procedura systemu jakości rozpatrywanie odwołań i skarg

Centralny Instytut Ochrony Pracy
– Państwowy Instytut Badawczy
OŚRODEK CERTYFIKACJI
INDYWIDUALNYCH ŚRODKÓW
OCHRONNYCH I ROBOCZYCH
PROCEDURA
SYSTEMU JAKOŚCI
procedura:
PCW–05
strona/stron:
1/3
wydanie 2 z dnia: 10.05.2016 r.
ostatnia zmiana:
………………..
ROZPATRYWANIE ODWOŁAŃ I SKARG
1. CEL
Celem procedury jest zapewnienie prawidłowego, rzetelnego i obiektywnego
postępowania, przy rozpatrywaniu odwołań i skarg złożonych przez wnioskujących o
certyfikację/ocenę zgodności wyrobów lub posiadaczy certyfikatów oraz inne strony
związane z tymi procesami.
2. ZAKRES STOSOWANIA
Procedurę stosuje się na każdym etapie procesu certyfikacji/oceny zgodności wyrobów w
sytuacji, gdy wnioskujący lub posiadacz certyfikatu ma zastrzeżenia, do prawidłowości
prowadzenia procesu certyfikacji i/lub nie zgadza się z decyzją Kierownika Ośrodka
Certyfikacji Indywidualnych Środków Ochronnych i Roboczych (SO) oraz w przypadku
skarg wniesionych przez inne strony związane z działalnością certyfikacyjną CIOP-PIB, w
tym informacji dotyczących zastrzeżeń w stosunku do klienta CIOP-PIB.
3. DOKUMENTY ZWIĄZANE
3.1. PN-EN ISO/IEC 17065:2013-03 „Ocena zgodności. Wymagania dla jednostek
certyfikujących wyroby, procesy i usługi".
3.2. PN-EN ISO/IEC 17000:2006 „Ocena zgodności. Terminologia i zasady ogólne”.
3.3. PN-EN ISO/IEC 17020:2012 „Ocena zgodności. Wymagania dotyczące działalności
różnych rodzajów jednostek przeprowadzających inspekcję”.
3.4. Procedura PCW-01 „Prowadzenie certyfikacji wyrobów”.
3.5. Procedura POW-01 „Ocena typu WE środków ochrony indywidualnej”.
3.6. Procedura PCW-03 „Nadzorowanie używania certyfikatów”.
3.7. Procedura PCW-06 „Zakończenie, ograniczenie, zawieszenie, cofnięcie
certyfikatów”.
3.8. Procedura PCW-08 „Działanie Komitetów Technicznych”.
3.9. Procedura PCW-15 „Nadzór nad zapisami”.
4.
DEFINICJE I SKRÓTY
4.1. Odwołanie – wystąpienie przez dostawcę przedmiotu certyfikacji/oceny
zgodności/kontroli, do jednostki certyfikującej/oceniającej zgodność/kontrolującej o
ponowne rozpatrzenie przez tę jednostkę decyzji przez nią podjętej odnoszącej się
do przedmiotu certyfikacji/oceny zgodności/kontroli.
4.2. Skarga – wyrażenie niezadowolenia innego niż odwołanie przez jakąkolwiek osobę
lub
organizację
w
stosunku
do
jednostki
certyfikującej/oceniającej
zgodność/kontrolującej dotyczące działań tej jednostki, wymagające odpowiedzi.
- SO
Ośrodek
Certyfikacji
i Roboczych
Indywidualnych
Środków
Ochronnych
- Kierownik SO
Kierownik Ośrodka Certyfikacji Indywidualnych Środków Ochronnych
i Roboczych
Centralny Instytut Ochrony Pracy
– Państwowy Instytut Badawczy
OŚRODEK CERTYFIKACJI
INDYWIDUALNYCH ŚRODKÓW
OCHRONNYCH I ROBOCZYCH
PROCEDURA
SYSTEMU JAKOŚCI
procedura:
PCW–05
strona/stron:
2/3
wydanie 2 z dnia: 10.05.2016 r.
ostatnia zmiana:
………………..
ROZPATRYWANIE ODWOŁAŃ I SKARG
- DS
5.
Zastępca Dyrektora ds. Systemów Zarządzania i Certyfikacji
SPOSÓB POSTĘPOWANIA
5.1. CIOP-PIB przyjmuje i rozpatruje każde odwołanie/skargę dotyczące podjętych
decyzji lub działań CIOP-PIB, złożone przez wnioskującego o przeprowadzenie
certyfikacji/oceny zgodności lub posiadacza certyfikatu albo inne strony, w terminie
do 30 dni od daty uzyskania informacji o przedmiocie odwołania.
Odwołania/skargi w formie pisemnej wpływają do Zastępcy Dyrektora ds. Systemów
Zarządzania i Certyfikacji (DS), a następnie są przekazywane do SO, gdzie są
wpisywane do rejestru skarg/odwołań prowadzonego przez pracownika SO.
Składający skargę/odwołanie jest pisemnie informowany o przyjęciu formalnym jego
wniosku do rozpatrzenia i 30-dniowym terminie realizacji. CIOP-PIB rozpatruje
również skargi anonimowe.
5.2. Kierownik SO analizuje odpowiednie dokumenty, przedstawioną argumentację i
potwierdza, czy skarga/odwołanie odnosi się do działalności certyfikacyjnej, za którą
odpowiedzialny jest CIOP-PIB. Wyniki analizy Kierownik SO przekazuje do DS.
5.3. DS podejmuje decyzję o uznaniu skargi/odwołania lub o ewentualnym wykonaniu
dodatkowych czynności wyjaśniających, takich jak badania i/lub kontrola/audit.
Decyzja ta przekazywana jest na piśmie składającemu skargę/odwołanie w terminie
do 30 dni od daty wpływu odwołania, do CIOP-PIB.
5.4. W przypadku, gdy po wykonaniu dodatkowych czynności wyjaśniających DS
podejmuje decyzję o nieuznaniu skargi/odwołania - koszty tych czynności pokrywa
strona, która wniosła skargę/odwołanie (np. wnioskujący o certyfikację/ocenę
zgodności lub posiadacz certyfikatu). W uzasadnionych przypadkach koszty
czynności wyjaśniających pokrywa CIOP-PIB.
5.5. W przypadku uznania skargi/odwołania Kierownik SO w uzgodnieniu z DS
podejmuje działania mające na celu usatysfakcjonowanie osoby lub jednostki
organizacyjnej składającej odwołanie/skargę. Działania te mogą dotyczyć np.
wniesienia odpowiednich poprawek lub uzupełnień do dokumentów, aktualizacji
publikacji, itp.
5.6. Kierownik SO podpisuje oświadczenie o bezstronności w odniesieniu do danej
skargi/odwołania. Oświadczenia o bezstronności są przechowywane w SO w
dokumentacji dot. skarg/odwołań.
5.7. W przypadku zgłoszenia skargi dotyczącej nieprawidłowości prowadzenia certyfikacji
stosuje się postępowanie odpowiednio jak przedstawiono w pkt. 5.1 - 5.5 niniejszej
procedury.
5.8. W przypadku wpłynięcia informacji dotyczącej zastrzeżeń w stosunku do klienta, dla
którego Instytut przeprowadził proces certyfikacji/oceny zgodności, CIOP-PIB
informuje stronę wnoszącą zastrzeżenia o konieczności zwrócenia się w tej kwestii
najpierw do danego podmiotu. W przypadku uzyskania niezadowalającej odpowiedzi
lub jej braku, CIOP-PIB podejmie działania mające na celu rozpatrzenie sprawy pod
warunkiem, że zastrzeżenie dotyczy zakresu certyfikacji/oceny zgodności udzielanej
przez Instytut.
Centralny Instytut Ochrony Pracy
– Państwowy Instytut Badawczy
OŚRODEK CERTYFIKACJI
INDYWIDUALNYCH ŚRODKÓW
OCHRONNYCH I ROBOCZYCH
PROCEDURA
SYSTEMU JAKOŚCI
procedura:
PCW–05
strona/stron:
3/3
wydanie 2 z dnia: 10.05.2016 r.
ostatnia zmiana:
………………..
ROZPATRYWANIE ODWOŁAŃ I SKARG
5.9.
W celu wyjaśnienia sprawy SO przygotowuje stosowne pismo do klienta, na
którego wyrób wpłynęła informacja, z prośbą o złożenie wyjaśnień. Pismo to
powinno być tak sformułowane, aby została zachowana poufność w odniesieniu
do danych dotyczących strony przekazującej informacje na temat klienta CIOPPIB.
5.10. CIOP-PIB informuje składającego skargę/odwołanie o zakończeniu procesu jej
rozpatrywania i jego wyniku.
5.11. Dokumenty i zapisy dotyczące odwołań i skarg są przechowywane i dołączane
odpowiednio do:

