Motywacja a system ocen okresowych pracownika Motivation and

Zeszyty Naukowe UNIWERSYTETU PRZYRODNICZO-HUMANISTYCZNEGO w SIEDLCACH
Nr 90
Seria: Administracja i Zarządzanie
2011
dr Zbigniew Ciekanowski
Prywatna WyĪsza Szkoáa Biznesu, Administracji
i Technik Komputerowych w Warszawie
Motywacja a system ocen okresowych pracownika
Motivation and the temporary assessments system of the employee
Streszczenie: Systemy oceny pracowników i motywowanie są jednymi z wielu elementów zarządzania personelem w organizacji. Systemy ocen okresowych pracowników, coraz czĊĞciej są stosowane w organizacjach, jako ujednolicone i sformalizowane procedury, które sáuĪą zwiĊkszeniu
obiektywnoĞci opinii wyraĪanych na temat efektywnoĞci i postaw ocenianych osób. W artykule
przedstawiono znaczenie systemu ocen okresowych pracownika w procesie motywowania.
Abstract: Assessment systems of employees and motivating are ones among many of
elements of managing the staff in the organization. Temorary assessments systems of
employees are more and more often applied as standardized and formalised procedures in
organizations which serve increasing the objectivity of opinion of expressed about the
effectiveness and attitudes assessed persons. In the article meaning of the system of term
assessments of the employee was described in the process of motivating.
Wprowadzenie
Osiąganie istotnych rezultatów pracy i dziaáalnoĞci zaleĪy w duĪej mierze
od motywacji dziaáania. W teorii kierowania zespoáami ludzkimi formuáuje siĊ
tezĊ, Īe przydatnoĞü zawodowa pracownika, mierzona tym, co wnosi on
w rozwój organizacji, jest funkcją jego kwalifikacji i motywacji. Wielu stawia
sobie pytanie, co wáaĞciwie motywuje pracowników do dziaáania, jakie czynniki
wpáywają na motywacjĊ ludzi i wreszcie, czym jest motywacja pracowników.
Motywacja to ogóá motywów, a motyw to przyczyna, dla której czáowiek
zachowuje siĊ w okreĞlony sposób. Motywacja pracownika to chĊü dokonania wszelkich staraĔ dla osiągniĊcia zamierzonych celów lub inaczej – motywacja to siáa, która wywoáuje, kierunkuje i podtrzymuje zachowania ludzi1.
Niejednokrotnie motywacja rozumiana jest jako zespóá czynników uruchamiających celowe dziaáanie, jako proces poĞredniczący lub wewnĊtrzny
stan organizmu, pobudzający lub dający napĊd do dziaáania. Takie rozumienie pozwala sądziü, Īe ludzie, którzy mają motywacjĊ, wkáadają wiĊkszy wy-
1
A. Sajkiewicz (red.), Zasoby ludzkie w firmie. Organizacja – kierowanie – ekonomika. PodrĊcznik, Warszawa 2000, s. 199.
128
Z. Ciekanowski
siáek w osiąganie czegoĞ, niĪ ci, którym jej brakuje. Zatem moĪna stwierdziü,
Īe motywacja jest to chĊü zrobienia czegoĞ2.
Motywacja związana jest z postawą pracownika. Pracownik, który bĊdzie miaá silną motywacjĊ, bĊdzie równieĪ miaá okreĞlony system wartoĞci,
co chciaáby osiągnąü, czyli okreĞliü sobie cel, do którego chciaáby dąĪyü.
A wiĊc proces motywacji rozpoczyna siĊ z chwilą uĞwiadomienia sobie poczucia niespeánienia. MotywacjĊ moĪna pobudzaü poprzez tworzenie warunków umoĪliwiających urzeczywistnienie celów pracownika lub zagraĪając
temu, co czáowiek osiągnąá. WyróĪniamy dwa rodzaje motywacji3:
x motywacjĊ negatywną – opiera siĊ na obawie (lĊku), która pobudza
do pracy przez stwarzanie poczucia zagroĪenia jak np. groĨba utraty
czĊĞci zarobków w razie gorszego wykonania zadaĔ, zagroĪenia
naganą, obniĪeniem uznania, przesuniĊciem do pracy mniej páatnej
czy o mniejszym prestiĪu;
x motywacja pozytywna natomiast polega na stwarzaniu pracownikowi
perspektyw coraz lepszego urzeczywistnienia jego celów w miarĊ speániania oczekiwaĔ pracodawcy, jak np. osiągniĊcie wyĪszych zarobków,
stanowiska, wiĊkszej samodzielnoĞci, wyjazd do pracy za granicĊ itp.
