Usługa HP Support Plus

Usługa HP Support Plus
Usługi HP Care Pack
Usługa HP Support Plus zapewnia kompleksowe usługi
serwisowe w zakresie sprzętu i oprogramowania,
umożliwiając zwiększenie dostępności infrastruktury IT.
Inżynierowie HP współpracują z Klientem w celu
rozwiązania problemów sprzętowych i programowych
związanych z produktami HP i wybranych producentów.
Wraz z opublikowaniem aktualizacji oprogramowania
oraz instrukcji obsługi, są one także udostępniane
menedżerom systemu Klienta lub wyznaczonej osobie.
Aktualizacje wspieranych przez HP wybranych produktów
innych producentów są udostępnianie w momencie
ich przygotowania przez tych producentów. Usługa ta
obejmuje także licencję na wykorzystanie i kopiowanie
uaktualnień oprogramowania we wszystkich systemach
objętych oryginalną licencją oprogramowania HP lub
oryginalnego producenta oprogramowania.
Dodatkowo, usługa ta umożliwia dostęp elektroniczny
do informacji związanych z produktem i wsparciem,
umożliwiając pracownikom działu IT odnalezienie
udostępnionych przez producentów istotnych informacji.
W przypadku produktów innych producentów zasób
informacji jest uwarunkowany ich dostępnością u
oryginalnego dostawcy.
Korzyści z usługi
• Zwiększenie dostępności infrastruktury IT
• Wsparcie dla produktów HP jak i wybranych
urządzeń i oprogramowania innych producentów
• Obniżenie kosztów zakupu osobnych uaktualnień
oprogramowania poprzez oszczędności na
subskrypcji
• Powiadomienia dla administratorów systemów
o dostępności nowych wersji oprogramowania
• Zwiększenie wydajności systemu i ograniczenie czasu
przestoju z powodu awarii oprogramowania
Najważniejsze cechy usługi
• Wsparcie dla sprzętu u klienta
• Materiały
• Praca do momentu rozwiązania problemu
• Wsparcie dla oprogramowania
• Zarządzanie procesem rozwiązywania problemów
• Okno serwisowe
• Obsługa serwisowa urządzenia w miejscu instalacji
• Licencja na wykorzystanie i kopiowanie uaktualnień
oprogramowania
• Uaktualnienia oprogramowania i dokumentacji
• Zdalna pomoc i diagnostyka problemu
• Dostęp do elektronicznych informacji i usług wsparcia
• Elektroniczne, zdalne monitorowanie i wsparcie,
konfiguracja standardowa
Usługi serwisowe HP Care Pack są świadczone zgodnie z warunkami ogólnymi
świadczenia usług HP dostępnymi na stronie internetowej www.hp.pl/carepack
Specyfikacje
Tabela 1. Cechy usługi
Cecha
Sposób realizacji usługi
Obsługa w miejscu instalacji
W przypadku problemów sprzętowych, które, zgodnie z oceną HP, nie mogą być rozwiązane zdalnie, autoryzowany przedstawiciel HP przyjedzie do
Klienta, zapewniając obsługę serwisową urządzenia objętego umową w miejscu instalacji, w celu przywrócenia go do prawidłowej pracy. W przypadku
niektórych drukarek, komputerów osobistych, serwerów ProLiant, serwerów opartych na procesorach Intel® Pentium® i Xeon® oraz produktów sieciowych i
pamięci masowych, HP może, według własnego uznania, zdecydować się na wymianę produktu zamiast jego naprawy. Wymienione produkty są nowe
lub odpowiadają nowym pod względem funkcjonalności. Wymieniony produkt staje się własnością HP.
Dodatkowo, HP może zainstalować dostępne usprawnienia techniczne, aby zapewnić klientowi poprawne działanie sprzętu i zachować niezbędną
zgodność z wymienionymi częściami. Według własnego uznania HP może zainstalować aktualizacje oprogramowania wewnętrznego, które w opinii
HP są wymagane do przywrócenia właściwej pracy urządzenia oraz umożliwiają świadczenie usług serwisowych przez HP.
