ramach piastowanego stanowiska.
Uprawnienia zawodowe to powszechna nazwa ogółu dokumentów, potwierdzających posiadanie
kwalifikacji i upoważniających do samodzielnego uprawiania zawodu regulowanego w określonej
specjalności i określonym zakresie. Innymi słowy, po uzyskaniu certyfikatu lub licencji, nabyte
uprawnienia dają możliwość praktykowania zawodu82.
7.2 Wstęp
Certyfikat zawodowy, uprawnienia zawodowe, licencja zawodowa
- wszystkie te pojęcia
stanowią potwierdzenie nabycia dodatkowych kwalifikacji zawodowych. Uzyskiwane są poprzez
odbywanie
dodatkowych
szkoleń,
egzaminów
lub,
co
ma
miejsce
coraz
częściej,
79
Ibidem
Wosik D., Op. Cit.
81
materiały Biura Projektu Krajowych Ram Kwalifikacji Instytut Badań Edukacyjnych, http://www.krk.org.pl
82
Kossowska M., Sołtysińska I., Szkolenia pracowników a rozwój organizacji, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002 r.
80
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
79
po udokumentowaniu odbycia wymaganej praktyki, która pozwala na przystąpienie do egzaminu
potwierdzającego poziom posiadanej wiedzy lub kompetencji.
Wszystkie wymienione powyżej rodzaje dokumentów wystawiane są zazwyczaj przez organizacje
skupiające specjalistów z danej dziedziny, skupionych na przykład w samorządach zawodowych.
Certyfikaty mogą być wystawiane „dożywotnio” lub też konieczne jest ich odnawianie
w określonych odstępach czasu. Coraz częstszą praktyką jest konieczność udowodnienia procesu
samoedukacji przez osobę odnawiającą certyfikat. Ponadto, warto też wspomnieć, iż niektóre
z certyfikatów uprawniają do używania dodatkowych tytułów, których zadaniem jest uhonorowanie
posiadacza przedmiotowych uprawnień.
7.3 Instytucje zajmujące się normalizacja i certyfikacją
W Polsce funkcjonują 2 główne instytucje zajmujące się ustalaniem norm i szeroko pojętą
normalizacją oraz procesem certyfikacji. Są nimi:
1) Polski Komitet Normalizacyjny,
2) Polskie Centrum Badań i Certyfikacji S.A.
Polski Komitet Normalizacyjny
Polski Komitet Normalizacyjny jest krajową jednostką normalizacyjną i jednocześnie państwową
budżetową jednostką organizacyjną. Podstawę działania PKN w obecnym zakresie regulują przepisy
ustawy z 12 września 2002 r. o normalizacji (Dz. U. Nr 169, poz. 1386).
Polski Komitet Normalizacyjny prowadzi działalność podstawową w zakresie:
1) określania stanu i kierunków rozwoju normalizacji,
2) organizowania i nadzorowania działań związanych z opracowywaniem i rozpowszechnianiem
Polskich Norm i innych dokumentów normalizacyjnych,
3) zatwierdzania i wycofywania Polskich Norm oraz innych dokumentów normalizacyjnych,
4) reprezentowania
Rzeczypospolitej
Polskiej
w
międzynarodowych
i
regionalnych
organizacjach normalizacyjnych,
5) inicjowania i organizowania pracy komitetów technicznych do realizacji zadań związanych
z opracowywaniem dokumentów normalizacyjnych,
6) organizowania
i prowadzenia działalności szkoleniowej, wydawniczej, promocyjnej
i informacyjnej dotyczącej normalizacji i dziedzin pokrewnych oraz opiniowania projektów
aktów prawnych związanych z normalizacją83.
83
Materiały pochodzą z oficjalnej strony internetowej Polskiego Komitetu Normalizacyjnego, http://www.pkn.pl
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
80
Polskie Centrum Badań i Certyfikacji S. A.
Polskie Centrum Badań i Certyfikacji S.A. jest organizacją z ponad 50-letnim doświadczeniem
w zakresie:
1) badań i certyfikacji wyrobów,
2) certyfikacji systemów zarządzania,
3) szkolenia personelu,
4) certyfikacji osób.
Jest liderem wśród jednostek certyfikujących systemy zarządzania oraz wśród jednostek szkolących
na polskim rynku. Posiada status jednostki notyfikowanej o numerze 1434, nadanym przez Komisję
Europejską, w zakresie 10 dyrektyw nowego podejścia i przygotowuje się do rozszerzenia swojej
działalności o dalsze dyrektywy.
W obecnej strukturze istnieje od 1 stycznia 2003 r. Początki działalności PCBC S.A. sięgają
1958 r., kiedy przy Polskim Komitecie Normalizacji, Miar i Jakości została powołana pierwsza w Polsce
organizacja zajmująca się problematyką jakości - Biuro Znaku Jakości, które w latach 70. zostało
przekształcone w Centralne Biuro Jakości Wyrobów, a w 1994 roku, na mocy ustawy o badaniach i
certyfikacji z dnia 3 kwietnia 1993 r., w Polskie Centrum Badań i Certyfikacji ( PCBC). Od 1 stycznia
2003 r. PCBC S.A., jako jednoosobowa spółka Skarbu Państwa, działa w obszarze zgodności na
podstawie przepisów ustawy z dnia 30 sierpnia 2002 r. (Dz. U. z 2004 r. Nr 204, poz. 2087) o systemie
oceny zgodności.
PCBC S.A. prowadzi działalność w zakresie:
1) organizowania systemu certyfikacji na znaki: B, Q, Eko, Ecolabel,
2) certyfikowania systemów zarządzania (certyfikaty PCBC S.A. i IQNet),
3) certyfikowania wyrobów,
4) oceny zgodności w zakresie 10 dyrektyw,
5) certyfikowania osób (m. in. program certyfikacji asystentów i pełnomocników systemu
zarządzania jakością zgodnie z programem European Organization for Quality (EOQ),
program certyfikacji asystentów, auditorów wewnętrznych i pełnomocników systemu
zarządzania jakością w organizacjach ochrony zdrowia),
6) organizowania szkoleń i doskonalenia kadr w obszarze badań, certyfikacji, akredytacji,
systemów zarządzania, TQM itp.
7) badań wyrobów,
8) certyfikowania gospodarstw ekologicznych.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
81
Centrum jest członkiem międzynarodowych organizacji działających w obszarze badań i certyfikacji:
EOQ (Europejska Organizacja Jakości), IQNet (Międzynarodowa Sieć Jednostek Certyfikujących),
IECEE (Międzynarodowy System Certyfikacji Wyrobów Elektrotechnicznych), CCA (Europejski System
Certyfikacji Wyrobów Elektrotechnicznych84.
7.4 Rodzaje certyfikacji
Ze względu na przedmiot zainteresowania, rozróżnić możemy 3 typy certyfikacji 85:
1) certyfikacja przedsiębiorstw,
2) certyfikacja wyrobów,
3) certyfikacja osób.
7.4.1 Certyfikacja przedsiębiorstw
W procesie certyfikacji przedsiębiorstw niezależna instytucja poświadcza, iż system
zapewnienia jakości przedsiębiorstwa jest zgodny z wyszczególnionymi w normach wymaganiami.
Jednostka certyfikująca prowadzi ocenę oraz wydaje certyfikaty na zgodność systemów
zarządzania z międzynarodowymi normami, dotyczącymi różnych sektorów gospodarki. Przykładami
procesów certyfikacji oraz uzyskiwanych certyfikatów są miedzy innymi:
1) ISO 9000 - system zarządzania jakością,
2) ISO 14000 - system zarządzania środowiskowego,
3) OHSAS/PN-N-18001 - system zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy,
4) ISO 27001 - system zarządzania bezpieczeństwem informacji,
5) ISO/TS 16949 - system zarządzania jakością dla motoryzacji,
6) ISO 22000/HACCP - system zarządzania bezpieczeństwem żywności,
7) ISO 13485 - systemy zarządzania jakością dla firm medycznych,
8) AQAP - system zarządzania jakością dla dostawców NATO,
9) TL 9000 - system zarządzania dla firm z branży telekomunikacyjnej,
10) SA 8000 - odpowiedzialność społeczna firm,
11) EMAS - system zarządzania środowiskowego i przeglądów ekologicznych.
Certyfikat stanowi dla potencjalnego klienta bądź użytkownika gwarancję jakości produktu.
Poświadcza także o zapewnieniu bezpieczeństwa i higieny pracy oraz działalności proekologicznej
przedsiębiorstwa.
84
Materiały pochodzą z oficjalnej strony internetowej Polskiego Centrum Badań i Certyfikacji S.A., http://www.pcbc.gov.pl
Na podstawie serwisu edukacji konsumenckiej DOLCETA, http://www.dolceta.eu/polska/Mod1/Jakie-sa-rodzajecertyfikacji.html
85
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
82
Certyfikacja jest dobrowolna, opiera się na dobrowolnym zobowiązaniu przedsiębiorstwa
do wdrożenia systemu zarządzania zgodnie z odpowiednią normą, dostosowaną do profilu jego
działalności. Zobowiązanie to jest weryfikowane przez niezależną jednostkę certyfikującą86.
7.4.2 Certyfikacja wyrobów
Proces certyfikacji wyrobów oznacza uznanie przez stronę trzecią, że wyrób jest zgodny
z wymaganiami określonymi w normach, międzynarodowych dokumentach normatywnych
oraz w normach lub dyrektywach organizacji regionalnych.
Certyfikat zgodności mogą otrzymać wyroby krajowe bądź zagraniczne, które spełniają
wymagania zawarte w przedmiotowych dokumentach, formułowanych na 3 szczeblach:
1) na szczeblu międzynarodowym np. normy opracowywane przez Międzynarodową
Organizację Normalizacyjną, oznaczone symbolem ISO,
2) na
szczeblu
europejskim,
np.
normy
opracowywane
przez
Europejski
Komitet
Normalizacyjny, oznaczone symbolem EN,
3) na szczeblu krajowym - w Polsce opracowywane przez Polski Komitet Normalizacyjny,
oznaczone symbolem PN. Po pozytywnie zakończonym procesie certyfikacji firma może na
swoich produktach umieszczać znak zgodności z normą, stanowiący dla klienta gwarancję
jakości produktu87.
7.4.3 Certyfikacja osób
Certyfikacja osób jest pisemnym uznaniem kompetencji oraz swoistą autoryzacją do
wykonywania zawodu, gdyż prawidłowe funkcjonowanie organizacji wymaga zaangażowania
personelu o odpowiednich kwalifikacjach i umiejętnościach, potwierdzonych w procesie certyfikacji
przez niezależną jednostkę certyfikującą.
Możliwość potwierdzenia przy pomocy certyfikatu wymaganych umiejętności, może być ważne
nie tylko dla organizacji, lecz także dla jej klientów i pracowników88.
Kwestia podnoszenia przez pracowników swoich kwalifikacji regulowana jest w Polsce przez
szereg aktów prawnych, z których Kodeks Pracy jest aktem obowiązującym pracowników wszystkich
profesji.
86
Ibidem.
Ibidem.
88
Ibidem.
87
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
83
Dział Czwarty – Rozdział III Kwalifikacje zawodowe pracowników, Art. 102 Kodeksu Pracy stanowi,
iż kwalifikacje zawodowe pracowników wymagane do wykonywania pracy określonego rodzaju lub
na określonym stanowisku mogą być ustalane w przepisach prawa pracy przewidzianych w art. 771773, w zakresie nie uregulowanym w przepisach szczególnych. Art. 103 KP precyzuje, co rozumiane
jest pod pojęciem podnoszenia kwalifikacji – jest to zdobywanie lub uzupełnianie wiedzy
i umiejętności przez pracownika, z inicjatywy pracodawcy albo za jego zgodą.
Ponadto, z konstrukcji art. 183c §3 Kodeksu pracy wynika, że pod pojęciem kwalifikacji
zawodowych ustawodawca rozumie:
1) formalne wykształcenie, potwierdzone np. dyplomem ukończenia studiów wyższych,
podyplomowych, doktoranckich itp.,
2) szczególne
uprawnienia do wykonywania określonej pracy, zasadniczo ustawowo
wymagającej zdobycia potwierdzonych urzędowo umiejętności np. uprawnienia kontrolera
NIK, aplikacja sądowa czy prokuratorska, egzamin państwowy ze znajomości języka obcego
itp.
