systemy i technologie informatyczne narzędziem zarządzania w

Księgowych w Polsce, Rada Naukowa, Warszawa 2003. 6. Dobija M., Analityczna funkcja produkcji,
Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa. R.40: 2004 z. 11(658). 7. Dobija M., Osikowicz M.,
Zarządzanie przez funkcję produkcji [w:] Przedsiębiorstwo w procesie transformacji. Efektywność –
restrukturyzacja – rozwуj, TNOiK, Warszawa – Krakуw 2003. 8. Dobija M., Pomiar ekonomiczny wartości
intelektualnych w organizacjach rynkowych, [w:] Współczesna rachunkowość w zarządzaniu jednostkami
gospodarczymi i administracyjnymi, Chrzanów 2003. 9. Dobija M., Struktura i koszt kapitału ludzkiego,
ZN Akademii Ekonomicznej w Krakowie nr 562, Kraków 2002. 10. Dobija M., Theories of Chemistry and
Physics Applied to Developing an Economic Theory of Intellectual Capital, [w:] Intellectual
Entrepreneurship Through or Against Institutions, Leon Koźminski Academy of Entrepreneurship and
Management, Warsaw 2004. 11. Dobija M., Zgodność płacy z wartością pracy jako zasada równowagi
ekonomicznej [w:] Nierówności społeczne a wzrost gospodarczy, Polityka społeczno-ekonomiczna,
Rzeszów 2004. 12. Dobija, M. Jędrzejczyk, Rachunkowość i sprawozdawczość a pomiar produktywności
działalności gospodarczej, [w:] Sprawozdawczość i rewizja finansowa w procesie podnoszenia kwalifikacji
kadry menedżerskiej, AE w Krakowie, 2003. 13. Dyląg R., M. Koczuba – Sobieraj, Addytywna funkcja
produkcji w rachunkowości zarządczej, “Master of Business Administration” nr 6 (71), 2004. 14.
Gruszecki T., Wspуłczesne teorie przedsiębiorstwa, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2002. 15.
Kozioł W., Analiza wysokości płac minimalnych w przekroju międzynarodowym, Uniwersytet Rzeszowski,
referat na konferencję “Nierówności społeczne a wzrost gospodarczy w obliczu regionalizacji i
globalizacji” red. M.G. Wożniak, Rzeszów 2006. 16. Kozioł W., Аналітична функція виробництва у
формуванні преміальних оплат праці [w:] Концепція розвитку бухгалтерського обліку, аналізу і
аудиту в умовах міжнародної інтеграції, тези доповіді, red. А.Д. Бутко, Київський національний
торговельно-економічний університет 20–22 квітня 2005. 17. Romer D., Makroekonomia dla
zaawansowanych, PWE, Warszawa 2000.
УДК 657.2
J.M. Ruszkowski
Wyższa Szkoła Zarządzania Marketingowego i Języków Obcych w Katowicach, Polska
Z.A. Rende
GTI Travel & Charters – Antalya, Turcja
SYSTEMY I TECHNOLOGIE INFORMATYCZNE NARZĘDZIEM
ZARZĄDZANIA W HOTELARSTWIE I TURYSTYCE
 Ruszkowski Jacek M., Rende Zofia A., 2007
Розглянуто інформаційні
туристичної діяльності.
технологічні
системи
забезпечення
готельної
і
Reviewed information and technologyc system of hotel and touristic activity
maintenance.
Wstęp. Wśród aktualnych tendencji zachodzących w gospodarce światowej, będącej pod silna presją
globalizacji, obserwuje się rosnący udział systemów i technologii informatycznych stosowanych w
zarządzaniu przedsiębiorstwem. Korzyści jakie z tego wynikają są wieloaspektowe, od informacji, poprzez
promocję, reklamę, księgowość kończąc na najważniejszej, jaką jest niewątpliwie uzyskanie przewagi
konkurencyjnej na rynku. Szybki postęp w dziedzinie nowoczesnych, innowacyjnych rozwiązań
organizacyjnych i technologicznych jakie obserwuje się w ostatnich latach, objął także swoim zasięgiem
szeroko rozumiany rynek usług hotelarskich i turystycznych.
