PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

„PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA”
Czas zajęć: 1- 2 dni (8/16 h)
CEL SZKOLENIA: przygotowanie teoretyczne i praktyczne do obsługi klienta na poziomie handlowca ;
zwiększenie profesjonalizmu w kontakcie z klientem
METODY: wykłady, case study, analiza dotychczasowych doświadczeń uczestników, ćwiczenia
demonstracyjne, scenki szkoleniowe, moderowane dyskusje panelowe
PROFIL UCZESTNIKA: sprzedawcy i personel pierwszego kontaktu z klientem
KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW: świadomość prezentowanego stylu bycia i jego wpływu na wizerunek
firmy w oczach klienta; umiejętność nawiązywania kontaktu z klientem i prowadzenia dialogu; zdolność
aktywnego wpływania na relację z klientem, wzbudzania pozytywnego nastawienia i zaufania klienta do
obsługującego
Każdy uczestnik otrzymuje komplet pisemnych materiałów szkoleniowych.
Program szkolenia jest każdorazowo dostosowywany do profilu grupy uczestników
I.
ZAGADNIENIA WSTĘPNE
1. co decyduje o jakości obsługi klienta
2. potrzeby klientów w zakresie jakości obsługi
3. ocena obsługi klienta w mojej firmie - spojrzenie od strony klientów
4. proces obsługi klienta; standardy obsługi
5. cechy, umiejętności i osobowość sprzedawcy
6. efektywna komunikacja interpersonalna w kontakcie z klientem
7. typowe błędy w nawiązywaniu kontaktu z klientem
II.
ROZPOZNANIE WŁASNEGO STYLU OBSŁUGI KLIENTA
1. styl komunikacji
2. nastawienia i oczekiwania
3. obraz firmy prezentowany klientowi
4. argumentacja handlowa
5. typologia klientów
III.
TRENING EFEKTYWNEJ KOMUNIKACJI
1. pierwsze wrażenie
2. elementy savoir – vivre w zakresie powitania klienta
3. mowa ciała i przedmiotów w otoczeniu
4. kontakt werbalny
5. autoprezentacja
6. sztuka aktywnego słuchania
TET – Trening-Edukacja-Terapia
ul. Piłsudskiego 19/4, 70-460 Szczecin; tel.: +48 601926431
www.tet.com.pl; e-mail: [email protected]
Wpis do rejestru instytucji szkoleniowych nr 2.32/00071/2006
7. sztuka prowadzenia rozmowy telefonicznej
8. działania posprzedażowe
IV.
CLIENTING A MARKETING
1. charakterystyka klientów mojej Firmy - segmentacja odbiorców
2. źródła pozyskiwania informacji o klientach
3. cechy profesjonalnego sprzedawcy
4. prowadzenie prezentacji
5. umawianie spotkań handlowych
6. prowadzenie rozmów handlowych
7. analiza SWOT w kontaktach z klientami
8. motywacja sprzedawcy
9. syndrom wypalenia zawodowego
V.
ASERTYWNY STYL KONTAKTU Z KLIENTEM
1. granice psychologiczne
2. rozpoznawanie potrzeb klienta
3. przyjmowanie reklamacji
4. obrona przed manipulacją i krytyką
5. zdobywanie zaufania klienta
VI.
POROZUMIEWANIE SIĘ Z TRUDNYMI KLIENTAMI
1. adekwatny przekaz i odbiór informacji
2. dostosowanie strategii komunikacyjnej do rozmówcy
3. kontrolowanie oznak zdenerwowania
4. zasady postępowania w przypadku agresji rozmówcy
5. trudne pytania i uczestnicy - przygotowywanie na różne ewentualności.
VII.
PSYCHOLOGIA OBSŁUGI KLIENTA
1. złote zasady postępowania z klientem (Pozyskaj - Utrzymaj - Zdobądź lojalność)
2. metoda łączenia dobrych i złych wiadomości
3. elementy porozumiewania się
4. wpływ pozytywnej atmosfery
TET – Trening-Edukacja-Terapia
ul. Piłsudskiego 19/4, 70-460 Szczecin; tel.: +48 601926431
www.tet.com.pl; e-mail: [email protected]
Wpis do rejestru instytucji szkoleniowych nr 2.32/00071/2006