Zarządzanie wiedzą Systemy wspomagające zarządzanie wiedzą

Transkrypt

Zarządzanie wiedzą
Systemy wspomagające
zarządzanie wiedzą
Wybrane aspekty technologiczne
związane z wiedzą i zarządzaniem
wiedzą
Technologie związane z
zarządzaniem wiedzą
Rola technologii w ZW: służebna
Oceniając przydatność rozwiązań w zakresie
ZW trzeba uwzględnić:
Rzeczywiste potrzeby i dostosowanie wdrażanych
rozwiązań do celów firmy
Możliwość/konieczność przekształcenie organizacji
za sprawą wdrażanych rozwiązań
Istniejącą infrastrukturę
Koszty: reguła 1/3 - na zakup technologii powinno
się przeznaczyć nie więcej niż 1/3 budżetu
zarządzania wiedzą
Technologia to nie tylko sprzęt i oprogramowanie
Narzędzia ZW odnoszą się przede wszystkim
do wiedzy jawnej (a to wiedza ukryta często
decyduje o zdobyciu przewagi
konkurencyjnej):
Kodyfikacja
Personalizacja
Co nas może interesować:
W zakresie
definiowania/porządkowania/wyszukiwania/
zachowywania wiedzy:
Ontologie
Mapy tematów/pojęć
Wyszukiwanie informacji/wyszukiwarki
Technologie agentowe
Technologie personalizacji
Przechowywanie i prezentowanie wiedzy:
Hurtownie danych
Wizualizacja
Wartościowanie wiedzy:
OLAP (wielowymiarowe przetwarzanie analityczne)
Odkrywanie wiedzy w bazach danych
Systemy uczące się
1
Upowszechnianie wiedzy/dzielenia się wiedzą:
Internet, intranet, extranet
Poczta elektroniczna
Fora, chaty,
Tele- i wideokonferencje
Systemy wspomagające zarządzanie
wiedzą
relacjami z klientem (Customer
Relationship Management Systems - CRM)
Systemy zarządzania zawartością
(Content Management Systems - CMS)
Systemy zdalnego nauczania (E-learning
Management Systems)
Systemy wspomagania decyzji (Decision
Support Systems - DSS)
Systemy zarządzania obiegiem
pracy
wiedzą
Integracja na różne sposoby powyższych
technologii prowadzi do różnych systemów
wspomagających zarządzanie wiedzą:
Systemy zarządzania dokumentami
(Document Management Systems - DMS)
Systemy zarządzania obiegiem pracy
(Workflow Management Systems - WfMS)
Systemy wspomagania pracy grupowej
(Groupware Management Systems)
Systemy/narzędzia informatyczne
wspomagające zarządzanie wiedzą
Systemy sztucznej inteligencji (Artificial
Intelligence Systems)
Systemy z bazą wiedzy (Knowledgebased Systems - KBS, Expert systems)
Systemy uczące się (Learning Systems)
Portale korporacyjne (Enterprise Portals)
Systemy zarządzania wiedzą (Knowledge
Management Systems - KMS)
Zarządzanie obiegiem pracy
Systemy zarządzania obiegiem pracy
/procesami pracy
Workflow Management Systems
2
Proces biznesowy (business process)
Zbiór jednej lub wielu powiązanych procedur
lub działań, które wspólnie realizują
biznesowy cel, zwykle w kontekście struktury
organizacyjnej określającej funkcjonalne role
i relacje.
Proces informacyjny
Proces realny
Przykład – proces transportowy
Zlecenie
List przewozowy
Faktura
Dokumenty celne
Potwierdzenie
odbioru
Płatność
Załadunek
Wyładunek
Przykład – proces biurowy
Inspektor Działu X
Decyzja
zajęcia się
wnioskiem
Przyjęcie
wniosku od
petenta
Obieg/przepływ/proces pracy (workflow) zautomatyzowany, w całości lub części, proces
biznesowy, w którym dokumenty, informacje i
zadania są przenoszone od jednego uczestnika do
innych dla wykonania określonego działania zgodnie
ze zbiorem sformalizowanych zasad.
Zarządzanie obiegiem pracy (workflow
management) - polega na koordynacji, kontroli i
komunikacji pomiędzy kolejnymi czynnościami w
danym procesie pracy.
