Podwójny agent zarabia dwa razy. Nie tylko ubezpiecza, ale

Podwójny agent zarabia dwa razy. Nie tylko ubezpiecza, ale i dochodzi odszkodowań
Agent ubezpieczeniowy nie ma lekko: konkurencja duża, a wojna cenowa w OC sprawia, że
aby wyjść na swoje, trzeba sprzedawać coraz więcej polis. Drobni pośrednicy próbują
dorabiać w inny sposób. “Ubezpieczenia, tłumaczenia”, “Multiagencja ubezpieczeniowa i
turystyczna” - takie szyldy widnieją na ulicach. Niektórzy oprócz sprzedaży ubezpieczeń,
próbują swoich sił w branży odszkodowawczej. Z jednej strony reprezentują klienta w sporze
o odszkodowanie, a z drugiej działają w imieniu ubezpieczyciela, sprzedając polisy. Jedno i
drugie za wynagrodzeniem. Czy to jest fair?
Ekspertka porównywarki mfind, która jest agentką ubezpieczeniową i wypowiada się na
forach dla agentów, otrzymała niedawno na portalu społecznościowym dziwną wiadomość w
sprawie współpracy. Nadawcą wiadomości był pracownik firmy odszkodowawczej. Chodziło
o to, aby polecała usługi kancelarii klientom, którzy przychodzą do agentki gdy mają problem
z uzyskaniem odszkodowania. Z pozoru dla agenta jest to czysty zysk: z jednej strony
sprzedaje ubezpieczenia i zgarnia prowizję, a z drugiej strony przekazuje klienta firmie
odszkodowawczej i również dostaje pieniądze. Taki “podwójny agent” zarabia w ten sposób
dwa razy.
Nasza ekspertka nie odpowiedziała na propozycję. Uznała, że jako agentka reprezentuje
zakłady ubezpieczeń i wchodząc we współpracę z kancelarią popadłaby w konflikt interesów.
Agent nie reprezentuje interesów klienta
Dla znacznej części klientów agent ubezpieczeniowy, “pani Krysia, od wielu lat ta sama”, jest
jedynym źródłem informacji o ubezpieczeniach. Do niego zwrócą się, gdy chodzi o zakup
polisy, sprzedaż samochodu, wypowiedzenie umowy czy też zgłoszenie szkody. Naturalnym
odruchem człowieka, któremu ubezpieczyciel odmówił odszkodowania, jest kontakt z osobą,
która zawsze go obsługuje, czyli z agentem. Czy agent może pomóc swojemu klientowi w
takiej sytuacji?
Tomasz Młynaski, radca prawny z Biura Rzecznika Ubezpieczonych, wymienia czynności,
które zgodnie z Ustawą o pośrednictwie ubezpieczeniowym może wykonywać agent: “Agent ubezpieczeniowy prowadzi w ramach swojej działalności zawodowej czynności w
imieniu lub na rzecz zakładu ubezpieczeń, związane przede wszystkim z pozyskiwaniem
klientów oraz wykonywaniu czynności zmierzających do zawierania umów ubezpieczenia.
Może on także w ramach umowy agencyjnej uczestniczyć w administrowaniu i wykonywaniu
umów ubezpieczenia, także w sprawach o odszkodowanie, jednak nie reprezentuje wówczas
ubezpieczonego, lecz ubezpieczyciela.
Kwestia podejmowania przez agenta dodatkowych zajęć poza działalnością agencyjną, które
mogą szkodzić interesom ubezpieczyciela i świadczyć o braku lojalności względem niego,
takich np. jak pomoc w dochodzeniu roszczeń odszkodowawczych na zlecenie osób
uprawnionych z umów ubezpieczenia, powinna być w odpowiedni sposób uregulowana w
treści umowy agencyjnej łączącej agenta z zakładem ubezpieczeń.”
Agent może zatem pomóc klientowi w sprawie o odszkodowanie, ale tylko w zakresie, w
jakim pozwala mu na to umowa agencyjna. W praktyce wygląda to tak, że agenci często
nieodpłatnie pomagają poszkodowanym zgłosić szkodę, skompletować dokumenty i
udzielają informacji o tym, w jaki sposób można się odwołać od niekorzystnej decyzji
towarzystwa. Jeśli klient uzyska pomoc swojego doradcy, jest większa szansa, że nie tylko
nie odejdzie do konkurencji, ale poleci agenta znajomym. Problem zaczyna się wtedy, gdy
pośrednik zaczyna sobie dorabiać na boku, wchodząc w mniej lub bardziej formalne relacje z
firmami odszkodowawczymi.
