Pobierz e-book - Focus Telecom Polska

USPRAWNIENIE
OBSŁUGI KLIENTA
W SALONIE
SAMOCHODOWYM
CASE STUDY
1
1
2
CZY CZĘSTO twoi klienci narzekają
na zajętość linii albo zbyt długi czas
oczekiwania na połączenie?
CZY WIESZ, ilu klientów straciłeś przez
zbyt długi proces obsługi połączenia?
3
ILE RAZY zdarzało się, że dzwonili do tych samych
osób, nie mogąc zdobyć pożądanych informacji?
2
W DOBIE
CYFRYZACJI
proces komunikacji telefonicznej
i mailowej jest jednym z głównych
źródeł pozyskiwania klienta.
Jeżeli 1 z 3 postawionych powyżej pytań dotyczy Twojej firmy,
daj nam szansę a my pokażemy, jak w łatwy sposób można usprawnić
proces kontaktu z klientem.
Specyfika salonów samochodowych pokazuje, że większość połączeń przychodzących
pochodzi od obecnych lub potencjalnych klientów. W sytuacji, gdy nikt nie odpowie na
zgłoszenie, klient uda się do konkurencji, co spowoduje utratę potencjalnego zysku ze
sprzedaży. Dlatego tak istotne jest odpowiednie zadbanie o ten kanał komunikacji
i maksymalne usprawnienie jego działania, które pozwoli maksymalizować zyski.
Rozwiązanie Focus Contact Center oferuje sprawdzone funkcjonalności, które pozwalają usprawnić obsługę klienta. Poniżej
przedstawiamy case study wdrożenia systemu
w salonie samochodowym AutoGT.
3
ASE STUDY
WDROŻENIE USŁUGI
FOCUS CONTACT CENTER
W SALONIE SAMOCHODOWYM
AUTOGT W WARSZAWIE
4
USPRAWNIENIE OBSŁUGI KLIENTA
Auto GT jest autoryzowanym
dealerem Mitsubishi Motors
oraz Hyundai.
Oferta salonu jest bardzo szeroka, obejmuje nie tylko serwis mechaniczny, ale
i dział blacharsko-lakierniczy, dział samochodów używanych i części zamiennych.
Ponadto Auto GT zajmuje się sprzedażą
flotową oraz finansowaniem i ubezpieczeniami. Wysoka konkurencyjność rynku powoduje, że sprawna komunikacja
z klientami i możliwie jak najwyższa dodzwanialność w cyklu 24 h na dobę jest
dla salonu kluczowa. By osiągnąć taki cel,
konieczna jest wiedza na temat faktycznego ruchu połączeń – ile z nich jest odbieranych, ile „ucieka”, jaki jest czas oczekiwania
klienta, kto odbiera telefon itp. Bez posiadania takich informacji zarządzanie procesami komunikacyjnymi jest utrudnione.
Tradycyjna, stacjonarna
centrala nie oferowała
przystępnego dostępu
do tego typu wiedzy.
Ponadto często nie ma możliwości
rejestrowania połączeń, monitoringu czy elastycznego
zarządzania komu-
nikacją, czyli np. opcji edytowania IVR-a,
koniecznych ze względu na specyfikę
działalności salonu samochodowego.
Aby usprawnić komunikację, salon zdecydował się na poszukiwanie rozwiązania,
które zastąpi tradycyjną centralę, bez
przekraczania obecnego poziomu kosztów
związanego z obsługą telekomunikacyjną
w firmie. Kluczowymi aspektami były:
•zwiększenie wiedzy dot. połączeń
przychodzących i obsługi klienta przez
konsultantów,
•poprawa odbieralności połączeń
przychodzących,
•mniejsza awaryjność,
•dedykowana pomoc techniczna,
•bezpieczeństwo połączeń,
•łatwo edytowalne zapowiedzi głosowe
np. pod akcje promocyjne.
Wybór padł na Focus
Contact Center, multikanałowe centrum zarządzania
stworzone przez Focus
Telecom Polska.
