Usługa serwisowa w miejscu instalacji

Usługa serwisowa w miejscu instalacji
Usługi HP Care Pack
Usługa serwisowa w miejscu instalacji zapewnia
wysokiej jakości zdalną pomoc oraz obsługę
serwisową urządzenia realizowaną w Twoim miejscu
pracy.
Najważniejsze cechy usługi
Masz możliwość wybrania odpowiedniego
poziomu obsługi serwisowej w zależności od
indywidualnych potrzeb. Dostępne poziomy usług
oferują różne czasy reakcji, okna serwisowe,
a także różne okresy obowiązywania.
• Koszty materiałów zawarte w cenie usługi
Opcjonalna usługa wykonania przeglądu
konserwacyjnego pomaga uniknąć problemów,
dzięki wymianie zestawów konserwacyjnych
w odpowiednim czasie.
• Zdalna pomoc i diagnostyka problemu
• Obsługa w miejscu instalacji
• Opcje poziomów usług z różnymi oknami
serwisowymi i czasami reakcji
• Praca do momentu rozwiązania problemu
• Zarządzanie procesem rozwiązywania problemów
• Dostęp do elektronicznych baz informacji
i internetowych usług wsparcia technicznego
Korzyści z usługi
• Elektroniczne, zdalne monitorowanie
i wsparcie, w zakresie standardowej konfiguracji
(dla obsługiwanych produktów)
• Zwiększenie dostępności urządzenia
• Przegląd konserwacyjny (opcja)
• Obsługa w miejscu instalacji
• Niezawodne czasy reakcji
Specyfikacje
Tabela 1. Cechy usługi
Cecha
Sposób realizacji usługi
Zdalna pomoc i diagnostyka
problemu
Po dokonaniu zgłoszenia serwisowego pod wskazanym przez HP numerem telefonu pomocy technicznej, serwis, we współpracy z Klientem, rozpocznie
realizację usługi, w czasie określonego w umowie okna serwisowego, aby ustalić przyczynę awarii urządzenia, przeprowadzić zdalną diagnostykę,
przygotować rozwiązanie i naprawić urządzenie. Przed przybyciem do klienta, HP może zainicjować i przeprowadzić zdalną diagnostykę za pomocą
elektronicznych narzędzi zdalnego wsparcia (o ile jest to możliwe) zapewniających dostęp do objętych usługą produktów. HP może także użyć innych
metod świadczenia usług serwisowych w celu ułatwienia zdalnego rozwiązania problemu. W razie potrzeby, autoryzowany przedstawiciel HP zapewni
niezbędną pomoc w miejscu instalacji.
Niezależnie od obowiązującego okna serwisowego, problemy związane z objętym usługą urządzeniem można zgłaszać do centrum serwisowego
HP telefonicznie lub elektronicznie, w zależności od możliwości, przez 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu. HP potwierdzi przyjęcie zgłoszenia
serwisowego i powiadomi lokalne biuro terenowe HP podczas następnego okna serwisowego. HP zastrzega sobie prawo do podjęcia ostatecznej
decyzji na temat sposobu rozwiązania wszystkich zgłoszonych problemów. W zależności od poziomu wykupionej usługi, dla zgłoszeń serwisowych
dokonanych drogą elektroniczną lub poza obowiązującym oknem serwisowym, czasy reakcji na zgłoszenie w miejscu instalacji oraz termin
wykonania naprawy, w przypadku usługi z gwarantowanym czasem naprawy, mogą być inne.
Obsługa w miejscu instalacji
W przypadku problemów sprzętowych, które, zgodnie z oceną HP, nie mogą być rozwiązane zdalnie, autoryzowany przedstawiciel HP przyjedzie do
Klienta, zapewniając obsługę serwisową urządzenia objętego umową w miejscu instalacji, w celu przywrócenia go do prawidłowej pracy. W przypadku
niektórych drukarek, komputerów osobistych, serwerów ProLiant, serwerów opartych na procesorach Intel® Pentium® i Xeon® oraz produktów sieciowych
i pamięci masowych, HP może, według własnego uznania, zdecydować się na wymianę produktu zamiast jego naprawy. Wymienione produkty są
nowe lub odpowiadają nowym pod względem funkcjonalności. Wymieniony produkt staje się własnością HP.
Dodatkowo, HP może zainstalować dostępne usprawnienia techniczne, aby zapewnić klientowi poprawne działanie sprzętu i zachować niezbędną
zgodność z wymienionymi częściami. Według własnego uznania HP może zainstalować aktualizacje oprogramowania wewnętrznego, które w opinii
HP są wymagane do przywrócenia właściwej pracy urządzenia oraz umożliwiają świadczenie usług serwisowych przez HP.
