FS_13-umowy SLA

Higiena w służbie zdrowia
Krzysztof Poznański
Country Manager, Prezes Zarządu
ISS Facility Services Sp. z o.o.
Umowy SLA
Umowy SLA (Service Level
Agreement) są nowoczesnym
narzędziem obiektywnej oceny
jakości usług utrzymania
czystości. Odpowiednio
wdrażane służą też poprawie
poziomu tych usług.
C
zystość. Słowo popularne, wywołujące pozytywne skojarzenia u każdego z nas i poczucie, że doskonale
wiemy, co ono oznacza. Czy aby na pewno?
Jak porównać czystość sali operacyjnej, „clean roomu” w fabryce farmaceutycznej, lakierni w fabryce samochodów i hali produkcyjnej w fabryce opon? Czy słowo „czysty”
w tych miejscach będzie oznaczało to samo?
Z pewnością nie. Pod pojęciem „czystość” kryją się różne subiektywne wyobrażenia i oczekiwania, inne w zależności od osoby, miejsca, sytuacji czy nawet lokalizacji geograficznej. Jak zatem można zobiektywizować
pojęcie czystości i spowodować, że zarówno
odbiorca usługi utrzymania czystości, jak i
jej dostawca będą mieli podobne, kwantyfikowalne i obiektywne możliwości jej oceny?
30
Odpowiedź na to pytanie znaleziono jakiś czas temu, w branży informatycznej, przed którą stanęły podobne problemy, związane z definicją usługi, poziomu
jakości i satysfakcji klienta. Tą odpowiedzią
jest umowa o poziomie świadczenia usługi
(z ang. SLA).
Za Wikipedią, SLA to:
Service Level Agreement, SLA (ang.)
— umowa utrzymania i systematycznego
poprawiania ustalonego między klientem a
usługodawcą poziomu jakości usług (informatycznych) poprzez stały cykl obejmujący:
»» uzgodnienia,
»» monitorowanie usługi (informatycznej),
»» raportowanie,
»» przegląd osiąganych wyników.
Z biegiem lat inne branże usługowe,
w tym branża utrzymania czystości, adoptowały SLA na swoje potrzeby tak, aby móc
kontrolować i udokumentować klientom
poziom świadczonych usług.
Można zauważyć, że przecież już istnieją
metody kontrolowania czystości i sposobu
świadczenia usługi. Owszem, zgodnie z dotychczasową praktyką istnieją metody kon-
Nr [13] 2/2010 • www.firmasprzatajaca.pl
troli, jakkolwiek najczęściej pośrednie lub
nieadekwatne do sytuacji czy rodzaju usługi.
Jakość usług świadczonych przez firmę sprzątającą można kontrolować na
2 sposoby:
»» Tradycyjny:
o kontrola obecności pracowników
i sprawdzenie godzin w grafikach;
o kontrola zużycia środków chemicznych;
o wyrywkowe kontrole czystości, bez
ustalonych wzorców i wskaźników;
o wymazy.
»» Kompleksowy – SLA (umowa poziomu jakości usług):
o usługodawca raportuje wykonanie
odpowiednich wskaźników (KPI
– kluczowe wskaźniki wykonania
usługi);
o w razie ich niedotrzymania usuwa
niedociągnięcia w określonym czasie.
SLA pozwala zdefiniować i określić, co
to oznacza, że dany obiekt jest czysty.
Kiedy już ustalimy kryteria czystości,
możemy statystycznie stwierdzić, jaki procent spośród wszystkich obiektów (np. biurek) w danym obszarze (np. pokoju biurowym) spełnia te kryteria. Jeśli zdefiniujemy
Higiena w służbie zdrowia
kryteria dla wszystkich obiektów w danym
otoczeniu (telefony, krzesła, podłoga itd.)
i podzielimy obszar utrzymania czystości
na strefy, to po wykonaniu audytu jesteśmy
w stanie sprawdzić i potwierdzić w mierzalny sposób jaki jest procent wykonania
usługi. Jest oczywiste, że obiekty dzielą się
na strefy o różnej ważności dla wykonywanej usługi, np. sala operacyjna w szpitalu
w stosunku do ciągów komunikacyjnych.
Dlatego zazwyczaj dzieli się obiekty (np. szpitale) na strefy. W ogólnym wyniku audytu
ocena każdej strefy uzależniona jest od jej
poziomu ważności, ustalonego z klientem,
i ma zróżnicowany wpływ na ostateczny wynik. Wynik uśredniony pokazuje nam procentowy poziom realizacji usługi, jednakże odpowiednio dobrane poziomy ważności
powodują, że obszary o większym dla klienta
znaczeniu mają większy wpływ na ostateczny
wynik. Jednocześnie dzięki wynikom audytów cząstkowych w poszczególnych strefach,
możemy się dowiedzieć, na jakim poziomie
usługa jest wykonywana w każdej z nich.
