Dlaczego

 PERYSKOP Dlaczego podejmujemy nietrafne decyzje?
Specjaliści zwracają uwagę na to, że często niezwykle
umiejętnie i sprawnie analizujemy rzeczywistość, a mimo
to każdego dnia zdarza się nam podejmować szereg
błędnych decyzji i dokonywać nietrafnych wyborów.
Dlaczego
podejmujemy nietrafne decyzje?
L
Jak umysł radzi sobie w świecie przeładowanym informacjami?
informacji warte są bliższego przestudiowania, które można
po prostu zarejestrować bez specjalnego skupiania się na
nich, a które nie są nawet warte rejestrowania (na ile dobrze
pamiętacie swoją dzisiejszą drogę do pracy/domu/sklepu?).
W efekcie szereg informacji nigdy nie trafia do naszej świadomości, a te, które już przechodzą przez filtr świadomego
zauważenia, są następnie okrajane, upraszczane i częściowo
ignorowane. W codziennym życiu stosujemy bowiem szereg
uproszczeń i skrótów myślowych, zwanych przez specjalistów heurystykami. Pozwalają nam one na to, by zwracać
uwagę tylko na część informacji zawartych w danym przekazie dochodzącym do nas z zewnątrz, w celu szybkiego zrozumienia meritum sprawy i rozpoczęcia określonego działania. Przypomina to wybieranie książki w księgarni: stojąc
przy regale, nie czytamy każdej po kolei, a posługujemy się
określoną taktyką – może to być np. zawężenie wyboru do
określonego autora czy preferowanej kategorii, po czym pobieżne przejrzenie kilku pozycji i w efekcie dokonanie zakupu, jeśli któraś z książek spełnia nasze kryteria. Tak samo,
rozmawiając z naszą rejestratorką, nie analizujemy każdej
najdrobniejszej informacji zawartej w jej słowach, tonie głosu, mimice itd., a skupiamy się na głównym przesłaniu, np.
na informacji: „Ani nie będzie jutro w pracy, trzeba załatwić
zastępstwo”. Jest to bardzo użyteczna strategia, gdyż umożliwia nam szybkie funkcjonowanie i nie prowadzi do paraliżu
Wśród psychologów poznawczych i społecznych bardzo popularnym tematem jest tzw. poznanie społeczne, czyli analiza tego, w jaki sposób ludzie przetwarzają informacje w celu
podjęcia określonych decyzji. W każdej minucie dociera do
nas nieprawdopodobna liczba bodźców, przekraczająca nasze
możliwości analizy i przetwarzania. W związku z tym jesteśmy bez przerwy zmuszani do tego, by wybierać, które z tych
W codziennym życiu stosujemy szereg uproszczeń i skrótów
myślowych, zwanych przez specjalistów heurystykami.
Pozwalają nam one na to, by zwracać uwagę tylko na część
informacji zawartych w danym przekazie dochodzącym
do nas z zewnątrz, w celu szybkiego zrozumienia meritum
sprawy i rozpoczęcia określonego działania.
ubimy postrzegać siebie jako istoty racjonalne, wydające rozsądne, wyważone sądy i oceny. Podobne myślenie przenosimy często na pacjentów, zakładając, że na
podstawie okrojonych informacji są oni w stanie podjąć
najlepsze dla siebie decyzje dotyczące rozpoczęcia i kontynuacji leczenia. Jednakże psychologia nie do końca zgadza
się z tymi poglądami. Specjaliści zwracają uwagę na to, że
często niezwykle umiejętnie i sprawnie analizujemy rzeczywistość, a mimo to każdego dnia zdarza się nam podejmować szereg błędnych decyzji i dokonywać nietrafnych
wyborów. Pół biedy, gdy chodzi o sprawy o minimalnym
znaczeniu, jak np. nietrafiony zakup czy zły wybór miejsca
na weekendowy wypoczynek. Błędne deczyje potrafią być
jednak znacznie bardziej brzemienne w skutki. Dlaczego
tak się dzieje? Dlaczego nasze decyzje często nie są tak
trafne, jak byśmy chcieli? W niniejszym artykule przyjrzę
się jednej z przyczyn takiego stanu rzeczy, a mianowicie
podstawowym skrótom myślowym, które prowadzą do
błędów we wnioskowaniu i ocenie sytuacji. Przeanalizuję
je z poziomu gabinetu stomatologicznego, skupiając się
zarówno na sposobie postrzegania rzeczywistości przez pacjenta, jak i przez samego lekarza dentystę.
