Pobierz e-book - Focus Telecom Polska

CASE STUDY
JAK USPRAWNIĆ
KOMUNIKACJĘ
?
z KLIENTEM
BIURA
TURYSTYCZNEGO
1
W
yjazdy organizowane przez biura podróży związane są z dużym zaufaniem. Pomimo szerokiej i konkurencyjnej oferty turystycznej dostępnej
dzisiaj za pośrednictwem internetu, wydaje się, że rozmowa telefonicz-
na jest niezbędną formą kontaktu z pośrednikiem. Różnorodne kwestie, pytania i wątpliwości
mogą być rozwiązywane tylko w trakcie osobistej rozmowy klienta z konsultantem. Dlatego dla
biur podróży bardzo istotne jest dbanie o jak najwyższą jakość obsługi tradycyjnej infolinii.
Jeśli klient ma utrudniony kontakt, linia telefoniczna pozostaje zajęta, połączenia nie są przekierowywane, biuro naraża się nie tylko na utratę rezerwacji, ale i zaufania w solidną i wiarygodną
obsługę ze strony klienta.
KLIENCI zainteresowani ofertą wyjazdu są bardzo często
można osiągnąć poprzez wdrożenie rozwiązań komuni-
dobrze wyedukowani na temat wycieczek – konkretnie
kacyjnych dedykowanych dla biznesu, jakim jest
wiedzą, czego chcą i czego oczekują.
Focus Contact Center, multikanałowe centrum ko-
Z tego względu bardzo ważna jest profesjo-
munikacji stworzone przez Focus Telecom Pol-
nalna obsługa infolinii telefonicznej, którą
ska. Zapraszamy do zapoznania się z case study.
2
USPRAWNIENIE KOMUNIKACJI
Case study
My Travel
MY TRAVEL to sieć biur podróży działająca w branży turystycznej od 2007
roku. Firma posiada 73 biura stacjonarne w Polsce, oferuje również kontakt
z 27 mobilnymi konsultantami. Biuro
prowadzi sprzedaż usług turystycznych
touroperatorów, takich jak: Itaka, Rainbow Tours, Alfa Star i wielu innych.
Oprócz wakacji pobytowych w swojej
ofercie biuro posiada także wycieczki
objazdowe w najciekawsze miejsca na
świecie, obozy, kolonie, bilety lotnicze
i autokarowe, a także ubezpieczenia
turystyczne.
Biura podróży to punkty kompleksowej obsługi podróżnych. W zależności
od wielkości oddziału, wielu wykwalifikowanych pracowników troszczy się
o potrzeby klientów. My Travel za
cel stawia sobie najwyższą jakość
świadczonych usług, tak by
zapewnić klientom jak najskuteczniejszą zaplanowanie
urlopu. Dlatego kluczową
kwestią jest wysoka skuteczność i jakość wykonywanych
połączeń.
My Travel wykorzystuje
3 główne formy kontaktu:
TRADYCYJNY TELEMARKETING
– połączenia wychodzące, najczęściej do
bazy klientów, którzy już wcześniej skorzystali z oferty biura lub nowych klientów, zainteresowanych usługami itp.
INFOLINIA UDOSTĘPNIONA
KLIENTOM NA STRONIE WWW
– połączenia z pytaniami dotyczącymi
konkretnej wycieczki,
dookreślenia szczegółów
oferty itp.
INFOLINIA „PARTNERSKA”
– obsługuje kontakt z 16 lokalnymi
punktami dostępowymi.
TAK ZŁOŻONA centrala komunikacyjna wymaga odpowiedniego i intuicyjnego zarządzania. Głównym celem było
więc zorganizowanie jednolitej infrastruktury komunikacyjnej we wszystkich oddziałach, aby zapewnić efektywną współpracę między poszczególnymi
działami oraz efektywną komunikację
z klientami. Dlatego też biuro zdecydowało się na skorzystanie z rozwiązania
Focus Contact Center, multikanałowego centrum zarządzania komunikacją,
stworzonego przez specjalistów Focus
Telecom Polska.
Wdrożenie rozwiązania pozwoliło na
ujednolicenie technologii komunikacyjnej
zarówno w centrali biura, jak
i w każdym z oddziałów. Zdefiniowano
i zaimplementowano na platformie dedykowane grupy agentów, do których
przypisani zostali pracownicy spełniający
określone wymagania i kryteria obsługi
klienta. W ten sposób za realizację konkretnych procesów odpowiadali tylko najbardziej kompetentni w danej dziedzinie
konsultanci. Dodatkowo przygotowane
i wdrożone zostały precyzyjne skrypty i formularze połączeń
w celu poprawy jakości dzwonienia.
Ustawienie odpowiednich reguł
jest kluczowe w przypadku kontaktu z klientem biura turystycznego –
3
USPRAWNIENIE KOMUNIKACJI
posiadając wiedzę o tym, czego szukał lub
z jakich ofert skorzystał, możliwe jest nie
tylko przyspieszenie, ale i podniesienie
efektywności wykonywanych i odbieranych połączeń. Co więcej, funkcja kolejkowania i inteligentne reguły kierowania,
umożliwia przekazanie kontaktu do określonych, dedykowanych danym klientom
konsultantów. Ponadto usługa umożliwiła
ustawienie tzw. kolejek przelewowych
między poszczególnymi oddziałami, dedykowanych do obsługi sytuacji awaryjnych,
np. zbyt długi czas oczekiwania, zbyt dużo
jednoczesnych połączeń.
