S P R A W O Z D A N I E
Transkrypt
S P R A W O Z D A N I E
S PRAW O Z DAN I E Z DZIAŁALNOŚCI POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW W PABIANICACH za rok 2009 1 „ Wszyscy z definicji jesteśmy konsumentami. Konsumenci stanowią największą grupę ekonomiczną w gospodarce, wpływają oraz pozostają pod wpływem prawie kaŜdej publicznej i prywatnej decyzji ekonomicznej. Ale są oni jedyną waŜną grupą , której zdanie często nie jest wysłuchane „ John F. Kennedy WSTĘP Szeroko rozumiana ochrona praw konsumentów jest jednym z kluczowych zadań w zakresie wspólnej polityki społecznej, która jest konsekwentnie realizowana przez wiele Instytucji. Umiejscowienie Rzecznika Konsumentów w Powiecie ma na celu wzmocnienie i uzupełnienie działalności między innymi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Inspekcji Handlowej, Federacji Konsumentów, Stowarzyszenia Obrony Konsumentów, Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Stanowi zatem kolejne ogniwo dla realizacji polityki konsumenckiej i ochrony praw konsumentów. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Pabianicach, powołany – w mojej osobie - Uchwałą Rady Powiatu w Pabianicach Nr XXI / 45 / 03 z dnia 29 maja 2003r. realizuje swoje obowiązki w ramach samodzielnego stanowiska, w wymiarze pełnego etatu. Sprawozdanie stanowi wykonanie art. 43 ust. 1 z dnia 16 lutego 2007r. o ochronie konkurencji i konsumentów ( Dz. U. z 2007r., Nr 50, poz.331, ze zm. ) na podstawie którego Rzecznik w terminie do dnia 31 marca, przekłada Staroście do zatwierdzenia roczne sprawozdanie ze swojej działalności w roku poprzednim. Usytuowany w strukturze powiatu Rzecznik Konsumentów, jest instytucją „pierwszego kontaktu „ zapewniającą konsumentowi dostęp do informacji i poradnictwa w zakresie przysługujących praw oraz moŜliwości skutecznego dochodzenia roszczeń. Z pomocy Rzecznika mogą korzystać mieszkańcy miast Pabianice i Konstantynów Łódzki oraz gmin ( Pabianice, Dobroń, Dłutów, Ksawerów, Lutomiersk ). W roku sprawozdawczym przyjmowałam konsumentów od poniedziałku do czwartku w godzinach pracy Starostwa. W pierwszy i ostatni piątek miesiąca pełniłam dyŜury w Urzędzie Miasta w godzinach 8.00 – 15.00 w Konstantynowie Łódzkim. Zainteresowanie pełnionymi dyŜurami ze strony mieszkańców jest liczne, dlatego ta forma udzielanej pomocy konsumenckiej została zachowana w roku bieŜącym. Warto zwrócić uwagę na fakt, iŜ w ramach poszerzenia wiedzy z zakresu praw konsumenckich, udzielałam odpowiedzi na pytania przedsiębiorców, którzy zwracają się do mnie osobiście lub za pośrednictwem telefonu czy poprzez wiadomości przesyłane pocztą elektroniczną. W jednej z placówek handlowych Cearrefour w Pabianicach na prośbę dyrektora placówki, Rzecznik przeprowadził kilku godzinne szkolenie odnośnie obowiązujących przepisów w zakresie sprzedaŜy towarów konsumpcyjnych i otrzymywanych reklamacji ze strony konsumentów. Dzięki szkoleniu wzrosła świadomość pracowników względem obowiązujących przepisów, a tym samym spadła ilość skarg na nieuwzględniane reklamacje. Z reguły sprzedawcy nie poczuwają się do odpowiedzialności za jakość sprzedawanych artykułów. Twierdzą, Ŝe są tylko pośrednikami, a cała odpowiedzialność spoczywa na producencie. Udzielenie porady sprzedawcy sprowadza się więc do wyjaśnienia obowiązujących przepisów, ze zwróceniem szczególnej uwagi na rolę przypisaną sprzedającym. Sprawozdanie składa się z dwóch części. W pierwszej opisano realizację zadań Rzecznika z uwzględnieniem analiz niektórych przypadków, w drugiej zaś przedstawiono wykaz tabelaryczny w którym przedstawiono dane statystyczne ukazujące rodzaje interwencji oraz ich ilości. 