Program kursu "Przedstawiciel handlowy z ECDL BASE"

PROGRAM SZKOLENIA
1. Nazwa: Profesjonalny przedstawiciel handlowy oraz kurs komputerowy przygotowujący do zdania egzaminu ECDL
BASE
2. Czas trwania szkolenia: 150
5. Plan nauczania
Lp
Tematyka zajęć
Proces Zakupu
Obowiązki Przedstawiciela
Handlowego
Wykaz zajęć w godzinach
Teoretyczn
Praktyczn
e
e
4
2
Komunikacja
Obsługa Klienta
12
4
8
Treści szkolenia w zakresie zajęć edukacyjnych
Co to jest sprzedaż?
Dlaczego ludzie kupują?
Potrzeby klientów
Po co w firmie jest sprzedawca?
Rynek, czyli skąd się biorą klienci?
Zawód: sprzedawca – konieczność czy wybór?
Zakres obowiązków PH
Obowiązki PH w praktyce
Czego się boi PH?
Co to jest język korzyści
Przybliżenie elementów NLP
Wykorzystanie elementów NLP w praktyce
Lingwistyka, czyli jak używać magicznych słów
Presupozycje modelu Miltona
Magia postulatów konwersacyjnych
Metafory, cytaty i porównania
Czym jest NLP i dlaczego jest tak skuteczne - umysł Twojego klienta
Czym jest NLP i dlaczego jest tak skuteczne
Wstęp do komunikacji, założenia operacyjne
Jak działa umysł
Zasada ograniczeń percepcyjnych i co z niej wynika dla skutecznej
komunikacji
Zaufanie to podstawa
Model tworzenia atmosfery zaufania w kilka chwil
Techniki skutecznego budowania kontaktu: pacing i liding
Praktyczne aspekty raportu i pierwszego wrażenia
Percepcja bramą do modelu świata klienta
Zasada 7+/- 2 i jej praktyczne aspekty w komunikacji
Jak percypujemy świat i co z tego wynika w rozmowie z klientem
Podstawowe kategorie klientów
Język klienta językiem skutecznej komunikacji i sprzedaży.
Jak przemycić do umysłu klienta pożądane informacje?
Słowa sabotujące vs słowa wspomagające – komunikacja biznesowa
Dobre uzasadnienie to podstawa
Implikacje, jako nośnik ukrytych sugestii.
"Skoro to czytasz, to oznacza…", czyli w jaki sposób stosować
niezwykłe techniki generowania pożądanych zachowań (oraz korzyści
dla) Twojego klienta
Klucze do umysłu klienta – systemy reprezentacji i Metaprogramy
Jak filtrujemy docierające do nas informacje?
Podstawowe rodzaje reprezentacji świata w naszym umyśle
Jak wykorzystać metaprogramy w skutecznej komunikacji, czyli jak
zmotywować klienta, aby wykonał najbardziej pożądaną akcję?
System wartości Twojego klienta źródłem Twoich sukcesów
Motyl i piramida – kluczowe czynniki w przekonywaniu rozmówcy
Poziomy neurologiczne Roberta Diltsa – fundamentem do
porozumienia się z rozmówcą
Dobre pytanie gwarancją sukcesu
Kluczowe elementy komunikacji niewerbalnej
Mózgowe (i percepcyjne ) fundamenty skuteczności świadomej oraz
nieświadomej komunikacji niewerbalnej
Zarządzanie przestrzenią w pracy z klientem
Oczy klienta zwierciadłem jego myśli.