124
Dwumiesięcznik Stomatologa Praktyka Polish&English Journal for Dentists
Justyna Pająk
przy najprostszej sytuacji wymagającej podjęcia wyboru.
Jednakże, jak każda strategia opierająca się na stosowaniu
uproszczeń i ignorowaniu części informacji, podatna jest na
powstawanie błędów, które w efekcie powodują, że raz na
jakiś czas nasze wybory nie są tak trafne, jak byśmy tego
chcieli. Jednym słowem, coś za coś – z jednej strony mamy
szybkość i możliwość płynnego funkcjonowania, z drugiej
ryzyko nietrafnych wyborów. Bardzo plastyczny przykład
uproszczonego wnioskowania podaje jeden z czołowych
psychologów społecznych – Elliot Aronson. Powołuje się
on na szachistów, zwracając uwagę, że nawet najlepsi nie są
w stanie przed każdym posunięciem przeanalizować wszystkich możliwych ruchów, a wybierają te najbardziej obiecujące i analizują możliwe kombinacje wynikające tylko z tych
kilku posunięć. Jest to strategia dopuszczająca przeoczenie,
ale jednocześnie jedyna z dostępnych, biorąc pod uwagę
ograniczenia czasowe i związane z funkcjonowaniem naszego mózgu. Dokładnie to samo robią ludzie w codziennym
życiu – jak wcześniej wspomniano, nie da się przeczytać
wszystkich książek w księgarni czy zwrócić uwagi na każdy
element otoczenia w drodze do pracy. Uproszczenia i skróty
myślowe są niezbędne, by szybko dokonywać oceny i podejmować decyzje. Przyjrzyjmy się podstawowym kategoriom
tych uproszczeń, zwanych dalej regułami wnioskowania.
fot. wavebreakmedia – shutterstock.com
Reguła reprezentatywności a dentofobia
i stereotypy
Reguła reprezentatywności jest skrótem myślowym, który
pozwala nam na przypisanie danego przedmiotu, zdarzenia czy osoby do określonej kategorii na podstawie doświadczeń z przeszłości. Skrajnym przykładem zastosowania reguły reprezentatywności jest uczące się mówić małe
dziecko, dla którego każde zwierzę na czterech nogach jest
psem czy krową, a każdy pojazd z kołami autem. Oczywiście wyrastamy ze stosowania aż tak drastycznych uproszczeń, jednakże przez całe życie wielokrotnie przypisujemy
danemu obiektowi czy osobie określone cechy na podstawie tego, z czym zetknęliśmy się w przeszłości. Stosowanie
tej reguły pozwala nam na błyskawiczne uporządkowanie
i ocenienie rzeczywistości. Bierze ona swój początek jeszcze
w czasach człowieka pierwotnego, który musiał możliwie
szybko oceniać zagrażające bodźce, a opóźnienie reakcji
nawet o kilka sekund mógł przypłacić życiem.
Nie sposób przecenić znaczenia oddziaływania reguły reprezentatywności w gabinecie stomatologicznym. Jej jaskrawym przykładem jest dentofobia. Często na podsta-
PERISCOPE Jesteśmy bez przerwy zmuszani do tego, by wybierać,
które z docierających do nas informacji warte są
bliższego przestudiowania, które można po prostu
zarejestrować bez specjalnego skupiania się na nich,
a które nie są warte nawet rejestrowania.