System zarządzania obiegiem pracy (workflow
management system)
Kierownik Działu X
Sekretarka
Załatwienie
wniosku
System umożliwiający wsparcie realizacji procedur
związanych z procesami pracy, poprzez:
Definicję procesów (reprezentacja procesu w
formie, która umożliwia jego automatyzację w
systemie),
Zarządzanie wykonaniem procesów pracy
(zapewnienie koordynacji, kontroli i komunikacji
pomiędzy kolejnymi czynnościami w danym procesie
pracy)
Analizę i optymalizację (zwiększenie
efektywności)
3
Głównym CELEM systemu zarządzania
obiegiem pracy jest zapewnienie, że
odpowiednie czynności zostaną
wykonane przez właściwe osoby w
odpowiednim czasie.
Przejście - jest skierowanym łukiem łączącym
dwie czynności i wyznaczającym kolejność ich
wykonania.
Przejście może posiadać warunek.
Przejście jest wykonywane, gdy czynność
poprzedzająca została zakończona i został
spełniony warunek przejścia (o ile istnieje).
Czynność - jest podstawową częścią (etapem)
procesu.
Z czynnością związane są:
Osoba ją wykonująca
Zadanie
Przetwarzane dane lub wytwarzany produkt
Czynność może być początkowa, pośrednia
lub końcowa.
Czynność może posiadać warunek
rozpoczęcia i zakończenia.
Złączenie sterowania
Rozdzielenie sterowania
Uczestnik procesu - podmiot wykonujący
czynności procesu pracy.
Modelowanie czasu
Czas wykonania czynności
Termin zakończenia procesu/czynności
Użytkownik lub grupa użytkowników (np.
posiadająca określoną rolę)
Zasób lub grupa zasobów
Jednostka organizacyjna
Przypisanie uczestników procesu do czynności
jest wykonywane na etapie definicji procesu.
Każdy uczestnik procesu posiada swoją listę
czynności (zadań) do wykonania.
4
Realizacja zarządzania procesami pracy
Architektura systemów
Zwykły system informatyczny - procesy
pracy nie stanowią wyodrębnionej części
systemu a zarządzanie nimi jest
implementowane oddzielnie dla każdego
procesu pracy
System informatyczny z wydzielonym
przepływem sterowania w
module/systemie zarządzania procesami
pracy - procesy pracy są implementowane
jako kolejne usługi świadczone przez system.
Narzędzia
administracyjne
Narzędzia
definiowania
procesów
Usługi wykonawcze
dla innych systemów
OBSŁUGA
PRZEPŁYWU
PRACY
Aplikacje
klienckie/dostępowe
Aplikacje
zewnętrzne/wywoływane
Obsługa przypływu pracy (główny moduł)
Narzędzia definiowania procesów
Moduł odpowiedzialny za tworzenie,
zarządzanie i wykonywanie instancji procesów
pracy w odpowiedniej kolejności i w
odpowiednim czasie.
Narzędzia umożliwiające definiowanie
procesów, klasyfikację zasobów – np. wiedzy
i kwalifikacji, jakimi dysponują pracownicy,
zespoły i działy, analizę i weryfikację
poprawności procesów pracy.
Aplikacje klienckie/dostępowe
Aplikacje zewnętrzne/wywoływane
Podstawowy sposób kontaktowania się
pracownika z systemem. Aplikacje
udostępniają użytkownikowi systemu listę
czynności, które musi wykonać, jak również
pozwalają na wgląd w historię wykonywanych
czynności.
Specjalizowane aplikacje umożliwiające
wykonanie określonych czynności, np.
sprawdzenie pisowni, wypełnienie faktury,
wygenerowanie pisma według wzorca, itp.
Dzięki różnym wskaźnikom umożliwiają
obserwację, jak poszczególne osoby, czy też
jednostki wypełniają swoje obowiązki.
Aplikacjami tymi mogą być np.: arkusz
kalkulacyjny, słownik.
5
Obszary zastosowań
Narzędzia administracyjne
Służą do wykonywania zadań związanych z
administracją i monitorowaniem działania
systemu.
Pozwalają na analizowanie wykonanych
instancji, np. w celu znalezienia miejsc
szczególnie obciążonych, monitorowanie
postępu wykonywania instancji procesu.
Umożliwiają uzyskanie raportów z realizacji
poszczególnych czynności, jak również w
formie zagregowanej.
Zarządzanie dokumentami
Aplikacje wspierające pracę grupową
Aplikacje wspierające procesy produkcyjne
...
