Badanie poziomu stopnia satysfakcji i zadowolenia klienta zostało

WNIOSKI OGÓLNE:
(wnioski z bieżącego badania okresowego oraz wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych
w okresie między bieżącym i poprzedzającym badaniem okresowym w porównaniu do wyników uzyskiwanych w okresach
wcześniejszych)
Badanie poziomu stopnia satysfakcji i zadowolenia klienta zostało przeprowadzone
w siedzibie Urzędu w dniach od 01.06 do 30.06.2010r. i przebiegło bez zakłóceń.
W bieżącym roku udostępniono klientom 150 druków ankiet, stopień zwrotu wyniósł 90
wypełnionych ankiet, co stanowi 60%. W porównaniu z poprzednim badaniem okresowym
( stopień zwrotu 43%) widać wzrost zainteresowania podatników możliwością przekazania
swoich spostrzeżeń na temat funkcjonowania urzędu. W roku ubiegłym w związku z niskim
zwrotem podjęto decyzję o przesunięciu badania na okres po akcji zeznań i należy stwierdzić,
iż decyzja była prawidłowa.
W ankiecie klientom zadano 12 pytań zamkniętych oraz 1 pytanie otwarte.
Ankiety wydawane były na stanowiskach informacyjnych umieszczonych na Sali Obsługi
Podatnika, gdzie również była umieszczona urna do której można było wrzucić wypełnioną
ankietę.
Materiał otrzymany w wyniku przeprowadzonego badania w postaci opinii wyrażonych przez
ankietowanych z zakresu funkcjonowania Urzędu wskazuje, iż wyniki uzyskane w badaniu są
korzystne.
Z analizy porównawczej wyników uzyskanych w badaniu wynika, iż w bieżącym okresie nie
odnotowano znacznych różnic w odpowiedziach na poszczególne pytania w stosunku do
poprzedniego badania przeprowadzonego w 2009 r.
Otrzymany ogólny wynik badania satysfakcji klienta, który wyniósł 87,73% należy uznać za
zadowalający, co świadczy o wysokim poziomie usług jakie świadczy na rzecz swoich
klientów Urząd Skarbowy w Oświęcimiu.
BENCHMARKING – INNE ORGANIZACJE
Nie prowadzono porównania z innymi Urzędami.
Analiza – badanie zadowolenia i oczekiwań klienta
€12,62
Strona 1 z 12
CZĘŚĆ I - BADANIE OKRESOWE
Zbadanie poziomu stopnia satysfakcji i zadowolenia klienta
Cel badania
Respondenci
Podatnicy odwiedzający Urząd Skarbowy w okresie od 01.06.2010r. do
30.06.2010r.
Czas badania
01.06-30.06.2010 r.
Ankieta
Metoda badania
Przebieg badania
Badanie przebiegło bez jakichkolwiek zakłóceń
Udostępnionych formularzy
Wypełnionych formularzy
Stopień zwrotu %
90
60
150
WNIOSKI
POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW W BADANIU*
* poziom satysfakcji oblicza się wg wzoru: (2+3+4+5+6+7+8+9+11+12):10
87,73%
gdzie: 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 11, 12 – wyrażony w procentach stosunek odpowiedzi pozytywnych na pytanie oznaczone
wskazanym numerem („tak” i „raczej tak”) do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających jednoznaczną odpowiedź
na dane pytanie*
Uwagi:
Procentowy poziom satysfakcji klientów Urzędu Skarbowego w wysokości 87,73% uważa się
za zadowalający. W roku ubiegłym poziom satysfakcji klientów wyniósł 92,69%. W 2010 r.
osiągnięto wysoki poziom zwrotu wypełnionych ankiet który wyniósł 60%. W roku 2009
stopień zwrotu wynosił 43%.
