Spis treści

Spis treści
Wstęp do wydania polskiego
Wstęp
11
15
1
Organizowanie strumienia wartości
Wielofunkcyjne zespoły obsługujące strumienie wartości
Definiowanie ról według strumienia wartości wewnątrz
działu
Organizowanie działań dla jednostki zgodnie ze strumieniem
wartości
Podsumowanie
25
28
2
Standaryzacja pracy w biurze i usługach
Czym jest praca standaryzowana i jaki jest jej cel
Elementy składowe pracy standaryzowanej
„Co"
Punkty kluczowe - „jak" i „dlaczego"
Czas trwania i moment wykonania czynności
Wizualizacja pracy standaryzowanej
Korzyści
Tworzenie standardów pracy krok po kroku
Podsumowanie
35
36
38
38
38
40
41
43
45
49
3
Tworzenie przepływu w procesach biurowych
i usługowych
Warianty przepływu w procesach biurowych i usługach
Łączenie zadań
Przepływ ciągły przez różne komórki
Przetwarzanie równoległe
51
53
53
56
61
29
31
33
Projektowanie przepływu dla procesów biurowych i usług... 62
Identyfikacja działań
63
Określenie zapotrzebowania
63
Określenie wymaganych zasobów
66
Identyfikacja ról i zakresu odpowiedzialności, włączając w to
pracę standaryzowaną
68
Określenie potrzeb szkoleniowych
71
Opracowanie technik zarządzania wizualnego
71
Typowe rezultaty
73
Podsumowanie
74
Stworzenie zrównoważonego systemu ssącego
w biurze
Typy systemu ssącego
Widoczność kolejki
Ustalanie limitów dla kolejek
Ustalenie zasad decyzyjnych
Sygnały wizualne
Równoważenie systemu
Wdrażanie systemu ssącego krok po kroku
Krok 1. Identyfikacja miejsc, w których tworzą się
kolejki
Krok 2. Zapewnienie widoczności kolejki
Krok 3- Ustalenie limitów dła kolejki
Krok 4. Ustalenie zasad decyzyjnych dla kolejki
Krok 5. Szkolenie pracowników
Krok 6. Monitorowanie systemu
Korzyści płynące z systemu ssącego w biurze i usługach
Podsumowanie
5
Zarządzanie wizualne w biurze i usługach
Tło
Metody zarządzania wizualnego
Elementy zarządzania wizualnego
Jaki jest cel i funkcja danego obszaru?
Jakie zadania są tam wykonywane?
77
78
82
83
86
87
90
92
93
93
95
95
96
96
97
99
101
101
103
105
106
106
6
7
Skąd pracownicy wiedzą, co robić?
Skąd pracownicy wiedzą, jak wykonywać pracę?
Skąd pracownicy wiedzą, jak sobie radzą?
Co się dzieje, jeśli wyniki nie spełniają wymogów?
Uwzględnienie ciągłego doskonalenia w zarządzaniu
wizualnym
Podsumowanie
107
109
111
113
Narzędzia Lean w procesach biurowych i usługowych..
Organizacja miejsca pracy albo 5S
Zapobieganie błędom
Pojęcia i definicje
Techniki zapobiegania błędom
Metody zapobiegania błędom i przykłady ich
zastosowania
System naprowadzania
Szablon/lista kontrolna
Czytniki i czujniki optyczne
Narzędzia liczące
System wykrywania niewłaściwego miejsca
Definiowanie sekwencji
Standaryzacja i poprawianie
Wskaźnik istotnych warunków
System wykrywania dostaw
Bramka/bariera
Czujniki
„Uodpornienie" systemu zapobiegania błędom
Szybkie przezbrojenie
119
120
131
132
133
Zastosowanie Lean w różnych komórkach funkcyjnych
Dział sprzedaży i marketingu
Stabilizacja w dziale sprzedaży i marketingu
Standaryzacja procesów sprzedaży i marketingu
Wizualizacja procesów sprzedaży i marketingu
Doskonalenie procesów sprzedaży i marketingu
145
146
147
149
151
153
115
116
135
135
135
136
136
137
137
138
138
139
140
140
141
141
10
8
Lean w biurze i usługach
Dział zakupów
Stabilizacja w dziale zakupów
Standaryzacja procesów zakupów
Wizualizacja procesów zakupów
Doskonalenie procesów zakupów
Dział rachunkowości
Stabilizacja w dziale rachunkowości
Standaryzacja procesów rachunkowości
Wizualizacja procesów rachunkowości
Doskonalenie procesów rachunkowości
Dział obsługi klienta
Stabilizacja w dziale obsługi klienta
Standaryzacja procesów obsługi klienta
Wizualizacja obsługi klienta
Doskonalenie procesów obsługi klienta
Dział kadr (HR)
Stabilizacja w dziale kadr
Standaryzacja procesów kadrowych
Wizualizacja procesów kadrowych
Doskonalenie procesów kadrowych
Podsumowanie
154
156
157
158
158
159
160
l6l
166
167
167
168
170
171
173
175
175
177
179
179
181
Przywództwo w szczupłej organizacji
Kierowanie procesem ciągłego doskonalenia (PDCA)
Mentoring
Spacer po zakładzie (gemba walk)
Pomiary wyników
Uznanie
Podsumowanie
183
186
190
194
195
198
198
Zbiór narzędzi jakości
Formularze
Indeks
O autorze
199
207
221
229