PROGRAM ETYCZNY W GRUPIE ERGO HESTIA

110
111
Mario Zamarripa
Dyrektor, odpowiedzialny za projekt Zrównoważonego
Rozwoju w ERGO Hestii
Justyna Szymańska
Rzecznik Klienta ERGO Hestii
PROGRAM ETYCZNY
W GRUPIE ERGO HESTIA
Od samego początku budujemy ERGO Hestię zgodnie z wartościami, które po latach Organizacja Narodów
Zjednoczonych uznała za fundament polityki zrównoważonego rozwoju. Biznes, ekologia, społeczeństwo
– nasza odpowiedzialność w tych trzech obszarach sprowadza się do realizacji strategicznego celu, którym
jest Najwyższy Standard Ochrony. Tworzymy go w oparciu o prostotę i nowoczesność wszystkich procesów
oraz oferowanych produktów i usług.
Na poziomie biznesu Najwyższy Standard Ochrony realizujemy
poprzez dialog i otwarte partnerstwo w relacjach z pracownikami,
klientami i pośrednikami ubezpieczeniowymi. Nowoczesność i innowacyjność to jedne z naszych priorytetów, dzięki którym przez
lata wyznaczamy nowe standardy na rynku. Jednak bycie liderem
w tym zakresie oznacza, że musimy być szczególnie wrażliwi na
zmiany zachodzące w naszym otoczeniu. Dbałość o harmonijny rozwój w zgodzie ze środowiskiem przejawia się we wszystkich naszych
działaniach.
Etyka biznesu – popularne hasło czy kultura
nowoczesnej, odpowiedzialnej organizacji?
Etyka zdaje się być jednym z najczęściej używanych w ostatnim czasie w biznesie haseł, odmienianym przez wszystkie przypadki. Dopóki jednak nie stoją za nim realne działania, słowo
to nic nie znaczy.
Dla ERGO Hestii zachowanie zgodnie z wymiarem etycznym
to sposób na prowadzenie biznesu, który ukierunkowany jest na zapewnienie najwyższego standardu obsługi, przy jednoczesnej realizacji misji Grupy, jaką jest zapewnienie Klientom poczucia bezpieczeństwa. Żadne z tych działań nie byłyby możliwe do zrealizowania,
gdyby Firma nie była podmiotem stabilnym, bezpiecznym i przede
wszystkim przejrzystym. Dzięki m.in. szczegółowym wewnętrznym
regulacjom zapewnia zaufanie oraz ochronę interesów zarówno klientów, jak i pracowników. Jednym z takich działań jest spisanie, wdrożenie i następnie wykorzystywanie odpowiedniego kodeksu etycznego.
Głównym celem wprowadzenia w firmie kodeksu etycznego
jest usystematyzowanie reguł i wartości oraz umożliwienie odniesienia się do nich w każdej sytuacji. Poprawnie opracowany kodeks
etyczny to kodeks dostosowany do specyfiki firmy, specyfiki branży
i w efekcie zapewniający odpowiedź na podstawowe pytania wynikające z danej działalności.
Przykładem jest wprowadzenie przez ERGO Hestię np. Kodeksu Etyki Zawodowej Agenta ERGO Hestii, odnoszących się do kilku
płaszczyzn – Klienta, innych Agentów, ale również samej ERGO Hestii. Takie założenia są jednak uniwersalne – etyka postępowania nie
dotyczy tylko relacji Firma – Klient. Odpowiedzialna i nowoczesna
organizacja zapewnia etyczne działania we wszystkich swoich relacjach – na linii Pracowników, dostawców, czy wreszcie konkurencji.
Tylko taki zestaw informacji, dostosowany do specyfiki firmy
i zrozumiały dla pracowników, ma szansę się przyjąć. Jeśli kodeks
ten będzie natomiast uwzględniał ogólnikowe, hasła – nie ma możliwości, aby został on poprawnie zaimplementowany w organizacji
oraz by mógł się z nim utożsamiać Pracownik.
Kodeks Etyczny Grupy ERGO Hestia funkcjonuje od 2008 roku.
Jego filarami są Kodeks postępowania oraz Reguły Przeciwdziałania Nadużyciom. Od 2007 r. w Grupie powoływany jest pracownik,
którego celem jest zapobieganie nadużyciom, a od 2015 r., zostało
powołane stanowisko Oficera ds. Przeciwdziałania Nadużyciom.
