Analiza ankiet

Ocena satysfakcji klientów z jakości świadczonych
przez Powiatowy Urząd Pracy w Kartuzach usług
w zakresie pośrednictwa pracy i poradnictwa zawodowego
Analiza ankiet
opracowana na potrzeby projektu „Wzmacniamy siły”
Poddziałanie 6.1.2 Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki
Ankieta została opracowana na potrzeby realizacji projektu
„Wzmacniamy siły”, współfinansowanego przez Unię Europejską ze
środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Poddziałania
6.1.2 Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki. Projekt realizowany był w
okresie kwiecień 2008-grudzień 2009r.
Ankietę przeprowadzono wśród 126 klientów Powiatowego Urzędu
Pracy w Kartuzach (osób zarejestrowanych jako bezrobotne lub
poszukujące pracy). Ankieta była anonimowa i dlatego zachęcała do
szczerych odpowiedzi, zawierała 5 pytań. W kwestionariuszu zastosowano
formę:
1. pytań zamkniętych, zawierających
gotowy zestaw odpowiedzi,
gdzie ankietowany dokonywał wyboru,
2. pytań oceniających, zawierających skalę punktową od 1 do 5,
gdzie cyfra „5” oznaczała „bardzo dobrze”, natomiast cyfra „1”
„bardzo źle”.
Ankietę przeprowadzono dwukrotnie, w początkowej i końcowej fazie
realizacji projektu. Dzięki temu uzyskano materiał porównawczy
umożliwiający ocenę poziomu jakości usług świadczonych przez
kluczowych pracowników Urzędu (pośredników pracy i doradców
zawodowych) i wpływu realizacji projektu na ich poprawę.
Celem ankiety było zebranie informacji oraz poznanie satysfakcji
klientów Powiatowego Urzędu Pracy w Kartuzach z poziomu świadczonych
przez tutejszy Urząd usług w zakresie pośrednictwa pracy i poradnictwa
zawodowego. Uzyskane wyniki posłużą do rekomendacji dla Dyrekcji
Powiatowego Urzędu Pracy w Kartuzach do wprowadzenia zmian w kartach
stanowisk i zakresach czynności. Efektem przeprowadzonych ankiet będzie
zatem usprawnienie metod i technik pracy oraz podniesienia jakości
świadczonych przez tutejszy Urząd usług związanych z poradnictwem
zawodowym i pośrednictwem pracy. Osiągnięte efekty mają ponadto
przełożyć się na wzrost profesjonalizmu kadry pracowniczej Urzędu.
Zebrane informacje poddane analizie przez zespół prowadzący projekt
pozwolą w przyszłości na konstruowanie nowych projektów zgodnie z
potrzebami i oczekiwaniami klientów.
ANALIZA ZEBRANEGO MATERIAŁU:
1.
Z jakiej formy wsparcia Powiatowego Urzędu Pracy w Kartuzach Pan/Pani korzystał/a?
o
POŚREDNITWO PRACY – 73 osoby
o
PORADNICTWO ZAWODOWE – 59 osób
59; 45%
Poś rednik pracy
73; 55%
Doradca
z aw odow y
Pytanie pierwsze miało na celu ustalenie formy wsparcia, z której respondenci korzystali w
trakcie wizyty w Urzędzie. Ustalono, że około 55% ankietowanych skorzystało z usług
pośrednictwa pracy i 45 % z porady doradcy zawodowego. Oznacza to, że mniej więcej tylu samo
klientów korzysta z pomocy doradcy zawodowego, i tylu samo z pomocy pośrednika pracy.
2.
Proszę zaznaczyć cel Pana/Pani wizyty w Urzędzie ?
o
UZUSKANIE INFORMACJI/PORADY – 103 osoby (78,0%)
o
ZŁOŻENIE PODANIA/WNIOSKU – 24 osoby (18,2%)
o
ODBIÓR DOKUMENTÓW – 5 osób (1,5%)
o
ZŁOŻENIE SKARGI/WYJAŚNIEŃ – 0 osób
o
POTWIERDZENIE GOTOWOŚCI DO PODJĘCIA PRACY – 5 osób (1,5%)
o
POSZUKIWANIE PRACY – 17 osób (12,9%)
Uzyskanie informacji/
porady
Złożenie podania,
wniosku
Odbiór dokumentów
Złożenie skargi,
wyjaśnień
potwierdzenie gotowości
do podjęcia pracy
Poszukiwanie pracy
Z uzyskanych odpowiedzi wynika, że osoby bezrobotne lub poszukujące pracy przede wszystkim
korzystają z usług Urzędu w celu uzyskania informacji/ porady, następnie złożenia wniosku/
podania a także poszukiwania pracy. Nikt z respondentów nie zgłosił potrzeby złożenia skargi na
pracownika tutejszego Urzędu.
3.
Proszę ocenić pracowników Urzędu, z którymi zetknął/ęła się Pan/Pani podczas załatwiania
sprawy.
Jasność i precyzja udzielonych informacji
50
Liczba osób
40
30
Ankiety początkowe
20
Ankiety końcowe
10
0
bdb
db
dost
źle
b. żle
Uprzejmość i życzliwość pracownika
80
70
Liczba osób
60
50
40
Ankiety początkowe
30
Ankiety końcowe
20
10
0
bdb
db
dost
źle
b. żle
Gotowość do pomocy
70
Liczba osób
60
50
40
Ankiety początkowe
30
Ankiety końcowe
20
10
0
bdb
db
dost
źle
b. żle
Uczciwość i beztsronność
70
Liczba osób
60
50
40
Ankiety początkowe
30
Ankiety końcowe
20
10
0
bdb
db
dost
źle
b. żle
Uzyskane informacje wskazują na poprawę metod pracowników tutejszego Urzędu. W badaniu
końcowym (ankieta końcowa) 44% respondentów oceniło pracę Urzędników na ocenę „Bardzo
dobrą” natomiast 49% na ocenę „dobrą”. Z kolei w badaniu początkowym zaledwie 28%
ankietowanych udzieliło odpowiedzi „bardzo dobrze” i tyle samo respondentów „dobrze”.
