POLSKI RYNEK CRM: WDROŻENIA I PERSPEKTYWY ROZWOJU

Process4E
crmexpert.pl
CRM / Call Center Consulting
POLSKI RYNEK CRM:
WDROŻENIA I PERSPEKTYWY ROZWOJU,
PRZEGLĄD DOSTĘPNYCH ROZWIĄZAŃ
Konferencja:
CRM – ZASTOSOWANIA, MOŻLIWOŚCI, TECHNOLOGIE
Maciej Stanusch, CRM Practice Manager
Process4E SA
Warszawa 16 kwietnia 2002
crmexpert.pl
Process4E
CRM / Call Center Consulting
O czym będzie dziś mowa
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
Aktualny stan wdrożeń systemów klasy CRM w Polsce.
Świadomość rozwiązań systemów klasy CRM.
Wykorzystywane elementy systemów CRM.
Zapotrzebowanie na systemy klasy CRM w Polsce.
Oczekiwania odbiorców na systemy klasy CRM.
Wybrani dostawcy rozwiązań CRM dla dużych przedsiębiorstw.
Wybrani dostawcy rozwiązań CRM dla małych i średnich
przedsiębiorstw
crmexpert.pl
Process4E
CRM / Call Center Consulting
Badania polskiego rynku CRM
ƒ Cel badania - Celem badania było określenie aktualnego stanu polskiego
rynku oprogramowania na rozwiązania typu CRM, świadomości tego typu
rozwiązań wśród kadry zarządzającej przedsiębiorstw działających na
terenie Polski oraz planów wdrożenia tego typu systemów w najbliższym
czasie.
ƒ Kiedy badaliśmy - marzec – kwiecień 2001, Polska
ƒ Co badaliśmy
ƒ aktualny stan wdrożeń systemów klasy CRM w Polsce,
ƒ świadomość istnienia rozwiązań klasy CRM wśród kadry kierowniczej,
ƒ wykorzytywane w przedsiębiorstwach elementy oprogramowania klasy
CRM,
ƒ plany wdrożenia tego typu systemów lub ich elementów,
ƒ oczekiwane korzyści z wdrożenia,
ƒ spodziewane problemy jakie mogą się pojawić w trakcie wdrożenia,
ƒ znaczenie analizy przedwdrożeniowej,
ƒ obszary przedsiębiorstwa (departamenty, działy) w jakich planuje się
wdrożenia systemów klasy CRM.
Process4E
crmexpert.pl
CRM / Call Center Consulting
Kogo badaliśmy – Forma własności
ƒ 33 % stanowiły przedsiębiorstwa o własności zagranicznej,
ƒ 15 % stanowiły przedsiębiorstwa o własności mieszanej,
ƒ 52 % stanowiły przedsiębiorstwa o własności prywatnej.
Forma własności badanych przedsiębiorstw
Zagraniczna
33%
Prywatna
52%
Mieszana
15%
Process4E
crmexpert.pl
CRM / Call Center Consulting
Kogo badaliśmy – Obroty
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
60 % - 100 a 199 milionów PLN
21 % - 200 a 299 milionów PLN,
9 % - 300 a 399 milionów PLN,
6 % - 400 a 499 milionów PLN,
4 % - 500 milionów PLN.
Obroty badanych przedsiębiorstw
400-499
300-399
6%
9%
200-299
21%
> 499
4%
100-199
60%
Process4E
crmexpert.pl
CRM / Call Center Consulting
Kogo badaliśmy – Typy działalności gospodarczej
ƒ 33 % badanych należało do sektora produkcyjnego (EKD:
ƒ
ƒ
16, 22, 25, 26, 30, 31, 32, 33, 36 ),
55 % badanych stanowiły przedsiębiorstwa handlowe (EKD:
50, 51, 52)
12 % badanych to przedsiębiorstwa usługowe (EKD: 55,
63, 70-74)
Typy badanych przedsiębiorstw
Produkcja
33%
Handel
55%
Usługi
12%
crmexpert.pl
Process4E
CRM / Call Center Consulting
Aktualny stan wdrożeń systemów klasy CRM w Polsce
ƒ 8 % badanych przedsiębiorstw posiada lub wdraża systemy klasy
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
CRM.