Przykłady systemów komercyjnych
standardy technologiczne
SAP Business Workflow firmy SAP
Lotus Workflow firmy IBM
OfficeObjects WorkFlow firmy Rodan
Systems S.A.
Unity Workflow Manager firmy Continum
S.A.
Comarch Documents & Workflow
Management firmy Comarch
Pyramid Workflow firmy Altar
Systemy zarządzania
dokumentami
WorkFlow Management Coalition (WFMC)
www.aiim.org/wfmc
www.wfmc.org
Business Mangement Initiative
www.bpmi.org
Object Management Group
www.omg.org
Document Management Systems - DMS
lub
Document Data Management - DDM
6
Kilka faktów
Kilka faktów
Dane ustrukturalizowane
(15-20%)
Bazy danych
Przyrost liczby dokumentów w postaci
nieustrukturalizowanej:
>
Dane nieustrukturalizowane
(80-85%)
kilkadziesiąt % rocznie !!!
Dokumenty
Pisma
Raporty
Faksy
Faktury
Dokumenty skanowane
Grafiki
Kilka faktów
Kilka faktów
Wykorzystanie w codziennej pracy dokumentów papierowych
istotnie wpływa na zwiększenie ponoszonych kosztów.
Średni czas potrzebny na odnalezienie i dalsze przesłanie
jednego dokumentu w średniej wielkości instytucji wynosi
10 minut.
W średniej wielkości firmie wykonuje się 19 kopii każdego
dokumentu, ale i tak jeden na 20 dokumentów ginie.
Na poszukiwanie zgubionego dokumentu wydaje się 120 USD,
a na jego odtworzenie dwa razy tyle.
Przeciętnie pracownik wykonuje 61 wycieczek do faksu,
kopiarki albo drukarki w celu powielenia dokumentu.
(wg danych Gartner Group)
(wg danych PricewaterhouseCoopers)
Kilka faktów
Kilka faktów
Pracownicy instytucji, w których wszystkie dokumenty
funkcjonują w postaci papierowej tracą więcej czasu na
kopiowanie i przekazywanie dokumentów niż na ich
tworzenie.
Podział czasu pracy pracowników biurowych
(wg danych Honeywell)
7
Kilka faktów
... a ISO 9001
Podział czasu pracy pracowników szczebla kierowniczego
Najczęściej stwierdzane niezgodności podczas audytów
(wg ZETOMu w Warszawie)
... a ISO 9001 (typowe niezgodności)
Nadzorowanie dokumentacji
(p. 4.5 normy ISO 9001)
Dokument nie jest przekazywany wszystkim pracownikom,
którzy powinni wg niego pracować,
Pracownik nie korzysta z istniejących dokumentów, nie wie, że
je posiada lub ma wiele dokumentów niepotrzebnych,
Używana dokumentacja zawiera poprawki lub uzupełnienia nie
wiadomo kiedy i przez kogo wprowadzone i nie wiadomo czy
należy je przestrzegać,
Nadzorowanie dokumentacji
(p. 4.5 normy ISO 9001)
Po wprowadzeniu nowego dokumentu nie wycofuje się starego,
jak również nie zdaje egzaminu obowiązek niszczenia starych
wersji
Pracownik nie sygnalizuje przełożonym błędów występujących
w dokumentach,
Kierownicy nie mają kontroli nad kompletnością i aktualnością
dokumentacji podległych im pracowników.
Nadzorowanie zapisów
(p. 4.16 normy ISO 9001)
Brak podpisów, dat i identyfikacji osób prowadzących zapisy,
Zapisy nie posiadają numerów lub znaków identyfikacyjnych, co
uniemożliwia ich rejestrację lub powoływanie się na nie,
Powszechne wypełnianie formularzy niezgodnie z treścią ich
rubryk, a nawet stosowanie formularzy z innych dziedzin,
Nadzorowanie zapisów
(p. 4.16 normy ISO 9001)
Wypełnianie formularzy dodatkową treścią nie ujętą w
rubrykach,
Prowadzone faktycznie zapisy nie wynikają z żadnych
wewnętrznych przepisów i czasem dublują zapisy legalne.
8
Umożliwiają gromadzenie i klasyfikowanie
dokumentów, ułatwiają ich wyszukiwanie i
dostęp do nich.
