LekcewaŜenie serwisowych „drobiazgów”

Raport
LekcewaŜenie
serwisowych
„drobiazgów”
Z Dominikiem Maciejewskim
NRRUG\QDWRUHPVHUZLVXZ´UPLH.DUGH[3ROVNDUR]PDZLDP\RW\PLOHPRŢHNRV]WRZDõ
´UPćRV]F]ćG]DQLHQDVHUZLVLH
V\VWHPyZDXWRPDW\F]QHJR
VNÔDGRZDQLDLRW\PŢHGR
QDSUDZ\QDZHWEDUG]RVNRPSOLNRZDQ\FKPDV]\QńZLHWQLH
SU]\GDVLć£WHOHIRQ
„Warehouse Monitor”: Z wózkiem widłowym sprawa jest
w miarę prosta: jeśli go nie serwisujemy lub robimy to niedbale, to go nie uruchomimy, czasem zniszczy nam towar,
porani ludzi… A jaka jest rola serwisu w przypadku urządzeń
z dziedziny automatycznych systemów składowania instalowanych w magazynach lub na halach produkcyjnych?
Dominik Maciejewski: Gdybym chciał odpowiedzieć jak
najkrócej, to powiedziałbym: ogromna. Widać to np. w momencie, gdy spojrzymy na temat z poziomu kosztów. W firmie
produkcyjnej godzina przestoju maszyny może oznaczać nawet stratę rzędu kilkudziesięciu tysięcy euro. A to tylko jedna
z konsekwencji zaniedbań, bo na dobrą sprawę powinniśmy
zacząć od obowiązków nakładanych na przedsiębiorców przez
prawo. Obecnie np. mamy do czynienia z nową dyrektywą
unijną – związaną z bezpieczeństwem maszyn – w której po
raz pierwszy zawarto pojęcie „regału automatycznego”. Tam
dokładnie opisano obowiązki, które leżą po stronie użytkowników, w tym obowiązek regularnego serwisu.
3Q/2012
60
WM: Rozumiem, że kluczowe jest tu przede wszystkim pogwarancyjne działanie?
DM: Przy sprzedaży maszyny tworzymy warunki umowy
serwisowej, która po standardowym okresie gwarancyjnym
(a więc bezpłatnym) wkracza w okres odpłatny. Po zainstalowaniu maszyny jest określona w logice (a więc w jej systemie
Fot. Sebastian Śliwieński
moŜe słono kosztować
DOMINIK MACIEJEWSKI
koordynator serwisu w firmie Kardex Polska
„Ok. 85% zgłaszanych kłopotów rozwiązujemy zdalnie
w przeciągu ok. dwóch godzin. Wszystko dzięki temu,
że możemy mieć zdalny dostęp do maszyny i do każdego z poziomów systemu.
sterującym) liczba cykli roboczych, po której przyjeżdża do
klienta serwisant i monitoruje jej pracę. Jest też zaprogramowany określony czas – np. 6 miesięcy, po którym w naszym systemie ERP generowany jest komunikat, iż maszyna potrzebuje
serwisu.
WM: Niekiedy jednak firmy mają swój „autorski” sposób
postrzegania tego, co oznacza przestrzeganie norm. Konieczność serwisowania może dla nich równie dobrze znaczyć to, iż „pan Waldek złota rączka” poradzi sobie także z automatyką magazynową…
DM: Tego typu pomysły można byłoby potraktować jako
anegdotę, gdyby nie fakt, że czasami jest to rzeczywistość niektórych polskich przedsiębiorstw. Niekiedy zdarza się chociażby tak, iż klient „wciąga” automatykę magazynową pod opiekę
niewyspecjalizowanych działów. Nasze maszyny są wtedy traktowane niczym jedne z wielu urządzeń pracujących w zakładzie. Tyle tylko, że ich poziom zaawansowania technicznego
– podobnie jak wielu wysoko wyspecjalizowanych urządzeń
przemysłowych – wymaga, aby były jednak serwisowane przez
wyspecjalizowanych techników, którzy znają je od podszewki
i mają do tego najlepsze narzędzia. Takie podejście gwarantuje
bezpieczną pracę.
WM: Można byłoby oczekiwać, że tak skomplikowanych
urządzeń nie powinien dotyczyć problem nieautoryzowanego serwisu…
DM: W tym przypadku przewaga autoryzowanego serwisu
opiera się nie tylko na technicznej stronie przedsięwzięcia, ale
także na wiedzy posiadanej przez naszego serwisanta. Technicy przechodzą przez setki godzin szkoleń w fabryce, pracują na tych rodzajach maszyn, które trafiają na dany rynek.
Dlatego znają niuanse, które nie są do wychwycenia przez
doraźnych serwisantów. Są to tylko pozornie „drobiazgi”, ale
ich lekceważenie ma zazwyczaj jeden skutek – zwiększone
zużycie maszyn, a co za tym idzie – większe koszty użytkowania. Pamiętajmy, że nasza maszyna pracuje z precyzją co do
kilku milimetrów i dlatego musi być ustawiona przez technika
perfekcyjnie. Skala skomplikowania systemów automatycznych jest rzeczywiście bardzo duża. Wiedzę dotyczącą konstrukcji, mechaniki, ale też elektroniki i oprogramowania ma
autoryzowany serwisant. I tak np. osoba z utrzymania ruchu
tak rozbudowanej wiedzy nie będzie posiadała, podobnie jest
z serwisami zewnętrznymi. To w sumie jest dość naturalne, bo
nasi ludzie specjalizują się tylko w wybranej grupie urządzeń
wywodzących się z jednej fabryki, a tamci muszą znać się na
wszystkim po trochu.
