ING Bank Śląski Wdraża wspólnie z IBM uniwersalny system typu

ING Bank Âlàski wdra˝a wspólnie z IBM uniwersalny system
typu front office dla wszystkich kana∏ów kontaktu z klientami
Po trwajàcym wiele lat procesie wymiany
wymaga∏a od pracownika oddzia∏u korzy-
rozproszonych systemów transakcyjnych
stania z oddzielnej aplikacji” – mówi Mariusz
na systemy scentralizowane, polskie banki
Bondarczuk, dyrektor Banku w Pionie IT.
zacz´∏y poszukiwaç analogicznych rozwià-
Du˝a liczba aplikacji uniemo˝liwia∏a banko-
Scalenie kilkunastu aplikacji
zaƒ dla obszaru kontaktów z klientami.
wi spojrzenie na klienta w kontekÊcie ko-
front office w jeden spójny
Wyzwanie to wcale nie mniejsze, jeÊli
rzystania przez niego z wielu ró˝nych
system, umo˝liwiajàcy
wziàç pod uwag´ rozwój rynku i oczeki-
us∏ug. Przyk∏adowo, klient móg∏ mieç nad-
Êledzenie zachowaƒ klientów
waƒ klientów, który nastàpi∏ w ciàgu ostat-
wy˝k´ na rachunku bie˝àcym, lecz êród∏o
we wszystkich kana∏ach
nich kilku lat. Z tego samego powodu za-
tej nadwy˝ki nie by∏o dostatecznie jasne.
us∏ugowych jednoczeÊnie,
danie to sta∏o si´ jednak nieodzowne.
Nie mo˝na by∏o ∏atwo ustaliç, czy sà to np.
oraz wykorzystanie
ING Bank Âlàski by∏ jednym z pierwszych
Êrodki ze sprzeda˝y mieszkania, czy zysk
pozyskanych informacji
banków w Polsce, które wdro˝y∏y scentra-
pochodzàcy z udanych transakcji gie∏do-
w celu lepszego dopasowania
lizowany system transakcyjny, dzi´ki cze-
wych. Ustalenie takich detali ma dla banku
oferty do indywidualnych
mu móg∏ przez wiele lat utrzymywaç prze-
ogromne znaczenie.
potrzeb.
wag´ konkurencyjnà nad rywalami. Obec-
„Do tej pory mogliÊmy analizowaç zacho-
■ Rozwiàzanie
nie bank ponownie wyprzedzi∏ konkuren-
wania klientów w poszczególnych kana-
ING Bank Âlàski zdecydowa∏ si´
tów, wdra˝ajàc – jako pierwszy z du˝ych
∏ach, ale nie we wszystkich ∏àcznie.
wdro˝yç portalowe rozwiàzanie
banków detalicznych – zintegrowany
To prowadzi∏o do nieprecyzyjnej segmen-
oparte na systemie front office
system front office.
tacji klientów, a w konsekwencji do tego,
amerykaƒskiej firmy Chordiant.
Wdro˝enie nowego systemu front office
˝e spora cz´Êç dzia∏aƒ sprzeda˝owych
Projekt rozwiàzania powsta∏
w ING Banku Âlàskim by∏o elementem
odbywa∏a si´ bardziej na wyczucie, ni˝ na
w wyniku Êcis∏ej wspó∏pracy
szeroko zakrojonego programu zmian
podstawie profilu klienta potwierdzonego
specjalistów ING Banku
organizacyjnych, b´dàcego nast´pstwem
empirycznie danymi o transakcjach.
Âlàskiego, specjalistów
nowej strategii biznesowej. Niedawno
Inaczej mówiàc, efektywnoÊç operacyjna
IBM Global Services oraz
zakoƒczy∏ si´ pierwszy etap projektu, w ra-
sprzeda˝y nie by∏a zadowalajàca”
konsultantów Chordiant.
mach którego nowy, zintegrowany system
– wyjaÊnia Mariusz Bondarczuk.
Wprowadzenie
■ Wyzwanie
■ KorzyÊci
front office uruchomiono we wszystkich
350 oddzia∏ach. Obecnie trwa kolejny
Zasadnicze uproszczenie
i zachowaƒ klientów we
etap, majàcy zwi´kszyç zakres funkcjonal-
ING Bank Âlàski od kilku lat prowadzi∏
wszystkich kana∏ach
noÊci wdro˝onego rozwiàzania.
wewn´trzne przygotowania do budowy
• Pe∏na analiza sytuacji
∏àcznie (oddzia∏, bankomat,
Internet, call center).
