Ocena stopnia zadowolenia klientów z obsługi w Powiatowym

Transkrypt

Ankieta przeprowadzona w ramach projektu „Profesjonalny urzędnik - profesjonalna urzędniczka” współfinansowanego ze
środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.
Ocena stopnia zadowolenia klientów
z obsługi w Powiatowym Urzędzie Pracy w Słubicach
W związku z realizacją projektu „Profesjonalny urzędnik – profesjonalna
urzędniczka” zbadano stopień zadowolenia klientów z obsługi w Powiatowym
Urzędzie Pracy w Słubicach. Celem ankiety była weryfikacja wpływu projektu na
jakość i szybkość obsługi klienta. Łącznie rozdano 90 ankiet, uzyskano zwrot w
wysokości 61,11%. Badanie prowadzone było w czerwcu 2011 roku.
Ankieta zawierała 9 pytań, osiem zamkniętych z możliwymi odpowiedziami
do wyboru ( 1 pytanie z możliwością wielokrotnego wyboru i 7 z możliwością
jednokrotnego wyboru ) 1 otwartego pytania oraz metryczki osoby wypełniającej
ankietę.
1
Pytanie 1 dotyczyło stopnia zadowolenia z usług urzędu pracy w Słubicach.
Ankietowani mieli do wyboru następujące odpowiedzi: wysoko, raczej wysoko,
przeciętnie, raczej nisko, nisko.
Odpowiedzi kształtują się na następujących poziomach:
Jak ocenia Pan/Pani stopień zadowolenia z
usług PUP
w Słubicach?
raczej nisko
nisko
0%
0%
przeciętnie
14%
raczej wysoko
22%
wysoko
64%
Spośród 55 ankietowanych 64% osób odpowiedziało, że oceniają wysoko
stopień zadowolenia z usług Powiatowego Urzędu Pracy, 22% raczej wysoko, 15%
przeciętnie, raczej nisko i nisko nie odpowiedział nikt. W ubiegłym roku, gdy
przeprowadzono pierwszą ankietę w ramach projektu „Profesjonalny urzędnik –
profesjonalna urzędniczka” odpowiedzi kształtowały się na następującym poziomie:
- 42% wybrało odpowiedź wysoko
- 29% raczej wysoko
- 17% przeciętnie
2
- 5% raczej nisko
- 7% nisko
W porównaniu zatem do zeszłego roku jakość obsługi klienta wzrosła o 22% na
poziomie wysokim. W bieżącym roku nikt również nie zaznaczył odpowiedzi „raczej
nisko” i „nisko”.
Kolejne pytanie dotyczyło oceny pośredników i doradców w Powiatowym
Urzędzie Pracy. Ankietowani mogli zaznaczyć takie odpowiedzi jak uprzejmość i
życzliwość, sprawna i szybka obsługa, kompetencja i fachowość, wyczerpująca
informacja, terminowość załatwienia spraw, przyznając punkty od 1 do 5 (gdzie 5 to
ocena najlepsza). Najwięcej punktów przyznano urzędnikom za uprzejmość i
życzliwość (266), następnie za udzielanie wyczerpującej informacji (249), potem za
kompetencję i fachowość (240), za terminowość załatwiania spraw (234), a za
sprawną i szybką obsługę 227 punktów. Maksymalna ilość punktów w każdej
kategorii to 275, minimalna liczba to 55.
3
Ocena pośredników i doradców (ilośd
przyznanych punktów)
Ocena pośredników i doradców (ilośd przyznanych punktów)
234
terminowośd załatwiania spraw
249
wyczerpująca informacja
240
kompetencja i fachowośd
227
sprawna i szybka obsługa
266
uprzejmośd i życzliwośd
W pytaniu 3: Co dla Pana/Pani jest najważniejsze podczas załatwiania spraw w
urzędzie? ankietowani mogli odpowiedzieć w sposób następujący: uprzejmość i
życzliwość, sprawna i szybka obsługa, kompetencja i fachowość, wyczerpująca
informacja oraz terminowość załatwienia sprawy.
Odpowiedzi przedstawia poniższy wykres:
4
Jak ocenia Pan/Pani pracę urzędników PUP?
wyczerpująca
infromacja
15%
uprzejmośd i
życzliwośd
25%
kompetencje
20%
termin
20%
sprawna i szybka
obsługa
20%
24% ankietowanych odpowiedziało, że najważniejsze podczas załatwiania spraw w
Powiatowym Urzędzie Pracy w Słubicach jest uprzejmość i życzliwość, 20% wybrało
termin załatwienia sprawy oraz sprawną, szybką obsługę , również 20% wskazało na
