Case studies - Contact Center

Prezentacja firmy
CONTACT CENTER
1
•
•
•
•
•
•
•
2
O Contact Center
Nasza oferta
Nasi klienci
Korzyści ze współpracy z nami
Case studies
Referencje
Kontakt
O Contact Center
3
O Contact Center
Kim jesteśmy?
 największa firma outsourcingowa na rynku
call/contact center w Polsce
 ponad 10 lat doświadczenia
 ponad 2200 w pełni wyposażonych stanowisk call
center
 10 lokalizacji call center w Polsce
 pełna obsługa 24/7/365
 42 mln połączeń rocznie odbieranych na infolinii
 24 mln połączeń rocznie wykonywanych
w akcjach telesprzedażowych
 realizacja skutecznych kampanii w 17 różnych
branżach
 700 000 sprawdzonych rekordów w bazie danych firm
i instytucji z całej Polski
 jedyna baza danych na rynku aktualizowana
codziennie
4
O Contact Center
Nasza koncepcja działalności
Zapewniamy naszym klientom efektywną realizację procesów
biznesowych związanych z pozyskiwaniem i obsługą klientów
bazując na wysoko wykwalifikowanej kadrze profesjonalistów.
Realizujemy duże projekty outsourcingowe przy zachowaniu
najwyższych standardów bezpieczeństwa danych.
Nasze rozwiązania pomagają klientom optymalizować koszty
i zwiększać przychody.
5
O Contact Center
Nasze wartości
Profesjonalizm
Wykorzystujemy swoje kompetencje, wiedzę i doświadczenie, aby świadczyć
usługi najwyższej jakości. Bierzemy pełną odpowiedzialność za swoje
działania, a każdą kampanię realizujemy dbając o zachowanie najwyższych
światowych standardów.
Partnerstwo
Proaktywność
Czujemy się współodpowiedzialni za
biznes naszych klientów. Dbamy
o budowanie długotrwałych,
partnerskich relacji opartych na
dialogu, w zgodnym dążeniu do
wspólnego sukcesu.
Jesteśmy otwarci na zmieniające
się potrzeby naszych klientów.
Zauważamy zmiany zachodzące na
rynku i aktywnie poszukujemy
najlepszych rozwiązań dla
Twojego biznesu.
Pasja
Działamy z największym zaangażowaniem.
Praca daje nam radość i satysfakcję!
6
Nasza oferta
7
Nasza oferta
8
Telesprzedaż,
telemarketing,
wsparcie sprzedaży
Badania
marketingowe
Obsługa klienta
Studio nagrań
Doradztwo
biznesowe
Wirtualne
contact center
Nasza oferta
Telesprzedaż, Telemarketing, Wsparcie sprzedaży
(1/2)
 Telesprzedaż
Wykorzystując wszystkie dostępne media (np.: telefon, SMS,
e-mail, IVR) konsultanci dokonują prezentacji firmy oraz
szczegółów jej oferty. Specjalistyczne szkolenia ułatwiają
operatorom realizowanie sprzedaży oraz prowadzenie
skutecznych negocjacji.
 Wsparcie sprzedaży
Rozwiązania z tego zakresu obejmują takie usługi jak:
- umawianie spotkań dla przedstawicieli handlowych zleceniodawcy
(w tym planowanie grafików poszczególnych osób w celu optymalizacji
ich pracy)
- generowanie leadów (wykonanie połączeń do grupy docelowej
i wygenerowanie bazy zainteresowanych klientów)
- welcome call
9
Nasza oferta
Telesprzedaż, Telemarketing, Wsparcie sprzedaży
(2/2)
 Udostępnianie baz danych b2b
Usługa polega na licencyjnym użyczaniu danych producentom,
dostawcom produktów i usług konsumpcyjnych oraz
inwestycyjnych, a także firmom marketingowym i finansowym
w celu realizacji działań z zakresu marketingu bezpośredniego lub
uzupełniania i aktualizacji posiadanych zbiorów.
