profesjonalna asystentka/sekretarka

PROFESJONALNA ASYSTENTKA/SEKRETARKA –
planowanie i organizacja pracy sekretariatu
+ warsztaty wizażu
Wrocław, Sala Centrum Konfe rencyjnego WPP, ul. Fabryczna 10
„OTREK” Europejskie Centrum Rozwoju Biznesu Sp. z o.o.
15 h dydaktycznych (1 dzień – 9.00 – 16.00, 2 dzień – 9.00 -15.15)
14 – 15 maja 2015 r.
www.otrek.com.pl
„OTREK” Europejskie Centrum Rozwoju Biznesu Sp. z o.o.
www.otrek.com.pl
ul. Fabryczna 10,
53-609 Wrocław
„OTREK” Europejskie Centrum Rozwoju Biznesu Sp. z o.o.
tel.: 71/356
50 89, fax:
89
ul. Fabryczna
10,71/356
53-60950Wrocław
tel.: 71/356 50 89, fax: 71/356 50 89
Asystentka/sekretarka to „prawa ręka” szefa – organizuje mu czas, czuwa nad
realizacją ustalonego planu, pomaga w wielu formalnych sprawach, ale też reprezentuje
firmę na zewnątrz, komunikuje się z klientami, gośćmi czy pracownikami. Musi więc poznać
wiele zagadnień niezbędnych w codziennych kontaktach biznesowych – savoir-vivre,
skuteczną komunikację, kształtowanie wizerunku i tajniki pracy biurowej. Na co dzień
w pracy asystentki przydają się także inne ważne elementy – umiejętności interpersonalne,
asertywność, radzenie sobie ze stresem czy prowadzenie rozmów przez telefon bądź
z trudnymi interesantami.
W świetle powyższego
zapraszamy na 2-dniowe szkolenie wraz z warsztatami wizażu!
Cele szkolenia:
 nabycie umiejętności z zakresu tworzenia standardów pracy i współpracy
w sekretariacie, jak i pomiędzy sekretariatem a klientami zewnętrznymi
i wewnętrznymi,
 nabycie umiejętności w obszarze zarządzania wizerunkiem własnym i firmy,
 nabycie wiedzy w zakresie rozumienia roli i znaczenia sekretariatu poprzez funkcje
jakie
spełnia
on
w
firmie
oraz
zadania,
jakie
wypełnia
asystentka/sekretarka/recepcjonistka,
 nabycie umiejętności w sferze skutecznej komunikacji poprzez stosowanie
efektywnych strategii komunikacyjnych w odniesieniu do niwelowania barier
komunikacyjnych, a także zbierania i przekazywania informacji,
 doskonalenie umiejętności odnoszących się do zagadnień związanych z obsługą
klienta wewnętrznego i zewnętrznego,
 doskonalenie umiejętności w zakresie prowadzenia rozmów telefonicznych,
w tym trudnych rozmów, z wyjaśnianiem zastrzeżeń, z zastosowaniem technik
asertywnej komunikacji w relacji z trudnym klientem przez telefon,
 doskonalenie umiejętności niezbędnych w kreowaniu pozytywnej atmosfery
współpracy z przełożonym i w skutecznym zarządzaniu jego kontaktami
interpersonalnymi oraz biznesowymi (z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi),
 doskonalenie
umiejętności
w
obszarze
stosowania
zasad
savoir-vivre
w podejmowaniu i obsłudze gości,
 nabycie wiedzy i umiejętności z zakresu wykonania perfekcyjnego makijażu
biznesowego.
Adresaci:
osoby pełniące w firmie rolę asystentek prezesów i menedżerów, sekretarek, recepcjonistek,
rejestratorek, w różnych działach strategicznych organizacji.