Części i materiały
HP dostarcza obsługiwane przez siebie części i materiały niezbędne do zapewnienia właściwej pracy urządzenia, włączając części i materiały
zalecane w celu wprowadzenia jakichkolwiek zalecanych technicznych usprawnień. Wymienione części są nowe lub odpowiadają nowym pod
względem funkcjonalności. Wymienione części stają się własnością HP.
Jeżeli wykupiona została usługa wykonania przeglądu konserwacyjnego, HP dostarczy odpowiednie zestawy konserwacyjne.
Usługi wsparcia technicznego HP objęte są odpowiednimi warunkami świadczenia usług HP dostarczonych klientowi lub wskazanych w momencie zakupu.
Cecha
Sposób realizacji usługi
Okno serwisowe
Okno serwisowe oznacza przedział czasowy określony w wykupionej umowie, w którym usługa jest realizowana w miejscu instalacji lub zdalnie.
Zgłoszenia przyjęte poza określonym w umowie oknem serwisowym zostaną zarejestrowane następnego dnia i będą realizowane w następnym
oknie serwisowym zgodnie z poziomem wykupionej usługi. W zależności od lokalnych warunków nie wszystkie okna serwisowe mogą być dostępne.
Informacje na temat dostępności usług można sprawdzić w lokalnym biurze handlowym HP.
Czas reakcji dla usługi serwisowej
w miejscu instalacji
Przegląd konserwacyjny
(opcja)
Czas reakcji na miejscu u klienta liczony jest od momentu otrzymania i zarejestrowania zgłoszenia serwisowego, do chwili dotarcia przedstawiciela
HP na miejsce, w trakcie trwania określonego dla danej usługi okna serwisowego. Czasy reakcji są mierzone tylko w obrębie okna serwisowego.
Jeśli czas reakcji wykracza poza przedział czasowy określony dla danego okna serwisowego usługa może być realizowana w następnym dniu
w obrębie kolejnego okna serwisowego określonego dla danej usługi. Opcje dotyczące czasu reakcji są dostępne dla wybranych produktów i zostały
podane w tabeli: Opcje poziomów usług. Wszystkie czasy reakcji zależą od lokalnej dostępności. Informacje na temat dostępności usług można
sprawdzić w lokalnym biurze handlowym HP.
Autoryzowany przedstawiciel HP dokona wymiany wskazanych przez HP zestawów konserwacyjnych. Po pojawieniu się w drukarce komunikatu
konieczności wymiany zestawu konserwacyjnego, wystarczy skontaktować się z autoryzowanym sprzedawcą HP lub centrum obsługi klienta HP
w standardowych godzinach pracy i dokonać zgłoszenia oraz ustalić termin wykonania usługi. W ustalonym terminie, przeszkolony przez HP
technik przyjedzie do Klienta, aby wymienić zestaw konserwacyjny, oczyścić drukarkę i przeprowadzić czynności konserwacyjne, zapewniające
utrzymanie wysokiej jakości wydruków.
Drukarka musi pracować poprawnie przed instalacją zestawu serwisowego.
Usługa wymiany zestawu konserwacyjnego, zostaje zakończona przez technika po otrzymaniu poprawnego wydruku strony testowej.
Zestawy konserwacyjne mogą być wymieniane tylko przez autoryzowanych i przeszkolonych przez HP techników.
Praca do momentu
rozwiązania problemu
Autoryzowany przedstawiciel HP, po przybyciu do Klienta będzie kontynuował świadczenie usługi na miejscu lub zdalnie, zgodnie z decyzją HP,
aż do przywrócenia poprawnej pracy urządzenia lub do momentu, w którym nastąpi rozsądny postęp w rozwiązaniu problemu. Praca może zostać
tymczasowo wstrzymana, jeżeli konieczne będą dodatkowe części lub zasoby, ale jak tylko będą one dostępne, praca zostanie wznowiona.
Powyższe zasady pracy do momentu rozwiązania problemu, mogą nie dotyczyć usługi serwisowej świadczonej w miejscu instalacji dla
komputerów biurkowych, urządzeń przenośnych, drukujących lub urządzeń przeznaczonych dla rynku konsumenckiego.
Zarządzanie procesem
rozwiązywania problemów
Dostęp do elektronicznych
informacji i usług wsparcia
Elektroniczne, zdalne
monitorowanie i wsparcie,
standardowa konfiguracja
HP stworzyło formalne procedury rozwiązywania problemów, w celu efektywnego rozwiązywania bardzo złożonych problemów sprzętowych.
Lokalne biuro HP na bieżąco monitoruje przebieg działań, odpowiednio angażując zasoby HP oraz, w razie potrzeby, wybranych innych firm,
które mogą być pomocne w rozwiązaniu problemu.
