serwery dedykowane, kolokacja, VPS, hosting, domeny, SSL

SLA (Service Level Agreement) - Pisemna gwarancja jakości.
Wersja obowiązująca do 2013-08-18.
1. Definicje

Operator - dostawca Usług internetowych, którego dane zostały wskazane w Umowie lub na stronach
internetowych zawierających ofertę Usług hostingowych będący wydawcą Dokumentu SLA.

Klient - osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna nieposiadająca osobowości
prawnej, która złożyła Zamówienie lub zawarła Umowę.

Umowa - umowa o świadczenie usług hostingowych, której składnikami są Regulamin, Dokument SLA.

Regulamin - "Regulamin świadczenia usług " udostępniany na stronach internetowych Operatora.

Dokument SLA - "Gwarancja Jakości Usług" (ang. SLA - Service Level Agreement).

Sieć - infrastruktura sieciowa oraz urządzenia, które są udostępniane przez Operatora na rzecz Klienta
w ramach zawartej Umowy.

Usługi hostingowe - pakiet usług określonych w ofercie Operatora, który został zakupiony przez
Klienta.

Awaria - przerwa w dostępności usług, która następuje z przyczyn niezależnych od Operatora.

Przerwa techniczna - związany z koniecznością przeprowadzenia prac konserwacyjnych, zaplanowany i
zapowiedziany przez Operatora, z co najmniej 12 godzinnym wyprzedzeniem brak dostępności Usług
hostingowych poza Siecią.

Problem - zgłoszony telefonicznie, za pośrednictwem poczty elektronicznej lub faksu problem lub
zapytanie Klienta, które dotyczy funkcjonowania Sieci lub Usług hostingowych.
2. Monitorowanie działania poszczególnych Usług hostingowych

Dostępność usług hostingowych jest monitorowana przez 24h na dobę przez dyżurującego
administratora

Monitorowanie działania Usług hostingowych ma na celu zapewnienie natychmiastowej reakcji
administratora na niepożądane zmiany oraz usunięcie Awarii zanim zostanie ona zgłoszona przez
Klienta.
3. Zgłoszenie Awarii lub Problemu
Zgłoszenie Awarii lub Problemu przez Klienta powinno zawierać co najmniej:

1.rodzaj usługi hostingowej, której dotyczy zgłoszenie,

2.nazwę konta, którego dotyczy zgłoszenie,

3.czas powzięcia wiadomości o Awarii lub opis Problemu,

4.imię i nazwisko oraz dane kontaktowe osoby zgłaszającej.

Wskazanie w zgłoszeniu wszystkich wyżej wymienionych informacji ułatwi znalezienie przyczyny i
sprawne usunięcie Awarii oraz zapewni bezproblemowy kontakt z osobą zgłaszającą awarię.
4. Czas reakcji
Operator zobowiązuje się do niezwłocznego likwidowania Awarii powstałych po swojej stronie.
Czas reakcji na zgłoszenie oznacza maksymalny okres czasu, który może upłynąć:

1. od momentu zauważenia przez dyżurującego administratora Operatora lub otrzymania zgłoszenia
Awarii od Klienta do całkowitego usunięcia Awarii

2. od momentu zgłoszenia Problemu przez Klienta za pośrednictwem poczty elektronicznej do czasu
udzielenia odpowiedzi przez dyżurującego administratora Operatora.
W większości przypadków rzeczywisty czas reakcji Operatora nie powinien przekraczać 30 minut. Maksymalny
czas reakcji na awarię - 1 godzina.
5. Przerwy techniczne

1.Operator poinformuje Klienta o terminach planowanych Przerw technicznych w świadczeniu Usług
hostingowych z co najmniej 12 godzinnym wyprzedzeniem.

2.Czynności nie należące do typowej pomocy technicznej i utrzymania serwera mogą być wykonywane
przez Operatora odpłatnie. Operator ma prawo do odmowy wykonania czynności, o której mowa w
zdaniu poprzednim bez podania przyczyn.
W ramach Dokumentu SLA Operator gwarantuje, że wszystkie przerwy techniczne będą miały miejsce w
godzinach nocnych: pomiędzy godziną 23 a godziną 6 rano i nie będą jednorazowo dłuższe niż 6 godzin.
6. Kopia bezpieczeństwa
Operator zapewnia bezwarunkowe bezpieczeństwo danych Klientów przechowywanych na serwerach
Operatora.
Co 24h jest wykonywany automatyczny backup danych z wszystkich serwerów na serwer backupów, natomiast
wszystkie dane z serwera backupów są kopiowane na drugi serwer znajdujący się z siedzibie Operatora - jest to
dodatkowe zabezpieczenie przed utratą danych elektronicznych. Prawidłowy przebieg procesu jest
monitorowany przez Administratora operatora.
7. Wyjątki
1. Zastosowanie Dokumentu SLA jest wyłączone w przypadku:

wystąpienia Awarii ,

wystąpienia przerwy w pracy Sieci w związku z zaplanowanymi pracami konserwacyjnymi lub
mającymi na celu rozbudowę Sieci - pod warunkiem powiadomienia Klientów z co najmniej 12
godzinnym wyprzedzeniem,

wystąpienia awarii lub przerwy w pracy urządzeń, które nie są częścią Sieci, a które są niezbędne przy
świadczeniu Usług hostingowych,

wystąpienia Awarii której przyczyną jest samodzielne modyfikowanie składników systemu przez
Klienta lub osoby trzecie, za które Operator nie ponosi odpowiedzialności.
2. Dokument SLA nie obejmuje Awarii komponentów systemu nie wchodzących w skład oprogramowania
udostępnianego przez Operatora w związku ze świadczeniem Usług hostingowych.
8. Gwarancja dostępności usług
SLA 99,98% Dostęp do sieci Internet
SLA 99,98% Zasilanie
9. Rekompensaty
W przypadku niedotrzymania przez Operatora gwarancji Dostępności usług (pkt.VII. Dokumentu SLA) Klientowi
przysługuje rekompensata w postaci przedłużenia okresu abonamentowego usługi o miesiąc po 24h za każde
następne rozpoczęte 12h przerwy.
Udzielenie rekompensaty o której mowa powyżej nie zwalnia Klienta z obowiązku terminowego opłacania
Opłat abonamentowych.
10. Parametry bezpieczeństwa (verte).