474
Lviv Polytechnic National University Institutional Repository http://ena.lp.edu.ua
Rozwój cywilizacji informatycznej w hotelarstwie i turystyce. Zróżnicowany, stale
unowocześniany wachlarz systemów i usług informatycznych stał jest już dziś nie tyko popularny, ale
przede wszystkim niezbędny dla różnorodnych podmiotów działających w hotelarstwie i turystyce, aby
mogły one sprostać wymogom współczesnego, silnie konkurencyjnego rynku. Upraszczając ten wielce
złożony w sensie technicznym, a także organizacyjnym problem, można stwierdzić, że w większości
rozwiązań chodzi m.in. o szybki, dokładny i czytelny przepływ informacji. Ma to dziś kluczowe znaczenie
nie tylko w promocji i reklamie usług hotelarskich i produktów turystycznych ale także, a może przede
wszystkim przy nowoczesnym zarządzaniu firmą, nastawioną na pozyskanie klienta i generowanie zysku.
Podaż i popyt na rynku usług hotelarskich i turystycznych kształtowany jest dziś w dużej mierze
przez nowoczesne systemy informatyczne a w szczególności przez Internet, który zaliczany jest do
najdynamiczniej rozwijających się dziedzin usług informatycznych.
Możemy zatem stwierdzić, iż proces formowania się cywilizacji informacyjnej następuje więc
nieuchronnie. To właśnie dynamiczny rozwój nowoczesnych form komunikacji a zwłaszcza Internetu,
stanowi jedną ze zmian społecznych, które w znacznym stopniu wpłyną na trendy w turystyce, ponieważ
pozwalają szybko dotrzeć do szerokiej liczby potencjalnych klientów, a sama komunikacja stała się
nieodłączną częścią życia społecznego. Zmiany i postęp w tej dziedzinie następują szybko i ciągle a sam
Internet staje się nośnikiem przekazu nowoczesnych programów czy systemów wspierających zarządzanie
hotelem czy biurem turystycznym.
W ciągu ostatnich lat w Polsce tak jak i na świecie obserwuje się nie tylko szybki wzrost liczby
programów, ale także wyraźną poprawę jakości i standardu wszelkich usług związanych z Internetem.
Pomimo, iż w porównaniu do krajów zachodnich, poziom rozwoju technologicznego we wszystkich
sektorach hotelarstwa i turystyki w Polsce jest nieco opóźniony, należy stwierdzić, że różnice te z roku na
rok staja się coraz mniejsze.
Występuje tu bowiem tzw. renta opóźnienia czyli pominięcie pewnych etapów rozwoju
technologicznego i wykorzystywanie od razu nowych, znacznie bardziej wydajnych i tańszych technologii.
O stopniu opóźnień decyduje nie tylko brak w kraju nowoczesnych technologii, lecz także zakres i sposób
ich wykorzystania oraz odpowiednio wykwalifikowana kadra. Wynika on z istniejącej do niedawna
sytuacji: ograniczonych zasobów finansowych oraz z braku automatyzacji procesów biznesowych
podmiotów działających w hotelarstwie i turystyce.
Obecnie hotelarstwo i turystyka należą do gałęzi gospodarki, które są w czołówce pod względem
wykorzystywania w szeroko pojętym procesie informacji nowoczesnych technologii, a zwłaszcza technologii
informatycznych.
Promocja, reklama wirtualna, to dziś już powszechnie stosowany sposób dotarcia do potencjalnego
klienta.
Internet wywiera coraz większy wpływ na sposób, w jaki firmy turystyczne i hotele realizują swoją
politykę marketingową. Mimo, że jest on wyraźnie zróżnicowany w poszczególnych sektorach, to
dostrzegamy tu wyraźnie jego rolę na przykładzie klasycznego podejścia marketingowego jakim jest
“marketing mix” i jego analiza z punktu widzenia (PPPP) produktu, ceny, promocji i dystrybucji. 1
Internet oferuje swoim użytkownikom usługi takie jak: przeglądanie stron www w celu pozyskiwania
informacji, transmisja plików, wymiana poczty elektronicznej, e-mail, grupy dyskusyjne, usługi bankowe,
usługi multimedialne umożliwiające transfer dźwięków, obrazów, filmów itp.
