Organizacja pracy.indb

SŁOWNICZEK
WAŻNYCH TERMINÓW, ZWROTÓW
I INNYCH PRZYDATNYCH POJĘĆ
A
allotment
rodzaj umowy między hotelem a touroperatorem, określający prawo służące partnerowi hotelu do określonej liczby pokoi bez względu na stopień obłożenia miejsc hotelowych
antropometria (gr.)
dział antropologii traktujący o wymiarach ludzkiego ciała
i proporcjach zachodzących między nimi
B
B&B
(bed and breakfast)
(ang. „łóżko i śniadanie”)
rodzaj usługi hotelarskiej świadczonej w małych obiektach
hotelowych, pensjonatach, kwaterach, pokojach gościnnych, która zapewnia klientowi nocleg połączony ze śniadaniem, zwykle za przystępną cenę
check in
procedura zameldowania gościa w hotelu
check out
procedura wymeldowania gościa z hotelu
czarter
rodzaj umowy między hotelem a touroperatorem; zamówienie miejsc noclegowych z gwarantowanym ich wykorzystaniem (bez możliwości rezygnacji lub zwrotu)
concierge
(czyt. konsjerz)
pracownik recepcji zajmujący się bezpośrednią obsługą gości, udzielaniem informacji, doradztwem
C
D
dom wycieczkowy
obiekt posiadający, co najmniej 30 miejsc noclegowych,
dostosowany do samoobsługi klientów oraz świadczący minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów
356
Organizacja pracy w hotelarstwie
dumping
celowe obniżanie cen przez producenta towarów lub
usług, często poniżej kosztów, w celu wyparcia z rynku
konkurencji
E
empatia
(gr. empatheia)
współodczuwanie, umiejętność wczuwania się w położenie
innej osoby, uczuciowe identyfikowania się z kimś
ergonomia
nauka zajmująca się zasadami i metodami dostosowania
urządzeń technicznych i narzędzi pracy do cech fizycznych
i psychicznych człowieka zgodnie z wymaganiami fizjologii
i psychologii pracy
etyka
pochodzi z greckiego słowa ethikos (zwyczajowy, moralny, od ethos – obyczaj) i oznacza ogół norm i wartości
uznanych w danej zbiorowości za właściwe, takie, które
powinny kierować ludzkim postępowaniem. Synonim moralności
etyka zawodowa
normy postępowania osób wykonujących określony zawód,
wynikające z obowiązującego prawa, norm moralnych oraz
ze specyfiki tego zawodu (etyka hotelarza, nauczyciela, lekarza, prawnika)
etykieta
ustalony zwyczajowo porządek i normy zachowania obowiązujące podczas ważnych, oficjalnych uroczystości, np. spotkania przywódców państw, dyplomatów
F
fair play (ang.)
honorowa, uczciwa gra, szlachetne zachowanie w stosunku
do innych
franchising
(czyt. frenczajzing)
forma porozumienia między dwoma przedsiębiorstwami
polegająca na tym, że jeden podmiot (franczyzodawca)
udziela w zamian za określoną opłatę drugiemu podmiotowi (franczyzobiorcy) zezwolenia na sprzedaż towarów lub
usług pod jego znakiem firmowym
G
genius loci (łac.)
duch miejsca; atmosfera; sposób myślenia, działania, właściwy danej instytucji
gość
każda osoba, która przekroczyła próg hotelu
guest relations
relacje z gośćmi (hotelowymi)
357
Słowniczek ważnych terminów, zwrotów i innych przydatnych pojęć
H
hospes hospiti sacer (łac.)
gość gospodarzowi święty
hotel
obiekt posiadający co najmniej 10 pokoi, w tym większość
miejsc w pokojach jedno- i dwuosobowych, świadczący
szeroki zakres usług związanych z pobytem klientów
hotelarstwo
działalność polegająca na udzielaniu gościny w celach zarobkowych
I
incognito
nieoficjalnie, tajnie, pod przybranym nazwiskiem
J
jednostka mieszkalna (j.m.) to zespół pomieszczeń występujących w części pobytowej,
składający się z: pokoju mieszkalnego, przedpokoju, węzła
higieniczno-sanitarnego (w.h.s.) i innych uzupełniających
elementów, takich jak: balkony, loggie, aneksy kuchenne, jadalnie, sypialnie itp.