Ponadto umożliwiają rejestrowanie prac
wykonywanych na tych dokumentach (np.
kontrolowanie ich wersji, śledzenie
wprowadzanych zmian, itp.)
Umożliwiają również zarządzanie przepływem
dokumentów w organizacji oraz zarządzanie
przepływem informacji z nimi związanymi.
Kontrolowany jest obieg dokumentów w samej
organizacji, w której system funkcjonuje, jak
również pomiędzy tą organizacją o
otoczeniem.
Po co?
Po co?
Realizacja elektronicznego obiegu
dokumentów w instytucji
Eliminacja papieru
Obsługa wszystkich dokumentów
przychodzących, wychodzących oraz
„krążących” wewnątrz organizacji
Uporządkowanie dokumentów poprzez ich
klasyfikację
Wyszukiwanie dokumentów wg różnych
kryteriów
Po co?
Możliwość zaprogramowania obiegu
dokumentów między użytkownikami zgodnie
procesami realizacji zadań
Usprawnienie i przyśpieszenie
rozdysponowania pracy - dekretacji
Monitorowanie przebiegu załatwiania spraw
Wyeliminowanie sytuacji zaginięcia
dokumentu
Możliwość śledzenia historii zmian
wprowadzanych w dokumentach
Zabezpieczenie przed równoczesną
modyfikacją tego samego dokumentu przez
różnych użytkowników
Przygotowywanie korespondencji
wychodzącej zgodnie z wcześniej
zdefiniowanymi szablonami (zarówno
dokumentów pojedynczych, jak i
korespondencji seryjnej)
Podstawowe pojęcia
Komórka organizacyjna - pierwszy poziom w
hierarchii organizacji - wydział, departament
(np. Wydział Gospodarki Komunalnej).
Podkomórka organizacyjna - drugi poziom
w hierarchii organizacji - wydział, referat (np.
Referat Rozliczeń Budynków Komunalnych).
Pracownik - osoba pełniąca jakąś funkcję w
organizacji - prezes, kierownik, sekretarka,
referent, specjalista.
9
Podstawowe pojęcia
Podstawowe pojęcia
Struktura organizacyjna - układ
hierarchiczny z określonymi rolami, w którym
każdy pracownik jest przypisany do
określonej komórki/podkomórki.
Teczka
Fizycznie: segregator
W systemie: logiczna struktura, która grupuje
sprawy o podobnej tematyce.
Dekretacja - polecenie wydane pracownikowi
wykonania określonej czynności np. związanej
z pismem, sprawą.
Podstawowe pojęcia
Podstawowe pojęcia
Sprawa
Fizycznie: np. koszulka foliowa będąca częścią
segregatora
W systemie: logiczna struktura grupująca
dokumenty, pisma związane z daną sprawą.
Pismo/Dokument
Fizycznie: kartka/kartki papieru
W systemie: grupa atrybutów
przechowywanych w bazie danych (np. data
wpłynięcia pisma, nadawca, adresat, tekst
pisma, zeskanowane załączniki)
Podstawowe pojęcia
Podstawowe pojęcia
Pismo/Dokument
Pismo/Dokument
Typowy cykl dokumentu papierowego:
1.
Przyjęcie
2.
Przegląd zawartości
3.
Dekretacja, mająca na celu dostarczenie do
odpowiednich jednostek wykonawczych
oraz umieszczenie w ewidencji
Dokumenty papierowe
Listy
Faktury
Zamówienia
Dokumenty w formie elektronicznej
„Tradycyjne” dokumenty zeskanowane
Dokumenty napisane przy użyciu edytorów tekstu, arkuszy
kalkulacyjnych, ...
10
Podstawowe pojęcia
Podstawowe pojęcia
Opis drogi dokumentów (graf przepływu
dokumentów)
Zapis procedur postępowania wraz z
określeniem, gdzie jakie operacje powinny
być wykonane.
RWA (Rzeczowy Wykaz Akt)
Zdefiniowana w instytucji użytkownika
hierarchiczna struktura (w postaci
drzewiastej), umożliwiająca pogrupowanie
teczek, spraw, pism w ramach tej struktury.
Pozwala także na łatwy sposób odwzorować
rzeczywistą strukturę archiwum dokumentów
w instytucji.
Podstawowe pojęcia
Przykład – proces biurowy
RWA (Rzeczowy Wykaz Akt) - przykład
Kierownik Działu X
...