Żadne przedsiębiorstwo nie stwierdziło, iż posiada zakończone w
100 %
Połowa przedsiębiorstw, które posiadają bądź wdrażają systemy
CRM to przedsiębiorstwa zagraniczne (lub ich lokalne
przedstawicielstwa), pozostałe to przedsiębiorstwa o własności
prywatnej.
Średni, roczny obrót badanych przedsiębiorstw posiadających bądź
wdrażających systemy CRM to ok. 360 milionów PLN
Średnie zatrudnienie w takim przedsiębiorstwie to 590 osób
1/3 z tych przedsiębiorstw to przedsiębiorstwa handlowe,
W przypadku przedsiębiorstw zagranicznych zawsze inicjatorem
rozpoczęcia projektu była centrala firmy. Jednak aż 2/3 oddziałów
lokalnych mogło samodzielnie zadecydować o wyborze systemu,
Aż w połowie przypadków przedsiębiorstwa zdecydowały się na
zakup systemów indywidualnie napisanych lub dostosowanych do
ich specyficznych potrzeb.
crmexpert.pl
Process4E
CRM / Call Center Consulting
Główne przyczyny podjęcia inicjatywy CRM
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
usprawnienie działań firmy,
usprawnienie obiegu informacji,
zwiększenie satysfakcji klientów,
zwiększenie sprzedaży,
zgromadzenie wszystkich danych o klientach w jednym miejscu,
zmiany jakie wystąpiły w ostatnim czasie na rynku
Zwiększająca się konkurencja
Process4E
crmexpert.pl
CRM / Call Center Consulting
Świadomość rozwiązań klasy CRM
ƒ Ponad połowa (50,7 %) badanych menedżerów
nigdy nie słyszała o rozwiązaniach klasy CRM
Czy kiedykolwiek słyszał Pan/i o informatycznych
systemie wspomagającym zarządzanie klasy
CRM?
Nie
51%
Tak
49%
Process4E
crmexpert.pl
CRM / Call Center Consulting
Z czym kojarzy się w Polsce CRM?
ƒ zarządzaniem relacjami z klientami,
ƒ zarządzaniem (wspomaganie)
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
kontaktami z klientami,
systemem wspomagającym
zarządzanie firmą,
pracą grupową,
wymianą informacji,
oprogramowaniem zorientowanym
na klienta.
B2B
zestawem narzędzi
informatycznych wspomagającym
filozofię zarządzania opartą o
Customer Relationshp
Management,
Pełną informacją na temat
klientów,
Obsługą wymiany handlowej,
ƒ Zarządzaniem promocją,
ƒ Profilowaniem klientów,
ƒ Wspomaganiem marketingu i
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
sprzedaży,
Analizą rynku (zdobywaniem
informacji o rynku),
E-biznesem,
kompleksowym wspomaganiem
procesu obsługi klienta od przedsprzedaży do działań posprzedażowych,
client management,
działem obsługi klienta,
informacją o kliencie
ze wspomaganiem wszystkiego co
jest związane z obsługą klienta
Process4E
crmexpert.pl
CRM / Call Center Consulting
Najczęściej wdrażane elementy CRM
Wykorzystanie elementów CRM
18%
19%
19%
Kampanie marketingowe
Element CRM
Badania marketingowe
EDI
19%
Call Center
26%
30%
Zarządzanie kontaktami z klientami
Serwis
31,50%
SFA
53,40%
Obsługa Klientów
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
% odpowiedzi
50,00%
60,00%
Process4E
crmexpert.pl
CRM / Call Center Consulting
Czy CRM mógłby być przydatny dla Twojej firmy?
ƒ 5,6 % badanych w ogóle nie wie, czy CRM może być
ƒ
ƒ
przydatny w ich przedsiębiorstwach,
40 % badanych uważa, że CRM mógłby być dla nich
przydatny,
54,4 % badanych uważa, że CRM nie jest dla nich przydatny
Ocena przydatności systemów CRM w Polsce
Nie wiem
6%
Przydatny
40%
Nieprzydatny
54%
crmexpert.pl
Process4E
CRM / Call Center Consulting
Jakie korzyści mogłaby osiągnąć Twoja firma z CRM?