wie jednego lub kilku traumatycznych zdarzeń, a nawet
zasłyszanych opinii, pacjent buduje w sobie przekonanie,
że wizyta u lekarza dentysty musi być bolesna. Rzeczony
ból jest w umyśle pacjenta integralnym elementem pojęcia
„leczenie stomatologiczne”, jest dla niego tak bardzo reprezentatywny, że w efekcie przeświadczenie o bolesności leczenia staje się wyjątkowo oporne na zmianę. W takiej sytuacji zadaniem lekarza jest rozdzielenie tych dwóch pojęć:
„leczenie” oraz „ból”. Lekarz powinien jasno wytłumaczyć,
że ból, wbrew temu, co sądzi pacjent, nie jest typowym,
koniecznym elementem każdej wizyty. Należy przy tym
dokładnie zgłębić przyczyny powstania lęku: może pacjent
widział jako dziecko strach malujący się na twarzach rodziców, gdy pojawiał się temat stomatologii, może obawia
się zadławienia, zasłabnięcia czy strzykawki i nieprzyjemnych doświadczeń z nimi związanych, może w przeszłości przeszedł bardzo bolesne leczenie? Lekarz musi jasno
wykazać różnice między leczeniem, któremu pacjent poddany był w przeszłości a proponowanym obecnie. Logika
i jakość argumentów przytaczanych przez lekarza pozwolą
pacjentowi dostrzec różnicę między tym, przez co kiedyś
przeszedł (lub o czym słyszał) a tym, jak przebiegać będzie
leczenie, któremu zostanie poddany. Dzięki temu strach
przed bólem przestanie być w ocenie pacjenta nieodłącznym elementem wizyty w gabinecie stomatologicznym.
Lekarze, tak jak inni ludzie, nie są wolni od częstego
stosowania reguły reprezentatywności. Często można
się z nią spotkać w kontekście postrzegania danej grupy pacjentów, np. ludzi starszych, jako tych, którzy nie
podejmą się kompleksowego leczenia opartego na nowoczesnych rozwiązaniach – więc nie ma sensu im go prezentować. Podobnie sytuacja wygląda z klasyfikowaniem
Reguła reprezentatywności jest skrótem myślowym,
który pozwala nam na przypisanie danego
przedmiotu, zdarzenia czy osoby do określonej
kategorii na podstawie doświadczeń z przeszłości.
e-Dentico nr 6 (40) / 2012
125
PERYSKOP Dlaczego podejmujemy nietrafne decyzje?
pacjentów na podstawie ubioru i szacowaniem – w oparciu o to kryterium – ich poziomu zamożności. Mechanizmy oparte na skrótach myślowych są tak głęboko zakorzenione w naszym sposobie myślenia, że skłaniają do
szufladkowania pacjentów nawet na nie do końca świadomym poziomie. Zachęcam do refleksji, czy przyporządkowanie danego pacjenta z góry do grupy „niechętnych” czy niewystarczająco zamożnych jest uzasadnione.
Reguła dostępności a waga profesjonalnego wizerunku
Reguła dostępności, jak sama nazwa wskazuje, odnosi się
do tego, jak łatwo jest nam daną myśl, dane zdarzenie,
obiekt lub osobę przywołać do świadomości – im łatwiej,
tym większe prawdopodobieństwo, że właśnie ten wysoce
dostępny element znacząco wpłynie na naszą ocenę świata.
Dla przykładu, proszę sobie wyobrazić, że wyszli Państwo
z kina, w którym obejrzeliście krwawy horror o seryjnym
mordercy. Właśnie zmierzacie do domu ciemną ulicą. Istnieje ogromne prawdopodobieństwo, że każdy cień czy
ruch będzie budzić w Was niepokój, będzie traktowany
jako potencjalne zagrożenie. Innym przykładem może być
przecenianie prawdopodobieństwa wystąpienia rzadkich,
dramatycznych zdarzeń, które od czasu do czasu stanowią
sensację w mediach (zamach terrorystyczny, atak rekina).
Ocena prawdopodobieństwa rzadkiego zdarzenia zdecydowanie wzrasta po tym, gdy miało ono miejsce (np. katastrofa lotnicza). Strategia ta ma głęboki sens jeśli chodzi
o płynność naszego funkcjonowania i swoją naturą przypomina takie segregowanie ubrań w szafie, by te najczęściej noszone były też najłatwiej osiągalne. Zatem rzeczy,
z którymi mamy częsty kontakt bądź mieliśmy kontakt
niedawno, najłatwiej przychodzą nam na myśl w momencie wydawania oceny na dany temat.
