Pobierz - Esprint – sklep internetowy

hp care pack
serwis
naprawczy hp
opis usługi
Obsługa serwisowa HP w miejscu instalacji
opis usługi
Obsługa serwisowa HP w miejscu instalacji zapewnia wysokiej jakości wsparcie zdalne
lub w miejscu instalacji dla urządzeń marek HP i Compaq, umożliwiając zwiększenie
wydajności i przedłużenie czasu pracy urządzeń.
Usługa ta daje Państwu możliwość wyboru czasu reakcji, przedziału czasowego i okresu
obowiązywania, aby spełnić Państwa potrzeby serwisowe, zapewniając przy tym
oszczędność wydatków ponoszonych na serwisowanie urządzenia.
korzyści
najważniejsze
cechy
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Wydłużony czas działania systemu
Większy zysk z inwestycji w IT
Wygodna obsługa w miejscu instalacji
Wysokiej jakości serwis i wsparcie zapewniane przez HP
Szeroki zasięg geograficzny usługi
Zdalna obsługa i diagnozowanie problemu
Obsługa w miejscu instalacji sprzętu
Materiały i części objęte usługą
Elastyczne przedziały czasowe i czasy reakcji
Praca do czasu rozwiązania problemu
Zarządzanie procesem rozwiązywania problemów
specyfikacje
tabela 1. cechy usługi
Zakres wykonywanych usług, związany z dostępnością określonych poziomów usług, czasów reakcji i przedziałów
czasowych, a także wynikający z ograniczeń geograficznych, może być różny w różnych krajach i musi być sprawdzony
w chwili zakupu lub poprzez skontaktowanie się z HP w kraju, w którym usługa ma być zapewniona.
cecha
sposób realizacji usługi
Zdalna obsługa
i diagnozowanie problemu
W celu określenia przyczyny zakłócenia pracy urządzenia należy skontaktować się z działem wsparcia
technicznego HP pod wskazanym numerem telefonu. Przed udzieleniem pomocy w miejscu instalacji, HP może
zainicjować i przeprowadzić, gdy jest to możliwe, zdalną diagnostykę przy użyciu narzędzi elektronicznego
zdalnego wsparcia uzyskując dostęp do Państwa sprzętu lub wykorzystać inne dostępne środki ułatwiające
zdalne rozwiązywanie problemów.
Obsługa w miejscu instalacji
sprzętu
W razie wystąpienia problemów technicznych niemożliwych do rozwiązania zdalnie, autoryzowany
przedstawiciel HP przyjedzie na miejsce zapewniając obsługę serwisową urządzenia objętego pakietem
i zależnie od potrzeby naprawi lub wymieni części lub całe urządzenie, tak aby przywrócić produkt do normalnej
pracy.
HP może także zainstalować dostępne i zalecane usprawnienia techniczne, aby zapewnić prawidłowe działanie
produktu, poprawić wydajność i zapewnić zgodność z dostarczonymi przez HP częściami zamiennymi. HP może
zainstalować dowolne uaktualnienia oprogramowania wewnętrznego, wymagane do zapewnienia wsparcia dla
sprzętu, których Klient nie może instalować we własnym zakresie.
Materiały
HP dostarcza wszystkie części i materiały niezbędne do zapewnienia prawidłowej pracy urządzenia, włączając
części i materiały służące do wprowadzenia możliwych i zalecanych usprawnień technicznych. Części zamienne
i urządzenia są nowe lub odpowiadają nowym pod względem funkcjonalnym. Części i urządzenia wymienione
w czasie naprawy stają się własnością HP.
Strona 2 z 43
hp care pack
Przedziały czasowe
serwis
naprawczy hp
opis usługi
Przedziały czasowe określają godziny, w czasie których zgłoszenia mogą być zarejestrowane, a serwis może być
świadczony na miejscu lub zdalnie. Zgłoszenia odebrane po tym czasie będą rejestrowane na następny dzień
roboczy i realizowane zgodnie z określonym przedziałem czasowym.
Dostępne są następujące przedziały czasowe:
Standardowe godziny i dni pracy: Usługa dostępna jest między 08:00 a 17:00, od poniedziałku do piątku,
wyłączając święta państwowe.
Rozszerzone godziny pracy, standardowe dni pracy: Usługa dostępna jest między 8:00 a 21:00, od poniedziałku
do piątku, wyłączając święta państwowe.
24x7: Usługa dostępna jest przez 24 godziny na dobę, od poniedziałku do niedzieli, włączając wszystkie święta
państwowe.