W ramach usługi, HP zapewnia dostęp do publikowanych przez producentów narzędzi elektronicznych i internetowych oferując Klientom:
• Dodatkowe możliwości, dostępne tylko dla zarejestrowanych użytkowników, np.: pobieranie wybranego oprogramowania HP i aktualizacji
oprogramowania wewnętrznego, subskrypcję proaktywnych powiadomień serwisowych dotyczących urządzeń oraz udział w forum wsparcia,
umożliwiającym rozwiązywanie problemów i współdzielenie dobrych praktyk z innymi zarejestrowanymi użytkownikami.
• Rozszerzony system wyszukiwania dokumentów dotyczących pomocy technicznej, aby przyspieszyć rozwiązywanie problemów.
• Niektóre własne, chronione hasłem narzędzia diagnostyczne HP.
• Oparte o technologię Web narzędzie, umożliwiające przekazywanie pytań bezpośrednio do centrum wsparcia HP. Narzedzie to pomaga
w szybkim rozwiązaniu problemów, dzięki procedurze wstępnej kwalifikacji problemu umożliwiającej przesłanie pytania odpowiednio
do wykwalifikowanego inżyniera. Możliwe jest także monitorowanie statusu zgłoszeń, w tym zgłoszeń dokonanych telefonicznie.
• Funkcję “HP Live”, umożliwiającą bezpośredni kontakt z inżynierem wsparcia HP w czasie standardowych godzin pracy HP (od 8:00 do 17:00
czasu lokalnego), od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni wolnych od pracy. Za pomocą współdzielonej treści przeglądarki internetowej,
inżynier wsparcia HP pomoże odnaleźć w sieci odpowiednie informacje, które mogą pomóc w rozwiązaniu problemu. Bezpośrednia pomoc jest
dostępna za pośrednictwem przycisku “HP Live” na wskazanej stronie internetowej.
• Możliwość przeszukiwania baz danych wiedzy HP i innych dostawców, w celu odnalezienia informacji na temat wybranych produktów innych
dostawców lub korzystania z forum wsparcia.
W przypadku klientów spełniających minimalne wymagania, dostępna jest funkcja zdalnego elektronicznego monitorowania i wsparcia w postaci
standardowej konfiguracji ze zdalnym zarządzaniem zdarzeniami sprzętowymi, które możliwe jest dzięki oprogramowaniu diagnostycznemu
dostępnemu dla wybranych produktów. Oprogramowanie to monitoruje stan sprzętu oraz generuje powiadomienia w określonych sytuacjach.
Powiadomienia te są odbierane i przekazywane do HP w celu ich przeanalizowania i podjęcia ewentualnych działań. W przypadku klientów
spełniających określone przez HP wymagania możliwy jest zdalny dostęp do systemu Klienta przez inżyniera wsparcia HP. Dostęp odbywa się
za zgodą klienta i wykonywany jest tylko przez HP w celu diagnozy i szybszego rozwiązywania problemów.
Szczegółowe informacje na temat minimalnych wymagań Klient może uzyskać w lokalnym biurze handlowym HP.
2
Usługi wsparcia technicznego HP objęte są odpowiednimi warunkami świadczenia usług HP dostarczonych klientowi lub wskazanych w momencie zakupu.
Specyfikacje
Tabela 2. Opcjonalne cechy usługi
Cecha
Sposób realizacji usługi
Zakres tylko komputer osobisty/
stacja robocza/terminal/
komputer przenośny
Dla wybranych produktów komputerowych, Klient może wybrać usługę obejmującą swoim zakresem tylko urządzenie główne: komputer
biurkowy/stacja robocza/terminal/komputer przenośny (tylko CPU). Usługi HP Care Pack z tym zakresem obsługi nie obejmują tym samym
zewnętrznego monitora lub stacji dokującej.
Ograniczenie liczby stron
Niektóre drukarki mogą być oferowane z określonym maksymalnym przydziałem stron. Liczba stron dla dowolnej drukarki to liczba standardowych
stron (pustych bądź zadrukowanych), które przeszły przez mechanizm drukujący drukarki. Aktualną liczbę stron można znaleźć na stronie testowej
drukarki. Dla różnych rozmiarów papieru i opcji drukowania przypisana może zostać odpowiadająca im liczba stron standardowych.
Dla drukarek, których instalację przeprowadza HP, okres obowiązywania umowy rozpoczyna się w dniu ich instalacji u Klienta.
