092011-accenture_badania-konsumenckie

Informacja prasowa
Warszawa, 26 września 2011 r.
Koniec płatników rachunków
Firma konsultingowa Accenture przeprowadziła badania preferencji i zachowań konsumentów na
osiemnastu rynkach energii, różniących się od siebie poziomem liberalizacji. Respondenci określali np.
wygodę zarządzania swoim zużyciem energii za pomocą telefonów komórkowych. W obecnej edycji
badań Polska nie była jeszcze objęta programem badawczym, więc Accenture skorzystało z opinii
ekspertów.
Badanie Accenture prezentuje sposób myślenia nowego typu
konsumentów energii. Wyniki badań świadczą o tym, że
świadomość odbiorców wpływa na działania przedsiębiorstw
energetycznych. Dotychczas odbiorcy traktowani byli jako „płatnicy
rachunków”. Nowe możliwości technologiczne na rozwijających się
rynkach energii oraz wiedza na temat wymagań klientów powoduje,
że firmy energetyczne muszą zacząć traktować klientów znacznie
szerzej niż tylko jako płatników. Raport pokazuje ogromne
zróżnicowanie potrzeb i preferencji, których zrozumienie i
wykorzystanie jest podstawą sukcesu komercyjnego na
nowoczesnym rynku energii. Wyniki światowych badań Accenture
są dobrym wskaźnikiem kierunku rozwoju wymagań klientów w Polsce, gdy rynek drobnych
odbiorców zostanie uwolniony i zrealizowane zostaną programy smart metering i smart grid.
- Accenture przeprowadza badania m.in. śledząc zachowania konsumenckie na różnych rynkach, w
tym również utilities, by zidentyfikować trendy, które powinny być uwzględnione przez naszych
klientów w prowadzeniu ich biznesu. Analizujemy rynek, technologie i elementy socjologicznych
zachowań różnych społeczeństw, czyli te czynniki, które mogą spowodować, że trzeba będzie
adaptować biznes do zmian. Chcemy przygotować klientów na nadchodzące zmiany, więc
inwestujemy w prace badawcze i studia, by móc ich wyniki wykorzystywać w działalności
konsultingowej – mówi Elżbieta Płonka-Szydłak, dyrektor sektora utilities w polskim oddziale
Accenture.
1/6
Wyniki badań: zamożność wpływa na świadomość
Cena jest decydującym motywatorem do podjęcia działań w zakresie zarządzania popytem na energię
elektryczną dla znacznej części respondentów. 91% badanych na całym świecie jest skłonnych
skorzystać z programów oferowanych przez sprzedawców energii, wtedy, gdy dzięki temu mają
szansę na redukcję rachunku. Niemal 70% respondentów wskazuje również, że redukcja
negatywnego wpływu na środowisko jest dla nich ważnym pretekstem do podjęcia działań
energooszczędnych. W obecnej edycji Polska nie została jeszcze objęta badaniami, więc Accenture
skorzystało z pomocy kilku polskich ekspertów do określenia preferencji. Wszyscy podkreślają, że
Polacy zapytani o motywacje, wskazaliby na cenę jako najważniejszy czynnik. - Na detalicznych
rynkach energii mechanizmy zachowań konsumenckich będą takie same przy danym poziomie
uwolnienia. Oczywiście pewną niewielką rolę odgrywa specyfika wynikająca z modeli zachowań
krajowych, ale niewątpliwie preferencje i priorytety np. w obszarze ochrony środowiska, są niższe
wśród społeczeństw mniej zamożnych. W Polsce w obszarze bodźców finansowych prawdopodobnie
działamy podobnie jak inne nacje. Mamy te same produkty, te same reklamy, więc jesteśmy tacy
sami, tam, gdzie króluje ekonomia. Natomiast jeśli chodzi o potrzeby wyższe, możemy różnić się w
ocenie ważności - komentuje wskazania ekspertów Elżbieta Płonka-Szydłak.
Na dalszych pozycjach, ale nadal na wysokim poziomie istotności, znalazły się takie czynniki, jak
jakość obsługi (30%) oraz możliwość skorzystania z programu lojalnościowego (47%).
Wskazania i poziom ważności poszczególnych elementów różnią się pomiędzy krajami. Dla
opasowania oferty warto wiedzieć, który z czynników jest kluczowy w danym kraju. Jednak
ważniejszy niż podział terytorialny okazuje się profil demograficzny. Raport Accenture prezentuje
m.in. ciekawe zestawienie wyników dotyczących preferowanych nagród za werbowanie do programu
zarządzania popytem na energię elektryczną:

rabaty do rachunku - 91% respondentów (najczęściej kobiety po 55. roku życia),

darmowe usługi instalacyjne - 57% respondentów (najczęściej mężczyźni po 55. roku życia),

programy lojalnościowe- 55% respondentów (najczęściej kobiety w przedziale wiekowym 3554 lata),