 Dane mogą być udostępniane do jedno- lub wielokrotnego wykorzystania
 Baza danych zawiera ok. 700 000 rekordów firm i instytucji z terenu całej Polski
wraz z szeroką gamą informacji dodatkowych takich jak NIP, REGON, e-mail, EKD,
zatrudnienie
 Aktualność danych:
- aktualizacja codzienna – dane o zmianach przekazywane z systemu billingowego TP,
- bieżący kontakt TP z klientami biznesowymi, aktualizacja wpisów i uzgadnianie danych dodatkowych
- kwartalny monitoring aktualności i poprawności rekordów
Gwarancje jakości udostępnianych danych:
- gwarancja 95% poprawności teleadresowego zakresu danych (branża, nazwa, adres firmy, telefon),
- w przypadku niezgodności powyżej 5% nieodpłatne przekazanie nowych rekordów lub zwrot wartości
wadliwych danych.
10
Nasza oferta
Obsługa klienta
Proponowane przez nas rozwiązania z zakresu obsługi klienta obejmują:
 obsługę serwisów informacyjnych o produktach i usługach,
 helpdesk techniczny, serwisowy i wewnętrzny,
 obsługę zamówień, reklamacji i korespondencji z klientami,
 monitoring i windykacje należności,
 rejestrację i rezerwację zamówień,
 obsługę konkursów, promocji i programów lojalnościowych,
 realizację nadwyżek połączeń w ruchu przychodzącym,
 usługę centrum zapasowego,
 obsługę płatności przez telefon z wykorzystaniem IVR dla kart kredytowych
i płatniczych.
11
Nasza oferta
Doradztwo biznesowe
Oferujemy kompleksowe rozwiązania w zakresie outsourcingu
procesów sprzedaży i obsługi klienta. Pomagamy naszym
partnerom zwiększyć efektywność procesów sprzedaży i obsługi
klienta. Wspieramy we wdrażaniu rozwiązań systemowych opartych
na sprawdzonych w biznesie praktykach.
 Zarządzanie organizacją i operacjami
- analiza i optymalizacja procesów obsługi klienta
- projektowanie i wdrażanie rozwiązań CRM/PRM
- tworzenie rozwiązań pod klucz w zakresie zarządzania procesowego
 Zarządzanie zmianą i projektami
- analiza i wartościowanie procesów obsługi klienta, a następnie planowanie i organizacja
zarządzania zmianami oraz wiedzą w tym zakresie
- wsparcie komunikacji zmian w firmie
- analiza stopnia dojrzałości modelu zarządzania projektami w organizacji
- opracowywanie i wdrażanie rozwiązań systemowych w zakresie zarządzania projektami, usługa
biura zarządzania projektami
 Outsourcing procesów sprzedaży i obsługi klienta
- projektowanie rozwiązań związanych z wydzielaniem procesów sprzedaży i obsługi klienta
- analiza efektywności rozwiązań outsourcingowych
- wsparcie klientów w realizacji projektów outsourcingowych
12
Nasza oferta
Badania marketingowe
Badania rynku i opinii realizowane są za pomocą wspomaganych
komputerowo wywiadów telefonicznych CATI (ang. Computer
Assisted Telephone Interviewing).
 Rodzaje projektów badawczych realizowanych metodą CATI:
- badania rynku i sondaże opinii
- sondaże przedwyborcze
- badania przebiegu i skuteczności kampanii reklamowych
- aktualizacje danych
- badania satysfakcji klientów
 Zastosowanie CATI zapewnia:
- pełną kontrolę przebiegu procesu zbierania danych (prowadzenie wywiadu, kontrola
realizacji próby)
- pełną kontrolę pracy ankieterów
- łatwość programowania systemu i ustawiania skomplikowanych zależności pytań
i odpowiedzi
- standaryzację procesu prowadzenia wywiadów
- skrócenie czasu przeprowadzenia badania
- szybkość uzyskiwania wyników
13
Nasza oferta
Studio nagrań
Posiadamy zespół doświadczonych lektorów i realizatorów.
Realizujemy miesięcznie ponad 500 godzin nagrań i kilkanaście
tysięcy komunikatów. Nasze usługi kierujemy do wszystkich firm
i instytucji, które potrzebują profesjonalnych sesji nagraniowych.
 Nasza oferta obejmuje:
- zapowiedzi słowne, nagrania do central telefonicznych, komunikaty do IVR oraz infolinii,
- krótkie komunikaty informacyjne
- spoty reklamowe, reklamy radiowe, logo dźwiękowe, oprawę dźwiękową akcji
promocyjnych
- audiobooki, materiały szkoleniowe, komunikaty głosowe dowolnej długości
- tłumaczenia tekstów zapowiedzi i komunikatów
- profesjonalne doradztwo redakcyjne, realizacyjne, techniczne
- bank głosów i efektów dźwiękowych
- realizacje zleceń niestandardowych
 Zapewniamy:
- organizację sesji nagraniowych – wynajem studia
- mastering gotowych nagrań
- dodatkowe efekty dźwiękowe
- postprodukcję dźwięku
14
Nasza oferta
Wirtualne contact center
Usługa polega na udostępnianiu infrastruktury, licencji
i wyszkolonego personelu technicznego klientowi, któremu zależy
na uruchomieniu własnego centrum telefonicznego.