Efekty:
 uczestniczki nauczą się zarządzać wizerunkiem własnym oraz wizerunkiem firmy,
a także technik eliminowania barier komunikacyjnych w kontakcie bezpośrednim
i telefonicznym z klientem wewnętrznym oraz zewnętrznym,
www.otrek.com.pl
„OTREK” Europejskie Centrum Rozwoju Biznesu Sp. z o.o.
ul. Fabryczna 10, 53-609 Wrocław
tel.: 71/356 50 89, fax: 71/356 50 89
 uczestniczki nabędą umiejętności z zakresu stosowania komunikacji asertywnej
w rozmowie przez telefon w sytuacji:
- odmowy,
- krytyki,
- wywierania presji i manipulacji,
- ataku osobistego,
 uczestniczki nauczą się budować pozytywne relacje z przełożonym w oparciu
o dostosowanie własnego stylu komunikacyjnego do stylu odbiorcy,
 uczestniczki nauczą się stosować zasady savoir-vivre w podejmowaniu i obsłudze
gości,
 uczestniczki poznają sekrety makijażu biznesowego.
Metodyka szkolenia:
 szkolenie jest prowadzone metodą warsztatową w oparciu o techniki poznawczobehawioralne, tj.: studium przypadku, role-play – praca z kamerą video, ćwiczenia
indywidualne, w parach i grupowe; każda sesja zawiera także krótki wykład trenera
wraz z omówieniem z grupą przebiegu i wykonania poszczególnych ćwiczeń,
 warsztaty wizażu biznesowego (zajęcia teoretyczne i praktyczne).
Program szkolenia
I dzień
Sylwetka asystentki/sekretarki a wizerunek firmy. Funkcja reprezentacyjna.
1. Kobiecość, męskość i koncepcja płci według Sandry Bem. Jak postrzegane są kobiety
i mężczyźni w pracy? Co pomaga, co przeszkadza? Co warto wiedzieć?
2. Standardy ubioru i zachowania w pracy sekretariatu.
3. Autoprezentacyjne znacznie wyglądu – świadomość wysyłanych sygnałów i ich
konsekwencji dla przebiegu kontaktu.
4. Techniki autoprezentacyjne – umiejętność kreowania zamierzonego wizerunku.
5. Prezentacja firmy i siebie – jak robić to dobrze?
Funkcje sekretariatu.
1. Funkcja reprezentacyjna wobec klienta zewnętrznego i wewnętrznego.
2. Funkcja informacyjna. Przyjmowanie i przekazywanie informacji.
3. Funkcja organizacyjna. Pośredniczenie pomiędzy przełożonym a klientami oraz pomiędzy
przełożonym a współpracownikami. Wspieranie pracy przełożonego.
Podstawowe zadania i kompetencje asystentki/sekretarki.
1. Zadania asystenckie:
a. zadania administracyjno-gospodarcze,
b. zadania osobowe,
c. współpraca z przełożonym,
2. Zadania recepcyjne:
a. obsługa klienta wewnętrznego i zewnętrznego.
www.otrek.com.pl
„OTREK” Europejskie Centrum Rozwoju Biznesu Sp. z o.o.
ul. Fabryczna 10, 53-609 Wrocław
tel.: 71/356 50 89, fax: 71/356 50 89
Warsztaty wizażu biznesowego.
II dzień
Komunikacja w obsłudze klienta wewnętrznego i zewnętrznego w firmie.
1. Zarządzanie informacją – zasady skutecznej komunikacji.
2. Komunikacja werbalna i niewerbalna (mimika, gest, ubiór, kolorystyka, makijaż, biurko,
wygląd sekretariatu i in.).
3. Reguły prowadzenia rozmów biznesowych: PIK, „3x3".
4. Niepożądane nawyki w rozmowie.
5. Kiedy używać języka potocznego a kiedy oficjalnego?
6. Poprawność języka i jego doskonalenie (gramatyka, stylistyka, akcent).
7. Umiejętność słuchania – kontakt wzrokowy i słuchowy. Uważne słuchanie, zadawanie
pytań, parafrazowanie, podsumowywanie.
8. Pytania: rodzaje pytań, jako kluczowe narzędzie w rozmowie z klientem.
9. Robienie notatek – kiedy, w jaki sposób?
Bariery w komunikowaniu się i sposoby zapobiegania im.
1. Profilaktyka „komunikacyjna" – konstruktywne eliminowanie „plotek”, „kłamstw",
„niedomówień" i innych barier komunikacyjnych.
2. Psychologia kłamstwa – skąd wiemy, że ludzie kłamią? Sposoby rozpoznawania kłamstwa
i radzenie sobie z manipulacją.
