docPrzeczytaj cały artykuł
download 
Reklamacja Transkrypt
Przeczytaj cały artykuł
MIESIÊCZNIK UBEZPIECZENIOWY 2014-02-01 Ubezpieczeniowe eldorado Szacujemy, że sprzedaż ubezpieczeń turystycznych w marketach ubezpieczeniowych (również ogólnie w internecie) będzie rosta organicznie, rocznie O okofo 20%. - KRYSTIAN WESOŁOWSKI Jakiś czas temu, na spotkaniu wjednym z zakładów ubezpieczeń usłyszałem: Wie Pan, produkty ubezpieczeniowe będąjeszcze bardziej skomplikowane, będziemy zbierać jeszcze więcej danych, a formularz pozwala jący wyliczyć składkę będzie jeszcze dłuższy. Pomimo szczerych chęci i wielkiej empatii dla biznesu oraz wyniku technicznego na całym portfelu ubezpieczeń komunikacyj nych (o takich była mowa na spotkaniu), uważam, że tą drogą nie zbudujemy przy jaznego, prostego produktu do sprzedaży w sieci. Akurat w przypadku wspomniane go ubezpieczyciela sprzedaż przez internet nie jest kluczowym punktem programu rozwoju w 2014 r., jednak pokazuje to, jak prosto można zapomnieć o zaletach, a wła ściwie niezbędnych warunkach sprzedaży internetowej. Ma być szybko, prosto i tanio. O ile dwa pierwsze nie budzą wątpliwości, tak z ostatnim elementem niekoniecznie trzeba się zgodzić, ponieważ internet nie zawsze równa się tanio. O ubezpieczeniach komunikacyjnych wiele by dyskutować, a więc zostawmy je na marginesie, aż pojawi się konkretna zmiana regulująca wojnę cenową „podat ku komunikacyjnego", jak pieszczotliwie określana jest polisa OC. Wierzę, że takim będzie likwidacja szkody w zakładzie ubezpieczeń, który wybrałem kupując ubezpieczenie OC. Naturalnie, dzięki obowiązkowi ubezpieczenia pojazdu pro dukt ten jest najczęściej szukanym pro duktem ubezpieczeniowym w sieci. Sza cujemy, że co drugie zapytanie w Google dotyczące całej sfery ubezpieczeń (szkody, produkty, informacje itd.) dotyczy zakupu ubezpieczenia komunikacyjnego lub przynajmniej porównania cen. Kluczem w e-commerce jest jednak konwersja na sprzedaż. Jaka jest w sprzedaży ubezpie czeń komunikacyjnych - rynek wie. Zaj rzyjmy zatem do ubezpieczeń turystycz nych, które wiodą prym u internautów, a raczej stanowią benchmark konwersji produktów ubezpieczeniowych w sieci. ANALIZA PROFILU INTERNETOWEGO KON SUMENTA UBEZPIECZEŃ TURYSTYCZNYCH Z doświadczenia zebranego w ponad 30 marketach ubezpieczeniowych (nie Krystian Wesołowski, executive director, Dział Operacyjny, Blue Finance (Grupa Blue Media). w telefonicznej infolinii do statystycznego Kowalskiego) wynika, że nasi klienci najczę ściej wyjeżdżają do: Wioch. Czech i Austrii. Co potwierdza, że narciarz jest bardziej świa domy potrzeby ubezpieczenia kosztów leczenia oraz akcji ratowniczych na stoku, niż plażowicz czy osoba nastawiona na zwiedzanie. A więc zgodnie z typologią Marca Boyera, jest to turysta wyjeżdżający dla aktywnego odpoczynku i uprawiania sportu. W marketach ubezpieczeniowych męż czyźni stanowią 64% kupujących. Ten wynik odróżnia eUbezpieczenia od eHandlu, ponieważ z badań Megapanel PBI/Gemiusa przeprowadzonych w lipcu 2013 r. wynika, że to kobiety stanowią większość - 6,5 mln, czyli 55% z 11,8 mln polskich internautów wchodzących na strony sklepów internetowych. Zestawienie to jednak może zakłócać dysproporcja odwiedzania sklepów z odzieżą, u kobiet odsetek ten wynosi ponad 50%. Klient marketu ubezpieczeniowego wbrew powszechnej opinii nie jest gimnazjalistą, licealistą, ani studentem. Ubezpieczenia kupują osoby w średnim wieku, mające 34-35 lat. Zamieszkałe w dużych miastach, kolejno: w Warszawie, Krakowie i Wrocławiu. O ile w przypadku dużych miast jest to natural na cecha demograficzna (większy potencjał sprzedaży, liczba mieszkańców, dostęp do internetu itd.), o tyle wiek kupujących ubezpieczenia turystyczne w internecie może budzić zaskoczenie. Hipotez snuć można kilka. Z pewnością jednak najtraf niejsze wydają się trzy: 1) ubezpieczenie kupuje osoba świadoma zagrożenia; z pewnością bardziej świa domy jest 35-letni ojciec niż 20-letni student; 2) na zimowe wakacje pozwalają sobie osoby z większym zapleczem finanso wym; 3) osoby świadome wyboru, porównujące kilka ofert ubezpieczeniowych. 