Pozwala ona zaoszczędzić znaczące środki na inwestycje
we własną infrastrukturę technologiczną.
Rozwiązania pozwalające na wirtualizację zasobów contact center obejmują
takie warianty jak:
 budowa call center w oparciu o zasoby dostawcy (sprzęt, technologię IP)
w lokalizacji klienta,
 wynajęcie gotowej infrastruktury w siedzibie dostawcy usług z możliwością
jej całkowitego wydzielenia z zasobów dostawcy, z zachowaniem najwyższych
standardów bezpieczeństwa.
15
Nasi klienci
16
Nasi klienci (1/2)
Do grona naszych klientów należą firmy z wielu branż:
17
 bankowej
 wydawniczej
 ubezpieczeniowej
 medialnej i rozrywkowej
 telekomunikacyjnej
 FMCG
 IT
 transportowej
 paliwowej
 konsultingowej
 energetycznej
 badawczej
 turystycznej
 administracji państwowej
 motoryzacyjnej
 edukacji
 logistycznej
 handlowej
Nasi klienci (2/2)
 ACE
 Benedica
 Board
 BPH
 Edelman
 Exploris
 GETIN Bank
 Grupa Lotos
 ING
 Konica Minolta
 Lexis Nexis
 L’TUR
 Market Planet
 moBILET
18
 MSWiA
 Office 123
 PBS DGA Sopot
 Polska Agencja Prasowa
 PTK Centertel
 RMF FM
 Samsung
 S-KON Sales Kontor
 Telekomunikacja Polska
 TUiR Warta
 Uniwersytet Gdański
 Uniwersytet Łódzki
 Unizeta Technologies
 Utimaco
Korzyści ze współpracy z nami
19
Korzyści ze współpracy z nami
(1/3)
 Szeroki zakres realizowanych projektów dzięki bogatemu
doświadczeniu profesjonalnej kadry pracowników
 Indywidualne dostosowanie rozwiązań do wymagań każdego
klienta
 Przejrzysta oferta i atrakcyjna wycena realizowanych
projektów
 Obniżenie kosztów prowadzonych działań marketingowych
i operacyjnych dzięki elastycznym modelom współpracy i rozliczeń
 Pełna zgodność i elastyczność aplikacji z systemami klientów
 Dbałość o wysoką jakość świadczonych usług (profesjonalne
skrypty rozmów, monitoring pracy operatorów, szkolenia i coaching)
20
Korzyści ze współpracy z nami
(2/3)
 Zapewnione standardy bezpieczeństwa na poziomie:
 infrastruktury
 dostępu do obiektów
 zasobów informatycznych
 danych - bezpieczne przechowywanie i ochrona danych osobowych
 usług
- stały monitoring personelu
- wewnętrzna kontrola pracy konsultantów przez działy monitoringu
jakości
- nagrywanie rozmów telefonicznych prowadzonych w ramach kampanii
dzięki systemom cyfrowej rejestracji NiceLog i ReDat
21
Korzyści ze współpracy z nami
(3/3)
 Nowoczesne rozwiązania dzięki współpracy ze światowymi liderami
technologicznymi
oparta
o
rozwiązania kluczowych
światowych producentów takich jak: Genesys, Nextira One,
 Baza
technologiczna
Cisco, Dell, Microsoft, Alcatel-Lucent, NICE, RETIA.
 Wykorzystanie zarówno tradycyjnej technologii TDM, jak również
standardów VoIP (Voice over IP) oraz SIP (protokół komunikacyjny).
profesjonalnych usługi przy wykorzystaniu
wszystkich dostępnych kanałów komunikacji, takich jak:
 Zapewnienie
- telefon
- internet (WWW)
- poczta elektroniczna (mail)
- SMS
- faks
- IVR
22
Case studies
23
Case studies (1/3)
Kampania telesprzedażowa dla klienta z branży
ubezpieczeniowej
 Cel:
Sprzedaż aktywacji ubezpieczenia aparatów telefonicznych abonentom sieci telefonii
komórkowej
 Przeprowadzone działania:
- Udostępnienie stanowisk call center;
- Przeprowadzenie szkoleń i coachingu wspólnie z klientem;
- Udostępnienie klientowi serwera ftp, na którym umieszczane są informacje o kampanii,
nagrania, raporty;
- Organizacja eventów integracyjnych i konkursów dla konsultantów, w celu podwyższenia
ich zaangażowania i efektywności;
- Wieloetapowa realizacja kampanii.
