docBadanie satysfakcji klientów - 2012
download 
Reklamacja Transkrypt
Badanie satysfakcji klientów - 2012
Badanie satysfakcji klientów wrzesień 2012 obserwatorium.pl „Katalizator Innowacji - usługi doradcze dla biznesu realizowane w modelu audytu benchmarkowego”. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego. Dotacje na innowacje. Inwestujemy w waszą przyszłość. Metodologia obserwatorium.pl „Katalizator Innowacji - usługi doradcze dla biznesu realizowane w modelu audytu benchmarkowego”. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego. Dotacje na innowacje. Inwestujemy w waszą przyszłość. Metodologia badania CELE BADANIA 1. 2. 3. 4. Ocena zadowolenia klientów z Firmy Zewnętrzny Dział Personalny Ocena współpracy z Firmą Zewnętrzny Dział Personalny Ocena prawdopodobieństwa rekomendacji Firmy Zewnętrzny Dział Personalny Ocena obsługi telefonicznej Firmy Zewnętrzny Dział Personalny REALIZACJA BADANIA Badanie zostało zrealizowane techniką CAWI w sierpniu 2012. PRÓBA Badanie CAWI zostało zrealizowane na próbie N=16 klientów Firmy Zewnętrzny Dział Personalny na podstawie bazy przekazanej przez Klienta. obserwatorium.pl „Katalizator Innowacji - usługi doradcze dla biznesu realizowane w modelu audytu benchmarkowego”. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego. Dotacje na innowacje. Inwestujemy w waszą przyszłość. WNIOSKI I REKOMENDACJE obserwatorium.pl „Katalizator Innowacji - usługi doradcze dla biznesu realizowane w modelu audytu benchmarkowego”. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego. Dotacje na innowacje. Inwestujemy w waszą przyszłość. Wnioski • Zewnętrzny Dział Personalny posiada w oczach klientów wizerunek solidnej firmy. Wszyscy respondenci postrzegają Zewnętrzny Dział Personalny jako firmę godną zaufania oraz spełniającą obietnice składane klientom. • Ponadto, zdaniem klientów Zewnętrzny Dział Personalny pozytywnie wyróżnia się na tle konkurencji i dobrze zaspokaja potrzeby klientów. • Stosunkowo niższe, choć w dalszym ciągu bardzo wysokie oceny, dotyczyły zadowolenia klientów z usług świadczonych przez Zewnętrzny Dział Personalny (94%) oraz wysokiej jakości tych usług (84%). • Respondenci niezwykle wysoko ocenili współpracę z Zewnętrznym Działem Personalnym – wszystkie oceny wyniosły 100%: indywidualne podejście do klienta, jasne zasady współpracy, profesjonalizm, uczciwość, terminowość oraz łatwość kontaktu. • Szczególnie mocną stroną Zewnętrznego Działu Personalnego okazuje się indywidualny stosunek do klienta (maksymalna średnia odpowiedzi równa 5,0). obserwatorium.pl „Katalizator Innowacji - usługi doradcze dla biznesu realizowane w modelu audytu benchmarkowego”. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego. Dotacje na innowacje. Inwestujemy w waszą przyszłość. Wnioski • Aż 94% respondentów zadeklarowało skłonność do rekomendacji Zewnętrznego Działu Personalnego, co jest wręcz niespotykanym wynikiem. W gronie osób badanych nie znalazła się ani jedna osoba nieprzychylna Firmie. Z tego powodu niemożliwe było wyliczenie wartości indeksu NRI. • Klienci bardzo wysoko ocenili telefoniczną obsługę Firmy Zewnętrzny Dział Personalny. Wszyscy respondenci ocenili pracowników obsługi telefonicznej jako uprzejmych, kompetentnych, chętnych do pomocy i szybko rozwiązujących zgłaszane sprawy. • Podsumowując uzyskane wyniki, rekomendujemy utrzymanie działań przekładających się na tak wysokie zadowolenie klientów z Zewnętrznego Działu Personalnego na wszystkich badanych wymiarach. obserwatorium.pl „Katalizator Innowacji - usługi doradcze dla biznesu realizowane w modelu audytu benchmarkowego”. