Opis wymaganych funkcjonalności Infolinii informacyjnej z

Załącznik nr 3 do OPZ
Opis wymaganych funkcjonalności Infolinii informacyjnej z systemem IVR
1.1.1
Opis Systemu IVR
1.1.1.1 Zadania systemu IVR
Oprogramowanie pozwalające na obsługę następujących obszarów:

obsługę połączeń przychodzących - inbound

obsługę połączeń wychodzących - outbound (preview, progressive, predictive) w
szczególności połączeń ankietujących rozmowy przeprowadzone w ramach scenariusza
inbound.

obsługę wiadomości e-mail

obsługę informacji automatycznej, dostępnej na życzenie klienta po wyborze odpowiedniego
klawisza lub w godzinach niedostępności infolinii (poza godzinami pracy konsultantów).

obsługę kanału SMS
Z połączeniami telefonicznymi związana jest funkcjonalność rejestrowania i przechowywania nagrań
rozmów. Podlegają jej:

połączenia w ramach scenariuszy przychodzących – inbound

połączenia w ramach scenariuszy wychodzących – outbound

konsultacje między agentami podczas rozmowy z Klientem

połączenia wewnętrzne między konsultantami (agent-agent)
1.1.1.2 Interfejs użytkownika.
Dostęp do Systemu IVR dla administratorów oraz nadzorców na być możliwy poprzez Aplikację
Dostępową. Również konsultanci CC powinni mieć dostęp do interfejsu systemu IVR, m.in. dla
potrzeb połączeń wewnętrznych, konsultacji, połączeń wychodzących.
Na docelowym IVR, system Zielona Linia stanowi jedną z niezależnych instancji wykorzystującej
wspólne zasoby pozwalające na obsługę Klienta w kontakcie telefonicznym lub mailowym. Ze
względu na ten fakt, została wydzielona rola „administratora systemu IVR” odpowiedzialnego za
zarządzanie i kreowanie kolejnych niezależnych instancji Contact Center. Administrator OHP otrzyma
do dyspozycji rolę „administrator Klienta”, podczas gdy rola „administratora systemu IVR” zostanie
przydzielona pracownikom OPL, którzy będą zarządzać całym systemem IVR.
Elementy systemu IVR
Poza spełnieniem wymagań funkcjonalnych opisanych powyżej, system IVR powinien zawierać
poniższe elementy:

Helpdesk dla konsultantów PAK/SWK – w ramach infolinii uruchomiono odrębny scenariusz
przeznaczony dla konsultantów w PUP/OHP do zgłaszania uwag i problemów w działaniu
systemu. Na podstawie zdefiniowanej listy numerów telefonicznych połączenia z tych
numerów kierowane są na scenariusz Helpdesk i obsługiwane są przez wyznaczonych
konsultantów.
1

Lokalizator Klientów - scenariusz infolinii skonfigurowany został w sposób umożliwiający
wprowadzenie kodu pocztowego przez klienta za pomocą klawiatury telefonu, co pozwala na
określenie lokalizacji Klienta i wskazanie UP właściwego dla miejsca, którego kod pocztowy
wprowadził Klient.

Moduł Adresacji - przechowujący informacje o kodach pocztowych z powiązaniem do miasta,
powiatu i województwa oraz właściwego urzędu pracy / jednostki OHP.

Funkcja raportowania danych związanych z lokalizacją klientów

Panel ankietowania klientów - wprowadzenie do scenariusza infolinii mechanizmu
wyznaczającego rozmowy podlegające ankietowaniu.

Scenariusz wychodzący ankiety, zestawiający połączenie do Klienta, odgrywający
zdefiniowane pytania ankiety, gromadzący odpowiedzi i zapisujący je do raportu.

Raport z Ankiet – gromadzący dane z ankiet przeprowadzonych za pomocą automatycznych
połączeń wychodzących i pozwalający na ich analizę.

Panel Raportowania – przechowuje obecnie 36 zdefiniowanych raportów w systemie. Dla
użytkowników z uprawnieniami Administratora i Supervisora pozwala na generowanie
raportów z zadanymi parametrami wejściowymi i zadanego przedziału czasowego.

Panel Struktury Organizacyjnej – zawiera zestaw wszystkich użytkowników systemu IVR z
podziałem na grupy według ich uprawnień. Pozwala na grupowanie pracowników według
grup zadaniowych, definiowanie ich uprawnień, umiejętności, roli, definicji stanowisk,
podwładnych, dziedzin i jednostek.