Materiały
HP dostarcza obsługiwane przez siebie części i materiały niezbędne do zapewnienia właściwej pracy urządzenia, włączając części i materiały
zalecane w celu wprowadzenia jakichkolwiek zalecanych technicznych usprawnień. Wymienione części są nowe lub odpowiadają nowym pod
względem funkcjonalności. Wymienione części stają się własnością HP. Jeżeli wykupiona została usługa wykonania przeglądu konserwacyjnego,
HP dostarczy odpowiednie zestawy konserwacyjne.
Praca do momentu
rozwiązania problemu
Autoryzowany przedstawiciel HP, po przybyciu do Klienta będzie kontynuował świadczenie usługi na miejscu lub zdalnie, zgodnie z decyzją HP,
aż do przywrócenia poprawnej pracy urządzenia lub do momentu, w którym nastąpi rozsądny postęp w rozwiązaniu problemu. Praca może zostać
tymczasowo wstrzymana, jeżeli konieczne będą dodatkowe części lub zasoby, ale jak tylko będą one dostępne, praca zostanie wznowiona.
Powyższe zasady pracy do momentu rozwiązania problemu, mogą nie dotyczyć usługi serwisowej świadczonej w miejscu instalacji dla komputerów
biurkowych, urządzeń przenośnych, drukujących lub urządzeń przeznaczonych dla rynku konsumenckiego.
Wsparcie dla oprogramowania
Po przyjęciu zgłoszenia problemu z oprogramowaniem, inżynier wsparcia technicznego HP oddzwoni do Klienta w ciągu dwóch godzin. Zgłoszenia
telefoniczne przyjęte poza określonym w umowie oknem serwisowym zostaną zarejestrowane następnego dnia i będą realizowane w następnym oknie
serwisowym zgodnie z poziomem wykupionej usługi (zależy od lokalizacji). HP zapewnia zdalną pomoc przy rozwiązywaniu takich problemów z
oprogramowaniem, które są możliwe do wykrycia i które klient potrafi odtworzyć. HP zapewnia także pomoc w zakresie diagnozowania problemów,
które są trudne do odtworzenia. Klient otrzymuje także pomoc w rozwiązaniu problemów związanych z parametrami konfiguracyjnymi.
Zarządzanie procesem
rozwiązywania problemów
HP stworzyło formalne procedury rozwiązywania problemów, w celu efektywnego rozwiązywania bardzo złożonych problemów sprzętowych.
Lokalne biuro HP na bieżąco monitoruje przebieg działań, odpowiednio angażując zasoby HP oraz, w razie potrzeby, wybranych innych firm,
które mogą być pomocne w rozwiązaniu problemu.
Okno serwisowe
Okno serwisowe oznacza przedział czasowy określony w wykupionej umowie, w którym usługa jest realizowana w miejscu instalacji lub zdalnie.
Zgłoszenia przyjęte poza określonym w umowie oknem serwisowym zostaną zarejestrowane następnego dnia i będą realizowane w następnym
oknie serwisowym, zgodnie z poziomem wykupionej usługi.
Dostępne są następujące okna serwisowe dla objętych umową produktów:
• Rozszerzone godziny pracy, standardowe dni pracy: Usługa jest dostępna od 8:00 do 21:00 czasu lokalnego, od poniedziałku do piątku,
z wyłączeniem dni wolnych od pracy.
• 24 x 7: Usługa jest dostępna 24 godziny na dobę, od poniedziałku do piątku, włączając dni wolne od pracy.
W zależności od lokalnych warunków nie wszystkie okna serwisowe mogą być dostępne. Informacje na temat dostępności usług można sprawdzić
w lokalnym biurze HP.
Czas reakcji dla usługi serwisowej
w miejscu instalacji
Czas reakcji na miejscu u klienta liczony jest od momentu otrzymania i zarejestrowania zgłoszenia serwisowego, do chwili dotarcia przedstawiciela
HP na miejsce, w trakcie trwania określonego dla danej usługi okna serwisowego.