75% klientów decyduje się na zakup pomiędzy godziną 11:41 a 20:21, gdzie mediana przypada na koniec najbardziej popularnych godzin pracy (8-16), a więc 15:53. Gros polis kupowanych jest jednak przed północą, wówczas przypada drugi pik sprzedaży. 75% klientów decyduje się na zakup między wtorkiem a piątkiem. Głównie ze względu na to, że ochrona zaczyna się właśnie w piątek lub sobotę, a więc wraz ze startem weekendu. Podobną statystyką cieszy się funkcja po równania szczegółowego ofert. Obecnie prawie 70% osób klika „porównaj szcze gółowo", oznacza to, że logo, suma ubezpie czenia kosztów leczenia i akcji ratowniczych oraz cena - w większości przypadków nie decydują 0 pierwszym wyborze ubezpieczenia. PRODUKT PASUJĄCY DO SPRZEDAŻY INTERNETOWEJ Skoro znamy już kilka demograficznych 1 statystycznych cech klientów kupują cych ubezpieczenie turystyczne, możemy przyjąć, że są to: * w większości mężczyźni planujący wyjazd dla siebie lub z rodziną; samodzielnie organizujący wyciecz kę: kupując kolejno sprzęt i odzież, ski pass, rezerwując hotel, aż po ochro nę ubezpieczeniową; * kupujący ubezpieczenie „prawie" na ostatnią chwilę; * świadomie podejmujący wybór szukają ubezpieczenia w internecie, porównują szczegóły, sprawdzają cenę i warunki; * osoby przeważnie pracujące w biurze, lub posiadające dostęp do komputera w pracy; MIESIÊCZNIK UBEZPIECZENIOWY 2014-02-01 * częściej kupują ubezpieczenie, wyjeż dżając na urlop zimowy (choć Wiochy to uniwersalny, całoroczny kierunek podróży, a na lodowcu można szaleć na stoku przez cały rok); * w średnim wieku. Takie osoby, szukając ochrony w inter necie, mogą zatem wybierać spośród wielu ofert cały rok, choć szczyt przypada na styczeń i luty. Większość produktów dedykowanych lub przygotowywanych przez ubezpieczycieli dla narciarzy, jak pakiet SKI od ERV, zawiera standardo wy zakres ochrony, a więc pakiet ryzyk związanych z amatorskim uprawianiem narciarstwa (warto w tym miejscu zapytać o zawody dla amatorów), który obejmuje ryzyka kosztów leczenia i transportu, NNW oraz OC w związku z uprawia niem sportów. Dodatkowo również może obejmować ubezpieczenie kosztów ratownictwa i poszukiwań, ubezpieczenie sprzętu narciarskiego i sportowego, jak również ubezpieczenie kosztów rehabili tacji. Jest jednak kilka rodzynek: * Mondial Assistance swoje produkty zimowe rozszerza o zwrot kosztów karnetu, czy kosztów wypożyczenia sprzętu, ale też rekompensatę, gdy tra sy zjazdowe zostaną zamknięte (chyba jako jedyny); * Europa przygotowała dodatkowe opcje ubezpieczeń, m.in. koszty artroskopii i rehabilitacji, a także car assistance czy ubezpieczenie mieszkania na czas po dróży. W szczególności opcja assistance samochodowego zasługuje na oklaski i wyczucie potrzeby konsumentów. Produkt od niedawna dostępny w mar ketach ubezpieczeniowych od razu zaczął cieszyć się zainteresowaniem (kalkulacja cen), a sprzedaż przyniosła już pierwsze 100 polis. Niewątpliwie ważne, aby przy ubezpie czeniach turystycznych występowały wy sokie sumy ubezpieczenia. Rachunki za leczenie, akcje ratownicze i koszty szkody wyrządzone osobom trzecim idą bowiem w setki tysięcy... euro. Porównajmy zatem kilkanaście ofert dostępnych w marketach ubezpieczenio wych. Przyjęto warunki - 1 dzień, dwie osoby, dwóch 35-latków, amatorskie spor ty zimowe, narciarstwo (tabela poniżej). (Wszystkich ubezpieczycieli, których jako agent ubezpieczeniowy nie oferujemy, z góry przepraszam za brak prezentacji ceny. Posiłkuję się jednak narzędziem, które pozwala przeliczyć wiążącą cenę na podstawie jednego formularza.) Amplituda cen wynosi zatem 39,01 zt i oczywi ście wynika w głównej mierze z zakresu ochrony. Klienci najczęściej celują jednak w środek, sugerując się ilością gwiazdek w rekomendacji (gwiazdki nadawane są na podstawie przyjętego algorytmu skalującego zakres ochrony) oraz aktualną promocją (często część produktów pre zentowana jest w obniżonej cenie, o 15, 25, czy nawet 30%). 