W przypadku obowiązywania przydziału stron, umowa wsparcia wygasa gdy kończy się jej termin obowiązywania, bądź gdy przed tym
terminem przekroczony zostanie maksymalny limit stron dla danej drukarki. W razie przekroczenia przyznanego limitu stron przed końcem
obowiązywania umowy, wszelkie usługi świadczone będą za dodatkową opłatą, zgodnie z obowiązującymi w danym momencie stawkami HP za
czas pracy i materiały, za wyjątkiem sytuacji, gdy nowy HP Care Pack zostanie wykupiony przed wykonaniem zamówionej usługi.
Ochrona w razie przypadkowego
uszkodzenia
W przypadku wybranych produktów, niektóre poziomy usług mogą być oferowane z opcją ochrony w razie przypadkowego uszkodzenia.
Dla usług, w przypadku których, oferowana jest taka opcja, Klient otrzymuje ochronę w razie przypadkowego uszkodzenia objętego usługą
urządzenia, w ramach tej usługi.
Przypadkowe uszkodzenie jest zdefiniowane jako fizyczne uszkodzenie produktu spowodowane zdarzeniem przypadkowym. Usługa obejmuje
zdarzenia takie, jak nieumyślne zalanie urządzenia na zewnątrz i wewnątrz, upuszczenie, upadek oraz zwarcie elektryczne. Obejmuje to także
uszkodzenie i pęknięcie wyświetlaczy ciekłokrystalicznych LCD i ułamane części.
Usługa nie obejmuje utraty lub uszkodzenia urządzenia w wyniku kradzieży, zagubienia, pożaru FDS, wypadku samochodowego, działania siły
wyższej, zmian spowodowanych standardowym zużyciem materiałów eksploatacyjnych, umyślnego uszkodzenia i innych zdarzeń opisanych
w ograniczeniach usługi.
Wymiana głównych części podlega ograniczeniom opisanym w ograniczeniach usługi i jest limitowana do trzech w ciągu roku.
HP może wyznaczyć odpowiednie centrum serwisowe, w którym urządzenie może zostać naprawione lub wymienione, ponieważ nie wszystkie
części zamienne mogą być dostępne we wszystkich punktach obsługi.
Zatrzymanie uszkodzonych
nośników
W przypadku niektórych produktów, opcja ta umożliwia Klientowi zachowanie uszkodzonego dysku twardego objętego tą usługą, którego nie
chce się pozbyć ze względu na zawarte na nim poufne dane. Wszystkie dyski w systemie objętym usługą muszą podlegać programowi
Zatrzymania uszkodzonych nośników. Pomimo jakichkolwiek treści w tym dokumencie lub w zasadach HP Single Order dla Usług wsparcia
stanowiących inaczej, HP zrzeka się prawa do przejęcia uszkodzonego dysku objętego programem wymiany przy okazji dostarczenia klientowi
zapasowego dysku. Klient zachowa wszystkie uszkodzone dyski HP na podstawie umowy o wsparciu HP.
Specyfikacje
Tabela 3. Opcje poziomów usług
Nie wszystkie poziomy usług dostępne są dla każdego z produktów. Poziom usług wybrany przez Klienta będzie określony w dokumentacji do umowy.
Opcja
Sposób realizacji usługi
Reakcja na miejscu w ciągu
trzech dni, standardowe
godziny pracy (9 x 5)
Autoryzowany przez HP przedstawiciel przyjeżdża do Klienta w celu rozpoczęcia wykonywania usługi w ciągu trzech dni od przyjęcia zgłoszenia
serwisowego w czasie trwania okna serwisowego. Zgłoszenia otrzymane poza obowiązującym oknem serwisowym zostaną przyjęte w następnym
dniu, w ramach następnego okna serwisowego i zostaną obsłużone w ciągu 3 następnych dni.
Usługa jest realizowana w oknie serwisowym od 8:00 do 17:00 czasu lokalnego, 9 godzin dziennie, od poniedziałku do piątku wyłączając dni
wolne od pracy.
Reakcja w następnym dniu,
standardowe godziny
pracy (9 x 5)
Autoryzowany przez HP przedstawiciel przyjeżdża do Klienta w celu rozpoczęcia wykonywania usługi w następnym dniu po przyjęciu zgłoszenia
serwisowego w czasie trwania okna serwisowego. Zgłoszenia otrzymane poza obowiązującym oknem serwisowym zostaną przyjęte następnego
dnia, w ramach następnego okna serwisowego i zostaną obsłużone w ciągu kolejnego dnia, po przyjęciu zgłoszenia.
Usługa jest realizowana w oknie serwisowym od 8:00 do 17:00 czasu lokalnego, 9 godzin dziennie, od poniedziałku do piątku wyłączając dni
wolne od pracy.
