w oczach pacjenta?
Transkrypt
w oczach pacjenta?
Peryskop | Mariusz Oboda Jak być wiarygodnym w oczach pacjenta? Mariusz Oboda Ocena jakości W poprzednim artykule pt. Zęby nie potrafią mówić” przybliżyłem czytelnikom e-Dentico ogólne zagadnienia komunikacji lekarza z pacjentem w gabinecie stomatologicznym oraz pokazałem jakie znaczenie ma ta wiedza i umiejętności z punktu widzenia pacjenta. Intencją moją było i jest uwrażliwienie lekarza dentysty i kompetencje lekarza. Jeżeli nie ma możliwości obserwowania czynności wykonywanych na jego zębie i co więcej nie ma też wiedzy, aby ocenić zasadność przeprowadzanych zabiegów skupia się na tym co widzi, słyszy i czuje, czyli w szczególności na osobie lekarza. Konsekwencją tego jest częsta sytuacja, w której ocena kompetencji lekarza przez pacjenta nie pokrywa się z jego rzeczywistymi umiejętnościami. Na co dzień przy podobnych kompetencjach medycznych Większą satysfakcje pacjenta z wykonanej usługi osiągnie ten lekarz, który potrafi poprzez właściwą obsługę i profesjonalną rozmowę wzbudzić odczucie wyjątkowości wykonanej usługi. na swoją własną postawę wobec pacjenta. Według amerykańskich badań w zakresie marketingu w stomatologii, wynika, że na sukces prywatnej praktyki lekarza dentysty w 60% wpływa postawa, czyli umiejętność postępowania i komunikowania się z pacjentem. W pierwszym odruchu te dane mogą budzić sprzeciw, jednak znajomość psychologii i moje doświadczenie potwierdza tak wysoki wpływ komunikacji i obsługi na proces decyzyjny pacjenta i jego poziom satysfakcji z leczenia. Taka sytuacja jest możliwa dlatego, że zęby nie potrafią mówić i przekazać do umysłu obiektywnej z medycznego punku widzenia informacji o jakości wykonanej usługi, co sprawia, że pacjent poprzez swoje zmysły: wzrok, słuch i dotyk ocenia jakość wykonanej usługi strona 160 Kwartalny Niezbędnik Edukacyjno-Informatyczny dla Stomatologów Jak być wiarygodnym w oczach pacjenta? Rozwój zawodowy lekarza dentysty, który chce aby wzrastała zarówno liczba jego pacjentów jak i ich poziom satysfakcji powinien przebiegać dwu torowo. Z jednej strony lekarz powinien doskonalić swoje umiejętności związane z wykonywaniem czynności medycznych i poznawaniem nowych technologii leczenia, a z drugiej strony rozwijać swoją umiejętność świadomego komunikowania się i postępowania z pacjentem. Dla uzyskania zgody pacjenta na kompleksowe leczenie niezbędna wydaje się umiejętność pokazania pacjentowi własnego potencjału umiejętności zawodowych zdolnych zaspokoić jego oczekiwania. Jest to właśnie budowanie zaufania. Podstawą zaufania jest wykreowanie w oczach pacjenta swojej postawy jako zdolnej do spełnienia jego oczekiwań. To wszystko po to, aby ograniczyć dyskomfort wynikający z kupowania w ciemno, tylko na podstawie złudnych wyobrażeń. Kupowanie kota w worku Pacjent, który jest pierwszy raz w gabinecie stomatologicznym staje przed koniecznością podjęcia decyzji o leczeniu, bez możliwości sprawdzenia jakości pracy lekarza. Lekarz dentysta oferuje pacjentowi specyficzny towar, którego nie może On zobaczyć przed decyzją kupna. Jest to usługa zdrowotna, której pacjent musi się sam poddać, doświadczyć jej jakości na własnej skórze, bez możliwości wykonania próby jakości, oraz pewności, że będzie zadowolony. Jest to bardzo nie komfortowa dla niego sytuacja. Dodatkowo pacjent nie posiada wiedzy medycznej, która pozwalałaby jemu na ocenę zasadności podejmowanych przez lekarza czynności. Z tych powodów odczucie pacjenta na temat kompetencji medycznych lekarza i jego wiarygodność e-Dentico NUMER 3 (7) / 2005 wydają się szczególnie ważne. Pacjent swoje przekonanie na temat lekarza buduje sobie poprzez skupienie się na Jego postawie, na którą składa się wygląd, sposób zachowania oraz sposób prowadzenia rozmowy. Przed lekarzem, który chce świadomie rozwijać swoją praktykę i uzyskiwać więcej akceptacji kompleksowych planów leczenia i drogich rozwiązań staje wyzwanie prawdopodobnie inne niż to, na którym dotychczas koncentrował większą część swojej uwagi; wyzwanie, do którego nie został przygotowany w procesie edukacji, a dotyczy ono tego, aby