Tajemnica poliszynela: przekręty agentów ubezpieczeniowych
Ubezpieczyciele niechętnie mówią o kłopotach, jakich nierzadko dostarczają im ludzie, którzy
sprzedają ich polisy. Nic dziwnego - agent jest przedstawicielem zakładu ubezpieczeń i
niekorzystna opinia o nim może wpłynąć na postrzeganie całej firmy. Przypadki nielojalności
lub wręcz łamania prawa przez agentów ubezpieczeniowych są rozwiązywane po cichu, ale
skutecznie. Zakłady ubezpieczeń kontrolują działanie swoich agentów i reagują na
nieprawidłowości, które oznaczają dla nich straty. Ale się tym nie chwalą.
Spośród czterech towarzystw ubezpieczeniowych, które poprosiłam o opinię w sprawie
współpracy ich agentów z firmami odszkodowawczymi, tylko jedno przyznało otwarcie, że
zauważa ten problem. Rzecznik prasowy AVIVY przesłał następującą odpowiedź: - “Bardzo
przepraszam, ale tym razem nie zajmiemy stanowiska. Po części wynika z bardzo napiętych
planów pracy osób odpowiedzialnych w okresie przedświątecznym”. Identyczną odmowę
odpowiedzi otrzymałam po kilku ponagleniach w rozmowie telefonicznej z przedstawicielem
Compensy. PZU dla odmiany odpisało, że… nie wie: - “PZU nie prowadzi statystyk
dotyczących podejmowania przez agentów innej działalności zarobkowej. Wynika to z faktu,
iż nasi agenci nie mają obowiązku informowania nas o podjęciu takowej działalności, o ile
jest ona zgodna z prawem.”
Jedynie pracownicy Ergo Hestii zdecydowali się na transparentność w tej sprawie: “Odnotowaliśmy przypadki nakłaniania agentów współpracujących z Ergo Hestią do
udostępnienia danych osobowych kancelariom odszkodowawczym. Wychodzimy z
założenia, że jakakolwiek współpraca agenta z podmiotami prowadzącymi działalność
związaną z reprezentowaniem klientów w sporach z towarzystwem ubezpieczeń w
przedmiocie uzyskania odszkodowania, zadośćuczynienia czy innego typu świadczenia
wynikającej z umowy ubezpieczenia będzie uznawana przez towarzystwo za rażące
naruszenie zasad współpracy przez agenta, w tym za naruszenie postanowień umowy
agencyjnej w zakresie ochrony danych osobowych i tajemnicy ubezpieczeniowej. W
przypadku stwierdzenia faktu udostępniania osobom niepowołanym danych osobowych, czy
tajemnicy ubezpieczeniowej ubezpieczyciela, którego reprezentuje agent, w szczególności w
celu prowadzenia działalności konkurencyjnej bądź szkodzącej reprezentowanemu przez
niego towarzystwu, ubezpieczyciel ma prawo do rozwiązania umowy agencyjnej w trybie
natychmiastowym” - napisał Arkadiusz Bruliński, specjalista ds. mediów Ergo Hestii.
Dane poszkodowanego to cenny towar
Kancelarie odszkodowawcze znane są z tego, że uzyskują informacje o poszkodowanych od
pracowników pogotowia, rehabilitantów, czy laweciarzy. Agenci ubezpieczeniowi są dla
pracowników kancelarii kolejnym źródłem cennej informacji, która może doprowadzić do
podpisania umowy z poszkodowanym i wywalczenia odszkodowania w jego imieniu. Ile
agent może zarobić jako współpracownik firmy odszkodowawczej? Prowizje kształtują się w
granicach od 10 do 30 proc. wynagrodzenia firmy odszkodowawczej. Przykładowo, jeśli uda
się wywalczyć odszkodowanie w wysokości 9000 zł a kancelaria zgarnie z tego 20% tytułem
prowizji, to agent-współpracownik może otrzymać nawet 540 zł.
Współpraca agenta z firmą odszkodowawczą może przybierać różne formy: akwizycji - kiedy
klient razem z polisą otrzymuje wizytówkę kancelarii “w razie czego” - a także przekazywania
danych osobowych poszkodowanego klienta firmie odszkodowawczej.
Zgodnie z Ustawą o ochronie danych osobowych, agenci zobowiązani są do ochrony danych
osobowych dotyczących ubezpieczających, ubezpieczonych, beneficjentów, uzyskanych w
związku z akwirowaniem i działaniem w imieniu towarzystwa ubezpieczeń. Ponadto agenci
ubezpieczeniowi zobowiązani są do zachowania w poufności tajemnic ubezpieczeniowych,
czyli wszelkich informacji dotyczących umów ubezpieczenia, o czym mówi art. 19 Ustawy o
działalności ubezpieczeniowej.
