Badanie poziomu stopnia satysfakcji i zadowolenia klienta

Transkrypt

WNIOSKI OGÓLNE:
Badanie poziomu stopnia satysfakcji i zadowolenia klienta przeprowadzone zostało
w siedzibie Urzędu Skarbowego. Celem badania było określenie stopnia zadowolenia Klientów
z usług świadczonych przez tut. Urząd oraz oczekiwań w kontekście zaspokojenia bieżących
potrzeb, a w konsekwencji zwiększenie zadowolenia wszystkich, którzy z nich korzystają.
Informacja o planowanym badaniu rozpowszechniona została poprzez stronę internetową oraz
informacje umieszczone na terenie Urzędu.
Badanie zostało zaplanowane do przeprowadzenia w terminie od 01.06 do 15.06.2011r.
W ostatnim dniu planowanego zakończenia badania stwierdzono niewielką ilość wydanych
i zwróconych ankiet, w związku z czym podjęto decyzję o przedłużeniu terminu trwania
badania do 30 czerwca.
W bieżącym roku udostępniono klientom 100 druków ankiet, w terminie trwania badania
wydano 84 ankiety, z czego zwrócono wypełnionych 57 wypełnionych druków. Stopień zwrotu
wyniósł więc 57%. W porównaniu z poprzednim badaniem okresowym ( stopień zwrotu 60%)
widać niewielki spadek zainteresowania klientów możliwością przekazania spostrzeżeń na
temat funkcjonowania Urzędu.
W ankiecie klientom zadano 12 pytań zamkniętych oraz 1 pytanie otwarte.
Ankiety wydawane były na stanowiskach informacyjnych umieszczonych na Sali Obsługi
Podatnika, gdzie również była umieszczona urna do której można było wrzucić wypełnioną
ankietę.
Materiał otrzymany w wyniku przeprowadzonego badania w postaci opinii wyrażonych przez
ankietowanych z zakresu funkcjonowania Urzędu wskazuje, iż wyniki uzyskane w badaniu są
korzystne.
Z analizy porównawczej wyników uzyskanych w dwóch kolejnych badaniach wynika, iż
w bieżącym okresie nie odnotowano znacznych różnic w odpowiedziach na poszczególne
pytania w stosunku do poprzedniego badania przeprowadzonego w 2010 r.
Biorąc pod uwagę reorganizację Urzędu należy uznać, iż zmiany nie wpłynęły negatywnie na
funkcjonowanie Urzędu i wielu aspektach poprawiły organizację i jej postrzeganie przez
klientów.
Otrzymany ogólny wynik badania satysfakcji klienta, który wyniósł 90,39% należy uznać za
zadowalający, co świadczy o wysokim poziomie usług jakie świadczy na rzecz swoich klientów
Urząd Skarbowy w Oświęcimiu.
W analizie dokonano przedstawienia graficznego w postaci wykresów uzyskanych wyników
z trzech kolejnych badań.
BENCHMARKING – INNE ORGANIZACJE
Nie prowadzono porównania z innymi Urzędami.
Analiza – badanie zadowolenia i oczekiwań klienta
€12,62
Strona 1 z 13
CZĘŚĆ I - BADANIE OKRESOWE
Zbadanie poziomu stopnia satysfakcji i zadowolenia klienta
Cel badania
Respondenci
Podatnicy odwiedzający Urząd Skarbowy w okresie od 01.06.2011r. do
30.06.2011r.
Czas badania
01.06-30.06.2011 r.
Ankieta
Metoda badania
Ankiety zostały udostępnione na Sali Obsługi Klienta. Wypełnione ankiety
klienci mogli wrzucać do urny lub przekazać pracownikowi.
Przebieg badania
Przesunięcie terminu zakończenia przeprowadzanego badania, w związku
z niewielkim odsetkiem wydanych druków ankiet.