Według Ph. Kotlera Internet łącznie ze swoimi technicznymi i technologicznymi możliwościami,
zrewolucjonizował sposoby budowy wizerunku i marki przedsiębiorstwa, przez co stał się integralnym
elementem nowoczesnego zarządzania. 2
1
Błaszczyk W., Moskała J., Nalazek M., Łopaciński K., Sikora K. Internet w turystyce i hotelarstwie. PZH,
Ministerstwo Gospodarki, Warszawa 2002.
2
Szostak D. Hotelarstwo w społeczeństwie informatycznym. Zeszyty naukowe nr 429. ekonomiczne problemy
turystyki nr 7 Uniwersytet Szczeciński. Szczecin 2006.
475
Lviv Polytechnic National University Institutional Repository http://ena.lp.edu.ua
Wszystkie te usługi stwarzają ogromne możliwości wykorzystania, wpływając na wiele aspektów
funkcjonowania w otoczeniu. Wspomagają one procesy zarządzania podmiotów gospodarczych w tym
również branży turystycznej, które coraz częściej i chętniej wykorzystują szanse, jakie stwarzają im
nowoczesne technologie. Świadczą o tym powszechne już dziś zastosowania Internetu dla potrzeb
funkcjonowania różnych dziedzin turystyki a wśród nich:
1. Wpływ na działalność marketingową przedsiębiorstw hotelarskich i turystycznych
Internet stanowi szansę lepszego dostosowania marketingu-mix do potrzeb nabywców dóbr
turystycznych. Pozwala np. na lepsze zapoznanie się klienta z daną usługą, a tym samym zwiększa szanse
jej sprzedaży. Znaczenie ma tutaj również fakt, iż poszczególne podmioty mają łatwiejszy dostęp do oferty
konkurentów i mogą w ten sposób prowadzić efektywną politykę cenową.
2. Multimedialna prezentacja przez hotele i biura turystyczne oraz producentów (touroperatorów)
produktów turystycznych swojej oferty
Potencjalni klienci mogą odpowiednio wcześniej, w dogodnym dla siebie terminie i miejscu
zapoznać się z ofertą usług i wybrać tę najlepszą. Możliwe jest np. przeglądanie zdjęć, zaznajomienie się z
dostępnymi atrakcjami turystycznymi. W razie pytań można również za pomocą poczty elektronicznej
otrzymać odpowiedź bezpośrednio od biura lub od wytwórcy danego dobra turystycznego. Na tych samych
stronach można jednocześnie zarezerwować wybraną usługę.
3. Internetowe biura podróży
Stanowią nowy typ pośredników w turystyce. Ich cechą charakterystyczną, odróżniającą je od
tradycyjnych biur turystycznych, jest wykorzystywanie jedynie lub w przeważającej mierze Internetu jako
środka rezerwacji i dystrybucji usług. Płatności dokonuje się za pomocą przelewów bankowych lub kart
płatniczych.
Ta druga forma nie jest jednak w Polsce zbyt popularna, głównie ze względu na nieufność i brak
przyzwyczajeń oraz zdarzające się dość często nieuczciwości .
4. Globalne Systemy Rezerwacyjne (GDS)
Systemy rezerwacji usług hotelarskich i turystycznych pozwalają wielu agentom i pośrednikom
turystycznym na rezerwowanie produktów wielu, hoteli, linii lotniczych oraz firm wynajmujących
samochody. Swoim zasięgiem obejmują praktycznie cały świat, przez co spełniają tak ważną rolę w branż y
hotelarskiej i przemyśle turystycznym.
