plik w formacie pdf

IDG - Duże korzyści spory sceptycyzm
Page 1 of 4
IDG.PL
Duże korzyści spory sceptycyzm
Computerworld
wersja do wydruku
|strona główna | wersja oryginalna|
Outsourcing aplikacji SFA i CRM, a zwłaszcza korzystanie z nich w modelu Software-asa-Service (SaaS), przynosi użytkownikom spore oszczędności. Mimo to usługom tego
typu towarzyszy na rynku spory sceptycyzm.
Polski oddział koncernu Unilever korzysta z outsourcingu systemów SFA (Sales Force
Automation) i CRM (Consumer Relationship Management) od 1998 r. Od 2002 r. firma
używa systemu EBI, oferowanego przez lubelską spółkę Anica System, obsługującego
sprzedawców rynku tradycyjnego, a więc dostarczających towar do sklepów. Unilever
oddał też do obsługi firmie zewnętrznej system mobilnego wsparcia sprzedaży MARS,
dedykowany do obsługi sieci hiper- i supermarketów, rozwijany przez Absysco z
Bydgoszczy. "Anica System i Absysco wspierają nas także w obszarze CRM i hurtowni
danych" - mówi Grzegorz Flis, kierownik działu IT, odpowiedzialny za systemy mobilne,
raportowe, intranetowe i internetowe oraz marketingowe w Unilever Polska.
Model współpracy
Aplikacje wspierane przez Anica Systems i Absysco są ze sobą powiązane w pięciu
najważniejszych wymiarach: SAP - SDR (hurtownia danych) - system mobilny MARS system mobilny EBI - intranet. Outsourcing i wykorzystanie modelu Software-as-aService (SaaS) ma w związku z tym kilka zalet. "Nie musimy inwestować we własną
infrastrukturę sprzętową. Mamy do dyspozycji sztab ludzi w firmach zewnętrznych,
gotowych w każdej chwili realizować nasze zlecenia. Nie musimy utrzymywać własnego
zespołu programistów i helpdesku do obsługi systemów. Korzystamy z wiedzy firm
specjalizujących się w danych rozwiązaniach, a inwestycje kapitałowe rozkładamy na lata
zamiast ponosić jednorazowy, wysoki koszt" - mówi Grzegorz Flis.
Jednym z głównych warunków sukcesu przy outsourcingu tak kluczowych - z punktu
widzenia korporacji z sektora FMCG - systemów jest jasny podział obowiązków. Kto
odpowiada za współpracę z firmą zewnętrzną? Kto za nadzór i kontrolę? W jaki sposób
mierzona jest jakość kupowanych usług? Ważnym czynnikiem jest zabezpieczenie
poufności danych, które zwykle są rozproszone pomiędzy dostawcę usług IT a klienta.
Bardzo istotnym czynnikiem jest strategiczny wybór kierunku rozwoju systemów.
"Chodzi o odpowiedź na pytanie, czy firma chce mieć aplikacje na własność, a więc
wyłącznie do swojej dyspozycji, czy odpowiada jej model korzystania z licencji na
istniejące na rynku oprogramowanie, dostosowane do jej potrzeb" - mówi Grzegorz Flis.
Unilever przez lata wypracował dobrze działający model, w którym dział informatyki
ściśle współpracuje z pozostałymi działami wewnątrz koncernu. Rozumie ich potrzeby i
potrafi przełożyć je na język zrozumiały dla firm IT. Odpowiada również za testy, odbiór
zmian, a także dostawę serwisów do klienta wewnętrznego. "Wskazujemy najlepsze
sposoby osiągnięcia wymaganej funkcjonalności oraz ewentualne zagrożenia wynikające
z wprowadzania pewnych pomysłów" - mówi Grzegorz Flis. "Dużym zagrożeniem dla
takich projektów może być ich prowadzenie bezpośrednio przez działy biznesowe, np.
sprzedaży, bez udziału i wsparcia IT. Dział informatyczny powinien być centrum
http://www.idg.pl/cgi-bin/print.asp
2007-12-14
IDG - Duże korzyści spory sceptycyzm
Page 2 of 4
kompetencyjnym, posiadać wiedzę ekspercką łączącą dwa obszary - znajomość potrzeb i
procesów biznesowych z wiedzą technologiczną" - dodaje.