Celem oddziaáywania motywacyjnego, jest nie tylko zachĊcanie pracowników do podejmowania wáaĞciwych zachowaĔ oraz unikania zachowaĔ
niekorzystnych dla organizacji, ale i wyzwalanie twórczego potencjaáu pracowników. Celu tego nie da siĊ osiągnąü oddziaáując na ludzi za pomocą poleceĔ, limitów. Oddziaáywanie poprzez stwarzanie zagroĪenia (kary, groĨba
zwolnienia) lub poprzez proste bodĨce ekonomiczne np. jednokwotowa
podwyĪka stawek páac, na pewno bĊdzie nieskuteczne.
Istotą systemu motywacyjnego jest inspirowanie pracowników do osiągniĊü w przeciwieĔstwie do tradycyjnie podejmowanego motywowania, jako
pobudzania pracowników do efektywnego wykonywania zadaĔ4. A motywowanie jest procesem Ğwiadomego i celowego oddziaáywania na motywy postĊpowania ludzi, przez stwarzanie odpowiednich Ğrodków i moĪliwoĞci realizacji ich systemów i oczekiwaĔ dla osiągniĊcia celów motywacyjnych.
Czynniki i instrumenty ksztaátujące motywacjĊ
MenadĪerowie dysponują licznymi Ğrodkami wpáywania na zaangaĪowanie pracownika, czyli pobudzania i utrwalania indywidualnych motywacji.
Ogólnie moĪna je podzieliü na trzy grupy5:
x Ğrodki przymusu;
x Ğrodki zachĊty;
x Ğrodki perswazji.
Zbigniew ĝciborek, Ludzie cenny kapitaá organizacji, Wydawnictwo Adam Marszaáek, ToruĔ
2004, s. 118.
3
Józef Penc, Motywowanie w zarządzaniu, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoáy Biznesu, Kraków 2000, s. 141.
4
A. Sajkiewicz (red.), Zasoby ludzkie w Firmie. Organizacja – kierowanie – ekonomika. PodrĊcznik, Warszawa 2000, s. 213.
5
TamĪe, s. 215.
2
Seria: Administracja i Zarządzanie (17)2011
ZN nr 90
Motywacja a system ocen okresowych pracownika
129
MotywacjĊ ksztaátuje wiele czynników, które rozdzielono na czynniki
zewnĊtrzne i wewnĊtrzne.
Czynniki zewnĊtrzne mogą wywieraü natychmiastowy wpáyw na zachowanie pracownika np. podwyĪka páac czy awans, poczucie bezpieczeĔstwa,
jednak nie muszą byü dáugotrwaáe. Natomiast czynniki wewnĊtrzne, np.
zwiĊkszona samodzielnoĞü, moĪliwoĞü rozwoju, uznanie, są bardziej dáugotrwaáe.
Czynnikom pobudzającym i utrwalającym motywacjĊ w toku pracy odpowiadają róĪnorodne instrumenty motywacyjne. Instrumenty te moĪemy
podzieliü na trzy grupy. Są to6:
x wynagrodzenia (np. premie, nagrody, zasady podwyĪek, udziaá
w zysku);
x benefisy (np. dodatkowe Ğwiadczenia medyczne, ubezpieczenia,
samochody sáuĪbowe);
x motywatory pozafinansowe (np. treĞü pracy, system kierowania karierą, oceny okresowe, system komunikacji wewnĊtrznej, styl kierowania, pochwaáy i krytyka).
Celowo stworzony w formie ukáad, bĊdący kompozycją róĪnych instrumentów, tworzy wáaĞnie system motywacyjny. Tworząc system motywacyjny
nie moĪna pominąü charakterystycznego dla pracy oddziaáywania - wtedy,
gdy stwarza siĊ pracownikowi moĪliwoĞü osobistych osiągniĊü, zdobycia
uznania i prestiĪu, gdy dostarcza siĊ mu moĪliwoĞü rozwoju.
