IT muSI zaraBIać

hendrercilit
IT musi zarabiać
Nowy system front office w ING Banku Śląskim umożliwił
zwiększenie skuteczności działań sprzedażowych
o trwającym wiele lat procesie
wymiany rozproszonych systemów transakcyjnych na systemy
scentralizowane, polskie banki zaczęły poszukiwać analogicznych
rozwiązań dla obszaru kontaktów z klientami.
Biorąc pod uwagę rozwój rynku i oczekiwań
klientów, który nastąpił w ciągu ostatnich kilku lat, to zadanie nieodzowne. Stanowi przy
tym ogromne wyzwanie dla całej organizacji
i firmowego działu IT.
ING Bank Śląski to jeden z pierwszych
banków w Polsce, które wdrożyły scentralizowany system transakcyjny. Pionierskie
działania w tym obszarze pozwoliły przez lata
utrzymywać przewagę konkurencyjną nad
32 | THINK! 3/2008
rywalami. Obecnie bank ponownie wyprzedził konkurentów, wdrażając – jako pierwszy
z dużych banków detalicznych – zintegrowany system front office.
Nowy system front office w ING Banku Śląskim to element szeroko zakrojonego
programu zmian organizacyjnych, będącego następstwem nowej strategii biznesowej.
W pierwszym etapie projektu system został
uruchomiony we wszystkich 350 oddziałach
banku. Obecnie trwają prace mające na celu
rozszerzenie zakresu funkcjonalności wdrożonego rozwiązania.
Podstawowe wyzwanie dla zespołu projektowego odpowiedzialnego za wdrożenie stanowiła silna dezintegracja dotychczasowego
środowiska, które obejmowało kilkanaście
aplikacji. Zakładanie konta, sprawdzanie pozycji klienta – każda z takich czynności wymagała od pracownika oddziału korzystania
z oddzielnej aplikacji.
Duża liczba wykorzystywanych aplikacji
uniemożliwiała stworzenie precyzyjnego,
spójnego obrazu klienta, zwłaszcza w kontekście korzystania z wielu różnych usług.
„Mogliśmy analizować zachowania klientów
w poszczególnych kanałach, ale nie we wszystkich łącznie. To prowadziło do nieprecyzyjnej
segmentacji klientów, a w konsekwencji do
tego, że spora część działań sprzedażowych
odbywała się bardziej na wyczucie, niż na
podstawie profilu klienta potwierdzonego
rozwiązania
empirycznie danymi o transakcjach” – wyjaśnia Mariusz Bondarczuk, dyrektor Banku
w Pionie IT.
Fotografia: Mauritius (1)
Zaufany partner
Podstawowym celem
projektu było scalenie
kilkunastu aplikacji front
office w jeden spójny
system
Chordiant:
Front Office
Rozwiązanie front office firmy Chordiant
integruje i zastępuje szereg aplikacji do
obsługi klienta wykorzystywanych przez
banki w oddziałach oraz call center.
W celu zachowania przewagi konkurencyjnej niezbędne jest skrócenie czasu
wprowadzenia nowych produktów na
rynek, co składa się na główną korzyść
koncepcji SOA (Service Oriented Architecture), na której oparte jest rozwiązanie
Front Office.
Przygotowania do budowy zintegrowanego systemu front office trwały w ING Banku Śląskim od kilku lat. Ambitne założenia
sprawiły, że niełatwo przyszło znalezienie
zarówno odpowiednio elastycznego systemu
informatycznego, jak również partnera zdolnego dostarczyć w pełni sprawne rozwiązanie
w sposób spójny i przewidywalny. Ostatecznie
wybór padł na ofertę IBM, który zaproponował realizację projektu na bazie oprogramowania amerykańskiej firmy Chordiant.
„Oprogramowanie front office firmy Chordiant spełniało znakomitą większość warunków, jakie postawiliśmy przed potencjalnym
rozwiązaniem. Chodziło o zakres funkcjonalny, łatwość rozbudowy, referencje oraz
oczywiście istnienie partnera zdolnego do
sprawnego wdrożenia rozwiązania” – tłumaczy Mariusz Bondarczuk.
Wybór IBM jako projektanta i wykonawcy
rozwiązania podyktowany był w dużej mierze
faktem, że IBM i Chordiant mogły pochwalić się bogatą historią doskonałej współpracy
przy wielu projektach w różnych częściach
świata. „Pokazaliśmy klientowi nie tylko formalne referencje, ale również nasze kompetencje w dziedzinie nowoczesnej bankowości,
a także liczne grono specjalistów doskonale
znających produkt” – mówi Maciej Dąbek,
odpowiedzialny w IBM Polska za współpracę
z Grupą ING w Polsce.
Technologia błyskawiczna
Koncepcja wdrożenia i projekt rozwiązania
powstał w ramach współpracy trzech zespołów: zespołu wewnętrznego ING Banku Śląskiego, specjalistów bankowych IBM Global
Services oraz konsultantów firmy Chordiant.
„Muszę przyznać, że współpraca między zespołami była naprawdę ścisła i układała się
wręcz wzorowo” – twierdzi dyrektor Bondarczuk.
Rozwiązanie Chordiant zostało wdrożone
w centrali ING Banku Śląskiego, a następnie
udostępnione we wszystkich 350 oddziałach
w ciągu zaledwie 1,5 miesiąca. Wyjątkowe
tempo wdrożenia było możliwe do osiągnięcia dzięki temu, że oprogramowanie Chordiant wykorzystuje architekturę portalową,
która nie wymaga wprowadzania zmian na
komputerach w oddziałach. Niezależnie od
technologii, istotną rolę odegrała duża determinacja zarządu banku, która przełożyła
się m.in. na zaangażowanie w projekt najlepszych zasobów ludzkich. „Dobór ludzi do
projektu po stronie banku okazał się trafiony
w 100%. Mamy przyjemność pracować z naprawdę wysokiej klasy znawcami bankowości. Wszyscy chcieliśmy pokazać, że nie ma
dla nas wyzwań ponad miarę” – komentuje
Jan Dąbkowski, starszy kierownik projektów
w IBM Polska.
Szybkie efekty
Wdrożenie systemu front office w ING Banku Śląskim zostało podzielone na dwa etapy.
W pierwszej fazie projektu pracownikom
banku w oddziałach udostępniono m.in. możliwość identyfikowania klientów, podstawowe
operacje związane z produktami posiadanymi
przez klienta oraz analizę pozycji i wcześniejszych zachowań klienta pod kątem sprzedaży.
Dostępny jest również efektywny mechanizm
rekomendacji sprzedażowych automatycznie
podpowiadający pracownikom, jakie produkty można klientowi zaproponować w określonej sytuacji.
Kiedy osiągnięto pierwsze cele, funkcjonalność rozwiązania zaczęto rozwijać. Przedstawiciele ING Banku Śląskiego oczekują kolejnych korzyści. „Obecnie mamy możliwość
obserwacji zachowań klientów we wszystkich
kanałach łącznie i uwzględnianie tego w modelowaniu oferty. Jednocześnie zaczynamy
dostrzegać oszczędności wynikające z efektywności procesu sprzedaży. Krótko mówiąc,
dzięki lepszemu poznaniu klienta Bank jest
w stanie złożyć mu ofertę lepiej dopasowaną
do jego potrzeb” – mówi z satysfakcją Mariusz
Bondarczuk.
THINK! 3/2008 | 33