2 II. REALIZACJA ZADAŃ W podnoszeniu świadomości społeczeństwa konieczna jest pomoc w zakresie skutecznego dochodzenia uprawnień konsumentów. Pomoc taką konsumenci zamieszkujący na terenie Powiatu Pabianickiego mogli uzyskać w biurze Powiatowego Rzecznika Konsumentów, który w okresie sprawozdawczym głównie koncentrował się na następujących działaniach: 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. KaŜdy konsument mógł zgłaszać się do mnie z zapytaniem dotyczącym sposobu rozwiązania problemu, na jaki napotkał w związku z zawartą juŜ umową. Zdarzają się jednak przypadki kiedy petenci proszą o pomoc jeszcze przed zawarciem określonej umowy, aby dowiedzieć się, w jaki sposób unikną problemów. Prawa konsumentów zawarte są w wielu przepisach , począwszy od Kodeksu cywilnego i ustawy o szczególnych warunkach sprzedaŜy konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego aŜ po Prawo bankowe, pocztowe, przewozowe, telekomunikacyjne, energetyczne oraz ustaw o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za produkt niebezpieczny, o kredycie konsumenckim, o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, o świadczeniu usług drogą elektroniczną, o ogólnym bezpieczeństwie produktów, o usługach turystycznych, o cenach, o jakości handlowej artykułów rolno – spoŜywczych, o warunkach zdrowotnych Ŝywności i Ŝywienia, o kosmetykach, o ubezpieczeniach obowiązkowych. Jak widać wachlarz przepisów prawnych jest bardzo szeroki. Przeciętny konsument moŜe pogubić się w labiryncie zapisów ustaw, moŜe teŜ nie rozumieć klauzul w zawieranych umowach, często niedozwolonych. Dlatego zainteresowanie wśród konsumentów Powiatu Pabianickiego świadczonymi poradami z roku na rok wzrasta. W roku sprawozdawczym udzielono 1600 porad. Zapytania najczęściej dotyczyły wyboru uprawnień wynikających z • niezgodności towaru z umową a gwarancją, • terminów napraw gwarancyjnych, • sposobu powiadomienia sprzedawcy o niezgodności towaru z umową, • moŜliwości reklamowania zakupionych i wykonanych dzieł, • określeniu terminu w którym sprzedawca musi ustosunkować się do reklamacji, • roszczeń odszkodowawczych za nienaleŜyte wykonanie zobowiązań, • sposobu załatwienia reklamacji usług bankowych, • turystycznych, • telekomunikacyjnych, • remontowo – budowlanych, • motoryzacyjnych. Porady prawne udzielane były bezpośrednio zgłaszającym się konsumentom, jak teŜ telefonicznie oraz w formie odpowiedzi na przesłane emaile. Metoda i tryb udzielanych porad realizowane były w następujący sposób. a) Przedstawienie konsumentom sytuacji prawnej zgłaszanego problemu i wskazanie moŜliwości jego rozwiązania, b) Pomoc w redagowaniu pism reklamacyjnych, odstępujących od umów zawieranych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, rozwiązaniu umów z operatorami telekomunikacyjnymi , reklamacji, pism kierowanych do banków o wdroŜenie systemu naprawczego i restrukturyzację kredytów , 3 c) Wręczanie konsumentowi ulotek edukacyjnych w celu wzmocnienia świadomości praw konsumenckich. Szczegółowy opis udzielanych porad i ich charakter uwidacznia tabela nr 1 2. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów Konsumentów. KaŜda sprawa wnoszona przez konsumenta ma charakter bardzo indywidualny. Stąd teŜ w zaleŜności od stopnia trudności problemu, stosowałam róŜnorodny charakter wystąpień. W okresie sprawozdawczym skierowałam do przedsiębiorców 494 wystąpienia formalno prawne. Zakres problemów z jakimi zwracali się konsumenci, ich rodzaj i nasilenie były bardzo róŜnorodne. Najczęściej ( podobnie jak w latach poprzednich ) dominowały następujące kategorie spraw: 1) związane z wadliwością sprzedawanych towarów – głównie obuwia, odzieŜy, artykułów gospodarstwa domowego, artykułów wyposaŜenia wnętrz, sprzętu RTV, AGD. Najczęstsze skargi