Dlatego też, ze względu na konieczność posiadania certyfikatu uprawniającego do wykonywania
określonego zawodu, certyfikację osób podzielić możemy na dwie zasadnicze kategorie:
1) certyfikację obligatoryjną,
2) certyfikację fakultatywną.
Certyfikacja obligatoryjna
W Polsce istnieje szereg zawodów, do których dostęp jest regulowany. Oznacza to, iż
wykonywanie zawodów, znajdujących się w wykazie zawodów regulowanych w Polsce, uzależnione
jest od spełnienia wymogów określonych przepisami.
W Polsce w wykazie zawodów regulowanych znajdują się następujące zawody89:
a)
sektorowe zawody medyczne,
b) lekarze weterynarii,
c)
architekci,
d) zawody prawnicze,
e)
zawody systemu ogólnego.
W grupie zawodów systemu ogólnego znajduje się 306 zawodów, których wykonywanie jest
ściśle regulowane. W grupie tej znajdują się, między innymi, takie profesje jak: nauczyciel, strażak,
89
na podstawie materiałów Ministerstwa Nauki i Szkolnictwa Wyższego, http://www.nauka.gov.pl/szkolnictwowyzsze/mobilnosc-akademicka-i-zawodowa/uznawanie-kwalifikacji-zawodowych/#c12)
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
84
maszynista, pilot, taksówkarz, geodeta, inżynier energetyk, doradca podatkowy, psycholog czy też
doradca zawodowy.
Do wykonywania każdego z zawodów grupy zawodów regulowanych niezbędne jest posiadanie
specjalistycznych uprawnień, które nabywane są poprzez zdobycie odpowiedniego wykształcenia
w systemie edukacji formalnej, doświadczenia zawodowego oraz pozytywnego wyniku egzaminu
przeprowadzanego na poziomie państwowym.
Zasady uznawania kwalifikacji do wykonywania zawodów sektorowych: lekarza, lekarza dentysty,
pielęgniarki, położnej, farmaceuty, lekarza weterynarii, architekta i prawnika zostały uregulowane w
następujących, odrębnych przepisach:
1. ustawa z dnia 5 lipca 1996 r. o zawodach pielęgniarki i położnej (Dz. U. Nr 57, poz. 602,
z późn. zm.),
2. ustawa z dnia 5 grudnia 1996 r. o zawodach lekarza i lekarza dentysty (Dz. U. z 2008 r.
Nr 136, poz. 857),
3. ustawa z dnia 19 kwietnia 1991 r. o izbach aptekarskich (Dz. U. z 2008 r. Nr 136, poz. 856),
4. ustawa z dnia 21 grudnia 1990 r. o zawodzie lekarza weterynarii i izbach lekarskoweterynaryjnych (Dz. U. z 2009 r. Nr 93, poz. 767),
5. ustawa z dnia 15 grudnia 2000 r. o samorządach zawodowych architektów, inżynierów
budownictwa (Dz. U. Nr 5, poz. 42),
6. ustawa z dnia 5 lipca 2002 r. o świadczeniu przez prawników zagranicznych pomocy prawnej
w Rzeczypospolitej Polskiej (Dz. U. Nr 126, poz. 1069 z późn. zm.).
Zasady uznawania kwalifikacji do wykonywania zawodów systemu ogólnego określane są dla
każdego z zawodów odrębnie, zaś podmiotem odpowiedzialnym za potwierdzanie i uznawanie
kwalifikacji z zakresu tych zawodów jest właściwe Ministerstwo lub podmiot, któremu Ministerstwo
powierza kompetencje w tymże zakresie (w wykazie zawodów regulowanych znajduje się lista
zawodów z precyzyjnie określonym podmiotem odpowiedzialnym za regulowanie dostępu do
każdego z zawodów)90.
90
Na podstawie materiałów Ministerstwa Nauki i Szkolnictwa Wyższego,
http://www.nauka.gov.pl/fileadmin/user_upload/szkolnictwo/Mobilnosc/Uznawanie_kwalifikacji_zawodowych/20111125_
zawody_systemu_ogolnego.pdf
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
85
Przykład:
W wykazie zawodów regulowanych w Polsce znajduje się, m. in., doradca zawodowy.
Za regulowanie dostępu w tymże zawodzie odpowiedzialne jest Ministerstwo Pracy i Polityki
Społecznej, Dyrektor Departamentu Rynku Pracy. Na stronie internetowej Ministerstwa:
http://www.mpips.gov.pl/bip/zawody-regulowane/posrednik-pracy-i-doradca-zawodowy/rok2012/#akapit1
znajdują się informacje na temat wykazu jednostek oraz terminów, w jakich wnioskodawcy
będą mogli przystępować do testu umiejętności, koniecznego do uzyskania pozwolenia
do wykonywania zawodu.
Jednakże każde państwo członkowskie Unii Europejskiej ma prawo do samodzielnego
stanowienia o dostępie do danego zawodu. Toteż ten sam zawód może więc być zawodem
regulowanym w jednym państwie członkowskim UE, podczas gdy w innych państwach członkowskich
nie będzie on regulowany.
Z uwagi na tak duże zróżnicowanie państw członkowskich UE w podejściu do uznawania
kwalifikacji zawodowych, uchwalona została Dyrektywa 2005/36/WE Parlamentu Europejskiego
i Rady z dnia 7 września 2005 r. w sprawie uznawania kwalifikacji zawodowych91. Jej celem jest
umożliwienie każdemu obywatelowi państwa członkowskiego UE uznanie kwalifikacji do
wykonywania zawodu regulowanego lub działalności w państwie członkowskim innym niż to,
w którym uzyskał kwalifikacje zawodowe.
Dla potrzeb systemu uznawania kwalifikacji wprowadzono także pojęcie działalności
regulowanej, którą może być działalność wymieniona w załączniku IV do dyrektywy 2005/36/WE.
Oznacza ona, iż jeżeli w danym państwie członkowskim prawo do wykonywania którejś
z wymienionych tam działalności jest uzależnione od posiadania określonych kwalifikacji (wiedzy i
umiejętności o charakterze ogólnym, handlowym lub zawodowym), migrant może mieć
automatycznie uznane kwalifikacje do wykonywania tej działalności, pod warunkiem, że posiada
odpowiednie doświadczenie zawodowe (lub doświadczenie połączone z odbyciem odpowiedniego
kształcenia) w prowadzeniu tej samej działalności w państwie członkowskim, z którego przybywa.
Posiadanie odpowiedniego doświadczenia zawodowego musi być poparte zaświadczeniem wydanym
przez właściwe organy państwa, w którym działalność była wcześniej wykonywana. Jeżeli dana osoba
nie spełnia warunków koniecznych do automatycznego uznania kwalifikacji do wykonywania
91
Dyrektywa 2005/36/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 7 września 2005 r. w sprawie uznawania kwalifikacji
zawodowych Tekst mający znaczenie dla EOG. Dziennik Urzędowy L 255, 30/09/2005 P. 0022 – 0142
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
86
regulowanej działalności na podstawie doświadczenia zawodowego, uznanie może zostać
przeprowadzone zgodnie z procedurą właściwą dla zawodów regulowanych92.
Dyrektywa 2005/36/WE została wdrożona do polskiego prawa Ustawą z dnia 18 marca 2008r.
o zasadach uznawania kwalifikacji zawodowych nabytych w państwach członkowskich UE93.
Certyfikacja fakultatywna
Z uwagi na bardzo dużą rolę, jaką odgrywa obecnie edukacja pozaformalna i nieformalna, dużym
atutem są certyfikaty świadczące o poziomie uzyskanych kompetencji. Zainteresowanie tego typu
certyfikacją w ostatnich latach wciąż wyraźnie wzrasta.
Wspólną cechą wszystkich certyfikatów, w tym również tych fakultatywnych, jest to, iż stanowią
jednolity i obiektywny miernik umiejętności pracowników w danej dziedzinie lub w danym zawodzie.
Tego rodzaju certyfikaty nie są niezbędne do wykonywania zawodu, aczkolwiek ich posiadanie
wiąże się wciąż z dość dużym prestiżem. Funkcją certyfikatów zdobywanych fakultatywnie jest
bowiem jedynie pokazanie, na jakim poziomie są kwalifikacje osoby certyfikowanej, ale także
udokumentowanie chęci rozwoju pracownika, jego ambicji i aspiracji zawodowych.
Certyfikaty fakultatywne, w wielu przypadkach, wydawane są przez instytucje lub organizacje
międzynarodowe, które swoim autorytetem w danej dziedzinie wiedzy poświadczają poziom
kompetencji osoby certyfikowanej. Nie są zależne od miejsca zdobycia umiejętności, od ukończonych
kursów czy też wykształcenia osoby, która ubiega się o dany certyfikat.
Ze względu na obszar wiedzy, którego dotyczą, certyfikaty takie możemy podzielić w głównej
mierze na:
1) certyfikaty z zakresu informatyki – do tej grupy można zaliczyć takie certyfikaty, jak
np. MCTS (Microsoft Certified Technology Specialist), MOS (Microsoft Office
Specialist), Microsoft Certified Systems Administrator (MCSA), MCSE (Microsoft
Certified Systems Engineer), Cisco CCNA (Cisco Certified Networking Associate), SUN
Microsystems – SAI, ECDL - European Computer Driving Licence) – wszystkie te
certyfikaty poświadczają, iż osoby, które je otrzymały, zdały teoretyczne i praktyczne
egzaminy sprawdzające wiedzę i umiejętności z szeroko pojętej dziedziny informatyki
i technologii. Z uwagi na to, że ich zasięg jest międzynarodowy, posiadacze
certyfikatów posiadają wiedzę na określonym poziomie, co poświadcza autorytet
92
Ibidem.
Ustawa z dnia 18 marca 2008 r. o zasadach uznawania kwalifikacji zawodowych nabytych w państwach członkowskich
Unii Europejskiej (Dz.U. 2008 nr 63 poz. 394).
93
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
87
jednostek certyfikujących – w głównej mierze największych na świecie firm dostawców wysokiej jakości sprzętu, oprogramowania, usług i technologii
sieciowych94.
2) certyfikaty dla finansistów – wśród wielu certyfikatów dostępnych dla finansistów
możemy wyróżnić m.in.: ACCA (Assotiations of Charted Certified Accountants) - jedna
z najbardziej cenionych i uznanych organizacji przyznających międzynarodowe
certyfikaty zawodowe w dziedzinie finansów i rachunkowości oraz zarządzania
organizacją; CFA – (Chartered Financial Analyst) - dyplomowany analityk finansowy,
certyfikat nadawany jest przez amerykańskie stowarzyszenie Association for
Investment Management & Research (AIMR); CIMA - certyfikat brytyjskiego Instytutu
Rachunkowości Zarządczej (Chartered Institute of Management Accountants); IA dyplom Certified Internal Auditor (CIA) - jedyny uznawany na całym świecie certyfikat
dla
audytorów
wewnętrznych.
Nadawany
jest
przez
Instytut
Audytorów
Wewnętrznych (Institute of Internal Auditors - IIA)95.
3) certyfikaty językowe – świadczą o znajomości języka obcego na danym poziomie,
wydawane po odpowiednim egzaminie, np. wielojęzykowe certyfikaty European
Language Certificate wydawane przez instytucje należące do International Certificate
Conference. Najbardziej znanymi certyfikatami językowymi w Polsce są:
- w zakresie znajomości języka angielskiego - First Certificate in English (FCE),
Certificate in Advanced English (CAE), Certificate of Proficiency in English (CPE)
organizowane przez University of Cambridge Local Examinations Syndicate oraz
Test of English as a Foreign Language (TOEFL) organizowane przez Educational
Testing Service, Princeton, USA;
- w zakresie znajomości języka niemieckiego - organizowane przez GoetheInstitut oraz Österreichisches Institut – Zertifikat Deutsch (ZD) oraz
Organizowane przez Goethe-Institut – Zentrale Mittelstufenprüfung (ZMP),
Zentrale Oberstufenprüfung (ZOP), Kleines Deutsches Sprachdiplom (KDS) oraz
Großes Deutsches Sprachdiplom (GDS);
94
Na podstawie informacji ze strony internetowej:
http://podyplomowe.gazeta.pl/Podyplomowe/1,116337,9964883,Miedzynarodowe_Certyfikaty_Zawodowe__marketing__i
nformatyka.html?as=1&startsz=x
95
http://www.forbes.pl/artykuly/sekcje/edukacja-menedzera-2011/certyfikat-dla-finansisty,18592,1
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
88
- w zakresie znajomości języka francuskiego - DELF – na czterech poziomach (A1,
A2, B1, B2), DALF – na dwóch poziomach (C1, C2), organizowane od 1984 dla
francuskiego MEN przez Commission nationale du DELF/DALF, Sèvres.