Agent ubezpieczeniowy, współpracując z firmą odszkodowawczą, stąpa po cienkim lodzie,
ponieważ naraża się nie tylko na konflikt interesów, ale też może złamać prawo, jeśli
przekaże kancelarii dane osobowe swojego poszkodowanego klienta.
Nadzór i jego brak
Zasady działania kancelarii odszkodowawczych nie są w Polsce uregulowane prawnie. Nad
działalnością tego rodzaju podmiotów nie ma żadnego formalnego nadzoru.
Były pomysły, aby firmy odszkodowawcze objąć kuratelą Komisji Nadzoru Finansowego, ale
na razie nic z tego nie wyszło. Część kancelarii zrzesza się w samorządach takich jak Polska
Izba Doradców i Pośredników Odszkodowawczych czy Polska Izba Odszkodowań, które
deklarują, że dbają o etyczne działanie swoich członków. Krzysztof Najda, wiceprezes
PIDiPO bardzo ciekawie uzależnia konflikt interesów lub jego brak od tego, jak rozumiemy
interes zakładu ubezpieczeń: - “Kodeks Etyki PIPUiF nakazuje agentowi
ubezpieczeniowemu stawiać dobro klienta na pierwszym miejscu. Jeżeli interesem zakładu
ubezpieczeń jest pełna realizacja uzasadnionych roszczeń poszkodowanego trudno
dopatrywać się konfliktu interesów. Jeżeli zakład ubezpieczeń uznaje zaś uprawnianego z
umowy za oponenta, nie sposób aby agent nie popadł w konflikt interesów realizując zasady
Kodeks Etyki PIPUiF.”
Jeśli kogoś ta nieco filozoficzna wypowiedź wiceprezesa PIDiPO przekonała, spieszę z
przypomnieniem, że zakład ubezpieczeń zazwyczaj rozumie swój interes jasno. I nie wdając
się w rozważania semantyczne może wyciągnąć konsekwencje wobec nielojalnego agenta.
Firmę odszkodowawczą to nie zaboli, gdy jeden z jej informatorów nagle straci pracę.
A kto sprawuje nadzór na agentami? KNF co prawda przeprowadza egzaminy na agentów,
wydaje im licencje i prowadzi rejestr, ale gdy poprosiłam przedstawiciela Komisji o
stanowisko w sprawie współpracy agentów z firmami odszkodowawczymi, otrzymałam
odpowiedź, że to nie KNF nadzoruje agentów, ale poszczególne zakłady ubezpieczeń: -
“Komisja Nadzoru Finansowego nie sprawuje bezpośredniego nadzoru nad agentami
ubezpieczeniowymi, ale nad zakładami ubezpieczeń, które mogą kontrolować i weryfikować
działalność agentów, działających na rzecz ubezpieczyciela. Przepisy ustawy, zarówno w
przypadku agentów, jak i brokerów ubezpieczeniowych, nie zakazują współpracy z firmami
odszkodowawczymi. Nie mniej to zakłady ubezpieczeń mogą także podejmować
odpowiednie działania, gdy powezmą informacje poddające w wątpliwość etyczne
postępowanie agentów” - napisał Maciej Krzysztoszek z Departamentu Komunikacji
Społecznej KNF. Oto zakłady ubezpieczeń podejmują działania, a KNF się do tego nie
miesza.
Gdzie w tym wszystkim jest klient?
Z jednej strony przepisy wprost nie zakazują współpracy, a z drugiej strony ciężko wyobrazić
sobie takie działanie agenta na rzecz kancelarii odszkodowawczej, które nie prowadzi ani do
złamania tajemnicy ubezpieczeniowej, ani do konfliktu interesów.
Poszkodowany w wypadku człowiek, który szuka pomocy, najczęściej nie zdaje sobie
sprawy z tego, że osoby, które spotyka na swojej drodze, mogą mieć wobec niego
niezupełnie czyste intencje. Tymczasem rehabilitant czy agent ubezpieczeniowy, który
troskliwie zaproponował usługi kancelarii odszkodowawczej, prawdopodobnie weźmie za to
pieniądze. Tomasz Młynarski, radca prawny z Biura Rzecznika Ubezpieczonych ostrzega: “Poszkodowany, szukający fachowej pomocy w dochodzeniu swoich roszczeń od
ubezpieczycieli, powinien głęboko przemyśleć swój wybór i zastanowić się, czy
wystarczająco dobrze będzie go reprezentować osoba, która może być uwikłana w konflikt
interesów.”