Wdrożenie rozwiązania contact center
w chmurze z interaktywnym IVR pozwoliło na zdefiniowanie grup odbiorców,
zapowiedzi interaktywnych w zależności
od godziny i dnia z pełną elastycznością
edycji. Dodatkowo zdefiniowano i zaimplementowano grupy agentów, spełniających określone kryteria obsługi klienta,
dzięki czemu każdy z nich został przyporządkowany konkretnym zadaniom,
według swoich kompetencji. Pozwala
to skrócić czas pozyskiwania informacji
przez klienta, któremu zależy na szybkim
i sprawnym załatwieniu sprawy.
Strukturą objęto wszystkich pracowników salonu,
co sprawiło, że zarządzanie
połączeniami z poziomu
panelu użytkownika
stało się dostępne dla każdego.
5
USPRAWNIENIE OBSŁUGI KLIENTA
Uruchomiono także nagrywanie połączeń, prowadzenie statystyk i monitoringu, które pozwalają na szybką reakcję
oraz dostarczają wiedzę na temat wykonywanych połączeń, służącą optymalizacji
procesów w firmie.
Dzięki Focus Contact Center salon Auto
GT otrzymał wiedzę na temat faktycznego ruchu wykonywanych i odbieranych
połączeń – czasu oczekiwania na
połączenie, dodzwaniania się do odpowiedniego konsultanta itp. Opcja kolejek
przelewowych, które przekierowują
połączenie na wolnych konsultantów w
przypadku obciążenia linii, pozwoliła na
uzyskanie prawie 100-procentowej dodzwanialności,
a także skróceniu czasu
oczekiwania klienta na linii.
Natomiast monitoring centrali i kolejek
oraz elastyczności rozwiązania pozwoliły
salonowi zoptymalizować i ujednolicić
proces komunikacji. Co warto podkreślić,
wdrożenie usługi oprócz optymalizacji
jakości i zwiększenia bezpieczeństwa
centrali umożliwiło optymalizację ponoszonych kosztów.
6
OPIS CIEKAWYCH
ZASTOSOWAŃ
FOCUS
CONTACT
CENTER
DLA SALONÓW
SAMOCHODOWYCH
7
USPRAWNIENIE OBSŁUGI KLIENTA
Poniżej kilka funkcji
systemu FCC, które mogą
być wykorzystywane
na rynku samochodowym.
P
rzekierowania na telefony komórkowe doskonale sprawdzają się
w sytuacjach pilnych, gdy pracowników
nie ma przy biurku. Inną możliwością jest przekierowanie połączeń między biurkami, a dzięki
kolejkowaniu telefon odbierze
pierwszy wolny pracownik.
B
ardzo istotną funkcją jest monitorowania infolinii i kolejek. Umożliwia
ona dostęp do informacji o ilości oczekujących i czasie oczekiwania, co jest przydatne w przypadku sporządzania statystyk czy podsumowań.
B
ardzo ważny jest również monitoring
pracy agentów, dzięki czemu wiemy,
ile dany konsultant wykonał połączeń,
ile z nich odebrał, a ile nie. Dzięki monitorowaniu centrali, można przekierować
połączenie do innego agenta, zwiększyć
przepustowość dla nowych połączeń oraz
ustawić priorytety przekierowania.
N
ależy także zauważyć, że bardzo
często tradycyjne centrale, które
posiadają salony samochodowe, obsługiwane są przez zewnętrzne firmy, co wiąże
się z ponoszeniem opłat serwisowych,
włączonych do kosztów usługi. Dedykowane rozwiązanie może być dostępne z
poziomu przeglądarki internetowej, co
nie tylko przyspiesza i usprawnia proces
kontroli, zarządzania i komunikacji, ale
pozwala zmniejszyć wydatki. Co więcej,
intuicyjny panel użytkownika sprawia, że
obsługa ta staje się łatwiejsza i przystępna dla każdego.
P
onadto konieczność wykonywania kilku połączeń, zbyt częste przełączanie
między konsultantami czy długie oczekiwanie utrudniają kontakt, co jest częstym
powodem rezygnacji ze współpracy.
Wszystkie te elementy
służą optymalizacji
procesu obsługi klienta
w salonie samochodowym
i zwiększaniu zysków.
P
rzy pracy działu obsługi klienta salonów samochodowych bardzo przydaje
się automatyczna autoryzacja numeru.