Oczywiście optymalny poziom usługi
to 100%. Jednakże jest to ideał, do którego
dążymy i który chcemy osiągnąć stopniowo
w kolejnych latach realizacji kontraktu, zakładając wzrost efektywności i jakości.
Zazwyczaj początkowy poziom wykonania usługi ustala się pomiędzy 75% a 85%,
w zależności od rodzaju obiektu, a w kolejnych latach podnosi się go od jednego do
kilku punktów procentowych.
Można powiedzieć, że jest to żmudna
i czasochłonna procedura. Tak, szczególnie
na początku, na etapie definiowania wskaźników utrzymania czystości (tzw. KPI –
z ang. Key Performance Indicators, które
w sposób opisowy definiują czystość obiektu
– np. „baseny i kaczki – opróżnione z wydalin, zdezynfekowane i umyte, bez śladów zabrudzeń organicznych”) oraz w czasie wykonywania audytów. Natomiast ta praca zwraca się z nawiązką w momencie, kiedy dochodzi do oceny jakości usługi i przedstawienia
twardych, mierzalnych dowodów jej wykonania. Poza tym istnieją metody zmniejszenia, przynajmniej częściowo, nakładu pracy związanego z kontrolą wykonania usługi poprzez użycie technik IT oraz ustalenie
planu audytów, który pozwoli w sposób wyrywkowy i przypadkowy ocenić próbkę reprezentatywną dla całego obszaru. Audyty
wykonywane na terenie obiektu dzielą się na
techniczne (wykonywane z większą częstotliwością, losowo lub w sposób ustalony statystycznie, na bieżące potrzeby kierownictwa
kontraktu i kierownictwa szpitala) oraz kierownicze (wykonywane okresowo – np. co
3 miesiące, bardziej kompleksowe, określające dokładnie stan czystości w obiekcie i służące
do potwierdzenia wykonania kontraktu).
SLA w placówkach służby zdrowia
Przedstawiony sposób obiektywizacji
kontroli usług utrzymania czystości można wdrożyć właściwie w każdym obiekcie,
w każdym segmencie rynku. Jednakże widzimy jego szczególną przydatność w sektorze ochrony zdrowia, a w szczególności
w obiektach szpitalnych. Osoby zarządzające szpitalami oraz te odpowiedzialne za
kontrolę usługi utrzymania czystości w tych
obiektach natykają się na problem kontroli jakości usługi ze szczególną dotkliwością,
w kontekście zapewnienia odpowiednich
warunków sanitarno-epidemiologicznych
pacjentom i w kontekście odpowiedzialności za stan sanitarny obiektu, jaką nakłada
na kierowników tych obiektów ustawa o zapobieganiu oraz zwalczaniu zakażeń i chorób zakaźnych u ludzi (Dz. U. Nr 234, poz.
1570; dalej jako: u.z.z.z.). Bardziej zainteresowanych tymi aspektami odsyłam do artykułu pana Tomasza Karkowskiego, dostępnego pod adresem: http://www.abc.com.pl/
problem/1163/7.
Zastosowanie umowy SLA może przynieść szpitalowi wymierne korzyści: pozwala przedstawić obiektywną procedurę kontroli czystości, dokumentuje historię audytów i poziomów czystości osiąganych w
przeszłości, a także wykazuje poziomy czystości w konkretnych obszarach. Te korzyści mogą być bardzo przydatne szpitalowi
w czasie akredytacji, certyfikacji ISO, ubezpieczenia OC szpitala lub nawet w skrajnych
przypadkach roszczenia i procesu związanego z domniemanym zakażeniem szpitalnym lub sporu z dostawcą usług (co zdarza
się nierzadko).
W tak krótkiej formie nie sposób przekazać w szczegółach wszystkich aspektów
zastosowania SLA w praktyce firmy sprzątającej. W grupie ISS, świadczącej od ponad
100 lat usługi utrzymania czystości na całym
świecie, stosujemy te procedury w codziennej praktyce i staramy się przekonywać naszych klientów do ich wdrażania.
Jeśli mają Państwo bardziej szczegółowe pytania, prosimy kierować je do autora,
prezesa firmy ISS Facility Services, na adres
mailowy: [email protected].
Nr [13] 2/2010 • www.firmasprzatajaca.pl
31