Arcus Contact Center 2013

Kontakt z producentem i dostawcą ACC:
Arcus S.A. Dep. Arcus Systemy Informatyczne
ul. Łąkowa 3/5, 90-562 Łódź
tel.: +48 42 203 14 12, e-mail: [email protected]
Arcus Contact Center 2013
Wymagania stawiane współczesnej komunikacji
biznesowej są wyższe niż kiedykolwiek. Klienci oczekują
uzyskania niezbędnych informacji już przy pierwszym
kontakcie z firmą w najkrótszym, możliwym czasie.
Organizacje powinny zapewnić jak najlepszą jakość
i skuteczność oraz kontrolę nad procesem komunikacji
z klientami i komunikacji wewnętrznej. Uzyskanie
przewagi rynkowej jest możliwe poprzez umożliwienie
wymiany informacji w najbardziej dogodny i właściwy
sposób. Stąd potrzeba zapewnienia obsługi nie tylko
połączeń telefonicznych, ale również kontaktu
za pomocą komunikatorów, sesji czat oraz audio-video
wprost ze strony www, wraz z jednoczesną
dostępnością treści multimedialnych, takich jak
prezentacje czy notatki i rysunki.
Rysunek 1 – Schemat rozwiązania Arcus Contact Center 2013
Wysokie wymagania stawiane procesowi komunikacji
sprawiają, że organizacje powinny zadbać o to,
by obecnie stosowany lub zakupywany system
komunikacyjny spełniał wszystkie potrzeby wymiany
informacji w biznesie.
Arcus Contact Center 2013 (ACC) jest systemem
stworzonym z myślą o nowoczesnych formach
kontaktu z klientami oraz komunikacji wewnętrznej.
ACC umożliwia optymalne modelowanie i zarządzanie
procesem komunikacji, zapewniając bogaty wybór
środków wymiany informacji oraz ułatwiając kontrolę
nad skutecznością i wydolnością poszczególnych
kanałów komunikacyjnych.
Kontakt z producentem i dostawcą ACC:
Arcus S.A. Dep. Arcus Systemy Informatyczne
ul. Łąkowa 3/5, 90-562 Łódź
tel.: +48 42 203 14 12, e-mail: [email protected]
Najważniejsze cechy i funkcjonalności
Kompatybilność i architektura
System Arcus Contact Center 2013 został
zaprojektowany w oparciu o technologię i komponenty
Microsoft Lync Server – jeden z najlepszych na rynku
systemów komunikacji zunifikowanej. Microsoft Lync
Server jest niezbędnym komponentem ACC. Oba
systemy powstały na bazie otwartych standardów
komunikacyjnych i mogą współpracować praktycznie
z każdym innym systemem telekomunikacyjnymi
i dostawcą usług telekomunikacyjnych.
Formy interakcji
ACC zapewnia szeroki wybór metod interakcji, takich
jak:



Połączenia głosowe, a w tym połączenia
telefoniczne, oraz połączenia audio realizowane
przez komunikator Skype, w trybie przychodzącym
i wychodzącym (od i do klienta).
Czat, realizowany wprost ze strony www.
Sesje audio-video, wraz z udostępnianiem treści
multimedialnych, takich jak prezentacje, tablica
interaktywna, notatki i rysunki - wprost ze strony
www, bez konieczności instalacji oprogramowania
klienckiego.
Automatyczne kierowanie procesem
komunikacji
ACC zapewnia kolejkowanie interakcji na podstawie
informacji o dostępności pracowników monitorowanej
w czasie rzeczywistym. Daje to szerokie możliwości
doboru pracowników uczestniczących w procesie
obsługi klientów oraz elastyczne podejście do ich czasu
pracy i fizycznej lokalizacji. Poszczególne formy
interakcji są kierowane z uwzględnieniem zakresu
i stopnia posiadanych przez pracowników kompetencji.
Precyzyjne określanie tematu interakcji (IVR)
System
ACC
umożliwia
łatwe
budowanie
zaawansowanych menu – tzw. Interactive Voice
Response (IVR) - służących do wyboru tematu rozmów
głosowych (w tym telefonicznych i Skype). IVR można
budować w oparciu o możliwość wyboru tematu
rozmowy poprzez stosowanie klawiszy telefonu
(DTMF). Dodatkowo poprzez pobieranie informacji
z innych systemów biznesowych schemat IVR jest
dynamicznie modyfikowany. W trakcie oczekiwania
na połączenie głosowe odtwarzane są customizowane
informacje
(np.
lub informacje o
na połączenie).
informacje
marketingowe
średnim czasie oczekiwania
Rejestracja interakcji
System ACC umożliwia rejestrację interakcji z klientem
wykonywaną w formie głosowej i czatowej.
Rejestrowane są:


Połączenia głosowe, w tym połączenia
telefoniczne i Skype oraz sesje audio.
Sesje czatowe, wykonywane za pomocą www.
Interfejs Konsultanta
Pracownik obsługujący interakcję z klientami korzysta
z aplikacji działającej na komputerze klasy PC, dającej
szerokie możliwości komunikacji z wykorzystaniem
audio, video i czatu oraz współdzielenia pulpitu.
Interfejs użytkownika zapewnia parametryzowany
dostęp do historii komunikacji wraz z odsłuchiwaniem
nagrań i odtwarzaniem sesji czat. Konsultant
ma możliwości regulacji tempa pracy poprzez
zgłaszanie gotowości po obsłudze ostatniego
połączenia (co umożliwia mu dostosowanie czasu
w którym wykonuje notatki po rozmowie).
Interfejs Supervisora
System ACC umożliwia nadzorowanie pracy
konsultantów dzięki roli Supervisora. Osoba,
której nadano odpowiednie uprawnienia może
monitorować stan kolejek multimedialnych (głosowych
i
czatowych) oraz podsłuchiwać
rozmowy,
podpowiadać konsultantom, i w razie potrzeby,
przejmować rozmowy od Agentów. Supervisor
ma także dostęp do wszelkich niezbędnych statystyk
związanych z pracą ACC, w tym do średniego czasu
oczekiwania na połączenie/czat, ilość połączeń/czatów
wykonanych i odrzuconych, czas dostępności agenta
itd.
Współpraca z innymi systemami
ACC może współpracować z innymi systemami takimi
jak CRM (w tym Microsoft Dynamics CRM), ERP i Help
Desk. Integracja z powyższymi systemami daje
możliwość ujednolicenia miejsca obsługi procesu
kontaktu z klientami.