HARMONOGRAM USŁUGI Poddziałanie** 8.1.2PO KL

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską ze środków
Europejskiego Funduszu Społecznego
realizowany w ramach Umowy podpisanej z Wojewódzkim Urzędem Pracy w Olsztynie
HARMONOGRAM USŁUGI
Warsztaty kompetencji ogólnych*
Nazwa Beneficjenta
Fundacja na rzecz integracji zawodowej,
społecznej oraz rozwoju przedsiębiorczości VIA
Tytuł i numer Projektu
„Nowe perspektywy dla rolników” WNDPOKL.08.01.02-28-053/11
Nazwa szkolenia
Telemarketer-Sprzedawca
Numer Grupy
gr10 Szczytno
Termin i miejsce realizacji:
Szczytno
15.10-26.11.2012, ul. Polska 8a, 12-100
Liczba osób ogółem w grupie
Liczba kobiet w grupie
Liczba mężczyzn w grupie
15
5
10
Poddziałanie** 8.1.2 PO KL
* Wpisać nazwę formy wsparcia, zgodną ze wsparciem przewidzianym w projekcie.
** Wpisać nr Poddziałania, w ramach którego realizowany jest projekt.
1. Harmonogram usługi
Data
15.10
16.10
17.10
18.10
19.10
22.10
23.10
Godziny zajęć
(należy wskazać
dokładne godziny
przerw między
zajęciami)
14:10 – 14:55
15:00 – 15:45
15:55 – 16:40
16;45 – 17:30
17:45 – 18:30
18:35 – 19:20
19:25 – 20:10
20:15-21:00
14:10 – 14:55
15:00 – 15:45
15:55 – 16:40
16;45 – 17:30
17:45 – 18:30
18:35 – 19:20
19:25 – 20:10
20:15-21:00
14:10 – 14:55
15:00 – 15:45
15:55 – 16:40
16;45 – 17:30
17:45 – 18:30
18:35 – 19:20
19:25 – 20:10
20:15-21:00
14:10 – 14:55
15:00 – 15:45
15:55 – 16:40
16;45 – 17:30
17:45 – 18:30
18:35 – 19:20
19:25 – 20:10
20:15-21:00
14:10 – 14:55
15:00 – 15:45
15:55 – 16:40
16;45 – 17:30
17:45 – 18:30
18:35 – 19:20
19:25 – 20:10
20:15-21:00
14:10 – 14:55
15:00 – 15:45
15:55 – 16:40
16;45 – 17:30
17:45 – 18:30
18:35 – 19:20
19:25 – 20:10
20:15-21:00
14:10 – 14:55
Temat zajęć
Przepisy prawne związane z zawodem
sprzedawcy
Przegląd aktów prawnych - omówienie
Odpowiedzialność sprzedawcy, kasjera
Postępowanie z falsyfikatami
Elementy towaroznawstwa handlowego
Klasyfikacja rodzajowa i systematyka towarów
Istota kodowania towarów
Kodowanie towarów w Polsce i świecie
Czynniki determinujące jakość towarów
Cykl życia towaru
Zmiany jakościowe w towarach w funkcji
czasu
Czynniki działające destrukcyjnie na towary
Ochrona jakości towarów w transporcie i
magazynowaniu
Narażenia magazynowe i transportowe
Zasady przechowywania wybranych grup
towarowych
Kontrola warunków klimatycznych
Dokumentacja handlowa
Dokumentacja związana z dostawą
zamówienia, oferty, umowy
przyjmowanie zwrotu zakupionego towaru –
protokół
Dokumentacja związana ze sprzedażą
faktury, rachunki, paragony