Udostępnionych formularzy
Wypełnionych formularzy
Stopień zwrotu %
100
58
58
WNIOSKI
POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW W BADANIU*
* poziom satysfakcji oblicza się wg wzoru: (2+3+4+5+6+7+8+9+11+12):10
90,39%
gdzie: 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 11, 12 – wyrażony w procentach stosunek odpowiedzi pozytywnych na pytanie oznaczone
wskazanym numerem („tak” i „raczej tak”) do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających jednoznaczną odpowiedź
na dane pytanie*
Uwagi:
Procentowy poziom satysfakcji klientów Urzędu Skarbowego w wysokości 90,39% uważa się za
zadowalający. W roku ubiegłym poziom satysfakcji klientów wyniósł 87,73%. Z analizy trzech kolejnych
badań wynika, że z roku na rok poziom satysfakcji zwiększa się , co oznacza że Urząd coraz
skuteczniej funkcjonuje poprawiając jakość świadczonych usług. W 2011 r. osiągnięto poziom zwrotu
wypełnionych ankiet na poziomie z roku poprzedniego, który wyniósł 58%.
Analiza szczegółowa
1. Jaki był powód Pani/Pana wizyty w urzędzie?
Badanie poprzednie: czerwiec 2010
Badanie obecne: czerwiec 2011
(należy podać miesiąc i rok)
Rodzaj sprawy
%*
Rodzaj sprawy
%*
Pobranie druków
12,62
Pobranie druków
11,54
Złożenie deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma
22,22
Złożenie deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma
38,46
Uzyskanie informacji
16,5
13,46
Płatność podatku
17,48
Płatność podatku
17,31
Skorygowanie deklaracji
10,68
Skorygowanie deklaracji
17,31
Uzyskanie/odbiór zaświadczenia
14,56
Uzyskanie/odbiór zaświadczenia
17,31
Wezwanie do urzędu
5,83
Wezwanie do urzędu
7,69
€12,62
Strona 2 z 13
5,83
Inne
•
7,69
Inne
wyrażony w procentach stosunek ilości odpowiedzi do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to
pytanie
45
38,46
40
Pobranie druków
35
Złożenie deklaracji
30
Płatność podatków
25
Skorygow anie deklaracji
20
15
Uzyskanie zaśw iadczenia
17,31 17,31 17,31
11,54
Wezw anie
13,46
10
Inne
7,69
7,69
5
0
Komentarz:
Odpowiedzi na powyższe pytanie udzieliło 52 ankietowanych.
Brak odpowiedzi w 6 ankietach. Należy podkreślić, że ankiety zawierały kilka zaznaczonych
odpowiedzi. W sumie udzielono 68 odpowiedzi.
Najczęstszym powodem wizyty w Urzędzie klienci wskazali złożenie deklaracji, zeznania, wniosku
lub pisma ( 38,46% badanych). Ponad 17 % respondentów dokonywało w okresie badania płatności
podatków, korygowało deklaracje i odbierało zaświadczenia. Spośród wszystkich badanych 7 osób
uzyskiwało informację.
W porównaniu do poprzedniego badania nie stwierdzono różnic w sprawach załatwianych przez
petentów, co uzasadnia ten sam termin przeprowadzanego badania.
2 Czy bez problemu trafił (a) Pan/Pani do odpowiedniego pracownika?
Odpowiedź
Tak
Raczej tak
Raczej nie
Nie
%**
75,28
11,24
7,87
5,62
Odpowiedź
Tak
Raczej tak
Raczej nie
Nie
%**
70,69
20,69
5,17
3,45
** wyrażony w procentach stosunek ilości odpowiedzi do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pytanie
Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi.
€12,62
Strona 3 z 13
90
80
70