Czym jest proces sprzedaży – style sprzedaży
Specyfika procesu sprzedaży w Polsce, polski rynek i jego właściwości
Rozpoznanie typu klienta
Nawiązanie kontaktu – w jaki sposób rozpocząć rozmowę i jak nią
pokierować;
Aktywne słuchanie – techniki aktywnego słuchania;
Techniki zaangażowania klienta w proces sprzedaży
Komunikacja niewerbalna i jej rola w kontaktach sprzedawca – klient
Diagnoza potrzeb
Techniki zadawania pytań
Prezentacja produktu;
Techniki zachęcające klienta do zakupu
Negocjacje – strategie w procesie negocjacji;
Kreatywne poszukiwanie
klienta
2
4
Obsługa telefoniczna
4
2
Zamknięcie transakcji
Alternatywne rozwiązanie sytuacji sprzedaży
Jak utrzymać klienta - strategie przywiązywania klientów do marki,
firmy, produktu
Promocja i reklama
Klient trudny – co to za klient, jak reagować na jego zachowanie, jak
radzić sobie z agresją słowną, jak zakończyć taki kontakt;
Reklamacje – czego najczęściej dotyczą, jak reagować, aby nie zrazić
do siebie klienta, jak być profesjonalistą w takiej sytuacji, co zrobić,
aby mimo wszystko klient chciał jeszcze do nas wrócić, jak słuchać i
przyjmować reklamacje i skargi, jaką postawę i ton głosu przybrać;
Strategie radzenia sobie ze stresem
Krytyka naszej osoby – jak radzić sobie w takiej sytuacji, jaka krytyka
jest dla nas najdotkliwsza, jak reagujemy na krytykę i co zrobić, aby
reakcje te były konstruktywne, jak przyjmować krytykę; Słabe i mocne
strony – ćwiczenia warsztatowe
Obiekcje klienta i strategie radzenia sobie z nimi – czego najczęściej
dotyczą obiekcje i jak na nie reagować, aby ukazać firmę w jak
najlepszym, świetle.
Podstawowe błędy w procesie sprzedaży i sposoby ich naprawy – złe
rozpoznanie klienta, złe zaprezentowanie własnej osoby, błędna
diagnoza potrzeb, nieprofesjonalne przedstawienie produktu, chaos w
sprzedaży, itp.
Pojawienie się na rynku konkurencyjnej firmy lub produktu
Pozyskiwanie klienta – klienci korzystający z usług konkurencji,
klienci nowi; gdzie szukać informacji o nowych klientach; w jaki
sposób informować ich o swojej działalności
Przygotowanie się do sprzedaży – poznanie produktu, poznanie rynku,
grupa docelowa, konkurencja, ceny; gdzie szukać informacji o
produktach; gdzie szukać nowości;
Przeprowadzanie rozmowy telefonicznej, umawianie się na spotkanie z
klientem
Pisanie ofert handlowych
Profesjonalny wizerunek przez telefon
Zasady budowania profesjonalnego wizerunku przez telefon
Niewerbalna komunikacja biznesowa przez telefon
Modulowanie głosu w rozmowach biznesowych przez telefon
Prezentacja telemarketera (sprzedawców) i firmy przez telefon
Rozpoczęcie rozmowy handlowej przez telefon
Rozmowy biznesowe inicjowane przez klienta
Rozmowy biznesowe inicjowane przez handlowców
Przebijanie się przez "zaporę" sekretarską
Skuteczne otwarcie rozmowy biznesowej przez handlowców
Techniki wzbudzenia ciekawości przez telefon
Postępowanie handlowców przy pierwszej odmowie klienta
Postępowanie handlowców przy dalszej odmowie klienta
Opracowanie skryptu rozpoczęcia telefonicznej rozmowy handlowej
Telefoniczne rozpoznawanie potrzeb klientów
Telefoniczne rozmowy biznesowe - techniki zadawania pytań
handlowych
Telefoniczne rozmowy biznesowe - techniki słuchanie wypowiedzi
klienta
Telefoniczne rozmowy biznesowe - zrozumienie i odkrywanie potrzeb
klientów
Telefoniczne rozmowy biznesowe - opracowanie skryptu z pytaniami
Telefoniczne prezentowanie ofert handlowych
Skuteczne słowa w telefonicznej rozmowie biznesowej
Sekwencje ułatwiające prezentowanie korzyści
Zasady dopasowania argumentów do potrzeb klientów
