Prosty przepis na dobry IVR

Prosty przepis na dobry IVR
Ja zasadniczo nie lubię IVR-ów. Jako klient. Przede wszystkim dlatego, że w większości są marne - męczy
mnie korzystanie z nich. Ten krótki wykład poświęcony jest temu, jak uniknąd stworzenia
„funkcjonalnego bubla”, jak stworzyd IVR, który jest dobry, który ma sens. Ze względu
na trzydziestominutową formę wykład nie będzie wyczerpujący, ale pomoże słuchaczom ominąd wiele
pułapek związanych z systemem IVR. Przepis ma zastosowanie przy tworzeniu nowego IVR-a, zarządzaniu
posiadanym już systemem, ale także bardzo się przyda w procesie przygotowania do zakupu systemu.
Większośd pracujących w Polsce systemów IVR jest, moim zdaniem, kiepska. Uważam tak dlatego, że nie
lubię z nich korzystad, a czasem nawet nie jestem w stanie. Z drugiej strony wiele systemów IVR nie
przynosi pożytku firmom, które je eksploatują. Jest jednak kilka doskonale przygotowanych systemów IVR,
które są przyjazne dla klientów i dobrze wspierają pracę call center. Wykład przedstawia jedną z dróg
do stworzenia takiego systemu IVR. Droga jest prosta i bardzo tania. Wymaga jednak konsekwentnego
stosowania kilku prostych zasad, które zarysowane są poniżej.
1. Co to jest IVR? Pojęcie IVR jest różnie rozumiane: od serwera,
przez oprogramowanie, po mechanizmy dystrybucji połączeo.
Na potrzeby wykładu przyjmiemy, że IVR to system
komputerowy, który umożliwia klientom samoobsługę za
pomocą telefonu, przekazuje im informacje i interpretuje
informacje wprowadzane przez nich. Również wtedy, gdy to
firma dzwoni do klienta.
2. Co trzeba mied, żeby zabrad się do pracy nad systemem IVR?
Przede wszystkim są to:
Strategia firmy.
Znajomośd swoich klientów.
Podręcznik – co może Twój IVR.
Czas, budżet.
Właściciel.
3. Jak się zabrad do pracy?
a. Cel? Praca ma sens jedynie
Strategia
wtedy, gdy ma cel. Cel
wymierny,
zrozumiały,
akceptowalny, etc. Każde
działanie trzeba sprawdzad pod kątem
wspierania realizacji celu.
b. Zespół. Żeby zrobid IVR, trzeba mied zespół.
A przede wszystkim IVR musi mied właściciela
biznesowego.
Z
silnym
poczuciem
www.otherWise.pl | Call Center Gigacon 2009 | 18 listopada 2009
Cel
Działania
odpowiedzialności nie za urządzenie, ale za skutki
używania IVR przez klientów.
c. Wiedza i mądrośd. Trzeba dobrze zrozumied jak działa
IVR. Ale nie jak działa komputer, czy aplikacja. Trzeba
wiedzied jak IVR jest odbierany przez klientów, czego
klienci oczekują i na są skłonni zaakceptowad. Tu
potrzebne są przede wszystkim doskonałe zrozumienie
celu i umiejętnośd przyjmowania punktu
widzenia klientów. Przyda się także
podręcznik do IVR. Trzeba też umied
słuchad.
d. Stereotypy. Im mniej tym lepiej.
Przeszkadzają w drodze do sukcesu
bardziej niż błędy programistyczne i
awarie sprzętu. Niektóre z nich to prawdziwe zmory. To,
że „wszyscy tak robią” nie jest gwarancją sukcesu.
e. Testowad trzeba wszystko! Im wcześniej rozpoczną się
testy, tym lepiej. Ale testowad warto od czasu do czasu
również w trakcie eksploatacji systemu. Testy należy
zacząd od testowania pomysłu (badania historyczne,
eksperyment, obserwacja), bardzo skuteczne testy
można przeprowadzid na etapie modelowania.
f. IVR musi się zmieniad. Zmienia się
biznes, podejście do obsługi klientów,
Projektowanie
a przede wszystkim podejście
klientów do naszego biznesu. I dlatego
IVR musi żyd, zmieniad się,
Wyłączenie
Budowa
dostosowywad. A bywa, że pora się go
już pozbyd. Po zmianach, zwłaszcza
tych najszybszych, często pozostaje
bałagan, z którym trzeba coś zrobid.
Warto też uczyd się na swoich
Zmiany
Eksploatacja
doświadczeniach.
CEL
Życzę dużo sukcesów w pracy z IVR i całym call centre,
Michał Sawicki
Michał Sawicki jest absolwentem Wydziału Inżynierii Produkcji (obecnie Wydział Zarządzania) Politechniki
Warszawskiej. Od 1997 roku zajmuje się ulepszaniem procesów biznesowych i wykorzystaniem systemów
informatycznych w przedsiębiorstwach. Specjalizuje się w pomocy przy projektowaniu i wdrażaniu systemów call center
oraz optymalizacji pracy działów telefonicznej obsługi klienta. Od 2009 roku pracuje w otherWise.
Więcej informacji o firmie i usługach można znaleźd na stronie http://www.otherWise.pl.
Kontakt: Michał Sawicki | +48 608 794 194 | [email protected]
www.otherWise.pl | Call Center Gigacon 2009 | 18 listopada 2009