Reguła dostępności odgrywa także znaczącą rolę w procesie
budowania wizerunku danego miejsca (np. gabinetu stomatologicznego), choć jej znaczenie nie jest zawsze doceniane przez właścicieli czy managerów. Zwróćmy uwagę
na osobę rejestratorki. Zgodnie z regułą dostępności wcze-
Trudno jest zmienić negatywny obraz w oczach
pacjenta – taki wizerunek ma bardzo dużą siłę
oddziaływania i raz powstały pozostanie wysoce
dostępny w umyśle pacjenta.
126
Dwumiesięcznik Stomatologa Praktyka Polish&English Journal for Dentists
śniejsze doświadczenia z określonym miejscem wpływają
w istotny sposób na stosunek pacjenta do danej kliniki oraz
jego nastawienie w trakcie wizyty. Kontakt telefoniczny
z lakoniczną, cichą, wycofaną rejestratorką podczas umawiania na wizytę może u pierwszorazowego pacjenta skutkować brakiem zmiany nastawienia do danego miejsca bądź
zmianą oceny z neutralnej na negatywną. Z kolei rozmowa
z osobą ciepłą, aktywną i kompetentną – zgodnie z regułą
dostępności – powoduje, że nieznający naszej kliniki, nowy
pacjent już w trakcie drogi do gabinetu ma do niego pozytywny stosunek (przez telefon rozmawiał z tak miłą panią,
co na zasadzie uogólniania przenosi na cały gabinet). Co
więcej, nie musi sobie z tego zdawać sprawy – często odbywa się to na zupełnie nieświadomym poziomie i działa na
zasadzie warunkowania, podczas którego określone bodźce
łączą się z określonymi skojarzeniami przy absolutnym braku świadomej analizy sytuacji. Podobnie wysoka rotacja na
stanowisku rejestratorki („nowe twarze” pojawiające się za
kontuarem przy każdej wizycie) rzutuje na wizerunek gabinetu w umyśle pacjenta i buduje w nim przeświadczenie
o braku stałości i ciągłości roztaczanej nad nim opieki.
Rzecz jasna, mechanizm ten działa podobnie w kontakcie
z lekarzem. Tłumaczy to, dlaczego tak trudno jest zmienić
negatywny obraz w oczach pacjenta – taki wizerunek ma
bardzo dużą siłę oddziaływania i raz powstały pozostanie
wysoce dostępny w umyśle pacjenta. Będzie to bezpośrednio wpływać na jego przyszłe decyzje dotyczące kontynuacji leczenia w danym gabinecie – „gorszy dzień” czy jedna
nietaktowna wypowiedź może tak mocno zagnieździć się
w głowie pacjenta, że decyduje się on na zmianę lekarza.
Reguła zakotwiczenia a „drogie” leczenie
Reguła zakotwiczenia, najogólniej ujmując, sprowadza się
do znalezienia punktu odniesienia, który pozwala na oszacowanie danej wartości – odpowiadając sobie na pytanie,
czy jakaś wartość jest duża, czy też mała, odnosimy się do
naszych przeszłych doświadczeń. Jako że reguła zakotwiczenia opiera się na liczbach, w codziennym życiu zdecydowanie najczęściej mamy z nią do czynienia w kontekście
pieniędzy i umiejscawiania danego zakupu czy usługi w wymiarze tani–drogi. Proszę sobie wyobrazić pierwszorazowego pacjenta, który dotychczas udawał się do lekarza dentysty
raz na kilka lat i decydował się na wypełnienie jednego czy
dwóch ubytków, w efekcie czego nie zostawiał w gabinecie
więcej niż 200 zł. W momencie gdy nowy lekarz przedstawi mu rozwiązanie opierające się na pracy protetycznej wycenionej na 800 zł, dla tego pacjenta może być to kwota
Justyna Pająk
fot. wavebreakmedia – shutterstock.com
bardzo wysoka. Ocena ta w ogóle nie musi być jednak związana ze stanem jego konta. On przecież „wie”, że u dentysty
zostawia się średnio 200 zł, a w tym nowym gabinecie nagle
wyskoczyli z kwotą 800 zł! To zdecydowanie za dużo! Ten
skrót myślowy ma rzecz jasna znamiona bardzo naiwnego
rozumowania, jednakże na co dzień pozwala oszczędzić wiele czasu w trakcie szacowania tego, co jest dla nas opłacalne,
a co nie. Jeśli nie będzie to poparte przez lekarza odpowiednimi argumentami, nieobyty z leczeniem pacjent nie będzie
świadomy tego, że leczenie protetyczne jest znaczniej bardziej skomplikowane, wymaga zaawansowanych technologicznie materiałów itd. Sposobem na zaradzenie tej sytuacji
jest jasny, konkretny i przejrzysty komunikat wyjaśniający,
na czym dana praca polega, ukazujący jej zaawansowanie
i uzasadniający tym samym jej koszt. Prowadzi to do tego,
że pacjent oddziela w swoim umyśle to rozwiązanie od kategorii rozwiązań za 200 zł i zaczyna rozumieć, skąd taka,
a nie inna cena. Brzmi to banalnie, jednakże szereg przeprowadzonych przez nas projektów Tajemniczy Pacjent dowodzi, że lekarze często uznają, że pacjentowi wystarczy bardzo
szczątkowa informacja na temat proponowanego leczenia.