60
50
ROK 2009
ROK 2010
40
ROK 2011
30
20
10
0
TAK
RACZEJ TAK
RACZEJ NIE
NIE
Komentarz:
Odpowiedzi na powyższe pytanie udzieliło 58 podatników.
Wysoki odsetek pozytywnych odpowiedzi- 91,38% - wskazuje na prawidłowe oznakowanie punktów
informacyjnych umieszczonych na Sali Obsługi Podatnika.
3. Czy pracownik urzędu był kompetenty?
Tak
78,41
Tak
72,41
Raczej tak
11,36
Raczej tak
20,69
Raczej nie
5,68
Raczej nie
5,17
Nie
4,55
Nie
1,72
Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi
90
80
70
60
50
ROK 2009
40
ROK 2010
30
ROK 2011
20
10
0
TAK
RACZEJ TAK
RACZEJ NIE
NIE
Komentarz:
Odpowiedzi na powyższe pytanie udzieliło 58 respondentów.
93% ankietowanych udzieliło odpowiedzi pozytywnych.
W porównaniu z wynikami z 2010 należy zauważyć, iż zmniejszyła się ilość negatywnych
odpowiedzi na powyższe pytanie. 7% klientów uznało, iż pracownik go obsługujący nie był osobą
kompetentną ( w 2010r.- 10%).
€12,62
Strona 4 z 13
4 Czy pracownik urzędu był uprzejmy?
Tak
78,89
Tak
75,86
Raczej tak
8,89
Raczej tak
20,69
Raczej nie
10
Raczej nie
1,72
Nie
2,22
Nie
1,72
Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi
90
80
70
60
50
ROK 2009
ROK 2010
40
ROK 2011
30
20
10
0
TAK
RACZEJ TAK
RACZEJ NIE
NIE
Komentarz:
Odpowiedzi na powyższe pytanie udzieliło 58 respondentów.
Pozytywnych odpowiedzi na powyższe pytanie udzieliło 56 ankietowanych, co świadczy o tym, że
pracownicy Urzędu byli przyjaźnie nastawieni do klientów załatwiających sprawy w urzędzie.
5. Czy załatwił(a) Pani/Pan sprawę, w której przyszła Pani/przyszedł Pan do urzędu?
Tak
82,95
Tak
76,79
Raczej tak
13,64
Raczej tak
14,29
Raczej nie
2,27
Raczej nie
5,36
Nie
1,14
Nie
3,57
€12,62
Strona 5 z 13
90
80
70
60
50
ROK 2009
40
ROK 2010
30
ROK 2011
20
10
0
TAK
RACZEJ TAK
RACZEJ NIE
NIE
Komentarz:
Na powyższe pytanie udzielonych zostało 56 odpowiedzi. 91% ankietowanych wskazuje, że
załatwiło sprawę w urzędzie. 5 klientów udzieliło odpowiedzi, że sprawy nie załatwiło lub załatwiło
ja w niepełnym zakresie. W porównaniu z wynikiem poprzednim należy zauważyć wzrost
negatywnych odpowiedzi.
6. Czy czas oczekiwania na załatwienie sprawy był Pani/Pana zdaniem zadawalający?
Tak
71,91
Tak
59,65
Raczej tak
13,48
Raczej tak
29,82
Raczej nie
7,87
Raczej nie
8,77
Nie
6,74
Nie
1,75
80
70
60
50
ROK 2009
40
ROK 2010
ROK 2011
30
20
10
0
TAK
RACZEJ TAK
€12,62
RACZEJ NIE
NIE
Strona 6 z 13
Komentarz:
Na powyższe pytanie odpowiedzi udzieliło 57 klientów. W porównaniu z rokiem ubiegłym należy
zauważyć, że znacznie spadła ilość w pełni zadowolonych z czasu oczekiwania na załatwienie
sprawy petentów – spadek o 12%.
7. Czy oznakowania stosowane w Urzędzie są czytelne?
Badanie poprzednie:czerwiec 2010
Tak
67,82
Tak
60,34
Raczej tak
17,24
Raczej tak
25,86
Raczej nie
6,9
Raczej nie
13,79
Nie
8,05
Nie
0
80
70
60
50
ROK 2009
40
ROK 2010
30
ROK 2011
20
10
0
TAK
RACZEJ TAK
RACZEJ NIE
NIE
Komentarz:
Odpowiedzi na powyższe pytanie udzieliło 100% ankietowanych, z czego 35 osób udzieliło
odpowiedzi jednoznacznej „TAK”. Dla 8 klientów oznakowania w urzędzie są raczej nieczytelne.
