Procedura PR06 Badanie satysfakcji klientów i pracowników

Nr: PR06
Urząd Gminy Wisznia Mała
Data wydania: 31.01.2011
Wersja: 1
Procedura PR06 Badanie satysfakcji klientów i pracowników
Wykonał
E. Cudecki
Data
Podpis
Sprawdził
J. Januszewska
Data
Podpis
Zatwierdził
Wójt Gminy
Data
Podpis
1. Cel procedury
Ustalenie i ujednolicenie postępowania podczas przeprowadzania badania satysfakcji klientów
oraz pracowników Urzędu.
2. Przedmiot procedury
Zasady związane z badaniem satysfakcji klientów i pracowników.
3. Zainteresowane działy
Wszystkie komórki organizacyjne objęte systemem zarządzania jakością
zgodnego z normą PN-EN ISO 9001:2009.
4. Definicje i skróty
Ø SZJ – System Zarządzania Jakością.
Ø PJ – Pełnomocnik ds. SZJ.
Ø W– Wójt.
Ø SE – Sekretarz.
Ø Zespół - Zespół ds. badania satysfakcji klientów i pracowników powołany zarządzeniem Wójta
Ø SI – Specjalista ds. informatyki.
5. Postępowanie (opis)
5.1 Opracowanie/aktualizacja/weryfikacja ankiety
5.1.1 Opracowanie/aktualizacja/weryfikacja ankiety:
Ø W nie później niż 21 dni przed rozpoczęciem każdego z badań (satysfakcji klientów lub satysfakcji
pracowników) powołuje w drodze zarządzenia Zespół ds. badania satysfakcji klientów i
pracowników. Zadaniem zespołu jest dokonanie weryfikacji ankiety odpowiednio:
Ø formularza F001 „Badanie satysfakcji klientów” w wypadku badania satysfakcji klientów.
Ø formularza F002 „Badanie satysfakcji pracowników Urzędu Gminy Wisznia Mała” w wypadku
badania satysfakcji pracowników.
Ø Za zatwierdzenie formularza ankiety odpowiedzialny jest PJ.
5.2 Przygotowanie badania
5.2.1 Przygotowanie badania polega na:
Ø ustaleniu nakładu ankiet,
Ø przygotowaniu ankiet,
Ø ustaleniu metod dystrybucji ankiet oraz zwrotu ankiet,
Ø ustaleniu osób odpowiedzialnych,
Ø ustaleniu dokładnego terminu przeprowadzenia badania,
Data wydruku: 16 maja 2011r.
Procesy: PW11 Badanie satysfakcji klientów,
PW12 Badanie satysfakcji pracowników
Strona 1 z 3 stron
Nr: PR06
Urząd Gminy Wisznia Mała
Data wydania: 31.01.2011
Wersja: 1
Procedura PR06 Badanie satysfakcji klientów i pracowników
Ø zorganizowaniu spotkania informacyjnego z pracownikami i przekazaniu informacji dotyczących
badania.
5.2.2 Za przygotowanie badania odpowiedzialny jest Przewodniczący Zespołu ds. przeprowadzenia
badania.
5.2.3 Badania satysfakcji klientów i pracowników odbywają się przynajmniej raz w roku w terminach:
Ø w miesiącu lutym - badanie satysfakcji klientów,
Ø w miesiącu czerwcu - badanie satysfakcji pracowników.
Ø W uzasadnionych okolicznościach Wójt może zarządzić przeprowadzenia badania w innym
terminie.
5.2.4 W wypadku badania satysfakcji klienta ankiety przekazywane są do poszczególnych referatów
za potwierdzeniem odbioru. Kierownik referatu lub osoba na samodzielnym stanowisku pracy
dokonuje zapisu w formularzu F003 Protokół przekazania ankiet „Badanie satysfakcji klientów
Urzędu Gminy Wisznia Mała”.
5.3 Przeprowadzenie badania ankietowego
5.3.1 Za przeprowadzenie badań odpowiedzialni są:
Ø w wypadku badania satysfakcji klientów Kierownicy referatów lub osoby na samodzielnych
stanowiskach pracy,
Ø w wypadku badania satysfakcji pracowników PJ.