Wnioskować zatem można, że poziom usług świadczonych przez tutejszy Urząd w zakresie
pośrednictwa pracy i poradnictwa zawodowego poprawił się w końcu 2009 roku w stosunku do I
połowy 2008 roku.
4.
Proszę Pana/Panią o ocenę organizacji pracy i systemu informacyjnego.
Dostęp do osób kompetentnych do załatwienia sprawy
60
Liczba osób
50
40
Ankiety początkowe
30
Ankiety końcowe
20
10
0
bdb
db
dost
źle
b. żle
Terminowe załatwienie sprawy
60
Liczba osób
50
40
30
Ankety początkowe
20
Ankiety końcowe
10
0
bdb
db
dost
źle
b. żle
Czas trwania obsługi
Liczba osób
50
40
30
Ankiety początkowe
20
Ankiety końcowe
10
0
bdb
db
dost
źle
b. żle
Zrozumiałość formularzy i druków uzyskanych w trakcie
załatwiania sprawy
50
Liczba osób
40
30
Ankiety początkowe
20
Ankiety końcowe
10
0
bdb
db
dost
źle
b. żle
Przeprowadzona analiza ankiet pozwala na postawienie tezy, iż klienci Urzędu uznają
pracowników Urzędu, z którymi mieli kontakt w trakcie załatwiania „sprawy” za ludzi
kompetentnych i rzetelnych (tak uważa 53% ankietowanych w początkowej fazie realizacji
projektu i 93% ankietowanych w końcowej fazie projektu). Jak widać ocena klientów w tym
zakresie uległa ponadto znacznej poprawie na przełomie okresu kwiecień 2008 – grudzień 2009
roku.
Dokonując porównania oceny „czasu trwania obsługi” w początkowej fazie realizacji projektu i na
zakończenie okresu jego realizacji widać, że ocena ta uległa znacznej poprawie. 56%
ankietowanych w pierwszym badaniu oceniło czas obsługi „bardzo dobrze” lub „dobrze”,
natomiast w badaniu końcowym takich odpowiedzi udzieliło ponad 93% ankietowanych.
5.
Proszę o zaznaczenie czy w ostatnich 12 miesiącach zauważył/a Pan/Pani zmiany w jakości
pracy Urzędu?
Ankiety końcowe
Ankiety początkowe
nie
nie
tak, na lepsze
tak, na lepsze
tak, na gorsze
tak, na gorsze
trudno powiedzieć
trudno powiedzieć
Ostatnie pytanie zadane w ankiecie dotyczyło oceny jakości usług świadczonych przez Urząd oraz
ich porównanie w skali ostatnich 12 miesięcy. Również tu uzyskane od osób ankietowanych
odpowiedzi wskazują na poprawę w poziomie świadczonych przez tutejszy Urząd usług. W trakcie
pierwszego badania respondenci przede wszystkim odpowiadali, że zauważyli pogorszenie
poziomu usług w skali ostatnich 12 miesięcy (40% ankietowanych). Natomiast w badaniu
końcowym najczęściej respondenci odpowiadali na zadane pytanie „tak, na lepsze” (ponad 36
%).
Podsumowanie
Przeprowadzona analiza wskazuje, iż prawie 80% klientów (respondentów) zgłosiło się do
kartuskiego Urzędu Pracy z własnej inicjatywy w celu uzyskania informacji czy porady. W
większości osoby te wyrażały zadowolenie z informacji jakie uzyskały a także postawy i
kompetencji pracownika z którym miały kontakt (ocena „bardzo dobra” 40% respondentów,
ocena „dobra” 33% respondentów)
Na postawie złożonych ankiet i ich szczegółowej analizy należy zatem stwierdzić, iż
założony do osiągnięcia cel projektu „Wzmacniamy siły”, tj. „wzmocnienie i rozwój pośrednictwa
pracy i poradnictwa zawodowego tutejszego Urzędu Pracy” został osiągnięty. Satysfakcja
klientów z usług Powiatowego Urzędu Pracy w Kartuzach, z zakresu pośrednictwa i poradnictwa
zawodowego znacznie wzrosła. Zadowolenie respondentów wskazuje na znaczną poprawę pracy
Urzędu. Wnioskować należy, iż
profesjonalna obsługa, pomoc w uzyskaniu potrzebnych
informacji, życzliwość i kompetencja pracowników Powiatowego Urzędu Pracy w Kartuzach są
widoczne w codziennej pracy z klientem. To z kolei przekłada się na wzrost na profesjonalizmu
pracowników tutejszego Urzędu.
Wypracowany w okresie kwiecień 2008 – grudzień 2009 roku model pracy jest nadal
stosowany w pracy kartuskiego Urzędu. Osiągnięcia oraz efekty uzyskane dzięki pracy
pośredników pracy i doradców zawodowych zgodnie z wypracowanym modelem ocenione zostaną
w końcowej fazie realizacji projektu „Wzmacniamy siły – II edycja”, opracowanego przez
Powiatowy Urząd Pracy w Kartuzach w ramach Podzdziałania 6.1.2 Programu Operacyjnego
Kapitał Ludzki.
Załączniki:
1. Wzór ankiety