Inteligentne decyzje i skuteczne działania Program
Transkrypt
Inteligentne decyzje i skuteczne działania Program
FICO Customer Connect Forum ™ Transforming Customer Experience with Enhanced Engagement and Mobile Communications Stambuł | Londyn | Madryt | Paryż | Sztokholm | Wiedeń | Warszawa Inteligentne decyzje i skuteczne działania Poufne. Niniejsza prezentacja przeznaczona jest wyłącznie dla określonego odbiorcy. Nie może być kopiowana ani udostępniana bez wyraźnej zgody Fair Isaac Corporation. © 2013 Fair Isaac Corporation. FICO Customer Connect Forum ™ Transforming Customer Experience with Enhanced Engagement and Mobile Communications Stambuł | Londyn | Madryt | Paryż | Sztokholm | Wiedeń | Warszawa Program 2 9:40–10:25 Inteligentne decyzje i skuteczne działania Trendy w wykorzystaniu najnowszych technologii w efektywnej komunikacji z Klientem. 10:25–11:10 Doświadczenia i najlepsze praktyki w zakresie komunikacji z naszymi Klientami Dyskusja połączona z sesją pytań i odpowiedzi. 11:10–11:25 Przerwa 11:25–11:55 Skutecznośc działania, a budowanie relacji z Klientem Jak zwiększyć skuteczność wykrywania fraudów i wykorzystać ten fakt w budowaniu tak relacji z Klientem jak i wizerunku marki. 11:55–12:25 Studium przypadku Zastosowanie nowoczesnych technologii i ich efekty na podstawie doświadczeń Klientów FICO. 12:25–13:30 Podsumowanie i lunch © 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne. © 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne. Strona 1 Wzrost wykorzystania urządzeń mobilnych 1 mld 216 mln 244 mln smartfonów na całym świecie przed 2013 r. tabletów na całym świecie przed 2013 r. pracowników do 2015 r. stanie się pracownikami mobilnymi ponad 200 mln smartfonów dostarczonych na obszarze EMEA 3 © 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne. CCC – Constanly Connected Consumer Konsument pozostający w stałej łączności (The Constantly Connected Consumer), prezentacja graficzna na temat wykorzystania telefonów komórkowych, Google, USA, czerwiec 2011 r. 4 © 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne. © 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne. Strona 2 Mobilność w codziennym życiu ewoluuje Do 2016 roku usługi przesyłania wiadomości application-to-person (A2P; automatyczne przesyłanie wiadomości) będą popularniejsze niż usługi wysyłania wiadomości personto-person (SMS) Wysyłanie wiadomości za pośrednictwem A2P obejmuje wiadomości do lub z aplikacji, do lub od dużej liczby klientów, w obszarze usług finansowych, reklamy, marketingu, zarządzania biznesem, sprzedaży biletów, oddawania głosów w telewizji itp. Na podstawie badania Juniper liczba użytkowników bankowości mobilnej na całym świecie wyniesie do końca 2013 r. 530 mln, co stanowi wzrost z poziomu ok. 300 mln w 2011 r. Sktuktuje to powstaniem nowych możliwości w zakresie komunikacji mobilnej i integracji z klientami przy jednoczesnym zmniejszeniu obciążenia pracą centrów obsługi telefonicznej. Dokument FICO Insights (White Paper) z 2012 r. W jaki sposób komunikacja mobilna może pozytywnie wpłynąć na odzyskiwanie należności Badanie Juniper (maj 2011 r.) 5 © 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne. Zmiany w zakresie interakcji z Klientem? W jaki sposób organizacje mogą poradzić sobie z tymi zmianami? Możliwości Preferencje klienta odnośnie kontaktu Wyższe oczekiwania klientów Terminowe wysyłanie powiadomień oraz wchodzenie w interakcje Brak możliwości obsługi problemów w czasie rzeczywistym Coraz większe zmiany w obszarze zgodności Optymalizacja jakości/liczby punktów kontaktu Presja na obniżanie kosztów oraz podwyższanie ROI Wyzwania 6 © 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne. © 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne. Strona 3 Wzrost zapotrzebowania na komunikację z Klientem w czasie rzeczywistym Trendy Skutek Różnorodność usług oraz nowe oczekiwania klientów Przejście z przetw. wsadowego na przetw. w czasie rzeczywistym Komunikacja głosowa Komunikacja głosowa SMS Internet SMS Komunikacja mobilna Większa złożoność w zakresie wyboru właściwego środka komunikacji z klientami (w zależności od ich preferencji) Nowe wymagania odnośnie $ £€ $ £€ wfunkcjonalności zakresie „przechwytywania” i weryfikacji problemów w czasie rzeczywistym Działaj, a następnie informuj Nowe regulacje 7 Komunikacja głosowa Najpierw poproś o pozwolenie, a następnie działaj Nowe regulacje, np. odnośnie podwyższenia limitów kredytowych, zmuszają banki do bardziej intensywnej komunikacji z klientem © 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne. Połącz inteligentne decyzje ze skutecznym działaniem Potrzeba dialogu z Klientami w czasie rzeczywistym dostarczania natychmiastowych rozwiązań zamkniętego cyklu uczenia się Terminowość i skuteczność rozwiązywania przypadków związanych z oszustwem 8 dokonywania transakcji związanych z odzyskiwaniem należności kontaktu z Klientem © 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne. © 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne. Strona 4 Kontroluj interakcje z Klientem Alex Zdarzenia, które występują w „cyklu życia” Twojego Klienta wymagają działań... ...oraz czerpią korzyści wynikające z interakcji Weryfikacja Marketing Akwizycja 9 Wniosek / Decyzja Kontrola w ramach przeciwdziała nia praniu brudnych pieniędzy Upsell / x-sell Marketing Druga Przypomnienie karta o płatności Badanie Alarm Powiadomienie satysfakcji powiadamiająo opóźnieniu klienta cy o ryzyku w płatności Przekroczenie limitu © 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne. Kontroluj interakcje z Klientem Alex Zdarzenia, które występują w „cyklu życia” Twojego Klienta wymagają działań... ...oraz czerpią korzyści wynikające z interakcji Weryfikacja Marketing Akwizycja Wniosek / Decyzja Kontrola w ramach przeciwdziała nia praniu brudnych pieniędzy Upsell / x-sell Marketing Druga Przypomnienie karta o płatności Badanie Alarm Powiadomienie Alarm satysfakcji powiadamiają powiada- o opóźnieniu klienta cymiający o ryzyku w płatności o ryzyku Przekroczenie limitu Weryfikacja transakcji » Zdarzenie: Podejrzenie oszustwa przy użyciu karty kredytowej lub debetowej » Działanie: Zaangażowanie Klienta w celu wyeliminowania odpowiedzi „fałszywie pozytywnych” i potwierdzenia rzeczywistego oszustwa 10 © 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne. © 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne. Strona 5 Weryfikuj transakcje Zdarzenie: podejrzenie oszustwa przy użyciu karty kredytowej lub debetowej 11 Działanie: szybkie zaangażowanie klienta w celu wyeliminowania odpowiedzi „fałszywie pozytywnych” i potwierdzenia rzeczywistego oszustwa © 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne. Interwencja w zakresie ryzyka oszustwa Strategia zaangażowania wielokanałowego W celu zwiększenia zaangażowania klientów bank Chase wymagał przekształcenia jednokanałowej strategii typu „jeden rozmiar pasuje na każdego” na w pełni zintegrowane podejście wielokanałowe Podejście » Przejście ze strategii uwzględniającej wyłącznie kontakt głosowy na kontakt z wykorzystaniem poczty e-mail, SMS oraz komunikacji głosowej » Wzrost liczby obsługiwanych przypadków o ponad 300%, bez konieczności zwiększania liczby pracowników » Dokonanie przeglądu i ulepszenia wszystkich treści w celu zapewnienia przejrzystości interakcji oraz pewności klienta, że kontakt został faktycznie dokonany przez bank Chase » Obniżenie strat operacyjnych netto o 10% » Zwiększona „penetracja kolejki” w celu zmniejszenia konieczności dokonywania „negatywnych interwencji” » Mniejsza zależność od interakcji głosowej (o 30%), stanowiąca dowód innowacyjności banku Chase oraz jego spójności z nagradzaną marką aplikacji mobilnych » Poszerzenie zakresu działania okien kontaktu do 24 godzin na dobę 12 Wyniki/Korzyści » Skrócenie czasu kontaktu z klientami podróżującymi za granicę średnio o 8 godzin © 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne. © 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne. Strona 6 Interwencja w zakresie ryzyka oszustwa Sukces wielokanałowości Wzrost aktywności bez konieczności zwiększania liczby pracowników; wyższy poziom zaangażowania klientów; większy stopień samoobsługi oraz zmniejszenie strat