Telefoniczne prezentacje biznesowe - fundamentalne zasady
prezentacji
Telefoniczne prezentacje biznesowe - opracowanie skryptu rozmowy
Telefoniczne odpieranie obiekcji klientów
Obiekcje biznesowe - technika prowadzenia rozmów w przypadku
obiekcji
Skuteczne techniki odpierania obiekcji biznesowych
Przygotowanie skryptu z odpowiedziami na możliwe obiekcje
Prowadzenie trudnych rozmów telefonicznych
Rozmowy biznesowe - telefoniczne przyjmowanie reklamacji
Telefoniczne rozmowy biznesowe w sytuacji, gdy klienci nie mają racji
Telefoniczne rozmowy biznesowe z przemądrzałymi klientami
Telefoniczne rozmowy biznesowe z nieuprzejmymi klientami
Telefoniczne rozmowy biznesowe z agresywnymi klientami
Rozmowy biznesowe - sztuka sterowania rozmową telefoniczną
Telefoniczne rozmowy o cenach
Technika telefonicznego przedstawiania cen
Zasady prowadzenia rozmów o cenach
Zmniejszanie wrażliwości klientów na ceny
Skuteczne oferty – techniki
sprzedaży
4
8
Prezentacja produktu
2
6
Opracowanie zestawu argumentów zmniejszających wrażliwość na
cenę
Obrona przed wymówkami cenowymi
Telefoniczne finalizowanie sprzedaży i rozmów handlowych
Telefoniczne sygnały gotowości klienta do zakupu
Techniki przyspieszania decyzji zakupu
Zakończenie rozmów w przypadku dokonania sprzedaży
Zakończenie rozmów w przypadku niepowodzenia sprzedaży
Nawiązywanie kontaktów handlowych z klientami
Techniki budowania profesjonalnego wizerunku handlowca
Mowa ciała pomagająca w kontaktach handlowych
Wybranie najkorzystniejszego miejsca do rozmów z klientami
Techniki nawiązywania kontaktów wzrokowych z klientami
Odpieranie wymówek klientów i blokowanie unikania rozmów
Przygotowanie zestawu odpowiedzi na typowe wymówki klienta
Techniki nawiązywania kontaktów handlowych przez telefon
Techniki telefonicznego przebijania się przez "zaporę" sekretarską
Techniki postępowania w sytuacji szybkiej odmowy klienta
Techniki skutecznego otwarcia rozmowy handlowej przez telefon
Techniki przygotowania telefonicznej prezentacji oferty
Zdobywanie zaufania klientów
Techniki tworzenia pozytywnej atmosfery z klientami
Techniki budowania wiarygodności handlowców
Techniki sprzedaży ułatwiające zdobywanie i utrzymywanie sympatii
klientów
Prowadzenie rozmów z trudnymi klientami
Techniki sprzedaży w przypadku zgłaszania reklamacji
Techniki sprzedaży w sytuacji, gdy klient nie ma racji
Techniki sprzedaży w sytuacji rozmowy z przemądrzałymi klientami
Techniki sprzedaży w sytuacji nieuprzejmości ze strony klienta
Techniki sprzedaży w sytuacji agresywności ze strony klientów
Poznawanie potrzeb klientów
Techniki zadawania właściwych pytań handlowych
Przygotowanie zestawu skutecznych pytań handlowych
Techniki aktywnego słuchania wypowiedzi klientów
Techniki ułatwiające zrozumienie i odkrywanie potrzeb klientów
Rodzaje potrzeb firmowych i osobistych klientów
Poznawanie zasad postępowania z różnymi typami klientów
Skuteczne prezentowanie ofert handlowych
Skuteczne słowa w argumentacji handlowej
Techniki sprzedaży ułatwiające argumentowanie
Techniki dopasowania argumentów do potrzeb klientów
Techniki skutecznego prezentowania ofert handlowych
Przygotowanie przez sprzedawców zestawu argumentów
Odpieranie obiekcji klientów
Techniki prowadzenia rozmów w przypadku obiekcji
Najważniejsze techniki sprzedaży w odpieraniu obiekcji
Przygotowanie zestawu odpowiedzi na typowe obiekcje
Skuteczne przedstawianie cen
Techniki prawidłowego przedstawiania cen przez handlowców
Techniki prowadzenia rozmów o cenach
Techniki sprzedaży zmniejszającenie wrażliwość klientów na ceny