15 EMERYTURY, RENTY, UBEZPIECZENIA
Sekretarka
Inspektor Działu X
150 Przepisy prawne emerytalno-rentowe i ubezpieczeniowe
Decyzja
zajęcia się
wnioskiem
151 Emerytury i renty
1511 Wnioski
1512 Skargi
152 Ubezpieczenia społeczne
Przyjęcie
wniosku od
petenta
Załatwienie
wniosku
31 RACHUNKOWOŚĆ, KSIĘGOWOŚĆ, OBSŁUGA KASOWA
System zarządzania dokumentami składa
się ze zintegrowanych modułów
odpowiedzialnych za:
Moduł Zarządzanie dokumentami
Pozwala utworzyć centralną bazę dokumentów,
zarządza dostępem do nich, ich stanami i
wersjami.
Zarządzanie przepływem informacji
Zarządzanie sprawami
Sterowanie przepływem zadań
11
Zapewnia szybki dostęp do dokumentów (w
ramach uprawnień każdego użytkownika)
Możliwość wyszukiwania dokumentu wg
różnych atrybutów
Zarządzania stanami i wersjami dokumentu
Poufność dokumentów
Odtwarzanie historii stanów dokumentu
Logiczne i hierarchiczne powiązania pomiędzy
dokumentami
Grupowanie dokumentów w segregatory
(teczki), jak również wiązanie ich między sobą
Tworzenie raportów i wykresów
Moduł Zarządzanie przepływem informacji
Rozwiązuje problem przepływu informacji
zarówno między pracownikami firmy, jak
również pomiędzy firmą a jej otoczeniem.
Zapewnia sprawną dystrybucję i dekretację
korespondencji, pozwala na odtwarzanie
drogi jej obiegu.
Definiowanie terminów przypominania o
realizacji danej korespondencji oraz kontrola
wywiązywania się z narzuconych terminów
realizacji
Tworzenie raportów i zestawień, w tym
książka korespondencji przychodzącej i
wychodzącej
Rejestrowanie korespondencji w każdej
postaci: list, faks, telefon, e-mail, notatka ze
spotkania
Dystrybuowanie informacji według
rozdzielników lub adresów wewnętrznych
Śledzenie drogi korespondencji i kontrola
realizacji poleceń
Moduł Zarządzanie sprawami
Pozwala na rejestrowanie, nadzorowanie i
kontrolę stanu realizacji prowadzonych spraw.
12
Rejestrowanie spraw, przydzielanie do
odpowiednich kategorii i etapów
Definiowanie odpowiednich podformularzy
zawierających istotne dane o sprawie
Gromadzenie wszystkich dokumentów i
informacji związanych z każdą sprawą
Możliwość przekazywania i delegowania
spraw
Dzielenie spraw na podzadania
Możliwość rejestrowania zadań i ich terminów
z automatycznym uwzględnieniem w
kalendarzu
Monitorowanie prowadzonych spraw
Analiza gromadzonych w sprawach informacji,
tworzenie raportów i wykresów
Moduł Sterowanie przepływem zadań
Oferuje elastyczny i efektywny mechanizm
workflow management umożliwiający
automatyczne sterowanie realizowanymi
zadaniami i kontrolę terminów, co zapewnia
powtarzalność i zgodność z przyjętymi
normami.
Możliwość sprawdzenia na jakim etapie
realizacji znajduje się procedura
Kontrola terminów z automatycznym
sygnalizowaniem opóźnień w realizacji zadań
Możliwość analizy procesów i eliminację
wąskich gardeł
Implementacja przyjętych procedur pracy
Informowanie użytkowników o czynnościach,
jakie należy wykonać na danym etapie z
kontrolą ich wykonania
Uniknięcie przekazania zadania na
niewłaściwe stanowisko pracy
OfficeObjects DocMan firmy Rodan
Systems S.A.
DDM9000 firmy Logotec Enterprise S.A.