operacyjnych netto z tytułu oszustw Przejście z jedno- na wielokanałowość Najistotniejsza poprawa wydajności Wydajność kanału 120% 100% 100% 80% 80% 60% 60% 40% 40% 20% 20% 0% 0% Odpowiedź Samoobsługa Skrócony czas kontaktu SMS Poprawa w % Chase zwiększył liczbę obsługiwanych przypadków bez konieczności zwiększania liczby pracowników; zwiększono także liczbę odpowiedzi od klientów oraz wskaźniki samoobsługi, skracając czas kontaktu z klientem, obniżając tym samym wysokość strat operacyjnych netto o 10% 13 Komunikacja głosowa Połącz Dostarczenie e-mail Odpowiedź Skuteczność przedstawiono jako % najlepszych (ostatecznych) wyników dla danego przypadku Dokonano stosunkowo równomiernego podziału wykorzystania © 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne. Kontrola interakcji w ramach cyklu życia klienta Alex Zdarzenia, które występują w „cyklu życia” Twojego Klienta wymagają działań... ...oraz czerpią korzyści wynikające z interakcji Weryfikacja Marketing Akwizycja Wniosek / Decyzja Kontrola w ramach przeciwdziała nia praniu brudnych pieniędzy Zwiększenie linii kredytowej Marketing Badanie satysfakcji klienta Druga Przypomnienie karta o płatności Alarm Powiadomienie powiada- o opóźnieniu miający w płatności o ryzyku Przekroczenie limitu Zwiększenie skuteczności odzyskiwania należności » Zdarzenie: Klient zapomniał o terminie wymagalności płatności » Działanie: Współpraca z klientem w celu nakłonienia go do zapłaty 14 © 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne. © 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne. Strona 7 Skuteczniejsze odzyskiwanie należności dzięki lepszej komunikacji z klientem 15 © 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne. Studium przypadku zarządzania należnościami Zarządzanie należnościami z tyt. opłaty za media Firma AGL poszukiwała alternatywy dla usług outsourcingowych, umożliwiającej obniżenie kosztów, zapewniającej skuteczność w odzyskiwaniu należności oraz wymagającej minimalnego wykorzystania zasobów ludzkich Podejście FICO Adeptra » AGL wykorzystuje metody odzyskiwania należności oparte na ryzyku, zgodne z opcjami postępowania FICO Adeptra » Występują 4 główne strategie postępowania, które uzależniają treść interakcji zarówno od możliwości uzyskania konkretnych efektów, jak i skutków braku dokonania płatności » Stanowią one połączenie strategii wysyłania wiadomości SMS i komunikacji głosowej w sposób ciągły, w okresie wielu dni 16 Wyniki/Korzyści » Dzięki FICO Adeptra odzyskano o ponad 51% więcej należności z tytułu zadłużenia w porównaniu do grupy kontrolnej obsługiwanej przez firmy zewnętrzne, których skuteczność wyniosła 14% » Na podstawie analizy po zakończeniu kontaktu firma AGL ustaliła, że klienci wchodzący w interakcję za pośrednictwem systemu identyfikacji i weryfikacji klienta ID&V spłacają o 55% więcej zadłużenia niż grupa kontrolna © 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne. © 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne. Strona 8 Studium przypadku zarządzania należnościami Sukces W odniesieniu do FICO Adeptra i zewnętrznego centrum obsługi AGL zastosowało strategię „champion/challenger” FICO Adeptra umożliwiło zarówno odzyskanie większej części należności, jak i obniżenie kosztów operacyjnych Przyrost odzyskanej gotówki – w porównaniu do osób, w przypadku których kontakt jest niemożliwy 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Dzień 1 Dzień 2 Dzień 3 Dzień 4 Dzień 5 Dzień 6 Dzień 7 Przyrost Manilla Przyrost FICO Adeptra AGL zastosowało strategię „champion/challenger” FICO Adeptra, analizując wartość gotówki odzyskanej od poszczególnych klientów w ciągu 7 dni, jako miarę kontrolną wykorzystując klientów, z którymi nie można było się skontaktować 17 Przyrost spłat zadłużenia dokonanych dzięki zaangażowaniu klienta Powitanie Poczta głosowa W następstwie Walidacja uwierzytelnienia po zdalnym (post auth.) wywołaniu procedury (RPC) Przyrost spłaconego zadłużenia Względna wartość kwot odzyskanych od klientów, w przypadku których interakcja była możliwa, rośnie znacząco wraz ze wzrostem zaangażowania klienta © 