5. Promocja turystyki i funkcja informacyjna
Internet stanowi dobry środek do prowadzenia promocji branży hotelarskiej i turystycznej. Strony
instytucji i stowarzyszeń takich jak np. Polska Organizacja Turystyczna, Polska Izba Turystyki. Polskie
Zrzeszenie Hoteli, są chętnie odwiedzane, a zawarte tam informacje poszerzają wiedzę o działaniach w
branży turystycznej. Podobną funkcję spełniają również internetowe wersje branżowych czasopism.3
Zmiany na rynku systemów informatycznych w hotelarstwie i turystyce. Zachodzące zmiany na
rynku hotelarskim i turystycznym, to jak powszechnie wiadomo konsekwencje postępującej globalizacji
gospodarki światowej, wzrostu popytu na usługi wyższego rzędu, starzenie się społeczeństw (zwłaszcza w
krajach wysoko rozwiniętych gospodarczo) a także coraz doskonalszy, szybszy i relatywnie tańszy
transport. To powoduje, że od kilku tal obserwuje się dynamiczny przyrost liczby gości hotelowych i
klientów biur podróży. W kontekście strategii Lizbońskiej, która koncentruje się na czynnikach wzrostu
krajów UE, stwierdza się m. in., że technologie informatyczne i komunikowania się mają największy
3
Ruszkowski J. Nowoczesne systemy informatyczne narzędziem informacji w turystyce. Zeszyty naukowe nr
429. ekonomiczne problemy turystyki nr 7 Uniwersytet Szczeciński. Szczecin 2006.
476
Lviv Polytechnic National University Institutional Repository http://ena.lp.edu.ua
wpływ na wzrost gospodarczy w tym także w dziedzinie hotelarstwa i turystyki. E-business w turystyce i
hotelarstwie ma zróżnicowany poziom przekazywania danych i kompleksowości. Wymienić tutaj można
najprostszy stosowany np. recepcji hotelowej, przyjmowaniu zleceń, aż do globalnej integracji sprzedaży
ofert turystycznych, fakturowania i księgowania oraz systemów zarządzania majątkiem firmy. 4
Postęp jaki dokonuje się w dziedzinie zastosowania nowoczesnych innowacyjnych technologii
w branży hotelarskiej i turystycznej może doprowadzić do prawdziwej rewolucji w całym systemie
organizacji, zarządzania i funkcjonowania rynku hotelarskiego i turystycznego. Wśród wielu dyskusji na
temat przyszłego kształtu rynku oraz miejsca i roli przedsiębiorstw hotelarskich i turystycznych nasuwa się
pytanie: czy za kilka lub kilkanaście lat będą jeszcze istnieć firmy i agencje turystyczne - przynajmniej w
takiej formie jak obecnie? Czy nie zastąpi je wirtualny już dziś popularny portal internetowy. 5
Jak duże korzyści dla branży hotelarskiej i turystycznej można czerpać z wykorzystania
nowoczesnych, stale ulepszanych technik i systemów informatycznych może świadczyć przykład jednej z
najstarszych tego typu firm działających na rynku - Firmy Amadeus. Firma Amadeus powstała w 1987 r.
jako przedsięwzięcie linii lotniczych Air France, Lufthansa, Iberia i SAS oraz agend rządów, którym te
linie podlegają jest obecnie jednym z największych operatorów systemów GDS na świecie.6 Poza
Amadeus na rynku tym działają jedynie trzy globalne firmy: Sabre Systems, Worldspan i Galileo.
Amadeus Polska to jedno z 204 przedstawicielstw firmy Amadeus, jednego z największych
operatorów globalnych systemów rezerwacji dla branży turystycznej i hotelarskiej. Amadeus Polska –
polskie biuro Amadeus – działa w modelu outsourcingowym. Ponad 2 tys. biur podróży z całego kraju
łączy się za pośrednictwem Internetu z aplikacją Centauri/Castor, umożliwiającą rezerwację, sprzedaż oraz
zarządzanie ofertą turystyczną.
Przykładem nowoczesnych systemów informatycznych stosowanych jako narzędzia zarządzania w
hotelarstwie i turystyce jest wdrożona przez w Amadeus Polska aplikacja finansowo-rozliczeniową Castor
współpracującą z systemem Centauri. Centauri jest modułem do rezerwacji, ewidencji transakcji,
kontrahentów i klientów oraz analiz statystycznych – główny system biznesowy dla biur podróży.