Analiza szczegółowa
1. Jaki był powód Pani/Pana wizyty w urzędzie?
Badanie poprzednie: kwiecień 2009
Badanie obecne: czerwiec 2010
(należy podać miesiąc i rok)
(należy podać miesiąc i rok)
Rodzaj sprawy
%*
Rodzaj sprawy
%*
Pobranie druków
14,81
Pobranie druków
12,62
Złożenie deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma
22,22
Uzyskanie informacji
16,5
Płatność podatku
17,48
Skorygowanie deklaracji
10,68
Uzyskanie/odbiór zaświadczenia
14,56
Złożenie deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma
Uzyskanie informacji
Płatność podatku
Skorygowanie deklaracji
Uzyskanie/odbiór zaświadczenia
Analiza – badanie zadowolenia i oczekiwań klienta
€12,62
42,59
18,52
12,96
1,85
3,7
Strona 2 z 12
1,85
Wezwanie do urzędu
Wezwanie do urzędu
5,83
Inne
5,83
3,7
Inne
* wyrażony w procentach stosunek ilości odpowiedzi do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pytanie
Komentarz:
Odpowiedzi na powyższe pytanie udzieliło 88 ankietowanych.
Brak odpowiedzi w 2 ankietach. Należy podkreślić, że ankiety zawierały kilka zaznaczonych odpowiedzi.
W sumie udzielono 109 odpowiedzi.
W stosunku do roku 2009 odnotowano znaczną różnicę w zakresie spraw załatwianych w Urzędzie przez
klientów, która bezpośrednio związana jest z terminem przeprowadzenia badania. W 2009r. wśród
najczęściej załatwianych spraw było złożenie zeznania, deklaracji, wniosku lub pisma (42%
ankietowanych) w roku bieżących tą sprawę załatwiało w Urzędzie tylko 22% ankietowanych.
2 Czy bez problemu trafił (a) Pan/Pani do odpowiedniego pracownika?
Badanie poprzednie: kwiecień 2009
Badanie obecne: czerwiec 2010
(należy podać miesiąc i rok)
(należy podać miesiąc i rok)
%**
Odpowiedź
Tak
Raczej tak
Raczej nie
Nie
83,33
9,52
4,76
2,38
Odpowiedź
Tak
Raczej tak
Raczej nie
Nie
%**
75,28
11,24
7,87
5,62
** wyrażony w procentach stosunek ilości odpowiedzi do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pytanie
Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi.
90
80
70
60
50
40
ROK 2009
ROK 2010
30
20
10
0
RACZEJ TAK
NIE
TAK
RACZEJ NIE
Komentarz:
Odpowiedzi na powyższe pytanie udzieliło 89 podatników.
Wysoki odsetek pozytywnych odpowiedzi- 86,52% - wskazuje na prawidłowe oznakowanie punktów
informacyjnych umieszczonych na Sali Obsługi Podatnika.
3. Czy pracownik urzędu był kompetenty?
Badanie poprzednie: kwiecień 2009
(należy podać miesiąc i rok)
Tak
Raczej tak
Raczej nie
Nie
Analiza – badanie zadowolenia i oczekiwań klienta
€12,62
Badanie obecne: czerwiec 2010
(należy podać miesiąc i rok)
78,05
14,63
4,88
2,44
Tak
Raczej tak
Raczej nie
Nie
78,41
11,36
5,68
4,55
Strona 3 z 12
Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi
90
80
70
60
50
40
ROK 2009
30
ROK 2010
20
10
0
TAK
RACZEJ TAK
NIE
RACZEJ NIE
Komentarz:
Odpowiedzi na powyższe pytanie udzieliło 88 respondentów.
90% ankietowanych udzieliło odpowiedzi pozytywnych.