 Efekty:
- Zadowolenie klienta z osiąganych wyników sprzedażowych.
- Satysfakcja konsultantów z pracy przy projekcie i wysokiego stopnia zainteresowania
zleceniodawcy.
- Dwukrotny wzrost efektywności sprzedaży w ciągu 1 roku.
- Wzrost efektywnego czasu rozmowy telefonicznej z odbiorcą o 30%.
24
Case studies (2/3)
Sprzedaż produktów bankowych
 Cel:
Pozyskanie nowych klientów na produkty bankowe zleceniodawcy.
 Przeprowadzone działania:
- Udostępnienie stanowisk call center;
- Przeprowadzenie szkoleń i coachingu wspólnie z klientem;
- Uruchomienie nowych narzędzi operacyjnych (m.in. predictive) w celu zwiększenia
efektywności kampanii.
 Efekty:
Wzrost poziomu sprzedaży produktów bankowych o 42% w ciągu półtora miesiąca.
25
Case studies (3/3)
Infolinia i utrzymanie klientów dla firmy z branży
ubezpieczeniowej
 Cel:
- Utrzymanie klientów, którzy zgłosili chęć rezygnacji z polisy ubezpieczeniowej swojego telefonu
komórkowego;
- Obsługa rozmów przychodzących oraz realizacja rozmów wychodzących do klientów, którzy chcą
zrezygnować z usługi.
 Przeprowadzone działania:
- Udostępnienie stanowisk call center;
- Przeprowadzenie szkoleń i coachingu wspólnie z klientem;
- Udostępnienie klientowi serwera ftp, na którym umieszczane są informacje o kampanii, nagrania,
raporty;
- Organizowanie eventów integracyjnych i konkursów dla konsultantów w celu podwyższenia ich
zaangażowania i efektywności;
- Wieloetapowa realizacja kampanii.
 Efekty:
- Zadowolenie klienta z osiąganych wyników.
- Satysfakcja konsultantów z pracy przy projekcie i wysokiego stopnia zainteresowania zleceniodawcy.
- Wzrost liczby utrzymanych klientów z 20% w pierwszym miesiącu trwania kampanii do 37% w ciągu
3 miesięcy.
- Osiągnięty wynik przewyższa założony cel.
26
Referencje
27
Przykładowe referencje
„(…) Państwa profesjonalizm i bardzo duża elastyczność pozwalają nam na
realizację naszych planów sprzedażowych i utwierdzają w przekonaniu, że
decyzja o rozpoczęciu współpracy z Contact Center była trafnym wyborem.”
„(…) Profesjonalne podejście konsultantów Contact Center do procesu
obsługi klienta pomaga nam umocnić nasz wizerunek firmy zmieniającej
sposób, w jaki świat się komunikuje.”
„(…) Sprawne i niezawodne funkcjonowanie serwisu call-center jest możliwe tylko
dzięki ogromnemu wkładowi pracy i osobistemu zaangażowaniu wszystkich
pracowników Contact Center związanych z organizacją i obsługą projektu. „
„(…) Na szczególne uznanie zasługuje sprawność i tempo przeprowadzonej
akcji, zaskakująco dobre wyniki, a także ponad przeciętne zaangażowanie ze
strony osób odpowiedzialnych za wykonanie zlecenia i sprawną realizację
umowy.”
„(…) We współpracy z Contact Center jesteśmy zadowoleni z szybkości reakcji
na zgłaszane przez nas potrzeby oraz sprawności i solidności zastosowanych
rozwiązań informatycznych. Cenimy Contact Center jako sprawdzonego
i godnego zaufania partnera biznesowego.”
28
Contact Center sp. z o.o.
Departament Sprzedaży i Marketingu
ul. Muszkieterów 15 a
02-273 Warszawa
Tel. (+48 22) 535 79 00
Fax (+48 22) 535 79 10
[email protected]
www.contactcenter.pl
29