K
kemping (camping)
obiekt strzeżony, umożliwiający nocleg w namiotach, samochodach mieszkalnych (campobusach) i przyczepach
samochodowych, przyrządzanie posiłków, parkowanie
samochodów, a także świadczący usługi związane z pobytem klientów; obiekty te mogą dodatkowo umożliwiać
nocleg w domkach turystycznych lub innych obiektach
stałych
konflikt
(łac. conflictus – zderzenie)
to antagonizm, sprzeczność interesów, poglądów, niezgodność, spór, zatarg
konkurencja
(łac. concurrentia)
współzawodnictwo, rywalizacja między podmiotami gospodarczymi stawiającymi sobie podobne cele. Przedsiębiorstwa konkurują ze sobą przede wszystkim ceną, jakością, asortymentem, warunkami sprzedaży i płatnością,
sposobem promocji
kooperacja
(łac. cooperatio)
współpraca, współdziałanie ludzi lub przedsiębiorstw
w określonym celu
korupcja
zepsucie, demoralizacja; przekupstwo, łapownictwo, sprzedajność
358
Organizacja pracy w hotelarstwie
L
lobby
przedsionek, kuluary, słowo stosowane czasem na określenie holu hotelowego
logo
znak firmowy, który służy do identyfikacji produktu i jego
producenta i odróżnienia go od konkurencji
łańcuch hotelowy
zespół hoteli prowadzący jednolitą politykę ekonomiczną
i marketing, utrzymujący jednolity standard i zakres usług,
posiadający własny system rezerwacji miejsc noclegowych
lub funkcjonujący w przynajmniej jednym ogólnie dostępnym systemie rezerwacji. Hotele wchodzące w skład łańcucha powinny posługiwać się tym samym znakiem towarowym
(logo) i posiadać podobne cechy użytkowe (lokalizacja, architektura, kategoria) oraz funkcjonować, wykorzystując
określone formy własności, zarządzania lub koncesji
Ł
M
marka
patrz logo
motel
hotel położony przy drodze, zapewniający możliwość korzystania z usług motoryzacyjnych i dysponujący parkingiem
monopol
struktura rynku polegająca na opanowaniu rynku określonego produktu lub usługi przez jedno przedsiębiorstwo
N
nepotyzm
nadużycie zajmowanego stanowiska przez faworyzowanie,
protegowanie krewnych albo ulubieńców
netykieta
(franc. netiquette –
etykieta sieciowa)
reguły redagowania i wysyłania wiadomości za pośrednictwem poczty elektronicznej oraz korzystania z Internetu, wypowiadania się na forach internetowych etc.
normy moralne
to reguły postępowania oparte na powszechnie akceptowanych wartościach wynikających z tradycji, kultury, religii.
Należą do nich między innymi sprawiedliwość, uczciwość,
lojalność, szacunek i bezinteresowność
normy prawne
to reguły postępowania ustanawiane przez kompetentne
organy państwa (np. parlament), a ich nieprzestrzeganie
grozi określonymi w prawie sankcjami (np. karą grzywny
lub pozbawieniem wolności)
no show
gość, który dokonał rezerwacji, ale nie pojawił się w hotelu
359
Słowniczek ważnych terminów, zwrotów i innych przydatnych pojęć
O
obiekt hotelarski
to budynek lub zespół budynków, których główną funkcją
jest zaspokajanie potrzeb bytowych osób przebywających
czasowo poza stałym miejscem zamieszkania
obiekt noclegowy
to nieruchomość służąca stale lub czasowo przyjezdnym
do celów noclegowych. Może być ogólnodostępny lub
z ograniczoną dostępnością (np. dla pewnych grup)
outsourcing
(ang. czyt. autsorsing)
korzystanie z kompleksowych, pobocznych usług, jakie oferują zewnętrzni wykonawcy, dzięki czemu przedsiębiorstwo
może skupić się na doskonaleniu i specjalizacji swoich działalności, oszczędzając przy tym czas i pieniądze
overbooking
zarezerwowanie większej liczby miejsc, niż hotel jest w stanie przyjąć
oligopol
struktura rynku polegająca na opanowaniu rynku określonego
produktu lub usługi przez kilka (kilkanaście) przedsiębiorstw
P
passant
gość hotelowy, który korzysta z dowolnych usług i produktów obiektu hotelarskiego z wyjątkiem usług noclegowych
pensjonat
obiekt posiadający co najmniej 7 pokoi, świadczący dla
swoich klientów całodzienne wyżywienie
persona non grata
osoba niemile, niechętnie widziana
pierwsza pomoc
są to czynności ratownicze nieratujące bezpośrednio życia
lecz zapewniające opatrzenie urazów, nagłych zachorowań
lub asystę poszkodowanym
pomoc przedmedyczna
proste natychmiastowe zabiegi, wykonywane na poszkodowanych w wypadkach, katastrofach i nagłych zachorowaniach zagrażających życiu lub zdrowiu, do czasu zapewnienia fachowej opieki medycznej
pola biwakowe
obiekty niestrzeżone, umożliwiające nocleg w namiotach
poszkodowany
człowiek, który w wypadku doznał urazów mechanicznych,
oparzeń, porażeń prądem lub ran
pozycja boczna ustalona
pozycja ciała człowieka, w której układa się człowieka
nieprzytomnego z zachowanym oddechem i tętnem, zapobiegająca zatkaniu się dróg oddechowych językiem
poszkodowanego, krwią czy wymiocinami
R
ratownik
osoba udzielająca pomocy przedmedycznej
360
Organizacja pracy w hotelarstwie
recepcja
(łac. receptio – przyjęcie)
najważniejsze miejsce w hotelu; główny punkt kontaktowy hotelu i gościa, pracownicy recepcji sprawują opiekę
nad gościem podczas całego jego pobytu
resuscytacja
zabiegi mające na celu przywrócenie do życia osób znajdujących się w stanie śmierci klinicznej (nieprzytomnych, bez
oddechu i akcji serca)
room service
usługa dodatkowa w hotelu świadczona przez gastronomię
hotelową, polegająca do dostarczaniu gościom posiłków
bezpośrednio do pokoi
S
savoir – vivre
(franc.)