Dzięki niej klient, który dzwoni do salonu z konkretną sprawą, zostaje od razu
rozpoznany, przez co połączenie trafia do
konkretnego, dedykowanego handlowca
lub pracownika serwisu, z którym wcześniej rozmawiał. Takie rozwiązanie skraca
czas oczekiwania na infolinii oraz pozwala
na rozmowę z osobą zaznajomioną z problemem – czego często, zdaniem interesantów, brakuje.
Jeśli chcieliby Państwo dowiedzieć
się więcej o Focus Contact Center,
to zapraszam do przesłanie swoich
danych kontaktowych na maila
[email protected] .
8
O FIRMIE
F
Focus Telecom
Polska w czołówce
najszybciej rozwijających się firm technologicznie innowacyjnych
w Europie Środkowej
ocus Telecom Polska Sp. z o.o.
działa w branży ICT od roku 2008.
Firma specjalizuje się w projektowaniu, rozwoju oraz dostarczaniu
klientom własnych, innowacyjnych produktów i usług. Oferowane przez Focus Telecom Polska rozwiązania oparte są na modelu cloud computing, zapewniającym m.in.
zdalny dostęp do usług, które świadczone
są w ramach jednolitej, zaawansowanej
technologicznie infrastruktury teleinformatycznej. Taki model i podejście do świadczenia usług zwalnia użytkownika z zakupu
i utrzymywania kosztownego sprzętu oraz
dedykowanego oprogramowania.
kowania się między oddalonymi od siebie
pracownikami, klientami czy partnerami
biznesowymi (Telemeeting), jak również
takie, które wspomagają i usprawniają
zarządzanie przedsiębiorstwem i działami
sprzedaży (Call Center, CRM, IVR i PBX).
W kwietniu 2014 roku Internet Ventures
FIZ, fundusz z Grupy MCI Management
(MCI), którego współudziałowcem jest
Krajowy Fundusz Kapitałowy S.A., zainwestował blisko 4 mln zł w firmę Focus
Telecom Polska Sp. z o.o.
W NASZYM PORTFOLIO usług posiadamy rozwiązania do efektywnego komuni-
9
o FOCUS
CONTACT
CENTER
FOCUS CONTACT CENTER
to wielokanałowa platforma do komunikacji
z klientami, idealnie sprawdzająca się
w zadaniach telemarketingowych i obsłudze
kanału inbound. Pozwala na efektywną realizacją procesów sprzedażowych i przepływu wiedzy w organizacji, co zawdzięcza
takim narzędziom jak: nagrywanie rozmów,
monitoring agentów, statystyki połączeń
itp. Platforma FCC posiada nowoczesne
rozwiązania pozwalające zwiększyć efektywność obsługi telefonicznej, co przekłada
się na wzrost sprzedaży. Integruje także
wszystkie kanały budując spójną bazę
o połączeniach telefonicznych, e-mailach,
formularzach WWW, fax itd.
OFEROWANE przez Focus Telecom Polska
rozwiązania oparte są na modelu cloud
computing, zapewniającym m.in. zdalny
dostęp do usług, które świadczone są
w ramach jednolitej, zaawansowanej technologicznie infrastruktury teleinformatycznej. Taki model i podejście do świadczenia
usług zwalnia użytkownika z zakupu
i utrzymywania kosztownego sprzętu oraz
dedykowanego oprogramowania.
Inne produkty z portfolio
Focus Telecom:
•Business Phone System
•systemy zapowiedzi głosowych IVR
•usługa do telekonferencji „Telemeeting”
•usługa do wideokonferencji
„Videomeeting”
•system do zarządzania bazą
klientów CRM
10
Czy masz pytania?
Dane kontaktowe:
Chciałbyś dowiedzieć się jak Focus Contact
Focus Telecom Polska Sp. z o.o.
Center może pomóc Twojej firmie?
ul. Ostrobramska 101a
Skontaktuj się z naszym Dyrektorem ds.
04-041 Warszawa
Sprzedaży Korporacyjnej,
Tomaszem Paprockim
E-MAIL: [email protected]
NUMER TELEFONU: +48 222 286 287
NIP: 701-01-08-702,
REGON: 141318537
E-MAIL: [email protected]
TEL.: +48 222 289 289
INFOLINIA: +48 510 213 777
FAX: +48 222 128 615
Dowiedz się więcej o możliwościach
naszego systemu, odwiedź stronę:
www.focustelecom.pl
11