• Wi´ksza skutecznoÊç dzia∏aƒ
zintegrowanego systemu front office.
Nowe spojrzenie
„ChcieliÊmy, aby dzi´ki temu projektowi
Podstawowym wyzwaniem dla wdro˝enia
bank ostatecznie uwolni∏ si´ od historycz-
sprzeda˝owych dzi´ki
zintegrowanego systemu front office by∏a
nego baga˝u wielu aplikacji iby sytuacja
precyzyjniejszej segmentacji
silna dezintegracja dotychczasowego Êro-
tego rodzaju ju˝ nigdy si´ nie powtórzy∏a”
i lepszemu dopasowaniu
dowiska. „Nasz dotychczasowy front office
– wspomina dyrektor Bondarczuk. Za∏o˝e-
oferty do indywidualnych
obejmowa∏ ∏àcznie kilkanaÊcie aplikacji – ze
nia by∏y wi´c bardzo ambitne i dlatego
potrzeb.
wzgl´dów historycznych. To oczywiÊcie
bank doÊç d∏ugo poszukiwa∏ zarówno
• Mo˝liwoÊç ∏atwego
mia∏o konsekwencje dla sprawnoÊci obs∏u-
odpowiednio elastycznego systemu infor-
wprowadzania zmian
gi klientów. Zak∏adanie konta, sprawdzanie
matycznego, jak i partnera zdolnego
i nowych funkcjonalnoÊci
pozycji klienta, operacje na poszczególnych
dostarczyç w pe∏ni sprawne rozwiàzanie
(przeglàdarka WWW).
typach produktów – ka˝da z tych czynnoÊci
w sposób spójny i przewidywalny.
Ostatecznie wybór pad∏ na ofert´ IBM,
nie udost´pnione we wszystkich 350 od-
doÊwiadczeniu i intuicji. To jedna
który zaproponowa∏ realizacj´ projektu na
dzia∏ach w ciàgu 1,5 miesiàca. Za tak nie-
z najwa˝niejszych korzyÊci z dotychczaso-
bazie oprogramowania amerykaƒskiej firmy
zwyk∏ym tempem wdro˝enia kryje si´ fakt,
wego wdro˝enia” – podkreÊla dyrektor
Chordiant. „Oprogramowanie front office
˝e oprogramowanie Chordiant wykorzy-
Bondarczuk.
firmy Chordiant spe∏nia∏o znakomità wi´k-
stuje architektur´ portalowà, która nie wy-
Gdy projekt si´ zakoƒczy, ING Bank Âlàski
szoÊç warunków, jakie postawiliÊmy przed
maga zmian na komputerach w oddzia-
przewiduje pojawienie si´ kolejnych
potencjalnym rozwiàzaniem. Chodzi∏o
∏ach. Niezale˝nie od technologii, wa˝na by-
korzyÊci. „Najwa˝niejsza korzyÊç, która
o zakres funkcjonalny, ∏atwoÊç rozbudowy,
∏a du˝a determinacja zarzàdu banku, która
zaczyna byç widoczna ju˝ teraz, to mo˝li-
prze∏o˝y∏a si´ m.in. na zaanga˝owanie
woÊç obserwacji zachowaƒ klientów we
w projekt najlepszych zasobów ludzkich.
wszystkich kana∏ach ∏àcznie i uwzgl´dnia-
„Dobór ludzi do projektu po stronie banku
nie tych zachowaƒ w modelowaniu oferty.
jest bardzo dobry. Mamy przyjemnoÊç pra-
Lepsze dopasowanie oferty do indywidu-
cowaç z naprawd´ wysokiej klasy znawca-
alnych profili klientów ma wielki potencja∏
mi bankowoÊci, bardzo zaanga˝owanymi
sprzeda˝owy. JednoczeÊnie ju˝ teraz za-
w powodzenie projektu” – komentuje
czynamy dostrzegaç oszcz´dnoÊci wyni-
Jan Dàbkowski, starszy kierownik
kajàce z efektywnoÊci procesu sprzeda˝y.
projektów w IBM Polska.
