UPC case study

UPC case study
Wyzwanie
Inteligentne koordynowanie call
centrer Inhouse i Outsorce
UPC Węgry Sp. z o.o. jest spółką córką jednej z wiodącej w Europie
Branża:
alternatywnej holenderskiej grupy telekomunikacyjnej Liberty
telekomunikacja
Global plc. Jej celem jest zapewnienie ludziom dostępu do świata
Działalność:
cyfrowego. Za pomocą sieci nowej generacji dostarcza ona usługi
sprzedaż
telewizyjne, szerokopasmowy internet, oraz połączenia telefoniczne
Stanowiska pracy:
dla 24 milionów klientów, którzy łącznie korzystają z 48 milionów
100+
usług.
Kraj:
www.upc.hu
Węgry
Efektywne pozyskiwanie klientów jest niezbędne dla każdej rosnącej firmy, więc UPC również nie
stanowi wyjątku. Jednym z najbardziej efektywnych działań jest telesprzedaż. Aby przyspieszyć pozyskiwanie klientów oraz obsłużyć zwiększoną ilość połączeń w trakcie kampanii, firma UPC prócz własnego
inhouse call center do działalności telesprzedażowej zaangażowała także inne outsource call center.
Outsourcing może zapewnić bardziej elastyczne zarządzanie możliwościami oraz obniżenie kosztów
menadżmentu, jednocześnie jednak pojawia się wiele problemów. Zaangażowanie niezawodnych
outsource call center jest bardzo czasochłonne, kontrola procesów jest trudna, a to może mieć
wpływ na jakość. Przekazanie cennych danych klientów, raporty, nabycie zasobów dźwiękowych to
zadania wymagające różnych środków, nie wspominając o trudnościach prawnych i technicznych
związanych z przetwarzaniem danych.
Jak możemy skoordynować ze sobą inhouse i outsorce call center?
Rozwiązanie
Aby maksymalnie wykorzystać sytuację firma UPC wybrała menadżment Virtual Call Center, który
umożliwia wykonywanie pracy kilku call centrer nad jednym projektem.
Użytkownicy inhouse i outsource (np. przewodniczący grup, operatorzy, menadżerowie jakości) logują
się do jednego systemu, do accountu UPC w Virtual Call Center i pracują w tym samym systemie,
używając tą samą bazę danych i ten sam skrypt. Użytkownicy z call center outsource mają ograniczoną
dostępność więc nie mają wglądu do baz danych oraz do pełnych raportów.
Tymczasem osoba wybierająca numer ma możliwość rozdysponowania połączeń znacznie większej
grupie operatorów a to jest także korzystne z punktu widzenia efektywności.
Statystyki powstają w czasie rzeczywistym więc od razu można je porównać na poziomie operatorów
jak i również grup. Kontrolerzy jakości UPC mogą posłuchać aktualnych lub trwających rozmów, co
więcej, mogą także posłuchać i ocenić wszystkie nagrane rozmowy.
Poprzez VCC API dane pomiędzy systemami zarządzania VCC a UPC przechodzą automatycznie i w
czasie rzeczywistym, niezależnie od tego czy połączenie obsłużył operator inhouse lub outsource.
Predictive Dialer
Zarządzanie
zespołem
Rezultat
single project
multi call center
centralne nagrywanie
i przechowywanie
dźwięku
integracja systemu
poprzez API
Najważniejszym rezultatem używania Virtual Call Center jest zachęcenie outsource call center do
zdrowej konkurencji. Zarządcy UPC mają całkowity dostęp do informacji w czasie rzeczywistym.
Kierownicy mogą podejmować natychmiastowe decyzje dotyczące firmy i biznesu.
Za pomocą systemu Virtual Call Center riporting zaangażowania outsource call center jest proste.
Wskaźniki wydajności i jakości mogą być szybko porównane, więc zadania związane ze sprzedażą i
zarządzaniem mogą być natychmiast wykonane. Baza danych pozostaje w systemie nadzorowanym
przez UPC, więc bezprawne wykorzystanie danych przez outsource call center jest niemożliwe.
Korzyści wynikające z Virtual Call Center przyczyniły się do tego aby firma UPC Węgry należała do
najlepszych grup telesprzedażowych w grupie UPC.
Podsumowanie
1
2
3
C
Proste podniesienie możliwości inhouse za pomocą outsource call center.
S
Używanie funkcji Virtual Call Center team menadżment.
B
Kompleksowy nadzór UPC nad kilkoma call center z wskaźnikami wydajności.
C
Podniesienie efektywności sprzedaży obok optymalizacji kosztów.
S
Rozwój konkurencji pomiędzy call centrami outsource.
B
23% wzrostu efektywności sprzedaży.
C
Bezpieczne przetwarzanie danych klientów.
S
Liderzy grup call centrów outsource dostają prawo tylko people menadżment.
B
Menadżment operatorów i wydajności bez dostępu do bazy danych.
C
+48 123950886
Challenge
[email protected]
S
Solution
B
Benefit
www.virtual-call-center.pl