to odmowa przyjęcia reklamacji, narzucenie przez przedsiębiorcę własnego sposobu załatwienia zgłaszanej reklamacji, odmowa przyjęcia towaru do reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową i kierowanie reklamujących do serwisów gwarancyjnych. Brak uzasadnienia w przypadkach odmowy uwzględnienia reklamacji. Ponadto w wielu wypadkach skargi konsumentów dotyczyły nieterminowości udzielanych odpowiedzi na składane reklamacje. Sprzedawcy często nie określają terminu rozpatrywania reklamacji. W wielu wypadkach sprzedawcy Ŝądają konieczności udowodnienia, Ŝe wada tkwiła w chwili wydania towaru, 2) w zakresie gwarancji jakości – czyli najczęstsze uwagi dotyczące nieskutecznych napraw, nieterminowości napraw serwisowych. Konsumenci skarŜą się na brak przedłuŜenia terminu ochrony gwarancyjnej w zakresie wymiany towaru na nowy bądź naprawy istotnego podzespołu towaru. W wielu wypadkach dochodzi do odmowy naprawy gwarancyjnej z uwagi na rzekome uszkodzenie towaru przez uŜytkownika. Najczęściej napraw gwarancyjnych odmawiają gwaranci telefonów komórkowych oraz komputerów, 3) w zakresie usług telekomunikacyjnych – konsumenci skarŜą się na sposób przyjmowania zleceń przez tzw. Infolinie operatorów telefonii komórkowej, zawyŜone rachunki telefoniczne, stworzenie utrudnień w realizacji roszczeń reklamacyjnych, kłopotów z odstąpieniem od umowy zawartej z operatorem poza lokalem przedsiębiorstwa. Z obserwacji wynika, ze nasila się zjawisko przekazywania do firm windykacyjnych wierzytelności, które zostały anulowane przez operatora. Praktyki te występują w przypadku firmy DIALOG .Naliczanie rachunków, pomimo rozwiązania umowy przez abonenta. Dokonywania zmian istotnych warunków umowy w trakcie jej trwania bez uprzedzenia i akceptacji aneksu ze strony konsumentów. Ponadto częste skargi dotyczyły oferowania usług dostępu do Internetu, ( najczęściej Internetu bezprzewodowego )z zapewnienia przez operatorów warunków technicznych do realizacji usługi, 4 4) W zakresie usług remontowo – budowlanych, czyli nieprofesjonalne wykonanie zlecenia, realizacja robót niezgodnych z umową, nieterminowe wykonywanie robót, nieuwzględnienia reklamacji to najczęstsze uwagi i skargi trafiające do Rzecznika, 5) nieprawidłowości w umowach zawieranych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Skargi dotyczą przede wszystkim umów zakupu przez Internet, moŜliwości zwrotu towaru czy odstąpienia od zawartej juŜ umowy. Nieuczciwi przedsiębiorcy wykorzystują łatwowierność konsumentów co do przedstawianej oferty – m.in. oferują „ tanie „ artykuły gospodarstwa domowego, pościel i artykuły rehabilitacyjne, prenumeraty czasopism, umów abonamentów telewizji satelitarnej ( Telewizja „n”, Canał + Cyfrowy, Polsat Cyfrowy ) Firmy współpracujące z w/w operatorami utrudniają a wręcz uniemoŜliwiają odstąpienie od zawartych umów. Przedsiębiorcy prowadzący tego typu działalność nie respektują przepisów prawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzona przez produkt niebezpieczny, nie informują konsumentów o moŜliwości odstąpienia od zawartych umów w terminie 10 dni, nie przekazują oświadczeń odstąpienia od umów, nie wydają kopii umów sprzedaŜy oraz umów kredytu, 6) w zakresie usług finansowo – bankowych , najczęściej konsumenci podnosili sprawy dotyczące z zawieraniem umów wiązanych tj zakupu na raty. Sprzedawcy i przedstawiciele banków przy zawieraniu transakcji sprzedaŜy na tzw. raty nie informują konsumentów o faktycznych rzeczywistych kosztach kredytu. Za rzekomym kredytem 0 % kryją się często dodatkowe, wcześniej nie uzgodnione z konsumentem koszty np. obsługi kredytu, czy ubezpieczenia. W ostatnich miesiącach minionego roku zgłaszali się do mnie konsumenci, którzy