Optymistyczne perspektywy
Podobnie myśli coraz więcej światowych koncernów. Badania przeprowadzone przez
Forrester Research w listopadzie 2006 r. pokazują, że największe korporacje
wykorzystują rozwiązania typu SaaS przede wszystkim w zakresie systemów ERP, CRM,
a także rozwiązań związanych z bezpieczeństwem. Inna firma analityczna - IDC niespełna trzy lata temu szacowała wydatki na SaaS na 4,2 mld USD. Przewiduje
również, że do 2009 r. wydatki te będą rosły w tempie 21% rocznie, aby pod koniec
dekady sięgną 10,7 mld USD.
Jak widać spory entuzjazm towarzyszy pojawieniu się tej "nowej/starej" koncepcji. Z
badań przeprowadzonych w styczniu br. przez Cutter Consortium wynika, że rośnie liczba
firm zainteresowanych implementacją rozwiązań z tego zakresu - 31% z 88
ankietowanych użytkowników wykorzystuje tego typu rozwiązania co najmniej od roku.
Kolejne 43% właśnie rozważa ich zakup (rok wcześniej w ten sam sposób odpowiedziało
34%). Spadł co prawda wskaźnik satysfakcji z wykorzystywanych rozwiązań (z 90% do
80%). Jak jednak przypuszczają eksperci, jest to naturalna konsekwencja zbyt
wygórowanych oczekiwań względem nowej technologii. "Wielu klientów ma bardzo
poważne oczekiwania ekonomiczne wobec SaaS, które nie mają szans na realizację. W
rzeczywistości aplikacje wymagają pewnego stopnia przygotowania i integracji, a często
także poniesienia kosztów na migrację danych" - mówi Jeffrey Kaplan, właściciel firmy
konsultingowej THINKstrategies, współpracującej z Cutter Consortium.
Wykorzystanie oprogramowania SFA/CRM w modelu Software-as-a-Service niesie ze
sobą kilka zalet. "Użytkowanie takiego rozwiązania jest tanie, a implementacja zajmuje
raczej dni, czy tygodnie niż miesiące" - mówi Tomasz Niebylski, szef wsparcia sprzedaży
w SAP Polska, firmie, która od 2006 r. oferuje rozwiązanie CRM w modelu SaaS (CRM
on-demand) i ma plany wprowadzenia produktu do Polski, jednak data premiery nie jest
jeszcze znana. Model ten umożliwia dopasowanie zakresu wykorzystywanego
rozwiązania do oczekiwań użytkowników. Ułatwia stałą aktualizację wykorzystywanych
rozwiązań, a więc także niemal dowolnego modelowania procesów biznesowych. Co
więcej, zmiany te mogą być prowadzone niemal w pełni niezależnie od innych rozwiązań
używanych przez pracowników.
Zastosowanie oprogramowania w modelu SaaS ułatwia wprowadzenie pełnej
interoperacyjności w firmie. Pozwala także na implementację i testowanie nowych
rozwiązań bez konieczności dodatkowych inwestycji w infrastrukturę. Zagraniczni
użytkownicy systemów podkreślają jeszcze jedną korzyść płynącą z korzystania z
rozwiązań SaaS. Dostawcy tego typu rozwiązań to zwykle nowe firmy, aktywnie
zabiegające o rynek i dbające o potrzeby klientów. Mimo tych niewątpliwych zalet
oprogramowaniem w nowym modelu interesują się przede wszystkim firmy małe. "Nie
ma tu bowiem możliwości tak dokładnego dopasowania systemu do specyficznych
potrzeb każdego z klientów, jak ma to miejsce w wypadku tradycyjnych rozwiązań CRM"
- mówi Tomasz Niebylski.
Oporni klienci
Warszawska spółka Enovatio od prawie dwóch lat udostępnia klientom portale
korporacyjne oraz oprogramowanie CRM i SFA w modelu usługowym. Firma ma kilku
klientów, korzystających z aplikacji biznesowych, zainstalowanych u dostawcy. W
większości korzystają oni z minimalnej wersji funkcjonalnej. "Większe przedsiębiorstwa,
firmy mające od 30 do 40 użytkowników, proszą jednak u wdrożenie aplikacji u siebie.
Taka firma ma już zwykle jakiś serwer i ludzi do opieki nad systemami, więc nie widzi
http://www.idg.pl/cgi-bin/print.asp
2007-12-14
IDG - Duże korzyści spory sceptycyzm
Page 3 of 4
sensu oddawania ich w dzierżawę" - mówi Jakub Wilk, główny architekt w firmie
Enovatio.