Natomiast Castor to aplikacja wspomagająca biznes w dziedzinie zarządzania finansami – pozwala
tworzyć kalkulacje kosztów i marż, rozlicza pakiety rezerwacyjne, wystawia faktury, analizuje płatności,
pozwala eksportować dane do zewnętrznych aplikacji księgowych i innych. 7
Wybrane systemy informacji i rezerwacji turystycznej. Początki systemów komputerowych
wspomagania działalności biur podróży (zwłaszcza rezerwacji) sięgają lat 70. ubiegłego wieku i zostały
wdrożone po raz pierwszy w Stanach Zjednoczonych. Aktualnie wiodącymi firmami na rynku
turystycznym i hotelarskim świata w zakresie GDS są: w Europie - Amadeus, Galileo, Sabie oraz World
Span; w Kanadzie i USA – Apollo, Sabie, System One; w Azji – Abakus, World Span; w Australii i Nowej
Zelandii – Amadeus i Galileo; w Afryce – Amadeus. Gromadzą one w swoich zasobach bogatą – stale
aktualizowaną bazę: touroperatorów, agentów, przewoźników (lotniczych, promowych, autokarowych
itp.), hoteli i innych obiektów noclegowych a także organizatorów usług towarzyszących. Są one kluczem
do nowoczesnego i efektywnego zarządzania przedsiębiorstwem. Korzystanie z wyżej wymienionych
systemów wymaga od potencjalnego użytkownika wykupienia licencji, oprogramowania oraz opłat
miesięcznych za dzierżawę terminala, jak również specjalistycznego przeszkolenia personelu
potwierdzonego certyfikatem. Równoległym rozwiązaniem do GDS, wykorzystywanym w branż y
4
Miecznikowski S. Rynek technologii informatycznych i jego wykorzystanie w sektorze turystycznym.
Zeszyty naukowe nr 429. ekonomiczne problemy turystyki nr 7 Uniwersytet Szczeciński. Szczecin 2006.
5
Alejziak W., Działalność liderów przemysłu turystycznego w świetle aktualnych tendencji występujących
na rynku (studium przypadku First Choice i Forte). “Folia Turistica” 2000 nr 9.
6
GDS – Global Distribution Systems (Globalnych Systemów Rezerwacji Usług Turystycznych).
7
Amadeus Polska wdrożył system obsługi i rezerwacji oraz rozliczeń dla biur podróży autorstwa anixe Polska
oparty na SQL Server 2005. Aplikacje “Zarezerwuj cały świat” Przegląd aplikacji dla przedsiębiorstw
Computerworld Custom Publishing 2005. www..microsoft.com/poland/sql.
477
Lviv Polytechnic National University Institutional Repository http://ena.lp.edu.ua
turystycznej i hotelarskiej są ITS 8 będące własnością m.in. : Galileo, Pegasus, Sabie, World Span i
pojawiające się coraz częściej na rynku
Jednym z największych na świecie dostawców zaawansowanych rozwiązań informatycznych dla
przedsiębiorstw branży turystycznej jest Galileo International 9. Głównym jego zadaniem jest łączenie
dostawców i odbiorców usług turystycznych poprzez Komputerowy System Rezerwacji oraz inne nowatorskie
rozwiązania oparte na technologii internetowej. Jako jeden ze światowych liderów komputerowego
przetwarzania rezerwacji od ponad 30 lat zapewnia blisko 50 tysiącom biur podróży stały dostęp do
oferty:
− 525 linii lotniczych (w tym wielu linii typu low cost),
− 60.000 lokalizacji hotelowych (w tym ok.17.000 w specjalnych stawkach internetowych),
− 40 sieci wypożyczalni samochodów (ponad 21.000 lokalizacji na całym świecie).
W zakresie oferty hotelowej z pewnością należy on do liderów wśród systemów GDS - oferując
bezpośredni dostęp do wewnętrznych systemów 83% spośród blisko 60 tysięcy hoteli na całym świecie
(236 łańcuchów hotelowych). Przynależność do tak wielkiej grupy różnorodnych firm branży turystycznej
(blisko 20 miliardów USD przychodów w roku 2004) czyni z tej firmy nie tylko jednego z wiodących
dostawców zaawansowanej technologii rezerwacyjnej, ale przede wszystkim prawdziwego PARTNERA
biur podróży, udostępniającego najbardziej różnorodną ofertę turystyczną w jednym miejscu a tym samym
oferując profesjonalny, powszechnie dostępny system informacyjny.