Gerard Bisewski
Dyrektor Biura Zarządu,
Compliance Officer w ERGO Hestii
Łukasz Gubański
Specjalista Biuro Zarządu
Zespół Compliance ERGO Hestii
„Najwyższy Standard Ochrony urzeczywistniamy poprzez troskę
i dialog. Nie są to równoległe linie. W przypadku wielu projektów
przecinają się i łączą. Tak jest między innymi
z Kodeksem Etyki Grupy ERGO Hestia, obszarem Compliance
czy powołanym Rzecznikiem Klienta.”
Kodeks postępowania dla pracowników Grupy
ERGO Hestia
Wizerunek firmy i jej dobre imię, stosowanie się w pracy do
wysokich standardów etycznych i prawnych zależy tak naprawdę od
każdego z jej pracowników. To ich wysiłek wpływa na kształtowanie
się w miejscu pracy właściwej atmosfery zaufania i braku konfliktów.
Wychodząc z powyższych przesłanek, spisane zostały w kodeksie
postępowania Grupy ERGO Hestia, podstawowe reguły i zasady
odpowiedzialnego i zgodnego z prawem zachowania pracowników
oraz odzwierciedla wartości, które są istotne dla Grupy.
Celem kodeksu jest dostarczenie pracownikom jasnych informacji i wskazówek w zakresie podstawowych wymogów prawnych
i etycznych, których muszą przestrzegać podczas pracy dla poszczególnych spółek wchodzących w skład Grupy. Wszelkie reguły postępowania, ustanowione dla poszczególnych jednostek lub spółek
w formie konkretnych wskazówek lub regulaminów, obowiązują bez
ograniczeń jako dodatkowe w stosunku do Kodeksu.
Reguły Przeciwdziałania Nadużyciom obowiązujące w Grupie ERGO Hestia
Celem opracowania Reguł Przeciwdziałania Nadużyciom
w Grupie ERGO Hestia jest wprowadzenie czytelnej procedury, która pozwoli na zapobieganie nieprawidłowym działaniom pracowników, bez względu na zajmowane przez nich stanowisko. Zasady
te odnoszą się zarówno do prewencji, jak i wykrywania nadużyć.
Obejmują również metody właściwych i szybkich działań minimalizujących straty i szkody wynikające z nadużyć.
Compliance – chwilowa moda czy potrzeba?
Fundamentalną zasadą, którą kierujemy się w naszej działalności jest zgodność z prawem. To często jednak zbyt mało, aby zapewnić odpowiednią ochronę organizacji. I tę właśnie lukę wypełnia w ERGO Hestii obszar Compliance. Czy jest to tylko chwilowe,
modne sformułowanie, czy może kryje się z nim pewna idea postępowania firmy w zgodzie z otaczającym ją, dynamicznie zmieniającym się światem? Na to pytanie każda nowoczesna i odpowiedzialna
organizacja musi udzielić odpowiedzi sama. Dla nas Zgodność stanowi pewien most, łączący z jednej strony wymiar ludzki organizacji, a zatem naszych Pracowników i Klientów, a z drugiej strony
jej wymiar biznesowy – a zatem praktykę działania firmy. Most ten
musi zapewniać odpowiednią komunikację potrzeb z tych dwóch
stron i prowadzić w efekcie do możliwie harmonijnego dostosowania firmy.
Jakie zatem korzyści płyną dla organizacji z posiadania
odpowiednio wdrożeniej funkcji zgodności? Przede wszystkim
Compliance zapewnia realną ochronę organizacji przed konsekwencjami niedostosowania się nie tylko do otaczającego porządku prawnego, ale także wymagań i oczekiwań rynku. Wychodząc
naprzeciw tym wymaganiom dbamy o naszą markę i wizerunek
– zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz. Co więcej, na szali znajduje się nie tylko wizerunek obecny, ale również ten przyszły.
Ten, który docelowo może zaważyć o sukcesie bądź porażce Firmy.
Takie prospektywne podejście świadczy o wysokiej świadomości
i odpowiedzialności organizacji za wszelkie podejmowane dziś
działania, a także ich skutki w wymiarze nie tylko biznesowym,
ale również społecznym.
112
Komentarz
4 dni
Czas wyjaśniania spraw
(mediana) przez Rzecznika Klienta
44
3 500
Wynik NPS dla ERGO Hestii
w obszarze likwidacji szkód
jest niemal dwukrotnie wyższy
od średniego wyniku na rynku
Zrealizowanych spraw
od czerwca 2015 r.
do września 2016 r.
przez Rzecznika Klienta
Rzecznik Klienta
ERGO Hestia, jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce, powołała
Rzecznika Klienta, który zapewnia indywidualne wsparcie dla każdego klienta i rozwiązuje niestandardowe problemy. To kolejny krok
w rozwiązywaniu powodów niezadowolenia klientów ERGO Hestii.