podstawowe zasady sporządzania faktur
stawki podatku VAT- ćwiczenia w obliczaniu
doliczania zadanego narzutu
udzielanie rabatu
reklamacje i zwroty - dokumenty korygujące
Obliczenia i wypełnianie dokumentacji
związanej ze sprzedażą
Rozliczenia i dokumentacja finansowa
Rozliczenia gotówkowe (znaki pieniężne –
klasyfikacja, identyfikacja, zabezpieczenia)
Rozliczenia gotówkowe (znaki pieniężne –
klasyfikacja, identyfikacja, zabezpieczenia)
Rozliczenia bezgotówkowe za pomocą czeków
(rodzaje czeków, zasady rozliczania)
Rozliczenia bezgotówkowe za pomocą kart
płatniczych (rodzaje kart, zasady rozliczania)
Kasy fiskalne jako szczególna forma
dokumentacji sprzedaży
Rozliczenie i odprowadzanie utargów
Dokumentacja wymiany zagranicznej omówienie
Liczba
godzin
Wykładowca
Miejsce realizacji zajęć
(miejscowość, ulica, nr
lokalu/nazwa instytucji,
nr sali)
Anna
Bartoszewicz
Ul. Polska 8a, 12-100
Szczytno
Anna
Bartoszewicz
Ul. Polska 8a, 12-100
Szczytno
Anna
Bartoszewicz
Ul. Polska 8a, 12-100
Szczytno
Anna
Bartoszewicz
Ul. Polska 8a, 12-100
Szczytno
Anna
Bartoszewicz
Ul. Polska 8a, 12-100
Szczytno
Anna
Bartoszewicz
Ul. Polska 8a, 12-100
Szczytno
Anna
Bartoszewicz
Ul. Polska 8a, 12-100
Szczytno
8
8
8
8
8
8
8
24.10
25.10
26.10
29.10
30.10
05.11
06.11
15:00 – 15:45
15:55 – 16:40
16;45 – 17:30
17:45 – 18:30
18:35 – 19:20
19:25 – 20:10
20:15-21:00
14:10 – 14:55
15:00 – 15:45
15:55 – 16:40
16;45 – 17:30
17:45 – 18:30
18:35 – 19:20
19:25 – 20:10
20:15-21:00
14:10 – 14:55
15:00 – 15:45
15:55 – 16:40
16;45 – 17:30
17:45 – 18:30
18:35 – 19:20
19:25 – 20:10
20:15-21:00
14:10 – 14:55
15:00 – 15:45
15:55 – 16:40
16;45 – 17:30
17:45 – 18:30
18:35 – 19:20
19:25 – 20:10
20:15-21:00
14:10 – 14:55
15:00 – 15:45
15:55 – 16:40
16;45 – 17:30
17:45 – 18:30
18:35 – 19:20
19:25 – 20:10
20:15-21:00
14:10 – 14:55
15:00 – 15:45
15:55 – 16:40
16;45 – 17:30
17:45 – 18:30
18:35 – 19:20
19:25 – 20:10
20:15-21:00
14:10 – 14:55
15:00 – 15:45
15:55 – 16:40
16;45 – 17:30
17:45 – 18:30
18:35 – 19:20
19:25 – 20:10
20:15-21:00
14:10 – 14:55
15:00 – 15:45
Formy wymiany i rozliczeń
Organizacja i dokumentacja dostaw
Dokumentacja celna i podatkowa
Dokumentacja w handlu zagranicznym
komputerowe programy sprzedażowe
Anna
Bartoszewicz
Ul. Polska 8a, 12-100
Szczytno
Anna
Bartoszewicz
Ul. Polska 8a, 12-100
Szczytno
Anna
Bartoszewicz
Ul. Polska 8a, 12-100
Szczytno
Anna
Bartoszewicz
Ul. Polska 8a, 12-100
Szczytno
Anna
Bartoszewicz
Ul. Polska 8a, 12-100
Szczytno
Anna
Bartoszewicz
Ul. Polska 8a, 12-100
Szczytno
Anna