W porównaniu z wynikami z 2009 należy zauważyć, iż zwiększyła się ilość negatywnych odpowiedzi na
powyższe pytanie. 10% klientów uznało, iż pracownik go obsługujący nie był osobą kompetentną ( w
2009r.- 7%)
4 Czy pracownik urzędu był uprzejmy?
Badanie poprzednie: kwiecień 2009
Badanie obecne: czerwiec 2010
(należy podać miesiąc i rok)
(należy podać miesiąc i rok)
Tak
78,57
Tak
78,89
Raczej tak
14,29
Raczej tak
8,89
Raczej nie
2,38
Raczej nie
10
Nie
4,76
Nie
2,22
Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi
90
80
70
60
50
ROK 2009
40
ROK 2010
30
20
10
0
TAK
RACZEJ TAK
NIE
RACZEJ NIE
Komentarz:
Odpowiedzi na powyższe pytanie udzieliło 100% respondentów.
Pozytywnych odpowiedzi na powyższe pytanie udzieliło 79 ankietowanych, co świadczy o tym, że
pracownicy urzędu byli przyjaźnie nastawieni do klientów załatwiających sprawy w urzędzie.
5. Czy załatwił(a) Pani/Pan sprawę, w której przyszła Pani/przyszedł Pan do urzędu?
Badanie poprzednie: kwiecień 2009
Badanie obecne: czerwiec 2010
(należy podać miesiąc i rok)
(należy podać miesiąc i rok)
Analiza – badanie zadowolenia i oczekiwań klienta
€12,62
Strona 4 z 12
Tak
73,81
Tak
82,95
Raczej tak
19,05
Raczej tak
13,64
Raczej nie
2,38
Raczej nie
2,27
Nie
4,76
Nie
1,14
Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi.
90
80
70
60
50
ROK 2009
40
ROK 2010
30
20
10
0
TAK
RACZEJ TAK
NIE
RACZEJ NIE
Komentarz:
Na powyższe pytanie udzielonych zostało 88 odpowiedzi. 85 ankietowanych wskazuje, że załatwiło
sprawę w urzędzie. Niewielki odsetek osób ( 3 podatników) objętych badaniem udzieliło odpowiedzi, że
sprawy nie załatwiło lub załatwiło ja w niepełnym zakresie. W porównaniu z wynikiem poprzednim
należy zauważyć spadek negatywnych odpowiedzi.
6. Czy czas oczekiwania na załatwienie sprawy był Pani/Pana zdaniem zadawalający?
Badanie poprzednie: kwiecień 2009
(należy podać miesiąc i rok)
Tak
Raczej tak
Raczej nie
Nie
Badanie obecne: czerwiec 2010
(należy podać miesiąc i rok)
60,98
31,71
2,44
4,88
Tak
Raczej tak
Raczej nie
Nie
71,91
13,48
7,87
6,74
80
70
60
50
40
ROK 2009
ROK 2010
30
20
10
0
TAK
RACZEJ TAK
NIE
RACZEJ NIE
Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi.
Komentarz:
W porównaniu z wynikami z roku ubiegłego należy stwierdzić, że urząd podjął prawidłowe działania w
celu skrócenia czasu na obsłużenie klienta, w 2010 r. pełne zadowolenie z czasu załatwienia sprawy
wyraziło 72% ankietowanych ( w 2009r. - 60,98%)
7. Czy oznakowania stosowane w Urzędzie są czytelne?
Analiza – badanie zadowolenia i oczekiwań klienta
€12,62
Strona 5 z 12
Badanie poprzednie: kwiecień 2009
Badanie obecne: czerwiec 2010
(należy podać miesiąc i rok)
(należy podać miesiąc i rok)
Tak
59,52
Tak
67,82
Raczej tak
35,71
Raczej tak
17,24
Raczej nie
2,38
Raczej nie
6,9
Nie
2,38
Nie
8,05
Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi.
80
70
60
50
40
ROK 2009
ROK 2010
30
20
10
0
TAK
RACZEJ TAK
NIE
RACZEJ NIE
Komentarz:
Odpowiedzi na powyższe pytanie udzieliło 87 ankietowanych, z czego 59 osób udzieliło odpowiedzi
jednoznacznej „TAK”. Dla 7 klientów oznakowania w urzędzie są nieczytelne.