kompetencję i fachowość, a 15% wybrało wyczerpującą informację.
Następne pytanie dotyczyło usług urzędu pracy i ich polepszeniu lub pogorszeniu w
ostatnim czasie. Ponad połowa ankieterów (78%) odpowiedziała, że usługi
świadczone przez Urząd Pracy uległy poprawie, nikt nie zaznaczył odpowiedzi, że
uległy pogorszeniu, a tylko 22% zaznaczyło, że nie zmieniły się.
Pytanie 5 dotyczyło spełniania oczekiwań przez usługę pośrednictwa pracy
realizowanej przez Powiatowy Urząd Pracy. Ankietowani mogli wybrać jedną z
poniższych odpowiedzi: zdecydowanie tak, raczej tak, raczej nie, zdecydowanie nie,
nie korzystałem:
5
Czy usługa pośrednictwa pracy spełniła Pani/Pana oczekiwania?:
zdecydowanie nie
0%
raczej nie
nie korzystałem
4%
4%
raczej tak
36%
zdecydowanie tak
56%
Spośród 55 ankietowanych 55% odpowiedziało, że usługa pośrednictwa pracy
zdecydowanie spełnia oczekiwania, 36% odpowiedziało, że raczej tak, 4% raczej nie
oraz 4% nie korzystałam.
Pytanie 6 miało pokazać czy usługa poradnictwa zawodowego spełnia
oczekiwania klientów. Podobnie jak w pytanie 5 ankietowani mieli takie warianty
odpowiedzi do wyboru jak: zdecydowanie tak, raczej tak, raczej nie, zdecydowanie
nie, nie korzystałem.
6
raczej nie
4%
Czy usługa poradnictwa zawodowego spełniła
Pani/Pana oczekiwania?:
nie korzystałem
10%
zdecydowanie nie
0%
zdecydowanie tak
35%
raczej tak
51%
35% spośród ankietowanych odpowiedziało, że usługa świadczona przez Powiatowy
Urząd Pracy w Słubicach w postaci poradnictwa zawodowego zdecydowanie spełnia
ich oczekiwania, 51% ,że raczej spełnia, 10% nie korzystałem, raczej nie 4%,
odpowiedzi zdecydowanie nie nikt nie zaznaczył.
W pytaniu 7 ankietowani mieli możliwość wypowiedzi na temat czasu i
szybkości obsługi klienta. Do wyboru były odpowiedzi: wzrosła, zmalała, nie
zmieniała się. Wyniki przedstawiają się w następujący sposób:
7
9%
nie zmieniła się
15%
Zmalała
75%
Wzrosła
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Większość osób odpowiedziało, że szybkość obsługi wzrosła, aż 75% ankietowanych,
15% , że zmalała, a 9% odpowiedziało, że nie zmieniła się.
Pytanie 8 dotyczyło oceny pracy urzędników Powiatowego Urzędu Pracy w Słubicach.
Do wyboru były następujące odpowiedzi: wysoko, raczej wysoko, przeciętnie, raczej
nisko oraz nisko.
Odpowiedzi przedstawia wykres:
8
raczej nisko; 0%
nisko; 0%
przeciętnie; 18%
wysoko; 53%
raczej wysoko; 29%
Ponad połowa ankietowanych oceniła pracę urzędników wysoko, 29% raczej wysoko,
18% wybrało przeciętnie, odpowiedzi raczej nisko i nisko nikt nie zaznaczył.
Ostatnie pytanie było pytaniem otwartym i ankietowani mogli napisać, co chcieliby
zmienić w sposobie pracy PUP w Słubicach. Najczęściej udzielano odpowiedzi
•
bardziej mili i uprzejmi pracownicy,
•
szybsze załatwienie sprawy,
•
większa liczba ofert pracy.
9
Metryczka osób biorących udział w ankiecie:
PŁEĆ
KOBIETA
MĘŻCZYZNA
29
3 osoby nie zaznaczyły jakiej są płci.
23
MIEJSCE ZAMIESZKANIA
MIASTO
WIEŚ
31
3 osoby nie zaznaczyły czy są ze wsi czy z miasta.
21
WYKSZTAŁCENIE
Gimnazjalne
podstawowe
i
Zasadnicze zawodowe
12
12
2 osoby nie zaznaczyły jakie posiadają wykształcenie.
Średnie
Wyższe
19
10
STATUS
Bezrobotny/a
Poszukujący/a pracy
44
3 osoby nie zaznaczyły swojego statusu.
8
WIEK
Pon.20r.ż.
Pow.20r.ż.
Pow.30r.ż.
Pow.40r.ż
Pow.50r.ż.
19
7
5
1
20
3 osoby nie podały swojego wieku.
10

Ocena stopnia zadowolenia klientów z obsługi w Powiatowym

Transkrypt

Podobne dokumenty

Powiatowy Urząd Pracy w Słubicach uzyskał dofinansowanie na

Profesjonalna obsługa „ trudnego „ klienta. Czyli jak efektywnie i ze

Nisko Naas, Nisko, Sandomierska 8

Maria Perzyńska-Kusiak - Gimnazjum nr 1 w Łęcznej