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego. Dotacje na innowacje. Inwestujemy w waszą przyszłość. obserwatorium.pl „Katalizator Innowacji - usługi doradcze dla biznesu realizowane w modelu audytu benchmarkowego”. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego. Dotacje na innowacje. Inwestujemy w waszą przyszłość. Ogólne zadowolenie z Zewnętrzny Dział Personalny • Próba N=16 Zewnętrzny Dział Personalny jest postrzegany jako firma dobrze zaspokajające potrzeby Klientów, godna zaufania i spełniająca składane obietnice. Średnia Top 2 Box Firma Zewnętrzny Dział Personalny dobrze zaspokaja potrzeby Klientów 19% 81% 4,8 100% Firma Zewnętrzny Dział Personalny jest godna zaufania 19% 81% 4,8 100% Zewnętrzny Dział Personalny pozytywnie wyróżnia się na tle konkurencji 18% 82% 4,8 100% 4,9 100% 4,8 94% 4,3 84% Firma Zewnętrzny Dział Personalny spełnia obietnice składane Klientom 13% Jestem zadowolony/a z usług oferowanych przez Firmę Zewnętrzny Dział Personalny 6% Usługi świadczone przez Firmę Zewnętrzny Dział Personalny są wysokiej jakości 6% 0% 87% 13% 7% 81% 6% 81% 20% 1 - zdecydowanie się nie zgadzam 40% 2 3 60% 4 80% 100% 5 - zdecydowanie się zgadzam obserwatorium.pl „Katalizator Innowacji - usługi doradcze dla biznesu realizowane w modelu audytu benchmarkowego”. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego. Dotacje na innowacje. Inwestujemy w waszą przyszłość. Ocena współpracy z Zewnętrzny Dział Personalny • Klienci bardzo wysoko ocenili współpracę z Zewnętrznym Działem Personalnym na wszystkich badanych wymiarach. Firma Zewnętrzny Dział Personalny każdego Klienta traktuje indywidualnie 100% Firma Zewnętrzny Dział Personalny posiada posiada jasne i przejrzyste zasady… 6% Firma Zewnętrzny Dział Personalny jest profesjonalna Firma Zewnętrzny Dział Personalny przestrzega uczciwych zasad w… 94% 31% 69% 6% 94% Próba N=16 Średnia Top 2 Box 5,0 100% 4,9 100% 4,7 100% 4,9 100% Firma Zewnętrzny Dział Personalny dotrzymuje obiecanych terminów 13% 87% 4,9 100% W razie potrzeby można łatwo skontaktować się z Firmą Zewnętrzny Dział Personalny 13% 87% 4,9 100% 0% 20% 1 - zdecydowanie się nie zgadzam 40% 2 60% 3 4 80% 100% 5 - zdecydowanie się zgadzam obserwatorium.pl „Katalizator Innowacji - usługi doradcze dla biznesu realizowane w modelu audytu benchmarkowego”. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego. Dotacje na innowacje. Inwestujemy w waszą przyszłość. Net Recommendation Index Recommendation Index (NRI) pozwala na sklasyfikowanie klientów do jednej z trzech grup bazując na deklarowanej chęci polecania firmy lub produktu rodzinie lub znajomym: • Ambasadorzy firmy (9-10) - najbardziej lojalni, którzy regularnie kupują i polecają markę / produkt zapewniając jej wzrost • Neutralni (6-8)– są zadowoleni, ale nie entuzjastyczni, z marki / usługi • Wichrzyciele (1-5) – są niezadowolonymi konsumentami, którzy poprzez negatywne opinie na temat marki / produktu przekazywane innym mogę przyczynić się do spadku sprzedaży obserwatorium.pl „Katalizator Innowacji - usługi doradcze dla biznesu realizowane w modelu audytu benchmarkowego”. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego. Dotacje na innowacje. Inwestujemy w waszą przyszłość. Net Recommendation Index Wskaźnik siły oddziaływania „word of mouth” firmy identyfikuje potencjalne zagrożenia związane z negatywnymi opiniami Klientów. Zastosowana metodologia uwzględnia silę rekomendacji danej firmy skorygowanej przez siłę oddziaływań komunikatów pozytywnych oraz negatywnych - zgodnie z wynikami badań, zadowolony Klient powie o tym 3 bliskim mu osobom, natomiast niezadowolony Klient poinformuje o swojej frustracji trzykrotnie więcej osób. Sposób obliczania NRI przedstawia się następująco: ambasadorzy marki NRI = 3 x wichrzyciele Sposób interpretacji wskaźnika NRI: - wartości poniżej 1 (NRI < 1) – siła oddziaływania komunikatów pozytywnych jest niższa niż siła oddziaływania komunikatów negatywnych - wartości powyżej 1 (NRI > 1) – siła oddziaływania komunikatów pozytywnych jest wyższa niż siła oddziaływania komunikatów negatywnych obserwatorium.pl „Katalizator Innowacji - usługi doradcze dla biznesu realizowane w modelu audytu benchmarkowego”. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego. Dotacje na innowacje. Inwestujemy w waszą przyszłość. Net Recommendation Index • Prawie wszyscy klienci są skłonni zarekomendować Zewnętrzny Dział Personalny swoim przyjaciołom lub znajomym. • Ze względu na brak wichrzycieli niemożliwe było wyliczenie wartości indeksu NRI, który uwzględnia dzielenie przez odsetek tych osób. Próba N=16 NRI 6% wichrzyciele 94% neutralni ambasadorzy 0% 20% 40% 60% 80% 100% P4. Proszę ocenić, na ile prawdopodobne jest, że polecił/a/by Pan/i korzystanie z usług oferowanych przez Zewnętrzny Dział Personalny swoim przyjaciołom lub znajomym zainteresowanym ofertą w tej dziedzinie. Do oceny proszę posłużyć się skalą 1 – 10, gdzie 1 oznacza, że zdecydowanie nie polecił/a/by Pan/i usług oferowanych przez Zewnętrzny Dział Personalny, a 10 oznacza, że zdecydowanie polecił/a/by Pan/i te usługi. obserwatorium.pl „Katalizator Innowacji - usługi doradcze dla biznesu realizowane w modelu audytu benchmarkowego”. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego. Dotacje na innowacje. Inwestujemy w waszą przyszłość. Ocena obsługi telefonicznej firmy Zewnętrzny Dział Personalny • Klienci są bardzo zadowoleni z telefonicznej obsługi Firmy Zewnętrzny Dział Personalny. Pracownicy są postrzegani jako osoby chętne do pomocy, uprzejme i kompetentne. Pracownicy Firmy Zewnętrzny Dział Personalny są kompetentni Pracownicy Firmy Zewnętrzny Dział Personalny są uprzejmi Średnia Top 2 Box 4,9 100% 4,9 100% 87% 4,9 100% 87% 4,8 100% 19% 81% 6% Pracownicy Firmy Zewnętrzny Dział Personalny są chętni do pomocy Pracownicy Firmy Zewnętrzny Dział Personalny szybko rozwizują zgłaszane sprawy 0% 94% 13% 13% 20% 1 - zdecydowanie się nie zgadzam 40% 2 3 60% 4 Próba N=16 80% 100% 5 - zdecydowanie się zgadzam obserwatorium.pl „Katalizator Innowacji - usługi doradcze dla biznesu realizowane w modelu audytu benchmarkowego”. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego. Dotacje na innowacje. Inwestujemy w waszą przyszłość. DEMOGRAFIA obserwatorium.pl „Katalizator Innowacji - usługi doradcze dla biznesu realizowane w modelu audytu benchmarkowego”. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego. Dotacje na innowacje. Inwestujemy w waszą przyszłość. Dane demograficzne o respondentach Płeć respondenta 69% 31% kobieta mężczyzna Wiek respondentów 19% 43% poniżej 25 lat od 26 do 35 lat od 46 do 55 lat powyżej 55 lat 25% 13% od 36 do 45 lat Czas współpracy z Zewnętrznym Działem Personalnym 19% 50% 31% poniżej 1 roku od 1 roku do 2 lat powyżej 2 lat do 5 lat powyżej 5 lat obserwatorium.pl „Katalizator Innowacji - usługi doradcze dla biznesu realizowane w modelu audytu benchmarkowego”. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego. Dotacje na innowacje. Inwestujemy w waszą przyszłość. Kontakt: Rafał Klepacz specjalista ds. badań tel: +22 314 14 29 [email protected]