8. Czy jest Pani/Pan zadowolony z obsługi w urzędzie?
Badanie poprzednie: kwiecień 2009
Badanie obecne: czerwiec 2010
(należy podać miesiąc i rok)
(należy podać miesiąc i rok)
Tak
56,1
Tak
74,16
Raczej tak
36,59
Raczej tak
14,61
Raczej nie
4,88
Raczej nie
6,74
Nie
2,44
Nie
4,49
Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi.
80
70
60
50
40
ROK 2009
ROK 2010
30
20
10
0
TAK
RACZEJ TAK
NIE
RACZEJ NIE
Komentarz:
Wysoki poziom zadowolenia z obsługi w urzędzie wskazało 74,16 % respondentów, w roku ubiegłym w
pełni usatysfakcjonowanych osób było 56,1%.
Należy zauważyć iż w bieżącym okresie badawczym wzrosła jednocześnie ilość odpowiedzi
negatywnych z 7,32% na 11,23%.
Analiza – badanie zadowolenia i oczekiwań klienta
€12,62
Strona 6 z 12
9. Czy Pani/Pana zdaniem informacja udzielana przez pracowników urzędu jest wyczerpująca?
Badanie poprzednie: kwiecień 2009
Badanie obecne: czerwiec 2010
(należy podać miesiąc i rok)
(należy podać miesiąc i rok)
Tak
70
Tak
72,22
Raczej tak
20
Raczej tak
17,78
Raczej nie
2,5
Raczej nie
6,67
Nie
7,5
Nie
3,33
Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi.
80
70
60
50
40
ROK 2009
ROK 2010
30
20
10
0
TAK
RACZEJ TAK
NIE
RACZEJ NIE
Komentarz:
Wysoki odsetek odpowiedzi pozytywnych 90% świadczy o tym, że pracownicy posiadają niezbędną
wiedzę merytoryczną, która pozwala wyczerpująco udzielać informację petentom.
Należy zauważyć, iż w stosunku do roku ubiegłego spadła ilość jednoznacznych odpowiedzi
negatywnych z 7,5% na 3,33%.
10. Czy korzysta Pani/Pan z informacji przekazywanych przez urząd:
Badanie poprzednie: kwiecień 2009
Badanie obecne: czerwiec 2010
(należy podać miesiąc i rok)
na stronie internetowej
na tablicach informacyjnych
(należy podać miesiąc i rok)
33,33
66,67
prasa
na stronie internetowej
na tablicach informacyjnych
wydawnictwa urzędowe
inne
nie korzystam
30,68
21,59
20,45
7,95
14,77
30,68
35
30
prasa
25
na stronie internetow ej
20
na tablicach inf ormacyjnych
15
w ydaw nictw a
urzędow e
inne
10
nie korzystam
5
0
Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział kanałów
Analiza – badanie zadowolenia i oczekiwań klienta
€12,62
Strona 7 z 12
komunikacyjnych, z których korzystał respondent.*
* zakłada się iż suma udziałów procentowych może być większa od 100%
Komentarz:
Z analizy powyższego pytania wynika, iż klienci korzystają z różnych form przekazywania informacji.
Należy zauważyć, że nadal niewielka ilość podatników ( 21%) korzysta z informacji umieszczanych na
stronie internetowej Urzędu. Wobec powyższego winno się podjąć dodatkowe działania mające na celu
rozpropagowanie wiedzy o stronie internetowej.
11. Czy powyższe informacje (o jakich mowa w pyt. 10) są aktualne, zrozumiałe i wyczerpujące?
Badanie poprzednie: kwiecień 2009
Badanie obecne: czerwiec 2010
(należy podać miesiąc i rok)
(należy podać miesiąc i rok)
Tak
62,5
Tak
51,28
Raczej tak
35
Raczej tak
35,9
Raczej nie
2,5
Raczej nie
8,97
Nie
0
Nie
3,85
Wykres porównawczy dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi pozytywnych do
wszystkich odpowiedzi. Za odpowiedzi pozytywne należy przyjąć odpowiedzi „Tak” i „Raczej tak”.