ISOF DMS firmy HEUTHES
13
Kontekst ZW:
Lokalizowanie wiedzy
Pozyskiwanie wiedzy
Rozwijanie wiedzy
Dzielenie się wiedzą i jej rozpowszechnianie
Wykorzystywanie wiedzy
Zachowywanie wiedzy
Systemy wspomagania pracy
grupowej
Kontekst ZW:
Pozyskiwanie wiedzy
Rozwijanie wiedzy
Zachowywanie wiedzy
Wspomaganie pracy grupowej
grupowej
Workgroup Management Systems
lub
Groupware Management Systems
grupowej
Pojęcia:
SPOŁECZNOŚĆ
GRUPA
ZESPÓŁ
podstawowe pojęcia
Społeczność
Zbiór ludzi, którzy mają pewne cechy wspólne
(np. mówią tym samym językiem, mają
dostęp do sieci), ale którzy niekoniecznie
znają siebie nawzajem lub spotykają
osobiście.
Przykłady:
Wszyscy studenci uczelni,
Wszyscy hodowcy jaszczurek,
Wszyscy, którzy programują w języku PHP
14
podstawowe pojęcia
podstawowe pojęcia
Grupa
Społeczność, której członkowie znają się
nawzajem. Niekoniecznie ze sobą
współpracują. Związki między nimi są luźne,
gdyż nie ma wspólnego zadania lub celu.
Przykłady:
Zespół roboczy (grupa robocza)
Najbardziej rozwinięta forma społeczności.
Członkowie zespołu znają się nawzajem i
współpracują, aby wykonać określone
zadanie i osiągnąć wspólny cel. Dzielą między
sobą wytwory, nad którymi pracują, np.
wspólnie pisany program, dokument.
Przykłady:
Grono kolegów,
Pracownicy wydziału pewnej firmy.
Zespół projektantów-architektów,
Zespół programistów.
podstawowe pojęcia
podstawowe pojęcia
Praca grupowa (zespołowa)
Zbiór czynności wyznaczanych przez zadania,
które są niezbędne do osiągnięcia celu przez
grupę roboczą (zespół).
Komputerowe wspomaganie pracy
grupowej
w szerszym znaczeniu:
podstawowe pojęcia
podstawowe pojęcia
Komputerowe wspomaganie pracy
grupowej
w węższym znaczeniu:
Aspekty funkcjonowania zespołu
obsługiwane przez systemy wspomagania
pracy grupowej:
Komunikacja
Wymiana wiedzy i uczenie się
Współpraca
Koordynacja
Oprogramowanie do pracy grupowej, którego
zadaniem jest ułatwienie pracy grupie
współpracowników (ale również innym grupom
ludzi).
Studium tego, jak ludzie wspólnie pracują i jak
komputery oraz związane z nimi technologie mogą
wpływać na zachowanie grup.
15
Podział
Podział
W zależności od tego, czy zachowana jest
jedność czasu:
W zależności od tego, czy zachowana jest
jedność miejsca:
Synchroniczne – użytkownicy pracują w
tym samym czasie
Asynchroniczne – użytkownicy mogą
pracować w dowolnym czasie
Lokalne – użytkownicy pracują w tym
samym miejscu (np. w biurze)
Zdalne – użytkownicy pracują zdalnie
Podział
Funkcje systemów
Ze względu na to, kto jest użytkownikiem:
Funkcje podstawowe:
Przeznaczone dla całych społeczności
(communityware)
Przeznaczone dla zespołów
współpracowników (groupware)
Kalendarz i terminarz
Baza kontaktów
Przydzielanie zadań
Funkcje systemów
Funkcje systemów
Funkcje zaawansowane:
Funkcje specjalne:
Zarządzanie zasobami
Elektroniczne konferencje
Zarządzanie przepływem pracy
Wspomaganie budowy aplikacji do pracy
grupowej
Wykorzystanie technologii internetowych
Zarządzanie budżetem inwestycyjnym
Obsługa procesu udzielania kredytu
Obsługa przetargów
Zarządzanie obsługą klientów
Inne ...
16
Microsoft NetMeeting firmy Microsoft
Lotus Notes/Domino firmy IBM
GroupWise firmy Novell
Systemy zarządzania relacjami
z klientem
Kontekst ZW:
Pozyskiwanie wiedzy
Rozwijanie wiedzy
Zachowywanie wiedzy
Zarządzanie relacjami z
klientem
Customer Relationship Management
(CRM) - jest to strategia biznesowa
polegająca na budowaniu związku i
zarządzaniu relacjami z klientami w celu
optymalizacji długoterminowych
korzyści.
klientem
klientem
Inne spojrzenie:
Proces aktywnego zdobywania i
pogłębiania wiedzy (nie danych) o
własnych klientach i następnie ciągłe
używanie tej wiedzy w firmie do
indywidualnego traktowania każdego
klienta.