Dostępne są następujące czasy reakcji dla objętych umową produktów sprzętowych:
• W następnym dniu: Autoryzowany przez HP przedstawiciel przybywa do Klienta w celu rozpoczęcia wykonywania naprawy urządzenia
w następnym dniu od przyjęcia zgłoszenia serwisowego, dla którego dostępne jest wykupione okno serwisowe.
• W ciągu 4 godzin: Autoryzowany przez HP przedstawiciel przybywa do Klienta w celu rozpoczęcia wykonywania naprawy urządzenia
w ciągu czterech godzin od przyjęcia zgłoszenia serwisowego, jeżeli czas ten mieści się w obrębie wykupionego okna serwisowego.
Licencja na wykorzystanie
i kopiowanie uaktualnień
oprogramowania
Klient jest uprawniony do aktualizacji objętego niniejszą umową oprogramowania HP oraz innych dostawców dla każdego systemu, procesora,
rdzenia procesora i użytkownika końcowego na podstawie oryginalnych umów licencyjnych.
Warunki licencji są zgodne z warunkami licencji HP odnoszącymi się do wymaganej pierwotnej, oryginalnej licencji na oprogramowanie, lub do
aktualnych warunków licencji innych firm (jeżeli dotyczy), włączając wszelkie dodatkowe warunki licencji, które mogą towarzyszyć uaktualnieniom
oprogramowania dostarczonym w ramach tej usługi.
Uaktualnienia oprogramowania
i dokumentacji
Najnowsze wersje i odpowiednie instrukcje obsługi są udostępniane administratorowi systemu lub wyznaczonej osobie, wraz z wprowadzaniem
uaktualnień oprogramowania HP. W przypadku wybranego oprogramowania innych producentów HP dostarcza aktualizacje, po ich opublikowaniu
przez producentów. HP może także dostarczyć instrukcje na temat sposobu otrzymania tych aktualizacji bezpośrednio od producenta. W przypadku
niektórych produktów klient może wybrać typ nośnika. Klient może również otrzymać kod dostępu, klucz licencyjny lub instrukcje jak uzyskać kod
dostępu lub klucz licencyjny, jeśli są potrzebne do zainstalowania i uruchomienia najnowszej wersji oprogramowania.
Usługi serwisowe HP Care Pack są świadczone zgodnie z warunkami ogólnymi
świadczenia usług HP dostępnymi na stronie internetowej www.hp.pl/carepack
2
Specyfikacje
Tabela 1. Cechy usługi (ciąg dalszy)
Cecha
Sposób realizacji usługi
Zdalna pomoc i diagnostyka
problemu
Po dokonaniu zgłoszenia serwisowego pod wskazanym przez HP numerem telefonu pomocy technicznej, serwis, we współpracy z Klientem, rozpocznie
realizację usługi, w czasie określonego w umowie okna serwisowego, aby ustalić przyczynę awarii urządzenia, przeprowadzić zdalną diagnostykę,
przygotować rozwiązanie i naprawić urządzenie. Przed przybyciem do klienta, HP może zainicjować i przeprowadzić zdalną diagnostykę za pomocą
elektronicznych narzędzi zdalnego wsparcia (o ile jest to możliwe) zapewniających dostęp do objętych usługą produktów. HP może także użyć innych
metod świadczenia usług serwisowych w celu ułatwienia zdalnego rozwiązania problemu.
Niezależnie od obowiązującego okna serwisowego, problemy związane z objętym usługą urządzeniem można zgłaszać do centrum serwisowego HP
telefonicznie lub elektronicznie, w zależności od możliwości, przez 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu. HP potwierdzi przyjęcie zgłoszenia
serwisowego i powiadomi lokalne biuro podczas następnego okna serwisowego. HP zastrzega sobie prawo do podjęcia ostatecznej decyzji na temat
sposobu rozwiązania wszystkich zgłoszonych problemów. W zależności od poziomu wykupionej usługi, dla zgłoszeń serwisowych dokonanych drogą
elektroniczną lub poza obowiązującym oknem serwisowym, czasy reakcji na zgłoszenie w miejscu instalacji oraz termin wykonania naprawy, w
przypadku usługi z gwarantowanym czasem naprawy, mogą być inne.