Poważną barierą okazuje się także integracja oprogramowania dostępnego w modelu
SaaS z innymi systemami, takimi jak ERP. Dane są wtedy zwykle przechowywane w sieci
firmowej, a więc za firewallami. Jedynym sposobem na ich wydobycie jest migracja
danych do baz danych systemu przechowywanego przez dostawcę. A na to wiele
przedsiębiorstw nie chce się zgodzić. Czy to z powodu psychologicznego oporu przed
udostępnieniem danych, czy też ze względu na podniesienie opłat za utrzymanie
systemu.
Jednym z niewielu większych klientów korzystających z oprogramowania CRM w modelu
SaaS jest spółka Optimum Distribution, specjalizująca się w sprzedaży towarów
luksusowych. Polski oddział używa oprogramowania CRM wdrożonego u siebie w firmie,
natomiast spółki odpowiedzialne za dystrybucję na terenie Czech i Słowacji dzierżawią
system udostępniany przez przeglądarkę internetową z Optimum Distribution Polska.
Być może przyszłość modelu SaaS leży w takich właśnie rozwiązaniach hybrydowych, w
których funkcjonalność związana z obsługą klienta czy wsparciem działu sprzedaży jest
rozproszona pomiędzy aplikacje zainstalowane wewnątrz organizacji (i serwowana
poszczególnym oddziałom) lub u samego dostawcy. "Za granicą, głównie na rynkach
zaawansowanych, z outsourcingu w modelu SaaS często korzystają poszczególne działy
dużych firm, które w ramach własnych budżetów zamawiają proste serwisy prowadzone
przez firmy zewnętrzne. Być może z czasem model ten zostanie powielony także u nas" przypuszcza Konrad Siatka, wiceprezes Software Mind, odpowiedzialny za rozwiązania
CRM.
Model SaaS: będą zmiany
W pełni świadomi podstaw tego oporu są także dostawcy rozwiązań typu SaaS. Firma,
która dla lansowania tej koncepcji zrobiła chyba najwięcej - Salesforce.com - zaczyna
pozycjonować się raczej jako dostawca AppExchange, platformy dla niezależnych
producentów aplikacji. Strategia nazwana z amerykańska "Salesforce.com 2.0" zakłada
tworzenie wspólnoty dostawców. "Nasza wizja zaczęła się od udostępnienia aplikacji w
nowym modelu. Potem mieliśmy wielu klientów, którzy z sukcesem korzystali z
rozwiązań. Następnie udostępniliśmy nasze rozwiązania szerszej społeczności, po to, aby
dać klientom i programistom możliwość rozwoju i kreowania nowych produktów w
oparciu o tę samą infrastrukturę" - mówi Marc Benioff, prezes Salesforce.com.
"To przejście z bycia zwykłym dostawcą usług Software-as-a-Service do nowej oferty
może być nieco konfudujące. Ściągnięcie tych wszystkich platform pod marką
Salesforce.com 2.0 powinno zostać poprzedzone akcją uświadamiającą potencjalnych
klientów" - mówi Laura Lederman, analityk z firmy William Blair & Co. Zarząd
Salesforce.com będzie miał do rozstrzygnięcia jeszcze jeden problem. Jak zachęcić
potencjalnych dostawców rozwiązań do współpracy z firmą, która jeszcze niedawno była
ich konkurentem. Sam prezes zapewnia, że chce, aby jego firma była postrzegana jako
najlepszy dostawca aplikacji integrującej rozwiązania dostępne w modelu SaaS. Pytanie
jednak, czy pozostali dostawcy w to uwierzą i co na ten temat powiedzą potencjalni
klienci.
Antoni Bielewicz
wersja do wydruku
|strona główna|wersja oryginalna|
http://www.idg.pl/cgi-bin/print.asp
2007-12-14
IDG - Duże korzyści spory sceptycyzm
Page 4 of 4
Serwis realizuje wytyczne ASME oraz uzupełnienia IDG dotyczące zasad publikacji w mediach elektronicznych. Korzystanie
z serwisu IDG jest jednoznaczne z wyrażeniem zgody na następujące warunki obsługi.
© copyright 2007 IDG Poland SA
04-204 Warszawa ul. Jordanowska 12
tel. (+48 22) 321 78 00
fax (+48 22) 321 78 88
http://www.idg.pl/cgi-bin/print.asp
Kontakt
2007-12-14