mają problem ze spłatą zaciągniętych kredytów. Pomimo próśb ze strony konsumentów, banki nieprzychylnie podchodzą do wdroŜeń systemów naprawczych. W wielu przypadkach po moich wystąpieniach doszło do restrukturyzacji kredytów. Nieporozumienia na tle wskazanym w duŜym stopniu wynikają z nieznajomości przepisów prawa przez przedsiębiorców. W większości przypadków, po wystąpieniu rzecznika przedsiębiorcy uznają wnoszone roszczenia lub dochodzi do zawarcia ugody. Wybrane przykłady spraw załatwionych pozytywnie: • Wystąpienie do przedsiębiorcy w Pleszewie od którego konsument zakupił kocioł C.O. Przedsiębiorca był zarówno sprzedawcą jaki i gwarantem sprzedanego towaru. W wyniku miesięcznej pracy pieca doszło do powaŜnego uszkodzenia. Przedsiębiorca bronił się przed naprawą obarczając winą za taki stan rzeczy konsumenta. W wyniku mojej interwencji pisemnej i telefonicznej doszło do wymiany pieca C.O. na nowy. • Wystąpienie do biura Turystycznego w którym doszło do wykupienia wycieczki zagranicznej. Po wylądowaniu w miejscu docelowym okazało się, iŜ turyści nie zostaną ulokowaniu w hotelu gwarantowanym w umowie. Rzeczywiste warunki znacznie odbiegały od gwarantowanych w umowie. Reklamację konsumentom odrzucono, po moich interwencjach wypłacono rekompensatę w wysokości 1200 PLN za nienaleŜyte wykonanie usługi turystycznej co usatysfakcjonowało reklamujących. • Wystąpienie do firmy „ EMPIR” zajmującej się sprzedaŜą ekskluzywnych mebli. Konsumentka zakupiła meble skórzane oraz jadalnię w cenie 28 tys. Po dostarczeniu do domu okazało się, Ŝe komplet skórzany jest wadliwy. 5 Zgłosiła reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową, Ŝądając wymiany kompletu, tymczasem sprzedawca uznał, iŜ naleŜy powiadomić producenta w Bydgoszczy, by ten podjął działania polegające na naprawie. Po moim wystąpieniu, a takŜe bezpośredniej interwencji w salonie w Łodzi, doszło do wymiany zestawu wypoczynkowego na nowy wolny od wad. • Wystąpienie do Polkomtelu S.A. w sprawie połączeń tekstowych na kwotę 1387 PLN. Konsumentka udostępniła telefon komórkowy swojemu 8 letniemu synowi , który nieświadomie ściągnął „bezpłatną” grę, w wyniku której wysłał ponad 100 smsów. Rachunek telefoniczny wystawiony za wysłanie wiadomości o podwyŜszonej opłacie opiewał na kwotę w/w. Konsumentka zwracała się z prośbą anulowania kwoty, jednak operator nie wyraził takiej woli. Dzięki mojej interwencji i przychylności dyrektora ds. reklamacji doszło do zawarcia ugody , w wyniku której operator dokonał korekty faktury na kwotę 1000 PLN. Konsumentka zapłaciła jedynie 387 złotych. NaleŜy podkreślić, iŜ oprócz wystąpień w formie pism, często podejmowałam interwencje bezpośrednie, prowadzone w formie rozmów i mediacji z przedsiębiorcami. Dzięki wyjaśnieniom i przedstawionej argumentacji – zarówno prawnej, jak i faktycznej, w większości przypadków dochodziło do pozytywnego zakończenia spraw, z którymi sami borykali się konsumenci. 3. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz występowanie za ich zgodą do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów. Pomoc w zakresie przygotowywania pozwów sądowych wnoszonych indywidualnie przez konsumentów. Kiedy dochodzi do ujawnienia się niezgodności towaru z umową, czy innej wadliwości świadczenia otrzymanego od przedsiębiorcy, jego bierność czy wręcz agresywny stosunek wobec zawiadomienia konsumenta o stwierdzonych mankamentach przedmiotu świadczenia, staje się bezpośrednią przyczyną napięcia rozładowanego najczęściej poprzez uzyskanie orzeczenia sądu. Przedsiębiorcy często lekcewaŜą powinności wobec konsumentów. W takich sytuacjach Rzecznik proponował ostateczne rozwiązanie sporu poprzez wystąpienie z powództwem cywilnym na drogę postępowania sądowego. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w postępowaniu sądowym jest powodem i oskarŜycielem publicznym. MoŜe równieŜ wstępować do postępowania sądowego na kaŜdym jego etapie, w sprawach mających na celu ochronę interesów konsumentów. Z uwagi na zmianę przepisów ustawy z dnia 28 lipca 2005 roku o kosztach sądowych zwolnienie powiatowych ( miejskich ) rzeczników konsumentów stosuje się wyłącznie w sprawach dotyczących ochrony zbiorowych interesów konsumentów. W sprawach dotyczących ochrony indywidualnej, Rzecznicy nie podlegają zwolnieniu z opłat związanych z wniesieniem powództwa. Istnieje więc ryzyko obciąŜenia Rzecznika kosztami postępowania sądowego w przypadku przegranej sprawy, co skutkować moŜe obciąŜeniem budŜetu Starostwa Powiatowego. W związku z powyŜszym przyjęłam zasadę, iŜ wstępuje do toczących się postępowań. Konsument otrzymuje sporządzony przeze mnie pozew w odpowiedniej ilości oraz wszelkie niezbędne pisma procesowe. W roku sprawozdawczym w imieniu konsumentów sporządziłam 23 pozwy. Rok 2009 został zamknięty wynikiem 15 zakończonych spraw, 8 pozostaje w trakcie postępowania wyjaśniającego. Szczegółowy charakter wnoszonych przez konsumentów spraw oraz uczestnictwa w tych sprawach Rzecznika ukazuje tabela nr 3. 6 4. Współdziałanie z Delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej, oraz organizacjami konsumenckimi w zakresie ochrony konsumentów. W sprawach, w których według opinii Rzecznika naruszano zbiorowe interesy konsumentów, występowano z wnioskiem o rozpoznanie sprawy lub podjęcie kontroli, do stosownych organów. Wnioski kierowano do Inspekcji Handlowej, Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Arbitra Bankowego, Urzędu Regulacji Telekomunikacji i Poczty, Rzecznika Ubezpieczonych. Współdziałanie Rzecznika zarówno z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Warszawie oraz Delegaturami w Łodzi, są realizowane na bieŜąco poprzez: a. stały kontakt telefoniczny, b. bieŜące pisemne informacje w/w instytucji o stwierdzonych przypadkach naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, c. informowanie o praktykach niedozwolonych, monopolistycznych róŜnych podmiotów gospodarczych na terenie działalności Rzecznika. Ponadto w ramach pełnionych obowiązków Rzecznik m.in. podejmował następujące działania: - Wielokrotnie Rzecznik występował do Inspekcji Handlowej w Łodzi z wnioskami o przeprowadzenie mediacji. Protokoły mediacyjne stanowią materiały dowodowe przeciwko przedsiębiorcom, którzy nie chcą załatwić sporu polubownie, oraz kiedy moŜliwości mediacyjne Rzecznika nie przynoszą oczekiwanych rezultatów. - ZłoŜony wniosek w WIIH w Łodzi o dokonanie kontroli cen towarów sprzedawanych w Hipermarketach znajdujących się w Pabianicach oraz sprawdzenie artykułów Ŝywnościowych pod kątem waŜności terminów przydatnych do spoŜycia. Konsumenci skarŜyli się na brak informacji cenowych, ponadto niezgodność cen uwidaczniała się w trakcie realizacji płatności z cenami widniejącymi na towarach. - ZłoŜony wniosek w WIIH w Łodzi o dokonanie kontroli sklepu wybranych sklepów spoŜywczych w Pabianicach. Konsumenci zgłaszali mi nieprawidłowości w naliczaniu cen, ponadto zachodziło podejrzenie oszukiwania klientów poprzez nieprawidłowe naliczanie wagi jednostkowej produktów konsumenckich. - Przygotowanie i przesłanie wniosku do UOKiK w Warszawie w sprawie wszczęcia postępowania wyjaśniającego dotyczącego portalu Internetowego „Pobieraczek „ Konsumenci skarŜą się, iŜ zostają obciąŜani kwotą 99 PLN za „ darmowe „ ściąganie filmów i muzyki. Konsumenci pomimo rozwiązania umowy zawartej na odległość zmuszani są do płacenia za pobieranie plików w ciągu 10 dni. - ZłoŜenie wniosku do