4) certyfikaty z zakresu marketingu – np. CIM (The Chartered Institute of Marketing) podzielony jest na trzy poziomy zaawansowania: poziom podstawowy (Professional
Certificate in Marketing) - poziom zaawansowany (Professional Diploma in
Marketing) i poziom ekspercki (Chartered Postgraduate Diploma in Marketing)96.
5) certyfikaty z zakresu zarządzania projektami – zarządzanie projektami jest bardzo
cenioną specjalnością w Unii Europejskiej i USA. W ostatnich latach także w Polsce
zyskuje coraz większe uznanie. Rozpoznawalnych jest kilka certyfikatów z tego
zakresu, opartych na odrębnych metodologiach, bądź też kompilacjach istniejących
metodologii, m.in. Prince2, PMI (Project Management Institute), International
Project Management Association (IPMA).
6) certyfikaty z zakresu coachingu i prowadzenia szkoleń – np. certyfikat Coacha ICC dokument wydawany przez International Coaching Community, który poświadcza, że
dana osoba uczestniczyła i z sukcesem ukończyła kurs podstawowy ICC (poziom I), że
posiada bazowe dla ICC kompetencje coacha i jest uprawniona do posługiwania się
narzędziami coachingowymi i procesem ICC; Międzynarodowy Certyfikat Trenera
w zakresie treningu, uczenia się i rozwoju wydawany przez MATRIK & Edexcel i BTEC
Professional Qualifications. Celem procesu certyfikacji jest podwyższenie poziomu
i potwierdzenie kompetencji trenera w oparciu o zestaw brytyjskich standardów
zawodowych97.
Warto w tym miejscu wspomnieć również o tym, iż część z egzaminów do wyżej
przedstawionych certyfikatów odbywa się w jednostkach akredytowanych przez instytucje czy też
organizacje, które wydają certyfikaty. Akredytacja jest wykazaniem kompetencji organizacji
oferującej usługi w zakresie prowadzonej działalności. Innymi słowy, akredytacja to uznanie przez
jednostkę akredytującą kompetencji jednostki certyfikującej, a zarazem potwierdzenie, że dana
akredytowana jednostka posiada kompetencje, wiedzę, doświadczenie, zaplecze techniczne
i osobowe do realizacji określonych zadań (w tym przypadku - do weryfikacji poziomu wiedzy i/lub
96
97
http://www.cim.co.uk
Na podstawie strony internetowej International Coaching Community, www.iccpoland.pl
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
89
umiejętności osób chcących zdobyć certyfikat, w oparciu o wewnętrzne normy i przepisy właściwe
dla danego procesu certyfikacji).
Reasumując,
akredytacja
jest
potwierdzeniem
kompetencji
instytucji/organizacji
do generowania wiarygodnych wyników egzaminów i certyfikatów, zaś certyfikacja jest
potwierdzeniem zgodności wiedzy i kompetencji z przyjętymi wymaganiami.
Przykład:
Szkolenia z zakresu zarządzania projektami wg metodyki PRINCE2™, z wykorzystaniem
oficjalnych materiałów szkoleniowych oraz z użyciem logo, mogą być prowadzone wyłącznie
przez jednostki akredytowane przez APM Group (ATO - Accredited Training Organization).
Firma X jest jednostką akredytowaną, co oznacza, że posiada kompetencje, wiedzę,
doświadczenie, zaplecze techniczne i osobowe do przeprowadzania szkoleń, egzaminów
i przyznawania certyfikatów.
Uczestnik szkolenia, który przystąpi do szkolenia i egzaminu w firmie X, zdobędzie certyfikat
Prince2® Foundation, który potwierdzi zgodność jego wiedzy i umiejętności z przyjętymi
w metodologii założeniami. Innymi słowy – pozytywnie przejdzie proces certyfikacji.
W związku z dynamicznym przyrostem liczby projektów szkoleniowych, bardzo często
współfinansowanych przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
(Program Operacyjny Kapitał Ludzki), przybywa szkoleń, które kończą się przyznawaniem
certyfikatów. Pojawia się wiele wątpliwości, czy rzeczywiście dokument potwierdzający ukończenie
szkolenia nazwać można certyfikatem czy też powinno się raczej nazywać taki dokument
zaświadczeniem lub dyplomem. Kwestia ta nie została dotychczas formalnie uregulowana,
toteż w tym zakresie panuje swego rodzaju dowolność. Niemniej jednak, w przypadku przyznawania
certyfikatów potwierdzających udział w szkoleniach, brakuje bardzo ważnego elementu, jakim jest
proces walidacji zdobytej wiedzy i/lub kompetencji.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
90
Rolę walidacji w procesie certyfikacji przedstawia poniższy schemat:
Źródło: CEDEFOP, Europejskie Centrum Rozwoju Kształcenia Zawodowego Europejskie wskazówki
dotyczące walidacji uczenia się pozaformalnego i nieformalnego, s. 16.
Rysunek 13. Ścieżki prowadzące od uczenia się do certyfikacji.
Zarówno w procesie kształcenia formalnego, jak i pozaformalnego oraz nieformalnego, walidacja
odgrywa zasadniczą rolę – bada i zapewnia odpowiednią jakość. W przypadku 1- lub 2-dniowych
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
91
szkoleń, element ten jest często zupełnie pomijany. Nie ma też określonych standardów programów
tego typu szkoleń, dlatego też pojawia się wątpliwość co do zasadności nazywania wydawanych
dokumentów certyfikatami. Brak standardów sprawia, iż dokumenty te nie mają zbyt dużej wartości,
bowiem niezwykle trudna do zweryfikowania jest jakość przekazywanej wiedzy i nabywanych
kwalifikacji98.
Pomocny w tej sytuacji może być jedynie prowadzony przez każdy z wojewódzkich urzędów pracy
Rejestr Instytucji Szkoleniowych (zgodnie z ustawą z dnia 20 kwietnia 2004 r. o promocji zatrudnienia
i instytucjach rynku pracy (t.j. Dz. U. z 2008 r. Nr 69, poz. 415 z późn. zm.) oraz rozporządzeniem
Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 27 października 2004 r. w sprawie rejestru instytucji szkoleniowych
(Dz. U. Nr 236 póz. 2365 z późn. zm.))99. Wpis do rejestru instytucji szkoleniowych umożliwia
instytucjom ubieganie się o zlecenia ze środków publicznych na realizację szkoleń dla osób
bezrobotnych i poszukujących pracy. Wpis do rejestru gwarantuje, przynajmniej w minimalnym
stopniu, zachowanie jakości przeprowadzanych szkoleń, a co się z tym wiążę – wartość certyfikatu czy
też dyplomu, wystawianego przez daną instytucję szkoleniową100.
7.5 Podsumowanie
Podsumowując informacje dotyczące sytuacji formalno-prawnej związanej z przyznawaniem
certyfikatów w Polsce, zauważyć należy, iż rozróżniamy 3 zasadnicze grupy certyfikatów: certyfikaty
przyznawane przedsiębiorstwom lub organizacjom, certyfikaty przyznawane towarom bądź usługom
oraz certyfikaty przyznawane osobom. Każdy z przyznawanych, w ramach wyżej wymienionych
kategorii, certyfikatów, posiada odrębne wymagania formalno-prawne związane z jego uzyskaniem,
określone, bardzo często w postaci obowiązku ustawowego, przez jednostkę certyfikującą (organ
państwowy, komisję, organizację międzynarodową itp.).
Jednakże najbardziej niejednorodną kategorię certyfikatów stanowią te przyznawane osobom.
Bowiem oprócz certyfikacji obligatoryjnej, uprawniającej do wykonywania pewnych zawodów lub
czynności (synonim tego rodzaju certyfikatów – uprawnienia), istnieje szereg certyfikatów, których
posiadanie jest dobrowolne, a świadczyć może o chęci rozwoju, ambicjach, kompetencjach oraz
zainteresowaniach zawodowych osób, które je posiadają. Z uwagi na fakt, iż brakuje ogólnych
98
CEDEFOP, Europejskie Centrum Rozwoju Kształcenia Zawodowego Europejskie wskazówki dotyczące walidacji uczenia się
pozaformalnego i nieformalnego, s. 23-31.s
99
Na podstawie Biuletynu Informacji Publicznej Wojewódzkiego Urzędu Pracy,
http://www.wup.gdansk.pl/bip/artykul/4237.html
100
Na podstawie oficjalnej strony internetowej Rejestru Instytucji Szkoleniowych, http://ris.praca.gov.pl/ris/index.ftl
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
92
regulacji prawnych dotyczących tego, kto i w jakim zakresie certyfikaty takie może przyznawać,
w ostatnich latach obserwowany jest nagły przyrost tego typu certyfikatów. Wynika to, między
innymi, z faktu, iż instytucje szkoleniowe coraz częściej wystawiają, zamiast zaświadczeń
potwierdzających odbycie szkolenia lub też dyplomów ukończenia szkoleń, dokumenty noszące tytuły
certyfikatów.
Ponieważ poziom oferowanych na rynku usług szkoleniowych jest bardzo
zróżnicowany, przyznawane przez firmy szkoleniowe certyfikaty również mają różnoraką wartość, np.
dla pracodawców. Stąd też w ostatnich latach odnotować można dewaluację tego rodzaju
certyfikatów.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
93
8. Wnioski z analiz i raportów
Analiza aktualnych standardów zawodu sprzedawcy i przedstawiciela handlowego
1. Klasyfikacja Zawodów i Specjalności w opisie grup elementarnych wyróżnia, definiuje
i charakteryzuje zawód sprzedawców i przedstawicieli handlowych, lecz nie określa i nie
systematyzuje standardów wykonywania tych zawodów.
2. Standardy można rozumieć dwojako:
a.
jako zespół usystematyzowanych kryteriów selekcyjnych, wymaganych przez
pracodawców (rynek) do wykonywania pracy na danym stanowisku np. kryterium
wykształcenia, minimalnego doświadczenia, znajomości języków, kompetencji itp.
b. jako zespół cech, których posiadanie i wykorzystywanie gwarantuje właściwe (a co za
tym idzie efektywne) wykonywanie określonych zadań.
3. Opracowywanie standardów powinno uwzględniać zarówno aspekt wykorzystywania ich
w procesie rekrutacji (selekcja kandydatów) jak i aspekt rozwojowy – podnoszenie
kwalifikacji.
4. Dążąc do uniwersalności standardów powinno się zwrócić uwagę na doprecyzowanie i/lub
ujednolicenie
nazewnictwa w
opisie
poszczególnych umiejętności – dotyczy
to
w szczególności umiejętności tzw. „miękkich”.
5. Kompetencje lub ich brak przejawia się w określonych zachowaniach i może być
obserwowany. Ponadto cechą kompetencji jest ich zmienność, co oznacza iż mogą być
rozwijane - dzięki czemu można je mierzyć i zarządzać nimi. W związku z tym należy zwrócić
uwagę, że do walidacji kompetencji trzeba określić ich minimalny poziom konieczny do
wykonywania zawodu.
6. Precyzyjnie opisane kompetencje można poddawać pomiarom za pomocą różnych metod.
Szczególnie ważną cechą dobrze opisanych kompetencji i narzędzi pomiarowych jest ich
obiektywność co oznacza, że jeśli dokładnie sprecyzujemy, jakie zachowania rozumiemy
poprzez obsługę klienta albo negocjowanie - to dysponując właściwymi narzędziami,
niezależnie od miejsca i osoby badanej, będziemy w stanie zweryfikować poziom ich
opanowania.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
94
7. Opis standardów powinien zawierać zarówno kompetencje formalne i techniczne, jak i
kompetencje „miękkie” czyli społeczne, ważne z perspektywy realizacji zadań zawodowych,
z wyróżnieniem co najmniej dwóch poziomów – „kluczowe” i „pomocnicze”101.