Reakcja w ciągu 4 godzin,
standardowe godziny
pracy (9 x 5)
Autoryzowany przez HP przedstawiciel przyjeżdża do Klienta w celu rozpoczęcia wykonywania usługi w ciągu czterech godzin od przyjęcia
zgłoszenia serwisowego w czasie trwania okna serwisowego. 4-godzinny czas reakcji jest liczony tylko w czasie trwania okna serwisowego.
W przypadku wezwań otrzymanych po godzinie 13:00 czasu lokalnego, czas reakcji może zostać przeniesiony do następnego okna serwisowego.
Usługa jest realizowana w oknie serwisowym od 8:00 do 17:00 czasu lokalnego, 9 godzin dziennie, od poniedziałku do piątku wyłączając dni
wolne od pracy
Reakcja w ciągu 4 godzin,
rozszerzone godziny
pracy (13 x 5)
Autoryzowany przez HP przedstawiciel przyjeżdża do Klienta w celu rozpoczęcia wykonywania usługi w ciągu czterech godzin od przyjęcia
zgłoszenia serwisowego w czasie trwania okna serwisowego. 4-godzinny czas reakcji jest liczony tylko w czasie trwania okna serwisowego.
W przypadku zgłoszeń otrzymanych po godzinie 17:00 czasu lokalnego, czas reakcji może zostać przeniesiony do następnego okna serwisowego.
Usługa jest realizowana w oknie serwisowym od 8:00 do 21:00 czasu lokalnego, 13 godzin dziennie, od poniedziałku do piątku wyłączając
dni wolne od pracy.
Reakcja w ciągu 4 godzin
(24 x 7)
Autoryzowany przez HP przedstawiciel przyjeżdża do Klienta w celu rozpoczęcia wykonywania usługi o dowolnej porze, w dowolnym dniu,
w ciągu czterech godzin od przyjęcia zgłoszenia serwisowego.
Usługa jest realizowana w czasie trwania okna serwisowego 24 godziny na dobę, od poniedziałku do piątku, włączając dni wolne od pracy.
3
Usługi wsparcia technicznego HP objęte są odpowiednimi warunkami świadczenia usług HP dostarczonych klientowi lub wskazanych w momencie zakupu.
Strefy dojazdu
pobierana jest dodatkowa opłata.
Zobowiązanie zachowania czasu reakcji u Klienta
na zgłoszenie jest wiążące w miejscach odległych o
mniej, niż 160 km od wskazanego
przez HP punktu serwisowego. Dojazd do miejsc
odległych o maksymalnie 320 km od wskazanego
przez HP punktu serwisowego jest bezpłatny. Jeżeli
odległość jest większa, niż 320 km, za dojazd
Strefy dojazdu i opłaty mogą zależeć od położenia
geograficznego.
Jeżeli odległość jest większa, niż 160 km, czasy
reakcji ulegają zmianie ze względu na wydłużony
czas dojazdu:
Odległość od wskazanego przez HP punktu wsparcia
Reakcja w ciągu 4 godzin, na miejscu
Reakcja w następnym dniu/ciągu trzech dni
0 –160 km
4 godziny
Reakcja w następnym dniu/w ciągu trzech dni
161– 320 km
8 godzin
321– 480 km
Czas reakcji ustalany w momencie zgłoszenia
realizacja usługi zależy od dostępności zasobów
2 dodatkowe dni (w obrębie dni objętych usługą)
Ponad 480 km
Czas reakcji ustalany w momencie zgłoszenia
realizacja usługi zależy od dostępności zasobów
Czas reakcji ustalany w momencie zgłoszenia
realizacja usługi zależy od dostępności zasobów
Zakres usługi
Usługa serwisowa w miejscu instalacji obejmuje
produkty marek HP i Compaq oraz wszystkie
wewnętrzne komponenty dostarczone przez HP
(np. karty HP Jetdirect, pamięć i napędy CD-ROM)
oraz akcesoria HP i Compaq dołączone do głównego
produktu i zakupione razem z nim, jak np. mysz,
klawiatura, stacja dokująca i zewnętrzny monitor
o przekątnej 22” lub mniejszej.
1 dodatkowy dzień (w obrębie dni objętych usługą)
czynności konserwacyjne, których wykonywanie należy
do obowiązków użytkownika, a także urządzenia
innych niż HP producentów nie są objęte usługą.
W przypadku komponentów już nie produkowanych
konieczne może być dokonanie uaktualnienia. HP
współpracując z klientem może rekomendować części
zamienne. Ze względu na lokalne uwarunkowania nie
wszystkie komponenty mogą być objęte usługą we
wszystkich krajach.