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne. Połącz inteligentne decyzje ze skutecznym działaniem Potrzeba dialogu z konsumentem w czasie rzeczywistym dostarczania natychmiastowych rozwiązań zamkniętego tego cyklu uczenia się Terminowość Oceń 18 Zdecyduj rozwiązywania przypadków związanych z oszustwem Działaj dokonywania transakcji związanych z odzyskiwaniem należności kontaktu z klientem Rozwiąż © 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne. © 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne. Strona 9 Oszustwa i odzyskiwanie należności W jaki sposób zamknięcie cyklu wpływa korzystnie na reakcje klientów? Obniżenie ogólnej wielkości strat o 35% Wzrost wolumenu przetworzonych przypadków o 300%, bez zwiększania liczby pracowników pełnoetatowych » Skrócenie »średniego czasu kontaktu z klientem o 50% »Osiągnięcie w 415% celu w zakresie ograniczenia strat z tytułu oszustw, w czasie 8 miesięcy od wdrożenia 19 © 2012 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne. Zaangażowanie klienta na poszczególnych etapach jego „cyklu życia” Często oczekuje się, że decyzje podjęte przez FICO zostaną zamienione na działania »Marketing Operacje CRM »Windykacja »Wyłudzenia » Rekomendowanie produktów oraz obsługa zgłoszeń i informacji zwrotnej » Żądanie podania dalszych informacji lub dokonania walidacji Maksymalizacja zaangażowania klienta oraz komunikacja » Powiadomienie operatorów o nowych działaniach » Wydawanie autoryzacji » Zaangażowanie klientów do udziału w strategii zapobiegającej ich niewypłacalności oraz w następstwie niewypłacalności, w celu zwiększenia skuteczności odzyskiwania płatności oraz zapewnienia lepszej jakości obsługi klienta » Badanie podejrzanej aktywności na koncie klienta przy współpracy z klientem » Zarządzanie komunikacją w zakresie programów lojalnościowych i promocji oraz stopniem ich wykorzystania » Łączenie klientów z działem obsługi klienta » Przekierowywanie rozmów przychodzących 20 » Weryfikacja klientów w celu rozwiązania problemów odnośnie oszustwa związanego z aplikacją – uwierzytelnianie w oparciu o wiedzę (ang. KBA) » Uzyskanie referencji » Stosowanie się do regulacji dotyczących walidacji danych osobowych » Zwiększanie/zmniejszanie limitu linii kredytowej » Ponowne wydawanie karty » Zmiana ceny » Potwierdzanie zamówień oraz wykonywanie telefonów z przypomnieniem » Przyjmowanie połączeń telefonicznych w celu zapewnienia sprawnej obsługi skarg » Odpowiednie przekierowywanie zgłoszenia, w zależności od sposobu przekierowania działania przez system FICO » Żądanie podania przez zgłaszającego dodatkowych informacji » Powiadamianie podmiotu zewnętrznego o potwierdzonym przypadku oszustwa © 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne. © 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne. Strona 10 Korzyści z wykorzystania najnowszych technologii w efektywnej komunikacji z Klientem » Utworzenie pozytywnego, bezpośredniego powiązania pomiędzy dokładną analizą, działaniem i reakcją – nieustający cykl uczenia się » Przejście w jednolity sposób od definiowania, analizowania i poprawiania decyzji, do dostarczania właściwych rozwiązań w komunikacji z klientem » Polepszenie poziomu obsługi klienta, dzięki dostosowaniu się do jego preferencji w zakresie formy i kanałów komunikacji » Podkreślenie obecności i dopasowanie firmy do ewoluującej rzeczywistości mobilnej » Wspierane przez organizację, oferującą najwyższej jakości usługi na całym świecie 21 © 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne. Klienci FICO w Polsce 22 © 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne. © 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne. Strona 11 FICO Customer Connect Forum ™ Transforming Customer Experience with Enhanced Engagement and Mobile Communications Stambuł | Londyn | Madryt | Paryż | Sztokholm | Wiedeń | Warszawa DZIĘKUJEMY Poufne. Niniejsza prezentacja przeznaczona jest wyłącznie dla określonego odbiorcy. Nie może być kopiowana ani udostępniana bez wyraźnej zgody Fair Isaac Corporation. © 2013 Fair Isaac Corporation. © 2013 Fair Isaac Corporation. Poufne. Strona 12