70
60
50
40
ROK 2009
30
ROK 2010
20
10
0
RACZEJ TAK
NIE
TAK
RACZEJ NIE
Komentarz:
Odpowiedzi na powyższe pytanie udzieliło 78 ankietowanych.
87% badanych uznało, że przekazywane przez urząd informacje są aktualne, zrozumiałe i
wyczerpujące. W porównaniu z wynikami z roku ubiegłego o 10% zwiększył się odsetek osób dla
których informacje nie są prawidłowo przekazane.
12. Czy uważa Pani/Pan, że godziny pracy urzędu są dostosowane do jego potrzeb?
Badanie poprzednie: kwiecień 2009
(należy podać miesiąc i rok)
Tak
Raczej tak
Raczej nie
Nie
Analiza – badanie zadowolenia i oczekiwań klienta
€12,62
Badanie obecne: czerwiec 2010
(należy podać miesiąc i rok)
50
37,5
7,5
5
Tak
Raczej tak
Raczej nie
Nie
46,91
33,33
9,88
9,88
Strona 8 z 12
Wykres porównawczy dwóch (bądź więcej) ostatnich badań. - przedstawiający procentowy udział odpowiedzi.
60
50
40
30
ROK 2009
ROK 2010
20
10
0
RACZEJ TAK
NIE
TAK
RACZEJ NIE
Komentarz:
Na powyższe pytanie udzieliło odpowiedzi 81 klientów.
Pozytywnych odpowiedzi na powyższe pytanie udzieliło 65 badanych.
W porównaniu z poprzednim badaniem należy zauważyć niewielki wzrost odpowiedzi negatywnych.
13. Co Pani/Pana zdaniem należy zmienić w organizacji pracy urzędu?
Analiza – badanie zadowolenia i oczekiwań klienta
€12,62
Strona 9 z 12
Najczęstsze uwagi klientów:
Najczęstsze uwagi klientów można podzielić na opinie pozytywne oraz oczekiwania skierowane do
urzędu.
Wśród opinii pozytywnych znalazły się:
− „ organizacja pracy US w porównaniu do lat ubiegłych zmieniła się diametralnie na lepsze”,
− „ przerażona wchodziłam – zadowolona wyszłam”,
− „ aktualnie obsługa petentów jest zadawalająca”,
− „ nic nie zmieniać”, - 4 ankietowanych,
− „ z dotychczasowych kontaktów jestem zadowolony”,
− „brak zastrzeżeń”,
Uwagi i oczekiwania skierowane do Urzędu dotyczą m.in.:
− nieżyczliwa obsługa, zatrudnić uprzejmych pracowników – 7 ankietowanych,
− zmiana godzin urzędowania – 5 ankietowanych,
− skrócenie czasu załatwiania spraw, zmniejszenie kolejek – 5 ankietowanych
− niekompetentni pracownicy – 1 ankietowany,
− poprawić warunki pracy pracowników – 1 ankietowany,
− zwiększenie ilości druków na stronie internetowej – 1 ankietowany
Z jednej ankiety wynika, że respondent nie wie co należałoby zmienić w organizacji pracy Urzędu.
Porównawczy ranking oczekiwań klientów przedstawiono w Tabeli 1.
Tabela 1. – Analiza pytań otwartych.
Lp.
Oczekiwanie
%- do wszystkich ankiet
%- do ankiet z odpowiedzią
1.
nieżyczliwa obsługa, zatrudnić uprzejmych
pracowników
7,78
29,17
2.
zmiana godzin urzędowania
5,56
20,83
3.
skrócenie czasu załatwiania spraw, zmniejszenie
kolejek
5,56
20,83
4.
niekompetentni pracownicy
1
4,17
5.
poprawić warunki pracy pracowników
1
4,17
6.
zwiększenie ilości druków na stronie internetowe
1
4,17
Komentarz:
Ostatnie pytanie miało charakter otwarty, którego celem było uzyskanie opinii co należy zmienić
w organizacji pracy Urzędu, aby zwiększyć zadowolenie klientów.