3. Jak odmawiać? Asertywność w trudnych sytuacjach – agresji, wywierania presji i nacisku.
Prowadzenie szybkich i rzeczowych rozmów przez telefon – abc telemarketingu.
1. Komunikacja przez telefon, dobre maniery przez telefon.
2. Przyjmowanie telefonów od klientów.
3. Zasady przedstawiania się, rozpoznawanie sytuacji, wymiana informacji, odpowiednie
argumentowanie.
4. Techniki wyjaśniania zastrzeżeń.
Trudne sprawy i kłopoty telefoniczne – techniki radzenia sobie z nimi.
1. Typy komunikacyjne i sposoby ich rozpoznawania przez telefon oraz dostosowywania stylu
komunikacyjnego do trudnego klienta .
2. Techniki radzenia sobie z krytyką, atakiem osobistym.
3. Techniki wyjaśniania niepewności klienta i budowania długofalowych relacji.
Wymagania, styl pracy szefa oraz styl komunikowania się, a praktyczne
umiejętności dopasowania się do tego stylu.
1. Rola lojalności i tworzenia zasad współpracy pomiędzy sekretarką/asystentką
i przełożonym.
2. Budowanie standardów komunikacji pomiędzy sekretariatem i przełożonym. Styl
komunikacyjny szefa i zasady dostosowania się do jego nawyków komunikacyjnych.
www.otrek.com.pl
„OTREK” Europejskie Centrum Rozwoju Biznesu Sp. z o.o.
ul. Fabryczna 10, 53-609 Wrocław
tel.: 71/356 50 89, fax: 71/356 50 89
3. Sposoby „ochrony” przełożonego przed niezaplanowanymi, niepożądanymi kontaktami.
4. Mediacje w sytuacjach problematycznych i konfliktowych na linii przełożony – klient,
przełożony – podwładni. Standard rozmów mediacyjnych.
Obsługa gości i klientów firmy. Zasady savoir-vivre w biznesie.
1. Kształtowanie dobrego wrażenia o firmie poprzez sposób przyjmowania gości – zasady
doboru pomieszczeń, menu, formy przyjęcia itp. w zależności od charakteru uroczystości,
rangi gości i okazji. Zasady savoir-vivre.
2. Zasady savoir-vivre przy tworzeniu zaproszeń, prezentowaniu gości w trakcie spotkań
biznesowych.
Trenerzy:
Kinga Truś - stały trener „OTREK”, psycholog, specjalizuje się
w szkoleniach prowadzonych technikami aktywnymi (m.in. NLP).
Prowadzi szkolenia z zakresu miękkiego obszaru zarządzania tj. pracy
zespołowej,
komunikacji,
motywowania
pracowników,
ocen
pracowniczych, radzenia sobie ze stresem, wypalenia zawodowego,
a także technik sprzedaży, negocjacji, planowania i organizacji pracy
oraz obsługi klienta, . Od uczestników szkoleń uzyskuje zawsze
najwyższe oceny. W 2004 roku została nagrodzona przez Prezydenta
Wrocławia za wybitne osiągnięcia w pracy pedagogicznej. Absolwentka
studiów magisterskich z zakresu psychologii klinicznej i psychologii
osobowości Akademii Teologii Katolickiej w Warszawie.
Warsztaty wizażu biznesowego poprowadzi przedstawicielka firmy ISADORA, Małgorzata
Koszelew.
Inwestycja:
Cena za szkolenie wynosi 990, 00 PLN + 23% VAT/osobę i obejmuje:




udział w szkoleniu i warsztatach wizażu (2 dni – 15 godzin dydaktycznych),
materiały dydaktyczne i piśmiennicze,
zaświadczenie o ukończeniu szkolenia,
przerwy kawowe, lunch.
W przypadku zgłoszenia 2 osób z jednej firmy udzielamy 5% rabatu.
Opiekun szkolenia:
Aneta Bigdoń
Specjalista ds. Szkoleń
Tel. 71/356 50 89; 607 907 957
[email protected]
www.otrek.com.pl
„OTREK” Europejskie Centrum Rozwoju Biznesu Sp. z o.o.
ul. Fabryczna 10, 53-609 Wrocław
tel.: 71/356 50 89, fax: 71/356 50 89