W bieżącym badaniu brak jest jednoznacznych odpowiedzi negatywnych.
8. Czy jest Pani/Pan zadowolony z obsługi w urzędzie?
Tak
Raczej tak
Raczej nie
Nie
€12,62
74,16
14,61
6,74
4,49
Tak
Raczej tak
Raczej nie
Nie
70,69
17,24
8,62
3,45
Strona 7 z 13
80
70
60
50
ROK 2009
40
ROK 2010
30
ROK 2011
20
10
0
Komentarz:
Wysoki poziom zadowolenia z obsługi w urzędzie wskazało 70% respondentów, w roku ubiegłym w
pełni usatysfakcjonowanych osób było 74%.
Należy zauważyć iż w bieżącym okresie badawczym wzrosła jednocześnie ilość odpowiedzi
negatywnych z 11 na 12%. Analizując powyższe pytanie należy stwierdzić, że z roku na rok coraz
większa ilość podatników nie jest zadowolona z obsługi w Urzędzie.
9. Czy Pani/Pana zdaniem informacja udzielana przez pracowników urzędu jest
wyczerpująca?
Tak
72,22
Tak
62,5
Raczej tak
17,78
Raczej tak
25
Raczej nie
6,67
Raczej nie
8,93
Nie
3,33
Nie
3,57
80
70
60
50
ROK 2009
40
ROK 2010
30
ROK 2011
20
10
0
TAK
RACZEJ TAK
€12,62
RACZEJ NIE
NIE
Strona 8 z 13
Komentarz:
Na powyższe pytanie zostało udzielonych 56 ankietowanych. 49 klientów uznało, że pracownicy
posiadają odpowiednią wiedzę merytoryczną i udzielają wyczerpujących informacji. Negatywnie
o wskazanym zagadnieniu wypowiedziało się 7 badanych, co stanowi 12,5%. ( w 2010r.
negatywnych odpowiedzi udzieliło 10% ankietowanych).
10. Czy korzysta Pani/Pan z informacji przekazywanych przez urząd:
prasa
30,68
prasa
na stronie internetowej
21,59
na stronie internetowej
na tablicach informacyjnych
20,45
wydawnictwa urzędowe
7,95
wydawnictwa urzędowe
inne
14,77
inne
nie korzystam
30,68
nie korzystam
Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy
komunikacyjnych, z których korzystał respondent.*
22,41
34,48
22,41
5,17
12,07
27,59
udział kanałów
prasa
na stronie internetow ej
ROK 2010
w ydaw nictw a urzędow e
ROK 2011
inne
nie korzystam
0
5
10
15
20
25
30
35
40
* zakłada się iż suma udziałów procentowych może być większa od 100%
Komentarz:
Analiza powyższego pytania wskazuje na znaczny wzrost klientów korzystających z informacji
przekazywanych na stronie internetowej – 34%. Wśród ankietowanych 16 osób nie korzysta
z żadnej
z wymienionych w pytaniu formy przekazywania informacji.
11. Czy powyższe informacje (o jakich mowa w pyt. 10) są aktualne, zrozumiałe i
wyczerpujące?
Tak
Raczej tak
Raczej nie
Nie
€12,62
51,28
35,9
8,97
3,85
Tak
Raczej tak
Raczej nie
Nie
53,7
37,04
5,56
3,7
Strona 9 z 13
Wykres porównawczy dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi.
70
60
50
40
ROK 2009
30
ROK 2010
ROK 2011
20
10
0
TAK
RACZEJ TAK
RACZEJ NIE
NIE
Komentarz:
Odpowiedzi na powyższe pytanie udzieliło 54 ankietowanych.
90% badanych uznało, że przekazywane przez urząd informacje są aktualne, zrozumiałe
i wyczerpujące. W porównaniu z wynikami z roku ubiegłego o 3% zmniejszył się odsetek osób dla
których informacje nie są prawidłowo przekazane.
Dokonując analizy odpowiedzi negatywnych można zauważyć, iż pytanie to nie zostało do końca
przeanalizowane przez respondentów, bowiem osoby, które odpowiedziały, że informacje nie są