8. Najczęściej pojawiające się w raportach i badaniach kompetencje w zawodzie przedstawiciela
handlowego to:
a. dotyczące wiedzy (formalnej związanej w wykształceniem) i doświadczenia:
− znajomość oferowanych produktów,
− wiedza o firmie, którą reprezentują,
− znajomość oferty konkurencji w zakresie swojego produktu,
− wiedza ogólnobiznesowa (tzn. rozumienie zależności istniejących pomiędzy
różnymi procesami).
b. dotyczące umiejętności:
− określanie potrzeb klienta,
− znajomość procesu podejmowania decyzji,
− umiejętności komunikacyjne, w tym aktywne słuchanie, logiczne formułowanie
wypowiedzi, wypowiadanie się w sposób zrozumiały,
− umiejętności perswazji i prezentacji,
− radzenie sobie ze stresem,
− umiejętność radzenia sobie z konfliktami,
− umiejętności negocjacyjne,
− orientacja na działanie,
− zarządzanie swoim czasem pracy.
9. Standardy zawodu sprzedawcy i przedstawiciela handlowego różnią się wymaganiami co do
kompetencji technicznych oraz natężeniem kompetencji dotyczących umiejętności.
Analiza dostępnej oferty edukacyjnej w zawodach handlowych
1. Pracodawcy w znaczącej większości nie wymagają specyficznego, formalnego, kierunkowego
wykształcenia kładąc nacisk na doświadczenie kandydatów i szeroko rozumiane umiejętności
interpersonalne.
101
Ł. Sienkiewicz, op. Cit. Slajd 12
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
95
2. Możliwości kształcenia w zawodach handlowych są zróżnicowane (przewagę stanowią szkoły
zawodowe). Profil absolwenta szkół zawodowych pozwala na ich zatrudnianie w zawodach
sprzedawca i magazynier. Szkoły te oferują praktyki zawodowe, choć system ich organizacji
nie jest efektywny – pozwala na poznanie procedur, a w znacznie mniejszym stopniu na
nabycie umiejętności.
3. Niezależnie od wyboru poziomu wykształcenia w zawodzie handlowym, szkoły ani uczelnie
nie oferują wykształcenia w obszarze pożądanych przez pracodawców i rynek kompetencji
miękkich.
4. Formalna oferta edukacyjna wykazuje słabości, jeżeli chodzi o komunikację z rynkiem pracy.
5. Istnieje szeroki rynek kształcenia pozaformalnego m.in. szkolenia. Jego minusy to koszty oraz
konieczność samodzielnego rozeznania w szerokiej ofercie – nie zawsze pracodawcy
i pracownicy na stanowiskach handlowych są w stanie zdiagnozować i określić potrzeby
szkoleniowe.
Desk-research istniejących raportów nt. kształcenia i walidacji kompetencji w zawodach
handlowych
1. Osoby specjalizujące się w zawodzie handlowym są obecnie najczęściej poszukiwanymi
pracownikami na rynku. Jednocześnie zawód technika handlowca znalazł się wśród
najczęściej zgłaszających się osób bezrobotnych w województwie pomorskim.
2.
Oznaczać to może, że pracodawcy używają innych kryteriów rekrutacyjnych mających
większą wagę niż wykształcenie (np. doświadczenie zawodowe) lub że poziom oraz kierunek
wykształcenia kandydatów nie odpowiada wymaganiom pracodawcy.
3. Mała liczba opracowań na temat walidacji może oznaczać, że z perspektywy rynku nie jest
(lub nie była) ona konieczna. Możliwe też, że dotychczas nie udało się wypracować
przejrzystych założeń oraz kryteriów, a co za tym idzie określić poziomu pozwalającego
obiektywnie potwierdzić , w sposób udokumentowany i zgodny z założeniami, że konkretne
umiejętności, wiedza i kompetencje rzeczywiście prowadzą do zaplanowanych wyników.
4. Najbardziej preferowanym przez pracodawców sposobem kształcenia przedstawicieli
handlowych są szkolenia branżowe, dotyczące znajomości produktów oferowanych przez
organizację. O wiele mniejszym zainteresowaniem cieszą się treningi interpersonalne.
5. Z punktu widzenia kryteriów rekrutacyjnych, branych pod uwagę przy zatrudnianiu
handlowców, zaraz po doświadczeniu w sprzedaży bezpośredniej, pracodawcy oczekują od
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
96
kandydatów wysokich umiejętności interpersonalnych. Małe zainteresowanie treningami
interpersonalnymi może oznaczać z jednej strony niewielką wiedzę pracodawców
o możliwościach doskonalenia w ramach tej formy kształcenia, z drugiej wskazywać na
ograniczoną możliwość bezpośredniej weryfikacji nabytych umiejętności (w przeciwieństwie
do sprawdzenia wiedzy na temat produktu), a co za tym idzie - małej świadomości
poczynionych postępów.
6. Autorowi raportu nie udało się pozyskać danych na temat oceny efektywności szkoleń
i treningów z zakresu umiejętności komunikacyjnych wiążących je z efektywnością pracy
uczestników (np. ocenianą subiektywnie i przez pracodawców).
7. Zarówno pracodawcy jak i osoby zatrudnione na stanowisku sprzedawcy uznają za ważne
samokształcenie się i doskonalenie zawodowe sprzedawców.
8. Pracodawcy wskazywali głównie trzy rodzaje brakujących kompetencji:
a. zawodowe – związane ze specyfiką pracy na danym stanowisku,
b. interpersonalne – związane z komunikacją i współpracą w zespole,
c. samoorganizacyjne – związane z przedsiębiorczością, samodzielnością, odpornością
na stres itp.
9. Jedyną istniejącą formą walidacji kompetencji handlowych w Polsce jest egzamin
organizowany przez Centralną Komisję Egzaminacyjną dla osób kończących zasadnicze szkoły
zawodowe, technika, technika uzupełniające lub szkoły policealne.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
97
Wnioski z badań jakościowych
W niniejszym raporcie autor koncentruje się na wnioskach mających bezpośredni związek
z kompetencjami, ich kształceniem oraz oczekiwaniami pracodawców.
1. Za najważniejsze (pożądane) kompetencje w rekrutacji sprzedawcy wymieniono:
wykształcenie co najmniej zawodowe, odbycie praktyk, doświadczenie oraz wiedzę fachową
w
obszarze
sprzedaży.
Działania
rekrutacyjne
nie
są
prowadzone
w
oparciu
o wystandaryzowany profil kompetencyjny, ale ekspercko. Umiejętności pożądane przez
rynek to doświadczenie.
2. Podstawowe umiejętności ważne dla handlowca to: łatwość nawiązywania kontaktów,
zwracanie uwagi na potrzeby klienta, otwartość, umiejętność zadawania pytań, umiejętność
słuchania. Oczekiwania wobec przedstawicieli handlowych to dyspozycyjność, umiejętność
negocjacji, doświadczenie i znajomość branży.
3. Kompetencje handlowca różnią się od kompetencji sprzedawcy tym, że handlowiec jest
bardziej nastawiony na cel, na budowanie relacji, musi być bardziej odporny na stres, musi
umieć dostosować się do zmian, musi umieć planować i organizować czas pracy oraz
cechować się większą odpowiedzialnością, samodzielnością.
4. Kompetencje i umiejętności pożądane podczas rekrutacji to umiejętności specjalistyczne,
doświadczenie, wykształcenie, umiejętności społeczne, komunikatywność, determinacja
i nastawienie na osiąganie celu. Pracodawcy oczekują potwierdzenia wskazanych
umiejętności w praktyce, np. podczas realizacji projektów, działań.
5. Ukończenie studiów w jakiejś branży ułatwia pracę w sprzedaży tylko w tej branży wykształcenie nie jest gwarantem sukcesu.
6. Zarówno w handlu i w sprzedaży trzeba być doradcą i bez względu na branżę - niezbędna jest
umiejętność dostosowania się do rozmówcy.
7. Słabe strony kształcenia formalnego to brak praktyk i kształcenia umiejętności „miękkich”, a
mocne to dostarczanie umiejętności technicznych.
8. Potrzebne kompetencje pracownicy kształcą po szkole w firmie.
9. Szkolenia to raczej działania wewnątrzfirmowe. To zależy też od wewnętrznej polityki firmy –
jedne chcą kształcić po swojemu, innym na tym nie zależy.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
98
10. Za bardziej wskazane niż systematyzowanie kształcenia formalnego, uważa się szkolenia
poprzedzone badaniem predyspozycji i rozpoznaniem poziomu kompetencji.
11. Szkolenia takie powinny przekonywać przyszłego pracodawcę, że niezależnie od wieku
pracownik posiada odpowiedni poziom pożądanych kompetencji.
12. Sytuacja osób 50+ na rynku pracy nie wygląda dobrze – do zawodów sprzedawcy
i przedstawiciela handlowego poszukiwane są generalnie osoby młodsze (25-30 lat).
13. Podkreślane mocne strony grupy wiekowej 50+ to doświadczenie życiowe, zaangażowanie,
solidne podejście do pracy, lojalność, większy szacunek do pracy.
14. Preferencje wiekowe pracodawców wobec handlowców są związane z branżą, ale generalnie
osoby 50+ mogą mieć problem z wykonywaniem tego zawodu, ponieważ trudniej im się
dostosować do pewnych zmian.
15. Osoby 50+ rzadko legitymują się odbyciem jakichkolwiek szkoleń i raczej nie widzą potrzeby
samodokształcania.
16. Część z osób, z grupy wiekowej 50+ jest pozbawiona pracy, więc jeśli osoby te chciałaby się
rozwijać w zakresie pracy handlowca/sprzedawcy, to powinny mieć możliwość pracy
z psychologiem, aby móc przepracować emocje, które towarzyszą pracy handlowca – po to,
aby wyjaśnić trudne sytuacje, z którymi będą się mogli spotkać.
17. Na obecnym rynku pracy poświadczenie umiejętności sprzedażowych jest jedynie możliwe
poprzez okazanie zaświadczeń ukończenia specjalistycznych szkoleń.
18. Najbardziej pożądany model kształcenia umiejętności to model warsztatowy, wzmocniony
krótkim stażem, aby ludzie mogli nabyć doświadczenie. Uczestnicy powinni w trakcie nauki
współpracować między sobą, a nie tylko z trenerami. Chodzi tu o wymianę konkretnych
doświadczeń, pracę na case’ach i praktykę.
19. Jako inne formy doskonalenia pracodawcy wymieniają coaching indywidualny (praca na
indywidualnym celu), ocenę dotychczasowych umiejętności i pracę nad konkretnymi
kompetencjami, które wymagają rozwoju.
20. Pożądana forma kształcenia to długi kurs prowadzony w formie warsztatowej. Ponieważ
profile kształcenia w zawodzie sprzedawcy nastawione są/były na rozwój twardych
kompetencji (np. obsługa kasy), nie rozwija się umiejętności miękkich.
21. Pracodawcy raczej nie przywiązują wagi do szkolenia zatrudnionych handlowców, nie jest
ważna również certyfikacja. Najważniejsze jest doświadczenie.
22. Handlowcy oczekują szkoleń praktycznych, opartych na konkretnych przypadkach,
dostosowanych do branży, ćwiczenie zachowań.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
99
23. Certyfikat może mieć jakieś znaczenie przy podejmowaniu decyzji o zatrudnieniu, jednak
musiałby poświadczać, że osoba miała doświadczenia w konkretnych sytuacjach. Certyfikacja
może być istotna zwłaszcza w przypadku osób, które nie mają doświadczeń sprzedażowych,
handlowych i tylko wtedy gdyby miała prestiż, była rozpoznawalna (np. ogólnokrajowa).
24. Taka forma kształcenia może pomóc nie tyle pracodawcom w podjęciu decyzji o zatrudnieniu,
co raczej pracownikom w zakresie odpowiedniego zachowania się.