UOKiK w Warszawie o wszczęcie postępowania wyjaśniającego odnośnie wyjaśnienia czy firma CT Creative Team S.A. z siedzibą w Warszawie w związku ze świadczoną usługą drogą elektroniczną „ Interaktywna gra jawa Miss Wapster „ dopuszcza się naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Według mojej opinii firma nie udziela konsumentom prawdziwej, rzetelnej i pełnej informacji co w konsekwencji skutkuje ponoszonymi duŜymi kosztami. - Przesłanie wniosku do UOKiK w Warszawie o wszczęcie postępowania wyjaśniającego w sprawie nie uwzględniania reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową przez firmę MAKRO Cash and Carry Polska S.A. w Łodzi. Firma oprócz sprzedaŜy hurtowej kierowanej do przedsiębiorców dokonuje takŜe sprzedaŜy detalicznej (na paragon kasowy). W chwili zauwaŜenia wad w zakupionych towarach 7 - klienci nie mogą wnosić reklamacji z ustawy. Liczne skargi w tym zakresie doprowadziły do złoŜenia wniosku z prośbą o wyjaśnienie przedmiotu sprawy. Wielokrotnie Rzecznik uczestniczył w szkoleniach i seminariach organizowanych i finansowanych z funduszu Unii Europejskiej przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich, Europejskie Centrum Konsumenckie oraz Urząd Regulacji Energetyki. 5. Działania o charakterze edukacyjno – informacyjnym. W celu rozpropagowania informacji dotyczących uprawnień i obowiązków konsumentów opracowałam szereg artykułów, które systematycznie umieszczane były w lokalnej prasie, głównie ” NOWE śYCIE PABIANIC „. Ponadto udzielałam wywiadów, które systematycznie ukazywały się w „ EKSPRESIE ILUSTROWANYM „, oraz „DZIENNIKU ŁÓDZKIM „. W roku ubiegłym podjęłam współpracę z TV lokalną Promok , dzięki której mogłam udzielać krótkich 5 minutowych wywiadów z zakresu ochrony praw konsumentów. Emisje programów konsumenckich z moim udziałem odbywały się raz w miesiącu. W wyniku podejmowanych działań informacyjnych, poruszane były róŜnorodne problemy dotyczące mieszkańców Powiatu Pabianickiego. Rzecznik w ramach akcji edukacyjno – informacyjnej, przedstawiał konsumentom obowiązujące akty prawne dotyczące sprzedaŜy konsumenckiej, udostępniał ulotki i foldery opracowane przez UOKiK w Warszawie. Ulotki informacyjne otrzymywali konsumenci, którzy bezpośrednio zgłaszali się do Rzecznika z prośbą o poradę prawną z zakresu praw konsumenta. Ponadto materiały edukacyjne przekazano do Urzędów Gmin z terenu powiatu Pabianickiego, by w ten sposób jak najszersza grupa konsumentów mogła pozyskać wiedze z zakresu przysługujących im praw. - Szkolna edukacja konsumencka miała na celu kształtowanie odpowiednich nawyków zachowań wśród młodzieŜy jako przyszłej grupy potencjalnych konsumentów i polegała głównie na prowadzeniu wykładów w Zespole Szkół Nr 3 w Pabianicach, w klasach I – V. w Gimnazjum Nr 3 w Konstantynowie Łódzkim, w klasach I – III oraz w Szkole Podstawowej nr 5 w klasach I – VI. Podjęto takŜe stałą współpracę z Zespołem Szkół Nr 6 Widzew w Ksawerowie gdzie dochodzi do systematycznych zajęć prowadzonych we wszystkich klasach tej szkoły. Głównie koncentrowano się na takich tematach jak: - wpływ reklamy na decyzje zakupu w śród młodych konsumentów, - młody konsument ma takie same prawa jak dorosły, - obozy i kolonie, turystyka ( jak reagować na źle zorganizowane imprezy) - zakupy w promocji i wyprzedaŜy, - uczymy się języka obcego, - ochrona najmłodszych konsumentów, - ryzyko zakupów przez Internet. MłodzieŜ szkolna wykazuje duŜe zainteresowanie prezentowanymi tematami. Zapotrzebowanie na tego typu zajęcia są zdecydowanie większe, niŜ Rzecznik jest wstanie udzielić. Podczas spotkań z Rzecznikiem młodzieŜ zadaje szereg pytań, podejmowane są często burzliwe dyskusje. Podczas wykładów Rzecznik przekazuje materiały o charakterze edukacyjnym otrzymane z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, a takŜe przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich ( broszury, ulotki, płyty CD). Działania o charakterze edukacyjno informacyjnym, to takŜe udzielane porady prawne i udostępnianie aktów prawnych dotyczących sprzedaŜy konsumenckiej nie tylko konsumentom ale takŜe przedsiębiorcom i sprzedawcom funkcjonującym na terenie powiatu Pabianickiego. 