poprzez komunikowanie się z pacjentem i sposób postepowania z nim pokazać jemu swoje możliwości zawodowe, które są w stanie spełnić jego oczekiwania. Walt Disney powiedział „ fakty są niczym ich percepcja jest wszystkim”. Przy oferowaniu leczenia w gabinecie dentystycznym jest podobnie, znaczenie ma to co powstaje w umyśle pacjenta. Złe, często wynikające z braku świadomości zarządzanie własną osobą jest przeszkodą w eksponowaniu rzeczywistych zalet i umiejętności lekarza, czyli jego potencjału zdolnego do zrealizowania potrzeby pacjenta. Przykładem może być rozmowa z dentystką, która podeszła do mojego stoiska na Targach i podzieliła się ze mną z żalem w głosie swoją sytuacją, że prawie co tydzień jeździ na różne kursy, dużo potrafi, wiele się nauczyła, posiada wysokie kwalifikacje medyczne ale nie może pacjentów namówić do drogich prac. Prawie więcej wydaje na kursy medyczne niż zarabia. Przypuszczalną przyczyną był mówiąc ogólnie brak zaufania pacjentów do jej kompetencji medycznych. Prawdę mówiąc nie dziwiło mnie to specjalnie, ponieważ jej wygląd, sposób zachowania i wypowiadania się nie wzbudzał we mnie również zaufania do jej kompetencji. Nie była to oczywiście obiektywna ocena tylko pierwsze wrażenie, nie mniej jednak było ono niekorzystne dla mojej rozmówczyni. Wyrobiłem sobie, być może krzywdzącą opinie na jej temat na podstawie tych kryteriów jakimi również kieruje się pacjent w gabinecie. Gdyby Pani strona 161 Peryskop | Mariusz Oboda X uświadomiła sobie jak jest odbierana i zwróciła uwagę na swój wygląd, zachowanie i sposób wypowiadania się mogłaby zacząć rozwijać swoje umiejętności interpersonalne i stopniowo zachowywać się w sposób, który powodowałby odbiór jej osoby w taki sposób jakiego oczekiwała i z pewnością uzyskiwałaby więcej akceptacji kompleksowych planów leczenia. Gorąco namawiałem ją do wzięcia udziału w moim szkoleniu obiecując pomoc. Nie uważałem za stosowne mówić więcej przy pierwszym krótkim kontakcie na targach. Jestem przekonany, że moja rozmówczyni skorzystałaby dużo, gdybyśmy spotkali się na szkoleniu. Była jedną z tych osób, które bardzo potrzebują wiedzy interpersonalnej, większej wiary w siebie i umiejętności profesjonalnej komunikacji. Gdyby uświadomiła sobie to jak jej postawa sabotuje jej wiedzę i umiejętności medyczne w oczach pacjenta mogłaby zmieniać niekorzystne zachowania, co z pewnością byłoby trampoliną dla rozwoju jej praktyki. Na polskiej scenie politycznej możemy „podziwiać” metamorfozy polityków, którzy poprzez uświadomienie sobie (z pomocą trenerów oczywiście) swojej postawy i tego jak są odbierani, a w dalszej konsekwencji pracy nad wyglądem, zachowaniem i sposobem wypowiadania się podbili serca znaczącej rzeszy wyborców. Pierwszorazowy pacjent postrzega lekarza, tak jak my polityka. Nie jest w stanie ocenić jego rzeczywistej wiedzy, jednak na podstawie tego jak wygląda, jak się zachowuje i jak mówi tworzy sobie wyobrażenie o jego potencjale zawodowym. Odnosi to do swoich potrzeb i odpowiada sobie czy ten lekarz jest w stanie spełnić jego oczekiwania. Jeżeli chodzi o ocenę z wyglądu to oczywiście pierwsze wrażenie można zmienić w trakcie prowadzenia rozmowy, ale jeżeli i ten etap jest prowadzony mało profesjonalnie wówczas lekarz ma niewielkie szanse na pokazanie swoich rzeczywistych kompetencji zawodowych. Marzenia Wielu lekarzy chciałoby, aby oceniać ich na podstawie ich wiedzy, umiejętności i inteligencji. Ale jak zobaczyć ten potencjał? Nie można tego obiektywnie zrobić przed podjęciem leczenia. Jedynym sposobem na budowanie przez lekarza swojej wiarygodności i autorytetu w oczach pacjenta w początkowej fazie wzajemnych relacji jest uwrażliwienie się na swoje zachowanie, wygląd i komunikację. strona 162 Potrafię pokazać pacjentowi, że mam w sobie potencjał zdolny do spełnienia jego oczekiwań, dlatego moja praktyka dynamicznie się rozwija. Co robić? Lekarz może czytać książki psychologiczne, artykuły np. takie jak ten w e-Dentico, wymieniać doświadczenia z kolegami po fachu oraz brać udział w szkoleniach. Z doświadczenia wiem, że najefektywniejszą i najkrótszą droga