25. Działania polegające na usystematyzowaniu i uzupełnieniu wiedzy w zawodzie handlowca
mogą pomóc podnieść standardy, a przez to zwiększyć szanse zatrudniania właściwych osób.
Aby pracodawcy przekonali się do tego typu działań rozwojowych powinny one
koncentrować się na upowszechnianiu określonych technik i metod wśród pracodawców oraz
rekruterów,
w celu przekonania ich do uwzględniania ewentualnych certyfikatów przy
rekrutacji. Za taką certyfikacją musiałaby stać jakaś wzbudzająca zaufanie instytucja.
26. Instytucja dokształcająca (rozwijająca umiejętności i kompetencje, certyfikująca) powinna
cechować się dużym zaufaniem społecznym wśród pracodawców i rekruterów. Dopiero
wtedy jakiekolwiek działania przez nią wykonywane mogłyby zyskać uznanie na rynku. Można
to zrobić przez partnerstwo z jakąś szanowaną instytucją – np. instytucja taka mogłaby
współpracować z firmą, która poszukuje ludzi i potem daje gwarancję zatrudnienia.
27. W celu przekonania działów HR i pracodawców do działań takiej instytucji warto:
a. szukać firm, w których ludzie będą mogli praktykować,
b. otworzyć się na pozostałe grupy wiekowe,
c. weryfikować pod kątem branży, w której ktoś chce pracować i dawać mu możliwość
praktykowania poprzez partnerstwo z różnymi firmami,
d. zapewnić wsparcie psychologiczne (jak rozmawiać z ludźmi w innym wieku, radzić
sobie ze stresem i przeciwnościami zawodowymi) dla osób 50+,
e. rozpropagować program wśród agencji rekrutacyjnych, bo jeśli one będą wiedziały
jak weryfikowane i uzupełniane są kompetencje tych osób, to będą istniały większe
możliwości propagowania i rozpowszechniania modelu.
Wnioski z badań ilościowych
W niniejszym raporcie autor koncentruje się na wnioskach mających bezpośredni związek
z kompetencjami, ich kształceniem oraz oczekiwaniami pracodawców, a także oceną aktualnej
sytuacji przez samych handlowców i sprzedawców.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
100
1. Pracodawcy najbardziej cenią u pracowników (handlowców/ sprzedawców) dobrą znajomość
branży, w jakiej realizowana jest sprzedaż, oraz doświadczenie zawodowe w sprzedaży. Duże
znaczenie mają również konkretne umiejętności sprzedażowe i negocjacyjne. Posiadane
wykształcenie nie jest dla pracodawców tak istotne.
2. Wymagania wobec wszystkich pracowników są takie same bez względu na wiek i płeć.
3. Najczęściej posiadanymi przez pracowników certyfikatami są: certyfikat obsługi kasy fiskalnej,
obsługi wózka widłowego, certyfikaty językowe oraz komputerowe. Pracodawcy najczęściej
wymienili jako posiadane przez pracowników - ukończenie wewnętrznych szkoleń z zakresu
obsługi
programów
branżowych
oraz
ogólne
certyfikaty
z
obsługi
programów
komputerowych i obsługi wózków widłowych.
4. Szkolenia, w których najczęściej uczestniczyli pracownicy, to szkolenia językowe, obsługa kas
fiskalnych, wózków widłowych, BHP oraz szkolenia wewnętrzne – przyuczające pracownika
na stanowisko lub ze znajomości asortymentu.
5. Nie wyróżniono dominujących kompetencji „miękkich” posiadanych przez handlowców.
Również ocena istotności podanych kompetencji102 dla pracodawców jest wyrównana. Do
ocenionych najwyżej należą: umiejętność organizacji pracy i planowania oraz umiejętność
prezentowania oferty.
6. Pracownicy 50+ są elastyczni w myśleniu, odpowiedzialni i dyspozycyjni. Pracodawcy cenią
sobie najbardziej odpowiedzialność, punktualność oraz dyspozycyjność.
7. Mocną stroną, którą dostrzegają pracodawcy wśród pracowników 50+, jest dyspozycyjność,
chęć do pracy oraz rozwinięte kompetencje sprzedażowe. Najmocniejszą stroną według
pracowników jest ich doświadczenie.
8. Słabą stroną dostrzeganą u pracowników 50+, zauważaną zarówno przez pracodawców jak i
samych pracowników, jest niska wydajność pracy pod presją oraz spadek wydajności
spowodowany wiekiem. Problemy z nowymi technologiami oraz z przyswajaniem nowej
wiedzy są zauważane częściej przez samych pracowników niż przez pracodawców.
9. Zarówno sami pracownicy jak i ich pracodawcy, uważają za istotne podnoszenie kwalifikacji
z zakresu obsługi komputera oraz programów komputerowych; pracodawcy uważają
dodatkowo za istotne podnoszenie kwalifikacji z zakresu kontaktów z klientem (negocjacje).
102
Kompetencje wymienione w tabeli 10 Raport z badań ilościowych „Analiza sytuacji osób z grupy wiekowej 50+ na pomorskim rynku
pracy”: komunikatywność, umiejętność nawiązania i podtrzymania kontaktu, umiejętność badania potrzeb klientów, umiejętność
prezentowania oferty, umiejętność finalizowania sprzedaży, umiejętność radzenia sobie w sytuacji uwag i zastrzeżeń klienta, umiejętność
organizacji pracy i planowania, dążenie do rezultatów, umiejętność obsługi klienta, umiejętność szybkiego uczenia się, umiejętność
radzenia sobie ze stresem, umiejętność autoprezentacji.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
101
10. Handlowcy i sprzedawcy nie uważają, że brak jakiejś kompetencji wpływa na stosunek
pracodawców do pracowników, a ponad 1/3 nie zamierza nic robić w kierunku uzupełniania
braków.
11. 1/4 pracodawców nie chce szkolić swoich pracowników; 1/4 pracowników nie chce się
szkolić.
12. Forma szkoleń, która budzi największe zainteresowanie obu grup, to szkolenia tradycyjne
(główną ideą jest przekazywanie wiedzy bez zajęć praktycznych). Podobne zainteresowanie
budzą szkolenia indywidualne dla pracowników organizowane w miejscu pracy oraz treningi
praktyczne.
13. Forma e-learningu wzbudza zainteresowanie bardziej pracodawców niż pracowników.
14. Metoda podnoszenia kwalifikacji polegająca na: „dokonaniu wstępnej oceny umiejętności
handlowych poprzez udział w specjalnie opracowanych zadaniach symulacyjnych,
indywidualnym dopasowaniu programu rozwojowego i ponownej ocenie przeprowadzonej
w ten sam sposób co ocena dokonana na początku. Udział w takim procesie zostałby
zakończony uzyskaniem certyfikatu potwierdzającego poziom umiejętności sprzedażowych”
została bardzo pozytywnie oceniona zarówno przez pracowników jak i pracodawców.
Sytuacja formalno-prawna dotycząca przyznawania certyfikatów
1. W kontekście walidacji kompetencji w obszarze zainteresowania pozostaje certyfikacja osób
czyli uznanie kompetencji, a w efekcie autoryzacja do wykonywania zawodu.
2. Ustalenie obligatoryjnej certyfikacji dla zawodu handlowca może nastręczać trudności,
ponieważ nie jest to zawód regulowany i nie zostały określone do niego specyficzne
umiejętności i wiedza.
3. W przypadku certyfikacji fakultatywnej najistotniejszym, z punktu widzenia zarówno
pracodawców jak i posiadaczy certyfikatów, jest ich prestiż. W przypadku tworzenia instytucji
wydającej takie certyfikaty dla zawodów handlowych istotnym elementem będzie ustalenie
czynników warunkujących prestiż takiego certyfikatu oraz długofalowe działania na rzecz
jego potwierdzenia (np. poziom kształcenia, innowacyjność form dokształcania, partnerzy
biznesowi, kompetencje kadry kształcącej, akredytacja przy prestiżowych organizacjach
europejskich i światowych).
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
102
9. Podsumowanie wniosków
Wnioski z opracowanych raportów, rozmów i analiz, oprócz informacji o sytuacji osób 50+
z uwzględnieniem osób pracujących w zawodach handlowych na pomorskim rynku pracy, określenia
uwarunkowań społeczno–ekonomicznych osób 50+ i uwarunkowań demograficznych zawodów
handlowych (patrz raport z badań ilościowych oraz rozmowy fokusowe), można podzielić na kilka
obszarów interesujących pod kątem stworzenia i wdrożenia innowacyjnego modelu walidacji
i uzupełniania kompetencji zawodowych osób 50+:
1. Pożądany profil kompetencyjny w zawodach handlowych.
2. Określenie potrzeb i preferencji szkoleniowych (obszary doskonalenia).
3. Skuteczne formy kształcenia pracowników w zawodach handlowych.
4. Identyfikacja barier w edukacji formalnej.
5. Pożądany model walidacji kompetencji w zawodach handlowych oraz ich certyfikacji.
Podsumowanie obszaru 1.
1. Obecnie istnieją dwa ogólnokrajowe standardy zawodów handlowych: Standard kwalifikacji
zawodowych dla zawodu PRZEDSTAWICIEL HANDLOWY oraz Krajowy standard kwalifikacji
zawodowych HANDLOWIEC.
2. Niezależnie od istnienia standardów kwalifikacji zarówno pracodawcy jak i pracownicy
uważają, że zawód handlowca różni się od zawodu sprzedawcy koniecznymi kompetencjami
z powodu różnic w zadaniach zawodowych.
3. Obie grupy zawodowe powinny posiadać wiedzę o branży i towarze oraz umiejętność
dostosowania się do rozmówcy.
4. Kompetencje handlowca różnią się od kompetencji sprzedawcy tym, że handlowiec powinien
być bardziej nastawiony na cel, na budowanie relacji, bardziej odporny na stres, musi umieć
dostosować się do zmian, negocjować, planować i organizować czas pracy.
5. Wykształcenie i wiek nie jest najważniejsze przy zatrudnianiu pracowników – najistotniejsze
jest posiadane doświadczenie i wiedza branżowa.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
103
1. Ocena istotności kompetencji103 ważnych w zawodzie handlowym jest wyrównana. Można
jednak wyróżnić kilka ocenionych najwyżej. Należą do nich: umiejętność organizacji pracy
i planowania oraz umiejętność prezentowania oferty. Pozostałe kompetencje ocenione
zostały bardzo podobnie, ale na poziomie znaczącej istotności dla wykonywania zawodu.
2. Najistotniejsze kwalifikacje, które posiadają zatrudnieni pracownicy, to prawo jazdy oraz
umiejętność obsługi komputera w zakresie MS Office.
3. Jako słabe strony grupy wiekowej 50+ zarówno handlowcy jak i przełożeni wskazali problemy
z nowymi technologiami oraz z przyswajaniem nowej wiedzy.
4. Handlowcy chcieliby podnieść swoje kwalifikacje z zakresu obsługi komputera oraz
programów komputerowych oraz z zakresu kontaktów z klientem.
1. Z badań ilościowych wynika, że budzącą największe zainteresowanie formą dokształcania są
szkolenia tradycyjne (wiedza bez umiejętności praktycznych).
2. Z rozmów fokusowych wynika, że pożądane jest kształcenie praktyczne (case study, ćwiczenia
na konkretnych sytuacjach).
3. Dokształcanie odbywa się z reguły wewnątrz firm i dotyczy głównie wiedzy branżowej.
Podsumowanie obszaru 4
1. Kształcenie formalne nie oferuje wykształcenia w obszarach pożądanych przez pracodawców
i rynek w zakresie kompetencji miękkich.
2. Formalna oferta edukacyjna wykazuje słabości, jeżeli chodzi o komunikację z rynkiem pracy
i nie nadąża za jego potrzebami m.in. w kwestii nowoczesnych technik.
3. Istnieje szeroki rynek kształcenia pozaformalnego m.in. szkolenia. Jego minusy to koszty oraz
konieczność samodzielnego rozeznania w szerokiej ofercie – nie zawsze pracodawcy
i pracownicy na stanowiskach handlowych są w stanie zdiagnozować i określić potrzeby
szkoleniowe.