zrozumiałe i wyczerpujące, w odpowiedzi na pytanie wcześniejsze, dotyczące korzystania ze
źródeł przekazu informacji przez Urząd, odpowiedziały - „nie korzystam”.
12. Czy uważa Pani/Pan, że godziny pracy urzędu są dostosowane do jego potrzeb?
Tak
46,91
Tak
60
Raczej tak
33,33
Raczej tak
29,09
Raczej nie
9,88
Raczej nie
7,27
Nie
9,88
Nie
3,64
Wykres porównawczy dwóch (bądź więcej) ostatnich badań. - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi.
70
60
50
40
ROK 2009
30
ROK 2010
ROK 2011
20
10
0
TAK
RACZEJ TAK
RACZEJ NIE
NIE
Komentarz:
Na powyższe pytanie udzieliło odpowiedzi 55 klientów.
Pozytywnych odpowiedzi na powyższe pytanie udzieliło 49 badanych, natomiast dla 2
respondentów godziny pracy Urzędu nie są dostosowane do jego potrzeb.
.
€12,62
Strona 10 z 13
13. Co Pani/Pana zdaniem należy zmienić w organizacji pracy urzędu?
Najczęstsze uwagi klientów:
Najczęstsze uwagi klientów można podzielić na opinie pozytywne oraz oczekiwania skierowane do
urzędu.
Wśród opinii pozytywnych znalazły się :
− „ jest dobrze popieram”,
− „ dzisiaj rzeczywiście spotkałam się z miłą, rzetelną i szybką obsługą(...)”,
− „ obsługa klienta - petenta konkretna, miła. Pracownicy spełniają standardy europejskie –
bez zastrzeżeń. Obserwuję dużą zmianę w jakości pracy urzędu w porównaniu z ubiegłym
(nieczytelne). Urząd jest przyjazny obywatelowi.”
− „ Teraz nic...(podziękowanie za zmiany kadrowe)”.
− „ Nie uważam aby konieczne były jakiekolwiek zmiany”,
− „ Nic, wszystko prawidłowo”,
− „ W chwili obecnej wg mojej oceny US pracuje bardzo sprawnie. Jestem pełna uznania dla
pracowników i P. Kierownik (nieczytelne) dużej sali, gdzie załatwiamy wszystkie sprawy
związane z Dz. Gospodarczą. Pracownicy, kompetentni, uprzejmi – czas załatwienia
sprawy w okienku „od ręki”, bez kolejki. Bardzo sprawnie przeszła akcja rozliczenia
rocznego za 2010. Uważam, że współpraca z pracownikami US jest bardzo dobra”,
− „ Uważam że nie należy nic zmieniać”,
− „ Nic nie trzeba zmieniać. Jest OK”,
Uwagi i oczekiwania skierowane do Urzędu dotyczą m.in.:
− zmiana godzin urzędowania – 1 ankietowanych,
− skrócenie czasu wydawania zaświadczeń o niezaleganiu – 1 ankietowanych
− niekompetentni pracownicy – 3 ankietowanych,
− zmiana przepisów skarbowych, uproszczenie druków – 3 ankietowanych,
− przywrócić dawny układ, który się dobrze sprawdzał, lepiej niż obecny- 1 ankietowany,
− czas pracy kasy – 1 ankietowany,
− parking – 1 ankietowany
Komentarz:
Ostatnie pytanie miało charakter otwarty, którego celem było uzyskanie opinii co należy zmienić
w organizacji pracy Urzędu, aby zwiększyć zadowolenie klientów.
Z ankiet wynika 19 uwag klientów na temat funkcjonowania Urzędu. Są wśród nich opinie
pozytywne ( 9 ankietowanych) oraz oczekiwania podatników co do dalszego działania Urzędu.
Wśród ankiet zawierających odpowiedź na powyższe pytanie ( 17 ankiet) znajdują się ankiety
z kilkoma opiniami.
Na szczególną uwagę zasługuje fakt, iż w porównaniu z ubiegłorocznym badaniem, brak jest uwag
dot. nieżyczliwej obsługi.
Zgłoszone przez klientów uwagi zostaną poddane analizie i będą stanowiły wskazówkę dla dalszej