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
utrzymanie stałych klientów,
polepszenie obsługi klientów,
zwiększenie szybkości działania,
skrócenie czasu obsługi klientów,
polepszenie operatywności działania,
polepszenie wizerunku firmy w oczach klientów,
stworzenie centralnej bazy informacji w przedsiębiorstwie,
ułatwienie pracy pracownikom (zwiększenie ich efektywności),
obniżenie niektórych kosztów,
polepszenie przepływu (obiegu) informacji,
szybsze reagowanie na zmiany rynkowe,
lepsze zróżnicowanie oferty,
wprowadzenie indywidualizacji sposobu osbługi klienta,
zwiększenie zysków
crmexpert.pl
Process4E
CRM / Call Center Consulting
Jakie problemy rozwiązałoby wdrożenie CRM?
ƒ dostarczenie brakującej informacji o potrzebach klientów,
ƒ uporządkowanie danych i utrzymanie ich w jednej bazie danych,
ƒ polepszenie obiegu informacji i koordyncję jej obiegu wewnątrz
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
firmy,
wspieranie procesu wymiany informacji z klientami,
ograniczenie kosztów,
zamiana bezosobowego kontaktu z klientem na bezpośrenie
relacje,
podniesienie zadowolenia klienta,
polepszenie efektywności,
wyeliminowanie utraty niektórych informacji.
crmexpert.pl
Process4E
CRM / Call Center Consulting
Problemy z wdrożeniem CRM
ƒ Problemy ludzkie (trudność w zdefiniowaniu potrzeb, opór ludzki,
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
konieczność szkoleń, problem komunikacji wdrożeniowiecużytkownik, konieczność zmiany sposobu myślenia o kliencie, opór
przed zmianą, konieczność przejścia ze starych systemów na
nowe),
Problemy techniczne (sieć, łączność, platforma sprzetowobazodanowa),
Integracja z istniejącymi systemami i bazami danych (import
danych, spójność informacji z istniejącymi systemami, zaśmiecenie
danych),
Bezpieczeństwo danych (ochrona informacji, ustawa o ochronie
danych osobowych),
Finansowe (zbyt wysokie koszty wdrożenia, problem relacji
nakładów do zysków i obawa, że poniesione nakłady mogą nie
przynieść określonych zysków, obawa o przekroczenie budżetu
wdrożenia),
Organizacyjne (konieczność przebudowy procesów biznesowych).
Process4E
crmexpert.pl
CRM / Call Center Consulting
Rynek na systemy CRM w Polsce
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
10 % tak szybko jak to możliwe,
30 % wdrożenie w ciągu 1 roku,
25 % wdrożenie w ciągu 2 lat,
20 % respondentów chce rozpocząć wdrożenie po trwającym
aktualnie wdrożeniu systemu klasy MRPII/ERP,
15 % jeszcze nie wie kiedy
Szacowany termin rozpoczęcia wdrożenia
systemu
trudno
powiedzieć
15%
po wdrożeniu
SWZ
20%
natychmiast
10%
w ciągu 1 roku
30%
w ciągu 2 lat
25%
crmexpert.pl
Process4E
CRM / Call Center Consulting
Przyczyny dla których firmy nie chcą wdrażać CRM
ƒ specyfika działania firmy nie wymagająca stosowania praktyk CRM,
ƒ koszty wdrożenia systemu oraz koszty zmian organizacyjnych
ƒ
ƒ
ƒ
przewyższają ich możliwości przedsiębiorstwa,
aktualnie wykorzystywane systemy zaspokajają potrzeby i
wymagania przedsiębiorstwa,
firma jest częścią międzynarodowej korporacji,która narzuca swoją
politykę i w najbliższym czasie nie planuje wdrożenia systemu
klasy CRM.
firma nie odczuwa potrzeby wdrożenia systemu klasy CRM
Process4E
crmexpert.pl
CRM / Call Center Consulting
CRM – rozwiązania dla średnich i dużych firm
Nazwa systemu
alphapartner
Producent
Alphanova
Integrator
Singular Polska
C RM C entral 2000
Avaya
Avaya
C RM
BPSC
BPSC
AURUM
C omArch
C omArch
recentC RM
C onnect Distribution
C onnect Distribution
EDS-C RM
EDS
EDS-Poland
C lientele C RM
Epicor Software C orporation
Qumak International
e-Synergy, Exact Globe for Windows SQL
Exact Holding N.V.