Często zdarza się, że połączenia przychodzące z lokalnych oddziałów wymagają priorytetowej obsługi. Dzięki Focus Contact Center
możliwe stało się określenie numerów
dedykowanych i priorytetów odbierania/
wydzwaniania, co jest bardzo istotne, biorąc
pod uwagę specyfikę komunikacji.
Najważniejsze funkcjonalności Focus
Contact Center, które mogą być wykorzystywane w branży turystycznej:
Wdrożenie rozwiązania Focus
• Definiowanie numerów w systemie,
tak by ustawić dla nich priorytety, które
umożliwiają szybszą obsługę najbardziej nagłych połączeń,
Contact Center pozwoliło na
• Kolejkowanie i przekierowywanie połączeń – kierowanie do dedykowanych
konsultantów, przydatne w obsłudze
sytuacji awaryjnych,
nej w naszym biurze. Udało się
• Skrypty i formularze inbound zintegrowane z bazą klienta – określone
scenariusze połączeń uzupełnione
o wiedzę na temat samego klienta,
Alina Dybaś
znaczną poprawę funkcjonowania infrastruktury komunikacyjosiągnąć blisko 100-procentową odbieralność połączeń.
• Zarządzanie bazą klientów –
z uwzględnieniem wiedzy pochodzącej
z targetowania behawioralnego
i poprzedniego doświadczenia z biurem.
4
O FIRMIE
F
Focus Telecom
Polska w czołówce
najszybciej rozwijających się firm technologicznie innowacyjnych
w Europie Środkowej
ocus Telecom Polska Sp. z o.o.
działa w branży ICT od roku 2008.
Firma specjalizuje się w projektowaniu, rozwoju oraz dostarczaniu
klientom własnych, innowacyjnych produktów i usług. Oferowane przez Focus Telecom Polska rozwiązania oparte są na modelu cloud computing, zapewniającym m.in.
zdalny dostęp do usług, które świadczone
są w ramach jednolitej, zaawansowanej
technologicznie infrastruktury teleinformatycznej. Taki model i podejście do świadczenia usług zwalnia użytkownika z zakupu
i utrzymywania kosztownego sprzętu oraz
dedykowanego oprogramowania.
kowania się między oddalonymi od siebie
pracownikami, klientami czy partnerami
biznesowymi (Telemeeting), jak również
takie, które wspomagają i usprawniają
zarządzanie przedsiębiorstwem i działami
sprzedaży (Call Center, CRM, IVR i PBX).
W kwietniu 2014 roku Internet Ventures
FIZ, fundusz z Grupy MCI Management
(MCI), którego współudziałowcem jest
Krajowy Fundusz Kapitałowy S.A., zainwestował blisko 4 mln zł w firmę Focus
Telecom Polska Sp. z o.o.
W NASZYM PORTFOLIO usług posiadamy rozwiązania do efektywnego komuni-
5
o FOCUS
CONTACT
CENTER
FOCUS CONTACT CENTER
to wielokanałowa platforma do komunikacji
z klientami, idealnie sprawdzająca się
w zadaniach telemarketingowych i obsłudze
kanału inbound. Pozwala na efektywną realizacją procesów sprzedażowych i przepływu wiedzy w organizacji, co zawdzięcza
takim narzędziom jak: nagrywanie rozmów,
monitoring agentów, statystyki połączeń
itp. Platforma FCC posiada nowoczesne
rozwiązania pozwalające zwiększyć efektywność obsługi telefonicznej, co przekłada
się na wzrost sprzedaży. Integruje także
wszystkie kanały budując spójną bazę
o połączeniach telefonicznych, e-mailach,
formularzach WWW, fax itd.
OFEROWANE przez Focus Telecom Polska
rozwiązania oparte są na modelu cloud
computing, zapewniającym m.in. zdalny
dostęp do usług, które świadczone są
w ramach jednolitej, zaawansowanej technologicznie infrastruktury teleinformatycznej. Taki model i podejście do świadczenia
usług zwalnia użytkownika z zakupu
i utrzymywania kosztownego sprzętu oraz
dedykowanego oprogramowania.
Inne produkty z portfolio
Focus Telecom:
•Business Phone System
•systemy zapowiedzi głosowych IVR
•usługa do telekonferencji „Telemeeting”
•usługa do wideokonferencji
„Videomeeting”
•system do zarządzania bazą
klientów CRM
6
Czy masz pytania?
Dane kontaktowe:
Chciałbyś dowiedzieć się jak Focus Contact
Focus Telecom Polska Sp. z o.o.
Center może pomóc Twojej firmie?
ul. Ostrobramska 101a
Skontaktuj się z naszym Dyrektorem ds.
04-041 Warszawa
Sprzedaży Korporacyjnej,
Tomaszem Paprockim
E-MAIL: [email protected]
NUMER TELEFONU: +48 222 286 287
NIP: 701-01-08-702,
REGON: 141318537
E-MAIL: [email protected]
TEL.: +48 222 289 289
INFOLINIA: +48 510 213 777
FAX: +48 222 128 615
Dowiedz się więcej o możliwościach
naszego systemu, odwiedź stronę:
www.focustelecom.pl
7