nagrody w postaci gadżetów komputerowych/ elektronicznych - 48% respondentów
(najczęściej mężczyźni w przedziale wiekowym 18-24 lata),

możliwość wygrania podróży – 19% respondentów (najczęściej kobiety w przedziale
wiekowym 18-24 lata),

książki, muzyka, filmy – 14% respondentów (najczęściej kobiety w przedziale wiekowym 1824 lata),
2/6

nagrody z kategorii rozrywka i aktywności – 10% respondentów (najczęściej kobiety w
przedziale wiekowym 18-24 lata).
Wyniki badań: emocjonalne motywatory
Badania Accenture pokazują, że również w obszarze energii elektrycznej obok czynników
ekonomicznych wpływających na zachowania konsumenckie, pojawia się też szereg motywacji
niemierzalnych, bardziej z poziomu emocjonalnego. Raport prezentuje wartości i potrzeby
konsumentów w stosunku do oferowanych programów związanych z zarządzaniem zużyciem energii.
Programy, oferowane przez firmy energetyczne, powinny być:
•
spersonalizowane pod względem potrzeb i traktowania – 92% respondentów
•
upraszczające życie – 90% badanych
•
proste do zastosowania przez całą rodzinę – 89% badanych
•
zabawne – 53% badanych
•
wykorzystujące najnowsze technologie – 51% respondentów
•
pozwalające na kontakt ze społecznością w celu wymiany doświadczeń i wskazówek – 47%
respondentów
•
modne – 24% respondentów.
Ciekawe spostrzeżenia pojawiają się w opiniach polskich ekspertów. Sami osobiście ceniliby
programy pozwalające na pełną automatyzację zarządzania konsumpcją energii, bez konieczności
samodzielnego sterowania urządzeniami. Ułatwienie życia w obszarze zarządzania swoim zużyciem dla osób zawodowo związanych z energetyką - było najbardziej istotne. Jeden z ekspertów podkreślał
jednocześnie, że usługa śledzenia wielkości zużycia energii jest już oferowana na polskim rynku, ale
dla osób korzystających z tej możliwości ważna jest informacja porównawcza – jak wygląda średnie
zużycie w danym regionie, czy wręcz na danym osiedlu. – Być może, gdy rynek dorośnie i Polacy
nabędą wiedzy, co oznaczają cyferki wyświetlane na portalu, taka informacja nie będzie potrzebna.
Na razie jest niezbędna – komentuje ekspert. W światowych badaniach Accenture respondenci
chętnie korzystają z sieci społecznościowych do tego, by samodzielnie zdobywać taką wiedzę i
jednocześnie nawet konkurować ze znajomymi o sukces w zmniejszaniu poziomu zużycia energii
elektrycznej.
Wyniki badań: nowe technologie w energetyce
Respondenci badań Accenture odpowiadali na pytania dotyczące stopnia wykorzystania
nowoczesnych technologii przez energetyków. Największą popularnością cieszyła się możliwość
3/6
automatyzacji zarządzania zużyciem energii elektrycznej. (Ważne przy tym jest, że przy preferencji
automatycznych urządzeń typu „ustaw i zapomnij”, ponad 60% respondentów preferuje osobisty
kontakt przy zakupie i instalowaniu.) Ale już w kolejnych pytaniach, czy badani byliby skłonni ręcznie
– nawet 4 razy dziennie – sterować urządzeniami w swoim domu po to, by oszczędzić 15% kwoty na
rachunku, ponad połowa odpowiedziała pozytywnie, rezygnując z wygody, jaką daje automatyzacja.
Rodzaje preferowanych przez respondentów rozwiązań i nowinek technologicznych:
•
rozwiązania całkowicie automatyzujące zarządzanie elektrycznością – 60%,
•
monitorowanie i zarządzanie zużyciem energii za pomocą technologii (np. tablet PC) – 36%,
•
możliwość zmiany wyglądu wyświetlaczy lub portali do zarządzania energią – 35%,
•
aplikacje na telefony komórkowe mierzące zużycie energii online – 32%,
•
rodzinne aktywności/gry związane z wykorzystywaniem energii elektrycznej – 20%,
•
automatyczna integracja z portalami społecznościowymi w celu porównywania sukcesów 13%.
Zachowanie konsumentów w sytuacji wprowadzenia zróżnicowanych cen energii w dobie:
•
samodzielne włączanie/wyłączanie urządzeń 4 razy na dobę i oszczędzenie 15% na rachunku
– 55% respondentów (maleje wraz ze wzrostem dochodów od 58% aż do 51%),
•
zainstalowanie automatycznych urządzeń i oszczędność w wysokości 5% rachunku - 35%
(rośnie wraz ze wzrostem dochodów od 29% do 41%),
•
niepodejmowanie żadnych działań skutkujących brakiem oszczędności na rachunku lub