Exact Software Poland
GP Siebel Front Office
Great Plains
Jura-Soft, DC , Optix
ASW
IBS AB
IBS Polska Sp.z o.o.
C orema
IC L
IC L Poland Sp. z o.o.
IFS Front Office
IFS
IFS Poland
Movex C RM
Intentia Intl AB
Intentia Polska
C RM9000 (wersja internetowa Web@C RM)
Logotec Engineering
Logotec Enterprise
Magic
Magic Software Enterprise
Komtech
NC R C RM
NC R
NC R Polska
C larify
Nortel Networks
Qumak Intl
Oracle E-business Suite (Oracle Applications
11i)
Taktikos
Oracle C orporation
Oracle Polska, Arthur Andersen, Gap Gemini Ernst Young,
C omputerLand, HP Polska, KPMG, Pricewaterhouse-C oopers
OST Polska, Rex, ZETO Poznań , AIMS, Rexpol
OST Poland
Vantive Enterprise 8
PeopleSoft Inc.
2Si, Noblestar
MFG/PRO
QAD Inc.
QAD Polska
mySAP C RM
SAP
SAP
Siebel eBusiness 2000 MidMarket Edition
Siebel Systems, Inc.
Hogart, OptiX Polska
Siebel eBusiness 2000 Enterprise Edition
Siebel Systems, Inc.
Hogart, OptiX Polska
TETA_C RM
TETA
TETA
e-@ction
Unisys C orp.
Unisys Polska
marketing.manager
update.com
@vantage
MONA
XOR Solutions
XOR Solution
Process4E
crmexpert.pl
CRM / Call Center Consulting
CRM rozwiązania dla małych i średnich firm
Producent systemu
ATI
Business Solutions
Business Solutions
Centrum Systemów Komputerowych ZETO
Computer Integrated System
Connect Distribution
Columbus
Columbus
Discovery
Interact Commerce Corporation
Interact Commerce Corporation
DMT
DocuSOFT
e-contact
IBS
ICL
Infomedia
Insoft
ITM
M2 Net
MacroSoft
Madar
MCM
OST
QBS
Silesian Electronic Team
Simple
Support
Surfland - Systemy Komputerowe
Tres
SmartSales
Nazwa systemu
Jeeves
Intact Basic
Intact 4.1
CRM Partnerzy w Interesach
SmartSales
recentCRM
Damgaard Axapta
Damgaard XAL (Concorde XAL)
Millenium CRM MS SQL Klient
ACT!
ACT!2000
dmt_crm
DocuMAN CRM
e-CRM
ASW Rainbow
Sales Team Manager
Viking CRM
Insoft CRM
ITM Hermes
M2/CRM
CRM MacroSoft (nazwa nieoficjalna)
CRMadar
CRM-Plus
Taktikos
Q-CRM 3000
Contact CRM Small Business
Simple-CRM
CRM Office
Contact Center
Trawers
OutSmart
crmexpert.pl
Process4E
CRM / Call Center Consulting
CRM – jak wybrać system
ƒ Określenie potrzeb firmy i oczekiwań użytkowników w oparciu o nowoƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
zdefiniowane procesy i praktyki
Określenie budżetu przedsięwzięcia
Zadaj sobie kilka pytań przed dokonaniem zakupu:
ƒ Czy jesteś już naprawdę gotowy do zakupu?
ƒ Czy zintegrowałeś swoje istniejace bazy danych?
ƒ Czy dokonałeś aktualizacji danych?
Wybór rozwiązania
ƒ Wybierz rozwiązanie wymagające jak najmniej modyfikacji
ƒ Wybierz rozwiązanie, które najłatwiej jest modyfikować
ƒ Pamiętaj o możliwościach integracji z Twoimi istniejącymi systemami
Wybór dostawcy
ƒ Czy dostawca może pochwalić się udanym wdrożeniem w tej samej
branży w jakiej działa Twoja firma?
ƒ Sprawdź na ile dostawca sam jest „zorientowany na CRM” – zadzwoń
do jego klientów i porozmawiaj
I jeszcze jedno: Nie płać przed zakończeniem wdrożenia!
Process4E
CRM / Call Center Consulting