Profesjonalna obsługa „ trudnego „ klienta. Czyli jak efektywnie i ze
Transkrypt
Profesjonalna obsługa „ trudnego „ klienta. Czyli jak efektywnie i ze
Profesjonalna obsługa „ trudnego „ klienta. Czyli jak efektywnie i ze spokojem komunikować się wyciszając emocję rozmówcy. Trening asertywności. Szkolenie skierowane jest do wszystkich osób, które zawodowo zajmują się trudną sztuką jaką jest obsługa klienta. Dzięki szkoleniu nauczą się jak umiejętnie porozumiewać się z innymi ludźmi, jak wykorzystywać techniki poprawnego przekazywania informacji. Jakie pytania zadawać aby w pełni zrozumieć problem klienta i jak przekazać mu informację zwrotną w jasny i czytelny dla niego sposób. Ale przede wszystkim jak wyciszać i ukierunkować emocję zarówno swoje jak i klienta w trakcie trudnych rozmów. Cel szkolenia: Czas trwania szkolenia: - rozpoznanie potrzeb i oczekiwań klienta 9.00-16.00 - umiejętność zadawania pytań Szkolenie prowadzi: - słuchanie ze zrozumieniem Marta Pokrywko - formułowanie jasnych i czytelnych przekazów - zarządzanie emocjami własnymi i klienta Program szkolenia: 1. Dlaczego profesjonalna obsługa jest tak ważna ? profesjonalna obsługa kluczem do spełnienia zawodowego różne sposoby podejścia do klienta – studium porównawcze osobiste przekonania wpływające na jakość obsługi 2. Co to jest asertywność? Asertywność kontra agresja słowna Dlaczego warto być asertywnym Poznanie własnej asertywności, wzmocnienie mocnych i słabych obszarów Efekt zdartej płyty- co zrobić aby dojść do porozumienia z klientem 3. Zestaw zasad niezbędnych przy obsłudze klienta. Wyszczególnienie głównych „ grzechów” w obsłudze klienta Co wolno a czego absolutnie nie wolno mówić i robić w stosunku do klienta 4. Trudna sztuka rozmowy. 30 sekund na zbudowanie pozytywnej relacji Aktywne słuchanie podstawą obsługi Sztuka zadawania DOBRYCH pytań Katalog uniwersalnych pytań wpływających na zacieśnienie pozytywnej relacji Prawidłowe przekazanie informacji zwrotnej na podstawie uzyskanych odpowiedzi Częste błędy nadinterpretacji Dopasowanie do klienta czyli jak wyciszyć emocje: o Klient roszczeniowy o Klient „wszystko wiedzący” o Klienta arogancki o Klient zdenerwowany 5. Emocje Rozpoznanie negatywnych emocji i umiejętne ich wyciszanie Rozpoznanie własnych emocji i ich wpływ na budowę relacji Przekazywanie złych i dobrych informacji Reagowanie na zmianę w zachowaniu klienta Uzyskanie informacji o zrozumieniu komunikatu przez klienta 6. Podsumowanie obsługi klienta Ocena zrozumienia informacji zwrotnej przez klienta Wskazanie możliwych rozwiązań Wspólna ocena ich realizacji 7. Obsługa klienta przez telefon Obowiązkowe elementy skutecznej rozmowy Wpływ modulacji głosu na klienta Budowanie sfery indywidualności i priorytetu rozmowy Kontrolowanie rozmowy 8. Komunikacja niewerbalna Na co zwracać uwagę Dopasowanie niewerbalne do klienta wzmocnieniem przekazu werbalnego 9. Podsumowanie, ćwiczenia utrwalające Szkolenia prowadzone są w formie warsztatów na które składają się: - 30% wiedza dot. przedstawionych zagadnień - 30% dyskusje z uczestnikami szkolenia, wymiana doświadczeń - 40% ćwiczenia praktyczne w formie scenek, omówienia konkretnych przypadków