poprawy jakości świadczonych usług.
€12,62
Strona 11 z 13
CZĘŚĆ II – BIEŻĄCE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTÓW
(dotyczy okresu między bieżącym badaniem okresowym a poprzedzającym)
Wyniki badania:
Nie prowadzono.
Wnioski:
CZĘŚĆ III – SPOTKANIA Z KLIENTAMI
Zgłaszane uwagi i/lub wyniki przeprowadzonych ankiet bądź innych badań:
Brak uwag.
Wnioski:
CZĘŚĆ IV– UWAGI ZGŁASZANE KIEROWNICTWU URZĘDU
Uwagi klientów:
Brak uwag.
Wnioski:
CZĘŚĆ V – INNE BADANIA
Wyniki:
Innych badań nie prowadzono.
Wnioski:
CZĘŚĆ VI – BADANIE SATYSFAKCJI URZĘDÓW SKARBOWYCH
(dotyczy tylko izb skarbowych)
Wyniki:
Wnioski:
CZĘŚĆ VII - UWAGI PEŁNOMOCNIKA DS. JAKOŚCI
Przeprowadzone badanie ankietowe przebiegło w sposób prawidłowy. Nie stwierdzono żadnych
przypadków które mogłoby je zakłócić. Głównym celem przeprowadzenia powyższej ankiety było
zbadanie poziomu stopnia satysfakcji i zadowolenia klienta, który należy uznać za osiągnięty.
Zadowolenie kształtujące się na poziomie 90% należy uznać za wysoce zadawalające. W badanym
okresie docenione zostały również kompetencje i uprzejmość pracowników, z którymi klienci mieli
bezpośredni kontakt przy załatwianiu sprawy ( w porównaniu z poprzednim badaniem zmniejszyła się
liczba negatywnych odpowiedzi).
€12,62
Strona 12 z 13
Z badania wynikają również negatywne oceny pracy Urzędu, które należy poddać wnikliwej
i konstruktywnej analizie oraz wdrożyć działania doskonalące, które w przyszłości pozytywnie wpłyną
na zadowolenie klientów jak również wizerunek Urzędu.
CZĘŚĆ VIII - INNE UWAGI I ODNIESIENIA
Brak uwag.
CZĘŚĆ IX - UWAGI KIEROWNIKA URZĘDU
Oczekiwania i uwagi ankietowanych skierowane pod adresem Urzędu będą uwzględnione m.in.
poprzez:
−
opracowanie procedury wydawania zaświadczeń, w tym zaświadczeń o niezaleganiu
w podatkach z uwzględnieniem postulatu skrócenia terminu ich wydania,
−
przeprowadzane na bieżąco szkolenia wewnętrzne z zakresu podatków i skierowanie
pracowników Działu Obsługi Bieżącej na szkolenia zewnętrzne,
−
zamieszczanie komunikatów i wyjaśnień z zakresu obowiązujących druków i deklaracji na
tablicach informacyjnych i stronie internetowej, opracowanie strategi „obsługi zeznań rocznych
z uwzględnieniem nowej struktury organizacyjnej Urzędu Skarbowego oraz doświadczeń
z obsługi zeznań rocznych za 2010r.
OPRACOWAŁ:
(data i podpis)
ZATWIERDZIŁ:
(data i podpis)
Załączniki:
1. ankiety – 58 szt.
Otrzymują:
1. Oryginał: Pełnomocnik ds. Jakości;
2. Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej:
−
strona internetowa i intranetowa Urzędu.
€12,62
Strona 13 z 13

Badanie poziomu stopnia satysfakcji i zadowolenia klienta

Transkrypt

Podobne dokumenty

Badanie poziomu stopnia satysfakcji i zadowolenia klienta zostało

spis treśœci - e

Dz. Urz. Min. Fin. z dnia 13 lipca 2015 r.

Zawód: 514101 Fryzjer Kwalifikacja: A.19 Wykonywanie zabiegów

Plan pracy Rady Rodziców SP 64 na rok 2016/ 2017

DLG.39.541.58/16 zakup i dostawa lodówki oraz wagi

polityka jakości - nmc

harmonogram wycieczek dla klas i-iii pg