dokumentacji
certyfikacji

dokumentacji nadzorowanego certyfikatu,
wniosku/zlecenia
o
przeprowadzenie
oceny
zgodności/
lub są przechowywane niezależnie od ww. dokumentacji.
5.12. W przypadkach wymagających dodatkowych opinii np. dotyczących interpretacji
wyników badań lub wymagań określonych w danym dokumencie odniesienia, SO
zasięga opinii Komitetu Technicznego zgodnie z zasadami określonymi w
procedurze PCW-08 „Działanie Komitetów Technicznych”.
6.
OSOBY ODPOWIEDZIALNE
6.1.
Za rozpatrywanie odwołań i skarg są odpowiedzialni odpowiednio Zastępca
Dyrektora ds. Systemów Zarządzenia i Certyfikacji oraz Kierownik SO.
6.2.
Za prowadzenie rejestru skarg/odwołań jest odpowiedzialny wyznaczony pracownik
SO.
6.3. Za podejmowanie decyzji o uznaniu/nieuznaniu skarg/odwołań jest odpowiedzialny
DS.
6.4.
Za informowanie składającego skargę/odwołanie/informację o działalności klienta
CIOP-PIB jest odpowiedzialny Kierownik SO.
6.5. Za obiektywną analizę i ocenę dokumentów przedstawionych do opinii Komitetowi
Technicznemu oraz prawidłowość wydawanych opinii odpowiadają członkowie
Komitetu Technicznego.
mgr inż. Agnieszka Stefko
SPRAWDZIŁ
dr inż. Daniel Podgórski
ZATWIERDZIŁ
WYKAZ FORMULARZY STOSOWANYCH W PROCEDURZE:
PCW-05/F01
Rejestr skarg/odwołań
WYKAZ ZAŁĄCZNIKÓW DO PROCEDURY
Nie dotyczy