Ocena pracownika i motywacja jako elementy funkcji personalnej
Funkcja personalna obejmuje caáoksztaát spraw dotyczących ludzi w organizacji np. ich pozyskiwania, gospodarowania nimi, ich rozwoju zawodowego7. W ramach funkcji personalnej wystĊpują czynnoĞci o charakterze
wykonawczym i regulacyjnym. CzynnoĞci regulacyjne okreĞla siĊ mianem
zarządzania personelem lub kadrami.
Ludzie są cennym kapitaáem organizacji i speániają istotną rolĊ w procesie funkcjonowania organizacji. Ich rola we wspóáczesnej organizacji jest
ogromna. Ludzie wchodząc do organizacji wnoszą do niej swoje zdolnoĞci,
umiejĊtnoĞci, sprawnoĞci i moĪliwoĞci rozwoju. Sukcesy organizacji zaleĪą
od konstruktywnego wykorzystania kwalifikacji, umiejĊtnoĞci i motywacji ludzi do lepszej pracy, zmian i postĊpu.
Posiadanie przez pracowników odpowiednich kompetencji, czyli: wiedzy, umiejĊtnoĞci, motywacji, jest rĊkojmią osiągania dobrych efektów
w róĪnych zmiennych sytuacjach. NaleĪy podkreĞliü, Īe kompetencje pracowników są najcenniejszym kapitaáem organizacji, a zadaniem procesów
personalnych jest nie tylko pozyskiwanie, ocena i planowanie rozwoju pracowników ale przede wszystkim dostosowanie posiadanych przez nich kom-
6
TamĪe, s. 217.
H. Król, A. LudwiczyĔski (red. nauk.), Zarządzanie zasobami ludzkimi. Tworzenie kapitaáu
ludzkiego organizacji, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2006, s. 34.
7
ZN nr 90
Seria: Administracja i Zarządzanie (17)2011
130
Z. Ciekanowski
petencji do potrzeb organizacji oraz wykorzystanie ich zgodnie z tymi potrzebami8.
Systemy oceny pracowników i motywowanie są jednymi z wielu elementów funkcji personalnej.
Proces motywowania pracowników, aby byá skuteczny, nie moĪe ograniczaü siĊ wyáącznie do sfery páac i bodĨców finansowych. Powinien on
obejmowaü caáy kompleks starannie przemyĞlanych zachĊt, dostosowanych
do oczekiwaĔ i systemu wartoĞci czáonków danej organizacji. Wymaga wiĊc
systemowego podejĞcia, stworzenia w organizacji zespoáu spójnych i wzajemnie siĊ wspomagających Ğrodków.
NowoczeĞnie zaprojektowany system motywacyjny, wspierający efektywne zarządzanie personelem w organizacji, powinien zawieraü miĊdzy innymi nastĊpujące elementy:
x rozpoznanie kwalifikacji, zainteresowaĔ, potrzeb i aspiracji pracowników, aby lepiej dobraü i dostosowaü charakter wykonywanej przez
nich pracy do ich predyspozycji oraz stworzyü im ĞcieĪkĊ rozwoju
kariery;
x skuteczny, wszechstronny przepáyw informacji oraz organizowanie
pracy tak, aby zapewniü zatrudnionym moĪliwoĞü Ğwiadomego
i zaangaĪowanego uczestnictwa w przedsiĊwziĊciach firmy, dziĊki
rozumieniu wspóázaleĪnoĞci efektów ich pracy np. z pracą kolegów
czy wymaganiami klientów;
x wyznaczanie zadaĔ i ustalenie sposobu oceny efektywnoĞci ich wykonania tak, aby umoĪliwiü pracownikom zarówno samokontrolĊ
osiąganych postĊpów, jak i rzetelne uwzglĊdnianie ich jednostkowego wkáadu pracy przy naliczaniu wynagrodzeĔ;
x ustalanie podstawowej páacy oraz ruchomych jej elementów, uzaleĪnionych od konkretnych wyników, dodatkowego wysiáku lub inwencji wykazanej przez pracownika;
x korzystanie z bogatej gamy bodĨców pozapáacowych, zwáaszcza
związanych z moĪliwoĞcią awansu, poszerzania kompetencji, a takĪe ksztaátowaniem korzystnych stosunków miĊdzyludzkich i pogáĊbianiem wiĊzi emocjonalnej pracowników z organizacją;
x oceny okresowe pracowników, sáuĪące ich rozwojowi, okreĞlaniu potrzeb szkoleniowych oraz efektywnemu wykorzystaniu kompetencji
i zainteresowaĔ zatrudnionych osób dla dobra organizacji,
Biorąc pod uwagĊ powyĪsze elementy moĪemy uznaü, Īe ich realizacja
w najwiĊkszym stopniu bĊdzie moĪliwa w organizacji dziĊki wdroĪeniu „skrojonego na miarĊ”, czyli zaprojektowanego specjalnie dla konkretnej organizacji i tworzących ją ludzi, nowoczesnego Systemu Ocen Okresowych Pracowników. NarzĊdzie to, dziĊki swej specyfice i celom, pozwala na
uzyskanie wielu cennych dla organizacji informacji z zakresu controllingu
personalnego, niezbĊdnych dla efektywnej realizacji procesu motywowania.