W przypadku niektórych serwerów i pamięci
masowych, ich wewnętrzne i zewnętrzne komponenty
(procesory, dyski i inne główne akcesoria), mogą
zostać objęte umową, jeżeli wsparcie zostało
odpowiednio dobrane i zostały
one umieszczone na liście sprzętu objętego umową
(jeżeli dotyczy).
W przypadku serwerów ProLiant i systemów pamięci
masowych, usługa obejmuje wewnętrzne, dedykowane
dla danego serwera opcje sprzętowe marki HP, jeżeli
zostały zakupione razem z serwerem lub później,
oraz monitory o przekątnej do 22" i urządzenia UPS.
Wszystkie te elementy są objęte tym samym poziomem
usługi i przez ten sam okres, co serwer.
W przypadku usług HP Care Pack z zakresem “tylko
CPU”, zewnętrzne monitory i stacje dokujące nie
są objęte umową. CPU oznacza w tym przypadku
urządzenie główne (jednostkę centralną) takie jak:
komputer biurkowy, stację roboczą, terminal, komputer
przenośny.
W przypadku obudów BladeSystem, usługa
obejmuje samą obudowę, zasilacze, wentylatory
oraz elementy obudowy takie, jak przelotki,
połączenia Ethernet i moduły Virtual Connect.
Wsparcie dla dostarczonych przez HP wybranych
systemów innych producentów obejmuje standardowe
komponenty wewnętrzne i zewnętrzne oraz zewnętrzny
monitor, klawiaturę i mysz.
Materiały eksploatacyjne, w tym (ale nie tylko)
baterie, rysiki do komputerów typu Tablet PC, zestawy
konserwacyjne i inne materiały eksploatacyjne oraz
Dla serwerów, pamięci masowych lub obudów
BladeSystem zainstalowanych w stelażu, usługa
obejmuje wszystkie dedykowane przez HP opcje
zainstalowane w stelaży, włączając UPS o mocy nie
większej niż 12kVA, przełączniki KVM, konsolę i
PDU. Usługą nie są objęte baterie zasilacza UPS;
w tym przypadku zastosowanie mają standardowe
warunki gwarancyjne.
4
Usługi wsparcia technicznego HP objęte są odpowiednimi warunkami świadczenia usług HP dostarczonych klientowi lub wskazanych w momencie zakupu.
Obowiązki Klienta
Jeżeli wymagane, Klient lub autoryzowany
przedstawiciel HP jest zobowiązany do
zarejestrowania urządzenia objętego usługą w ciągu
dziesięciu (10) dni od zakupu tej usługi. Rejestrację
należy przeprowadzić zgodnie z instrukcjami
zawartymi w HP Care Pack lub dokumencie
wysłanym pocztą e-mail bądź według wskazówek
dostarczonych przez HP. Jeżeli objęty usługą produkt
przenoszony jest do innej lokalizacji, ponowna
rejestracja (lub odpowiednia zmiana istniejącej
rejestracji) wymagana jest w ciągu dziesięciu dni od
zmiany.
W przypadku usługi realizowanej u klienta
z czterogodzinnym czasem reakcji, HP według
własnego uznania, może wymagać zainstalowania
narzędzi i urządzeń umożliwiających zdalny dostęp.
W przypadku, kiedy usługa wymaga zdalnego dostępu
i jest on możliwy, Klient zobowiązany jest do jego
zapewnienia, w celu umożliwienia realizacji usługi
z czterogodzinnym czasem reakcji.
W takim przypadku klient może być poproszony o:
• Zapewnienie wszystkich niezbędnych informacji, aby
HP mogło zapewnić szybką i profesjonalną pomoc
zdalną, a także umożliwić określenie przez HP, czy
wezwanie jest objęte umową
• Uruchomienie wbudowanych testów
diagnostycznych i innych narzędzi i programów
diagnostycznych
• Zainstalowanie aktualizacji i poprawek
oprogramowania wewnętrznego, jeżeli
może to być wykonane przez użytkownika
• Wykonanie innych uzasadnionych czynności, które
pomogą HP w identyfikacji i rozwiązaniu
problemu, zgodnie z życzeniem HP
Klient jest odpowiedzialny za regularne instalowanie
krytycznych aktualizacji oprogramowania
wewnętrznego oraz wymianę części i instalację
całych produktów dostarczonych do Klienta, jeśli
czynności te mogą być wykonane we własnym
zakresie przez użytkownika.
W przypadkach, gdy w celu rozwiązania problemu,
do klienta zostaną dostarczone części, których
wymiany dokonuje użytkownik we własnym zakresie,
Klient jest odpowiedzialny za zwrot uszkodzonych
części w czasie określonym przez HP. W przypadku
nieotrzymania
zwrotu uszkodzonych części w wyznaczonym czasie
lub stwierdzenia mechanicznego uszkodzenia części
w momencie ich odbioru, Klient musi uiścić opłatę za
uszkodzoną część, zgodnie z ustaleniami HP.