Bartoszewicz
Ul. Polska 8a, 12-100
Szczytno
2
6
komputerowe programy sprzedażowe
8
Obsługa komputerowego programu do
fakturowania
Ewidencja kontrahentów
Ewidencja towarów, cen i marż
8
Obsługa komputerowego programu do
fakturowania
Rejestr sprzedaży i zakupów
Wystawianie faktur i innych dokumentów
8
Obsługiwanie klienta z wykorzystaniem
aktywnych metod sprzedaży
praca z klientem - obsługa klienta w sposób
profesjonalny i kulturalny
rodzaje nabywców
proces decyzyjny nabywcy
rozmowa sprzedażowa
załatwianie reklamacji
walka o klienta
Obsługa trudnego klienta
−typologia trudnego klienta i sposoby obsługi
klienta w zależności od jego charakterystyki
asertywne reagowanie na agresywne
zachowanie klienta, w tym asertywne
przyjmowanie krytyki, asertywne wrażanie
opinii
Obsługa trudnego klienta
radzenie sobie z negatywnymi emocjami i ze
stresem powstałym w wyniku kontaktu z
trudnym klientem
ABC telemarketingu
Podstawowe definicje związane z
8
8
8
07.11
08.11
09.11
12.11
13.11
15:55 – 16:40
16;45 – 17:30
17:45 – 18:30
18:35 – 19:20
19:25 – 20:10
20:15-21:00
14:10 – 14:55
15:00 – 15:45
15:55 – 16:40
16;45 – 17:30
17:45 – 18:30
18:35 – 19:20
19:25 – 20:10
20:15-21:00
14:10 – 14:55
15:00 – 15:45
15:55 – 16:40
16;45 – 17:30
17:45 – 18:30
18:35 – 19:20
19:25 – 20:10
20:15-21:00
14:10 – 14:55
15:00 – 15:45
15:55 – 16:40
16;45 – 17:30
17:45 – 18:30
18:35 – 19:20
19:25 – 20:10
20:15-21:00
14:10 – 14:55
15:00 – 15:45
15:55 – 16:40
16;45 – 17:30
17:45 – 18:30
18:35 – 19:20
19:25 – 20:10
20:15-21:00
14:10 – 14:55
telemarketingiem
Cele pracy telemarketera
Role i zadania konsultanta call center
Sposoby na zwiększenie efektywności pracy
konsultanta call center
Filary efektywności - Podstawy komunikacji
interpersonalnej
Postawa i nastawienie w pracy konsultanta call
center
Sposoby panowania nad swoim nastawieniem
do pracy
Podstawowe płaszczyzny komunikacji
Komunikacja wokalna – narzędzie pracy
telemarketera
Komunikacja werbalna – precyzja komunikatu
czy to wystarczy?
Komunikat jedno i dwu kierunkowy
Typowe bariery komunikacyjne
Struktura standardowej rozmowy
telefonicznej
Powitanie i przedstawienie siebie i firmy
Identyfikacja rozmówcy
Przełączanie rozmowy
Diagnoza potrzeb - problemów klienta
Prezentacja rozwiązania
Obalanie obiekcji klienta
Podsumowanie i zakończenie rozmowy
Personalizacja rozmowy
Finalizacja rozmowy.
postawa "Sprzedaj w czasie jednej rozmowy",
klasyfikowanie reakcji klienta pod kątem
możliwości zawarcia transakcji,
sposoby finalizacji,
skrypt zamknięcia.