Czas reakcji w miejscu
instalacji
Czas reakcji jest liczony od momentu otrzymania i zarejestrowania zgłoszenia serwisowego, do chwili dotarcia
przedstawiciela HP na miejsce. Usługa jest realizowana, jeżeli czas reakcji mieści się w określonym przedziale
czasowym. Jeżeli czas reakcji wykracza poza określony przedział czasowy, usługa jest realizowana
w następnym dniu roboczym.
Dostępne są następujące czasy reakcji w miejscu instalacji:
Reakcja w następnym dniu roboczym: Autoryzowany przedstawiciel HP przyjedzie do Państwa w celu
rozpoczęcia realizacji usługi w następnym dniu po zarejestrowaniu zgłoszenia, w czasie zgodnym z określony
przedziałem czasowym.
Reakcja w ciągu 4 godzin: Autoryzowany przedstawiciel HP przyjedzie do Państwa w celu rozpoczęcia realizacji
usługi w ciągu 4 godzin od zarejestrowania zgłoszenia, jeżeli czas ten mieści się w określonym przedziale
czasowym.
Praca do momentu
rozwiązania problemu
Przedstawiciel HP wykonuje usługę do chwili, gdy produkt zacznie działać lub do chwili uzyskania istotnego
postępu. Praca może zostać czasowo przerwana, jeśli wymagane są dodatkowe części lub zasoby i zostanie
wznowiona tak szybko, jak tylko będą one dostępne.
Zarządzanie procesem
rozwiązywania problemów
HP ustaliło oficjalne procedury rozwiązywania problemów, aby rozwiązywać bardzo złożone problemy
sprzętowe. Lokalne biuro HP na bieżąco monitoruje przebieg działań, błyskawicznie wykorzystując wiedzę
i doświadczenie szerokiego kręgu specjalistów zajmujących się produktami HP, w celu szybkiego znalezienia
rozwiązania.
Pomoc w odtwarzaniu
konfiguracji dla Produktów
Pomoc w odtwarzaniu konfiguracji będzie oferowana po naprawie lub wymianie urządzeń sieciowych HP takich
jak: hub, bridge, switch lub router (lub dołączanego modułu lub transceiver’a HP). HP pomoże odtworzyć
konfigurację serwisowanego urządzenia, jeśli zapis poprawnie działającej konfiguracji wykonanej przed
podjęciem działań serwisowych jest od razu dostępny. Zapis konfiguracji może być przekazany
przedstawicielowi HP w formie elektronicznej lub drukowanej i musi zawierać jasną i pełną dokumentację
wszystkich wymaganych parametrów urządzenia.
Sieciowych HP
tabela 2. opcje poziomów obsługi
Nie wszystkie opcje poziomów obsługi są dostępne dla wszystkich produktów. Wybrane opcje będą wymienione
w dokumentacji umowy HP Care Pack.
opcja
sposób realizacji usługi
Reakcja w następnym dniu,
standardowe godziny pracy:
Autoryzowany przedstawiciel HP przyjedzie na miejsce między 08:00 a 17:00 czasu lokalnego, aby rozpocząć
realizację usługi serwisowej w następnym dniu po zarejestrowaniu zgłoszenia. Zgłoszenie musi być przyjęte
między 08:00 a 17:00 czasu lokalnego, od poniedziałku do piątku, wyłączając święta państwowe. Zgłoszenia
otrzymane po 17:00 w piątek będą rejestrowane na poniedziałek i wykonywane we wtorek.
Strona 3 z 43
hp care pack
serwis
naprawczy hp
opis usługi
4 godzinny czas reakcji,
standardowe godziny pracy w
dni robocze
Autoryzowany przedstawiciel HP przyjedzie na miejsce między 08:00 a 17:00 czasu lokalnego, aby rozpocząć
realizację usługi serwisowej w ciągu czterech godzin od zarejestrowania zgłoszenia. Czas reakcji 4 godziny jest
mierzony wyłącznie w obowiązującym przedziale czasowym świadczenia usług. Dla zgłoszeń przyjętych po
godzinie 13:00 czasu lokalnego termin realizacji może być przeniesiony na dzień następny.
4 godzinny czas reakcji,
rozszerzone godziny pracy w
dni robocze
Autoryzowany przedstawiciel HP przyjedzie na miejsce między 8:00 a 21:00 czasu lokalnego, aby rozpocząć
realizację usługi serwisowej w ciągu czterech godzin od zarejestrowania zgłoszenia. Czas reakcji 4 godziny jest
mierzony wyłącznie w obowiązującym przedziale czasowym świadczenia usług. Dla zgłoszeń przyjętych po
godzinie 17:00 czasu lokalnego termin realizacji usługi jest przeniesiony na dzień następny.