103
Kompetencje wymienione w tabeli 10 Raport z badań ilościowych „Analiza sytuacji osób z grupy wiekowej 50+ na pomorskim rynku
pracy”: komunikatywność, umiejętność nawiązania i podtrzymania kontaktu, umiejętność badania potrzeb klientów, umiejętność
prezentowania oferty, umiejętność finalizowania sprzedaży, umiejętność radzenia sobie w sytuacji uwag i zastrzeżeń klienta, umiejętność
organizacji pracy i planowania, dążenie do rezultatów, umiejętność obsługi klienta, umiejętność szybkiego uczenia się, umiejętność
radzenia sobie ze stresem, umiejętność autoprezentacji.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
104
1. Pracodawcy i przedstawiciele zawodów uważają, że certyfikacja może być istotna
w przypadku osób, które nie mają doświadczeń sprzedażowych, handlowych i tylko wtedy
gdyby miała prestiż, byłaby rozpoznawalna (np. ogólnokrajowa).
2. Instytucja dokształcająca (rozwijająca umiejętności i kompetencje, certyfikująca) powinna
cechować się dużym zaufaniem społecznym wśród pracodawców i rekruterów.
3. Posiadanie certyfikatów zwiększa atrakcyjność handlowca na rynku pracy. Pracodawcy
zwracają uwagę na posiadanie tego typu dokumentów podczas procesu rekrutacji, co
wpływa na chęć pracowników do podnoszenia swoich kwalifikacji zawodowych poprzez
udział w certyfikowanych kursach i szkoleniach.
4. Metodę „podnoszenia kwalifikacji handlowej polegającej na: dokonaniu wstępnej oceny
umiejętności
handlowych
poprzez
udział
w
specjalnie
opracowanych
zadaniach
symulacyjnych, indywidualnym dopasowaniu programu rozwojowego i ponownej ocenie
przeprowadzonej w ten sam sposób, co ocena dokonana na początku. Udział w takim
procesie zostałby zakończony uzyskaniem certyfikatu potwierdzającego poziom umiejętności
„sprzedażowych” zarówno pracodawcy jak i pracownicy przyjęli z zainteresowaniem
i otwartością.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
105
10. Rekomendacje do opracowania profilu zawodowego oraz
stworzenia modelu walidacji i uzupełniania kompetencji
1. Podstawą dla stworzenia modelu walidacji musi być opracowanie profilu kompetencji dla
2. Należy stworzyć przynajmniej dwa profile: przedstawiciela handlowego oraz sprzedawcy
różniące się zarówno zakresem umiejętności, wiedzy jak i podstawowych oraz pożądanych
kompetencji, zgodnie z potrzebami rynku.
3. W celu stworzenia profili wskazana byłaby szczegółowa analiza standardów zawodowych
opracowanych przez Ministerstwo Pracy i Polityki Socjalnej dla zawodów handlowych.
Adekwatność profili do standardów może ułatwić w przyszłości walidację umiejętności na
poziomie ogólnokrajowym, a także podnieść prestiż samej certyfikacji w oczach
pracodawców. Dostosowanie profil do standardów może się też okazać pomocne przy
uzupełnianiu kwalifikacji, gdy istniejące kształcenie formalne w zawodach handlowych
zostanie dostosowane do standardów.
4. Profil kompetencji zawodowych (uwzględniający wiedzę jak i umiejętności) powinien być
wspólny (uniwersalny). To co może różnić w zależności od branży, opisy konkretnych
stanowisk, to posiadane certyfikaty, kierunkowe wykształcenie oraz specjalistyczne
uprawnienia.
5. Aby ułatwić walidację kompetencji wskazane byłoby ustalenie pożądanego poziomu ich
natężenia. Nie dotyczy to specyficznych wymagań konkretnego pracodawcy w ramach
funkcjonujących w firmach systemów kompetencji zawodowych, lecz uniwersalnego
poziomu, który stanowiłby punkt odniesienia dla systemu walidacji.
6. System walidacji ma dotyczyć przede wszystkim osób już pracujących (a więc legitymujących
się doświadczeniem i praktyką), zatem konieczny poziom (wyjściowy dla walidacji) powinien
być
adekwatny
do
poziomu oczekiwań pracodawców,
dotyczących efektywności
pracowników (a nie przyjmować za punkt wyjścia np. rekrutację pracowników do
przyuczenia).
7. Opracowanie systemu walidacji i doskonalenia kompetencji należy poprzedzić oceną
wyjściowego poziomu opisanych w profilu kompetencji wśród aktywnych zawodowo
przedstawicieli zawodów handlowych.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
106
8. Zasadniczym sposobem doskonalenia kompetencji, w szczególności dla grupy wiekowej 50+,
jest aktywność zawodowa oraz kształcenie w trakcie aktywnego życia zawodowego - zatem
system doskonalenia i walidacji powinien uwzględniać nieformalną drogę kształcenia.
9. Warto zwrócić uwagę na e-learning jako formę doskonalenia. O ile umiejętności efektywniej
mogą być kształcone w sposób praktyczny, to forma e-learningowa mogłaby być
wykorzystywana do doskonalenia wiedzy. Zastanawiając się nad wykorzystaniem tej metody
warto pamiętać o jej małej popularności wśród handlowców oraz o trudnościach
w przyswajaniu nowych technologii przez grupę wiekową 50+.
10. Zwiększanie szans zawodowych osób z grupy wiekowej 50+ poprzez doskonalenie
umiejętności i wiedzy powinno obejmować rozwijanie umiejętności posługiwania się nowymi
technologiami oraz uzupełnianiem wiedzy branżowej.
11. Stworzenie systemu bądź instytucji zajmującej się walidacją kompetencji zawodowych
powinno zostać osadzone w monitorowanych na bieżąco uwarunkowaniach rynku
pomorskiego oraz posiadać solidne oparcie w partnerach biznesowych oraz samorządowych.
12. Wskazane jest rozpatrzenie szerzej zakrojonej kampanii, mającej na celu budowanie prestiżu
walidacji i certyfikatu.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
107
Wykaz tabel
Tabela 4 Dodatkowe kwalifikacje w opinii badanych przez K. Druczak …...……………………………………… 13
Tabela 5 Predyspozycje wpływające na rozwój kompetencji …………………………………………………………….19
Tabela 6 Cechy polskiego handlowca wg Jabłońskiej………………………………………………………………………. 24
Tabela 4 Plan nauczania w zawodzie technik handlowiec……………………………………………………………37
Tabela 5 Formy doskonalenia zawodowego w opiniach pracodawców …………………………………………… 48
Tabela 6 Kluczowe umiejętności przedstawicieli handlowych w opiniach pracodawców ………………… 49
Wykaz rysunków
Rysunek 2. Specyfika kwalifikacji dla stanowiska sprzedawca ………………………………………………………… 21
Rysunek 2. Placówki edukacyjne kształcące w zawodach handlowych w Polsce. Dane pochodzą z
Systemu Informacji Oświatowej (stan na 31 marca 2010 r.) …………………………………………………………… 32
Rysunek 3. Liczba osób kształcących się w zawodzie sprzedawcy. Dane pochodzą z Systemu
Informacji Oświatowej (stan na 31 marca 2010r.) ………………………………………………………………………….. 32
Rysunek 4. Mocne i słabe strony szkoleń………………………………………………………………………………………… 43
Rysunek 5. Charakterystyka badanej grupy przedstawicieli zawodów handlowych (N = 150) ………… 69
Rysunek 6. Wykształcenie przedstawicieli zawodów handlowych biorących udział w badaniu ………. 70
Rysunek 7. Deklaracje pracodawców dotyczące efektywności pracowników
powyżej 50 roku życia …………………………………………………………………………………………………………………… 70
Rysunek 8. Deklaracje pracowników i pracodawców dotyczące dyskryminacji i faworyzowania osób
50+ w pracy ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 71
Rysunek 9. Silne strony osób 50+ w opinii pracodawców i pracowników………………………………………… 73
Rysunek 10. Słabe strony osób 50+ w opinii pracodawców i pracowników …………………………………… 74
Rysunek 11. Najczęściej wskazywane przez pracowników 50+ powody podejmowania pracy w
zawodach handlowych …………………………………………………………………………………………………………………… 74
Rysunek 12. Deklaracje pracodawców i pracowników dotyczące wynagrodzenia na stanowisku
handlowca ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 75
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
108
Bibliografia
Bazy danych Ministerstwa Pracy i Polityki Społecznej, http://www.mpips.gov.pl/praca/bazy-danychmpips-dla-potrzeb-edukacji-i-pracy/modulowe-programy-szkolen-zawodowych/
Brzostek D., Sochaczewski J., (2006), Dobry handlowiec to 80 proc. sukcesu firmy. ,
http://www.przedstawiciel-handlowy.pl/
CEDEFOP, Europejskie Centrum Rozwoju Kształcenia Zawodowego Europejskie wskazówki dotyczące
walidacji uczenia się pozaformalnego i nieformalnego, s. 23-31.s
Druczak K., Jeżewska M., Krawczyk L., Sadowska E., Siarkiewicz R., „Nowe obrazy zawodów – tom II”,
Druczak K., SPRZEDAWCA – opis zawodu w ramach projektu „Obserwator rynku pracy regionu
wałbrzyskiego”,
http://www.walbrzych.obserwatorrynku.pl/UserFiles/File/aktualnosci/sprzedawca_opis_zawodu.pdf
Dyrektywa 2005/36/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 7 września 2005 r. w sprawie
uznawania kwalifikacji zawodowych Tekst mający znaczenie dla EOG. Dziennik Urzędowy L 255,
30/09/2005 P. 0022 – 0142
Filipowicz G., 1998, Pakiet kompetencyjny - podręcznik użytkownika, Gdynia, ProFirma
Filipowicz G., 2008, Rozwój organizacji poprzez rozwój efektywności pracowników, Warszawa,
Wolters Kluwer
Górniak J. (red.), (2012), Kompetencje jako klucz do rozwoju Polski,
(http://bkl.parp.gov.pl/system/files/Downloads/20120425220954/Raport2012_e.pdf?1335384863)
Hoffman T., Nowak J., Przyszłość e-learningu, http://www.inwestycjawkadry.info.pl/download/nfecorys-26.pdf
http://ksb.uek.krakow.pl/studia-podyplomowe/kierunki-studiow/przedsiebiorstwo-a-rynek/handel-izarzadzanie-sprzedaza.html
http://podyplomowe.gazeta.pl/Podyplomowe/1,116337,9964883,Miedzynarodowe_Certyfikaty_Zaw
odowe__marketing__informatyka.html?as=1&startsz=x
http://ris.praca.gov.pl/ris/index.ftl - oficjalna strona internetowa Rejestru Instytucji Szkoleniowych,
http://www.cim.co.uk
http://www.dolceta.eu/polska/Mod1/Jakie-sa-rodzaje-certyfikacji.html
http://www.forbes.pl/artykuly/sekcje/edukacja-menedzera-2011/certyfikat-dla-finansisty,18592,1
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
109
http://www.inwestycjawkadry.info.pl
http://www.krk.org.pl Materiały Biura Projektu Krajowych Ram Kwalifikacji Instytut Badań
Edukacyjnych,
http://www.kwalifikacje.praca.gov.pl/
http://www.men.gov.pl/images/stories/zawody/dz.%20u.%20z%202011%20r.nr%2049%20poz.%202
54.pdf
http://www.nauka.gov.pl
http://www.pcbc.gov.pl Materiały pochodzą z oficjalnej strony internetowej Polskiego Centrum
Badań i Certyfikacji S.A.,
http://www.pkn.pl
http://www.pracuj.pl/praca-w-zawodzie-lista-zawodow-przedstawiciel-handlowy.htm#top
http://www.rynekpracy.pl
http://www.wup.gdansk.pl/bip/artykul/4237.html - Biuletyn Informacji Publicznej Wojewódzkiego
Urzędu Pracy
http://www.zdroje.edu.pl/technikum/technikum_handlowe.html
http://www.zse-3.krakow.pl/zsz.htm,
http://www.zseh.pl/Szkola/Zasadnicza_szkola_zawodowa/sprzedawca/index.html,
http://www.zsh.bydgoszcz.pl/technikum_handlowe.htm
http://zse_osno.superszkolna.pl/cms/3970/technikum_handlowe_
http://zszio.cal.pl/index.php
Jabłońska G., 2010, Polski handlowiec pod lupą, Sedlak & Sedlak, Ogólnopolskie Badanie
Wynagrodzeń 2009, http:// www.rynekpracy.pl
Klasyfikacja Zawodów i Specjalności
Kossowska M., Sołtysińska I., 2002, Szkolenia pracowników a rozwój organizacji, Oficyna
Ekonomiczna, Kraków
Krupczyk, „Prognozy rynku pracy i zapotrzebowania na kwalifikacje”, Wrocław, wyd. Politechnika
Wrocławska – Centrum Kształcenia Ustawicznego
Lisek – Woubishet I., Rynek nie ma litości dla tych, co popełniają błędy,
http://www.achieveglobal.pl/zasoby-wiedzy/prasa/sprzedaz/rynek-nie-ma-litosci.html
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
110
Marzec M., Idealne cechy sprzedawcy, www. testcv.pl
Miąskiewicz M., Departament Analiz Strategicznych, Kancelaria Prezesa Rady Ministrów,
http://kongres.ibe.edu.pl/materiay/202-sesja-ii-panel-4-potrzeby-rozwoju-kraju-i-rynku-pracyPark Edukacja, www.gazetapraca.pl
Plawgo B., Kornecki J., 2010, raport Wykształcenie Pracowników a pozycja konkurencyjna
przedsiębiorstw
Raport „Rekrutacja w Internecie 2010” przygotowany przez Gemius S.A.,
http://press.gazeta.pl/pr/179344/rekrutacja-w-internecie-w-2010-roku-raport-gazetapraca-pl
Sienkiewicz Ł., Standardy kwalifikacji stanowisk pracy stworzone w ramach projektu i ich praktyczne
zastosowanie, prezentacja, slajd 10, http://equal.spp.org.pl/strony/pliki/Standardy.pdf
Strelau J., 2000, Psychologia: Podręcznik akademicki, Warszawa.