Klient powinien zarejestrować się w systemie
elektronicznym HP, aby uzyskać dostęp do
elektronicznej bazy informacji o produkcie,
otrzymywać proaktywne powiadomienia i korzystać
z innych dostępnych usług.
W przypadku usługi zatrzymania uszkodzonych
nośników, Klient jest odpowiedzialny za:
• Zachowanie kontroli nad dyskami twardymi przez
cały czas trwania czynności serwisowych; HP nie
bierze odpowiedzialności za dane znajdujące się
na tych dyskach
• Zadbanie, by wszystkie ważne dane znajdujące
się na zachowanych dyskach zostały skasowane
lub dobrze zabezpieczone
• Wyznaczenie autoryzowanego przedstawiciela
odpowiedzialnego za zachowanie uszkodzonych
nośników, przyjęcie nośników zastępczych,
dostarczenie HP numerów seryjnych każdego
zachowanego dysku oraz, na żądanie HP,
wypełnienie dostarczonego przez HP dokumentu
poświadczającego zachowanie nośników
• Zniszczenie zatrzymanego dysku twardego lub
zapewnienie, że nie zostanie on ponownie
wykorzystany
• Zniszczenie wszystkich zachowanych dysków
twardych zgodnie z obowiązującym prawem
i przepisami dotyczącymi ochrony środowiska
W przypadku dysków wypożyczonych, wynajętych
bądź wziętych w leasing od HP, Klient jest
zobowiązany zwrócić je niezwłocznie po
wygaśnięciu usługi wsparcia HP.
Klient jest również odpowiedzialny za usunięcie
wszystkich wrażliwych danych przed zwróceniem
każdego z dysków.
Ograniczenia usługi
Według uznania HP, usługa może być świadczona
za pomocą zdalnej diagnostyki i zdalnej pomocy
technicznej lub w miejscu instalacji lub innymi metodami
świadczenia usług serwisowych. Inne metody mogą
obejmować przesłanie, za pośrednictwem firmy
kurierskiej części wymienianych we własnym zakresie
przez użytkownika (klawiatura, mysz i inne), a także
całych urządzeń na wymianę. HP określi właściwą
metodę świadczenia usługi w celu zapewnienia
efektywnego i terminowego jej wykonania.
Czas reakcji w miejscu instalacji nie ma zastosowania
w przypadku usług, które można wykonać za pomocą
zdalnej diagnostyki, zdalnej pomocy technicznej lub
za pomocą innych metod zapewnienia wsparcia, które
zostały opisane powyżej.
W przypadku technologii pamięci masowych
działających w trybie redundantnym (np. macierz
XP), czas reakcji w miejscu instalacji odnosi się do
problemów krytycznych, które zgodnie z oceną HP
mogą wpłynąć na funkcjonowanie firmy Klienta.
Czas reakcji dla zgłoszeń do niekrytycznych zdarzeń
może być inny.
5
Usługi wsparcia technicznego HP objęte są odpowiednimi warunkami świadczenia usług HP dostarczonych klientowi lub wskazanych w momencie zakupu.
Z usługi wyłączone są następujące (ale nie tylko)
czynności:
• Utworzenie kopii zapasowej, pomoc techniczna
i odtworzenie systemu operacyjnego lub innego
oprogramowania oraz danych
• Testowanie funkcjonowania aplikacji i dodatkowe
testy zamówione lub wymagane przez Klienta
• Rozpoznawanie i rozwiązywanie problemów
związanych z połączeniami lub zgodnością
• Rozpoznawanie i rozwiązywanie problemów
związanych z siecią
• Czynności wykonywane ze względu na
niedokonanie przez Klienta instalacji poprawek
systemowych, napraw, instalacji łatek lub
modyfikacji zalecanych przez HP
• Czynności wykonywane ze względu na
niedokonanie przez Klienta działań zaleconych
wcześniej przez HP w celu uniknięcia problemów
• Przeglądy konserwacyjne, które we własnym zakresie
wykonuje użytkownik (z wyłączeniem sytuacji,
kiedy usługa przeglądu konserwacyjnego została
przez klienta wykupiona)
Wyłączenia dotyczące opcji ochrony w razie
przypadkowego uszkodzenia
Usługa ochrony w razie przypadkowego
uszkodzenia nie obejmuje:
• Uszkodzeń spowodowanych niewykonywaniem
zalecanych przez producenta konserwacji
i nieprzestrzeganiem zasad obsługi
• Uszkodzeń spowodowanych wojną, incydentem
nuklearnym, pożarem, terroryzmem, wypadkiem
samochodowym, siłą wyższą lub nieautoryzowaną
próbą naprawy produktu i korzystaniem
z uszkodzonych nośników
• Utraty lub uszkodzenia danych, przerw w pracy
firmy, starzenia się, uszkodzeń kosmetycznych,
rdzy, zmiany koloru, tekstury lub wykończenia,
starcia, zużycia lub stopniowego zużycia
• Błędów konstrukcyjnych, projektowych,
programistycznych lub w dokumentacji produktu
• Oszustwa, kradzieży, zgubienia i utraty,
niewłaściwego użycia oraz działań umyślnych
Dla usługi ochrony w razie przypadkowego
uszkodzenia
Główne części to (ale nie tylko) wyświetlacz (LCD),
napęd DVD/CD-ROM, płyta główna, procesor, dysk
twardy i pamięć. Po osiągnięciu określonego limitu,
Klient zostanie obciążony kosztem naprawy na
podstawie kosztów zużycia materiałów i czasu
pracy.