Reakcja w ciągu 4 godzin,
24x7
Autoryzowany przedstawiciel HP przyjedzie do Państwa siedziby, aby rozpocząć realizację usługi serwisowej o
dowolnej porze i w dowolnym dniu w roku, w ciągu czterech godzin od zarejestrowaniu zgłoszenia.
Obsługa wyłącznie jednostki
centralnej
Dla wybranych produktów można wybrać usługę obejmującą wyłącznie jednostkę centralną. W takim przypadku
usługa nie obejmuje monitora, ani stacji dokującej.
strefy dojazdu
Wszystkie czasy reakcji są obowiązujące, jeśli Państwa siedziba znajduje się
w odległości do 100 km od regionalnego oddziału Serwisu HP.
Poza obszarem o promieniu 100 km może być pobrana opłata za dojazd. Zasięg serwisu
może ulec zmianie w niektórych krajach.
ograniczenie
usługi
Według uznania HP, usługa może być zrealizowana poprzez zdalną diagnostykę i
wsparcie lub innymi metodami zapewnienia wykonania usługi, które oprócz wysłania
urządzenia na wymianę, mogą obejmować wysłanie części, które klient może wymienić
we własnym zakresie, jak np. klawiatura lub mysz. HP zdecyduje, który ze sposobów
wykonania usługi wybierze, aby zapewnić jej efektywne i terminowe wykonanie.
Następujące usługi, lecz nie tylko ograniczone do niżej wymienionych są wyłączone.
• Diagnostyka i konserwacja w miejscu instalacji. Usługa może zostać wykonana
odpłatnie, według obowiązujących w HP stawek za usługi serwisowe.
• Konfiguracja i instalacja urządzenia dostarczonego na wymianę w miejscu instalacji
• Odtworzenie systemu operacyjnego lub innego oprogramowania oraz danych
• Rozpoznanie problemów związanych z połączeniem lub zgodnością
• Rozpoznanie problemów związanych z oprogramowaniem i siecią
• Czynności wykonywane w wyniku zaniechania przez Klienta dokonania poprawek
systemowych, napraw, instalacji łatek lub modyfikacji zalecanych przez HP
• Czynności wykonywane w wyniku zaniechania przez Klienta podjęcia działań
zapobiegawczych uprzednio zaleconych przez HP
• Przeglądy prewencyjne wykonywane we własnym zakresie przez użytkownika.
czas trwania
Okres obowiązywania usługi liczony jest od dnia zakupu objętego nim urządzenia i trwa
przez czas określony w dokumentacji pakietu serwisowego HP Care Pack.
Termin obowiązywania pogwarancyjnego pakietu serwisowego HP Care Pack
rozpoczyna się po zakończeniu oryginalnej gwarancji udzielonej przez producenta lub
po upłynięciu terminu obowiązywania wcześniej zakupionego pakietu HP Care Pack, tak
długo, jak produkt jest obsługiwany przez Serwis HP.
Obsługa serwisowa z określonym limitem stron wygasa, gdy określona ilość stron lub
określony limit czasowy zostaną osiągnięte, zależnie od tego co wydarzy się pierwsze.
Liczba stron definiowana jest jako liczba stron (zadrukowanych lub czystych), które
przeszły przez mechanizm drukujący i zostały zapisane na stronie testowej.
Strona 4 z 43
hp care pack
obowiązki klienta
serwis
naprawczy hp
opis usługi
Klient zobowiązany jest do zarejestrowania pakietu HP Care Pack wraz
z urządzeniem objętym pakietem, zgodnie z opisem zawartym poniżej
w sekcji „informacja o zamawianiu”.
W trakcie realizacji usługi Klient jest zobowiązany do udzielenia koniecznej pomocy
przedstawicielom HP w zdalnym rozwiązywaniu problemu poprzez:
dostarczenie wszystkich informacji niezbędnych HP do zapewnienia w określonym
czasie profesjonalnego zdalnego wsparcia lub poprzez umożliwienie HP ustalenia
wymaganego poziomu wsparcia.
• uruchamianie auto testów i/lub innych narzędzi i programów diagnostycznych oraz
• przeprowadzenie innych wymaganych działań wspomagających HP w diagnozie
i rozwiązaniu problemu.
Klient jest również zobowiązany do instalacji części, których wymiana może być
wykonana we własnym zakresie przez użytkownika.