8
M. Sikor-Rządcowska, Kompetencje – poĪyteczna moda. „Personel i Zarządzanie” 2006,
Nr 2, s. 20-21.
Seria: Administracja i Zarządzanie (17)2011
ZN nr 90
Motywacja a system ocen okresowych pracownika
131
Ocenianie jest związane z funkcjonowaniem czáowieka w zespole. Ocena ta
moĪe mieü charakter sformalizowany (SOOP - System Ocen Okresowych
Pracowników) i/lub nieformalny, wynikający z okreĞlonych relacji miĊdzyludzkich w organizacji.
Nawet jeĞli w organizacji brakuje formalnego systemu ocen, to i tak
kaĪdy pracownik podlega nieformalnym, intuicyjnym ocenom przeáoĪonych,
podwáadnych, wspóápracowników oraz wáasnej samoocenie.
Nowoczesne systemy ocen okresowych pracowników (SOOP) coraz
czĊĞciej są stosowane w organizacjach jako ujednolicone i sformalizowane
procedury, które sáuĪą zwiĊkszeniu obiektywnoĞci opinii wyraĪanych na temat efektywnoĞci i postaw ocenianych osób. Procedury te sprawiają, Īe
sprawiedliwa ocena okresowa, odnosząca siĊ do konkretnych kryteriów, staje siĊ rzeczywiĞcie uĪytecznym sposobem motywowania ludzi do lepszej
pracy, mobilizowania ich do rzetelnego wykonywania obowiązków, rozwijania wáasnego potencjaáu i pokonywania pojawiających siĊ w pracy trudnoĞci,
a jednoczeĞnie nie krzywdziáa niesprawiedliwymi i nieuprawnionymi osądami. Wiadomym jest, Īe pracownicy nie lubią byü oceniani, poniewaĪ niesie to
za sobą napiĊcie i stres. JednakĪe z oceny pracownika páyną niewątpliwie
korzyĞci dla ocenianego, które nie zawsze mają miejsce w codziennej pracy.
Mogą to byü:
x otrzymanie informacji zwrotnej o efektach pracy, oczekiwaniach
przeáoĪonego oraz o wáasnych mocnych i sáabych stronach;
x zdobycie informacji o moĪliwoĞciach i sposobach doskonalenia efektów pracy, moĪliwoĞü wymiany poglądów i opinii na temat pracy;
x szansa na rozwiązanie trudnoĞci zawodowych;
x uzgodnienie wáasnych potrzeb związanych z pracą (np. szkolenia,
warunki pracy),zmiana (poprawa) relacji z przeáoĪonym.
Ocena pracowników moĪe byü pomocna w bardzo wielu sytuacjach.
Wyniki analizy jakoĞci pracy wykonywanej przez ludzi są nieocenione podczas ustalania wartoĞci wynagrodzeĔ lub wyznaczania pracowników, którzy
zasáuĪyli na awans. A to są czynniki motywujące.
Uzyskane oceny wpáywają na wizerunek pracownika wykreowany przez
dáuĪszy czas. Ich wyniki są swego rodzaju argumentami do siĊgniĊcia po
Ğrodki motywujące. Mogą to byü Ğrodki związane nie tylko z nagrodami.