Spółka, jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce, 7 lat temu opracowała proces analizy wpływających do firmy skarg i odwołań. W tym
czasie wdrożyliśmy ponad 700 inicjatyw poprawiających standardy
obsługi i zmieniających spojrzenie biznesowe w kierunku potrzeb
i wymagań naszych klientów.
Powołanie funkcji Rzecznika Klienta miało być odpowiedzią
na potrzeby klientów o wysokich wymaganiach, oczekujących indywidualnego podejścia do ich potrzeb. Po pierwszych miesiącach
pracy zauważyliśmy jednak, że do Rzecznika Klienta zgłaszają się
nie tylko osoby oczekujące wsparcia w złożonych sprawach reklamacyjnych, ale przede wszystkim klienci ceniący osobisty kontakt,
potrzebujący przeprowadzenia przez procedury, czy przystępnego
wyjaśnienia obowiązujących przepisów prawa.
Indywidualny kontakt z klientami i poszkodowanymi w niestandardowych sprawach, w których potrzebują oni więcej informacji, to tylko jedno z zadań Rzecznika Klienta ERGO Hestii. Celem
rzecznika jest również doprowadzenie w drodze dialogu do zrozumienia argumentów obydwu stron oraz rekomendowanie dalszych
działań w kwestiach ubezpieczeniowych.
Kontakt z rzecznikiem jest możliwy poprzez czat lub prosty formularz na stronie internetowej. Stawiamy na nowoczesne, doceniane przez Klientów kanały komunikacji. Klienci Grupy ERGO Hestia
113
Biznes i Prawa Człowieka
polecają jej likwidację szkód blisko dwukrotnie częściej niż robią
to klienci innych towarzystw ubezpieczeń.
Stale poprawiamy jakość usług, często ucząc się od klientów.
Dzięki analizie sugestii i potrzeb klientów działalność rozpoczął
Rzecznik Klienta ERGO Hestii. Dziś kojarzy się on z nowoczesnością i otwartością, zapewniając spersonalizowany kontakt w trudnych i niestandardowych sprawach. Klientów przekonuje indywidualne podejście, poświęcona im uwaga i nastawienie firmy na to,
by razem z nimi szukać rozwiązań godzących interesy obu stron.
dane publikowane przez Rzecznika Finansowego
nr 1
W zakresie jakości obsługi
ERGO Hestia jest wiceliderem ubezpieczeń majątkowych w Polsce. W gronie ubezpieczycieli oferujących
polisy na życie zajmuje piątą lokatę. Spółki Grupy oferują ubezpieczenia dla klientów indywidualnych
w zakresie ochrony majątku i życia, a także dla przemysłu oraz małego i średniego biznesu. Ubezpieczenia
majątkowe oferowane są pod 4 markami: ERGO Hestia, MTU, mtu24.pl oraz You Can Drive.
~3 tys.
> 70 tys.
> 4mln
Pracowników
Agentów i pośredników
ubezpieczeniowych
Ubezpieczonych klientów
Działalność ubezpieczeniową Grupy ERGO Hestia usprawniają wyspecjalizowane spółki wspomagające takie jak Hestia
Loss Control – firma zajmująca się inżynierską oceną ryzyka,
spółka ProContact odpowiedzialna za komunikację z klientami
czy Centrum Pomocy Osobom Poszkodowanym, jedyna na mapie
polskich ubezpieczeń organizacja oferująca kompleksową pomoc
i opiekę ofiarom najcięższych wypadków. ERGO Hestia to jedna z nielicznych firm w Polsce, która prowadzi aż dwie fundacje
zajmujące się działalnością prospołeczną. Są to Fundacja ERGO
Hestii na Rzecz Integracji Zawodowej Osób Niepełnosprawnych
Integralia oraz Fundacja Artystyczna Podróż Hestii.
Nasi Klienci skarżą się najrzadziej, w stosunku do udziału
firmy w rynku, w porównaniu z klientami innych wiodących towarzystw ubezpieczeń. Klienci Grupy ERGO Hestia polecają jej likwidację szkód blisko dwukrotnie częściej
niż robią to klienci innych towarzystw ubezpieczeń.
Mario Zamarripa
Justyna Szymańska
Gerard Bisewski
Łukasz Gubański
Dyrektor, odpowiedzialny za projekt
Zrównoważonego Rozwoju w ERGO Hestii
Rzecznik Klienta ERGO Hestii
Dyrektor Biura Zarządu,
Compliance Officer w ERGO Hestii
Specjalista Biuro Zarządu
Zespół Compliance ERGO Hestii