•
Dostawa i odprawa celna części przystosowanych do języka i części specyficznych dla
danego kraju (klawiatury, zasilacze) może zająć kilka tygodni. Jeżeli takie części
potrzebne są do naprawy, ale nie są dostępne w miejscu świadczenia usługi serwisowej,
dostępnych będzie kilka możliwości do wyboru:
•
•
•
zakres
zaczekać na dostawę części z kraju w którym zakupiono produkt
zaakceptować wymianę uszkodzonej części na lokalną część, np.:
angielską/amerykańską klawiaturę
zaczekać z realizacją naprawy do czasu powrotu do kraju, w którym zakupiono
produkt
Wszystkie akcesoria stanowiące standardowe wyposażenie danego produktu HP są
objęte usługą.
Usługa obejmuje również wszystkie standardowe akcesoria i opcje marki HP i HP
Compaq zakupione wraz z głównym produktem lub później, zainstalowane w obrębie
oznaczonej numerem seryjnym obudowy urządzenia, takie jak myszy, klawiatury, stacje
dokujące i monitory nie większe niż 22”.
Dla serwerów i produktów pamięci masowej zainstalowanych w stojaku, zakres obsługi
serwisowej obejmuje zatwierdzone opcje do stojaków znajdujące się w tym samym stojaku.
Dla serwerów ProLiant HP Blade serwis obejmuje obudowę ze wszystkimi serwerami
i elementami sieciowymi w niej zainstalowanymi, a także związane z nią zasilacze.
W przypadku drukarek, użycie wkładów drukujących i materiałów eksploatacyjnych
innych niż HP producentów lub użycie napełnianych ponownie wkładów drukujących nie
wpływa na realizację usług serwisowych objętych pakietem. Jeśli jednak uszkodzenie lub
zniszczenie wywołane jest użyciem takich materiałów, HP obciąży klienta kosztami za
naprawę tych uszkodzeń według obowiązujących w HP stawek za usługi serwisowe.
W przypadku komponentów, które nie są produkowane, może nastąpić konieczność ich
wymiany na nowsze. HP pomoże Państwu rekomendując część zamienną. Wszelkie
wymagane opłaty za dojazd będą pobierane osobno za każde zlecenie.
Strona 5 z 43
hp care pack
serwis
naprawczy hp
opis usługi
W przypadku usługi HP Care Pack obejmującej wyłącznie jednostkę centralną, monitory,
stacje dokujące i inne opcjonalne akcesoria zewnętrzne są objęte jedynie standardową
gwarancją udzieloną na produkt.
Następujące rzeczy, lecz nie tylko ograniczone do niżej wymienionych, nie są objęte usługą:
Zasięg
geograficzny
•
materiały eksploatacyjne takie jak baterie, wkłady atramentowe, kasety z tonerem,
rysiki do Tablet PC i inne
•
zestawy konserwacyjne i inne materiały związane z eksploatacją urządzeń
•
urządzenia innych niż HP producentów
•
wszystkie urządzenia naprawiane przez nieupoważnione osoby lub użytkowników
•
dodatkowe oprogramowanie i sterowniki zainstalowane przez użytkownika
•
lampy do projektorów
Jeśli pakiet serwisowy HP Care Pack został zakupiony w Unii Europejskiej, Norwegii,
Andorze, Lichtensztajnie, Szwajcarii, Izraelu, Republice Czeskiej, Polsce,
Słowacji, Bułgarii, Słowenii, Chorwacji, Rumunii, Maroku, Republice
Południowej Afryki, Turcji, Rosji i na Węgrzech, Estonia, Latvia, Lithuania
usługa będzie wykonywana w każdym z tych krajów, pod warunkiem, że jest
realizowana w danym kraju.
Prosimy o sprawdzenie u lokalnego autoryzowanego przedstawiciela HP, czy dana
usługa jest dostępna w wybranej lokalizacji.
informacja
o zamawianiu
Pakiety serwisowe HP Care Pack dostępne są w punkcie zakupu Państwa urządzenia
marki HP lub Compaq. Pakiety HP Care Pack mogą być zakupione w trakcie trwania
oryginalnej gwarancji udzielonej przez producenta na Państwa urządzenie.
Pogwarancyjny pakiet serwisowy HP Care Pack może być zakupiony w trakcie
obowiązywania oryginalnej gwarancji udzielonej przez producenta lub po upłynięciu
terminu obowiązywania wcześniej zakupionego pakietu HP Care Pack, tak długo, jak
produkt jest obsługiwany przez Serwis HP.
dodatkowe
informacje
Dodatkowe informacje o usługach serwisowych HP uzyskają Państwo kontaktując się
z dowolnym z naszych biur sprzedaży lub partnerów handlowych na całym świecie, albo
odwiedzając naszą stronę internetową pod adresem:
http://www.hp.pl/care_pack
Strona 6 z 43