Uzyskanie oceny negatywnej powoduje z jednej strony karĊ a z drugiej strony jest to Ğrodek motywacyjny, by siĊ poprawiü w nastĊpnym okresie, by
uzyskiwaü lepsze wyniki pracy w przyszáoĞci. W takiej sytuacji niezwykle
istotna jest postawa kierownika, jego umiejĊtnoĞci przekonania pracownika
o moĪliwoĞciach i koniecznoĞci stopniowego wyeliminowania niedociągniĊü.
Kierownik powinien inspirowaü i wesprzeü rozwój pracownika, wytworzyü w nim zaufanie i wiarĊ we wáasne siáy, ale co najwaĪniejsze – spowodowaü poznanie jego sáabych stron9.
Poáączenie systemu ocen okresowych z systemem motywacyjnym postrzegany jest jako „system naczyĔ poáączonych”, gdzie ocena wyników pra9
A. Sajkiewicz (red.), Zasoby ludzkie w firmie. Organizacja – kierowanie – ekonomika. PodrĊcznik, Warszawa 2000, s. 241.
ZN nr 90
Seria: Administracja i Zarządzanie (17)2011
132
Z. Ciekanowski
cy jest jedną z najbardziej zaawansowanych funkcji zarządzania zasobami
ludzkimi, áączącą zagadnienia wynagrodzenia, szkolenia i rozwoju pracowników, a wiĊc czynników motywacyjnych.
Dokonywanie ocen okresowych wpáywa pozytywnie na ksztaátowanie relacji przeáoĪony – pracownik, gdyĪ stwarza moĪliwoĞü porównania i konfrontacji oczekiwaĔ obu stron. W wyniku oceny pracownik uzyskuje informacjĊ, co,
z punktu widzenia potrzeb organizacji, jest jego mocną stroną, a co sáabą
i wymagającą poprawy. Powinno to motywowaü ocenianego do dalszego rozwoju zawodowego, gdyĪ stwarza moĪliwoĞü10 identyfikacji potrzeb szkoleniowych, a w dáuĪszym horyzoncie czasowym zaplanowania kariery zawodowej.
Podstawą racjonalnie prowadzonej polityki personalnej organizacji jest
dokáadna wiedza o stanie zasobów ludzkich, czyli posiadanie informacji o wiedzy, umiejĊtnoĞciach, moĪliwoĞciach i wynikach pracy wáasnych pracowników.
ZnajomoĞü efektów pracy i potencjaáu tkwiącym w zasobach ludzkich organizacji jest moĪliwa przede wszystkim dziĊki efektywnie przeprowadzanym ocenom okresowym, których wyniki są pomocne w zarządzaniu zasobami, zgodnie z moĪliwoĞciami pracowników i stosowanie do potrzeb organizacji11.
Podsumowując, naleĪy stwierdziü, iĪ ocena okresowa pracowników
i motywacja pozostają w poáączeniu jako elementy funkcji personalnej.
Okresowa ocena osiągniĊü pracowników jest postrzegana w praktyce
jako istotny element zarządzania zasobami ludzkimi, a jej ksztaát, jak równieĪ
sposoby wykorzystywania wyników, w duĪej mierze zaleĪą od strategii
zarządzania kultury i tradycji obowiązującej w organizacji. Profesjonalna, zobiektywizowana ocena wyników pracy jest skomplikowanym, czasem konfliktogennym procesem. Dlatego wymaga dobrego przygotowania i duĪej odpowiedzialnoĞci ze strony kierownictwa. Powstaje zatem pytanie, jak dokonywaü
oceny, aby staáa siĊ ona trwaáym elementem kultury organizacji, uznanym
i akceptowanym przez pracowników, jako istotna pomoc w ich rozwoju zawodowym oraz mechanizm wspomagający efektywnoĞü i jakoĞü pracy12.
Oceny pracownicze mają decydujące znaczenie dla racjonalnej polityki
personalnej, bowiem kaĪda decyzja personalna, dotycząca konkretnego
pracownika w zaleĪnoĞci od potrzeb organizacji, powinna byü poprzedzona
oceną jego wiedzy, umiejĊtnoĞci, zdolnoĞci, postaw czy teĪ efektów pracy13.
Dla pracownika bardzo waĪna jest ocena okresowa, bowiem dostarcza,
informacji jak przeáoĪony ocenia jego pracĊ, jego stosunek do pracy, zachowania. Informacja o wynikach oceny okresowej pracownika motywuje pracownika do zwiĊkszenia efektywnoĞci wykonywania zadaĔ w przyszáoĞci.