do zarządzenia własną osobą jest udział w specjalistycznych szkoleniach. Lekarz otrzymuje na nich gotową do zastosowania, profesjonalną wiedzę i umiejętności, metodologicznego postępowania i komunikowania się z pacjentem. Poznaje siebie, uświadamia sobie swój potencjał jak również swoje ograniczenia. Dostaje narzędzia do własnego rozwoju. Nabywa wiedzy na miarę sukcesu swojej praktyki. Naturalne wzorce W okresie 12 lat zarządzania własnymi przychodniami miałem i mam okazje obserwować jak niektórzy lekarze potrafią szybko i skutecznie budować relacje z pacjentem, przedstawiać propozycje leczenia w taki sposób, że Ci są gotowi zaakceptować prawie każde zaproponowane rozwiązanie. Obydwie strony są przy tym bardzo zadowolone. Ta grupa lekarzy zarabia kilkakrotnie więcej niż ich koledzy i koleżanki i robią to w elegancki i etyczny sposób. Potrafią z uśmiechem bez namawiania przekonać pacjenta do drogiego i dobrego rozwiązania. Łatwo uzyskują zgodę pacjenta. Świadomie rozwinęli umiejętność wzbudzania zaufania, poczucia bezpieczeństwa pacjenta, a co najważniejsze poprzez swoje zachowanie i komunikacje potrafią wykreować swój własny potencjał zdolny do zaspokojenia potrzeb pacjenta. Kwartalny Niezbędnik Edukacyjno-Informatyczny dla Stomatologów Jak być wiarygodnym w oczach pacjenta? Mapa Doświadczenie trenerskie i wiedza z zakresu NLP ułatwiło mi rozpoznanie kluczowych wzorców zachowań w/w lekarzy, ich sposobu myślenia oraz przekonań na temat pacjentów. Uzyskaną wiedzę zawarłem w stworzonym na potrzeby uczenia innych emocjonalno- racjonalnym modelu postępowania z pacjentem. Model ten jest jak mapa, która pozwala bezpiecznie, bez błądzenia i najkrótszą drogą dojechać do celu. Sprowadza się do świadomego metodologicznego postępowania. Zawiera on sprawdzone procedury postępowania, krok po kroku od wejścia pacjenta do jego wyjścia z praktyki i gwarantuje osiągniecie przewidywalnego rezultatu. Skonstruowanie tego modelu i wypełnienie go konkretnymi wzorcami zachowań modelami postępowania jest wynikiem moich 12 lat pracy z lekarzami, 10 lat nauki psychologii komunikacji oraz zawansowanej wiedzy z zakresu NLP ( neurolingwistyczne programowanie) nazywanego psychologią biznesu Gwarantuję, że oprócz łatwiejszej zgody pacjenta na uzasadnione medycznie leczenie – nabycie wiedzy i umiejętności zawartej w modelu w znaczący sposób zwiększy również poziom satysfakcji pacjenta z leczenia. Wierzę, że wzrost świadomości i umiejętności kształtowania poziomu satysfakcji pacjenta z leczenia dzięki e-Dentico NUMER 3 (7) / 2005 modelowi pozwoli na kontrolowane zarządzanie tym procesem i stanie się źródłem obopólnej korzyści lekarza i pacjenta. Będzie motywacją dla lekarza do zwrócenia uwagi na dwutorowość swojego rozwoju zawodowego, który oprócz doskonalenia umiejętności posługiwania się turbiną będzie obejmował również aspekty komunikacji i obsługi pacjenta. Wartością modelu nie jest tylko wiedza na temat tego CO należy robić, ale JAK należy robić. Kolejne artykuły w e-Dentico będą przybliżały wiedzę, która w 60% decyduje o sukcesie prywatnej praktyki lekarza dentysty. Umiejętność postępowania z ludźmi jest takim samym towarem handlowym jak cukier czy kawa. I zapłacę za te umiejętność więcej niż za jakąkolwiek inną pod słońcem. John D. Rockefeller Mariusz Oboda od 12 lat jest właścicielem i menadżerem sieci Prywatnych Przychodni Stomatologicznych „DENTAL” oraz firmy szkoleniowej OMD. Prowadzi szkolenia dla dużych koncernów i liczących się na rynku firm w różnych gałęziach przemysłu z zakresu profesjonalnej komunikacji, inteligencji emocjonalnej oraz innych zagadnień związanych z własnym rozwojem. Jest zaliczany do tych trenerów, którzy potrafią zmieniać postawę uczestników. Posiada certyfikat Master Practitioner In Art. of NLP nadany przez Amerykańskie Stowarzyszenie The Society of NLP i certyfikat trenera NLP. Prowadzi również rozwojowe szkolenia dla lekarzy dentystów, asystentek i rejestratorek z zakresu profesjonalnej komunikacji i obsługi pacjenta w gabinecie stomatologicznym. Kontakt do autora: [email protected] tel./fax 061/8 51 00 01. strona 163