Dostęp do elektronicznych
informacji i usług wsparcia
W ramach usługi, HP zapewnia dostęp do publikowanych przez producentów narzędzi elektronicznych i internetowych oferując Klientom:
• Dodatkowe możliwości, dostępne tylko dla zarejestrowanych użytkowników, np.: pobieranie wybranego oprogramowania HP i aktualizacji
oprogramowania wewnętrznego, subskrypcję proaktywnych powiadomień serwisowych dotyczących urządzeń oraz udział w forum wsparcia,
umożliwiającym rozwiązywanie problemów i współdzielenie dobrych praktyk z innymi zarejestrowanymi użytkownikami.
• Rozszerzony system wyszukiwania dokumentów dotyczących pomocy technicznej, aby przyspieszyć rozwiązywanie problemów.
• Niektóre własne, chronione hasłem narzędzia diagnostyczne HP.
• “Menedżera wsparcia”, czyli narzędzie umożliwiające przekazywanie pytań bezpośrednio do centrum wsparcia HP. “Menedżer wsparcia”,
pomaga w szybkim rozwiązaniu problemów, dzięki procedurze wstępnej kwalifikacji problemu umożliwiającej przesłanie pytania odpowiednio
do wykwalifikowanego inżyniera. Narzędzie to umożliwia także monitorowanie statusu zgłoszeń, w tym także zgłoszeń dokonanych telefonicznie.
• Funkcję “HP Live”, umożliwiającą bezpośredni kontakt z inżynierem wsparcia HP w czasie standardowych godzin pracy HP (od 8:00 do 17:00 czasu
lokalnego), od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni wolnych od pracy. Za pomocą współdzielonej treści przeglądarki internetowej, inżynier
wsparcia HP pomoże odnaleźć w sieci odpowiednie informacje, które mogą pomóc w rozwiązaniu problemu. Bezpośrednia pomoc jest dostępna
za pośrednictwem przycisku “HP Live” na wskazanej stronie internetowej.
• Możliwość przeszukiwania baz danych wiedzy HP i innych dostawców, w celu odnalezienia informacji na temat wybranych produktów innych
dostawców lub korzystania z forum wsparcia.
Elektroniczne, zdalne
monitorowanie i wsparcie,
standardowa konfiguracja
W przypadku klientów spełniających minimalne wymagania, dostępna jest funkcja zdalnego elektronicznego monitorowania i wsparcia w postaci
standardowej konfiguracji ze zdalnym zarządzaniem zdarzeniami sprzętowymi, które możliwe jest dzięki oprogramowaniu diagnostycznemu dostępnemu
dla wybranych produktów. Oprogramowanie to monitoruje stan sprzętu oraz generuje powiadomienia w określonych sytuacjach. Powiadomienia te są
odbierane i przekazywane do HP w celu ich przeanalizowania i podjęcia ewentualnych działań. W przypadku klientów spełniających określone przez
HP wymagania możliwy jest zdalny dostęp do systemu Klienta przez inżyniera wsparcia HP. Dostęp odbywa się za zgodą klienta i wykonywany jest tylko
przez HP w celu diagnozy i szybszego rozwiązywania problemów.
Szczegółowe informacje na temat wymagań minimalnych Klient może uzyskać od lokalnego biura handlowego HP.
Strefy dojazdu
Zobowiązanie zachowania czasu reakcji u Klienta na zgłoszenie jest wiążące w miejscach odległych o mniej, niż 160 km od głównego biura
HP odpowiedzialnego za wsparcie. Dojazd do miejsc odległych maksymalnie 320 km od głównego biura HP odpowiedzialnego za wsparcie
jest bezpłatny. Jeżeli odległość jest większa, niż 320 km, za dojazd pobierana jest dodatkowa opłata.
Strefy dojazdu i opłaty mogą zależeć od położenia geograficznego.