W wyniku oceny pracownik uzyskuje informacjĊ, co jest jego mocną
stroną, a co sáabą i wymagającą poprawy. Ocena okresowa powinna motywowaü ocenianego pracownika do jego dalszego rozwoju zawodowego,
10
Henryk Król, Antoni LudwiczyĔski (red. nauk.), Zarządzanie zasobami ludzkimi. Tworzenie
kapitaáu ludzkiego organizacji, s. 311.
11
TamĪe, s. 311.
12
Alicja Sajkiewicz (red.), Zasoby ludzkie w firmie. Organizacja – kierowanie – ekonomika. PodrĊcznik, Warszawa 2000, s. 229.
13
Henryk Król, Antoni LudwiczyĔski (red. nauk.), Zarządzanie zasobami ludzkimi. Tworzenie
kapitaáu ludzkiego organizacji, s. 31.
Seria: Administracja i Zarządzanie (17)2011
ZN nr 90
Motywacja a system ocen okresowych pracownika
133
gdyĪ stwarza moĪliwoĞü identyfikacji potrzeb szkoleniowych, w przyszáoĞci
do zaplanowania kariery zawodowej.
Podsumowanie
Ocena okresowa pracowników wpáywa na motywacjĊ, poprzez rozwój
doskonalenia zawodowego, awansów, nagród uznaniowych.
Dobra motywacja polega na stosowaniu odpowiednich zachĊt,
uwzglĊdniając indywidualne cechy i predyspozycje pracownika. Dlatego
waĪna jest ocena okresowa pracowników, bowiem na postawie jej wyników
moĪna zastosowaü czynniki systemu motywacyjnego.
Ocena pracowników przydaje siĊ takĪe do planowania ĞcieĪki rozwojowej najbardziej znaczących kierowników i specjalistów. Przede wszystkim
jednak sprawdzanie kompetencji, sumiennoĞci i motywacji pracowników
przynosi rezultaty wtedy, gdy chcemy zdiagnozowaü aktualny stopieĔ efektywnoĞci pracy zatrudnionych osób. DziĊki otrzymanej w ten sposób ocenie
moĪna podjąü odpowiednie kroki mające na celu polepszenie wyników pracy
– mogą to byü kursy, szkolenia lub dodatki motywacyjne.
Dla pracownika bardzo waĪna jest ocena okresowa, bowiem dostarcza,
informacji jak przeáoĪony ocenia jego pracĊ, jego stosunek do pracy, zachowania. Informacja o wynikach oceny okresowej pracownika motywuje pracownika do zwiĊkszenia efektywnoĞci wykonywania zadaĔ w przyszáoĞci.
W wyniku oceny pracownik uzyskuje informacjĊ, co jest jego mocną
stroną, a co sáabą i wymagającą poprawy. Ocena okresowa powinna motywowaü ocenianego pracownika do jego dalszego rozwoju zawodowego,
gdyĪ stwarza moĪliwoĞü identyfikacji potrzeb szkoleniowych, w przyszáoĞci
do zaplanowania kariery zawodowej.
Bibliografia
KoĞcielnik A., Motywowanie przez ocenĊ. „Personel i Zarządzanie”
nr 6/2006.
Król H., Ludwikowski A., Zarządzanie zasobami ludzkimi. Tworzenie kapitaáu
ludzkiego, PWN, Warszawa 2006.
Penc J., Motywowanie w zarządzaniu. Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoáy
Biznesu, Kraków 2000.
Pocztowski A., Zarządzanie Zasobami Ludzkimi, Strategie – procesy – metody. PWE, Warszawa 2007.
Sajkiewicz A., Zasoby ludzkie w firmie. Organizacja – kierowanie – ekonomia. PodrĊcznik, Warszawa 2000.
Sikor-Rządkowska M., Kompetencje – poĪyteczna moda. „Personel i Zarządzanie” nr 2/2006.
ĝciborek Zb., Ludzie cenny kapitaá organizacji. Wydawnictwo Adam Marszaáek, ToruĔ 2004.
ZN nr 90
Seria: Administracja i Zarządzanie (17)2011
134
Seria: Administracja i Zarządzanie (17)2011
Z. Ciekanowski
ZN nr 90