Krótko mówiàc, dzi´ki lepszemu poznaniu
Bardzo du˝e zaanga˝owanie jest tak˝e po
klienta Bank jest w stanie z∏o˝yç mu
stronie IBM i Chordiant. „Dla naszego
ofert´ lepiej dopasowanà do jego potrzeb”
lokalnego zespo∏u nie by∏ to pierwszy tak
– mówi Mariusz Bondarczuk.
du˝y i zintegrowany projekt zwiàzany z nowoczesnà obs∏ugà klienta, ale pierwszy
w sektorze bankowym, realizowany z wy-
Zobacz wi´cej na temat rozwiàzaƒ
Mariusz Bondarczuk,
dyrektor Banku w Pionie IT
korzystaniem oprogramowania Chordiant
IBM dla sektora bankowego
front office. ChcieliÊmy pokazaç, ˝e nie ma
na stronie: ibm.com/pl/fss.
referencje oraz oczywiÊcie istnienie partne-
dla nas wyzwaƒ ponad miar´. Chordiant
ra zdolnego do sprawnego wdro˝enia roz-
równie˝ stanà∏ na wysokoÊci zadania, choç
Skontaktuj si´ z:
wiàzania” – t∏umaczy Mariusz Bondarczuk.
by∏o to pierwsze wdro˝enie ich systemu
Maciej Dàbek, Certified Client Executive
Wybór IBM jako projektanta i wykonawcy
w Polsce” – mówi Jan Dàbkowski.
tel: + 48 32 357 64 41
rozwiàzania podyktowany by∏ w du˝ej mie-
e-mail: [email protected]
rze faktem, ˝e IBM i Chordiant przeprowa-
Szybkie efekty
dzi∏y wspólnie wiele projektów w ró˝nych
Wdro˝enie front office w ING Banku
cz´Êciach Êwiata. „PokazaliÊmy klientowi
Âlàskim tak naprawd´ dopiero si´ zacz´∏o.
nie tylko formalne referencje, ale równie˝
Podczas pierwszego etapu pracownikom
nasze kompetencje w dziedzinie nowocze-
banku w oddzia∏ach udost´pniono w no-
snej bankowoÊci i liczne grono specjalistów
wym systemie m.in. mo˝liwoÊç identyfiko-
doskonale znajàcych produkt” – mówi Ma-
wania klientów, podstawowe operacje
ciej Dàbek, odpowiedzialny w IBM Polska
zwiàzane z produktami posiadanymi przez
za wspó∏prac´ z Grupà ING w Polsce.
klienta oraz analiz´ pozycji i wczeÊniejszych zachowaƒ klienta pod kàtem sprze-
350 oddzia∏ów w 1,5 miesiàca
da˝y. W systemie dost´pny jest równie˝
Koncepcja wdro˝enia i projekt rozwiàzania
efektywny mechanizm rekomendacji
powsta∏ w ramach wspó∏pracy trzech ze-
sprzeda˝owych, który automatycznie
spo∏ów: zespo∏u wewn´trznego ING Banku
podpowiada pracownikom, jakie produkty
Âlàskiego, zespo∏u specjalistów banko-
mo˝na klientowi zaproponowaç
wych IBM Global Services oraz zespo∏u
w okreÊlonej sytuacji.
konsultantów firmy Chordiant. „Musz´
„Automatyczne rekomendacje tworzone
przyznaç, ˝e wspó∏praca mi´dzy zespo∏ami
dynamicznie na podstawie analizy
by∏a naprawd´ Êcis∏a i uk∏ada∏a si´ wr´cz
zachowaƒ klientów stanowià przysz∏oÊç
wzorowo” – twierdzi dyrektor Bondarczuk.
bankowoÊci detalicznej. Do tej pory tego
Rozwiàzanie Chordiant zosta∏o wdro˝one
w Polsce nie by∏o – pracownik oddzia∏u
w centrali ING Banku Âlàskiego, a nast´p-
musia∏ w sprzeda˝y polegaç na w∏asnym
©
Copyright IBM Corporation 2006
IBM Polska Sp. z o.o.
ul. 1 Sierpnia 8
02–134 Warszawa
tel. (+ 48 22) 878 67 77
faks (+ 48 22) 878 68 88
Wyprodukowano w Polsce
Wszelkie prawa zastrze˝one
IBM i logo IBM sà znakami
towarowymi lub zastrze˝onymi
znakami towarowymi firmy International
Business Machines w Stanach
Zjednoczonych
i/lub innych krajach.
Pozosta∏e nazwy firm, produktów
i us∏ug mogà byç znakami
towarowymi lub znakami us∏ug
nale˝àcymi do innych podmiotów.