Opracowanie zestawu argumentów zmniejszających wrażliwość na
cenę
Negocjacje cenowe i obrona marży
Techniki prowadzenia negocjacji cenowych
Techniki obrony przed wymówkami cenowymi
Zasady minimalizowania udzielanych rabatów cenowych
Techniki sprzedaży na etapie targowania się z klientami
Finalizowanie sprzedaży
Sygnały gotowości klienta do podjęcia decyzji o zakupie
Techniki postępowania w końcowej fazie sprzedaży
Techniki sprzedaży przyspieszające decyzję zakupu
Postępowanie sprzedawców po dokonaniu sprzedaży
Postępowanie sprzedawców w sytuacji niepowodzenia sprzedaży
Rozmowy przyspieszające ściąganie należności
Ocena osoby dłużnika i wybór sposobu działania handlowców
Techniki rozmowy z dłużnikami w sprawie przyspieszania ściągania
należności
Wymówki i gry stosowane przez dłużników dla unikania płatności
Techniki obrony handlowców przed wymówkami i grami dłużników
Profesjonalna Prezentacja Handlowa
Czym jest profesjonalna prezentacja handlowa
Przygotowywanie prezentacji handlowej
Wykorzystanie zdobytych doświadczeń do przeprowadzenia
prezentacji handlowych
Poszukiwanie własnego stylu prezentacji
Projektowanie prezentacji handlowej
Autoprezentacja
2
4
Negocjacje
2
8
Organizacja pracy
handlowców
4
6
Określenie motywu centralnego prezentacji
Dobór właściwych argumentów handlowych
Kolejność prezentowanych argumentów handlowych
Projektowanie skutecznej struktury prezentacji
Dobór materiałów wizualnych - wzmacniających prezentację
Opracowywanie slajdów i pomocy prezentacyjnych
Przeprowadzenie publicznej prezentacji handlowej
Dostosowanie ubioru prezentera do publiczności i miejsca prezentacji
Dobór rekwizytów wzmacniających wizerunek osoby prezentującej
Mowa ciała podczas prezentacji publicznej
Skuteczne metody rozpoczęcia prezentacji
Sztuka komunikatywnego prezentowania argumentów
Kontakt mówcy z publicznością
Zasady posługiwania się pomocami wizualnymi
Głos podczas prezentacji publicznych
Metody zaangażowania publiczności
Efektowne metody zakończenia prezentacji
Odpowiadanie na pytania publiczności
Odpowiadanie na obiekcje publiczności.
Zasady autoprezentacji - czym jest autoprezentacja, efekt pierwszego
wrażenia, atrakcyjność interpersonalna; jak robić wrażenie osoby
kompetentnej i godnej zaufania; wygląd zewnętrzny – ubiór, mowa,
makijaż, postawa, gesty, kolorystyka; ubiór biznesowy; autorytet; słabe
i mocne strony – jak je wykorzystać w handlu; jak postrzegamy siebie i
jak postrzegają nas inni ludzie; jak przyjmować komplementy; jak
sprzedać własne umiejętności;
Skuteczne przygotowanie się do negocjacji zakupowych
Negocjacje zakupowe - czas na określenie własnej pozycji zakupowej
Negocjacje zakupowe - określenie pozycji negocjacyjnej sprzedającego
Negocjacje zakupowe - zaplanowanie strategii negocjacji zakupowych
i taktyki postępowania ze sprzedawcą
Wzmacnianie wizerunku kupującego i jego firmy
Zachowania tworzące wrażenie siły w negocjacjach zakupowych
Wykorzystanie mowy ciała do wzmacniania pozycji zakupowej kupca
Wybór najkorzystniejszego dla kupującego miejsca rozmów
zakupowych
Wywieranie wpływu kupca na sprzedawców
Tworzenie atmosfery ułatwiającej korzystne negocjacje zakupowe
Wykorzystanie ukrytych obaw sprzedawcy do wzmocnienia pozycji
kupca
Wywieranie wpływu dzięki technikom z psychologii społecznej
Poprawianie pozycji kupca dzięki sztuce słuchania i zadawania pytań
Obrona kupca przed manipulacją sprzedawców
Taktyki i strategie manipulowania kupującymi przez sprzedawców
Sposoby skutecznej obrony przed manipulacjami sprzedawców
Obrona przed atakiem werbalnym i inwazyjnym ze strony
sprzedawców