zasady dobrego wychowania, formy towarzyskie, znajomość
tych form
sieć hoteli
(grupa hotelowa)
to zespół lub grupa hoteli należących zazwyczaj do określonego właściciela (właścicieli), zlokalizowanych na określonym obszarze
Sieć mogą tworzyć zarówno systemy, łańcuchy, jak i różne
typy hoteli
sieć marketingowa
(grupa markowa)
to grupa hoteli dobrowolnie stowarzyszonych, prowadzących wspólną politykę cenową i marketingową w celu
wymiany doświadczeń, wspólnej promocji, obrony przed
konkurencją
schroniska
obiekty zlokalizowane poza obszarami zabudowanymi, przy
szlakach turystycznych, świadczące minimalny zakres usług
związanych z pobytem klientów
schroniska młodzieżowe
obiekty przeznaczone do indywidualnej i grupowej turystyki
młodzieżowej, dostosowane do samoobsługi klientów
stres
jest to nadmierna reakcja na jakiekolwiek obciążenie środowiska, obejmująca zmiany neurohormonalne
system hotelowy
to zespół obiektów hotelowych (typów hoteli) lub łańcuchów hotelowych funkcjonujących wg nadrzędnej idei, kierowany lub nadzorowany przez centralny zarząd, prowadzący wspólną politykę ekonomiczną i marketing
sommelier
(wine kelner, podczaszy)
pracownik działu gastronomii, który zajmuje się doborem i serwowaniem napojów oraz podawaniem ich konsumentom
T
touroperator
organizator turystyki, przedsiębiorca organizujący imprezę
turystyczną
361
Słowniczek ważnych terminów, zwrotów i innych przydatnych pojęć
truizm
banał, prawda oklepana, wypowiedź o treści wszystkim
znanej, nie wnosząca nic nowego
turn down service
VIP service, usługi hotelarskie świadczone w hotelach wysokiej klasy, polegające np. na wieczornym przygotowywaniu
gościom łóżek do snu, dodatkowych kwiatach, czekoladkach itp.
U
umowa hotelowa
umowa zawarta między klientem hotelu a obiektem hotelarskim dotycząca świadczenia usług, regulująca prawa i obowiązki wynikające z umowy najmu lokalu i nieruchomości oraz
z umowy przechowania i zlecenia
usługa hotelarska
krótkotrwałe ogólnie dostępne wynajmowanie domów,
mieszkań, pokoi, miejsc noclegowych, a także miejsc na
ustawienie namiotów lub przyczep samochodowych oraz
świadczenie, w obrębie obiektu, usług z tym związanych
V
VIP
(Very Important Person)
osoby ważne ze względu na wysoką pozycję społeczną, stanowisko państwowe, osiągnięcia w nauce, kulturze. W hotelu także: stali goście, osoby wskazane jako VIP przez dyrekcję
voucher
dokument potwierdzający rezerwację. Powinien zawierać:
określenie daty przyjazdu i wyjazdu oraz usług hotelowych,
które mają być świadczone
walk in
gość, który wszedł do hotelu prosto z ulicy, bez rezerwacji
wstawka
uzupełnienie standardowego wyposażenia pokoju o dodatkowe materiały i artykuły będące jednorazowym, kurtuazyjnym gestem wobec gościa VIP
wydolność fizyczna
człowieka
jest to sprawność, aktualna możliwość wykonywania czynności ruchowych wymagających zaangażowania podstawowych cech motorycznych tj. siły, szybkości, mocy i wytrzymałości
W