8 III. WNIOSKI KOŃCOWE Niniejsze sprawozdanie stanowi odzwierciedlenie podejmowanych w roku 2009 działań w zakresie ochrony praw konsumentów. Porównując dane w nim zawarte z informacjami z lat poprzednich naleŜy zwrócić uwagę na tendencję wzrostową. Z kaŜdym rokiem systematycznie rośnie liczba konsumentów zgłaszających się do Rzecznika z prośbą o pomoc w załatwieniu sprawy. Z entuzjazmem jednak przyjmuje wiadomość, iŜ do biura Rzecznika zgłasza się coraz większa liczba osób, które przed przystąpieniem do zawarcia umów, pytają, konsultują i szukają doradztwa prawnego. Fakt zgłaszania się przez konsumentów przed podpisaniem umów, to jak domniemam efekt akcji informacyjnej prowadzonej przez Rzecznika oraz wzrastającej świadomości, co jest zjawiskiem niezwykle pocieszającym. W przypadkach gdzie udało się załatwić korzystnie zaistniały spór, zauwaŜono, Ŝe najczęściej przedsiębiorcy stosowali wymianę wadliwych towarów na artykuły nowe, wolne od wad. Ponadto oferowali teŜ bonifikaty finansowe w róŜnych wysokościach, np. 30 %, 40 %, 50 % wartości towarów. Zdarzały się teŜ przypadki zwrotu pieniędzy za zakupiony towar czy teŜ zwrotu wpłacanych zaliczek tytułem zawieranych umów. Przedsiębiorcy często lekcewaŜą powinności wobec konsumentów. Nie tylko , Ŝe nie udzielają właściwej informacji dotyczącej ich praw i sposobu korzystania z nich, ale wręcz manipulują informacjami, zatajają je, doprowadzając nieraz konsumentów do utraty moŜliwości zgłaszania reklamacji. Konsumenci zgłaszają się do sprzedawcy z zawiadomieniem o niezgodności towaru z umową , odsyłani są do serwisu świadczącego usługi gwarancyjne. Podejmowane przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów interwencje u przedsiębiorców nie zawsze przynoszą pozytywne dla konsumentów rezultaty. W przypadku wykorzystania wszelkich moŜliwych procedur prowadzących do polubownego załatwienia sporu, Rzecznik zawsze informował o dalszych moŜliwościach egzekwowania roszczeń. Najczęściej kierował do Zespołu Rzeczoznawców i WIIH. Konsument sam decydował o dalszym toku postępowania. W wielu wypadkach konsumenci ze względu na opłaty rzeczoznawców rezygnowali z dochodzenia swoich roszczeń a tym samym sprawy nie zostały zakończone z korzyścią dla nich. Praca Rzecznika bywa czasami stresująca, bowiem nie wszystkie problemy moŜna rozwiązać ugodowo, nie zawsze teŜ klient ma rację. Najtrudniejsze są sytuacje, kiedy konsumenta trzeba przekonać, Ŝe jego roszczenia nie znajdują uzasadnienia w obowiązujących przepisach. Wówczas moŜna spotkać nerwowe reakcje konsumentów polegające na wypowiadaniu nerwowych opinii, ze prawo jest złe, Ŝe Rzecznik powinien wpłynąć na jego zmianę. Często zdarzają się sytuacje, gdy konsumenci nie czytają zawieranych umów, podpisują je w ciemno, nie analizując ich treści. Potem okazuje się, Ŝe bez uzasadnienia mają pretensje co do ich zapisów. Niezwykłej satysfakcji dostarczają jednak słowa podziękowania i uznania od osób, którym nie tylko mogłam pomóc, ale równieŜ tym gdzie nie dochodziło do pozytywnego sfinalizowania sporu. Z powaŜaniem, Powiatowy Rzecznik Konsumentów ElŜbieta Jabłońska 9 WYKAZ TABELARYCZNY ZGŁASZANYCH SPRAW Tabela nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów. - Struktura udzielonych porad. Rodzaj