Suchodolski A., 2005 „Analiza rynku szkoleniowego na potrzeby rynku pracy”, w: red. Teresa
Sztanderska U., Wojciechowski W., 2008, Czego (nie) uczą polskie szkoły? System edukacji a potrzeby
rynku pracy w Polsce, Fundacja Forum Obywatelskiego Rozwoju
Ustawa z dnia 18 marca 2008 r. o zasadach uznawania kwalifikacji zawodowych nabytych w
państwach członkowskich Unii Europejskiej (Dz.U. 2008 nr 63 poz. 394).
Wosik D., Rola i miejsce akredytacji i certyfikacji w ocenie oraz doskonaleniu jakości kształcenia,
„Nauka i Szkolnictwo Wyższe”, nr 1/21/2003.
www.cke.edu.pl
www.iccpoland.pl
www.pracawsprzedazy.gazeta.pl
www.wzb.waw.pl: „Przyczyny rozbieżności między potrzebami pracodawców a możliwościami szkół
zawodowych” (27.08.2011)
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
111
Załączniki
Załącznik nr 1 Scenariusz badań fokusowych (grupa przedstawicieli rynku pracy i
pracodawców)
Załącznik nr 2 Scenariusz badań fokusowych (grupa przedstawicieli zawodów handlowych)
Raport z badań ilościowych
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
112
Załącznik nr 1
Scenariusz badania focusowego
(grupa przedstawicieli rynku pracy i pracodawców)
realizowanego w ramach
Projektu „Akademia Handlowa 50+ - innowacyjny model walidacji i
uzupełniania kompetencji zawodowych osób 50+”
1. Powitanie, podziękowanie za przybycie i udział w badaniu.
Witam Państwa bardzo serdecznie na dzisiejszym badaniu fokusowym realizowanym w ramach
Projektu wspófinansowanego z Europejskiego Funduszu Społecznego „Akademia Handlowa 50+ innowacyjny model walidacji i uzupełniania kompetencji zawodowych osób 50+”.Bardzo dziękuję, że
zechcieli Państwo przyjąć nasze zaproszenie.
2. Przedstawienie moderatora.
Szanowni Państwo, nazywam się ……………………….. i będę moderatorem dzisiejszego badania
fokusowego. Reprezentuję firmę szkoleniowo-doradczą ProFirmę. Nasze dzisiejsze spotkanie potrwa
maksymalnie 4 godziny z jedną 15 minutową przerwą.
3. Reguły działania grupy:
Moją rolą dzisiaj będzie poprowadzenie dyskusji w taki sposób, aby każdy z Państwa miał równą
szansę nieskrępowanego wyrażania własnych opinii na omawiane tematy, następnie na podstawie
tego co dzisiaj Państwo powiedzą zostanie sporządzony raport badawczy. W trakcie naszej dyskusji
padnie wiele pytań i różnych odpowiedzi. Chciałem Państwu powiedzieć, że wszystkie one są
niezwykle cenne. Proszę bardzo, aby Państwo w żaden sposób nie czuli się skrępowani czy
ograniczeni moją obecnością albo opiniami innych uczestników badania.
Proszę o wyrażenie zgody na rejestrowanie przebiegu spotkania za pomocą kamery i dyktafonu
(prowadzący rozdaje formularze) Ze względu na to, że będziemy rejestrować spotkanie, proszę o
zabieranie głosu pojedynczo, to znacznie ułatwi nam analizę informacji z nośników.
Materiał z dzisiejszego spotkania nie będzie upubliczniany. Opinie wyrażone przez Państwa będą
przedstawione w raporcie końcowym w sposób zbiorczy tak, że przyporządkowanie ich do
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
113
poszczególnych osób będzie niemożliwe. Zarejestrowany materiał nie zostanie użyty w żadnym
innym celu, nie będzie rozpowszechniany, ani publikowany.
4. Przedstawienie projektu i tematu spotkania:
Nasze dzisiejsze spotkanie odbywa się w ramach projektu, który jest realizowany przez Partnerstwo:
ProFirmę Sp. z o.o., Fundację Gospodarczą i NSZZ „Solidarność”. Liderem całego projektu jest
Fundacja Gospodarcza.
Zanim przejdziemy do właściwej części naszego badania, chcielibyśmy krótko przedstawić założenia
projektu.
Celem Projektu jest opracowanie i przetestowanie modelu weryfikacji i uzupełniania
kompetencji zawodowych w zawodach sprzedawca i przedstawiciel handlowy w celu podniesienia ich
adaptacyjności i mobilności zawodowej. Grupą docelową są osoby 50+, a bezpośrednim celem jest
wsparcie osób 50+, którzy chcą potwierdzić i uzupełnić wiedzę i umiejętności w zawodach
handlowych nabyte poza formalnym kształceniem. Wypracowane rozwiązanie będzie się różnić od
obecnych na rynku tym, że będzie kłaść nacisk na weryfikację posiadanych umiejętności i na jej
podstawie będą uzupełnianie luki kompetencyjne. W obowiązujących w Polsce rozwiązaniach
systemowych nie ma możliwości formalnego uznawania kwalifikacji zawodowych nabytych w toku
edukacji nieformalnej i pozaformalnej. Oferty kształcenia dostępne na rynku w zawodach
handlowych nie mają określonych ram programowych, dających możliwość porównywania
uzyskanych certyfikatów i dyplomów. Niezbędnym wydaje się wprowadzenie procedur oceny i
uznawania osiągnięć niezależnie od miejsca, sposobu i czasu uczenia się.
Nasz Projekt składa się z trzech etapów. Pierwszy etap obejmuje diagnozę i analizę sytuacji
handlowców 50+ wraz z opracowaniem wstępnej wersji modelu walidacji i uzupełniania
kompetencji. Drugim etapem będzie testowanie modelu. W ramach testowania zamierzamy
zweryfikować wyjściowy poziom kompetencji 60 – osobowej grupy handlowców z grupy 50+. Na
podstawie uzyskanych wyników zaprojektujemy indywidualne plany rozwoju zawodowego, które
m.in. będą obejmowały szkolenia e-laerningowe, praktyczne treningi, indywidualne sesje
coachingowe. Testowanie zostanie zakończone ponowną weryfikacją poziomu kompetencji.
Zakładamy, że weryfikacja będzie realizowana w formie sesji Development Centre. Etap trzeci
Projektu to analiza wyników przeprowadzonego testowania i działania zmierzające do opracowania
produktu finalnego i szerszego upowszechnienia całego modelu.
Model dedykowany jest osobom z grupy 50+, niemniej zakładamy, że po właściwym
przetestowaniu będzie można go zastosować dla różnych grup wiekowych. Tym co będzie wyróżniać
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
114
ten sposób edukacji od innych metod to indywidualne podejście do rozwoju zawodowego oraz
utrzymanie wysokiego poziomu efektywności kształcenia.
Projekt zakłada analizę zawodów handlowych w zakresie pożądanego profilu
kompetencyjnego, skutecznych form kształcenia oraz uwarunkowań społeczno – ekonomicznych.
Planujemy również zidentyfikować bariery edukacyjne uniemożliwiające skuteczne przygotowanie
zawodowe. W tym celu zorganizowaliśmy dzisiejsze badanie i zaprosiliśmy Państwa do współpracy.
5. Przedstawienie uczestników.
Ponieważ spędzimy ze sobą najbliższe 4 godziny, proponuję, abyśmy się lepiej poznali. Proszę
powiedzieć kilka słów o sobie, w jakiej firmie/instytucji Państwo pracujecie. Proszę, aby każdy z
Państwa podał swoje imię i wpisał je na wizytówkę stojącą przed każdym z Państwa.
6. Właściwe badanie
Obszar 1.
1. Proszę sobie wyobrazić sytuację, że jesteście w sklepie ze sprzętem rtv-agd i chcecie kupić
pralkę. Czego (jakich zachowań) oczekujecie od sprzedawcy?
2. Proszę sobie wyobrazić sytuację, że chcesz kupić ubezpieczenie na życie, czego oczekujesz od
przedstawiciela firmy ubezpieczeniowej?
3. Proszę wskazać różnice pomiędzy pożądanymi zachowaniami (kompetencjami) sprzedawcy i
przedstawiciela firmy ubezpieczeniowej (czy ogólnie przedstawiciela handlowego).
4. Jakie kryteria biorą pod uwagę pracodawcy rekrutując handlowców? Które kryteria są
najważniejsze – proszę porangować. (staż pracy, wykształcenie, kompetencje miękkie,
umiejętności specjalistyczne, predyspozycje osobiste, itp.)
5. Przedstawiciel handlowy versus sprzedawca – jakie kryteria bierze się pod uwagę rekrutując
przedstawicieli handlowych, a jakie sprzedawców?
6.
Jakie predyspozycje osobiste odgrywają największą role w efektywnym realizowaniu zadań
na stanowiskach handlowych?
7. Jakie umiejętności specjalistyczne są najbardziej oczekiwane przez pracodawców –
przedstawiciel handlowy / sprzedawca?
Obszar 2.
Formy kształcenia
1. Jakie moglibyście Państwo wskazać formy kształcenia w zawodach handlowych?
2. Które formy kształcenia według Państwa są najbardziej skuteczne w kontekście efektywności
funkcjonowania handlowców?
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
115
3. Jakie można wskazać słabe strony dostępnej oferty edukacyjnej?
4. Jakie można wskazać mocne strony dostępnej oferty edukacyjnej?
5. Jakie można zidentyfikować bariery edukacyjne uniemożliwiające skuteczne przygotowanie
zawodowe?
6. Jak mógłby przebiegać proces potwierdzania nabycia konkretnych kompetencji w zawodach
handlowych? (pożądany model walidacji kompetencji w zawodach handlowych)
7. Czy widzicie Państwo potrzebę certyfikowania kompetencji sprzedażowych uzyskanych w
nieformalnych forma kształcenia w zawodach handlowych? Czy uważacie, że pracodawcy
akceptowaliby/honorowali taki certyfikat?
Obszar 3.
1. Jaki jest preferowany przez pracodawców przedział wiekowy dla handlowca? Co wpływa na
to, że pracodawcy preferują ten konkretny przedział wiekowy?
2. Kogo preferują pracodawcy ze względu na płeć podejmując decyzje o zatrudnieniu
handlowców? Czy można dostrzec różnice wieku ze względu na płeć?
