docstrategiczna broń firmy - customer service training customer service
download 
Reklamacja Transkrypt
strategiczna broń firmy - customer service training customer service
Harvard Business Review Polska zaprasza na konferencję Autorytety Zarządzania Customer service: strategiczna broń firmy Poznaj sekrety firm – liderów obsługi klienta! GURU OBSługi klienta John Tschohl Jeden z najwybitniejszych na świecie guru obsługi klienta, twórca Service Quality Institute, światowego lidera doradztwa w tym zakresie; autor bestsellerów takich, jak „Loyal for Life”, „Achieving Excellence Through Customer Service” i „e-Service”: od ponad 35 lat doradza firmom, jak budować lojalność klientów 26 lutego, hotel Hyatt, Warszawa Au to ry t e t y Odkryj sekrety wyjątkowej obsługi klienta! Jak zarządzać firmą, która buduje lojalność klienta na podstawie znakomitego serwisu. Obsługa klienta wymaga dziś przede wszystkim szybkości: nowe narzędzia komunikacji i technologii powodują, że coraz bardziej niecierpliwi klienci oczekują jeszcze szybszej, jeszcze bardziej spersonalizowanej i jeszcze lepszej reakcji na swoje potrzeby. Mimo licznych trudności, wielu firmom udało się osiągnąć trwałą przewagę konkurencyjną i zbudować legendarną markę, właśnie dzięki wyjątkowej obsłudze klienta. Dowiedz się, jak o klienta dbają firmy – liderzy; jakie nowoczesne narzędzia wykorzystać do stworzenia wyjątkowego customer service i w czym tkwi tajemnica firm – mistrzów w budowaniu satysfakcji klienta! 1.Sekrety firm, które najlepiej potrafią zareagować na to, czego chce w dzisiejszych czasach klient 2.Skuteczne strategie odpowiadania na kompleksowe potrzeby klienta 3.Nowe technologie: zagrożenie i szansa dla obsługi klienta – jak je skutecznie wykorzystać 4.Nowa architektura firmy skoncentrowanej na customer service 5.Strategie konkurowania w oparciu o obsługę klienta: nowe trendy na świecie John Tschohl niekwestionowany guru customer service! Ekspert obsługi klienta, doradca najlepszych światowych firm! Dowiedz się z pierwszej ręki, co działa, a co nie w relacjach z klientami oraz co robić, by zyskać zaufanie i lojalność klientów. John Tschohl ujawni, na czym polega strategia, która buduje emocjonalną więź z klientem i chroni firmę przed ich utratą. Tschohl jest założycielem i prezesem firmy Service Quality Institute, która doradzając w obszarze obsługi klienta, zyskała status globalnego lidera. Obecnie realizuje największy na święcie kontrakt szkoleniowy, obejmujący 1, 2 mln osób, zatrudnionych przy obsłudze World EXPO 2010 w Szanghaju. Od wielu lat John Tchohl uczy czołowe przedsiębiorstwa, jak opracować i wdrożyć kulturę obsługi klienta. Ma ponad 35 lat doświadczenie w doradztwie i coachingu dla wielu firm, m.in.: 3 M, Abbey National, Bristol-Myers Squibb, Federal Express, DHL, Hertz, Miller Brewing Company, Motorola, Texaco czy Unisys. Jest autorem kilku bestsellerów – biblii budowania spójnej strategii obsługi klienta, a przez to siły swojej marki. Najbardziej popularne to „Loyal for Life”, „Achieving Excellence Through Customer Service”, „e-Service: Speed, Technology & Price Built Around Service” oraz „The Customer Is Boss”. Zar z ą d za n i a Stwórz firmę silną dzięki relacjom z klientami! Prezentacja wstępna: Program konferencji Customer service: narzędzie budowania przewagi konkurencyjnej firmy • • • • • • Customer service w strategii konkurencyjnej firmy: nowe realia Strategie i taktyki osiągania doskonałości w obsłudze klienta Od tworzenia wartości dla klienta do właściwej strategii obsługi klienta Szybkość: kluczowy wymiar customer service w XXI wieku Modele ról obsługi klienta: nowe wyzwania Konkurowanie w oparciu o serwis: między wartością dodaną a sprawnością operacyjną • Kreowanie legendarnej marki a elementy obsługi klienta dr Witold B. Jankowski Firma nastawiona na perfekcyjną obsługę klienta Redaktor naczelny Harvard Business Review Polska • Tworzenie organizacji nastawionej na obsługę klienta: podejście tradycyjne i nowatorskie • Narzędzia budowania trwałych i zyskownych relacji • 8 głównych kroków, by stać się firmą nakierowaną na obsługę klienta • Service recovery: lojalność na całe życie • Nowe trendy w obsłudze klienta • Nowe narzędzia technologiczne i ich wykorzystanie w obsłudze klienta Obsługa klienta – kod genetyczny DNA organizacji • • • • • • Szybkość jako główny imperatyw obsługi w dzisiejszych czasach Jak nie zatrudniać