Negocjowanie niższych cen i lepszych warunków zakupów
Strategie korzystnego formułowania wstępnej oferty zakupowej
Korzystne techniki odpowiedzi na oferty sprzedawcy
Sposoby argumentowania przynoszące korzyści w negocjacjach
zakupowych
Wykorzystywanie strategii grania na czas dla zwiększania korzyści
kupującego
Negocjac je zakupowe i sztuka wykorzystywania blefu w negocjacjach
Sposoby mądrego ustępowania i pozyskiwania ustępstw cenowych
Unikanie błędów podczas negocjacji cenowych i warunków płatności
Uzyskanie dodatkowych korzyści w ostatniej fazie negocjacji
zakupowych
Skuteczne negocjowanie kupca ze sprzedawcą o silnej pozycji
Sposoby wzmacniania wewnętrznego przekonania o własnej sile
negocjacyjnej
Sposoby poprawy alternatyw i wzmocnienia pozycji negocjacyjnej
Strategie prowadzenia negocjacji zakupowych ze słabszej pozycji
Mapa rynku i segmentowanie rynku
Określenie najlepszych kryteriów segmentowania rynku
Podział rynku na segmenty
Określenie potrzeb i motywów działania segmentów
Ocena sposobu podejmowania decyzji przez segment
Ocena obecnego i przyszłego potencjału sprzedaży w segmencie
Ocena obecnego i przyszłego potencjału marży w segmencie
Ocena atrakcyjności segmentów rynkowych
Budowanie strategii dojścia do segmentów
Określenie kanałów sprzedaży w segmentach
Wybór najkorzystniejszych kanałów sprzedaży
Określenie sposobów dojścia do wybranych kanałów
Identyfikacja przewag konkurencyjnych oferty handlowej
Ocena oferty na tle konkurencji
Zarządzanie czasem
2
2
Komputerowe
wspomaganie pracy
przedstawiciela
handlowego
6
Rozwój skuteczności
4
B1 – Podstawy pracy z
komputerem
2
8
B2 – Podstawy pracy w
Sieci
2
8
B3 – Przetwarzanie Tekstu
5
10
B4 – Arkusze Kalkulacyjne
5
10
Opracowanie listy czynników wyróżniających ofertę
Opracowanie listy czynników, na które klienci zwracają uwagę
Opracowanie listy czynników, które są szczególnie ważnych dla
klientów
Dostosowanie ofert do segmentów
Określenie zawartości ofert dla poszczególnych segmentu
Wyznaczenie intensywności akcji ofertowej
Wyznaczenie intensywności bezpośrednich kontaktów handlowych
Efektywne zarządzanie czasem handlowców
Analiza aktualnego wykorzystania czasu pracy handlowców
Określenie priorytetów dla wykonywanych zadań
Pisemne rozplanowanie aktywności w ciągu dnia
Zarządzanie terytorium działania handlowców
Geograficzna analiza obsługiwanego rynku
Analiza obecnego sposobu obsługiwania rynku
Projektowanie optymalnego terytorium sprzedaży
Projektowanie strategii obsługiwania terytorium
Wykorzystanie darmowego oprogramowania w zarządzaniu bazą
klientów i terminarzem (C2NetCalendars, CRM Berberis Minima,
Mozilla Sunbird, Gogle Calendar)
Wybrane elementy pakietu MS Office 2007 jako do skuteczne
narzędzie w pracy przedstawiciela handlowego.
Opracowanie planów handlowych
Określenie celów i zadań handlowych
Wyznaczanie priorytetów dla handlowców
Plan aktywności handlowców
Analizowanie skuteczności handlowej
Metody analizy skuteczności handlowców
Metody analizy sprawności handlowców
Metody analizy aktywności handlowców
Autodiagnoza przyczyn niskiej efektywności
Komputer i sprzęt
Pulpit, ikony, ustawienia
Efekt pracy
Zarządzanie plikami
Sieci
Bezpieczeństwo i higiena
Podstawy przeglądania Internetu
Przeglądanie Internetu
Informacje uzyskane z Internetu
Pojęcia związane z komunikacją
Korzystanie z poczty elektronicznej
Praca z aplikacją
Tworzenie dokumentów
Formatowanie
Obiekty
Korespondencja seryjna
Przygotowanie wydruków
Użycie aplikacji
Tworzenie dokumentu
Zarządzanie arkuszami
Reguły i funkcje
Formatowanie
Wykresy
Formatowanie arkusza