Jeżeli odległość jest większa, niż 160 km, czasy reakcji ulegają zmianie ze względu na wydłużony czas dojazdu:
Odległość od wskazanego przez HP punktu serwisowego
Reakcja w ciągu 4 godzin, na miejscu
Reakcja w następnym dniu/w ciągu trzech dni
0 –160 km
4 godziny
Reakcja w następnym dniu/w ciągu trzech dni
(w obrębie dni objętych usługą)
161– 320 km
8 godzin
1 dodatkowy dzień objęty usługą
(w obrębie dni objętych usługą)
321– 480 km
Czas reakcji ustalany w momencie zgłoszenia
realizacja usługi zależy od dostępności zasobów
2 dodatkowe dni objęte usługą
(w obrębie dni objętych usługą)
Ponad 480 km
Czas reakcji ustalany w momencie zgłoszenia
realizacja usługi od dostępności zasobów
Czas reakcji ustalany w momencie zgłoszenia
realizacja usługi zależy od dostępności zasobów
Usługi serwisowe HP Care Pack są świadczone zgodnie z warunkami ogólnymi
świadczenia usług HP dostępnymi na stronie internetowej www.hp.pl/carepack
3
Zakres usługi
Obowiązki Klienta
Usługa serwisowa w miejscu instalacji obejmuje
produkty marek HP i Compaq oraz wszystkie
wewnętrzne komponenty dostarczone przez HP
(np. karty HP Jetdirect, pamięć i napędy CD-ROM)
oraz akcesoria HP i Compaq dołączone do głównego
produktu i zakupione razem z nim, jak np. mysz,
klawiatura, stacja dokująca i zewnętrzny monitor.
Klient zobowiązany jest do zarejestrowania usługi
HP Care Pack do urządzenia, które ma być objęte
umową, niezwłocznie po otrzymaniu pakietu, zgodnie
z ustaleniami zawartymi w umowie HP Care Pack.
W przypadku niektórych serwerów i pamięci
masowych, ich wewnętrzne i zewnętrzne komponenty
(procesory, dyski i inne główne akcesoria), mogą zostać
objęte umową, jeżeli wsparcie zostało odpowiednio
dobrane i zostały one umieszczone na liście sprzętu
objętego umową (jeżeli dotyczy).
W przypadku usług HP Care Pack z zakresem “tylko
CPU”, zewnętrzne monitory i stacje dokujące nie są objęte
umową. CPU oznacza w tym przypadku urządzenie
główne (jednostkę centralną) takie jak: komputer biurkowy,
stację roboczą, terminal, komputer przenośny.
Wsparcie dla dostarczonych przez HP wybranych
systemów innych producentów obejmuje standardowe
komponenty wewnętrzne i zewnętrzne oraz zewnętrzny
monitor, klawiaturę i mysz.
Materiały eksploatacyjne, w tym (ale nie tylko)
baterie, rysiki do komputerów typu Tablet PC, zestawy
konserwacyjne i inne materiały eksploatacyjne oraz
czynności konserwacyjne, których wykonywanie należy
do obowiązków użytkownika, a także urządzenia
innych niż HP, producentów nie są objęte usługą.
W przypadku komponentów już nie produkowanych
konieczne może być dokonanie uaktualnienia. HP
współpracując z klientem może rekomendować części
zamienne. Ze względu na lokalne uwarunkowania nie
wszystkie komponenty mogą być objęte usługą we
wszystkich krajach.
W przypadku serwerów ProLiant i systemów pamięci
masowych, usługa obejmuje wewnętrzne, dedykowane
dla danego serwera opcje sprzętowe marki HP, jeżeli
zostały zakupione razem z serwerem lub później oraz
monitory 22" i mniejsze, urządzenia UPS o mocy 3 kVA.
Wszystkie te elementy są objęte tym samym poziomem
usługi i przez ten sam okres, co serwer. Usługą nie
są objęte baterie zasilacza UPS; w tym przypadku
zastosowanie mają standardowe warunki gwarancyjne.