Ograniczenia dotyczące usługi zatrzymania
uszkodzonych nośników
Usługa zachowania uszkodzonych nośników obejmuje
jedynie dyski twarde wymienione przez HP z powodu
ich złego funkcjonowania. Dyski wymienione
z powodów innych, niż wadliwe działanie, nie są
objęte tą usługą.
Częstotliwość awarii dysków twardych jest stale
monitorowana i HP zastrzega sobie prawo do
anulowania usługi z 30 dniowym wypowiedzeniem,
jeżeli HP ma uzasadnione podejrzenia, że Klient
nadużywa opcji usługi zatrzymania napędów dysków
twardych (np. w przypadku, w którym wymiana
uszkodzonego dysku twardego fizycznie przekracza
standardowe współczynniki awaryjności dla danego
systemu).
HP NIE PONOSI ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA
ZAWARTOŚĆ LUB ZA ZNISZCZENIE
KTÓREGOKOLWIEK Z ZACHOWANYCH PRZEZ
KLIENTA DYSKÓW TWARDYCH. NIEZALEŻNIE OD
INFORMACJI PRZEDSTAWIONYCH W WARUNKACH
POJEDYNCZEGO ZAMÓWIENIA HP DLA WSPARCIA
LUB W DOKUMENCIE Z DANYMI TECHNICZNYMI,
W ŻADNYM WYPADKU HP, FIRMY
WSPÓŁPRACUJĄCE, PODWYKONAWCY LUB
DOSTAWCY NIE SĄ ODPOWIEDZIALNI ZA
PRZYPADKOWE, UMYŚLNE LUB WTÓRNE
USZKODZENIA I UTRATĘ BĄDŹ NIEWŁAŚCIWE
WYKORZYSTANIE DANYCH OBJĘTYCH USŁUGĄ
ZACHOWANIA USZKODZONYCH NOŚNIKÓW.
Informacje o zamawianiu
Dostępność poziomów usług i niektórych usług
serwisowych może zależeć od lokalnych warunków
i może być ograniczona do określonych produktów
i lokalizacji.
• Jakichkolwiek zmian i modyfikacji produktu
Dodatkowe informacje
W przypadku biznesowych komputerów przenośnych
HP, wymiana głównych części jest ograniczona do
trzech głównych części w ciągu 12 miesięcy od
początku obowiązywania usługi HP Care Pack. Dla
wszystkich innych produktów, ograniczenie to wynosi
wymianę jednej części głównej urządzenia w ciągu
12 miesięcy od początku obowiązywania usługi HP
Care Pack.
Dodatkowe informacje o usługach serwisowych
HP można uzyskać kontaktując się z dowolnym
z naszych biur handlowych oraz można znaleźć
na stronie internetowej:
www.hp.com/hps/carepack
Technologia zapewniająca lepsze rezultaty firm
© Copyright 2007 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Informacje zawarte w tym dokumencie mogą ulec
zmianie bez powiadomienia. Jedyne gwarancje na produkty i usługi HP są ustalane w wyraźnych oświadczeniach
gwarancyjnych dołączonych do tych produktów i usług. Żadna z informacji zawartych w niniejszym dokumencie nie
może być uznana za dodatkowy element gwarancji. Firma Hewlett-Packard Company nie może być pociągana do
odpowiedzialności za błędy techniczne i edycyjne, oraz za informacje pominięte w tym dokumencie. Intel, Pentium
i Xeon są zastrzeżonymi znakami handlowymi firmy Intel Corporation na terenie USA i innych krajów.
Więcej informacji na stronie www.hp.pl
5982-6547PLE, Czerwiec 2008