nawet wzrostem opłat na rachunku powyżej 10% - 10% (maleje wraz ze wzrostem dochodów
od 13% aż do 8%).
Wnioski dla przedsiębiorstw energetycznych
Wnioski z badań Accenture są istotne przede wszystkim z punktu widzenia przedsiębiorstw
energetycznych. Accenture w podsumowaniu raportu przygotował kluczowe spostrzeżenia, które są
przydatne również na polskim rynku energii.
1. Korzystanie z badań i analiz w celu głębszego zrozumienia zachowań konsumenckich.
Segmentacja klientów jest krytycznym czynnikiem powodzenia biznesu, również
energetycznego.
2. Rozwój dedykowanych produktów i usług w oparciu o zrozumienie segmentu klientów
wynikające z badań. Takie podejście wymaga restrukturyzacji organizacji, by możliwe było
efektywne zarządzanie cyklem życia innowacyjnych produktów i usług oraz jednoczesne
utrzymywanie i oferowanie szerokiej palety złożonych produktów.
4/6
3. Redefinicja pojęcia klienta. Badania pokazują, że dla klienta ważny jest nie tylko produkt, ale
także sposób jego zakupu i dostarczenia. Wielu respondentów jest zainteresowanych
kompletną automatyzacją usług i zastosowaniem nowoczesnych technologii, a jednocześnie
preferuje wsparcie przedsiębiorstw przy jej instalacji. Generuje to nowe wyzwania dla
przedsiębiorstw energetycznych w zakresie tworzenia nowych kanałów i sposobów obsługi
klienta.
4. Konkurencja ze strony sprzedawców innych niż tradycyjne przedsiębiorstwa energetyczne,
często takich, którzy mają silnie rozwinięte kanały indywidualnego dotarcia do klientów.
Badania wykazują chęć korzystania z innych oferentów niż tradycyjni. Dotychczasowe
przedsiębiorstwa energetyczne muszą przemyśleć tradycyjny model biznesowy w celu
maksymalizacji wartości dla klienta.
Polscy eksperci są zgodni, że rewolucją w możliwości kształtowania zachowań konsumentów w
Polsce i oferowania różnych produktów energetycznych będzie powszechne opomiarowanie typu
smart. Najbliższe rozwiązania tego typu pojawią się za ok. 2-3 lata, ale - jak się ocenia - masowa
rewolucja czeka Polaków za 8 lat. - Trzeba będzie umieć skorzystać ze wszystkich informacji, które się
pojawią – mówi Elżbieta Płonka-Szydłak. Według niej nastąpi eksplozja różnych typów produktów
dostosowanych do struktury poboru. Niezbędne będą systemy, które umożliwią zaawansowaną
segmentację klientów, oferowanie i analizę nowych produktów, symulację rentowności oraz ich
rozliczanie – dodaje dyrektor sektora utilities w Accenture. Zmieni się też rola informatyki w obszarze
sprzedaży i obsługi klienta – w miejsce wspomagania operacji back-office’owych, stanie się ona
kluczowym narzędziem w walce o uzyskiwanie przewagi konkurencyjnej.
Raport dostępny pod adresem: http://www.accenture.com/us-en/Pages/insight-revealing-valuesnew-energy-consumer-canada-summary.aspx
Metodologia w ramach programu badań Accenture
Badania Accenture dotyczące wartości nowego typu konsumentów energii oparte są na badaniach
ankietowych online przeprowadzonych w 18 krajach w grudniu 2010 r. Objęły 10 199 respondentów
– końcowych konsumentów energii na rynkach uwolnionych oraz regulowanych.
5/6
To już drugie badanie tego typu, przeprowadzone w ramach wielorocznego programu badań nad
zachowaniami konsumentów i ich preferencjami. W obecnej edycji badań Polska nie była jeszcze
objęta programem badawczym.
O Accenture
Accenture jest globalną firmą świadczącą usługi z zakresu konsultingu, nowoczesnych technologii i
outsourcingu. Ponad 215 tys. pracowników Accenture świadczy usługi swoim klientom z ponad 120
krajów świata. Łącząc niezrównane doświadczenie, doskonałą znajomość wszystkich branż i funkcji
biznesowych oraz rozległą wiedzę z badań nad najlepszymi firmami na całym świecie, Accenture
współpracuje ze swoimi klientami, aby pomóc im stać się wysokoefektywnym przedsiębiorstwem lub
organizacją rządową. W roku finansowym zamkniętym 31 sierpnia 2010 roku, Accenture osiągnęło
przychody netto w wys. 21,6 miliarda dolarów.
Kontakt dla mediów:
Accenture sp. z o.o.
Magdalena Sawicka
[email protected]
+48 604 290 697
Warsaw Towers
ul. Sienna 39
00-121 Warszawa
Pigmalion Art
Aneta Magda
[email protected]
+48 605 601 719
ul. Poranna 52/11
53-026 Wrocław
6/6