5.4 Obróbka statystyczna
5.4.1 Nie później niż 7 dni po zakończeniu badania Przewodniczący zespołu dokonuje obróbki
statystycznej zebranych w ankietach danych i przekazuje wyniki do PJ.
5.5 Analiza
danych
i
przygotowanie
Raportu
dotyczącego
badania
satysfakcji
klientów/pracowników
5.5.1 Na podstawie przygotowanych zestawień zebranych danych, PJ dokonuje analizy otrzymanych
informacji i na tej podstawie przygotowuje odpowiednio Raport dotyczący badania satysfakcji
klientów lub Raport dotyczący badania satysfakcji pracowników, nie później niż 14 dni od daty
zakończenia badania.
5.5.2 PJ przekazuje Raport do W celem jego zatwierdzenia.
5.6 Zatwierdzenie Raportu dotyczącego badania satysfakcji klientów/pracowników
5.6.1 W dokonuje przeglądu Raportu i zatwierdza dokonując zapisu (data i podpis).
5.7 Dystrybucja Raportu stronom zainteresowanym (klientom, pracownikom, BIP, itp.)
5.7.1 Nie później niż 7 dni od daty zatwierdzenia Raportu PJ przekazuje pracownikom informacje
dotyczące wyników badania.
5.7.2 W podejmuje decyzję odnośnie publikacji wyników badania w mediach (strona WWW gminy,
BIP, tablice ogłoszeń).
Data wydruku: 16 maja 2011r.
Procesy: PW11 Badanie satysfakcji klientów,
PW12 Badanie satysfakcji pracowników
Strona 2 z 3 stron
Nr: PR06
Urząd Gminy Wisznia Mała
Data wydania: 31.01.2011
Wersja: 1
Procedura PR06 Badanie satysfakcji klientów i pracowników
5.8 Określenie działań doskonalących
5.8.1 Na podstawie w/w Raportu Najwyższe Kierownictwo w porozumieniu z PJ podejmuje decyzje
odnośnie przeprowadzenia działań doskonalących.
5.8.2 W wypadku decyzji o podjęciu działań doskonalących uruchamiana jest procedura PR05
Działania doskonalące.
6. Zapisy
L.p.
1.
2.
3.
5.
6.
Zapis
Osoba odpowiedzialna za przechowywanie
F001 Badanie satysfakcji klientów Urzędu
Gminy Wisznia Mała
F002 Badanie satysfakcji pracowników
Urzędu Gminy Wisznia Mała
F003 Protokół przekazania ankiet dot.
Badania satysfakcji klientów
Raport dotyczący badania satysfakcji
klientów urzędu Gminy Wisznia Mała
Raport dotyczący badania satysfakcji
pracowników Urzędu Gminy Wisznia Mała
7.
F004 Karta działania doskonalącego
8.
F005 Karta projektu doskonalącego
PJ
PJ
PJ
PJ
PJ
W trakcie trwania Lider działania
Po zakończeniu PJ
W trakcie trwania lider projektu
Po zakończeniu PJ
Zarządzenie Wójta ws. powołania zespołu/
zarządzenia Wójta ws. przeprowadzenia
badania satysfakcji
7. Dokumenty związane
9.
PJ
Ø Księga Jakości
Ø Księga Procesów
Ø Procedura PR05 Działania doskonalące
8. Załączniki
Formularze:
Ø F001 Badanie satysfakcji klientów Urzędu Gminy Wisznia Mała
Ø F002 Badanie satysfakcji pracowników Urzędu Gminy Wisznia Mała
Ø F003 Protokół przekazania ankiet pn: „Ankieta badanie satysfakcji klientów Urzędu Gminy Wisznia
Mała”
9. Tabela zmian dot. procedury
L.p.
Data zmiany
Określenie zmiany
Podpis osoby
zatwierdzającej zmianę
1.
2.
3.
4.
5.
Data wydruku: 16 maja 2011r.
Procesy: PW11 Badanie satysfakcji klientów,
PW12 Badanie satysfakcji pracowników
Strona 3 z 3 stron