Arcus Contact Center
Transkrypt
Arcus Contact Center
Contact Center Arcus Contact Center APLIKACJA DLA SKYPE FOR BUSINESS Wymagania stawiane współczesnej komunikacji biznesowej są wyższe niż kiedykolwiek. Klienci oczekują uzyskania niezbędnych informacji już przy pierwszym kontakcie z firmą w najkrótszym, możliwym czasie. Organizacje powinny zapewnić jak najlepszą jakość, skuteczność oraz kontrolę nad procesem komunikacji z klientami i komunikacji wewnętrznej. Uzyskanie przewagi rynkowej jest możliwe poprzez umożliwienie wymiany informacji w najbardziej dogodny sposób. Stąd potrzeba zapewnienia obsługi nie tylko połączeń telefonicznych, ale również kontaktu za pomocą komunikatorów, sesji czat oraz audio-video wprost ze strony www, wraz z jednoczesną dostępnością treści multimedialnych, takich jak prezentacje czy notatki i rysunki. Arcus Contact Center dla Skype for Business (ACC) jest systemem stworzonym z myślą o nowoczesnych formach kontaktu z klientami oraz komunikacji wewnętrznej. ACC umożliwia optymalne modelowanie i zarządzanie procesem komunikacji, zapewniając bogaty wybór środków wymiany informacji oraz ułatwiając kontrolę nad skutecznością i wydolnością poszczególnych kanałów komunikacyjnych. Najważniejsze cechy i funkcjonalności Kompatybilność i architektura Formy interakcji: System Arcus Contact Center dla Skype for Business został zaprojektowany w oparciu o technologię i komponenty Skype for Business – jeden z najlepszych na rynku systemów komunikacji zunifikowanej. Skype for Business jest niezbędnym komponentem ACC. Oba systemy powstały na bazie otwartych standardów komunikacyjnych i mogą współpracować praktycznie z każdym innym systemem telekomunikacyjnymi i dostawcą usług telekomunikacyjnych. ACC zapewnia szeroki wybór metod interakcji, takich jak: Automatyczne kierowanie procesem komunikacji • Połączenia głosowe, a w tym połączenia telefoniczne, oraz połączenia audio realizowane przez komunikator Skype, w trybie przychodzącym i wychodzącym (od i do klienta). • Czat, realizowany ze strony www. • Sesje audio-video, wraz z udostępnianiem treści multimedialnych, takich jak prezentacje, tablica interaktywna, notatki i rysunki - wprost ze strony www, bez konieczności instalacji oprogramowania klienckiego. ACC zapewnia kolejkowanie interakcji na podstawie informacji o dostępności pracowników monitorowanej w czasie rzeczywistym. Daje to szerokie możliwości doboru pracowników uczestniczących w procesie obsługi klientów oraz elastyczne podejście do ich czasu pracy i fizycznej lokalizacji. Poszczególne formy interakcji są kierowane z uwzględnieniem zakresu i stopnia posiadanych przez pracowników kompetencji. www.arcussi.pl Precyzyjne określanie tematu interakcji (IVR) System ACC posiada wbudowane narzędzie służące do łatwego budowania menu – tzw. Interactive Voice Response (IVR) - służących do wyboru tematu rozmów głosowych (w tym telefonicznych i Skype). IVR można budować w oparciu o możliwość wyboru tematu rozmowy poprzez stosowanie klawiszy telefonu (DTMF). Dodatkowo poprzez pobieranie informacji z innych systemów biznesowych schemat IVR jest dynamicznie modyfikowany. W trakcie oczekiwania na połączenie głosowe odtwarzane są customi- zowane informacje (np. informacje marketingowe lub informacje o średnim czasie oczekiwania na połączenie). Użytkownik otrzymuje informację w oknie IM, że wiadomość nie zostanie dostarczona do nadawcy. Rejestracja interakcji Interfejs Konsultanta System ACC umożliwia rejestrację interakcji z klientem wykonywaną w formie głosowej i czatowej. Rejestrowane są: • Połączenia głosowe, w tym połączenia telefoniczne i Skype oraz sesje audio. • Sesje czatowe, wykonywane za pomocą www. Pracownik obsługujący interakcję z klientami korzysta z aplikacji działającej na komputerze PC, dającej możliwość komunikacji z wykorzystaniem audio, video i czatu oraz współdzielenia pulpitu. Interfejs użytkownika zapewnia parametryzowany dostęp do historii komunikacji wraz z odsłuchiwaniem nagrań i odtwarzaniem sesji czat. Konsultant ma możliwości regulacji tempa pracy poprzez zgłaszanie gotowości po obsłudze ostatniego połączenia Wiadomości wysłane do użytkowników, którzy nie byli „dostępni” w systemie, przez założony przez nadawcę okres czasu, mogą zostać automatycznie usunięte z systemu. Możliwe jest również wysyłanie wiadomości opóźnionych z określeniem terminu wysłania. Interfejs Supervisora System ACC, poprzez rolę Supervisor’a daje możliwość nadzorowania pracykonsultantów dzięki roli Supervisora. Osoba, której nadano odpowiednie uprawnienia może monitorować stan kolejek multimedialnych (głosowych i czatowych) oraz podsłuchiwać rozmowy, podpowiadać konsultantom, i w razie potrzeby, przejmować rozmowy od Agentów. Supervisor ma także dostęp do wszelkich niezbędnych statystyk związanych z pracą ACC, w tym do średniego czasu oczekiwania na połączenie/czat, ilość połączeń/czatów wykonanych i odrzuconych, czas dostępności agenta itd. KLIENCI MEDIA KLIENT KLIENT KLIENT E-MAIL SMS WWW TELEFON AUDIO/VIDEO CHAT ARCUS CONTACT CENTER ACC Współpraca z innymi systemami ACC może współpracować z innymi systemami takimi jak CRM (w tym Microsoft Dynamics CRM), ERP i Help Desk. Integracja daje możliwość ujednolicenia miejsca obsługi procesu kontaktu z klientami. KOLEJKA GŁOSOWA KOLEJKA GŁOSOWA GROUPA KONSULTANTÓW GROUPA KONSULT LTAN LT TANTÓW KONSULTANTÓW SUPERVISOR Kontakt: MONITORING Arcus Systemy Informatyczne Sp. z o.o. ul. Wojciechowska 9a 20-704 Lublin tel.: +48 81 45 21 611 [email protected] www.arcussi.pl