Metodologia skutecznej pracy z telefonem
Skuteczne „sposoby na asystentkę”
Rola asystentki / sekretarki
Pierwszy kontakt i nawiązywanie relacji
z asystentką
Przekonywanie korzyściami – jak zjednać
asystentkę
Specyfika rozmów z decydentami
Specyfika pracy osób na wyższych
stanowiskach
Profil decydenta i jego styl działania
Obawy telemarketera przed kontaktem
z dyrektorami i prezesami
Najważniejsze umiejętności
komunikatywnego konsultanta call center
Aktywne słuchanie - to nie takie proste
Sztuka zadawania pytań
Sztuka podsumowania i wyciągania wniosków
Sztuka prowadzenia rozmowy telefonicznej
poprzez zadawanie pytań
Aktywne słuchanie klienta i zbieranie
informacji
Zarządzanie słowem, czyli budowanie wizji
w głowie klienta: język korzyści, a język
problemów, eliminowanie słów osłabiających
wypowiedź, zmiana języka egocentrycznego na
język korzyści klienta
Argumentacja w rozmowie z klientem
Głos skarbem telemarketera
Anna
Bartoszewicz
Ul. Polska 8a, 12-100
Szczytno
Anna
Bartoszewicz
Ul. Polska 8a, 12-100
Szczytno
Anna
Bartoszewicz
Ul. Polska 8a, 12-100
Szczytno
Anna
Bartoszewicz
Ul. Polska 8a, 12-100
Szczytno
Anna
Bartoszewicz
Ul. Polska 8a, 12-100
Szczytno
8
8
8
8
8
15:00 – 15:45
15:55 – 16:40
16;45 – 17:30
17:45 – 18:30
18:35 – 19:20
19:25 – 20:10
20:15-21:00
14.11
15.11
16.11
19.11
14:10 – 14:55
15:00 – 15:45
15:55 – 16:40
16;45 – 17:30
17:45 – 18:30
18:35 – 19:20
19:25 – 20:10
20:15-21:00
14:10 – 14:55
15:00 – 15:45
15:55 – 16:40
16;45 – 17:30
17:45 – 18:30
18:35 – 19:20
19:25 – 20:10
20:15-21:00
14:10 – 14:55
15:00 – 15:45
15:55 – 16:40
16;45 – 17:30
17:45 – 18:30
18:35 – 19:20
19:25 – 20:10
20:15-21:00
14:10 – 14:55
15:00 – 15:45
15:55 – 16:40
16;45 – 17:30
17:45 – 18:30
18:35 – 19:20
19:25 – 20:10
20:15-21:00
Głos jako narzędzie pracy
Wywieranie wpływu głosem i kształtowanie
pożądanego odbioru
Wpływ emocji głosu na odbiór treści słów
Praca z głosem
Profesjonalne ćwiczenia dykcji i impostacji
głosu
Sondowanie klienta i budowanie relacji
długofalowych
Techniki nawiązywania relacji i ocieplania
kontaktu
Wpływ temperamentu i osobowości na
kontakt przez telefon
Techniki wywierania wpływu w rozmowie
telefonicznej
Asertywność i empatia w pracy konsultanta
call center
Nasza definicja empati i asertywności?
Czy jesteś asertywny/a?
Sztuka asertywnej zgody i odmowy Warunki
skutecznej rozmowy telefonicznej
Warunki wewnętrzne – ergonomia Twojego
miejsca pracy
Słuchawki nagłowne
Funkcje aparatu telefonicznego
Skrypt - zasady korzystania
Podręczny notes
Rozgrzewka czyli jak zaczynać dzień pracy
konsultanta?
Nowi klienci - ćwiczenia
Jak zacząć rozmowę?
Jaki pretekst jest ci potrzebny, by zacząć?
Jak spowodować, aby klient chciał kupić od
Ciebie?
Jak ocieplić zimny kontakt i kiedy wykonać
następny krok?
Co zrobić gdy brakuje Ci wiedzy?