W przypadku serwerów i pamięci masowych
zainstalowanych w szafie rakowej, usługa obejmuje
wszystkie dedykowane przez HP opcje, które zostały
zainstalowane w tej samej szafie rakowej.
Usługi HP Care Pack dla HP BladeSystem Enclosure
obejmują panele przełączające, obsługiwane przez
HP urządzenia Ethernetowe, zasilacze z obudowami
i systemy dystrybucji zasilania.
Usługi serwisowe HP Care Pack są świadczone zgodnie z warunkami ogólnymi
świadczenia usług HP dostępnymi na stronie internetowej www.hp.pl/carepack
W przypadku usługi realizowanej u klienta z
czterogodzinnym czasem reakcji, HP według własnego
uznania, może wymagać zainstalowania narzędzi
i urządzeń umożliwiających zdalny dostęp. W przypadku,
kiedy usługa wymaga zdalnego dostępu i jest on możliwy,
Klient zobowiązany jest do jego zapewnienia, w celu
umożliwienia realizacji usługi z czterogodzinnym
czasem reakcji.
W takim przypadku klient może być poproszony o:
• Zapewnienie wszystkich niezbędnych informacji, aby
HP mogło zapewnić szybką i profesjonalną pomoc
zdalną, a także umożliwić określenie przez HP, czy
wezwanie jest objęte umową
• Uruchomienie wbudowanych testów diagnostycznych
i innych narzędzi i programów diagnostycznych
• Zainstalowanie aktualizacji i poprawek
oprogramowania wewnętrznego, jeżeli
może to być wykonane przez użytkownika
• Wykonanie innych uzasadnionych czynności, które
pomogą HP w identyfikacji i rozwiązaniu problemu,
zgodnie z życzeniem HP
Klient jest odpowiedzialny za regularne instalowanie
krytycznych aktualizacji oprogramowania wewnętrznego
oraz wymianę części i instalację całych produktów
dostarczonych do Klienta, jeśli czynności te mogą być
wykonane we własnym zakresie przez użytkownika.
W przypadkach, gdy w celu rozwiązania problemu,
do klienta zostaną dostarczone części, których wymiany
dokonuje użytkownik we własnym zakresie, Klient jest
odpowiedzialny za zwrot uszkodzonych części w czasie
określonym przez HP. W przypadku nieotrzymania
zwrotu uszkodzonych części w wyznaczonym czasie
lub stwierdzenia mechanicznego uszkodzenia części
w momencie ich odbioru, Klient musi uiścić opłatę za
uszkodzoną część, zgodnie z ustaleniami HP.
Klient powinien zarejestrować się w systemie elektronicznym
HP, aby uzyskać dostęp do elektronicznej bazy informacji
o produkcie, otrzymywać proaktywne powiadomienia i
korzystać z innych dostępnych usług.
Klient zobowiązany jest do zachowania wszystkich
oryginalnych licencji na oprogramowanie, umów
licencyjnych na uaktualnienia i kluczy licencyjnych
oraz udostępniać je na żądanie HP.
Klient zostanie powiadomiony o dostępności nowej wersji
oprogramowania, na piśmie lub za pośrednictwem poczty
elektronicznej. W obowiązku klienta jest odpowiedzieć na
takie powiadomienie, aby otrzymać nowe uaktualnienie
oprogramowania.
4
Ograniczenia usługi
Aktualizacje nie są dostępne dla wszystkich produktów
oprogramowania. Na prośbę Klienta, HP może udostępnić
listę programów, dla których nie są dostępne aktualizacje.
Jeżeli dla danego oprogramowania nie jest dostępna
opcja aktualizacji, nie będzie ona także dostępna w
ramach usługi HP aktualizacji oprogramowania.
W przypadku niektórych programów, aktualizacje
obejmują jedynie mniej istotne ulepszenia – nowe wersje
i poprawki muszą być zakupione oddzielnie. Na prośbę
Klienta, HP może udostępnić listę programów, dla których
uaktualnienia do nowszych wersji i poprawki nie są
oferowane w ramach usługi aktualizacji. Koszt zakupu
nowych wersji lub poprawek tych programów nie jest
zawarty w cenie usługi HP aktualizacji oprogramowania.
