Spis treści Wstęp I Obsługa klienta w logistyce. Podstawy

Spis treści
Wstęp
I Obsługa klienta w logistyce. Podstawy teoretyczne
1. Definicja obsługi klienta w logistyce
2. Elementy obsługi klienta
3. M ierniki obsługi klienta
4. Progi i koszty obsługi klienta
5. Koncepcja cyklu zamawiania w zarządzaniu obsługą klienta
6. System informacji logistycznej a potrzeby obsługi klienta według D.M . Lamberta i J.R.
Stocka
II S trategie i struktury organizacyjne przedsiębiorstw
1. Pojęcie strategii obsługi klienta i jej rodzaje
2. Konkurencyjne (konfrontacyjne) strategie obsługi klienta i ryzyko ich stosowania
3. Niekonkurencyjne strategie obsługi klienta - strategie unikania i ignorowania konkurencji
4. Nowoczesne strategie kooperacyjne w obsłudze dostaw - ograniczanie konkurencji
5. Strategie obsługi klienta ze względu na udział producenta w rynku
6. Tradycyjne strategie dystrybucji fizycznej i nowoczesne strategie dostaw
7. Strategie obsługi klienta na róŜnych szczeblach (poziomach) integracji logistycznej
- strategie tradycyjne i nowoczesne
8. M etody wspomagające tworzenie strategii obsługi klienta w systemach logistycznych
przedsiębiorstwa
9. Ewolucja struktur organizacyjnych przedsiębiorstwa ze względu na potrzeby obsługi
klienta
III S trategie obsługi klienta róŜnych producentów. S tudia przypadków
1. Obsługa klienta w firmie TECHNIK
2. Strategia obsługi klienta w firmie produkującej ceramiczne wyroby budowlane - przypadek
firmy PTHL
3. Doskonalenie poziomu obsługi klienta w firmie GTH - producenta napoi chłodzących
i lidera branŜy
4. Obsługa klienta przez światowego lidera branŜy turbospręŜarek
IV Obsługa klienta w informacyjnych organizacjach sieciowych
1. Definicja dynamicznej sieci informacyjnej
2. Węzły dynamicznej sieci informacyjnej
3. Trzy podstawowe pojęcia BRP i relacje między nimi
4. Typy informacyjnych organizacji sieciowych
5. Kierunki rozwoju podstawowych typów informacyjnych organizacji sieciowych
6. Inne typologie sieci informacyjnych
7. M odele organizacji sieciowych według B. Hedberga
8. Co ze strategiami?
9. Logistyka i obsługa dostaw w informacyjnych organizacjach sieciowych
10. Istota co-markership
11. Wybór partnera co-markership. NajwaŜniejsze działania
12. Zasady logistyki kierowanej popytem w dynamicznych sieciach informacyjnych
13. Problem zaufania i partnerstwa w sieciach informacyjnych
14. Zakończenie. Wyzwanie przyszłości
Bibliografia