3. Czy posiadanie rodziny jest czynnikiem różnicującym handlowców?
4. Jaka jest sytuacja pracowników - handlowców 50+ na rynku pracy?
5. Jakie są słabe strony handlowców 50+?
6. Jakie są silne strony handlowców 50+?
Obszar 4.
1. Proszę sobie wyobrazić rozmowę z handlowcem, na pytanie czym się Pan/Pani kieruje
podejmując się pracy handlowca – jakie mogą padać odpowiedzi?
2. Jakie są oczekiwania finansowe handlowców?
3. Jak się kształtuje wynagrodzenie w zawodach handlowych?
4. Jakie czynniki decydują o tym, że ktoś podejmuje się pracy handlowca?
5. Jakie są Państwa zdaniem istotne wartości w pracy dla handlowca ? (prestiż, zyski materialne,
znajomości, itp.
6. Jak Państwa zdaniem postrzegany jest zawód handlowca przez samych handlowców?
7. Jak Państwa zdaniem postrzegany jest zawód handlowca przez otoczenie społeczne?
7. Podsumowanie
Bardzo dziękujemy za udział w badaniu. Informacje uzyskane w toku naszej dyskusji będą istotne na
kolejnych etapach realizacji naszego Projektu. Wszyscy Państwo pod koniec projektu otrzymacie
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
116
pełną procedurę weryfikacji i uzupełniania kompetencji w zawodach handlowych, która zostanie
oparta na metodologii Development Centre.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
117
Załącznik nr 2
Scenariusz badania focusowego
(grupa przedstawicieli handlowych i sprzedawców)
realizowanego w ramach
Projektu „Akademia Handlowa 50+ - innowacyjny model walidacji i
uzupełniania kompetencji zawodowych osób 50+”
1. Powitanie, podziękowanie za przybycie i udział w badaniu.
Witam Państwa bardzo serdecznie na dzisiejszym badaniu fokusowym realizowanym w ramach
Projektu wspófinansowanego z Europejskiego Funduszu Społecznego „Akademia Handlowa 50+ innowacyjny model walidacji i uzupełniania kompetencji zawodowych osób 50+”.Bardzo dziękuję, że
zechcieli Państwo przyjąć nasze zaproszenie.
2. Przedstawienie moderatora.
Szanowni Państwo, nazywam się ……………………….. i będę moderatorem dzisiejszego badania
fokusowego. Reprezentuję firmę szkoleniowo-doradczą ProFirmę. Nasze dzisiejsze spotkanie potrwa
maksymalnie do 14.00 godziny z jedną 15 minutową przerwą.
3. Reguły działania grupy:
Moją rolą dzisiaj będzie poprowadzenie dyskusji w taki sposób, aby każdy z Państwa miał równą
szansę nieskrępowanego wyrażania własnych opinii na omawiane tematy, następnie na podstawie
tego, co dzisiaj Państwo powiedzą zostanie sporządzony raport badawczy. W trakcie naszej dyskusji
padnie wiele pytań i różnych odpowiedzi. Chciałem Państwu powiedzieć, że wszystkie one są
niezwykle cenne. Proszę bardzo, aby Państwo w żaden sposób nie czuli się skrępowani czy
ograniczeni moją obecnością albo opiniami innych uczestników badania.
Proszę o wyrażenie zgody na rejestrowanie przebiegu spotkania za pomocą kamery i dyktafonu
(prowadzący rozdaje formularze) Ze względu na to, że będziemy rejestrować spotkanie, proszę o
zabieranie głosu pojedynczo, to znacznie ułatwi nam analizę informacji z nośników.
Materiał z dzisiejszego spotkania nie będzie upubliczniany. Opinie wyrażone przez Państwa będą
przedstawione w raporcie końcowym w sposób zbiorczy tak, że przyporządkowanie ich do
poszczególnych osób będzie niemożliwe. Zarejestrowany materiał nie zostanie użyty w żadnym
innym celu, nie będzie rozpowszechniany, ani publikowany.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
118
4. Przedstawienie projektu i tematu spotkania:
Nasze dzisiejsze spotkanie odbywa się w ramach projektu, który jest realizowany przez Partnerstwo:
ProFirmę Sp. z o.o., Fundację Gospodarczą i NSZZ „Solidarność”. Liderem całego projektu jest
Fundacja Gospodarcza.
Zanim przejdziemy do właściwej części naszego badania, chcielibyśmy krótko przedstawić założenia
projektu.
Celem Projektu jest opracowanie i przetestowanie modelu weryfikacji i uzupełniania
kompetencji zawodowych w zawodach sprzedawca i przedstawiciel handlowy w celu podniesienia ich
adaptacyjności i mobilności zawodowej. Grupą docelową są osoby 50+, a bezpośrednim celem jest
wsparcie osób 50+, którzy chcą potwierdzić i uzupełnić wiedzę i umiejętności w zawodach
handlowych nabyte poza formalnym kształceniem. Wypracowane rozwiązanie będzie się różnić od
obecnych na rynku tym, że będzie kłaść nacisk na weryfikację posiadanych umiejętności i na jej
podstawie będą uzupełnianie luki kompetencyjne. W obowiązujących w Polsce rozwiązaniach
systemowych nie ma możliwości formalnego uznawania kwalifikacji zawodowych nabytych w toku
edukacji nieformalnej i pozaformalnej. Oferty kształcenia dostępne na rynku w zawodach
handlowych nie mają określonych ram programowych, dających możliwość porównywania
uzyskanych certyfikatów i dyplomów. Niezbędnym wydaje się wprowadzenie procedur oceny i
uznawania osiągnięć niezależnie od miejsca, sposobu i czasu uczenia się.
Nasz Projekt składa się z trzech etapów. Pierwszy etap obejmuje diagnozę i analizę sytuacji
handlowców 50+ wraz z opracowaniem wstępnej wersji modelu walidacji i uzupełniania
kompetencji. Drugim etapem będzie testowanie modelu. W ramach testowania zamierzamy
zweryfikować wyjściowy poziom kompetencji 60 – osobowej grupy handlowców z grupy 50+. Na
podstawie uzyskanych wyników zaprojektujemy indywidualne plany rozwoju zawodowego, które
m.in. będą obejmowały szkolenia e-laerningowe, praktyczne treningi, indywidualne sesje
coachingowe. Testowanie zostanie zakończone ponowną weryfikacją poziomu kompetencji.
Zakładamy, że weryfikacja będzie realizowana w formie sesji Development Centre. Etap trzeci
Projektu to analiza wyników przeprowadzonego testowania i działania zmierzające do opracowania
produktu finalnego i szerszego upowszechnienia całego modelu.
Model dedykowany jest osobom z grupy 50+, niemniej zakładamy, że po właściwym
przetestowaniu będzie można go zastosować dla różnych grup wiekowych. Tym co będzie wyróżniać
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
119
ten sposób edukacji od innych metod to indywidualne podejście do rozwoju zawodowego oraz
utrzymanie wysokiego poziomu efektywności kształcenia.
Projekt zakłada analizę zawodów handlowych w zakresie pożądanego profilu
kompetencyjnego, skutecznych form kształcenia oraz uwarunkowań społeczno – ekonomicznych.
Planujemy również zidentyfikować bariery edukacyjne uniemożliwiające skuteczne przygotowanie
zawodowe. W tym celu zorganizowaliśmy dzisiejsze badanie i zaprosiliśmy Państwa do współpracy.
5. Przedstawienie uczestników.
Ponieważ spędzimy ze sobą najbliższe 4 godziny, proponuję, abyśmy się lepiej poznali. Proszę
powiedzieć kilka słów o sobie, jaki macie staż pracy w zawodzie handlowca, w jakiej branży
pracujecie. Proszę, aby każdy z Państwa podał swoje imię i wpisał je na wizytówkę stojącą przed
każdym z Państwa.
6. Właściwe badanie
Obszar 1.
1. Proszę sobie przypomnieć jedno ze spotkań z klientem – jak się zachowywaliście, co
robiliście?
2. Jakie umiejętności (kompetencje) są Państwu potrzebne, żeby efektywnie realizować
codzienne zadania?
3. Proszę wskazać różnice pomiędzy pożądanymi zachowaniami (kompetencjami) sprzedawcy i
przedstawiciela handlowego.
4. Które kryteria rekrutacyjne według Państwa są najważniejsze – proszę porangować. (staż
pracy, doświadczenie w zawodach handlowych, wykształcenie, kompetencje miękkie,
umiejętności specjalistyczne, predyspozycje osobiste, itp.)
5. Przedstawiciel handlowy versus sprzedawca – jakie kryteria bierze się pod uwagę rekrutując
przedstawicieli handlowych, a jakie sprzedawców?
6.
Jakie cechy osobowości odgrywają największą rolę w efektywnym realizowaniu zadań na
stanowiskach handlowych?
7. Jakie umiejętności specjalistyczne są najbardziej oczekiwane przez pracodawców –
przedstawiciel handlowy / sprzedawca?
Obszar 2.
Formy kształcenia
1. Z jakich form kształcenia dotychczas Państwo korzystaliście rozwijając umiejętności
sprzedażowe?
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
120
2. Jakie są Wam znane dostępne formy kształcenia w zawodach handlowych?
3. Które z form kształcenia w których Państwo braliście udział były najbardziej
skuteczne/przydatne w waszej codziennej pracy?
4. Które formy kształcenia według Państwa są najbardziej skuteczne w kontekście efektywności
funkcjonowania handlowców?
5. Jakie można wskazać mocne strony dostępnej oferty edukacyjnej formalnej i nieformalnej?
6. Jakie można zidentyfikować bariery edukacyjne uniemożliwiające skuteczne przygotowanie
zawodowe?
7. Jak mógłby przebiegać proces potwierdzania nabycia konkretnych kompetencji w zawodach
handlowych?
8. Czy widzicie Państwo potrzebę certyfikowania kompetencji sprzedażowych uzyskanych w
nieformalnych forma kształcenia w zawodach handlowych? Czy chcielibyście legitymować się
takim certyfikatem? Czy uważacie, że pracodawcy akceptowaliby/honorowali taki certyfikat?
Obszar 3.
1. Jaki jest preferowany przez pracodawców przedział wiekowy dla handlowca? Co wpływa na
to, że pracodawcy preferują ten konkretny przedział wiekowy?
2. Kogo preferują pracodawcy ze względu na płeć podejmując decyzje o zatrudnieniu
handlowców? Czy można dostrzec różnice wieku ze względu na płeć?
3. Czy posiadanie rodziny jest czynnikiem różnicującym handlowców?
4. Jaka jest sytuacja pracowników - handlowców 50+ na rynku pracy?
5. Jakie są słabe strony handlowców 50+?
6. Jakie są silne strony handlowców 50+?
Obszar 4.
1. Czym Państwo się kierowaliście podejmując się po raz pierwszy pracy w zawodzie
handlowca? Jakie czynniki decydują o tym, że ktoś podejmuje się pracy handlowca?
2. Jakie korzyści daje Wam praca na stanowisku handlowym (prestiż, wysokie wynagrodzenie,
znajomości, możliwość bycia mobilnym, elastyczny czas pracy, prowizyjne wynagrodzenie,
itp.)
3. Jakie są oczekiwania finansowe handlowców?
4. Jak się kształtuje wynagrodzenie w zawodach handlowych?
5. Jak Państwa zdaniem postrzegany jest zawód handlowca przez samych handlowców?
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
121
6. Jak Państwa zdaniem postrzegany jest zawód handlowca przez otoczenie społeczne?
7. Podsumowanie
Bardzo dziękujemy za udział w badaniu. Informacje uzyskane w toku naszej dyskusji będą istotne na
kolejnych etapach realizacji naszego Projektu. Jeżeli wyrazicie chęć możecie Państwo otrzymać raport
podsumowujący wyniki uzyskane z wszystkich badań fokusowych.
WND-POKL.09.02.00-22-012/11
122

Raport zbiorczy z badań

Transkrypt

Podobne dokumenty

inz_ds_walidacji

HANDLOWIEC NA RYNKI ZAGRANICZNE Zakres

bezpłatne strzyżenie włosów. Zapraszamy Panie

SPRZEDAŻ TO GRA – TRENING UMIEJĘTNOŚCI HANDLOWYCH I

Podstawowe informacje dotyczące uzyskiwania kwalifikacji w