Z ankiet wynika 29 uwag klientów na temat funkcjonowania Urzędu. Są wśród nich opinie pozytywne
( 9 ankietowanych) oraz oczekiwania podatników co do dalszego działania Urzędu.
Wśród ankiet zawierających odpowiedź na powyższe pytanie ( 24 ankiety) znajdują się ankiety
z kilkoma opiniami.
66 respondentów nie wypowiedziało się na temat powyższego pytania.
Analiza – badanie zadowolenia i oczekiwań klienta
€12,62
Strona 10 z 12
CZĘŚĆ II – BIEŻĄCE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTÓW
(dotyczy okresu między bieżącym badaniem okresowym a poprzedzającym)
Wyniki badania:
Nie prowadzono.
Wnioski:
CZĘŚĆ III – SPOTKANIA Z KLIENTAMI
Zgłaszane uwagi i/lub wyniki przeprowadzonych ankiet bądź innych badań:
Brak uwag.
Wnioski:
CZĘŚĆ IV– UWAGI ZGŁASZANE KIEROWNICTWU URZĘDU
Uwagi klientów:
Brak uwag.
Wnioski:
CZĘŚĆ V – INNE BADANIA
Wyniki:
Innych badań nie prowadzono.
Wnioski:
CZĘŚĆ VI – BADANIE SATYSFAKCJI URZĘDÓW SKARBOWYCH
(dotyczy tylko izb skarbowych)
Wyniki:
Wnioski:
CZĘŚĆ VII - UWAGI PEŁNOMOCNIKA DS. JAKOŚCI
Głównym celem przeprowadzenia powyższej ankiety było zbadanie poziomu stopnia satysfakcji
i zadowolenia klienta. Znajomość potrzeb i oczekiwań klientów nie tylko prowadzi do zwiększenia
satysfakcji klientów, ale co najważniejsze, przyczynia się do bardziej efektywnego świadczenia
usług. Analizując wyniki badań należy szczególną uwagą objąć część dotyczącą opinii na temat
funkcjonowania Urzędu oraz dokonać wyboru i wdrożyć te działania doskonalące, które w
przyszłości pozytywnie wpłyną na zadowolenie klientów jak również wizerunek Urzędu.
Analiza – badanie zadowolenia i oczekiwań klienta
€12,62
Strona 11 z 12
CZĘŚĆ VIII - INNE UWAGI I ODNIESIENIA
Brak uwag.
CZĘŚĆ IX - UWAGI KIEROWNIKA URZĘDU
Przeprowadzono rozmowy z kierownikami na temat życzliwej obsługi klientów, ze szczególnym
uwzględnieniem tych klientów tut. Urzędu, którzy odwiedzają urząd w celu złożenia stosownych
deklaracji i pism, uzyskania zaświadczeń lub pobrania druków.
Kierownictwu przekazano szczegółowo opinie podatników wynikające z przeprowadzonego badania.
Zalecono dokonania przeglądu druków i informacji, zamieszczonych na stronie internetowej urzędu
i ich aktualizację
30.09.2010
OPRACOWAŁ:
ZATWIERDZIŁ:
Na oryginale podpis
Pełnomocnik ds. Systemu
Zarządzania Jakością
Na oryginale podpis
NACZELNIK
Urzędu Skarbowego w Oświęcimiu
mgr Joanna Kądzioła
(data i podpis)
30.09.2010
mgr Barbara Wolf
(data i podpis)
Załączniki:
1. ankiety – 90 szt.
Otrzymują:
1. Oryginał: Pełnomocnik ds. Jakości;
2. Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej:
−
strona internetowa Urzędu.
Analiza – badanie zadowolenia i oczekiwań klienta
€12,62
Strona 12 z 12