udzielonej porady Przedmiot sprawy telefoniczna I. Usługi, w tym: bankowe (inne niŜ kredyt konsumencki) parabankowe (inne niŜ bankowe i kredyt konsumencki) kredyt konsumencki ubezpieczeniowe systemy argentyńskie telekomunikacja (telefon, internet) operatorzy stacjonarni i komórkowi telewizja (TV kablowa, TV satelitarna) dostawa mediów (prąd, gaz, ciepło, woda) wywóz śmieci i kanalizacji informatyczne motoryzacyjne (serwis) turystyczne i hotelarskie timeshare pralnicze remontowo - budowlane pocztowe medyczne dentystyczne edukacyjne (kursy językowe, szkolenia, szkoły niepubliczne) komunikacyjne transportowe kamieniarskie fotograficzne krawieckie windykacyjne Inne II. Umowy sprzedaŜy, w tym: wyposaŜenie wnętrz sprzęt RTV i AGD sprzęt komputerowy odzieŜ obuwie samochody i akcesoria osobista Ogółem pisemna 364 22 7 306 9 11 79 12 12 749 43 30 29 13 0 56 23 19 0 68 23 9 0 0 75 41 0 124 34 19 30 22 0 0 64 41 0 13 16 14 0 11 29 11 0 0 7 3 9 12 4 0 7 20 6 0 0 6 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 2 3 22 28 18 0 18 49 18 0 0 15 22 12 9 2 2 21 15 397 99 67 18 11 44 9 21 11 2 1 0 11 11 261 61 69 12 2 19 2 0 0 0 0 0 1 19 22 2 6 1 1 0 0 43 23 11 3 2 33 45 680 162 142 31 14 63 11 10 nieruchomości materiały budowlane kosmetyki sprzęt sportowy sprzęt rehabilitacyjny art. spoŜywcze biŜuteria zabawki zwierzęta płyty CD, DVD telefony komórkowe Inne III. Umowy poza odległość lokalem i 2 6 0 9 5 12 4 3 0 0 29 79 na 74 RAZEM: 0 9 4 0 0 19 1 2 0 0 26 35 85 835 652 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 9 3 12 113 2 15 4 9 5 31 5 5 0 0 64 117 171 1600 Tabela nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów. Przedmiot sprawy I. Usługi, w tym: bankowe (inne niŜ kredyt konsumencki) parabankowe (inne niŜ bankowe i kredyt konsumencki) kredyt konsumencki ubezpieczeniowe systemy argentyńskie telekomunikacja (telefon, internet) operatorzy stacjonarni i komórkowi telewizja (TV kablowa, TV satelitarna) dostawa mediów (prąd, gaz, ciepło, woda) wywóz śmieci i kanalizacji informatyczne motoryzacyjne (serwis) turystyczne i hotelarskie timeshare pralnicze remontowo - budowlane pocztowe medyczne dentystyczne Ilość Zakończone wystąpień pozytywnie ogółem 149 102 2 1 32 1 15 - 2 2 0 - 5 10 0 47 4 5 0 29 0 3 0 14 1 2 4 8 9 6 9 2 0 - 0 0 3 12 0 1 8 1 0 0 0 0 3 8 0 1 2 1 0 0 0 0 0 3 0 0 1 0 0 0 1 5 - 11 Zakończone negatywnie Sprawy w toku edukacyjne (kursy językowe, szkolenia, szkoły niepubliczne) komunikacyjne transportowe kamieniarskie fotograficzne krawieckie windykacyjne Inne II. Umowy sprzedaŜy, w tym: wyposaŜenie wnętrz sprzęt RTV i AGD sprzęt komputerowy odzieŜ obuwie samochody i akcesoria nieruchomości materiały budowlane kosmetyki sprzęt sportowy sprzęt rehabilitacyjny art. spoŜywcze biŜuteria zabawki zwierzęta płyty CD, DVD telefony komórkowe Inne III. Umowy poza lokalem i na odległość RAZEM : 0 0 0 - 3 1 3 0 0 1 33 334 45 41 5 10 169 9 0 9 1 6 4 0 5 0 0 0 20 10 11 494 2 1 2 0 0 1 25 264 32 31 4 8 137 7 0 5 1 4 4 0 4 0 0 0 19 8 10 376 1 0 1 0 0 0 6 40 3 5 1 2 21 1 0 1 0 2 0 0 1 0 0 0 1 2 1 73 2 30 10 5 11 1 3 45 Tabela nr 3: Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów – struktura powództw: Rozstrzygnięcie sądu lp. Przedmiot sporu 1. Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów pozytywne (np. uwzględniające Ŝądanie w zasadniczej części) 12 Sprawy negatywne 0 12 w toku 3 Ilość powództw ogółem 15 2. 1. 2. Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących niewykonania lub nienaleŜytego wykonania usług RAZEM Sprawy kierowane do rozpatrzenia przez sąd polubowny Wstępowanie rzecznika konsumentów do postępowań 3 0 5 8 15 0 8 23 0 0 0 0 15 0 8 23 Z powaŜaniem, Powiatowy Rzecznik Konsumentów ElŜbieta Jabłońska 13