Dla klientów posiadających wiele systemów w tej samej
lokalizacji, HP może ograniczyć ilość fizycznych kopii
dostarczanych uaktualnień i dokumentacji, jako część
tej usługi uaktualniania.
Usługa musi zostać wykupiona dla każdego systemu
komputerowego w środowisku klienta, który wymaga
wsparcia.
Według uznania HP, usługa może być świadczona za
pomocą zdalnej diagnostyki i zdalnej pomocy technicznej
lub w miejscu instalacji lub innymi metodami świadczenia
usług serwisowych. Inne metody mogą obejmować
przesłanie, za pośrednictwem firmy kurierskiej, części
wymienianych we własnym zakresie przez użytkownika
(klawiatura, mysz i inne), a także całych urządzeń na
wymianę. HP określi właściwą metodę świadczenia
usługi w celu zapewnienia efektywnego i terminowego
jej wykonania.
Z usługi wyłączone są następujące (ale nie tylko)
czynności:
• Pomoc techniczna i odtworzenie systemu
operacyjnego lub innego oprogramowania
oraz danych
• Testowanie funkcjonowania aplikacji i dodatkowe
testy zamówione lub wymagane przez Klienta
• Rozpoznawanie i rozwiązywanie problemów
związanych z połączeniami lub zgodnością
• Rozpoznawanie i rozwiązywanie problemów
związanych z siecią
• Czynności wykonywane ze względu na niedokonanie
przez Klienta instalacji poprawek systemowych, napraw,
instalacji łatek lub modyfikacji zalecanych przez HP
• Czynności wykonywane ze względu na niedokonanie
przez Klienta działań zaleconych wcześniej przez HP
w celu uniknięcia problemów
Wymagania związane z usługą
Aby być uprawnionym do zakupu usługi, klient musi
posiadać właściwe licencje na użytkowanie wersji
oprogramowania, z której korzysta w chwili rozpoczęcia
obowiązywania Umowy. W przeciwnym razie może
zostać pobrana dodatkowa opłata w celu umożliwienia
klientowi korzystania z usługi.
Informacje o zamawianiu
Dostępność poziomów usług i niektórych usług
serwisowych może zależeć od lokalnych warunków
i może być ograniczona do określonych produktów
i lokalizacji.
Czas reakcji w miejscu instalacji nie ma zastosowania
w przypadku usług, które można wykonać za pomocą
zdalnej diagnostyki, zdalnej pomocy technicznej lub
za pomocą innych metod zapewnienia wsparcia, które
zostały opisane powyżej.
W przypadku technologii pamięci masowych
działających w trybie redundantnym (np. macierz XP),
czas reakcji w miejscu instalacji odnosi się do problemów
krytycznych, które zgodnie z oceną HP mogą wpłynąć
na funkcjonowanie firmy Klienta. Czas reakcji dla zgłoszeń
do niekrytycznych zdarzeń może być inny.
Usługi serwisowe HP Care Pack są świadczone zgodnie z warunkami ogólnymi
świadczenia usług HP dostępnymi na stronie internetowej www.hp.pl/carepack
5
Dodatkowe informacje
Dodatkowe informacje o usługach serwisowych HP można uzyskać kontaktując się z dowolnym z naszych biur
handlowych oraz można znaleźć na stronie internetowej: www.hp.pl/carepack
© Copyright 2007 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Informacje zawarte w tym dokumencie mogą
ulec zmianie bez powiadomienia. Jedyne gwarancje na produkty i usługi HP są ustalane w wyraźnych
oświadczeniach gwarancyjnych dołączonych do tych produktów i usług. Żadna z informacji zawartych
w niniejszym dokumencie nie może być uznana za dodatkowy element gwarancji. Firma Hewlett-Packard
Company nie może być pociągana do odpowiedzialności za błędy techniczne i edycyjne, oraz za informacje
pominięte w tym dokumencie.
5981-6638PLE. Styczeń 2007