Reklama
WM: Załóżmy więc, że występuje problem z maszyną. Co
się wtedy dzieje, jak wygląda reakcja autoryzowanego serwisu?
DM: Stosujemy zasadę trzystopniowego poziomu serwisu.
Najprostszy to pomoc telefoniczna. Przez 24 godziny na dobę
można otrzymać wsparcie dyżurującego technika serwisu. Co
istotne – bardzo dużo usterek udaje się usunąć właśnie w ten
sposób. W przypadku jakiejkolwiek sytuacji krytycznej urządzenie zawsze wyświetla kod błędu na wyświetlaczu, a zatem
po przekazaniu takiej informacji dyżurnemu technikowi można
rozpocząć procedurę zdalnego uruchomienia maszyny. Kolejny
poziom to połączenie online z maszyną. Klient nie tylko rozmawia z technikiem telefonicznie, ale też podłączą swój komputer
do urządzenia, co pozwala serwisantowi określić rodzaj problemu. Na tej podstawie określona zostaje ścieżka postępowania.
Sprawdzamy przede wszystkim, czy aby nie jest to sytuacja
mechaniczna, krytyczna, która nie pozwala na działanie zdalne
(wtedy jest zlecenie i system SAP generuje informację – tzw. bilet – dla technika serwisu. Klient dostaje konkretną wiadomość,
w ciągu ilu godzin będzie sprawna jego maszyna, co wynika
z warunków określonych właśnie w umowie serwisowej. Jeśli
zatem ma się pojawić u klienta w ciągu 4 godzin i doprowadzić
maszynę do użytku w ciągu 8 godzin, to ten czas go obliguje
do określonej reakcji. Jak widać, jest kilka dróg dochodzenia do
celu, ale ostateczny efekt musi być następujący: sprawna maszyna gotowa jak najszybciej do pracy.
WM: Jakiego rodzaju są to zazwyczaj uszkodzenia?
DM: Niekiedy są to – niestety – efekty zaniedbań pracowników. Statystyki pokazują, że im większa jest rotacja pracowników w danym przedsiębiorstwie, tym częściej pojawiają się
problemy z obsługą maszyn. Dość powiedzieć, że ok. 85%
zgłaszanych kłopotów rozwiązujemy zdalnie w przeciągu ok.
dwóch godzin. Wszystko dzięki temu, że możemy mieć zdalny dostęp do maszyny i do każdego z poziomów systemu.
Poszliśmy też dalej i tak np. w oknie dostępowym, w szybie,
gdzie w maszynie pracuje winda, może zostać zamontowana kamera. Gdy pracownik klienta obsługujący urządzenie
podłączy do niego komputer, to nasz serwisant nie tylko ma
zdalny dostęp do urządzenia, ale też może zaobserwować, jak
wygląda jego praca i na czym może polegać problem. To trochę tak, jakby stał tuż obok maszyny i to praktycznie kilka lub
kilkanaście minut po otrzymaniu zgłoszenia. Mając takie narzędzia, jesteśmy w stanie zagwarantować czasy dostępności
maszyny na bardzo wysokim poziomie. To także informacja
dla przedsiębiorców, czy np. pracownicy nie popełniają błędów, nie zaniedbują obowiązków. Jest to rodzaj działalności
prewencyjnej i sposób na to, aby nie dopuścić do sytuacji
awaryjnej.
+ Rozmawiał Sebastian Śliwieński,
redaktor naczelny „Warehouse Monitor”
Raport
WM: Są jednak i tacy przedsiębiorcy, którzy „udowadniają”,
że i na bezpieczeństwie pracy da się zaoszczędzić…
DM: I takie sytuacje się zdarzają, np. w momencie sprowadzania do Polski maszyn zużytych (określenie „używanych„
byłoby tu nie na miejscu). Niekiedy są to maszyny kupowane na Zachodzie w cenie złomu lub otrzymywane za darmo. Jakakolwiek ingerencja w system bezpieczeństwa może
powodować fatalne skutki dla operatora maszyny. Są tam
przecież elementy ruchome, które wjeżdżają w przestrzeń
roboczą. Taka półka po załadowaniu może ważyć nawet 500
lub 1000 kg. Proszę sobie teraz wyobrazić, że w urządzeniu
nie jest aktywna fotokomórka... Niekiedy klienci się do nas
zgłaszają z tego typu sprzętem i proszą nas o diagnozę. Jeśli
jednak uznamy, że maszyna nie nadaje się do pracy, to nikt
nie podpisze się pod jej dopuszczeniem do działań. I takie podejście się sprawdza, bo mniej więcej w 95% klienci złomują
te maszyny, bo widzą, jak duże straty mogą im przynieść tego
typu „oszczędności”. Naszym zadaniem jest informowanie
o tym fakcie, zgodnie z wymaganiami każda maszyna musi
mieć naklejkę, że przeszła przez proces kontroli bezpieczeństwa. Często przy okazji kontroli z UDT okazuje się zatem, że
wspomniany na początku rozmowy „pan Waldek złota rączka”
jednak nie podołał…
WM: A może łatwiej byłoby jednak przekazać jak najszerszy zakres wiedzy technicznej właśnie pracownikom działów
utrzymania ruchu?
DM: Tak też się dzieje i jest to wyższy poziom serwisu. W ramach szkoleń przekazujemy działom UR w firmach informacje,
które pozwalają im np. na doraźne usuwanie awarii. Dzieje się
tak chociażby w takich przypadkach, gdy klient ma wymagania
co do bardzo krótkich czasów reakcji serwisu.