Dodatkowym czynnikiem podnoszącym efektywność procesu nowoczesnego zarządzania jest
możliwość zastosowania pewnych rozwiązań logistycznych i ich wdrożenie w proces zarządzania hotelem.
Praktykowanie takiego modelu działalności, opartego na logistycznie zorientowanym zintegrowanym
zarządzaniu, znajduje dziś zastosowanie w dużych łańcuchach hotelowych na świecie.10
Zakończenie. Współczesne innowacyjne rozwiązania a zwłaszcza dynamiczna ewolucja systemów
i technologii informatycznych są wielką szansą na rozwój informacji w turystyce i hotelarstwie. Należy
pamiętać, że tylko takie rozwiązania w zakresie nowoczesnego zarządzania w hotelarstwie i turystyce
mogą być narzędziem, które pozwoli skutecznie konkurować z dużymi turoperatorami,
dając
równocześnie szanse rozwoju małych i średnich przedsiębiorstw działających na
krajowym rynku
hotelarskim i turystycznym. Informacja i jej nowoczesny przekaz stała się w ostatnich latach produktem,
który szczególnie w branży hotelarskiej i turystycznej coraz wyraźniej kreuje rynek klientów. To w
połączeniu z nowoczesnym zarządzaniem i marketingiem staje się głównym czynnikiem wpływającym na
wizerunek regionów. 11 Ma to ogromne znaczenie na kształtowanie popytu na usługi hotelarskie i
turystyczne, zwłaszcza w sytuacji silnie konkurencyjnego rynku w warunkach integracji europejskiej
i postępującej globalizacji.
1. Alejziak W., Działalność liderów przemysłu turystycznego w świetle aktualnych tendencji
występujących na rynku (studium przypadku First Choice i Forte). “Folia Turistica” 2000 nr 9.
2. Amadeus Polska wdrożył system obsługi i rezerwacji oraz rozliczeń dla biur podróży autorstwa anixe
Polska oparty na SQL Server 2005. Aplikacje “Zarezerwuj cały świat” Przegląd aplikacji dla
przedsiębiorstw Computerworld Custom Publishing 2005. www..microsoft.com/poland/SQL. 3. Błaszczyk
W., Moskała J., Nalazek M., Łopaciński K., Sikora K. Internet w turystyce i hotelarstwie. PZH,
Ministerstwo Gospodarki, Warszawa 2002. 4. Galileo. “Rynek Podróży” 2005 nr 6/7. 5. GDS - Global
Distribution Systems (Globalnych Systemów Rezerwacji Usług Turystycznych). 6. Ruszkowski J.
8
ITS - Internet Travel Systems (Internetowe Systemy Podróży).
Galileo. “Rynek Podróży” 2005 nr 6/7.
10
Treska R. Logistyka w hotelarstwie. “Logistyka” nr 4/2003.
11
Szczepanowski A. Zarządzanie informacją w turystyce. W: Informacja i promocja w turystyce. Pod red.
K.Michałowskiego. Politechnika Białostocka, Białystok 2002.
9
478
Lviv Polytechnic National University Institutional Repository http://ena.lp.edu.ua
Nowoczesne systemy informatyczne narzędziem informacji w turystyce. Zeszyty naukowe nr 429.
ekonomiczne problemy turystyki nr 7 Uniwersytet Szczeciński. Szczecin 2006. 7. Szczepanowski A.
Zarządzanie informacją w turystyce. W: Informacja i promocja w turystyce. Pod red. K. Michałowskiego.
Politechnika Białostocka, Białystok 2002. 8. Szostak D. Hotelarstwo w społeczeństwie informatycznym.
Zeszyty naukowe nr 429. ekonomiczne problemy turystyki nr 7 Uniwersytet Szczeciński. Szczecin 2006.
9. Treska R. Logistyka w hotelarstwie. “Logistyka” nr 4/2003.
479
Lviv Polytechnic National University Institutional Repository http://ena.lp.edu.ua