Zasady pracy na HOLD'zie
Sposoby zachowania w przypadku braku
danych
Trudny klient w rozmowie telefonicznej
Powody niezadowolenia klienta
Sposoby radzenia sobie ze zdenerwowanym
klientem
Techniki gaszenia emocji
Zasady wpływu psychologicznego w pracy z
"trudnym" klientem
Sztuka przyjmowania reklamacji
Reklamacje uzasadnione
Reklamacje nieuzasadnione
Największe błędy popełniane podczas
rozmów telefonicznych - jak ich uniknąć
Błędy wynikające z przekonań odbiorcy i
nadawcy
Błędy wynikający ze złej organizacji pracy
Błędy wynikające z braku kompetencji
Proces Marketingu Aktywnego (PMA)
Omówienie kroków PMA
Narzędzia wspomagające sprzedaż
telefoniczną
Sposoby zapisywania informacji o klientach
Umiejętne korzystanie z terminarza i kolejne
kontakty z klientami
Kategoryzacja i techniki oddzwaniania po
złożeniu oferty
Anna
Bartoszewicz
Ul. Polska 8a, 12-100
Szczytno
Anna
Bartoszewicz
Ul. Polska 8a, 12-100
Szczytno
Anna
Bartoszewicz
Ul. Polska 8a, 12-100
Szczytno
Anna
Bartoszewicz
Ul. Polska 8a, 12-100
Szczytno
8
8
8
8
20.11
21.11
22.11
23.11
26.11
14:10 – 14:55
15:00 – 15:45
15:55 – 16:40
16;45 – 17:30
17:45 – 18:30
18:35 – 19:20
19:25 – 20:10
20:15-21:00
14:10 – 14:55
15:00 – 15:45
15:55 – 16:40
16;45 – 17:30
17:45 – 18:30
18:35 – 19:20
19:25 – 20:10
20:15-21:00
14:10 – 14:55
15:00 – 15:45
15:55 – 16:40
16;45 – 17:30
17:45 – 18:30
18:35 – 19:20
19:25 – 20:10
20:15-21:00
14:10 – 14:55
15:00 – 15:45
15:55 – 16:40
16;45 – 17:30
17:45 – 18:30
18:35 – 19:20
19:25 – 20:10
20:15-21:00
14:10 – 14:55
15:00 – 15:45
15:55 – 16:40
16;45 – 17:30
17:45 – 18:30
18:35 – 19:20
19:25 – 20:10
20:15-21:00
Techniki rozpoczynania rozmowy tzw. "zimne
telefony"
Telemarketing przychodzący
Hot Line
Help desk
Infolinia,
obsługa promocji, konkursów, akcji
promocyjnych
przyjmowanie zamówień
obsługa po sprzedaży, reklamacje i zgłoszenia
serwisowe
Dodatkowe wskazówki od praktykanta
Telemarketing jako wyzwanie i okazja do
sprawdzenia się,
Naturalność i swoboda zamiast sztuczności
i schematyczności w telemarketingu
Rutyna w telemarketingu – skąd się bierze,
jakie ma konsekwencje i jak ją przezwyciężać,
Wykorzystanie kreatywności w telemarketingu
Obsługa kas fiskalnych
rodzaje i zastosowanie urządzeń fiskalnych
opis techniczny i zasada działania kasy
fiskalnej
programowanie kas fiskalnych
Obsługa kas fiskalnych.
praktyczne ćwiczenia sprzedaży z
zastosowaniem kasy fiskalnej
kasy fiskalne jako szczególna forma
dokumentacji sprzedaży - omówienie ustawy
Anna
Bartoszewicz
Ul. Polska 8a, 12-100
Szczytno
Anna
Bartoszewicz
Ul. Polska 8a, 12-100
Szczytno
Usługa
zleconafirma Jacek
Czaplicki
PPHU JMC
w Lubominie
Ul. Polska 8a, 12-100
Szczytno
Usługa
zleconafirma Jacek
Czaplicki
PPHU JMC
w Lubominie
Ul. Polska 8a, 12-100
Szczytno
Anna
Bartoszewicz
Ul. Polska 8a, 12-100
Szczytno
8
8
8
8
Podsumowanie zajęć
Drobne rady i wskazówki w pracy sprzedawcatelemarketer
4
220
Liczba godzin ogółem
2. Materiały szkoleniowe dla uczestników projektu
(należy wymienić materiały szkoleniowe, jakie otrzymają uczestnicy projektu)
Skrypt do szkolenia
Warszawa 03.10.2012