Menadżer SMS- pozwala na zarządzanie kampanią wychodzącą SMS, przygotowanie treści
SMS, masowa wysyłka wiadomości tekstowych do załadowanej wcześniej bazy numerów
telefonicznych w formacie csv. Pozwala na historyczne przeglądanie pojedynczych wysyłek
SMS konsultantów lub kampanii wychodzących SMS.

Konfigurator ACC – zarządzanie usługami systemu VCC, przyporządkowanie konsultantów
do grup zadaniowych w obrębie których następuje obsługa kanałów online np. połączenia
przychodzące i kanałów offline np. wiadomości email.

System Monitoringu – pozwala na wyświetlanie w postaci interfejsu graficznego (wykresy,
tabele, kontrolki) stanu systemu VCC

Menadżer Nagrań – umożliwia dostęp do wszystkich nagrań i korespondencji email
zgromadzonej w systemie. Zawiera szczegółowe filtry wyszukiwania i moduł raportowania
ruchu przychodzącego oraz wychodzącego.

Edytor scenariuszy wychodzących i przychodzących dla kampanii – dostępny dla
Administratora Klienta, edytor graficzny oparty jest na aplecie JAVA, umożliwia
definiowanie zasad działania IVR i kierowanie ruchu przychodzącego i wychodzącego w
oparciu o interfejs graficzny GUI z wykorzystaniem schematów blokowych, pozwala na
budowę automatycznych zapowiedzi głosowych na zasadzie konwersji wiadomości tekstowej
na wiadomość głosową.
Szczegółowe dane dotyczące obecnych funkcjonalności systemu, które Wykonawca zobowiązany
będzie przenieść w nieumniejszonym zakresie na zasoby Zamawiającego, znajdują się w Projekcie
Technicznym, który jest elementem dokumentacji postępowania.
1.1.1.3 Spełnienie kryteriów niezawodnościowych i wydajnościowych
System IVR powinien być zaprojektowany tak, aby:

System łączy głosowych do stanowisk Konsultantów CC wykluczał pojedynczy punkt awarii
(zapasowe łącza zapewniają możliwość jednoczesnego nawiązania i utrzymania połączeń do
co najmniej 90 konsultantów);
2

Wszystkie połączenia głosowe w ramach Systemu były realizowane z opóźnieniem przesyłu
nie większym niż 200 ms mierzonym pomiędzy centralą brzegową operatora zakańczającego
połączenia z numerem 19524 a stanowiskiem Konsultanta CC ( do wartości opóźnienia nie
wlicza się opóźnienia sieci dostępowej operatora osoby inicjującej połączenie, jeżeli jest to
operator inny niż operator zakańczający połączenia z numerem 19524);

System IVR ma zapewniać możliwość przygotowania nagrań komunikatów do systemu IVR o
łącznym czasie trwania, co najmniej 120 minut bez dodatkowych kosztów ze strony
Zamawiającego;

Wieloserwerowa architektura Systemu IVR ma zapewniać parametry jakościowe
wykluczające pojedynczy punkt awarii łączy oraz gwarantujące dostępność na poziomie co
najmniej 99% czasu w ciągu każdego miesiąca, co oznacza, że dopuszczalny łączny czas
awarii w ciągu miesiąca (liczony od momentu zgłoszenia awarii przez Zamawiającego lub jej
wykrycia przez służby techniczne Wykonawcy do chwili pisemnego - w formie e-mailowej na
zdefiniowane wcześniej adresy - potwierdzenia jej usunięcia przez Zamawiającego) nie
przekroczy 7,5 godzin.
1.1.2
Infrastruktura sprzętowa systemu IVR
1.1.2.1 Opis infrastruktury sprzętowej
Dostarczone rozwiązanie ma obsługiwać połączenia kierowane na numer skrócony – 19524.
System ma zapewniać możliwości jednoczesnego nawiązania i utrzymania, co najmniej 150
połączeń do systemu IVR z możliwością zwiększenia, o co najmniej 100 liczby połączeń.
Część operatorska systemu połączeń głosowych ma zapewnić parametry jakościowe
wykluczające pojedynczy punkt awarii w obszarze połączeń do IVR (zapasowe łącza
zapewniają możliwość jednoczesnego nawiązania i utrzymania, co najmniej 90 połączeń do
systemu IVR).
W szczególności oprogramowanie ma pozwalać na obsługę następujących obszarów:
 obsługę połączeń przychodzących - inbound
 obsługę połączeń wychodzących - outbound (preview, progressive, predictive)
 obsługę wiadomości e-mail
 obsługę informacji automatycznej, dostępnej na życzenie klienta lub podczas
niedostępności infolinii, poza godzinami pracy konsultantów.
 Obsługę kanału SMS
3