Zadania przypisane systemom CRM:
Pozyskiwanie nowych klientów i wzmocnienie
więzi z już zdobytymi
Indywidualizacja obsługi klienta masowego
Zapewnienie lojalności klientów
Minimalizacja kosztów związanych z obsługą
klientów
Wzrost efektywności sprzedaży
Skrócenie czasu reakcji na zapytanie klienta
17
klientem
Narzędzia CRM
SFA – automatyzacja sprzedaży
Contact Center
Campaign Management – zarządzanie kampaniami
Lead Management – zarządzanie potencjalnymi
klientami
Key Account Management – zarządzanie kluczowymi
klientami
Trade Promotion Management – zarzadzanie
promocją
klientem
Architektura systemu CRM:
CRM operacyjny
CRM analityczny
CRM interakcyjny
klientem
CRM operacyjny – odpowiedzialny za
gromadzenie danych uzyskanych
podczas przeprowadzonych transakcji
czy też odbytych kontaktów. Dotyczą
one klientów, produktów, personelu
firmy, etc.
CRM analityczny – umożliwia
przetwarzanie analityczne i skupia się
na wspomaganiu podejmowania decyzji.
Zawiera zagregowane dane, które służą
jako podstawa analizy wykorzystywanej
w segmentacji klientów, kampaniach
marketingowych, czy też planowaniu
strategicznym.
klientem
klientem
CRM interakcyjny – umożliwia
bezpośredni kontakt z klientem,
partnerami biznesowymi i personelem
poprzez wykorzystanie zarówno
tradycyjnych, jak i nowoczesnych
technologii (telefonicznych, mobilnych,
internetowych, business intelligence).
Architektura systemu CRM
klientem
18
klientem
Amdocs CRM firmy Amdocs Limited
mySAP CRM firmy SAP AG
Siebel firmy Siebel Systems, Inc.
CRM9000 firmy Logotec
Teta CRM firmy TETA S.A.
klientem
Kontekst ZW:
Pozyskiwanie wiedzy
Rozwijanie wiedzy
Zachowywanie wiedzy
Systemy zdalnego nauczania
Zarządzanie nauczaniem (Learning
Management System – LMS)
Zarządzanie treścią nauczania
(Learning Content Management System
– LCMS)
Systemy umożliwiające kształcenie na
odległość poprzez wykorzystanie
nowoczesnych technologii
informatycznych, w tym Internetu.
LCMS (Learning Content
Management System)
Budowa
materiałów
szkoleniowych
Zarządzanie
treścią
edukacyjną
Raportowanie wyników
szkolenia
Zarządzanie
procesem
edukacyjnym
Dystrybucja
kursów
Samokształ
cenie
Śledzenie postępów nauki
Komunikacja
LMS (Learning
Management System)
19
Lotus Learning Space firmy IBM
iLearning firmy Oracle
R5 Generation firmy R5 Vision
Kontekst ZW:
Pozyskiwanie wiedzy
Rozwijanie wiedzy
Zachowywanie wiedzy
Portale korporacyjne
Bezpieczny interfejs WWW, będący
zintegrowanym punktem dostępu do
informacji, programów oraz usług dla
wszystkich osób związanych z firmą:
Pracowników
Partnerów
Dostawców
Klientów
Musi dysponować funkcjonalnością
serwisów WWW, intranetu i ekstranetu.
Stanowi też integrację firmowych
aplikacji, takich jak: MRPII/ERP, CRM,
SCM, itp.
Systemy zarządzania wiedzą
Zadanie
Zapoznać się z raportem
Zadanie
„Zapoznać się” z jednym
darmowym/komercyjnym systemem
zwanym przez producenta systemem
zarządzania wiedzą.
„Portale korporacyjne – technologia i biznes”,
KPMG, 2006
20

Zarządzanie wiedzą Systemy wspomagające zarządzanie wiedzą

Transkrypt

Podobne dokumenty

Zarządzanie Dokumentami

MAGELLAN SOFTWARE POLSKA S.A. właściwy KURS w morzu

zarządzanie dokumentami

Biblioteki przyszłości.

TEMAT: WODA TO SKARB I ŻYCIE CEL GŁÓWNY: CELE

oprogramowanie w firmie

Outsourcing zarządzania dokumentami i back−office