Wynikać to może z przeszacowania wiedzy pacjenta na temat stomatologii lub przekonania, że autorytet lekarza to
dla pacjenta wystarczający czynnik, by rozpocząć leczenie.
Heurystyka zakotwiczenia nie omija, rzecz jasna, samych
lekarzy. Następnym razem, gdy uznacie Państwo dane szkolenie, sprzęt, materiał itd. za kosztowne, zachęcam do chwili
Ból jest w umyśle pacjenta integralnym elementem pojęcia
„leczenie stomatologiczne”, jest dla niego tak bardzo
reprezentatywny, że w efekcie przeświadczenie o bolesności
leczenia staje się wyjątkowo oporne na zmianę.
PERISCOPE Lekarze, tak jak inni ludzie, nie są wolni od częstego
stosowania reguły reprezentatywności. Często można
się z nią spotkać w kontekście postrzegania danej grupy
pacjentów, np. ludzi starszych, jako tych, którzy nie
podejmą się kompleksowego leczenia opartego na
nowoczesnych rozwiązaniach – więc nie ma sensu im
go prezentować.
refleksji i odpowiedzenia sobie na pytanie: w porównaniu
do czego oceniam to tak, a nie inaczej? Czy aby na pewno
to porównanie jest uzasadnione? Oczywiście działa to także
w drugą stronę – coś może nam się wydawać zdecydowanie
atrakcyjne cenowo, ponieważ w nieuzasadniony sposób porównujemy to do produktów z wyższej kategorii.
Podsumowanie
Kończąc, chcę jeszcze raz podkreślić, że wszystkie z przedstawionych mechanizmów (i wiele innych, których omówienie – ze względu na objętość artykułu – nie było możliwe) mają swój głęboki sens i w wielu przypadkach bardzo usprawniają nasze funkcjonowanie. Jednakże pewien
rodzaj uważności i skupienia się na tym, czy nasz umysł
w danej sytuacji nie prowadzi nas na manowce, często
może niejednemu uratować skórę. Podobnie warto próbować wejść w świat przekonań pacjenta: zadać kilka doprecyzowujących pytań i zastanowić się, skąd taki, a nie
inny sposób myślenia, odbioru rzeczywistości. Będziecie
Państwo wielokrotnie zaskoczeni tym, jak bardzo podatny
na zmianę może być pacjent, który usłyszał odpowiednie
argumenty. Dzięki nim uproszczone, szybkie przetwarzanie zostanie zastąpione szczegółową analizą. Pozwoli to
uniknąć pobieżnej kategoryzacji i oceniania leczenia (np.
jako niebezpieczne, bolesne, drogie, nieuzasadnione),
a dokładne przetworzenie przedstawionych argumentów
doprowadzi do zupełnie innego wniosku niż wcześniejsze
„drogi na skróty”.
Justyna Pająk ukończyła psychologię na Uniwersytecie im. Adama Mickiewicza w Poznaniu, specjalizuje
się w psychologii pracy i organizacji. W Omd zajmuje
stanowisko koordynatora projektu Tajemniczy Pacjent.
Adres korespondencyjny:
Justyna Pająk, Omd Mariusz Oboda
ul. Kazimierza Wielkiego 5c/159, 61-863 Poznań
tel.: 662 082 800
e-mail: [email protected]
e-Dentico nr 6 (40) / 2012
127