5 cech idealnego produktu ubezpieczeniowego do sprzedaży w sieci: * ubezpieczenie można kupić on-line - dla wielu to może wydawać się śmieszne, jednak do dziś brak podpisanego od ręcznie przez klienta wniosku w wielu miejscach oznacza brak możliwości wystawienia polisy; * wniosek jest prosty i nie wymaga od ku pującego udzielenia odpowiedzi na trudne ubezpieczeniowe pytania o szkodowość, zabezpieczenia auta czy rok budowy mieszkania (jak w innych produktach); * cena za ubezpieczenie jest stosunkowo niska, ale nie musi być tanio-jeśli się pomylę, nie będzie dużej straty; * produkt spetnia oczekiwania jakościowe dojrzałych użytkowników sieci - nie kupuję bez sprawdzenia ceny i zakresu; * zaspokaja potrzeby konsumentów ku pujących „prawie" na ostatnią chwilę a to oznacza, że w dalszym ciągu ubez pieczenie jest na końcu listy zakupowej. Warto tu podkreślić wartość, jaką niosą materiały o konieczności zakupu ubezpieczenia narciarskiego, takowych o nurkowaniu, wspinaczce i innych sportach letnich jest znacznie mniej. PROGNOZY Z badania CBOS (BS/15/2013) obejmu jącego wyjazdy wypoczynkowe Polaków wynika, iż zdecydowana większość (92%) wyjeżdżających w 2012 r. na co najmniej dwudniowy wypoczynek poza miejsce stałego zamieszkania organizowała swoje wyjazdy bez pomocy profesjonalnych organizatorów, tzn. wyjazd organizowany był samodzielnie lub przez kogoś z ro dziny, znajomych respondenta. Ta grupa klientów to potencjalni użytkownicy mar ketów ubezpieczeniowych poszukujący ubezpieczenia turystycznego w sieci. Szacujemy, że sprzedaż ubezpieczeń turystycznych w marketach ubezpiecze niowych (również ogólnie w internecie) będzie rosła organicznie, rocznie o około 20%. Prognoza jest pochodną ogólnego wzrostu odsetka osób wyjeżdżających na urlop, rosnącej popularności wyjazdów indywidualnych oraz zmian pokolenio wych. Tak samo można byłoby progno zować wzrost sprzedaży direct w innych grupach ubezpieczeń np. w ubezpie czeniach komunikacyjnych, gdyby produkty, podejście ubezpieczycieli oraz proces sprzedaży spełniały podstawowe warunki. • Ubezpieczenia turystyczne Ubezpieczyciel Signal Iduna Sigiial Iduna Signal Iduna Warta Uniqa Inter Uniqa Warta Uniqa Warta Europa Inter Concordia Concordia Europa Inter Europa Wariant Zakres Koszty leczenia: 10 000 euro Akcje ratownicze: 5 000 euro Koszty leczenia: 20 000 euro Bezpieczne podróże Europa Standard Akcje ratownicze: 5 000euro Koszty leczenia: 30 000 euro Bezpieczne podróże Europa Standard Akcje ratownicze: 5 000 euro Koszty leczenia: 10 000 euro Warta Travel 24 SKI Akcje ratownicze: 10 000 euro Koszty leczenia: 50 000 zł Podróż & Radość AI Akcje ratownicze: 4 784,69 euro Koszty leczenia: 10 000 euro Standardowy Akcje ratownicze: 5 000 euro Koszty leczenia: 150 000 zł Podróż & Radość AII Akcje ratownicze: 4 784,69 euro Koszty leczenia: 30 000 euro Warta Travel 24 SKI Akcje ratownicze: 30 000 euro Koszty leczenia: 250 000 zł Podróż & Radość A III Akcje ratownicze: 4 784,69 euro Koszty leczenia: 60 000 euro Warta Travel 24 SKI Akcje ratownicze: 60 000 euro Koszty leczenia: 15 000 euro Travel World Standard Akcje ratownicze: 5 000 euro Koszty leczenia: 30 000 euro Srebrny Akcje ratownicze: 5 000 euro Koszty leczenia: 100 000 zł Concordia Turysta Standard Akcje ratownicze: 4 786,06 euro Koszty leczenia: 150 000 zł Concordia Turysta Premium Akcje ratownicze: 7 179,09 euro Koszty leczenia: 40 000 euro Travel World Standard Plus Akcje ratownicze: 5 000 euro Koszty leczenia: 70 000euro Złoty Akcje ratownicze: 5 000 euro Koszty leczenia: 60 000 euro Travel World VIP Akcje ratownicze: 5 000 euro Bezpieczne podróże Europa Standard Źródło: Opracowanie własne na podstawie marketów internetowych. Cena 6,12 zł 8,30 zł 9,98 zł 10 zł 10 zł 12 zł 12 zł 12 zł 15 zł 15 zł 16,30 zł 19 zł 20 zł 24 zł 33,85 zł 36 zł 45,13 zł