pracowników, którzy nienawidzą klientów Kreowanie środowiska motywującego pracowników do dbania o klienta Wyzwania przywódcy: jak utrzymać customer service jako priorytet firmy Benchmarking satysfakcji klienta Cięcie kosztów operacyjnych a wymóg wysokiej jakości obsługi: jak je pogodzić • Rozwijanie umiejętności pracowników oddanych obsłudze klienta Nowe narzędzia i zaawansowane techniki obsługi klienta • • • • • • e-serwis jako nowe narzędzie dbania o klienta Zmiany technologiczne a nowe wyzwania obsługi klienta Jak najlepsze firmy wykorzystują nowe narzędzia i technologie do perfekcyjnej obsługi klienta e-handel – wnioski dla obsługi klienta Zaawansowane techniki budowania satysfakcji klienta Nowe trendy i wyzwania w obsłudze klienta: co robić, a czego nie robić w customer service. Pierwsza linia: klucz do perfekcyjnej obsługi klienta Wiele firm zdało sobie sprawę, że rozwój technologii oraz nowe zachowania konsumentów radykalnie zmieniają customer service, szczególnie w usługach. Decentralizują się systemy CRM i funkcje obsługi klienta, tworzą się nowe modele działania organizacji, które pozwalają pracownikom pierwszej linii możliwie najbardziej elastycznie reagować na potrzebny klientów. John Tschohl doradzał wielu najlepszym światowym firmom jak zmienić sposób obsługi klienta. Sprawdź, czy twoja firma nie potrzebuje takich zmian! 40 % dla zniżki torów era prenumBRP H Każdy wie, jak dostarczyć dobry serwis i do tego dołożyć. Wiemy także, jak dostarczyć zły serwis. Ale niewielu wie, jak dostarczyć znakomity serwis i zarobić na tym pieniądze. Na konferencjach HBRP Autorytety Zarządzania gościli m.in.: Paul F. Nunes, Prof. David B. Yoffie, Don Tapscott > Filozofia konferencji Harvard Business Review Polska opiera się na następujących zasadach: >Nowość: najnowsza wiedza z pewnych źródeł, z możliwością wdrożenia w warunkach polskich > Praktyczność: wiedza, która prowadzi do konkretnych rezultatów, którymi już wykazują się najlepsze firmy na świecie > Użyteczność: uczestnicy dowiadują się nie tylko, co robić, ale jak to wdrażać w firmie > Gwarancja korzyści: jakość konferencji jest poparta niespotykaną gwarancją sukcesu i korzyści > > Autorytety Zarządzania to cykl najbardziej znanych konferencji, organizowanych przez Harvard Business Review Polska, polską edycję najbardziej prestiżowego magazynu o zarządzaniu dla menedżerów na świecie. Gośćmi konferencji są wybitne autorytety z zakresu zarządzania, związane m.in. z Harvard Business School, najlepszą szkołą biznesu. Konferencje HBRP to unikalne wydarzenia zarówno pod względem merytorycznym, jak i towarzyskim. Większość uczestników to prenumeratorzy HBRP, do których zalicza się elita polskiego biznesu. Są to zorientowani na przyszłość, dynamiczni liderzy biznesu, których warto poznać. Harvard Business Review Polska jest polską edycją wydawanego w kilkunastu krajach świata magazynu Harvard Business Review. Misją magazynu jest dostarczanie polskiej kadrze zarządzającej najnowszej wiedzy i idei z zakresu zarządzania. Czytelnikami polskiej edycji magazynu jest ponad 6 tys. menedżerów z wiodących polskich firm. Prenumeratorzy magazynu należą do Management Mastery Club, dzięki czemu mogą brać udział w konferencjach i wydarzeniach organizowanych przez HBRP na specjalnych, zniżkowych zasadach. Gwarancja poprawienia skuteczności zarządzania Prestiżowe konferencje Harvard Business Review Polska dotyczą zagadnień fundamentalnych dla menedżerów i dają niespotykaną gwarancję jakości. Prezentowane podczas konferencji zagadnienia, metodologia i procedury naprawdę działają! Jesteśmy tak pewni, że nasza konferencja pozwoli Państwu zwiększyć efektywność zarządzania, że oferujemy Państwu następującą gwarancję: jeśli po zakończeniu konferencji uznają Państwo, że omawiane techniki nie mają zastosowania w Państwa przypadkulub mają Państwo jakiekolwiek zastrzeżenia co do jakości prowadzenia konferencji lub do oferowanych materiałów, oferujemy zwrot kosztów (100%) uczestnictwa przelewem bankowym następnego dnia. Dlatego z uczestnictwem w konferencji nie wiąże się żadne ryzyko, a tylko możliwość osiągnięcia wymiernych korzyści w postaci praktycznych umiejętności oraz nowych rozwiązań w firmie. Regulamin i zasady udziału w konferencjach organizowanych przez HBRP znajdują się na www.harvard.pl/konferencje. Zgłoszenie udziału w konferencji jest równoznaczne z akceptacją regulaminu.
